Service Design für Nicht-Designer

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    15-Nov-2014

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Personas wie? User Journey was? Der Erstkontakt mit Service Designern wirkt fr viele Neukunden oft noch fremd. Sind fr Experten Methoden und Tools wie Affinity Diagram, Swim Lane, NABC-Analyse gelernte und gelebte Werkzeuge des Alltags. So werden diese immer wieder von Kunden und auch von Workshop-Teilnehmern hinterfragt. Warum das alles? Warum der Terz? Hand aufs Herz. Was bringen unsere Methoden und Tools eigentlich wirklich? Thomas Glser berichtet aus seinen Erfahrungen im Umgang mit Nicht-Designern auf der Suche nach neuen Services und kreativen Lsungen, die unser Leben leichter machen. Talk from Service Design Network Munich / 23th July 2013 http://germany.service-design-network.org/2013/07/service-design-talks-munchen-mit-thomas-glaser

Transcript

  • 1. SERVICE DESIGN fr NICHT-DESIGNER Service Design Talks Mnchen 23.07.2013

2. Hallo! Thomas Glser www.envis-precisely.com @envisprecisely #SDNMUC 3. Ganz kurz ber uns Service Design... Was? Vorgehen und Erfahrungswerte Lasst uns einfach reden Fahrplan 4. Ganz kurz ber uns 5. Service Design... Was? 6. Wir hatten noch nie Kunden, die Service Design wollten. 7. Irgendwie ist alles zu komplex geworden. Das versteht doch keiner mehr. Mein Wettbewerber hat da jetzt nachgelegt, und... Ich will das es wieder sexy wird. Ich habe gehrt, man sollte mehr mit Apps machen. ... Aber wir haben Kunden mit Problemen. 8. Warum sollten wir etwas ndern? Was wollen wir berhaupt machen? Und wie sollen wir das jetzt angehen? Aber wir haben Kunden mit Problemen. 9. Es gibt viele Anstze da drauen... Lean Startup Agile Manifesto Design Thinking User Centered Genius Design Activity Based Systems Design Data Driven Design Participatory Design 10. Um was geht es wirklich? Es geht nicht nicht um Technologien. Es geht um Menschen. Es geht nicht um Prozesse. Es geht um das Ergebnis. Es geht auch nicht um Ezienz. Es geht um Schnelligkeit. fail early, fail fast, fail often 11. Vorgehen und Erfahrungswerte mit Beispielen aus Workshops fr Menschen aus dem Bereich IT, Sales, PR, Marketing und Grak-Design 12. Wir brauchen keine Prozesse, wir brauchen Rahmenbedingungen. 13. ENVISION PRECISION REVISION 14. ENVISION Was mssen wir wissen um einen guten Service Wie knnen wir unsere Ideen so schnell wie Wie knnen wir sehen, ob wir auf dem PRECISION REVISION 15. Service REVISIONENVISION PRECISION Der Service ist das Zentrum der iterativen Entwicklung. Prototypen helfen unsere Hypothesen zu visualisieren. Sie sollten zu jedem Moment so schnell wie mglich verfgbar sein. Zu Beginn ist es das Minimal Viable Product. Ein Service mit gengend Funktionalitt um Early Adopter zufrieden zu stellen. 16. REVISIONPRECISIONENVISION Service Unternehmensziele Benutzerziele Anforderungen faktoren sind die Basis. Sie sollten halbwegs klar sein, bevor wir mit Konzept 17. Unternehmensziele Warum? Das Geschftsmodell verstehen, wie z.B. Einnahme-Modelle, Kosten-Struktur, Schlsselpartner, Alleinstellungsmerkmale, Risiken, Wettbewerb Methoden & Tools Business Model Canvas Stakeholder Interviews This work is licensed under the Creative Commons Attribution-Share Alike 3.0 Unported License. To view a copy of this license, visit http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ or send a letter to Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California, 94105, USA. Revenue Streams