Bericht Versichertenbefragung MDK Nord 2019...tungsverfahren (Dienstleistungs-Richtlinien – Die-RiLi) nach 18b SGB XI vom 10.07.2013 Herausgeber: MDK Nord, Hammerbrookstr. 5, 20097

l~DK MEDIZINISCHER DIENST DER KRANKENVERSICHERUNG NORD

~rsichertenbefragung zur Pflegebegutachtung

2019 E R G E B N I S B E R I C H T

Texte und Über-schriften in diesem Be-

richt lassen sich von Vorlese-Anwendungen für Blinde und Sehbehinderte (auch Screen-

reader genannt) vorlesen. Grafiken, Diagramme und

Bilder sind davon aus-genommen.

Versichertenbefragung des MDK Nord 2019

02 |

Inhalt Vorwort Seite 03 Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick Seite 04 1. Gesetzlicher Auftrag Seite 05 2. Zielsetzung und Methodik Seite 06 3. Stichprobengröße und Rücklauf der Befragung Seite 09 4. Ergebnisse Seite 10 5. Erkenntnisse Seite 20 6. Maßnahmen Seite 21 7. Zahlen, Daten, Fakten Seite 30

Impressum

Bericht gemäß den Richtlinien des GKV-Spitzenverbandes zur Dienstleistungsorientierung im Begutach-tungsverfahren (Dienstleistungs-Richtlinien – Die-RiLi) nach § 18b SGB XI vom 10.07.2013

Herausgeber: MDK Nord, Hammerbrookstr. 5, 20097 Hamburg, Telefon: 040/25169-0, Telefax: 040/25169-509,

E-Mail: [email protected], Internet: www.mdk-nord.de

Bearbeitung: Jan Gömer, Pressesprecher MDK Nord Titelbild: Medizinische Dienste der Krankenversicherung Grafische Gestaltung: Tino Nitschke, www.einundalles.net Bilder: Medizinische Dienste der Krankenversicherung

www.einundalles.net

www.mdk-nord.de

mailto:[email protected]

Vorwort | 03

Wir übernehmen Verantwortung

Sehr geehrte Damen und Herren,

auch in diesem Jahr hat der MDK Nord von den Versicherten wieder gute Bewertungen bekommen: Eine Gesamtzufriedenheit von 83,1 Prozent zeigt uns, dass die Arbeit unse-rer Pflegegutachterinnen und -gutachter wei-terhin sehr geschätzt wird. Die meisten Bewertungen, die Sie in dieser Auswertung finden, sind ähnlich beeindru-ckend. Hervorheben möchte ich davon zwei Kategorien, die mit hoher Zufriedenheit be-wertet worden sind, den respektvollen und einfühlsamen Umgang mit Ihnen, den zu Be-gutachtenden mit 87,8 Prozent und die Kom-petenz der Gutachterinnen und Gutachter mit 88,7 Prozent. Sie machen deutlich, wie ver-antwortungsvoll und kompetent unsere Mit-arbeiterinnen und Mitarbeiter bei den Haus-besuchen vorgehen. Eine Begutachtung ist für beide Seiten her-ausfordernd, weil viele Fragen gestellt und von den Antragstellern beantwortet werden müssen. Die bundesweit einheitliche Begut-achtungsrichtlinie sorgt dabei für Gerechtig-keit. Die dazu gehörende Bewertungs- und Berechnungsmethodik ist jedoch für Laien nicht einfach nachzuvollziehen. Im Jahr 2019 ist die Anzahl der Pflegebegut-achtungen durch den MDK Nord mit 88.059 persönlichen Begutachtungen erneut im Ver-gleich zum Vorjahr angestiegen. Obwohl der MDK Nord weitere Gutachterinnen und Gut-achter einstellen konnte, blieb es bei einer hohen Arbeitsbelastung mit Zeitdruck für je-den einzelnen, vor allem wegen der relativ

kurzen Fristen zwischen der Antragstellung und der persönlichen Begutachtung. Nur durch ein gutes Termin- und Zeitmanage-ment kann der MDK Nord diese Aufgaben je-des Jahr bewältigen. Dass die Gutachterinnen und Gutachter überwiegend zu Ihrer Zufrie-denheit arbeiten konnten, zeigt mir, dass rou-tiniert und trotzdem einfühlsam vorgegangen worden ist. Dabei ist uns allen bewusst, dass es immer um einen einzelnen Menschen geht, dem während der Begutachtung die optimale Aufmerksamkeit gebührt. Bei der Auswertung der mittlerweile sechsten Versichertenbefragung seit 2014 fällt auf, dass die Zustimmungswerte zur Arbeit unse-rer Gutachterinnen und Gutachter in den ver-gangenen Jahren im Gesamtergebnis sehr po-sitiv ausgefallen sind. In Teilergebnissen ha-ben sie sich geringfügig verändert. Das erscheint vor dem Hintergrund sich stetig ver-ändernder Erwartungen der Versicherten ver-ständlich. Ich freue mich jedenfalls über diese Kontinuität auf hohem Niveau. Angesichts der öffentlichen Diskussion um die Pflegeversi-cherung sind die geringen Veränderungen in einzelnen Teilaspekten zu verstehen. Der MDK Nord wird auch in Zukunft mit gro-ßem Engagement daran arbeiten, zu Ihrer Zu-friedenheit die Begutachtungen zu leisten.

Peter Zimmermann, Geschäftsführer des MDK Nord

Ihr


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: 86 2° ~ ' 1/o .

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. . . 85,2% . . . . . . . . . . . . . . .. .. ·············

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04 |

Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick Informationen über die Pflegebegutachtung

In diesem Bereich wurde nach der Zufriedenheit des Versicherten mit den allgemeinen Informationen über die Pflegebegutachtung des MDK Nord gefragt. Fragen zum Anmeldeschreiben sowie zur Erreichbarkeit und zur Freundlichkeit bei Rückfragen wurden hier bewertet. Mit ei-ner durchschnittlichen Zufriedenheit von 86,6 Prozent sind die Versi-cherten mit diesem Bereich sehr zufrieden.

