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E-Government-Standards
Fachreferat
Der Einsatz von Social Media in der öffentlichen Verwaltung –
Ergebnisse einer Umfrage bei Schweizer Verwaltungseinheiten Dominic Feichtner und Tobias Friedl, International Institute of Management in Technology (iimt) / Universität Fribourg
Social Media und E-Government Abendveranstaltung 2012
Vorstellung iimt
Universität Freiburg • Gegründet 1889 • 5 Fakultäten • Zweisprachig (Deutsch / Französisch) • Mehr als 10‘000 Studierende
iimt – international institute of management in technology • Gegründet 1995 • Akkreditierung (ohne Auflagen) durch die SUK im 2004 & 2011 • Internationales Netzwerk von Industrie- und Hochschulpartnern • Kompetenzzentrum in ICT & Utility Management
E-Government-Standards
Vorstellung iimt
iimt - Lehrstuhl für Management der IKT • Teil der Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlichen Fakultät • Bachelor-, Master-, Doktoratsprogramme • Forschungsgebiete
Informationssicherheit Management im Energie-Sektor Projektmanagement Innovations- und Technologie Management Social Media
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Inhaltsübersicht: (1) Ergebnisse der Umfrage
(2) 4-LIFE-Modell
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ERGEBNISSE DER UMFRAGE 1. Teil
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Ausgangslage
Schweiz setzt seit 2007 auf die Möglichkeiten des Internet Start der E-Government-Strategie Schweiz:
• Die Wirtschaft wickelt den Verkehr mit den Behörden elektronisch ab • Die Behörden haben ihre Geschäftsprozesse modernisiert und verkehren
untereinander elektronisch • Die Bevölkerung kann die wichtigen (…) Geschäfte mit den Behörden
elektronisch abwickeln
Projekt SWING – SWiss INovation potential @ eGovernment • Gemeinschaftsprojekt zwischen IBM Switzerland und iimt • Aufzeigen von Potentialen im E-Government Prozess • 5 Phasen (Analyse des Ist-Zustandes, Analyse der Bedürfnisse der
Anspruchsgruppen, Entwicklung von Szenarien, Umsetzung Pilot Szenario, Abschluss)
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Social Media ein neuzeitliches Phänomen?
• Der Hype um Social Media oder – der Hype um Facebook
• Facebook hat Google abgelöst
• Social Media ein neuzeitliches Phänomen? • Nein – seit jeher wurde ein
„gemeinsames Bindeglied“ zur Interaktion zwischen Individuen benötigt
• Immer schnellerer Datenaustausch
• Zugang zum Internet der erwerbstätigen Schweizer: 94 %
• Trend: Generation 70+ • 12% in 2003 • 42 % in 2011
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Die Studie Untersuchungsgegenstand: • Grundgesamtheit: Schweizer Verwaltungseinheiten Durchführung: • Distribution: web-basierte online Umfrage • Laufzeit: 24.08.2011 – 1.10.2011 • 1. Distributionswelle: 1065 eMail Adressen • 2. Distributionswelle: 824 eMail Adressen (bereinigter Reminder) Rücklauf: • 110 verwertbare Datensätze Entspricht einem Rücklauf von rund 13% Betrachtungsgegenstand: • Das elektronische Dienstleistungsangebot von Schweizer Verwaltungseinheiten besondere Berücksichtigung von Social Media
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Rücklauf Untersuchungsgegenstand
Verteilung der Verwaltungen nach Exekutivebene; N=110
28%
36%
32%
4%
Verteilung nach Exekutivebene
Bundesebene
Gemeindeebene
Kantonsebene
Sonstiges
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Rücklauf verteilt auf die Schweiz
