Multichannel: Die Zukunft liegt in der perfekten (spezifischen) Nutzung aller verfügbaren Kanäle

Multichannel: Die Zukunft liegt in der perfekten

(spezifischen) Nutzung aller verfügbaren Kanäle

Versandhandelskongress 30.9.2010, Kathrin Haug

30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 2

Trendscouting

Innovations- und Best-

in-Class-Workshops

Innovative Multichannel-

Strategien

Konzeption und

Umsetzung von Social

Media Strategien

sowohl offsite als auch

onsite

eShop-Optimierung

bzgl. Kundenintegration

und -interaktion

eShop Content- und

Positionierungskonzepte

Aufbau von eShops und

Shoppingplattformen

Optimierung von

eShops in allen Stufen

eShop-Relaunchs

mindwyse - Die „eCommerce Architekten“

GESCHÄFTSBEREICHE

Konzeption / Umsetzung Innovationen und Trends

Eine Auswahl unserer Kunden:

Social Media


Agenda

AGENDA

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Der veränderte Kunde und sein Verhalten

Die spezifischen Vorteile der Kanäle

Neue Katalogansätze

Die Attraktivität des Stationär-Stores

Online-Offline Konzepte

6 Mobil- und F-Commerce


DER VERÄNDERTE KUNDE UND SEIN VERHALTEN

Die Aufmerksamkeitsökonomie: Die Veränderung des Kunden und die daraus entstehenden Anforderungen

Transparenz

•Vergleich-

barkeit

•Emanzipation

Vernetzung

•Empfehlungen

•Virtuelle

Identität

•Privatsphäre

Information

•Verfügbarkeit

•Suche

•Selektion

•Relevanz

Mobile

•„Always on“

•Echtzeit

•Flexibilität

•Kein „Push“-

sondern „Pull“

•Service-

orientierung

•Global Brain

nutzen

•Zuhören

•Virale

Verbreitung

•Austausch

fördern

•Mehrwert

schaffen

•Relevanten

Content

•Anwendungen

bereit stellen

•Stationär

verfügbar sein

• Innovative

Konzepte

Kunde

Unternehmen


Menschen, die aus einem New Yorker Kaufhaus kamen, wurden nach ihrem

Cross-Channel Verhalten befragt:


Kunden wechseln beliebig zwischen den Kanälen

Quelle: Multichannel Study 2010, Envirosell&Richrelevance,

88% hatten

schon vorher im

Online Shop des

Händlers gekauft

75 % sagen, der

Besuch auf der

Markenwebsite

hilft Ihnen beim

Stationärkauf

85% vergleichen

online Preise

44% haben die

Website eines

Wettbewerbers

besucht

26% werden im

Anschluss ihren Kauf

im Onlineshop

weiterführen



30% der Verbraucher benutzen durchschnittlich drei oder mehr Kanäle bis es zu einer Transaktion kommt

KATALOG ONLINE

41,5 % Preisvergleich und dann gleich Onlinekauf

29,9 % Suche nach weitere Informationen zum Produkt

ONLINE CALLCENTER

43,0 % Fehlende Produkt- und Serviceinformationen

19,0 % Technische Probleme beim Onlinekauf

STATIONÄR ONLINE

59,6 % Preisvergleich, dann Onlinekauf

30,7 % Lieferung nach Hause

26,1 % Weitere Produktinfos – dann gleich gekauft

ONLINE STATIONÄR

39,0 % Sehen und Fühlen des Produktes

22,0 % Sofortige Verfügbarkeit

KATALOG ONLINE

ONLINE STATIONÄR

STATIONÄR ONLINE

ONLINE CALLCENTER


Agenda

AGENDA

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Die Attraktivität der Stationär-Stores




Touch-points

Stationär Social

Networks

Katalog

Call-CenterMobile

eMail/Post

Online

SPEZIFISCHEN VORTEILE ALLER KANÄLE - TOUCHPOINTS

Die Touchpoints mit den potentiellen Kunden vermehren sich stetig, ohne dass es zur vollständigen Substitution einzelner kommt

Quelle: Hybris software (2010): Multichannel Commerce & Communication - Mit Kunden erfolgreich über mehrere Kanäle kommunizieren


SPEZIFISCHEN VORTEILE ALLER KANÄLE - AUS KUNDENSICHT

Jeder Kanal hat spezifische Vorteile, die unterschiedliche Kunden in verschiedenen Nutzungssituationen ansprechen

Quelle:iBuisness (03/2010(: Das übernächste große Ding im E-Commerce; Art Technology Group, Inc. (03/2010 ): Cross-Channel Commerce

Habtik: Sehen und Fühlen

Passformsicherheit

Stöbern,

Einkaufserlebniss

Sofortige Verfügbarkeit

Keine Versandkosten,

keine

Zustellungsprobleme

Beratung von einem

Verkäufer

Keine technischen

Barrieren

Stöbermöglichkeit

Inspiration / Cross Selling

Ständige Erinnerung

(Liegen in der Wohnung)

