© Hypersoft Information Systems, 2007 Multi-Vendor-Outsourcing und Produktisierung von IT-Services Dr. Serguei Dobrinevski [email protected]

© Hypersoft Information Systems, 2007

Multi-Vendor-Outsourcing und Multi-Vendor-Outsourcing und Produktisierung von IT-ServicesProduktisierung von IT-Services

Dr. Serguei DobrinevskiDr. Serguei [email protected]@hypersoft.com


EinführungEinführungHypersoftHypersoft InformationInformation SystemsSystems

• Mehr als 200 Großkunden für die Service-Metrics-Software• Mehr als zwei millionen User in den durch uns ausgewerteten Organisationen• Büros in Deutschland, Frankreich, USA, und Belarus• Auswertungen von Messaging und Kollaboration, Perimeter-Diensten, Directories, Replikation, Web-Services, und anderen IT-Services inklusive hauseigene Applikationen• Zusammenarbeit mit Endkunden sowie auch mit Service Provider

DrDr. . SergueiSerguei DobrinevskiDobrinevski

• Ausbildung und Promotion als Physiker• Hypersoft 1993 gegründet• Entwickelte strategische Konzepte für die Hypersoft-Produkte


AgendaAgenda

Produktisierung von Services: die ultimative Antwort auf die Produktisierung von Services: die ultimative Antwort auf die Herausforderung der immer geringeren Preisen.Herausforderung der immer geringeren Preisen.

Wie ausgereift aber sind die Definitionen dieser Produkten?Wie ausgereift aber sind die Definitionen dieser Produkten?

Lieferung eines produktisierten Services als Lieferung eines produktisierten Services als Geschäftsprozess: Rollen und Verantwortungen.Geschäftsprozess: Rollen und Verantwortungen.

Leistungskatalog: geschäftliche Natur und technischer Leistungskatalog: geschäftliche Natur und technischer Hintergund.Hintergund.

IT-Services als Profit CenterIT-Services als Profit Center


ITIT: : TraditionelleTraditionelle undund Service-OrientierteService-Orientierte BetrachtungBetrachtung

• Technologiebewusst

• Einsatz von Applikationen

• Vielfältigkeit durch Lieferanten

• Technische Aufklärungen

• Aktivierung in der Bilanz

• Kostenfaktor

• Permanente Lizensierung

• Technologie-agnostisch

• Nutzung von Funktionen

• Normalisierte Definitionen

• Geschäftliche Auswertungen

• Sofortige Ausgaben

• Beitrag zum Gewinn

• Nutzungsgebühren


ProduktisierteProduktisierte ServicesServices

Wir brauchen eine ehrliche Antwort auf die Frage: intern Wir brauchen eine ehrliche Antwort auf die Frage: intern oder extern, warum Services, warum diese andere oder extern, warum Services, warum diese andere („neue“) Betrachtung?(„neue“) Betrachtung?

a)a) Weil der Kunde Geld sparen willWeil der Kunde Geld sparen willb)b) Weil der Kunde „sich auf das Kerngeschäft konzentriert“Weil der Kunde „sich auf das Kerngeschäft konzentriert“c)c) Weil die Aufgabe sich in dieser Konstellation besser Weil die Aufgabe sich in dieser Konstellation besser

erledigen läßterledigen läßt

Für den Kunden?Für den Kunden?Für den Dienstleister?Für den Dienstleister?


Technologie-agnostischerTechnologie-agnostischer ServiceService: : BritishBritish TelecomTelecom


ProduktisierungProduktisierung undund OutsourcingOutsourcing

• An der Lieferung eines Produktisierten Services kann

tatsächlich gespart werden, und zwar ohne theoretische

Begrenzung. Es funktioniert genauso mit Produktivität wie

vor zwei hundert Jahren.

• Produktisierung ermöglicht Kombinationen und

problemlosen Austausch

• Was unterscheidet sich dann bei den verschiedenen

Lieferanten?


Qualitätsdilemma: auslagern oder selbst machen?

• Auslagern = Auswerten

• Geht die Produktisierung weit genug, um die Qualität

normalisiert zu beschreiben?

