Internationale Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung

Internationale Best Practices für

Kundenintegration und Produktbewertung

Kathrin Haug, Geschäftsführerin, mindwyse GmbH

Bonn 21.01.2010

21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 2

Inhalt

Produktbewertung als neue Form des Marketings

Entwicklungen und Trends

Kundeneinbindung und -interaktion

Die neue Relevanz des Kunden

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Das Interaktivmedium „Internet“ hat Kommunikations- und Transaktionsprozesse im Kern verändert

VERÄNDERUNG DER KOMMUNIKATION

Vernetzung führt zu:

Erfahrungsaustausch über jede Gegebenheit:

Produkte, Orte, Unternehmen und Services

„Nur was gut ist, wird gut genannt“

Vom Empfänger zum Sender

Pull statt Push

Transparenz

Konsumentenmacht


Austausch,

Rat

einholen

Selbstdarst

ellung/

Teilen

Bewerten,

Empfehlen,

Diskutieren

Sammeln

Vernetzten

Freund-

schaften

pflegen

Publizieren

Wissen

teilen

Spielen

Social

Media Aktivitäten

Die Kunden sind intensiv vernetzt und erreichen somit viele weitere Nutzer

VERÄNDERUNG DER KOMMUNIKATION

Quelle: http://news.orange8.com/fachartikel/10-mythen-uber-social-media-2/ und Wikipedia, Facebook Marketing

26 Mio. Menschen nutzen

Soziale Netzwerke in

Deutschland

2010 werden über 70% der

Internetinhalte von Usern erzeugt

Selbst-

darstellung/

Teilen


Diese Tatsache hat wesentliche Auswirkungen auf die Transaktionsprozesse

AUSWIRKUNG AUF DEN KAUFPROZESS

Quelle: Cluetrain manifest, 1999

Jahrhunderte lang wurden

Kaufentscheidungen im

Gespräch getroffen

Massenmarketing war

Markenmonolog: Marken

senden Nachrichten, Kunden

hören zu und kaufen dann

Kunden haben über das

Internet wieder eine Stimme,

die oft lauter ist, als die der

Konzerne

Markets are conversations

Vorgestern Gestern Heute

BIC-Beispiel:

holidaycheck.de


Inhalt





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Die Kundeneinbindung und -interaktion spielt über alle Phasen der Geschäftsprozesse eine Rolle

KUNDENINTEGRATION UND GLOBAL BRAIN

Quelle: mindwyse GmbH 2009


Entwicklung/

Gestaltung

Bewertung/

DarstellungAuswahl Vertrieb

Marketing/

Branding


Die Möglichkeiten der Einbindung von Kunden sind dabei vielfältig


Produkt-

entwicklung

Konfiguration

Personalisierung

Werbung/

Marketing

Kunden als

Vertriebsmittler

Sortiments-

auswahl

Produkt-

bewertung

Empfehlung /

Freunde werben

Einsatzbereiche

User Generated

Content

Passform/

Größenberatung


Beispiel Werbung/Marketing: IKEA-Kampagne über Facebook

WERBUNG/EMPFEHLUNG

IKEA

Facebook kreierte ein

Profil für den Store-

Manager Gordon

Gustavsson

Innerhalb von 2

Wochen lud Facebook

12 Fotos mit

Showrooms hoch

Der erste Nutzer, der

seinen Namen zu

einem Produkt taggte,

gewann dieses

ProduktProfilseiten Links Nachrichten

Verbreitung durch die Nutzer


Beispiel Produkterstellung: User gestalten Produkte

PRODUKTGESTALTUNG


Beispiel Nachfragebündelung/Produktauswahl:Lokale Coupon-Angebotsplattformen

NACHFRAGEBÜNDELUNG

UNSERDEAL.de

http://www.heimatpreis.de/index.php

http://www.coupomania.de/

http://deals.livingsocial.com/

http://www.mycitydeal.de/

http://dailydeal.de/

http://www.coupme.com/

http://www.bigcitydeals.com/

http://townhog.com/


Beispiel Empfehlung: Mydeco nutzt das kreative Engagement der Kunden, um inspirierenden Content aufzubauen

BERATUNG/EMPFEHLUNG

http://mydeco.com/


Beispiel Produktentwicklung/Verbesserung: Kundenvorschläge werden von der Community bewertet und teilw. umgesetzt

PRODUKTENTWICKLUNG

Quelle: conceptbakery, Social Media Sucess Stories 2009, http://mashable.com/2009/02/06/social-media-smartest-brands/

Fast 70.000

Vorschläge von

Starbucks Kunden

Alleine die aktuelle

Top Idee wurden von

mehr als 95.000

Nutzern positiv

bewertet und mehr

als 1.000 mal

kommentiert


Inhalt





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Das Einbinden von Kunden zahlt auf diverse Ziele ein und eröffnet vielfache neue Chancen


11% Erhöhung der

Wahrscheinlichkeit den

Shop weiter zu empfehlen (30 UK Online Retail

Satisfaction Index, ForeSee Results)

73% Erhöhung der

Kundenbindung und

loyalität bei Internet-

händlern in UK (eMarketer 2007)

90% der Internetnutzer

glauben den

Empfehlungen aus dem

Bekanntenkreis

70% dieser Nutzer

vertrauen der Meinung

unbekannter Onliner(Econsultancy 2009)

69% der Konsumenten,

die Produktbewertungen

lesen, teilen diese mit

Freunden, Familie oder

Kollegen und verstärken

somit deren Einfluss(Deloitte & Touche 2007)

