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II2 von 26 Welcoming visitors Business communication: speaking • 31

19 RAAbits Englisch • Berufliche Schulen • Mai 2016

Fachliche Hinweise

Warum das Thema „Welcoming visitors“ im Englischunterricht an der Berufsschule?

Zentrales Ziel des Englischunterrichts an der Berufsschule ist die kommunikative Handlungsfähig-keit der Auszubildenden. Dazu gehört auch der angemessene Umgang mit Gästen im Unternehmen. Hierbei kommt es sowohl darauf an, selbstständig zu sprechen als auch angemessen auf Äußerun-gen von Besuchern zu reagieren.

Anrede: Vorname oder Nachname?

Kommt ein Besucher ins Unternehmen, so spricht man ihn am Empfang als Zeichen des Respekts grundsätzlich mit Nachnamen an, egal aus welchem Land er kommt. Vorstellen sollten sich Mitar-beiter und Besucher grundsätzlich mit Vor- und Nachnamen (etwa „Good morning, my name is

Emily Brown.“). In englischsprachigen Ländern ist es unüblich, sich nur mit Nachnamen (etwa „Guten Tag, Meier.“) oder mit „Herr/Frau + Nachnamen“ vorzustellen (etwa „Hallo, ich bin Frau Jäger.“).

Wenn zwei Geschäftspartner sich schon kennen, wird in englischsprachigen Ländern meistens schneller als im Deutschen zur Ansprache per Vornamen übergegangen. Dies ist kein Hinweis auf ein besonders enges Verhältnis zwischen den beiden Personen, wie es im Deutschen der Fall ist, sondern vielmehr die übliche Form der Anrede.

So kommt es beispielsweise in großen deutschen Unternehmen nicht selten vor, dass sich die Teil-nehmer bei Konferenzen, die auf Deutsch stattfinden, untereinander mit Nachnamen ansprechen und siezen. Wird ein Meeting aber auf Englisch abgehalten, da internationale Teilnehmer anwesend sind, geht man aber auch hier oft zur Ansprache mit Vornamen über.

Die Bedeutung des Small Talks

Ein wenig Small Talk gehört besonders im Umgang mit internationalen Besuchern zum guten Ton, auch am Empfang eines Unternehmens. Während deutsche Geschäftsleute einem solchen „leichten Plausch“ oft keine besondere Bedeutung beimessen werden, spielt der Small Talk besonders im englischsprachigen Raum eine große Rolle und wirkt wie ein Eisbrecher bei geschäftlichen Beziehungen. So empfinden es Amerikaner oder Briten als unhöflich, wenn man zu Beginn eines Gesprächs gleich zum Geschäftlichen übergeht.

Regeln des Small Talks

Ein Small Talk ist eine leichte Unterhaltung. Dabei sollte man sensible Themen wie Politik oder Reli-gion vermeiden und die Privatsphäre des Gegenübers respektieren. Fragen über das Gehalt, den Familienstand oder die sexuelle Orientierung sind folglich unangemessen. Selbst Kommentare zum Äußeren können unter Umständen falsch verstanden werden und sind nicht üblich.

Nichtsdestotrotz ist es beim Small Talk wichtig, dem Gesprächspartner Fragen über seine Person zu stellen. Englische Muttersprachler erzählen gerne über sich und ihre persönlichen Erfahrungen, möchten aber in der Regel danach gefragt werden. Deshalb sollte man darauf vorbereitet sein, Fra-gen zu stellen, die den Gesprächspartner zur Konversation ermuntern. Passende Themen sind bei-spielsweise das Wetter, Hobbys und Interessen, Reisen oder Sportereignisse.

Sprachliche Besonderheiten bei der Wegbeschreibung

Bei der Wegbeschreibung innerhalb eines Gebäudes sind einige Unterschiede zwischen British Eng-

lish und American English zu beachten, wobei sich die vorliegende Unterrichtseinheit am britischen Englisch orientiert.

So beginnt die Zählung der Stockwerke in den USA und Kanada grundsätzlich bei eins (first floor), wohingegen im Vereinigten Königreich – wie in Deutschland – mit dem ground floor begonnen wird, der unserem Erdgeschoss entspricht.