Persönlicher Kontakt

In diesem Bereich wurde nach dem direkten und persönlichen Kon-takt des Versicherten mit der Gutachterin oder dem Gutachter des MDK Nord gefragt. Fragen zum Verhalten und Eingehen auf die per-sönliche Situation wurden hier bewertet. Mit einer durchschnittlichen Zufriedenheit von 86,2 Prozent sind die Versicherten mit der persönli-chen Beratung sehr zufrieden.

Persönliches Auftreten

In diesem Bereich wurde nach dem direkten Auftreten der Gutachterin bzw. des Gutachters des MDK Nord bei den Versicherten gefragt. Fragen zum Einfühlungsvermögen und zur Kompetenz wurden hier bewertet. Mit einer durchschnittlichen Zufriedenheit von 85,2 Prozent sind die Versicherten mit diesem Bereich ebenfalls recht zufrieden.

Gesamtzufriedenheit 83,1 Prozent der pflegebedürftigen Menschen sind mit der Begut- achtung durch den MDK Nord zufrieden. Das ist das Ergebnis einer bundesweiten Versichertenbefragung, die unabhängig und neutral durch ein Marktforschungsunternehmen auf Basis der für den MDK geltenden Dienstleistungs-Richtlinien erfolgte.


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Gesetzlicher Auftrag

Der Medizinische Dienst der Krankenversi- cherung Nord (MDK Nord) ist der organisato-risch selbstständige und fachlich unabhängi-ge sozialmedizinische Beratungs- und Begut-achtungsdienst der gesetzlichen Kranken- und sozialen Pflegeversicherung. Unter anderem führt der MDK Nord im Auftrag der Kranken- und Pflegekassen versichertenorientierte Ein-zelfallbegutachtungen zu unterschiedlichen Fragestellungen durch und berät darüber hin-aus die Kranken- und Pflegekassen in Grund-satzfragen zur medizinischen und pflegeri-schen Versorgung.

Mit seinen objektiven und fachlich fundier-ten Bewertungen trägt der MDK Nord zu einer im Einzelfall und in der Gesamtheit angemes-senen und einheitlichen Versorgung aller ge-setzlich Versicherten mit den jeweils notwen-digen Leistungen bei.

Der MDK Nord prüft gemäß § 18 Abs. 1 SGB XI im Auftrag der Pflegekassen, ob die Voraus-setzungen der Pflegebedürftigkeit im Sinne des Sozialgesetzbuches erfüllt sind und wel-cher Pflegegrad vorliegt.

Um eine bundesweit einheitliche und gerech-te Beurteilung der Pflegebedürftigkeit zu ge-währleisten, ist eine Vielzahl von Vorgaben zu beachten. Der MDK Nord ist sich dabei stets bewusst, dass in der persönlichen Begutach-tungssituation die Privat- und Intimsphäre der Betroffenen berührt wird und dass die Feststellungen und Empfehlungen an die Pflegekasse erhebliche Bedeutung für den einzelnen Versicherten und seine Angehöri-gen haben.

Es ist dem MDK Nord daher ein großes Anlie-gen, die Begutachtung verständlich, respekt-voll und individuell zu gestalten. Die Erkennt-nisse aus der Versichertenbefragung sollen dem MDK Nord ermöglichen, seine Pflegebe-gutachtungen noch gezielter auf die Belange der Versicherten abzustimmen.

Die auf der Grundlage von § 18b SGB XI im Juli 2013 erlassenen und im September des gleichen Jahres vom Bundesministerium für Gesundheit genehmigten Dienstleistungs- Richtlinien des GKV-Spitzenverbands definie-ren den Rahmen für eine bundesweit einheit-liche Befragung und Auswertung unter wis-senschaftlicher Begleitung durch ein externes Marktforschungs-Institut (wissenschaftliche Stelle).

Spätestens bis zum 15. April eines jeden Jah-res veröffentlicht jeder MDK Nord einen Be-richt über die Ergebnisse, Erkenntnisse und abgeleiteten Maßnahmen aus der Versicher-tenbefragung des Vorjahres auf seiner Inter-netseite.

Der vorliegende Bericht informiert über die Ergebnisse der Versichertenbefragung des Jahres 2019.


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Zielsetzung und Methodik

Entsprechend den Dienstleistungs-Richtlini-en führt jeder MDK jährlich eine schriftliche Versichertenbefragung durch.

Ausdrücklich formulierte Ziele der Medizini- schen Dienste hinsichtlich dieser Befragun- gen sind: • Kenntnisse zu erlangen über das aktuelle

Zufriedenheitsniveau bei den Betroffenen bezogen auf die wesentlichen Aspekte des Begutachtungsverfahrens

• Transparenz herzustellen bezüglich der von den Versicherten wahrgenommenen Stärken und Schwächen im Begutachtungsverfahren

• Erkenntnisse zu erwerben als Grundlage für gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Dienstleistungsorientierung

• Informationen zu gewinnen zum Zweck der internen Kommunikation von Versicherten-zufriedenheit und Versichertenerwartungen, die die Vorgehensweise des MDK betreffen.


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Diese Befragung trägt entscheidend dazu bei, aus der Perspektive der Versicherten belast-bare Informationen zu gewinnen. Das heißt, Fragen wie • „Wie wird unsere Dienstleistung vom Versi-

cherten tatsächlich wahrgenommen?“ • „Wie gut erfüllen die Leistungen/der Service

die Erwartungen der Versicherten?“ • „Welche Bedeutung haben die einzelnen As-

pekte für die Versicherten?“ • „Welche Kriterien sind entscheidend für die

Zufriedenheit der Versicherten?“

können beantwortet werden, wenn entspre-chende Erkenntnisse aus der Befragung vor-liegen.

Die Kenntnis dieser Kriterien und deren Wich-tigkeit für die Betroffenen sind Grundlage für die serviceorientierte Ausrichtung der Pflege-begutachtung der MDK.

Die schriftliche Versichertenbefragung erfolg-te durch einen bundesweit einheitlich struktu-rierten Fragebogen (siehe Seiten 33 + 34). Der konkrete Inhalt des Fragebogens sowie die bundesweit einheitlichen Ausfüllhinweise und die bundesweit einheitlichen Kriterien für die Auswertung der Versichertenbefra-gung wurden vom GKV-Spitzenverband und dem Medizinischen Dienst des Spitzenver-

bandes Bund der Krankenkassen (MDS) in Ab-stimmung mit den Medizinischen Diensten unter wissenschaftlicher Beteiligung ent-wickelt und eingeführt.