Bestellung per Post /

Telefon

Persönliche Beratung

Menschlicher Kontakt

Keine technischen/

prozessualen

Anforderungen

Große Sicherheit über

den Ablauf

Interessant für Menschen

über 55 und aus

ländlichen Gebieten

KatalogStationär Call Center



Ziel muss es sein, die jeweiligen Vorteile in integrierte Kanalkonzepte zum Vorteil des Kunden einzusetzen

Zeitersparnis

Preisvergleichs-

möglichkeiten

Große Auswahl

Detaillierte

Produktinfomationen

Produktbewertungen

24/7 Öffnungszeiten

Personalisierte

Empfehlungen

Echtzeit

Ortsunabhängigkeit

Produktbewertungen und

Reviews

Ständiger Kontakt zu

Social Networks und

Freunden

Location Based Services

Preisvergleich

MobileOnline Social Networks

Quelle:iBuisness (03/2010(: Das übernächste große Ding im E-Commerce; Art Technology Group, Inc. (03/2010 ): Cross-Channel Commerce

Virtueller Status

Freundeskreis

Empfehlungen

Interaktivität

Vertrauen

Vernetzung


Agenda

AGENDA

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Die Attraktivität des Stationär-Stores




KATALOG

Der Katalog ist tot – es lebe der Katalog

Kataloge liefern Inspiration

und fungieren als Reminder

für den Kunden

Sortimentsdisposition und

Prozesse für Kataloge

erschweren Exzellenz in

anderen Kanälen

Reduzierte Kataloge

Zielgruppenkataloge

Sortimentsspezifische

Kataloge

Neue Katalogkonzepte

Augmented Reality

Online-Offline Verbindung

Magaloge Content und

Inspiration

Neue Kataloge


KATALOG

Auch Pure-Online Unternehmen entdecken den Katalog als Anstoßinstrument

750 000 Kataloge wurden in der Weihnachtzeit verschickt, um Kunden zu reaktivieren oder neue zu gewinnen

Es wurde erkannt, dass Menschen auf den Katalog anders reagieren, als auf die Online Welt

http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.courier-journal.com/blogs/bullitt/uploaded_images/Zappos_Logo-750089.gif&imgrefurl=http://www.courier-journal.com/blogs/bullitt/labels/Zappos.html&usg=__8zSN1XmeenPgGrJYnIe-eG6rrbY=&h=379&w=985&sz=14&hl=en&start=2&sig2=2QFigDGBQY5fJvv8DcylvA&um=1&itbs=1&tbnid=HWP7FSgJMJr_5M:&tbnh=57&tbnw=149&prev=/images?q=zappos&um=1&hl=en&safe=off&sa=N&rlz=1T4DKUS_enUS245US245&tbs=isch:1&ei=Pb3tS8zkJYT78AaYjZ3ECQ



JCPenney stellt vom Big Book auf inspirierende „Lookbooks“ um

SpezialkatalogeBig Book Look Books

JCPenney „Big Book“ (1000

Seiten) wurde das letzte

Mal Herbst/Winter 2009

gedruckt

Werden nun (Sept. 2010)

auch eingestellt

Geringere Lagerhaltung,

flexiblere Preisgestaltung

• Weniger Artikel

• Ohne Artikelnummer

• Hinweise auf die Home-

page bzgl. Größe/Farbe

Sehr gute Response


KATALOG

Der Magalog (Magazin+Katalog) wird von H&M als Inspirationsquelle und Anstoßmedium eingesetzt

• Redaktionelle und verkaufsorientierte Konzepte

wachsen zusammen.

• Fashionmagazine fangen an zu verkaufen und

eCommerce Händler werden zu Fashionmagazinen


Benetton nutzt Augmented Reality als Verbindung zwischen Katalog / Magazin und Video / Emotionen

In den aktuellen Katalogen,

Fashion Magazinen und auf

Plakaten kommen QR-Codes

zum Einsatz, hinter denen

sich eine Augmented Reality

Funktion versteckt

Hält der Nutzer die Codes vor

eine Webcam, so werden die

Bilder „lebendig“ und stellen

in kurzen Videos, z.B. die

aktuelle Kollektion vor

KATALOG


Agenda

AGENDA

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Die Attraktivität von Stationär-Stores




ONLINE HÄNDLER MIT LADENGESCHÄFTEN

Der Stationärhandel muss seine spezifischen Vorteile nutzen und sich an vielen Stellen neu erfinden

Sehen und Fühlen

Passform

Persönliche

Beratung

Treffpunkt

Eventraum

30%: sinnliches

Einkaufserlebnis:

• sich etwas gönnen

• neue Trends und Ideen

kennen lernen

• etwas schönes Erleben

(Internetshopping nur

20%)


