service@ducation2010_11 Abschluss-Webinar 2011-03-01 V01.02.00

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

Webinar-Reihe ‚service@ducation„ Grundlagen der Servicialisierung

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Abschluss-Webinar

Rückblick, Abschluss & Ausblick

Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel

Dienstag, 01.03.2011, 16:00 – 17:00 Uhr

1

mailto:[email protected]

https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

http://community.smile2.de/PaulGHz/

http://www.slideshare.net/PaulGHz

http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm







http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Webinar-Unterlagen & Links, Dokumentation & Fundstellen

Centro

• Der Service-Begriff … verinnerlicht? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifikation … angewendet? • Der Service-Katalog … erstellt? • Der Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Die Service-Preise … festgelegt? • Der Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Abschluss-Webinar

Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro

2


Intro


Centro


Extro



3

Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation„ Einordnung Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Erbrin-gungs-modell

03

Service-Konsu-ment

04

Service-Identifi-zierung

05

Service-Spezifi-kation

06

Service-Katalog

07

Service-Vertrag

08

Service-Konzept

09

Service-Preise

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Einführung & Überblick„

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Abschluss

& Ausblick‘

4


Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation„ Termine & Titel – Links & Status

Termin Nr. Haupttitel des Webinars Einwahl-Link bzw. Web-Adresse

21.09.2010 SW Einführung & Überblick Webinar-Reihe http://bit.ly/cBV08F

28.09.2010 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/93IZ9n

12.10.2010 02 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/c28FLq

19.10.2010 03 Der Service-Konsument http://bit.ly/cBdIwj

26.10.2010 04 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/aCi7Nr

08.11.2010 WS Von Service-Angebot zu –Abrechnung http://bit.ly/c0nxgH

16.11.2010 05 Die Service-Spezifikation http://bit.ly/9y8jgn

14.12.2010 06 Der Service-Katalog http://bit.ly/9H7FGq

11.01.2011 07 Der Service-Vertrag http://bit.ly/fmz61h

25.01.2011 08 Das Service-Konzept http://bit.ly/g7Navi

08.02.2011 09 Die Service-Preise http://bit.ly/h4LGwa

15.02.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/eqwIho

01.03.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/i2GQVe 5


http://bit.ly/cBV08F

http://bit.ly/93IZ9n

http://bit.ly/c28FLq

http://bit.ly/cBdIwj

http://bit.ly/aCi7Nr

http://bit.ly/c0nxgH

http://bit.ly/9y8jgn

http://bit.ly/9H7FGq

http://bit.ly/fmz61h

http://bit.ly/g7Navi

http://bit.ly/h4LGwa

http://bit.ly/eqwIho

http://bit.ly/i2GQVe


Intro


Centro


Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Webinar 10


6

Kurzvorstellung Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„

7

Einordnung

Zusammenfassung der Webinar-Reihe

Auswertung der Einzel-Webinare

Reflektion der Webinar-Inhalte

Ausblick auf weitere Maßnahmen

Inhalte

Begrifflichkeiten

Konzeptanwendung

Verbesserungsoptionen

Maßnahmenplanung

Ausbildungsfortsetzung

Ergebnisse

Feststellung des Kenntnisstands

Feststellung der Anwendungsoptionen

Festlegung weiterer Maßnahmen



Intro


Centro


Extro

• Rückblick auf Webinar 10 • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Webinar 10


8

Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation„ Termine & Titel – Webinar-Unterlagen & Links

Termin Nr. Haupttitel des Webinars Webinar-Unterlagen auf SlideShare.Net

21.09.2010 SW Einführung & Überblick http://slidesha.re/hKXHyv

28.09.2010 01 Der Service-Begriff http://slidesha.re/fIzUMj

12.10.2010 02 Das Service-Erbringungsmodell http://slidesha.re/hQnk6P

19.10.2010 03 Der Service-Konsument http://slidesha.re/fYaOzh

26.10.2010 04 Die Service-Identifizierung http://slidesha.re/ejZVJk

08.11.2010 WS Von Service-Angebot zu –Abrechnung bei Workshop-TeilnehmerInnen

16.11.2010 05 Die Service-Spezifikation http://slidesha.re/gAab7d

14.12.2010 06 Der Service-Katalog http://slidesha.re/f6SILg

11.01.2011 07 Der Service-Vertrag http://slidesha.re/h5EZiD

25.01.2011 08 Das Service-Konzept http://slidesha.re/gKjJIh

08.02.2011 09 Die Service-Preise http://slidesha.re/hSHFHg

15.02.2011 10 Der Service-Umsatz http://slidesha.re/hshrR0

01.03.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://slidesha.re/f9T2ji 9


Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Dokumentation & Fundstellen – Pocket Book & Taxi-Service

10


Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis ….

http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Dokumentation & Fundstellen – Service-Qualität & ServQual Model

11


http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Dokumentation & Fundstellen – Servicialisierung & XING-Gruppe

12


http://www.xing.com/group-55245.9a4768

Hauptforengruppen

• Praxis der Service-Erbringung

• Anwendungsfälle der Servicialisierung

• Grundlagen der Service-Erbringung

• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

• Quellen & Stellen

• Service-Terminologie

• Servicialisierung und IT(IL) Service Management




Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Dokumentation & Fundstellen – IT-Service-Verträge & Fachartikel

13


Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X

1 Service-Begriff

2 Service-Spezifizierung

3 Service Levels

4 Service-Katalogisierung

5 Service-Kommissionierung

6 Tool-Unterstützung

7 Fazit

8 Ausblick

http://slidesha.re/fZnkWA

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Dokumentation & Fundstellen – Service-Katalog & Vorlage

14


Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

2 Service-Spezifizierung

3 Service-Angebot

4 Service-Spezifikation

5 Service-Kommissionierung

6 Service-Erbringung

7 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html


Intro


Centro


Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Webinar 10


15

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Begriff – „Mantra der Service-Erbringung“ … verinnerlicht?

16


Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,

• kommissioniert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Service-Abruf,

• konsumiert & verwendet

• vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Begriff – widerspenstige Charakteristika … bewältigt?

17


Ein Service ist per se …

… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.

… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.

… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.

… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.

… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommissioniert werden.

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Begriff – Lücken der Service-Qualität … geschlossen?

18


Geschäftsprozess

Wertschöpfung

Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

Service-Vertrag

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)

Service- Konsu- ment

Service- Kunde

Service Provider

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Begriff – Service-Qualitätsdimensionen … berücksichtigt?

19


1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung

2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!

3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!

4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Abrechnung

5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt

6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten

7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel

8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme

9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren

10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)


Intro


Centro


Extro

• Rückblick auf Webinar 10 • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Abschluss-Webinar


20

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Das Service-Erbringungsmodell – Servicescape … gestaltet?

21


Begriff zusammen gesetzt aus ‚Service„ & ‚Landscape„

geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,

in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

http://www.youtube.com/watch?v=3S52rlVMsrc

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Das Service-Erbringungsmodell – Sphären & Rollen … besetzt?

22


Service-Konzertierung

Service-Orchestrierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service-

Zubringer

Konni Sument

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Das Service-Erbringungsmodell – Service-Aggregierung … konzipiert?

23


Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

konstitutiver Service-Beitrag



Aggregierung Service-Beiträge

Zubringung Service-Beiträge

Echtzeit- transaktion

Service

Service-Konsumtion

Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Konni Sument


Intro


Centro


Extro

• Rückblick auf Webinar 10 • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Abschluss-Webinar


24

Mehrwertschöpfung

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor … ins Zentrum gestellt?

25

Service- Konsument

Geschäftsprozess

Service

Der Service-Konsument ist absolut kritischer Erfolgsfaktor der Service-Erbringung

• Er ruft Services ab.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich.

• Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

Konni Sument


Mehrwertschöpfung

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor … ins Zentrum gestellt?

26

Service- Konsument

Geschäftsprozess

Service

Konni Sument


Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich

• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort

• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft

• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services

• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Konsument – Service-Objekt … auf ihn bezogen?

27

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Zustand

Unversehrtheit

Vertraulichkeit

Sicherheit

Nutzbarkeit

Funktionalität

Sicherheit

Garantie

Bestand

Gewähr

Wartung


Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Konsument – Integrierung & Extegrierung … eingeplant?

28

Service- Abruf

Service- Konfigu- rierung

Konsumenten integrierung

Service-Erbringung & -Konsumie-

rung

Konsumenten extegrierung

bei konkretem Service-Bedarf

situativ- individuell

reibungslos!

verzugslos & verlässlich!

reibungslos!