Der Fragenkatalog umfasst Fragen zur Zufrie-denheit mit der Information über das Begut-achtungsverfahren, zum Ablauf der Begut-achtung, zum persönlichen Auftreten, zur Beratung und zu sonstigen Anregungen.

Die Fragebogenstruktur und die Befragungs-inhalte orientieren sich am Prozess der per-sönlichen Pflegebegutachtung mit seinen für die Versicherten wichtigen Kriterien. Dabei wurden erfahrungsbasiert Versichertenanfor-derungen berücksichtigt sowie die Maßgaben der Dienstleistungs-Richtlinien erfüllt.

Besonderer Wert wurde darauf gelegt, dass die Fragen und Antwortmöglichkeiten eindeutig formuliert und leicht verständlich sind. Da nicht alle Pflegebedürftigen aufgrund ihrer besonderen Situation in der Lage waren, aktiv an der Befragung teilzunehmen, wurde auch Angehörigen/privaten Pflegepersonen und ge-setzlichen Betreuerinnen und Betreuern, die bei der persönlichen Pflegebegutachtung be-teiligt waren, die Möglichkeit gegeben, die Zu-friedenheitsbewertung vorzunehmen.

Versichertenbefragung des MDK Nord 201908 |

Der Fragenkatalog stellt insgesamt eine hohe Objektivität, Reliabilität und Validität sicher.

Die wissenschaftliche Begleitung, die Ent-wicklung der Methodik und die Einführung des Verfahrens sowie der Auswertung der Ver-sichertenbefragung übernahm nach einem öffentlichen Ausschreibungsverfahren die M+M Management + Marketing Consulting GmbH Holländische Straße 198a 34127 Kassel unter Leitung von Herrn Prof. Dr. Armin Töpfer.

Die Versichertenbefragung erfolgte nach fol-gender Methodik: Jeder im Rahmen der Zufalls-Stichprobe aus- gewählte Begutachtete erhielt den Fragebo-gen max. zwei Monate nach der Begutachtung mit einer für ihn kostenfreien Antwortmög-lichkeit, die keine Rückschlüsse auf seine Person zuließ, sowie ein erläuterndes An-schreiben. Durch technische Maßnahmen im Auswahlverfahren wurde sichergestellt, dass jede Person zum jeweiligen Ziehungszeit-

punkt nur einmal ausgewählt und damit be-fragt werden konnte. Die Beantwortung des Fragebogens erfolgte freiwillig und anonym. Der Versand der ausgefüllten Fragebögen erfolgte jeweils durch die Befragten direkt an das beauftragte Marktforschungsinstitut M+M Management + Marketing Consulting GmbH, welches die Antworten erfasste und nach ein-heitlichen Maßstäben statistisch auswertete. Die so ermittelten Daten bilden die Grundlage für die Erstellung dieses Ergebnisberichtes.

Die Befragung beinhaltet Fragen zur Informa- tion über die Pflegebegutachtung seitens des MDK, zum persönlichen Kontakt und zum persönlichen Auftreten. Im Fokus der Befra- gung steht die Dienstleistungsorientierung des MDK. Die Zufriedenheit des Versicherten mit den Leistungen der Pflegeversicherung sind nicht Ziel dieser Befragung. Jedoch ist nicht auszuschließen, dass bei bestimmten Fragen die Zufriedenheit mit der Leistung der Pflegekasse Auswirkungen auf die Bewertung der Leistung des MDK hat.


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Stichprobengröße und Rücklauf der Befragung

Die Bezugsgröße für die Versichertenbefra-gung sind die Begutachtungen aller Versi-cherten mit persönlicher Befunderhebung des Vorjahres. Im Jahr 2019 hat der MDK Nord 88.059 Versicherte zur Feststellung der Pfle-gebedürftigkeit persönlich begutachtet.

Gemäß den Dienstleistungs-Richtlinien sind 2,5 % der Begutachtungen mit persönlicher Befunderhebung des Vorjahres (2018) als Be-zugsgröße für die Versichertenbefragung (2019) zu berücksichtigen.

Für repräsentative Ergebnisse ist die Zielgrö-ße eines Mindestrücklaufs von 400 Fragebö-gen jährlich sinnvoll. Einzelne MDK haben deshalb die Zahl der zu versendenden Frage-bögen entsprechend erhöht.

Der MDK Nord hat im Zeitraum Januar 2019 bis Dezember 2019 2.197 Fragebögen versen-det. Bis einschließlich 15. Februar 2020 wur-den von diesen Fragebögen 926 ausgefüllt an das Marktforschungsinstitut M+M Manage-ment + Marketing Consulting GmbH zurück-gesandt. Dies entspricht einer Rücklaufquote von 42,1 Prozent.


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Ergebnisse

4,0 % unzufrieden

83,1 % zufrieden

Wie zufrieden waren die Befragten insgesamt mit der Begutachtung durch den MDK Nord?*

* Gesamtzufriedenheit mit der Pflegebegutachtung

ANMERKUNG In den Fragebögen wurden nicht immer vollständig alle Fragen beantwortet, so dass die Anzahl der auswertbaren Fragen (N) je-weils niedriger war als die Gesamtzahl der zurückgesandten Fra-gebögen.

Die Mittelwerte der Zufriedenheit (MW) wurden entsprechend ei-ner dreistufigen Skala von 0 (= unzufrieden), 50 (= teilweise zu-frieden) bis 100 (= zufrieden) berechnet.

12,8 % teilweise zufrieden

N = 771 MW = 89,6


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Gesamtzufriedenheit

Insgesamt sind 83,1 Prozent der Versicherten mit den Pflegebegutachtungen des MDK Nord zufrieden; 12,8 Prozent sind teilweise zufrie-den und 4,0 Prozent unzufrieden.