• Häufungen in Bern (39) und Zürich (15) Hohe Ver-
waltungsdichte Häufungen in
der Stichprobe
• Ergebnisse aus 22 von 26 Kantonen
• Hohe Rücklaufquote
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Internet Auftritt der Verwaltungseinheiten
• 99 % der Befragten unterhalten eine Homepage • In 85 % sind internetbasierte Dienstleistungen verfügbar • eCH-0049 Standard in rund einem Drittel der Befragten • Social Media spielt augenscheinlich kaum eine Rolle:
− 10 % verlinken das Profil auf ihrer Homepage − 26 % unterhalten ein Profil
• Entscheidungskompetenz liegt in 50 % der Fälle beim Amtsleiter und/oder in der Abteilung Kommunikation
• Übergeordnete Verwaltungseinheiten haben mit 18% geringen Einfluss • Einfluss von internetbasierten Dienstleistungen:
− 70 % der Befragten sehen eine Verschlankung der internen Prozesse − 77 % der Befragten sehen eine Abnahme der Bürokratie für den
Einwohner
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Social Media in der Verwaltungseinheit
• Social Media ist längst in den Amtsstuben angekommen. Nur werden sie nicht oder nur unzureichend als Behörde genutzt, sondern primär von den Angestellten der Verwaltungen
82 % nutzen Social Media privat 54 % nutzen Social Media privat min 3-4 mal wöchentlich
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Social Media in der Verwaltungseinheit
• 26 % nutzen die grossen «etablierten» Kanäle Facebook und Twitter - Intensität «regelmässig – häufig» - Zufriedenheit «zufrieden» steigende Tendenz
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Social Media in der Verwaltungseinheit
Private Präferenzen der Nutzer von Social Media:
Nutzung von Social Media der Behörden:
Tool Nennungen in Prozent
facebook 66 60
youtube 53 48.2
xing 51 46.4
skype 45 40.9
twitter 33 30
linkedin 30 27.3
flickr 15 13.6
myspace 5 4.5
Tool Nennungen in Prozent
facebook 19 17.3
twitter 17 15.5
youtube 7 6.4
flickr 3 2.7
xing 1 0.9
linkedin 0 0
myspace 0 0
skype 0 0
N:110 Mehrfachnennungen möglich N:29 Mehrfachnennungen möglich
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Social Media in der Verwaltungseinheit
Einschätzung potentieller Hindernisse und Risiken: • Zwei Vergleichsgruppen: - (IST) nutzt Social Media Applikationen aktiv - (SOLL) Social Media Applikation in Planung
Hindernisse & Risiken Mittelwert (IST,N=29)
Mittelwert (SOLL,N=29) Delta
Plattformauswahl 2.52 3.21 -0.69
Pflege (technisch) 2.38 3.76 -1.38
Pflege (inhaltlich) 4.41 5.34 -0.93
Definition der Strategie 4.1 4.62 -0.52
Art der Kommunikation 3.72 4.59 -0.87
Korrekte ökonomische Bewertung 3.14 3.76 -0.62
Schafft Social Media Mehrwert 4 4.62 -0.62
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Social Media in der Verwaltungseinheit
1
2
3
4
5
6
Pflege (technisch) Pflege (inhaltlich) Def. Strategie Schafft SocialMedia Mehrwert
Mittelwert (IST,N=29)
Mittelwert (SOLL,N=29)
1= „trifft überhaupt nicht zu“ – 6 =„trifft absolut zu“
Hindernisse und Risiken (Selektion)
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Social Media in der Verwaltungseinheit Auswahlkriterium Mittelwert
(IST) Mittelwert
(SOLL) Delta Auswahlkriterium Mittelwert (IST)
Mittelwert (SOLL) Delta
Anzahl der User 4.17 3.79 0.38 Neue Kommunikations-möglichkeiten nutzen 5.28 4.9 0.38
Demographische Struktur der User 3.31 3.52 -0.21
Nutzung schneller Informationsverbreitung 5.24 4.38 0.86
Die technische Einbindung in bestehendes System (Homepage etc.)