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Ein weiterer Unterschied besteht in der Verwendung des Wortes für „Toilette“. Während im briti-schen Englisch der Begriff „toilet“ üblich ist, werden im amerikanischen Englisch die Begriffe „bathroom“ or „restroom“ bevorzugt. In beiden Varietäten des Englischen kann aber ebenfalls die Bezeichnung „lavatory“ verwendet werden.

Darüber hinaus wird ein Aufzug im britischen Englisch als lift und im amerikanischen Englisch als elevator bezeichnet.

Didaktisch-methodische Hinweise

Welche Vorkenntnisse benötigen die Schülerinnen und Schüler1?

Bei diesem Beitrag handelt es sich um eine Übungs- und Vertiefungseinheit. Die Materialien setzen voraus, dass die Lernenden bereits grundlegende Redemittel zu den Themen „Begrüßung und Ver-abschiedung“, „Small Talk“ sowie „Wegbeschreibung“ kennen.

Einführungsmaterial bieten die Beiträge „Who I am and where I work – introducing myself and my

company“ (Grundwerk), „How was your flight? – How to make small talk” (1. Ergänzungslieferung,

November 2011) sowie „How can I get to the cafeteria? – Giving directions in a building” (6. Ergän-zungslieferung, Mai 2013).

An welches Niveau richtet sich die Unterrichtseinheit?

Diese Einheit richtet sich schwerpunktmäßig an Auszubildende der Niveaustufe B1.

Differenzierendes Material auf dem Niveau A2 finden Sie auf der beiliegenden CD 19. Für leistungs-schwächere Schüler steht hier ein weniger anspruchsvolles Arbeitsblatt als Alternative zu M 7 zur Verfügung. Sie erhalten den Dialog als Lückentext und ergänzen während des Hörens thematisches Vokabular.

Zudem finden Sie hier eine Mediationsübung (M4_Zusatz_A2/B1) auf zwei Niveaus. Leistungsschwächere Schüler erhalten hier ein separates Arbeitsblatt mit zusätzlichen Hilfestellungen zum Textverständnis auf dem Niveau A2.

Welche Berufsgruppen werden berücksichtigt?

Das Thema „Welcoming visitors to your company“ richtet sich an Auszubildende aller Berufsgrup-pen, in denen internationaler Kundenkontakt besteht.

Welche Methoden und Materialien kommen zum Einsatz?

Der Schwerpunkt dieser Unterrichtseinheit liegt auf der Schulung des Hörverstehens. Mehrere Materialien (M 3, M 6 und M 7) widmen sich dieser Fertigkeit. In der ersten Doppelstunde beschäfti-gen sich die Schüler mit vier kurzen Begrüßungsdialogen (M 3) und teilen diese in Positiv- und Nega-tivbeispiele ein. Daraufhin zeichnen sie gesprochene Wegbeschreibungen (M 6) in einem Gebäude auf dem Grundriss eines fiktiven Unternehmens ein. Sie beantworten in der dritten Doppelstunde Fragen zu einem längeren Gespräch (M 7) zwischen einer Rezeptionistin und einem Besucher.

Die Förderung der Sprechkompetenz spielt ebenfalls eine wichtige Rolle. Die Lernenden üben Weg-beschreibungen innerhalb eines Gebäudes in Partnerarbeit (M 6) und wenden die in der Einheit erarbeiten Redemittel abschließend in einem Rollenspiel (M 9) auf der Grundlage von Zickzack-Dia-logen im Kontext an.

Wie wird der Wortschatz erarbeitet?

Redemittel zu den Themen „Begrüßung“, „Verabschiedung“ und „Small Talk“ werden in der ersten Doppelstunde anhand einer Einsetzübung (M 2) erarbeitet. Sprachliche Strukturen arbeiten die Schüler zur Wegbeschreibung mittels einer Übersetzungs- und einer Einsetzübung (M 5) heraus.

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Die thematische Wortschatzliste (M 10) bietet einen Überblick über die wichtigsten Redemittel. Sie ist in folgende drei Bereiche gegliedert:

– Welcoming visitors

– Making conversation

– Giving directions in a building

Wie wird der Lernerfolg überprüft?

Der Lernerfolg wird am Ende der Einheit anhand eines Kurztests (M 11) überprüft. Die Lernenden bearbeiten eine Hörverstehensaufgabe und zwei Schreibaufgaben. Bei Letzteren geht es darum, den Weg anhand eines Grundrisses zu beschreiben und einen Begrüßungsdialog zwischen einer Rezep-tionistin und einem Besucher zu verfassen.