Den Befragten sind bei der Pflegebegutach- tung vor allem folgende Punkte besonders wichtig: a) Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit b) Eingehen auf die eigene, individuelle

Pflegesituation c) verständliche Ausdrucksweise

Die Zufriedenheitswerte über alle abgefragten Aspekte der Pflegebegutachtung liegen auf einem hohen Niveau. Sowohl in den verschie- denen Punkten der Informationen über die Pflegebegutachtung, als auch in den Sachver- halten, die die Gutachterinnen und Gutachter direkt betreffen wie persönlicher Kontakt und Auftreten. Hier bescheinigen die Befragten den Medizinischen Diensten eine hohe Dienst- leistungsorientierung.

Die Ergebnisse im Einzelnen

Nachfolgend werden die Angaben der Befrag- ten zur Zufriedenheit mit den abgefragten Einzelaspekten der Pflegebegutachtung dargestellt. Im Rahmen der Befragung wird auch die „Wichtigkeit“ zu den einzelnen Fragen er- hoben. Aus Gründen der Übersichtlichkeit wird die „Wichtigkeit“ in diesem Bericht nicht dargestellt. Dort, wo bestimmte Einzelaspekte den Versicherten besonders wichtig erschei- nen, weisen wir auf die „Wichtigkeit“ im Text hin. Eine Aufstellung sämtlicher Befragungs- ergebnisse inklusive der „Wichtigkeit“ findet sich auf den Seiten 31-32.


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Fragenbereich A. Informationen über die Pflegebegutachtung

Verständlichkeit des Anmelde- Informationen durch Faltblatt schreibens zur Begutachtung und Anschreiben vom MDK

2,5 % 3,0 %7,7 % 12,3 %

84,7 %

N = 869 MW = 90,9

teilweise zufrieden

unzufrieden

89,8 %

N = 879 MW = 93,6

zufrieden


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| 13

Erreichbarkeit des MDK bei Rückfragen

6,2 %

12,6 %

81,2 %

N = 580 MW = 87,5

zufrieden

teilweise zufrieden

unzufrieden

Mit den Informationen über die Pflegebegut-achtung mit Hilfe des Anmeldeschreibens sind durchschnittlich 89,8 Prozent der Befragten zufrieden. Ebenfalls zufrieden sind die Befragten sowohl mit den Informati-onen rund um das Begutachtungsverfah-ren 84,7 Prozent, als auch mit der Erreichbar-

keit des MDK Nord bei Rückfragen 81,2. Bei der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft liegt der Zufriedenheitswert bei 90,5 Prozent. Hier liegen auch die höchsten Anforderungen der Befragten (für 93,8 Prozent ist die Freund-lichkeit und Hilfsbereitschaft wichtig).

Freundlichkeit und Hilfsbereit-schaft des MDK

7,8 % 1,8 %

90,5 %

N = 799 MW = 94,4

Durch Rundungsdifferenzen kann die Summe der drei Antwortkategorien „zufrieden“, „teilweise zufrieden“ und „unzufrieden“ von 100 Prozent abweichen.


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14 |

Fragenbereich B: persönlicher Kontakt

Eintreffen der Gutachterin / des Gutachters im angekündigten Zeitraum

1,4 %3,2 %

95,4 %

N = 908 MW = 97,0

Verständliche Erklärung des Vorgehens durch die Gutachterin / den Gutachter

3,2 %12,6 %

84,2 %

zufrieden

teilweise zufrieden

unzufrieden

N = 906 MW = 90,5

Angemessene Vorstellung der Gutachterin / des Gutachters

0,9 % 3,2 %

95,9 %

N = 906 MW = 97,5

Eingehen auf die individuelle Pflegesituation des Versicherten

8,1 % 13,6 %

78,2 %

N = 896 MW = 85,0


| 15

Eingehen auf die bereitgestellten Unterlagen des Versicherten

5,5 %

12,8 %

81,6 %

N = 811 MW = 88,0

Genügend Zeit, um die für die Versicherten wichtigen Punkte

zu besprechen

5,9 %

12,0 %

82,1 %

N = 888 MW = 88,1

Beim persönlichen Kontakt liegen die höchs-ten Zufriedenheitswerte bei der Termintreue und der angemessenen Vorstellung (94,5 und 95,9 Prozent). Zufrieden sind die Befragten auch mit der verständlichen Erklärung des Vorgehens bei der Pflegebegutachtung (84,2 Prozent), mit dem Eingehen auf die be-reitgestellten Unterlagen und mit der zur Ver-fügung stehenden Zeit, um alle wichtigen Punkte besprechen zu können (81,6 bzw. 82,1 Prozent). Mit dem Eingehen auf die indi-viduelle Pflegesituation sind 78,2 Prozent der Befragten zufrieden, 13,6 Prozent teilweise zufrieden und 8,1 Prozent unzufrieden. Dies stellt für 94,2 Prozent der Befragten ein sehr wichtiges Qualitätsmerkmal dar.

zufrieden

teilweise zufrieden

unzufrieden



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Fragenbereich C: persönliches Auftreten der Gutachterin/des Gutachters

Respektvoller und einfühlsamer Kompetenz Umgang mit dem Versicherten der Gutachterin / des Gutachters

2,4 %9,4 % 2,8 %

87,8 %

N = 918 MW = 92,5

8,8 %

88,7 %

N = 904 MW = 93,1

Verständliche Ausdrucksweise Vertrauenswürdigkeit der Gutachterin / des Gutachters der Gutachterin / des Gutachters

1,7 % 3,9 %8,7 %

N = 917 MW = 93,9

8,3 %

89,5 % 87,8 %

N = 902 MW = 92,0

zufrieden

teilweise zufrieden

unzufrieden


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■

■

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Gute Beratung und nützliche Hinweise zur Verbesserung der Pflegesituation

10,4 %

teilweise zufrieden

unzufrieden

17,4 %

72,1 %

N = 872 MW = 80,8

zufrieden

Auch mit dem persönlichen Auftreten der Gut-achterinnen und Gutachter sind die Befragten grundsätzlich zufrieden. Besonders hoch sind die Zufriedenheitswerte bei der verständlichen Ausdrucksweise (89,5 Prozent) sowie in den Bereichen, in denen nach dem respektvollen und einfühlsamen Umgang (87,8 Prozent), der Kompetenz (88,7 Prozent) sowie der Vertrau-enswürdigkeit (87,8 Prozent) gefragt wurde. Verbesserungsbedarf sehen Befragte aller-dings bei ihrem Wunsch nach mehr Beratung und nach Hinweisen zur Verbesserung ihrer Pflegesituation. 10,4 Prozent sind hiermit un-zufrieden und 17,4 Prozent nur teilweise zu-frieden – für 90,6 Prozent der befragten Ver-sicherten ist dies ein wichtiger Punkt.