Im Frühjahr wurde in München ein Shop eröffnet und

weitere 4-5 Destinationen sind geplant

Die Waren werden zu Online Preisen verkauft, trotz

Fachhandels-Beratung und höheren Betriebskosten

Voller Starterfolg


Auch Online-Händler starten mit Stationär-Shops um ihren Kunden alle Vorteile bieten zu können


Samsung Experience in

NY Time Warner Center

Interaktives high-tech

Showroom zur Stärkung

der Markenpräsenz und

Vorführung neuster

Technologien

Kunden können Zukunft-

Technologien erleben,

neuste Produkte testen,

im Internet surfen, ihr

Telefon aufladen an

Veranstaltungen

teilnehmen


Läden können zukünftig immer mehr Show- oder Experimentierraum sein und weniger Verkaufsstätte


Agenda

AGENDA

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Die Attraktivtät der Online-Stores




Das sinnliche Einkaufserlebnis vom Stationärshopping kann mit Online-Vorteilen verbunden werden

ONLINE IM STATIONÄRHANDEL

Vorteile von Online Terminals am POS

Kauf bereits vergriffener Produkte

Erweitertes Sortiment

Detaillierte Produktinformationen

Bewertungen und Beurteilungen

Produkt-Videos

Zugang zu Wunschlisten und Gutscheinen

Statusüberprüfen der Treuepunkte (Kundenkonto)


ONLINE IM STATIONÄRHANDEL

Produkte anprobieren, anfühlen und dann in beliebiger Größe und Farbe bestellen – das Beste aus allen Welten

Quelle: textilwirtschaft.de/news/schlagzeilen/pages/SportScheck-Retail--und-Online-Geschaeft-florieren-_64779.html?a=1

Bundesweit 15 eigene

Filialen mit Internet-

terminals

Kunde kann aus

zusätzlichem Sortiment

des Onlineshops wählen,

oder nicht vorrätige

Produkte in die Filiale

bestellen


ONLINE KAUFEN – ONLINE ODER OFFLINE EINLÖSEN

Groupon treibt Kunden in die Stationärshops und verbindet für den Kunden attraktive Attribute: Schnäppchen, lokale Angebote und zeitliches Aktionsgeschäft


Agenda

AGENDA

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Die Attraktivität von Stationär-Stores




MOBILENUTZUNG WÄHREND DES STATIONÄREN EINKAUFS

Quelle: eMarkter, „The Advantages of Multichannel Marketing“, Jeffrey Grau, 2010, Quelle: Art Technology Group, Inc. (March

2010 ): Cross-Channel Commerce: The Consumer View

Mobile Geräte lassen Online- und Offline Shopping gleichzeitig geschehen

Sequenziell

Interaktiv


Durch das Mobilgerät wird das soziale Netzwerk in alle Lebensbereiche integriert

Unternehmen sollten sich diese virale Verbreitung zu Nutze machen und entsprechende Tools für die Verbreitung ihrer Inhalte/Angebote bereitstellen

MOBILENUTZUNG - SOCIAL NETWORKS



Kunden können im Laden direkt mit personalisierten Angeboten konfrontiert werden

Shopkick signalisiert dem Händler, wenn ein Kunde den

Laden betritt

Der Händler entscheidet, was ihm ein Kunde wert ist

Zudem können Produkte für weitere Infos gescannt

werden

100% Performance Based



Kunden können parallel zum Stationär-Shopping alternative Online-Angebote abfragen

Artikel markieren Foto an Amazon schicken Liste mit Alternativartikeln über App

oder Website abrufen

Die Amazon Shopping App bietet eine „Remember“-

Funktion, welche dem Nutzer ermöglicht per Foto nach

Produkten zu suchen

Zudem bietet die App einen vollwertiger Mobile Shop mit

allen Funktionen von Amazon


Produktbewertungen werden durch mobile Anwendungen „any time“ und „any place“ möglich


Produktbewertungen durch Einscannen des Barcodes

abrufen

Zusätzliche Preisvergleichsmöglichkeit +

Routenbeschreibung zu Shops


F-COMMERCE

Mit der Einführung von Facebook Credits wird der gesamte Kaufprozess bei Facebook stattfinden können


FAZIT

Innovative Multichannel Strategien bieten neue Möglichkeiten

Es gibt nicht automatisch einen führenden Kanal, sondern die

Kanalauswahl hängt ab von Zielgruppen, Sortiment,

Geschäftsmodell, Länderkonzept, etc.

Durch die Entstehung von neuen Kanälen gibt es keine

vollständige Substitution von etablierten Kanälen, sondern die

jeweils spezifischen Nutzungsvorteile müssen stärker in

Konzepte eingesetzt werden

Diverse Ausprägungen von „Multi-Channel-Modellen“ existieren

und innovative Konzepte müssen aufgesetzt werden, um die

jeweils erfolgreichste iterativ zu erarbeiten


Vielen Dank

für Ihre Aufmerksamkeit!

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