Welche ergänzenden Materialien können Schüler und Lehrer nutzen?

• www.youtube.com/watch?v=oRvSi-MSa1c

Auf YouTube finden Sie unter dem Titel „Welcoming Visitors – English Conversation Lesson“ ein Lernvideo in britischem Englisch, in dem es um das Empfangen von Besuchern im geschäftlichen und privaten Bereich geht. Besonderes Augenmerk wird hier auf den Unterschied zwischen for-meller und informeller Begrüßung gelegt. Es eignet sich zur Weiterarbeit nach der 5./6.Stunde. Das Video ist mit 25 Minuten relativ lang. Es bietet sich aber an, auch einzelne Passagen heraus-zugreifen.

• englishwithatwist.com/2015/08/25/english-skills-how-to-meet-and-greet-visitors-in-english/

Diese Internetseite bietet einen Text mit Dos und Don’ts im Umgang mit Gästen und könnte z. B. für eine zusätzliche Mediationsübung genutzt werden. Ein Lernvideo zum Thema „Besucher begrüßen“ in leicht verständlichem britischen Englisch ist ebenfalls auf der Seite integriert.

• Schappert, Petra: How was your flight? – How to make small talk. RAAbits Englisch Berufliche Schulen, 1. Ergänzungslieferung, November 2011, Dr. Josef Raabe Verlags-GmbH, Stuttgart (zu

beziehen als PDF-Download inklusive Hörtexte im Raabe-Webshop).

Diese Unterrichtsreihe bietet eine Einführung in das Thema „Small Talk“.

• Wittenberg, Farina: How can I get to the cafeteria? – Giving directions in a building. RAAbits Englisch Berufliche Schulen, 6. Ergänzungslieferung, Februar 2013, Dr. Josef Raabe Verlags-

GmbH, Stuttgart (zu beziehen als PDF-Download inklusive Hörtexte im Raabe-Webshop).

Eine Einführung in das Thema „Wegbeschreibungen“ bietet diese Unterrichtsreihe.

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Verlaufsübersicht

1./2. Stunde: At the reception – how to welcome visitors

Material Verlauf

M 1, OHP Nice to meet you! – Welcoming visitors to a company / Vorwissen anhand von Bildimpulsen aktivieren

M 2 What can I do for you? – Useful phrases for greeting visitors / Redemittel zum Empfangen von Besuchern anhand eines Lückentextes erarbeiten

M 3; CD 19, Tracks 1–4

Welcome to our company! – Positive and negative examples / Beispieldialogen in einer Hörverstehensübung Informationen entnehmen und zwischen Positiv- und Negativbeispielen unterscheiden

M 4 I’m not sure! – How welcoming a visitor can go wrong / Verhaltensregeln für den Umgang mit Besuchern anhand der Negativbeispiele aus M 3 erarbeiten

Stundenziel: Die Schüler kennen wichtige Redemittel sowie Verhaltensregeln zum Empfan-gen von Besuchern im Unternehmen.

3./4. Stunde: On the way – how to give directions

Material Verlauf

M 5 How do I get there? – Helpful phrases for giving directions / Redemittel zur Wegbeschreibung in einem Gebäude anhand von schriftlichen Übungen er arbeiten

M 6; CD 19, Track 5

How do I get there? – Practise giving directions inside a building / Wegbe-schreibungen verstehen und anschließend in Partnerarbeit üben

Stundenziel: Die Lernenden beschreiben unter Anwendung passender Redemittel Wege in einem Gebäude.

5. Stunde: At the reception – practise welcoming visitors

Material Verlauf

M 7; CD 19, Track 6

Can I get you a cup of coffee? – How to keep the visitor busy / einem Muster-dialog in einer Hörverstehensübung wesentliche Informationen entnehmen

M 8 Can I get you a cup of coffee? – A dialogue at the reception / die Antworten der Hörverstehensübung in M 7 mithilfe des Transkripts überprüfen

M 9 How can I help you? – A role play / ein Rollenspiel auf der Grundlage von Zick-zack-Dialogen durchführen

Stundenziel: Die Schüler führen selbstständig Gespräche mit Besuchern im Unternehmen.