0 0

•

\

\ ---'

18 |

Am Ende des Fragebogens wurden die Befragten noch um allgemeine Angaben gebeten:

Liegt das Ergebnis der Pflege-

ja

42,7 % 55,9 %

73,7 % 22,1 %

1,4 %begutachtung bereits vor?

Falls ja: Ist das Ergebnis der 4,3 %Pflegebegutachtung nachvollziehbar?

nein

weiß nicht

Ergebnis derPflegebegutachtung


| 19

Die offene Frage „Was können wir bei der Pflegebegutachtung besser machen?“ ergab folgende Hinweise:

Kommentare (375 KOMMENTARE VON

291 BEFRAGTEN)

15

15

13

13

43 40 26

16

16

17

14,8 %

13,7 %

8,9 %

5,8 %

5,5 %

5,5 %

5,2 %

5,2 %

4,5 %

4,5 %

insgesamt zufrieden/sehr zufrieden

zufrieden mit dem Gutachter/der Gutachterin

alles bestens, alles ok, alles in Ordnung

detaillierter individueller auf Pflegebedürftige und Angehörige eingehen/alles umfassend berücksichtigen/mehr Verständnis

Termine/Terminvereinbarung: unflexibel, zu kurzfristig, genauer

Dauer bis zur Begutachtung

zufrieden mit der Begutachtung/Befragung/mit dem Ablauf

keine Beanstandung/keine Verbesserungsvorschläge

Unzufriedenheit mit Gutachter

Unzufrieden mit Ergebnis der Pflegebegutachtung


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Erkenntnisse

Die im Vergleich mit anderen Befragungen im allgemeinen und im Gesundheitswesen im besonderen überdurchschnittliche Rück-laufquote mit über 40 Prozent belegt das er-hebliche Interesse der Beteiligten, ihre Erfah-rungen mit der Pflegebegutachtung mitzutei-len und ihre Zufriedenheit mit dem MDK Nord zurück zu spiegeln. Darüber hinaus sind auf Grundlage dieses umfassenden Datenmateri-als repräsentative Auswertungen möglich.

Grundsätzlich ist durchweg eine sehr hohe Zufriedenheit mit der Durchführung der Pfle-gebegutachtung bei Pflegebedürftigen, Ange-hörigen/privaten Pflegepersonen und gesetz-lichen Betreuerinnen und Betreuern zu ver-zeichnen.

Eine ausschließliche Betrachtung der Zufrie- denheitswerte greift aber alleine zu kurz. Erst aus den Zufriedenheitswerten im Zusammen-hang mit anderen wichtigen Parametern kön-nen mögliche Verbesserungspotenziale er-kannt werden.

Viele Befragte wünschen, dass im Rahmen der Begutachtung vor Ort intensiver auf ihre individuelle Pflegesituation eingegangen wird: 8,1 Prozent sind hiermit unzufrieden und 13,6 Prozent lediglich teilweise zufrieden (siehe Seite 14 unten rechts).

Hinsichtlich der bei der Begutachtung zur Verfügung stehenden Zeit, um alle wichtigen Punkte besprechen zu können, sind 5,9 Pro-zent unzufrieden und 12,0 Prozent nur teil-weise zufrieden. 93,5 Prozent der Befragten bewerten diesen Punkt als wichtig (siehe Sei-te 15 unten links).

Verbesserungsbedarf sehen Befragte auch bei ihrem Wunsch nach mehr Beratung und nach Hinweisen zur Verbesserung ihrer Pflegesitu-ation: So sind 10,4 Prozent hiermit unzufrie-den und 17,4 Prozent nur teilweise zufrieden (siehe Seite 17 oben links).


| 21

Maßnahmen

6.1 Vorgehen bei der Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen

Die Herausforderung bei der Erarbeitung von Verbesserungspotenzialen und -maßnahmen lag in erster Linie darin, festzulegen, welche Ergebnisse als befriedigend oder unbefriedi-gend zu werten sind. Im Weiteren wurden Ur-sachen, Einflussfaktoren und Motive für die jeweils befriedigenden oder unbefriedigen-den Ergebnisse ermittelt. Dabei erfolgte die Ableitung von den Fakten (Befragungsergeb-nissen) zu den Ursachen (Woran liegt es?), zur Bewertung (Wo ist konkreter Handlungs-bedarf?) und abschließend zu den Maßnah-men/zur Strategie (Was müssen wir tun?).

Aus diesem Grund ist ein strukturiertes Vor-gehen wichtig: • Aufarbeiten der Ergebnisse (und der im Frei-

textfeld des Fragebogens genannten Kom-mentare) und Zusammenfassung der dabei identifizierten Themenfelder

• Feststellen der hinter den Ergebnissen lie-genden möglichen Ursachen, Einflussfakto-ren und Motiven für die identifizierten The-menfelder

• Herausarbeiten der vom MDK Nord beein-flussbaren Hauptfaktoren und Prüfen auf ggf. bestehende Wechselwirkungen

• Setzen von Prioritäten und festlegen, welche der Faktoren mit Blick auf die erwartete Er-

gebniswirkung und den erwarteten Aufwand vorrangig durch Maßnahmen verstärkt oder verringert bzw. abgestellt werden sollen (so-fort, mittel-, langfristig)

• Formulieren konkreter Verbesserungsmaß-nahmen und Grobplanung des weiteren Vor-gehens

Die gezielte Analyse der Ursachen bildet so-mit die Plattform für effektive und nachhaltig wirksame Verbesserungsmaßnahmen.