Channels Customer Relationships Customer SegmentsValue PropositionsKey ActivitiesKey Partners Key Resources Cost Structure www.businessmodelgeneration.com The Business Model Canvas Auto-OEM wie Audi (verbesserte Leasing- Konditionen) ZebraMobil MVG - Mnchner Verkehrs- gesellschaft (Registrierung, gegenseitige Werbung etc.) Flotten- management Autoflotte Carsharing- Plattform Know-How der Technologie und Patente Customer Service Mobility On-Demand (zum selber fahren) Kosten nur bei Nutzung Kostenlose Mitglied- schaft Breites Spektrum gemischt in Alter, Geschlecht, Familienstand und Einkommen Gemeinsamkeit #1 Ein Auto zu wenig Gemeinsamkeit #2 Wohnt in Mnchen Neukunden (Website, Auto-Branding, U-Bahn-Werbung, AdWords Optimierung, Social Media) Einnahmen pro Fahrt mit wchentlicher Rechnungs- stellung Technologie- Entwicklung Hauptkostenfaktor: Fahrzeugkosten z.B. Leasing, Versicherung, Tank, Reinigung, etc. Keine Pflichten oder Aufwnde zur Fahrzeug- Wartung und Verwaltung Kosten auch bei hufiger Nutzung meist geringer als eigenes Fahrzeug Organisation (Vertrieb, etc.) Technologie- Entwicklung Stadt Mnchen (eigene CarSharing Parkregelung) Marketing- und PR-Partner Bestands- kunden- Support und Special- Events Gemeinsamkeit #3 gelegentliche Fahrten (1-2x pro Woche) 25 Cent pro Fahrminute, 10 Cent pro Standminute und 3 Cent pro Stand- minute ab 6 Stunden 18. Anforderungen Warum? Verstehen von kontextspezischen Bedingungen und Einschrnkungen z.B. technologische, ethnologische oder kulturelle Gegebenheiten, Regulierungen, Regeln, ... Keine langen Dokumenten! Lieber kurze Keynotes mit ein paar Slides. Methoden & Tools Product Backlog Requirement Analysis 19. Benutzerziele / Research Warum? Den Nutzer und Kontext verstehen, wie z.B. Rollen, Aktivitten, rger, Bedrfnisse, ngste, Trume, Wnsche, persnliche Vorlieben Damit wir spter nicht erst darauf kommen, dass niemand den Service braucht. Methoden & Tools Observation/Shadowing Interviews Contextual Inquiry Surveys Analytics Data Focus Groups 20. Benutzerziele / Research Warum? Den Nutzer und Kontext verstehen, wie z.B. Rollen, Aktivitten, rger, Bedrfnisse, ngste, Trume, Wnsche, persnliche Vorlieben Damit wir spter nicht erst darauf kommen, dass niemand den Service braucht. Methoden & Tools Observation/Shadowing Interviews Contextual Inquiry Surveys Analytics Data Focus Groups +++ ++ ++ /+ 1. Aufgabenangemessenheit 2. Selbstbeschreibungsfhigkeit7. Lernfrderlichkeit 3. Steuerbarkeit6. Individualisierbarkeit 4. Erwartungskonformitt5. Fehlertoleranz Beurteilung von bs.cavok 2.0 nach ISONORM 9241-10 Ist-Stand Ziel 21. Service REVISIONPRECISIONENVISION Unternehmensziele Benutzerziele Anforderungen Die 3 Form-Faktoren haben wir in der Hand, um dem Service ein Gesicht zu geben. Wir unterscheiden zwischen Low-Fidelity zu High-Fidelity der prototypenhaften Ausarbeitung bis wir unser Ziel erreicht haben. Visualitt Funktionalitt Interaktivitt 22. Funktionalitt / Modelling Warum? Wir gestalten um die Menschen herum. Setzen unsere mgliche Zielgruppe in den Fokus und nden heraus, wer dies konkret sein knnte und was sie brauchen. Es geht darum Funktionen zu konzipieren und Informationen zu strukturieren. Frage: Was kann es? Methoden & Tools Personas Mental Model User Scenarios User Journeys User Stories Anity Diagram/Card Sorting Mental Models UI Map 46 Jahre Computerskills Interessen bilbaoo Einstieg: Einladung durch Sohn Motivation: Sohn ndet ich bin zu viel zu Hause seit 10 Jahren nicht mehr zu Hause teilzeit