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Personas wie? User Journey was? Der Erstkontakt mit Service Designern wirkt für viele Neukunden oft noch fremd. Sind für Experten Methoden und Tools wie Affinity Diagram, Swim Lane, NABC-Analyse gelernte und gelebte Werkzeuge des Alltags. So werden diese immer wieder von Kunden und auch von Workshop-Teilnehmern hinterfragt. Warum das alles? Warum der Terz? Hand aufs Herz. Was bringen unsere Methoden und Tools eigentlich wirklich? Thomas Gläser berichtet aus seinen Erfahrungen im Umgang mit „Nicht-Designern“ auf der Suche nach neuen Services und kreativen Lösungen, die unser Leben leichter machen. Talk from Service Design Network Munich / 23th July 2013 http://germany.service-design-network.org/2013/07/service-design-talks-munchen-mit-thomas-glaser
SERVICE DESIGN für NICHT-DESIGNER
Service Design Talks München 23.07.2013
Hallo!
Thomas Gläser
www.envis-precisely.com@envisprecisely#SDNMUC 🕅🕆🕇🕊
Ganz kurz über uns
Service Design... Was?
Vorgehen und Erfahrungswerte
Lasst uns einfach reden …
Fahrplan
Ganz kurz über uns
Service Design... Was?
Wir hatten noch nie Kunden,die Service Design wollten.
„Irgendwie ist alles zu komplex geworden.“„Das versteht doch keiner mehr.“
„Mein Wettbewerber hat da jetzt nachgelegt, und...“„Ich will das es wieder sexy wird.“
„Ich habe gehört, man sollte mehr mit Apps machen.“...
Aber wir haben Kunden mit Problemen.
Warum sollten wir etwas ändern?
Was wollen wir überhaupt machen?
Und wie sollen wir das jetzt angehen?
Aber wir haben Kunden mit Problemen.
Es gibt viele Ansätze da draußen...
Lean Startup Agile Manifesto
Design Thinking
User Centered
Genius Design Activity Based
Systems Design
Data Driven Design
Participatory Design
Um was geht es wirklich?
Es geht nicht nicht um Technologien.
Es geht um Menschen.
Es geht nicht um Prozesse.
Es geht um das Ergebnis.
Es geht auch nicht um Effizienz.
Es geht um Schnelligkeit.»fail early, fail fast, fail often«
Vorgehen und Erfahrungswerte
mit Beispielen aus Workshops für Menschen aus dem BereichIT, Sales, PR, Marketing und Grafik-Design
Wir brauchen keine Prozesse,wir brauchen Rahmenbedingungen.
ENVISION PRECISION REVISION
ENVISION
Was müssen wir wissen um einen guten Service ]X�HUVFKDŦHQ"
Wie können wir unsere Ideen so schnell wie P¶JOLFK�XPVHW]HQ"
Wie können wir sehen, ob wir auf dem ULFKWLJHQ�:HJ�VLQG"
PRECISION REVISION
Service
REVISIONENVISION PRECISION
Der Service ist das Zentrum der iterativen Entwicklung.
Prototypen helfen unsere Hypothesen zu visualisieren. Sie sollten zu jedem Moment so schnell wie möglich verfügbar sein.
Zu Beginn ist es das Minimal Viable Product. Ein Service mit genügend Funktionalität um Early Adopter zufrieden zu stellen.
REVISIONPRECISIONENVISION
Service
Unternehmensziele
Benutzerziele
Anforderungen
'LHVH���(LQťXVV� faktoren sind die Basis. Sie sollten halbwegs klar sein, bevor wir mit Konzept XQG�'HVLJQ�EHJLQQHQ�
Unternehmensziele
Warum?Das Geschäftsmodell verstehen,wie z.B. Einnahme-Modelle,Kosten-Struktur, Schlüsselpartner, Alleinstellungsmerkmale, Risiken, Wettbewerb …
Methoden & ToolsBusiness Model CanvasStakeholder Interviews
This work is licensed under the Creative Commons Attribution-Share Alike 3.0 Unported License. To view a copy of this license, visit http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/
or send a letter to Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California, 94105, USA.
Revenue Streams
Channels
Customer Relationships Customer SegmentsValue PropositionsKey ActivitiesKey Partners
Key Resources
Cost Structure
www.businessmodelgeneration.com
The Business Model Canvas
Auto-OEMwie Audi
(verbesserteLeasing-
Konditionen)
ZebraMobil
MVG - MünchnerVerkehrs-
gesellschaft(Registrierung,
gegenseitigeWerbung etc.)