Der MDK Nord hat – wie in den Jahren zuvor auch – in Vorbereitung der individuellen Er-gebnisanalyse der Versichertenbefragung tiefergehende Auswertungen der Antworten vorgenommen. Dabei stellte sich heraus, dass die Ergebnisse der Fragen zu „Eingehen auf individuelle Pflegesituation“, „genügend Zeit“ und „respektvoller und einfühlsamer Um-gang“ annähernd repräsentativ für das Ge-samtergebnis des MDK Nord sind. Erneut er-gaben die Auswertungen, dass das Ergebnis der Zufriedenheit mit der Arbeit des MDK Nord maßgeblich davon abzuhängen scheint, ob das Begutachtungsergebnis bereits zum Zeitpunkt der Beantwortung des Fragebogen dem Versicherten bekannt war, und falls ja, ob dieser das Ergebnis nachvollziehen konnte oder nicht.


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Die Ergebnisse dieser Analysen stellen wir im Folgenden grafisch dar. Daraus ergeben sich folgende für alle vier Fragen gültige Feststel-lungen: Das Ergebnis entspricht in etwa der Gesamtzufriedenheit, sofern dem Versicher-ten das Ergebnis der Begutachtung nicht be-kannt ist.

Anders die Situation, wenn dem Versicherten das Ergebnis bekannt ist: Die Zufriedenheits-werte erreichen höchste Werte, wenn das Er-gebnis der Begutachtung dem Versicherten nachvollziehbar erscheint, sinken jedoch z. T. deutlich unter 50 Prozent, wenn es nicht nachvollzogen werden kann.

Für die Ableitung von Maßnahmen ist selbst-verständlich auch die zweite Gruppe der Ver-sicherten relevant, jedoch erscheint der Zu-gang zur Ableitung von Maßnahmen bei der relativ kleinen Gruppe derjenigen besser, die das Ergebnis entweder nicht kennen oder es nachvollziehen können und dennoch kriti-sche Stellungnahmen abgeben.

Dabei ist eine Aufklärung über das zu erwar-tende Begutachtungsergebnis durch den Gut-achter des MDK Nord im Rahmen der Begut-achtung aus zwei wesentlichen Gründen nicht möglich.

1. Das Ergebnis der gutachterlichen Empfeh-lung an die Pflegekasse steht am Ende des Hausbesuches auch für den Gutachter noch nicht fest, sondern erst nach Fertigstellung des schriftlichen Gutachtens, in der Regel also erst am Ende des Tages.

2. Gutachten der Medizinischen Dienste ha-ben empfehlenden Charakter; der endgül-tige Leistungsbescheid (das Ergebnis) wird von den Pflegekassen erstellt und mitge-teilt.

An dieser Stelle darf nochmals erwähnt wer-den, dass die Gutachter der Medizinischen Dienste unabhängig und nicht weisungsge-bunden sind, insbesondere nicht in Hinsicht auf ein bestimmtes Begutachtungsergebnis. Ihre Empfehlungen basieren allein auf fachli-chem Hintergrund und den einschlägigen Begutachtungsrichtlinien des GKV-Spitzen-verbandes zur Begutachtung von Pflegebe-dürftigkeit nach dem XI. Buch des Sozialge-setzbuches.


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■

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| 23

Gesamtzufriedenheit Nord

Ergebnis bekannt Gesamt und nachvollziehbar

4,0 % 2,2 % 0,4 %

N = 771

12,8 %

83,1 %

N = 233

97,4 %

Ergebnis bekannt und nicht nachvollziehbar Ergebnis nicht bekannt

2,1 %16,2 % 11,8 %

zufrieden

teilweise zufrieden

unzufrieden

86,1 %

N = 440

44,2 %

39,5 %

N = 43


■

■

■

r--

24 |

Eingehen auf individuelle Pflegesituation


8,2 % 5,6 % 0,4 %

13,6 %

78,2 % 94,0 %

N = 896 N = 266


6,2 % 22,8 %

N = 79

14,2 %48,1 %

29,1 % 79,6 %

N = 520

zufrieden

teilweise zufrieden

unzufrieden


■

■

■

r--

| 25

Genügend Zeit


5,9 % 5,6 % 0,4 % 12,5 %

82,1 %

N = 888

94,4 %

N = 268


5,1 %

12,7 %30,7 %

N = 75

40,0 %

82,3 %

zufrieden 29,3 % teilweise zufrieden

unzufrieden

N = 514


■

■

■

26 |

Respektvoll und einfühlsam


2,8 % 2,9 %9,4 % 0,0 %

87,8 %

N = 918

97,1 %

N = 273


8,8 % 2,1 % 16,5 %

N = 79 38,1 %

35,4 % 89,1 %

zufrieden

teilweise zufrieden

unzufrieden

N = 533


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| 27

Nützliche Hinweise


10,4 %

17,4 %

72,1 %

N = 872

12,3 %

97,7 %

N = 268

0,0 %


16,0 % 9,2 %

18,1 %

72,7 %

N = 502

56,0 %

28,0 %

N = 75

zufrieden

teilweise zufrieden

unzufrieden



28 |

6.2 Verbesserungsmaßnahmen

Ein Schwerpunkt der Bemühungen des MDK Nord lag auch 2019 in der Qualifikation neu-er Gutachterinnen und Gutachter, die wegen der permanenten Auftragssteigerung – sicher auch im Kontext des veränderten Pflegebe-dürftigkeitsbegriffs und dem damit verbun-denen Begutachtungsassessments angewor-ben wurden.

Da die Zufriedenheit mit der Tätigkeit der Gutachter des MDK Nord wie schon in den Vorjahren wesentlich davon abzuhängen scheint, ob das Ergebnis/der Leistungsbe-scheid von den Versicherten nachvollzogen werden kann, werden wir gemeinsam mit den Pflegekassen darauf hinwirken, das Er-gebnis der Begutachtung noch verständlicher darzustellen. Wesentliche Veränderungen sind im Vergleich zum Vorjahr nicht einge-treten, in Teilbereichen zeigen sich Verbesse-rungen, in anderen akzentuiertere Differen-zierungen. Hier mögen auch immer noch Erwartungshaltungen hinsichtlich des leis-tungsrechtlichen Ergebnisses im neuen Sys-tem eine Rolle gespielt haben. Diese begrün-den mindestens teilweise sehr kurzfristig er-neut gestellte Anträge auf erhöhte Leistun-gen der sozialen Pflegeversicherung.