Fast 49% der Online-

Shopper kaufen auf Basis

einer Empfehlung von

sozialen Online-Diensten

(60,53% Kunden-

bewertungen) (Razorfish 2008)

20-99% akzeptierter

Mehrpreis für ein mit 5-

Sternen bewertetes

Produkt gegenüber

Produkten mit nur 4-

Sternen (abhängig von

der Produktkategorie)(comScore/Kelsey 2007)

Kundenzufriedenheit

Markenbildung

Traffic

ReichweiteUmsatz


Um die Kundenbeteiligung zu erhöhen, müssen wirksame Anreizsysteme aufgebaut werden

PRODUKTBEWERTUNGEN – MOTIVATIONSMECHANISMEN


Beispiel neue Unternehmenskultur/ vollständige Kundenorientierung: Zappos

KUNDENORIENTIERUNG

http://www.slideshare.net/aecem/eec09-brian-kalma-zapposcom


Multidimensionale Produktbewertungen sind informativer und erhöhen die Relevanz

PRODUKTBEWERTUNGEN – RELEVANZ

Personen-bezogene Attribute

Anlass- und Anwendungs-empfehlungen

Produkt-attribute

MultidimensionalitätRelevanz

für Kunden


Der Erfolg von Produktbewertungen hängt wesentlich von den Attributen: Glaubwürdigkeit, Relevanz und Darstellung ab

ERFOLGSFAKTOREN

Relevanz

Überprüfung der Echtheit eines Nutzers

Keine Unterdrückung von neg. Bewertungen

Management Response Feature

Glaubwürdigkeit

Klassifizierung/Beschreibung der Ratgeber

Aussagefähige, multidimensionale

Bewertungsfeatures

Darstellung Übersichtlich und verständlich

Attraktiv und richtig positioniert

Suchmaschinen-

optimierung

Hochgradig relevante Keywords

Unique Content

Häufige Reindexierung durch Crawler


Beispiel Relevanz: Bessere Vorschläge durch lernende Systeme

EMPFEHLUNG


Beispiel Relevanz: Passformhilfe durch Crowdsourcing

PASSFORM

http://www.revolveclothing.com/DisplayProduct.jsp?product=BHAL-WD88&c=Dresses+-+Fine&s=C


Beispiel Glaubwürdigkeit/Darstellung und Multi-dimensionalität: Buzzillions

DARSTELLUNG


Inhalt





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Trends to watch

Personalisierung

RELEVANTE ENTWICKLUNGEN

Ortsunabhängigkeit/Mobilität

Omnipräsenz

Echtzeit


Zunehmend viele Bereiche der realen Welt werden im Netz bewertet

OMNIPRÄSENZ


Produktbewertungen werden durch mobile Anwendungen „any time“, „any place“ möglich

ORTSUNABHÄNGIGKEIT/MOBILITÄT


Dienste wie Blippr oder Twitter berichten in Echtzeit von allen Einschätzungen der Nutzer

ECHTZEIT


Die Relevanz der Produktbewertungen wird durch verschiedene Anwendungen zunehmend optimiert

PERSONALISIERUNG

Freunde & Bekannte Profile Verhalten


TAKE AWAYS

Die Kundeneinbindung in Geschäftsprozesse hat sich automatisch

vollzogen

Um erfolgreich zu sein, gilt es die Potentiale des „Global Brains“ für die

eigenen Unternehmensprozesse zu nutzen

Internationale Best-in-Class Unternehmen und Innovationsleader haben

Kunden in jedem Schritt ihrer Wertschöpfungskette integriert und

verschaffen sich dadurch relevante Wettbewerbsvorteile

Um die Kundenbeteiligung zu fördern, müssen wirksame Anreize etabliert

werden

Der Erfolg von Produktbewertungen hängt wesentlich von den Attributen

Glaubwürdigkeit, Relevanz und Darstellung ab

Zukünftig entstehen vielfache neue Geschäftschancen und

Herausforderungen durch mobile Anwendungen und Echtzeitdienste sowie

weiteren Ausbau der Relevanz für den Nutzer durch Personalisierung

FAZIT


REFERENTIN: Kathrin Haug, Geschäftsführerin der mindwyse GmbH

Kathrin Haug

GF mindwyse GmbH, Hamburg

„Die eCommerce Architekten“

Konzeption, Planung und Umsetzung

von Digital- und eCommerce-Projekten

Rückfragen an:

[email protected]

mindwyse GmbH

Hohe Bleichen 21

20354 Hamburg

[email protected]

Tel.: (0) 40 3099796 -11

mailto:[email protected]


Wir beraten Kunden in allen eCommerce-Fragen, von der Strategie über die Umsetzung, bis hin zur Vermarktung

BERATUNGSVERSTÄNDNIS

Strategie

Positionierung

Fach-

konzepte

Frontend

Backend

Prozesse

Fulfillment

Innovation

Konzeption

Umsetzung

„Wir helfen unseren Kunden

und Partnern, nachhaltig die

beste und innovativste

eBusiness-Wettbewerbsposition

zu erreichen!“

Philosophie

Leistungen der mindwyse

Ganzheitliches Verstehen der

Aufgabe aus Kundensicht

Unternehmerische Lösung

Umsetzung von komplexen

Projekten mit speziellem

mindwyse-Ansatz UND

kontinuierliche Gesamtopti-

mierung durch eCommerce-

Profis.

Online

Marketing


Vielen Dank für Ihre

Aufmerksamkeit!