Flotten-management
Autoflotte Carsharing-Plattform
Know-Howder
Technologieund Patente
CustomerService
MobilityOn-Demand(zum selber
fahren) Kosten nurbei Nutzung
KostenloseMitglied-
schaftBreites Spektrum
gemischt in Alter, Geschlecht,
Familienstandund Einkommen
Gemeinsamkeit #1Ein Autozu wenig
Gemeinsamkeit #2Wohnt in München
Neukunden(Website,
Auto-Branding,U-Bahn-Werbung,
AdWordsOptimierung,
Social Media)
Einnahmenpro Fahrt
mit wöchentlicherRechnungs-
stellung
Technologie-Entwicklung
Hauptkostenfaktor:Fahrzeugkosten
z.B. Leasing,Versicherung,
Tank, Reinigung,etc.
Keine Pflichtenoder Aufwändezur Fahrzeug-Wartung undVerwaltung
Kosten auchbei häufiger
Nutzung meistgeringer als
eigenes Fahrzeug
Organisation(Vertrieb,
etc.)Technologie-EntwicklungStadt
München(eigene
CarSharingParkregelung)
Marketing-und
PR-Partner
Bestands-kunden-
Support undSpecial-Events
Gemeinsamkeit #3gelegentliche
Fahrten(1-2x pro Woche)
25 Cent proFahrminute,10 Cent pro
Standminute und3 Cent pro Stand-
minute ab6 Stunden
Anforderungen
Warum?Verstehen von kontextspezifischen Bedingungen und Einschränkungenz.B. technologische, ethnologische oder kulturelle Gegebenheiten,Regulierungen, Regeln, ...
Keine langen Dokumenten!Lieber kurze Keynotes mit ein paar Slides.
Methoden & ToolsProduct BacklogRequirement Analysis
Benutzerziele / Research
Warum?Den Nutzer und Kontext verstehen,wie z.B. Rollen, Aktivitäten, Ärger,Bedürfnisse, Ängste, Träume, Wünsche, persönliche Vorlieben …Damit wir später nicht erst darauf kommen, dass niemand den Servicebraucht.
Methoden & ToolsObservation/ShadowingInterviewsContextual InquirySurveysAnalytics DataFocus Groups
Benutzerziele / Research
Warum?Den Nutzer und Kontext verstehen,wie z.B. Rollen, Aktivitäten, Ärger,Bedürfnisse, Ängste, Träume, Wünsche, persönliche Vorlieben …Damit wir später nicht erst darauf kommen, dass niemand den Servicebraucht.
Methoden & ToolsObservation/ShadowingInterviewsContextual InquirySurveysAnalytics DataFocus Groups
+++
++
++
–/+
–
– –
– – –
1. Aufgabenangemessenheit
2. Selbstbeschreibungsfähigkeit7. Lernförderlichkeit
3. Steuerbarkeit6. Individualisierbarkeit
4. Erwartungskonformität5. Fehlertoleranz
Beurteilung von bs.cavok 2.0nach ISONORM 9241-10
Ist-Stand Ziel
Service
REVISIONPRECISIONENVISION
Unternehmensziele
Benutzerziele
Anforderungen
Die 3 Form-Faktoren haben wir in der Hand, um dem Service ein Gesicht zu geben.Wir unterscheiden zwischen Low-Fidelity zu High-Fidelity der prototypenhaften Ausarbeitung bis wir unser Ziel erreicht haben.
Visualität
Funktionalität
Interaktivität
Funktionalität / Modelling
Warum?Wir gestalten um die Menschen herum.Setzen unsere mögliche Zielgruppein den Fokus und finden heraus, werdies konkret sein könnte und wassie brauchen.
Es geht darum Funktionen zu konzipieren und Informationen zu strukturieren. Frage: Was kann es?