3.38 4.17 -0.79 Negativ-Schlagzeilen entgegen wirken 2.9 3.38 -0.48
Feedbackmöglich-keiten für die Dienstleistungen
4 4.1 -0.1 Möglichkeiten für online Kampagnen 3.21 3.48 -0.27
Besserer Kontakt zum Bürger 4.93 4.86 0.07
Positives Image & Reputation 4.72 4.59 0.13
Neue "Kunden" - Interessenten für die Verwaltung gewinnen
4.1 4.28 -0.18
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Social Media in der Verwaltungseinheit
1
2
3
4
5
6
Die technischeEinbindung in
bestehendes System
Negativ-Schlagzeilenentgegen wirken
Nutzung schnellerInformationsverbreitung
Anzahl der User
Mittelwert (IST)
Mittelwert (SOLL)
1= „trifft überhaupt nicht zu“ – 6 =„trifft absolut zu“
Auswahlkriterien (Selektion)
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Zwischenfazit
• Positive Auswahlkriterien für einen Einsatz von Social Media: - Feedbackmöglichkeit - Besserer Kontakt zum Bürger - Neue Kommunikationstechnologie nutzen - Schnelle Distribution der Informationen - Positives Image & Reputation
• Identifizierte Risiken und Hürden: - Inhaltliche Pflege - Technische Pflege - Definition einer Strategie - Messung des Nutzens
Bürgerzentristischer Ansatz
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4-LIFE-MODELL 2. Teil
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Quelle: Gemeinde Kerzers (www.kerzers.ch)
Schweizer E-Government Portal Aufbau I/II • Basierend auf dem
Lebenslagenprinzip • Verankert in dem Themen-
katalog zur Gliederung des Leistungsangebots der öffentlichen Verwaltung
• Grobgliederung in 9 Themenbereiche (1st Level)
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• Feingliederung in 80 Themengruppen (2nd Level)
• Anschauungsbeispiel: - Themenbereiche
“Persönliches” - Themengruppe
“Sport”
Quelle: Gemeinde Kerzers (www.kerzers.ch)
Schweizer E-Government Portal Aufbau II/II
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Paradigmenwechsel Gesellschaft: • Social Media ist stark verwurzelt im täglichem Leben • Nutzungsintensität steigt • Neue Kommunikationskanäle
Öffentliche Verwaltung: • Verschiebung des "government-to-you" Verhältnisses hin zu einer
"government-with-you" Beziehung • Dialog, Interaktion, Partizipation und Transparenz werden erwartet • Bürger “auf gleicher Augenhöhe”
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L(lively)I(interactive)F(flexible)E(electronic)
Erweiterung der Portalgestaltung um: – Service Level (3rd Level) – Tool Level (4th Level)
1st Level• eCH-0049 Standard Theme Groups
2nd Level• eCH-0049 Standard Topic Groups
3rd Level• Service Level
4th Level• Tool Level
4-LIFE-Modell
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1st Level• eCH-0049 Standard Theme Groups
2nd Level• eCH-0049 Standard Topic Groups
3rd Level• Service Level
4th Level• Tool Level
4-LIFE-Modell L(lively)I(interactive)F(flexible)E(electronic)
Service Level Elemente: • E-Services • E-Participation • E-Voting • E-Collaboration • E-Discussion • Contact
E-D
emocracy
Erweiterung der Portalgestaltung um: – Service Level (3rd Level) – Tool Level (4th Level)
E-Government-Standards
1st Level• eCH-0049 Standard Theme Groups
2nd Level• eCH-0049 Standard Topic Groups
3rd Level• Service Level
4th Level• Tool Level
L(lively)I(interactive)F(flexible)E(electronic)
Tool Level Elemente: • SMS Voting • Webpoll • Wiki • Blog • Forum • RSS Feed • Social Media Plattform • Video Plattform • Foto Plattform • …
Erweiterung der Portalgestaltung um: – Service Level (3rd Level) – Tool Level (4th Level)
4-LIFE-Modell E-Government-Standards
4-LIFE-Modell – Überblick
1st Level• eCH-0049 Standard Theme Groups
2nd Level• eCH-0049 Standard Topic Groups
3rd Level• Service Level
4th Level• Tool Level
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Expertensystem des 4-LIFE-Modells
Zwei fundamentale Fragen müssen beantwortet werden: (1) Grundvoraussetzungen (2) Aktivierung/ Implementierung
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Schlussfazit • Ideale technologische Voraussetzungen • Internetaffine Bevölkerung • Starkes Vertrauen in internetbasierte Dienstleistungen • Paradigmenwechsel «government-with-you» Beziehung • Nutzen von Social Media wurde erkannt • Gemeinschaftliches Mitwirken verschiedenster
Interessensgruppen • Notwendigkeit einer zentralen Gesamtstrategie • Enormes Entwicklungspotential
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Bei Rückfragen: Dominic Feichtner, Tobias S. Friedl, Stephanie Teufel Boulevard de Pérolles 90 CH-1700 Fribourg [email protected] Chair of Management in ICT
- University of Fribourg
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
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