Reinigungskraft Tanzshows im TV Teleshopping Sybille Koch 53 Jahre Computerskills Interessen bilbaoo Einstieg: ber Google gefunden Motivation: gleichgesinnte treffen weniger allein sein Ausgleich zum Beruf leben bei Mutter Kaufmnnischer Angestellter Frank Markwarth vegetarisch Kochen Bongo Trommeln Salza Volvo Combi 23 Jahre Computerskills Interessen bilbaoo Einstieg: Link auf Facebook via Freund Motivation: Mnchen + Umgebung kennen lernen Leute aus der Heimat treffen Gleichgesinnte treffen Jurastudentin Aktuell: Prakikant Mnchner Rck, Mnchen Student in Leads Kathy Mc Allister Literatur Fahrrad fahren Leute Treffen Geschichte GB 48 Jahre Computerskills Interessen bilbaoo Einstieg: Anmeldung ber Sohn Motivation: Werbung fr das eigene Geschft Organisation von Sportevents Selbststndig Geschft in Gleisdorf Peter Graf A Fahrrad fahren Tai Chi Kanu fahren Marathon VW Touraeg 65 Jahre Computerskills Interessen bilbaoo Einstieg: erfuhr durch das Museum davon Frauen-Museum hat Kleinkunstverrein in Bilbaoo Motivation: Pege des Kleinkunstverein Werbung fr Museum Sucht Prchen fr gemeinsame Reisen Carsten Langlotz 35J. bernahme Familien- betrieb Stahl & Eisen- produktion Frher: Vorstandsas- sistentin seit 3Mon. Rente + Ehrenamtliche im Frauenmuseum Gudrun Langlotz Literatur Weinverkostungen Kulturreisen mercedes benz cabriolet 23. Was tut mir gut? Was nervt mich? Was sind meine Aufgaben, Ziele & Bedrfnisse? Was kostet mich Zeit, Geld und Nerven? Was gibt mir ein schlechtes Gefhl? Wo habe ich immer wieder Schwierigkeiten? Was bereitet mir Angst? Was lsst mich nicht mehr ruhig schlafen? Welche Fehler mache ich immer wieder? Welche negativen Konsequenzen befrchte ich? Wo kann ich mir etwas sparen? Wie kann ich positiv berrascht werden? Was wrde mein Leben vereinfachen? Worauf lege ich Wert? Wovon trume ich? Woran bemesse ich meinen Erfolg? Welche positiven Auswirkungen gefallen mir? Bei welchen Aufgaben brauche ich Untersttzung? Welchen sozialen und emotionalen Bedrfnissen kann nachgegangen werden? Welche Grundbedrfnisse knnen direkt oder indirekt befriedigt werden? Innerhalb von welchem Kontext erledige ich meine Aufgaben? Welche Rolle spiele ich in dem Kontext? Was uns Menschen interessiert ... 24. Funktionalitt Wer macht was (aus welchem Grund)? STORY 3: Frank mchte seinen Stammparkplatz wiederfinden.STORY 1: Kathy fhrt gleich mit dem Auto in die Stadt und mchte sehen ob ein Parkplatz frei ist. STORY 2: Peter hat einen Insider- Parkplatz gefunden und mchte ihn sich merken. STORY 4: Frank mchte wissen ob, ein Parkplatz kostenpflichtig ist. STORY 8: Florian mchte besonders gute Park-Mglichkeiten teilen. STORY 9: Kathy mchte wissen, ob es auch Frauen- parkpltze gibt. STORY 5: Kathy mchte ihrer Freundin zeigen, wo noch ein Parkplatz frei ist. STORY 7: Sybille mchte sich einen kostenpflichtigen Parkplatz gerne sponsern lassen. STORY 6: Peter ist gerade mit dem Auto in einer anderen Stadt und sucht einen Parkplatz. Warum? Wir gestalten um die Menschen herum. Setzen unsere mgliche Zielgruppe in den Fokus und nden heraus, wer dies konkret sein knnte und was sie brauchen. Es geht darum Funktionen zu konzipieren und Informationen zu strukturieren. Frage: Was kann es? Methoden & Tools Personas Mental Model User Scenarios User Journeys User Stories Anity Diagram/Card Sorting Mental Models UI Map 25. 