Der MDK Nord hat bereits in den vergangenen Jahren nicht nur seine Prozesse durch eine externe Unternehmensberatung prüfen las-sen, sondern auch regelmäßig Maßnahmen zur Optimierung technischer und organisato-rischer Prozesse ergriffen. Dies wird konse-quent weiter verfolgt. An dieser Stelle sei aber auch angemerkt, dass es in seltenen, aber leider zunehmenden Fällen zu unange-messenen – auch öffentlichen – Angriffen seitens Versicherter oder deren Bevollmäch-tigten auf unsere Mitarbeiterinnen und Mit-

arbeiter kommt. Wir bedauern dies sehr und werden diesem Verhalten konsequent entge-gentreten.

6.2.1 Eingehen auf die individuelle Pflege-situation Hier signalisieren die Versicherten ihr Anlie-gen, dass ihre individuelle Pflegesituation umfassend und eingehend gewürdigt wird. Der MDK Nord wird auch diesbezüglich seine Gutachterinnen und Gutachter weiterhin sen-sibilisieren, die individuelle Pflegesituation zu berücksichtigen, wobei die Begutachtungs-richtlinien die Grenzen vorgeben. Diese Maß-nahmen werden fortgesetzt.

6.2.2 Genügend Zeit, um die für die Versi-cherten wichtigen Punkte zu besprechen Hier besteht ein erkennbares Spannungsfeld, in dem sich alle Beteiligten bewegen. Der Ge-setzgeber hat im Interesse der Versicherten festgelegt, dass die Entscheidung der Pflege-kasse i.d.R. innerhalb von 25 Arbeitstagen nach Antragstellung den Versicherten mitge-teilt werden muss. Innerhalb dieser Frist hat die erforderliche Begutachtung durch den MDK stattzufinden. Hierbei ist der voraussichtliche Begutachtungsbesuch mit einer Zeitspanne von zwei Stunden anzukündigen. Um diese Ziele zu erreichen, ist eine ausgefeilte Planung und Taktung der Hausbesuche erforderlich. Im Interesse einer schnellen Entscheidung müs-sen Gutachterinnen und Gutachter somit sorg-sam mit der ihnen nur begrenzt zur Verfügung stehenden Zeit umgehen.

Dem MDK Nord ist es ein wichtiges Anliegen, diese Zeit für die Begutachtung so aufzutei-len, dass die für die Versicherten wichtigen Punkte in angemessenem Umfang bespro-chen werden können. Der Prozess der Pflege-begutachtung wird bei den MDK kontinuier-lich angepasst, mit dem Ziel, die begrenzte


. . .

| 29

Begutachtungszeit dahingehend zu optimie-ren, einen möglichst großen Zeitraum für die Besprechung wichtiger Punkte des Versicher-ten zu schaffen. Gleichwohl werden sich die unterschiedlichen Interessen hinsichtlich der nachvollziehbaren Wünsche der einzelnen Versicherten nach mehr Zeit, kurzen Begut-achtungsfristen und raschen Entscheidungen durch die Pflegekassen nur bedingt auflösen lassen.

6.2.3 Gute Beratung und nützliche Hinwei-se zur Verbesserung der Pflegesituation Dieser deutlich geäußerte Wunsch hat für die MDK einen hohen Stellenwert bei der Verbes-serung ihrer Dienstleistungsqualität.

Den Versicherten werden deshalb mehr Infor-mationen an die Hand gegeben und Ansprech-partnerinnen und Ansprechpartner benannt, die bei Fragen weiterhelfen können. Hierbei werden gezielte Hinweise auf die Beratungs-angebote von Pflegekassen, Pflegestützpunk-ten und -zentren erfolgen, damit die Versi-cherten unmittelbar kompetente Auskünfte und weitergehende Hilfen erhalten können.


1

WE/i'lfAT OEJV r/i'AtiEBOGEJV AtlSGE;:t7LLT*

30 |

7. Zahlen,Daten,Fakten

Rücklaufquote

Verschickte Fragebögen 2019

Rücklauf (Stand 15.02.2020)

2.197

926 = 42,1 %

3,8 % gesetzliche Betreuungspersonen

40,7 % Pflegebedürftige

47,4 % Angehörige/

private Pflegepersonen

17,2 % *Mehrfachnennungen möglich keine Angaben


| 31

Fragenbereich B: Persönlicher Kontakt zur Gutachterin oder zum Gutachter

mit der Begutachtung durch den MDK?

Fragenbereich A: Informationen über die Pflegebegutachtung

Zufriedenheit Damit waren die Befragten …

Verständlichkeit des Anmelde-schreibens zur Begutachtung

89,8 % 7,7 % 2,5 % 78,9 % 17,4 % 3,7 %

Information durch Faltblatt und Anschreiben vom MDK

84,7 % 12,3 % 3,0 % 76,1 % 19,8 % 4,1 %

Erreichbarkeit des MDK bei Rückfragen

81,2 % 12,6 % 6,2 % 80,5 % 12,5 % 7,0 %

Freundlichkeit und Hilfs-bereitschaft des MDK

90,5 % 7,8 % 1,8 % 93,8 % 4,7 % 1,6 %

Eintreffen des / der Gutachters/in 95,4 % 3,2 % 1,4 % 87,4 % 11,5 % 1,1 %

Angemessene Vorstellung 95,9 % 3,2 % 0,9 % 86,5 % 12,1 % 1,4 %

Verständliche Erklärung des Vorgehens

84,2 % 12,6 % 3,2 % 91,9 % 7,2 % 0,9 %

Eingehen auf die individuelle Pflegesituation

78,2 % 13,6 % 8,1 % 94,2 % 4,9 % 0,9 %

Eingehen auf die bereitgestellten Versichertenunterlagen

81,6 % 12,8 % 5,5 % 84,7 % 12,6 % 2,7 %

Genügend Zeit, um die für die Versicher-ten wichtigen Punkte zu besprechen

82,1 % 12,0 % 5,9 % 93,5 % 5,1 % 1,4 %

zufrieden teilweise zufrieden

un-zufrieden wichtig

teilweise wichtig

un-wichtig

Gesamtzufriedenheit und Ergebnisse aus den Fragebereichen A bis C (bundesweite Ergebnisse)