Methoden & ToolsPersonasMental ModelUser ScenariosUser JourneysUser StoriesAffinity Diagram/Card SortingMental ModelsUI Map
46 Jahre
Computerskills
Interessen bilbaoo
Einstieg: Einladung durch Sohn
Motivation: Sohn findet ich bin zu viel zu Hause
seit 10 Jahren nicht mehr zu Hause
teilzeit Reinigungskraft
Tanzshows im TV Teleshopping
Sybille Koch
53 Jahre
Computerskills
Interessen bilbaoo
Einstieg: über Google gefunden
Motivation: gleichgesinnte tre!en weniger allein sein Ausgleich zum Beruf
leben bei Mutter KaufmännischerAngestellter
Frank Markwarth
vegetarisch Kochen
Bongo Trommeln
Salza
Volvo Combi
23 Jahre
Computerskills
Interessen bilbaoo
Einstieg: Link auf Facebook via Freund
Motivation: München + Umgebung kennen lernen Leute aus der Heimat tre!en Gleichgesinnte tre!en
JurastudentinAktuell:Prakikant Münchner Rück, München
Student in Leads
Kathy Mc Allister
Literatur
Fahrrad fahren Leute Tre!en
Geschichte
GB
48 Jahre
Computerskills
Interessen bilbaoo
Einstieg: Anmeldung über Sohn
Motivation: Werbung für das eigene Geschäft Organisation von Sportevents
SelbstständigGeschäft in Gleisdorf
Peter Graf
A
Fahrrad fahren Tai Chi
Kanu fahren Marathon
VW Touraeg
65 Jahre
Computerskills
Interessen bilbaoo
Einstieg: erfuhr durch das Museum davon Frauen-Museum hat Kleinkunstverrein in Bilbaoo
Motivation: Pflege des Kleinkunstverein Werbung für Museum Sucht Pärchen für gemeinsame Reisen
Carsten Langlotz 35J.
übernahme Familien-betrieb Stahl & Eisen-produktion
Früher: Vorstandsas-sistentin
seit 3Mon. Rente+ Ehrenamtliche im Frauenmuseum
Gudrun Langlotz
Literatur
Weinverkostungen
Kulturreisen
mercedes benz cabriolet
Was tut mir gut? Was nervt mich?
Was sind meine Aufgaben,Ziele & Bedürfnisse?
Was kostet mich Zeit, Geld und Nerven?
Was gibt mir ein schlechtes Gefühl?
Wo habe ich immer wieder Schwierigkeiten?
Was bereitet mir Angst?
Was lässt mich nicht mehr ruhig schlafen?
Welche Fehler mache ich immer wieder?
Welche negativen Konsequenzen befürchte ich?
Wo kann ich mir etwas sparen?
Wie kann ich positiv überrascht werden?
Was würde mein Leben vereinfachen?
Worauf lege ich Wert?
Wovon träume ich?
Woran bemesse ich meinen Erfolg?
Welche positiven Auswirkungen gefallen mir?
Bei welchen Aufgaben brauche ich Unterstützung?
Welchen sozialen und emotionalen Bedürfnissen kann nachgegangen werden?
Welche Grundbedürfnisse können direkt oder indirekt befriedigt werden?
Innerhalb von welchem Kontext erledige ich meine Aufgaben?
Welche Rolle spiele ich in dem Kontext?
Was uns Menschen interessiert ...
Funktionalität
Wer macht was (aus welchem Grund)?
STORY 3:
Frank möchte
seinen Stammparkplatz
wiederfinden.STORY 1:
Kathy fährt gleich mit dem
Auto in die Stadt und
möchte sehen ob
ein Parkplatz frei ist.
STORY 2:
Peter hat einen „Insider-
Parkplatz“
gefunden und möchte
ihn sich merken.
STORY 4:
Frank möchte wissen ob,
ein Parkplatz
kostenpflichtig ist.
STORY 8:
Florian möchte besonders
gute Park-Möglichkeiten tei
len.
STORY 9:
Kathy möchte wissen, ob es
auch
„Frauen-
parkplätze“ gibt.
STORY 5:
Kathy möchte ihrer
Freundin zeigen, wo noch
ein Parkplatz frei ist.
STORY 7:
Sybille möchte sich einen
kostenpflichtigen
Parkplatz gerne
sponsern lassen.
STORY 6:
Peter ist gerade mit
dem Auto in einer
anderen Stadt und
sucht einen Parkplatz.
Warum?Wir gestalten um die Menschen herum.Setzen unsere mögliche Zielgruppein den Fokus und finden heraus, werdies konkret sein könnte und wassie brauchen.
Es geht darum Funktionen zu konzipieren und Informationen zu strukturieren. Frage: Was kann es?