Intro


Centro


Extro



29

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Die Service-Identifizierung – Nutzeffekt & Service-Objekt … praktiziert?

30


Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Die Service-Identifizierung – servicionaler Dreiklang … harmonisiert?

31


Service- Ergebnis

Service- Erfüllung

Service- Objekt

• Zielzustand des Service-Objekts

• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten

• Erfüllungsmerkmale

• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten

• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument


Intro


Centro


Extro



32

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Die Service-Spezifikation – 12 Standardattribute … angewendet?

33


Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $

1 Service Level (Bronze, Silber, ) = 1 Set von je 12 Attributwerten

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Die Service-Spezifikation – 12 Standardattribute … angewendet?

34


Service-Identifizierung Nutzeffekte Service-

Konsumentennutzen

Service-Spezifizierung Beschreibung Service-Qualität

Service- Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service- Konzept

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog

Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation

Service-Vertrag bzw. SLA

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Auf jeden Abruf: Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service- Abrechnung

Durchgängige Verwendung

Lesbarkeit & Verständlichkeit

klar & kompakt

nachvollziehbar

belastbar

Se

rv

ice

-Sp

ez

ifik

ati

on


Intro


Centro


Extro



35

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Katalog – Anforderungen … abgedeckt?

36


Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Katalog – Präsentation Service-Angebot … erstellt?

37


Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Katalogisierung

Service-Katalog


Intro


Centro


Extro



38

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Vertrag – Zusage Service-Erbringung … abgeschlossen?

39


39

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze

Berechtigte Service-Konsumenten


Intro


Centro


Extro



40

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Das Service-Konzept – 3 Teile … ausgearbeitet?

41

1. Service-Spezifikation

• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung

2. Service Map

• Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe

3. Service-Drehbuch

• Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge


Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Das Service-Konzept – Service-Drehbuch … verfasst?

42


Trigger & Aktionen

Service-Beitrag


Intro


Centro


Extro



43

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Die Service-Preise – für Service-Erbringungseinheit … festgelegt?

44


Bezeichnung des Service

No. Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen

08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer %

09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis in €, $

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Service-Erbringungspreis wird vereinbart in Attribut(wert) 12

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Die Service-Preise – Preisstruktur & Basismodell … festgelegt?

45


1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Zugang

• pro Service-Konsument • 5 €/Monat • Fixbetrag

2. Service-Verbrauchspreis (alternativ)

a. flatrate-basierter Verbrauchspreis

b. staffelmengenbasierter Verbrauchspreis

c. einheitenbasierter Verbrauchspreis

30 € fix pro Monat

pro Service-Konsument/Anschluss

unbegrenzte Service-Menge

bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit



1,00 €/Einheit


Intro


Centro


Extro



46

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Umsatz – Zusage Service-Erbringung … kalkuliert?

47


Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silber Gold

08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services

pro berechtigter Service-Konsument

95,00 97,00 98,00 %

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter

Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.04

Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-

Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Reeller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Bronze (x 0,95) 50 Konsumenten

Silber (x 0,97) 40 Konsumenten

Gold (x 0,98) 10 Konsumenten

Σ Delta [€]

Stunde 3 300 14,25 € 34,92 € 29,40 € 2,43

Tag 24 2.400 114,00 € 279,36 € 235,20 € 19,44

Monat 480 48.000 2.280,00 € 5.587,20 € 4.704,00 € 388,80

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500,00 € + 300,00 € + 100,00 € 0,00

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.780,00 € = 5.887,20 € = 4.804,00 € 388,80

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat [13.860,00 €] 13.471,20 € 388,80

Realfall: Service-Erfüllungsgrad

Gold: 98 %


Intro


Centro


Extro



48

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Rückblick – Fragen & Feedback

49

Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Preise | Umsatz | Extro

Einordnung

Zusammenfassung der Webinar-Reihe

Auswertung der Einzel-Webinare

Reflektion der Webinar-Inhalte

Ausblick auf weitere Maßnahmen

Inhalte

Begrifflichkeiten

Konzeptanwendung

Verbesserungsoptionen

Maßnahmenplanung

Ausbildungsfortsetzung

Ergebnisse

Feststellung des Kenntnisstands

Feststellung der Anwendungsoptionen

Festlegung weiterer Maßnahmen


Intro


Centro


Extro



50

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Ausblick – weitere Angebote: Vortrag ‚Servicialisierung„ am 08.03.