Die Hörtexte befinden sich auf der CD 19 RAAbits Englisch Berufliche Schulen. Zudem finden Sie hier alle Materialien im veränderbaren Word-Format, Zusatzmaterialien und differenzierende Materialien.

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Materialübersicht

1./2. Stunde At the reception – how to welcome visitors

M 1 (Tr) Nice to meet you! – Welcoming visitors to a company

M 2 (Ws) What can I do for you? – Useful phrases for greeting visitors

M 3 (Ws) Welcome to our company! – Positive and negative examples CD 19;

Track 1–4

M 4 (Ws) I’m not sure! – How welcoming a visitor can go wrong

3./4. Stunde On the way – how to give directions

M 5 (Ws) How do I get there? – Helpful phrases for giving directions

M 6 (Ws) How do I get there? – Practise giving directions inside a building CD 19;

Track 5

5./6. Stunde At the reception – practise welcoming visitors

M 7 (Me) Can I get you a cup of coffee? – How to keep the visitor busy CD 19;

Track 6

M 8 (Ws) Can I get you a cup of coffee? – A dialogue at the reception

M 9 (Rp) How can I help you? – A role play

Vocabulary Welcoming visitors to your company (M 10)

Test How to welcome visitors to your company (M 11) CD 19;

Track 7

Bedeutung der Abkürzungen

Me: Mediation; Rp: Role play; Tr: Transparency; Ws: Worksheet

Minimalplan

Sie haben nur drei Stunden zur Verfügung? So können Sie die wichtigsten Inhalte erarbeiten:

1. Stunde: How to welcome visitors M 2 und M 4

2./3. Stunde: How to give directions in a building M 5 und M 6

Zusatzmaterialien auf CD

M4_Zusatz_mediation_A2/B1 (zusätzliche Mediationsübung auf zwei

Niveaus)

M5_Zusatz_phrases_giving_directions (Schaubild mit Redemitteln für Wegbe-schreibungen innerhalb eines Gebäudes in DIN-A4-Größe)

M6_Zusatz_floor_plan (farbiger Gebäudeplan in DIN-A4-Größe)

M7_Zusatz_A2 (einfachere Hörverstehensübung in Form eines

Lückentextes)

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Nice to meet you! – Welcoming visitors to a company

1 2

3 4

Vocabulary box

reception – receptionist – visitor – to greet so.

to shake hands – to exchange business cards

to make conversation – to offer so. sth. to drink

Tasks

1. Describe the situations on the photos. The expressions in the box will help you.

2. What could you say to the visitor/s in these situations?

3. Which topics might be suitable to talk about? Which not? Say why.

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What can I do for you? – Useful phrases for greeting visitors

Joshua Harris from the US has an appointment with a business partner in Hamburg. When he arrives at the company the receptionist welcomes him.

Task 1: Read the dialogue between the receptionist and Joshua Harris, the visitor. Fill in the gaps with the correct phrases from the grey boxes.

Receptionist: Good afternoon. What can I (a) ?

Visitor: Hello. I have an appointment with Cornelia

Clausen at two o’clock. My name is Joshua

Harris.

Receptionist: Please (b). I will call her office.

Visitor: Thanks.

Receptionist: (c) you a cup of coffee?

Can I offer do for you take a seat

Receptionist: Did you (d)?

Visitor: The flight (e).

Receptionist: Oh, really? Sorry to hear that. Have you ever (f)?

Visitor: No, it’s my first time in Germany.

was rather bumpy1 been to Germany have a pleasant flight

Receptionist: Ms Clausen (g) you in her office in ten minutes.

Visitor: Could you tell me how to get there, please?

Receptionist: Of course. Go (h) to the lift. Take the lift (i).Ms Clausen’s office is (j) after you leave the lift.

straight ahead is expecting2 on the left to the second floor

Task 2: Read through the dialogue again und make a list of useful phrases you can use when taking care of visitors. Think of three more phrases for each column and write them down.

Welcoming visitors Making conversation3 Giving directions4

– Good afternoon!

–

Vocabulary

1 bumpy: unruhig, holprig – 2 to expect so.: jmdn. erwarten – 3 to make conversation: Small Talk betreiben – 4 to give directions: den Weg beschreiben

M 2

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Welcome to our company! – Positive and negative examples

Listen to four different situations in which businesspeople welcome a visitor from abroad.