Methoden & ToolsPersonasMental ModelUser ScenariosUser JourneysUser StoriesAffinity Diagram/Card SortingMental ModelsUI Map
1. Put to other uses
2. Adapt to similar things
3. Modify
4. Magnify
5. Minimize
6. Substitute
7. Rearrange
8. Reverse
9. Combine
Kreative Hilfe: Osborn Checkliste
Wenn Osborn nicht reicht …
A. Try to get fired!
B. Pretend it‘s magic!
C. Pretend it‘s human!
D. Rename it!
Gibt es Gemeinsamkeiten & Zusammenhänge?Welche Stories sind Kernfuktion (MUST)
und welche Zusatz (SHOULD & COULD)?
STORY 3:
Frank möchte
seinen Stammparkplatz
wiederfinden.
STORY 1:
Kathy fährt gleich mit dem
Auto in die Stadt und
möchte sehen ob
ein Parkplatz frei ist.
STORY 2:
Peter hat einen „Insider-
Parkplatz“
gefunden und möchte
ihn sich merken.
STORY 5:
Kathy möchte ihrer
Freundin zeigen, wo noch
ein Parkplatz frei ist.
STORY 8:
Florian möchte besonders
gute Park-Möglichkeiten
teilen.
STORY 9:
Kathy möchte wissen, ob es
auch „Frauen-
parkplätze“ gibt.
STORY 5:
Kathy möchte ihrer
Freundin zeigen, wo noch
ein Parkplatz frei ist.
STORY 7:
Sybille möchte sich einen
kostenpflichtigen
Parkplatz gerne
sponsern lassen.
STORY 6:
Peter ist gerade mit
dem Auto in einer
anderen Stadt und
sucht einen Parkplatz.
Minimal Viable Product
Funktionen eindampfen
Funktionalität / Modelling
Warum?Wir gestalten um die Menschen herum.Setzen unsere mögliche Zielgruppein den Fokus und finden heraus, werdies konkret sein könnte und wassie brauchen.
Es geht darum Funktionen zu konzipieren und Informationen zu strukturieren. Frage: Was kann es?
Methoden & ToolsPersonasMental ModelUser ScenariosUser JourneysUser StoriesAffinity Diagram/Card SortingMental ModelsUI Map
Interaktivität / Visualität
Warum?Wir müssen die Interaktion zwischen Benutzer und Anwendung definieren.Frage: Wie funktioniert es?
Welche Inhalte haben wir? Wie sind diese von der Struktur, Informationshierarchie, Verhalten und Funktion beschrieben?
Definition einer konsistenten, ästhetischen und prägnantenDesignsprache.Frage: Wie stellt es sich dar?
Methoden & ToolsSketchingWireframesMockupsBasic LayoutScreenflowsStoryboardsConcept MoviesClic kdummy/Demo
Service
REVISIONPRECISIONENVISION
Diese Faktoren helfen, unsere Hypothesen so früh wie möglich zu prüfen und früh den Erfolg beurteilen zu können.
Inspektion
Benutzertests
Unternehmensziele
Benutzerziele
Anforderungen
Visualität
Funktionalität
Interaktivität
»Wenn der Koch seine Suppe kostet ist es Inspektion.Testing ist es, wenn er ein paar seiner Gäste kosten lässt.«
InspektionWarum?Schnelle und günstige Expertentestsim eigenen Team, die möglichst frühFeedback geben ob der Service sinnvoll ist, ob er verstanden wird und angewendet werden kann.
Methoden & ToolsHeuristische EvaluationCognitive WalkthroughAction AnalysisNABC-Analyse
1. Welches Bedürfnis (Need) deckt der Service ab?
2. Welchen Lösungsansatz (Approach) verfolgt der Service?
3. Welche Vorzüge (Benefit) ergibt sich mit diesem Service für dich?
4. Wie und warum sind diese Vorteile besser als die Konkurrenz (Competition)?
Testing
Warum?Erlangen von quantitativem und qualitativen Feedback von echten Nutzern vor dem Release. Ist derService bereits nutzbar, nützlich und bedeutsam?
Methoden & ToolsThinking Aloud/Co-DiscoveryField ObservationSurveysQuestionnairesUsage Analytics
Ergebnisse aus den Workshops
Und das alles an einem Tag
Darum geht es wirklich!
Es geht nicht nicht um Technologien.
Es geht um Menschen.
Es geht nicht um Prozesse.
Es geht um das Ergebnis.
Es geht auch nicht um Effizienz.
Es geht um Schnelligkeit.»fail early, fail fast, fail often«
Lasst uns einfach reden …
Shameless Self Promotion!http://push-conference.com/training/
Servus!
Thomas Gläser
www.envis-precisely.com@envisprecisely#SDNMUC 🕅🕆🕇🕊