1. Put to other uses 2. Adapt to similar things 3. Modify 4. Magnify 5. Minimize 6. Substitute 7. Rearrange 8. Reverse 9. Combine Kreative Hilfe: Osborn Checkliste Wenn Osborn nicht reicht A. Try to get red! B. Pretend its magic! C. Pretend its human! D. Rename it! 26. Gibt es Gemeinsamkeiten & Zusammenhnge? Welche Stories sind Kernfuktion (MUST) und welche Zusatz (SHOULD & COULD)? STORY 3: Frank mchte seinen Stammparkplatz wiederfinden. STORY 1: Kathy fhrt gleich mit dem Auto in die Stadt und mchte sehen ob ein Parkplatz frei ist. STORY 2: Peter hat einen Insider- Parkplatz gefunden und mchte ihn sich merken. STORY 5: Kathy mchte ihrer Freundin zeigen, wo noch ein Parkplatz frei ist. STORY 8: Florian mchte besonders gute Park-Mglichkeiten teilen. STORY 9: Kathy mchte wissen, ob es auch Frauen- parkpltze gibt. STORY 5: Kathy mchte ihrer Freundin zeigen, wo noch ein Parkplatz frei ist. STORY 7: Sybille mchte sich einen kostenpflichtigen Parkplatz gerne sponsern lassen. STORY 6: Peter ist gerade mit dem Auto in einer anderen Stadt und sucht einen Parkplatz. Minimal Viable Product Funktionen eindampfen 27. Funktionalitt / Modelling Warum? Wir gestalten um die Menschen herum. Setzen unsere mgliche Zielgruppe in den Fokus und nden heraus, wer dies konkret sein knnte und was sie brauchen. Es geht darum Funktionen zu konzipieren und Informationen zu strukturieren. Frage: Was kann es? Methoden & Tools Personas Mental Model User Scenarios User Journeys User Stories Anity Diagram/Card Sorting Mental Models UI Map 28. Interaktivitt / Visualitt Warum? Wir mssen die Interaktion zwischen Benutzer und Anwendung denieren. Frage: Wie funktioniert es? Welche Inhalte haben wir? Wie sind diese von der Struktur, Informationshierarchie, Verhalten und Funktion beschrieben? Denition einer konsistenten, sthetischen und prgnanten Designsprache. Frage: Wie stellt es sich dar? Methoden & Tools Sketching Wireframes Mockups Basic Layout Screenows Storyboards Concept Movies Clic kdummy/Demo 29. Service REVISIONPRECISIONENVISION Diese Faktoren helfen, unsere Hypothesen so frh wie mglich zu prfen und frh den Erfolg beurteilen zu knnen. Inspektion Benutzertests Unternehmensziele Benutzerziele Anforderungen Visualitt Funktionalitt Interaktivitt 30. Wenn der Koch seine Suppe kostet ist es Inspektion. Testing ist es, wenn er ein paar seiner Gste kosten lsst. 31. Inspektion Warum? Schnelle und gnstige Expertentests im eigenen Team, die mglichst frh Feedback geben ob der Service sinnvoll ist, ob er verstanden wird und angewendet werden kann. Methoden & Tools Heuristische Evaluation Cognitive Walkthrough Action Analysis NABC-Analyse 1. Welches Bedrfnis (Need) deckt der Service ab? 2. Welchen Lsungsansatz (Approach) verfolgt der Service? 3. Welche Vorzge (Benet) ergibt sich mit diesem Service fr dich? 4. Wie und warum sind diese Vorteile besser als die Konkurrenz (Competition)? 32. Testing Warum? Erlangen von quantitativem und qualitativen Feedback von echten Nutzern vor dem Release. Ist der Service bereits nutzbar, ntzlich und bedeutsam? Methoden & Tools Thinking Aloud/Co-Discovery Field Observation Surveys Questionnaires Usage Analytics 33. Ergebnisse aus den Workshops 34. Und das alles an einem Tag 35. Darum geht es wirklich! Es geht nicht nicht um Technologien. Es geht um Menschen. Es geht nicht um Prozesse. Es geht um das Ergebnis. Es geht auch nicht um Ezienz. Es geht um Schnelligkeit. fail early, fail fast, fail often 36. Lasst uns einfach reden 37. Shameless Self Promotion! http://push-conference.com/training/ 38. Servus! Thomas Glser www.envis-precisely.com @envisprecisely #SDNMUC

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