Situation 1

Tick the correct ending of the sentence.

a) The receptionist … o … has to finish talking to someone. o … has to call someone.

b) She … o … tells the visitor where to go. o … tells the visitor to find his way on his own.

c) She… o … doesn’t know where the meeting is. o … doesn’t seem to know exactly where the room is.

Situation 2

Decide whether the statements are true or false and tick the correct answer. true false

a) The personal assistant knows that the visitor wants to talk to Mr Miller. o o

b) She doesn’t accept the business card. o o

c) She tells the visitor to take a seat. o o

Situation 3

Answer the following questions in English.

a) How do Ms Moore and the visitor get together?

b) How does the receptionist want to shorten the visitor’s waiting time?

c) What does the visitor want to drink?

Situation 4

Answer the following questions in English.

a) How does Mr Sanders feel as a visitor in the company?

b) How was Mr Sanders’ flight?

c) What’s the matter with Mr Sanders’ wife?

Tasks

1. Read the tasks carefully. Then complete them while listening to the dialogues (situations 1–4).

2. Which situation is a positive and which is a negative example of welcoming a visitor to a company? Listen again and take notes.

M 3

CD 19;

Tracks

1–4

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How do I get there? – Helpful phrases for giving directions

Get to know important phrases to give directions inside a building.

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Task 1: Translate the following sentences into English. The diagram above will help you.

a) Nehmen Sie den Aufzug in den ersten Stock.

b) Gehen Sie nach rechts/links.

c) Gehen Sie geradeaus.

d) Gehen Sie die Treppe hoch/runter.

e) Gehen Sie durch die Tür auf der linken Seite.

f) Raum 2 ist neben Raum 1.

g) Die Tür ist gegenüber vom Eingang.

Task 2: Look at the diagram above. A visitor asks the receptionist how to get to room no. 2. They are

standing opposite each other in the hall. Fill in the gaps with the prepositions in the grey box below.

Receptionist: Good morning, how can I help you?

Visitor: Hello, I have an appointment with Ms Schäfer. She’s already expecting me in room

no 2. How do I get there?

Receptionist: OK, no problem. That’s easy to find. Go this way (a) the hall. Go (b)

the stairs to the first floor. Then go (c) the corner and turn (d).

Walk (e) the corridor on the first floor. Go (f) room no. 1. And

room no. 2 is the next room on the (g).

Visitor: Thanks a lot for your help.

around – past – across – right – left – up – down

M 5

Take the lift to the …

Turn …

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How can I help you? – A role play

Practise welcoming a visitor to a company.

Tasks

1. Get together with a partner and choose one of the two situations below.

2. Read the instructions on the role cards carefully.

3. Act out the dialogue with your partner. Swap roles when you have finished.

Receptionist

You‘re very busy. A visitor is coming.

Visitor

Your train was early and so you have lots of time. You have a meeting

with Dan Richardson.

Greet him/her. Return the greeting.

Ask for the visitor‘s name. Tell the receptionist who you are.

Ask the visitor who he/she has an

appointment with.Tell him/her who you would like to meet.

Tell him that this person is still in

a meeting and you’ll try to call him

as soon as the meeting has finished.

Offer something to drink.

Accept the offer and tell the receptionist

what you would like to drink.

Make some conversation.Make some conversation.

Then ask how you can get to the toilets.

Give the directions to the toilets. Thank the receptionist for the information.

1

Receptionist

A visitor arrives really late.

Visitor

You arrive late for the meeting with Tina

Brown and Ann Lee because your flight

was delayed.

Greet him/her and ask how you can help.Return the greeting. Apologise for being

late.

Ask the visitor what his/her name is.Tell the receptionist who you are and who

you would like to see.

Ask politely for the reason for his delay.Tell the receptionist what went wrong on

your business trip.

Inform the visitor that the members of

staff he/she would like to see are already

waiting for him/her in meeting room no. 3.

Ask for the directions to meeting room no.

3.

Give the directions to the room.

Ask the visitor if you can do anything else

for him/her.

Tell the receptionist that your laptop is

gone because your luggage is lost. Ask

him/her if he/she could call the airport for

you.

2

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