Kurs: Management Information Systems

Impulsvortrag 8

Die Kundenschnittstelle im E-Business

Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 2

Oje...

Bis zum Jahr 2020 steigt der Anteil der SUVs an den PKW-Neuzulassungen auf etwa 33 Prozent.Dudenhöfer, Car-Institut, www. autozeitung.de (11.02.2013)

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Veränderungen der „Kundenschnittstelle“

Kundenschnittstelle

Hybride Kunden

Zielgruppendefinition

Marktsegmentierung

Segment of one

Technologien! Kundenzufriedenheit

Produktentwicklung

Kundenerwartungen

Customer Experience

Customer Insights

Apps

Sales-Funnel

Neue mobile und Soziale Medien

E-Commerce

Customer Touch PointsProblemlösung

Dienstleistungen zum Sachgut

ProduktIndividuelle Problemlösung

Sachgut

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Veränderungen der Gesellschaft als Schlüssel

Ökonomie beginnt bei der Gesellschaft. Sie beruht auf unserem Verlangen, unser Leben so zu führen, wie wir es wollen. (Shoshana Zuboff, www.faz.net, 11.02.2013)

Dienstleistungs-gesellschaft

Unterstützungs-gesellschaft

Dienste statt Produkte Persönlichkeiten statt Käufer

Gesättigte Märkte Selbstbestimmung

Kundenorientierung Kundenzentrierung

Unterstütungsangebote, die dem Kunden „sein Leben“ ermöglichen.

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Kundenorientierung:Problemlösung über „Dienstleistung“

E-Services

Dienstleistung

Herausforderung Dienstleistungsgesellschaft

ProduktWas erlaubt neue IT?(Individualität, Mobilitätsketten ...)

Welches „Produkt“ „will“ der Kunde von uns „kaufen“?

Zusätzliche Dienstleistungen?

Wie komme ich „gut“ in Kontakt mit dem Kunden?Wie greift er auf alles zu, was ich anbiete?Wie wird der Kontakt ihm wertvoll?

Was gehört zur neuen Problemlösung?

Neue E-Service-

Ebenen

„Neue“ Produktdefinition

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Herausforderung Unterstützungsgesellschaft

... sehen neben „Besitz“ auch Nutzen, Leihen, Teilen, Tauschen ...

... binden ihn in die Wertschöpfung ein

Kundenzentrierte Angebote

... setzen im Individualraum des Kunden an

... unterstützen ihn in seinem effektiven, individuellen Leben

... benötigen Vertrauen, achten den Kunden und seine Interessen.

... zielen auf den Wert, den das Angebot für das Individuum hat.

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E-Business Management

Strategie – was soll mit dem „Produkt“ (Sachgut, Service, E-Service) erreicht werden?

- Nutzenversprechen: Nutzen für den Kunden- Strategieoption: Differenzierung? Individualisierung? Kostenführer?- E-Services: Ergänzende Dienste, eigenständige Dienste?

Struktur – wer trägt zu den Komponenten des Produktes bei?

- Einbinden von anderen Anbietern- Einbinden des Kunden (aktiver Partner)- Geschäftsmodell (Nutzen aller Akteure)

Prozess – wie wird die Strategie in Interaktion mit den Partnern umgesetzt?

- wie werden Prozess-Schritte (mit den Partnern) angeboten?- welche Schritte übernimmt der Kunde (Self-Service)?- wer übernimmt die Steuerung?

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Ein paar Ansätze ...

„Kundennahe Prozesse“

Kreation Innovation Marketing Vertrieb After Sales

Was genau ist die Problemlösung, das „kundenzentrierte“ Angebot?

Kann man den Kunden an der Wertschöpfung teilhaben lassen?

Warum sollte man das Produkt besitzen wollen? – Gibt es Dienste vor Kauf, nach Kauf...

Wie können wir vom Kunden erfahren, was er braucht?

Wissen wir mehr als der Kunde – Technologie/Verlernen?

F&EProduktion

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Ein paar Ansätze...

„Kundennahe Prozesse“

Kreation Innovation Marketing Vertrieb After Sales

Wie schaffe ich eine durchgängige Service-Kette (z. B. Kauf, Miete ...)?

Wo / wie will ich mit dem Kunden kooperieren?

Warum soll der Kunden mir vertrauen?

Wie kauft ein Kunde mein Produkt? Was ist ihm wichtig?

F&EProduktion

Wie lebe ich Nachhaltigkeit, wie bin ich ein attraktiver Arbeitgeber?

Was sind Situationen des Kunden auf die ich reagieren kann?

Wo kann ein Zusatznutzen entstehen?

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Ein paar Ansätze...

„Kundennahe Prozesse“

Kreation Innovation Marketing Vertrieb F&EProduktion

After Sales

Welche Rolle spielen unsere Mitarbeiter (auch Produktion) in Kundenbeziehungen?

Wie schlagen sich veränderte Kundenanforderungen in der F&E nieder?

Können wir unser Interesse am Kunden vor/im/nach Kauf besser zeigen?

Haben wir ungenutzte Ressourcen, neue Forschungsaufträge, fehlende Vernetzungen?

Wie motivieren / koordinieren wir heute (Gamification)?