Gesamtzufriedenheit mit der Pflegebegutachtung (Basis: Alle Befragten n = 926)

teilweise zufrieden unzufrieden zufrieden

Wie zufrieden waren Sie insgesamt 83,1 % 12,8 % 4,0 %

Wichtigkeit Dies ist für die Befragten …


32 |

Fragenbereich C: Persönliches Auftreten des / der Gutachters/in

Respektvoller und einfühlsamer Umgang mit dem Versicherten

Kompetenz des / der Gutachters/in

Verständliche Ausdrucksweise des / der Gutachters/in

Vertrauenswürdigkeit des / der Gutachters/in

Gute Beratung und nützliche Hinweisen zur Verbesserung der Pflegesituation

Zufriedenheit Damit waren die Befragten …

zufrieden

87,8 %

88,7 %

89,5 %

87,8 %

72,1 %

teilweise zufrieden

9,4 %

8,8 %

8,7 %

8,3 %

17,4 %

un-zufrieden

2,8 %

2,4 %

1,7 %

3,9 %

10,4 %

Wichtigkeit Dies ist für die Befragten …

teilweise un-wichtig wichtig wichtig

95,3 % 4,4 % 0,3 %

94,6 % 5,1 % 0,3 %

95,1 % 4,6 % 0,3 %

93,3 % 6,2 % 0,5 %

90,6 % 8,1 % 1,3 %



l~DK MEDIWIISCHER DIENST DER KRANKENVERSICHERUNG NORD

Ihre Meinung ist uns wichtig! Befragung zur Pflegebegutachtung 2019 1. Bitte tei len Sie uns mit, wer diesen Fragebogen ausfüllt:

J' Pflegebed ürftige r Ü Angeh ö riger/ p rivat e Pflege person Ü gesetzl icher Betr euer

Gesamtzufriedenheit 2. Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit der Begutachtung durch den MDK?

0 zufrieden ~ teilweise zufrieden O unzufr ieden

Informationen über die Pflegebegutachtung Damit war ich ... Dies ist für mich ...

3. Empfanden Sie das Anmeldeschre iben zur Begutachtung als gut verständl ich?

4. Fühlten Sie sich vom MDK durch Faltblatt und Anschre iben gut informiert? 5. Konnten Sie den MDK bei Rückfr agen

einfach erreichen? 6. Waren die Ansprechpartner des MDK freundlich und hilfsbere it?

Der persönliche Kontakt

7. Traf der Gutachter im angekünd igten Zeit raum bei Ihnen ein? 8. Stellte sich Ihnen der Gutachter angemessen vor? 9. Erklärte der Gutachter das Vorgehen gut

und verständlich?

teilweise un-zufrieden zufri eden zufrieden

" 0 0 0 ~ 0

" 0 0

0 " 0

Damit war ich ... te ilweise zufrieden zufrieden

" 0 0 " 0 0

un· zuf rieden

0

0

~ 10. Ging der Gutachter ausreichend auf Ihre

~

----------,-,----- -::------individuelle Pflegesituation ein?

0 0

11. Ging der Gutachter auf Ihre bereitgestellten 0 "

Unt erlagen ein?

0 12. Hatten Sie genügend Zeit , um die für Sie

~

wichtigen Punkte mit dem Gutachter zu 0

besprechen?

0

RPfra)\ung 1ur PflPRPbPgutacht1Jni;t

teilweise un-wichtig wichtig wicht ig 0 " 0

~ 0 0

~ 0 0

" 0 0

Dies ist für mich ... teilweise un-wichtig wichtig wichtig

~ 0 0 0 " 0 0 ~ 0 ~ 0 0

" 0 0

0 ~ 0 Bitte wenden

Versichertenbefragung des MDK Nord 2019 | 33


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DER KRANKENIIERSICIIERUIIG

Ihre Meinung ist uns wichtig\

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Dies ist fü r mich ...

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wic.htig wichtig

1n\iches Auftreten des Gutachters zufrieden zufrie<len zufrieden wichtig

npfanden s;e den Gutachte' als O 711, O 111,

~~2...,--:::::;:;.,-- - _L- - - .,,. 0 3-

,,;,kte de< Gutachte< ,uf S\e Kompetent? 0 0

0

o,üclct• sl<h de< Gutachte< ,e<st>nd\ich aus? _9.-. __ Q __ .1----==---,c::::!.'---_Q_

E.rnptanden Sie den Gutachter als 'fi. ~ --··0········ -·• Q 1tl, Q

- ''~'''! ',enswü<d;g? f'- - - - 'f"

7. Fühlten Sie sich durch den Gutachter gut

beraten und erhielten Sie nützliche 0

Hinweise zur Verbesserung Ihrer

pf\egesituation?

A\\gerneine fragen

18. Liegt Ihnen das Ergebnis der pf\egebeu tachtung

bereits vor? '/'_ ja

------------------------------

------------------------------

---------

19. Falls ia: Ist das Ergebnis der pt\egebe\1

für s·1e nachvollziehbar? '/'_ ja

-------.--------------------------------------------

----------------------

20. was ,onnen ,.;, bei de< pttegebegutachtung bess<< m·

Schreiben Sie uns bitte Ihre Anregungen\

Oer MOK Nord

bedankt sich für Ihre Tei I nah rne !

s;ue senden Sie den ,usgefü\lten f,agebogen ;n dem be;gefügten Rückumschl•• d;,ekt an

das Ma<Ktfo,schungSnstltut WM Mooogemeet, Ma,ketin9 coosult\og GmbH ;n K,sse\.

sefragun& zur pf\egebegutachtun&

34 | Versichertenbefragung des MDK Nord 2019

Documents

Bericht Versichertenbefragung MDK Nord 2019...tungsverfahren (Dienstleistungs-Richtlinien – Die-RiLi) nach 18b SGB XI vom 10.07.2013 Herausgeber: MDK Nord, Hammerbrookstr. 5, 20097