51


https://www.itsmf.de/veranstaltungsdetails.html?&tx_seminars_pi1[showUid]=220

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Ausblick – weitere Angebote: Seminar ‚Service-Spezifizierung„, März

52


http://www.comconsult-akademie.de/de/service.php

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Ausblick – weitere Angebote: Workshop ‚Servicialisierung„ am 24.05.

53


http://www.usu.de/microsites/USUWorld/workshop.html

Ausblick: Webinar-Reihe ‚service@ducation„ von 05/2011 – 11/2011 Termine (16:00 – 17:00 h) & Titel – Wochentag & Link

Termin Nr. Haupttitel des Webinars Wochentag Link

02.05.2011 SW Einführung & Überblick Webinar-Reihe Montag

17.05.2011 01 Der Service-Begriff Dienstag

07.06.2011 02 Der Service-Konsument Dienstag

22.06.2011 03 Die Servicialisierung Mittwoch

04.-06.07.2011 IS Intensiv-Seminar ‚Service-Spezifizierung„ Mo - Mi http://bit.ly/hVpLve

07.07.2011 04 Das Service-Erbringungsmodell Donnerstag

20.07.2011 05 Die Service-Identifizierung Mittwoch

14.09.2011 06 Die Service-Spezifizierung Mittwoch

26.09.2011 07 Der Service-Katalog Donnerstag

11.10.2011 08 Der Service-Vertrag Dienstag

24.10.2011 09 Das Service-Konzept Montag

09.11.2011 10 Der Service-Umsatz Mittwoch

23.11.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick Mittwoch 54


http://bit.ly/hVpLve

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Ausblick: ServicExperT@lk – Ergänzung & Vertiefung

55

• Nachfrage nach smeetings ergänzend zur Webinar-Reihe • Einzel- & Detailfragen, Service-Beispiele & Spezialfälle • erweiterte Ausführungen & ergänzende Unterlagen • Fragen & Antworten, Diskussion TeilnehmerInnen & Dozent

Auslöser

Teilnehmeranfragen

• Turnus: 2 x im Monat, fester Wochentag, feste Uhrzeit • Anzahl: maximal 10 TeilnehmerInnen pro smeeting • Dauer: 60 Minuten • Preis: 49,00 Euro zzgl. MwSt. pro TeilnehmerIn & smeeting

Angebot

ServicExperT@alk

• an Katrin Kupfer – [email protected], Fon: +49-9721-97870-25 • konkretes Interesse & Abstimmung Vorgehensweise • zweckmäßige/r Turnus, Wochentag, Uhrzeit • Anforderungen & Wünsche, Themen & Fragen

Bedarf

Ermittlung durch smile2 GmbH



Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Ausblick: servicEvolution – Vision, Mission & Ziel

56


Vision

Servicialisierung

Mission

Service-Erbringung

Ziel

Service-Kultur

• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider

• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren

• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Ausblick: Servicialisierung – Situation, Motivation & Konzeption

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Situation Motivation Konzeption

Soll

• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen

• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis

• Gestaltung Service-Kosten

• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit

• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel

Ist

• Service-Qualität unklar & unzulänglich

• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge

• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung

• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Ausblick: Servicialisierung – Vorteile & Verbesserungen

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• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt

• Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert

• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst

• Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet

• Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand

• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar

• Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht

• Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar

• Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs

• Service-Kommissionierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht

• System Design & System Sizing optimiert für erforderliche Service-Erbringungskapazitäten

• Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar

• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse

• Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Ausblick: servicEvolution – Unterstützungsangebot & Module

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Fundamentierung: Service Briefings, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme

Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Service-Attribut(wert)en

Service-Katalogisierung: Standardisierung, Vereinfachung & Optimierung Service-Angebote

Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch

Service-Kommittierung • Management Service Level Agreements • Management Underpinning Contracts, OLA

Service-Bepreisung • Einheitliche Grundstruktur • 3 Basispreismodelle

Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität

Service-Konzertierung • Service-Konsumenten & -Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität

Service-Dirigierung: Service Supply Chain, Service Delivery Monitoring, Service Scorecard


Intro


Centro


Extro



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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Abschluss – Fragen & Leitsatz

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liegt oft in kaum wahrnehmbaren Gelegenheiten." [Demosthenes]

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