• Produktverantwortung unterscheidet sich grundsätzlich

von der Leistungsabrechnung

What's more, we believe you should have as much What's more, we believe you should have as much flexibility and choice as possible. We don't lock you into flexibility and choice as possible. We don't lock you into rigid outsourcing models. We don't insist on using rigid outsourcing models. We don't insist on using proprietary technology. Working together with your IT proprietary technology. Working together with your IT executives, HP Services experts will develop tailored executives, HP Services experts will develop tailored solutions that support a specific function, as well as a solutions that support a specific function, as well as a departmental or enterprise-wide IT needs - including departmental or enterprise-wide IT needs - including management of your servers and storage, Web services, management of your servers and storage, Web services, network operations, datacenters, and security. network operations, datacenters, and security.

((©© - - www.hp.com)www.hp.com)


QualitätsmerkmaleQualitätsmerkmale derder vergleichbarenvergleichbaren ProduktenProdukten

I. Technisch: diverse technische Metriken für

Applikationen (server CPU load, transactions per server,

etc.)

II. Falscher Weg A: binäre Logik (Ampel-Indikatoren)

vereinfacht die Services

III. Falscher Weg B: Infrastruktur-basierte Logik hat keinen

Bezug auf den geschäftlichen Wert

IV. Qualitativ hochwertige Ansatz: Auswertung

tatsächlicher Transaktionen im Vergleich mit „Service

Definitions“


BeispieleBeispiele: : geschäftsrelevantegeschäftsrelevante MetrikenMetriken

I. Messaging: echte Zustellzeiten, tatsächliches Volumen, und

End User Experience (Mail- statt Server-fokussiert)

II. Kollaboration: Teilnehmerpräsenz, Transaktionsvolumen

(Fokus auf dem kollaborativen Vorgang)

III. Web Services: Action Sets der echten User, Front- und Back-

End integrierte Transaktionen (Fokus auf der interaktiven

Aktivität)

IV. Mehrwert: Communities, Geschäftsprozesse, Produktivität der

Mitarbeiter

Alle hochwertige Metriken basieren auf echten Transaktionen und

beschreiben Qualität und überprüfbares Volumen


Beispiel: Service Dashboard - Messaging


DieDie HerausforderungHerausforderung vonvon End-to-End-IntegrationEnd-to-End-Integration

• Die meisten der User-relevanten Transaktionen (wie Übertragung

einer E-mail oder eine Geldüberweisung) sind übere mehrere

Systeme and Plattformen verteilt

• Organisatorisch kann eine Transaktion von mehreren Service

Providern ausgeführt werden

• The data volumes are enormous (many hundreds of gigabytes

over time frames of a few weeks)

• Beispiel: Lebenszyklus einer E-mail

SMTPSMTP Content FilteringContent Filtering Corporate MailCorporate Mail


• Vergleichbare Action Sets sind für zwei verschiedene

Anwendungen konfiguriert: Microsoft CRM (betrieben

intern) and Salesforce.com (benutzt als externer Service)

• Da die Definitionen und die Daten normalisiert sind, kann

die gleiche Auswertung von Quality of Service für beide

Anwengungen erzeugt werden

• Das Ergebnis: Applikation-agnosticsche Metrik für die

CRM Service

NormalisationNormalisation: : MetrikenMetriken fürfür eineeine Web-AnwendungWeb-Anwendung


QualityQuality ofof ServiceService: : MicrosoftMicrosoft CRMCRM


QualityQuality ofof ServiceService: : salesforce.comsalesforce.com


FragenFragen anan denden Outsourcing-DienstleisterOutsourcing-Dienstleister

• Gibt es einen standartisieren Service-Katalog?

• Werden geschäftsrelevante Metriken angeboten?

• Ist Benchmarking verfügbar?

Ist das tatsächlich ein anderes Produkt?Ist das tatsächlich ein anderes Produkt?Was kann ich damit erreichen?Was kann ich damit erreichen?Wie verändert sich mein Geschäft?Wie verändert sich mein Geschäft?

FragenFragen zumzum MehrwertMehrwert


Zusammenfassung

• IT services werden produktisiert: zunächst aus

Kostengründen, potenziell aber für Mehrwert

• Produktisierung erleichtert Vergleich und Austausch der

Lieferanten

• Metriken sind Trumpf

• Produktbasierte Mehrwertdienste fallen durch das Raster


Weitere Informationen

• www.hypersoft.com

• [email protected]


Fragen???

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