Die Gefahr kognitiver Dissonanzen bei der Einführung von Wissensmanagement-Lösungen

Rainer ElmerDortmund, 2.10.2002

Chart# 2 avanturo

Agenda

Avanturo

Wer ist das?

Kognitive Dissonanzen im Unternehmen

Was ist das?

Kognitive Dissonanzen bei der Einführung von Wissensmanagement-Lösungen

Welche Gefahren birgt das?

Wie kann diesen begegnet werden?

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avanturo GmbH – Das Unternehmen

• Konzeption, Entwicklung und Betrieb von Internetportalen und Services zum Thema Versicherung und individuelle Vorsorge

• Services– Endkundenportal für Versicherung und individuelle Vorsorge– Schaden-Business-Services („Naturalrestitution“ im

Schadenfall)– Presales-Unterstützung im Versicherungs- und

Finanzdienstleistungsvertrieb• JointVenture der ERGO Versicherungsgruppe und Deutsche

Telekom• Gründung im Oktober 2000• Derzeit ca. 40 Mitarbeiter

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Organisatorisches, personelles und technisches Umfeld

• Organisatorisches Umfeld– Matrixorganisation mit

• Fachgebietsorientierten Teams • Ausgeprägter Prozess- und Projektorientierung

• Personelles Umfeld– In 2001 starker Personalaufbau von 8 auf 38 Mitarbeiter– Hoher Anteil von Hochschulabsolventen mit langjähriger

Berufserfahrung– Herkunft aus Konzerngesellschaften (ERGO, DTAG etc.)

und Startups– Hoher männlicher Anteil; Durchschnittsalter ca. 33 Jahre

• Technisches Umfeld– LAN auf MS-Technologie (Windows2000)– Entwicklung Portale und Services auf J2EE-Basis

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Kognitive Dissonanzen im Unternehmen

Was ist das?

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Kognitive DissonanzBegriffsbestimmung und allgemeine Beispiele

Unter Kongnitiver Dissonanz versteht man das Nicht-stimmig-sein von Weltbild, Selbstbild, Wahrnehmung und Handlung. Dadurch ergibt sich ein psychischer Spannungszustand, der häufig als unangenehm empfunden wird. Die widersprüchlichen Erfahrungen und Einstellungen auf den gleichen Gegenstand verlangen nach einer Veränderung.

Beispiele:• Nach dem Kauf ist man sich unsicher, die richtige Entscheidung

getroffen zu haben, obwohl alles objektiv dafür spricht• Spannungszustand von Rauchern nach der Lektüre von

möglichen negativen Folgen des Rauchens• Kaufen zu Höchstkursen, verkaufen zu Tiefstkursen an der

Börse

Diskrepanz zwischen wissen und wahrhaben wollen

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Möglichkeiten der Dissonanzreduktion

• Veränderung des Verhaltens, z.B.– Kauf einer anderen Software

• Veränderung des Informationsverhaltens, z.B.– Nutzung verhaltenskonformer Medien

• Hinzufügen neuer (konsonanter) kognitiver Elemente, z.B.– Teilnahme an User-Groups („Selbsthilfegruppen kognitiv

dissonanter Nutzer“?)

• Selektion von Information, z.B.– Interpretation von Bewertungen in Tests / Vergleichen

Die Wahrscheinlichkeit der Veränderung hängt allerdings davon ab, mit wieviel anderen Kognitionen sie in konsonanter Beziehung steht. Ist diese Zahl sehr groß, ist die Änderungsresistenz ebenso ausgeprägt.

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Formen kognitiver Dissonanzen im Unternehmen

Anfangsbedingungen, unter denen das Auftreten von kognitiver Dissonanz in Unternehmen sehr wahrscheinlich ist:

• Dissonanz nach Entscheidungen– So werden Vorstandsentscheidungen häufig kritisiert, es wird

aber danach gehandelt (bzw. muss danach gehandelt werden)

• Erzwungene Einwilligung– „Order de mufti“ zur Nutzung von Software-Lösungen

• Selektive Auswahl von Informationen– Durch Diskrepanzen in der unternehmensinternen und

externen Berichterstattung über Wettbewerber entsteht bei den Mitarbeitern ein unausgeglichenes Weltbild

• Einstellungsänderung und soziale Unterstützung– „Flurfunk“, „Gerüchteküche“

Chart# 9 avanturo

Entstehung kognitiver Dissonanzen bei der Einführung von Softwarelösungen in

Unternehmen

• These:– Softwarelösungen können nie alle Wünsche und

Anforderungen aller potenziellen Nutzer berücksichtigen• Prozess:

– Beim Vergleich der Lösung mit den eigenen Wünschen und Erwartungen entstehen Diskrepanzen

– Selbst gewählte Alternativen (bei einem Entscheidungsprozess) gewinnen, nicht-gewählte verlieren an Attraktivität

– Auch nicht-gewählte Alternativen besitzen positive Eigenschaften

• Wirkung– Es entstehen kognitive Dissonanzen

Chart# 10 avanturo

Einfluss auf die Zufriedenheit mit der Softwarelösung

• Kundenzufriedenheit:– Resultat eines komplexen psychischen Vergleichsprozesses– Wahrgenommene Erfahrungen nach Gebrauch werden mit

den Wünschen, Erwartungen und persönlichen Normen vor der Nutzung verglichen

• Kognitive Dissonanzen üben zunächst einen negativen Einfluss auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit der gewählten Softwarelösung aus

• Durch den Abbau dieser Dissonanzen kann auch die Zufriedenheit gesteigert werden

• Der bessere Weg ist, diese Dissonanzen erst gar nicht aufkommen zu lassen

Chart# 11 avanturo

Kognitive Dissonanzen bei der Einführung von Wissensmanagement-Lösungen

Welche Gefahren birgt das?

Wie kann diesen begegnet werden?

Chart# 12 avanturo

Ziele und Umsetzung der „technischen“ Wissensmanagement-Lösung bei avanturo

• Ziele einer Wissensmanagement-Lösung auf technischer Basis:– Jederzeitige Verfügbarkeit von Informationen an jedem Ort– Vermeidung von redundanter Informationsablage– Transpararentes Informationsretrieval– Push-Informationsverteilung– Kollaboration in Projekten

• Umsetzung (seit Anfang 2002 im Einsatz)– LiveLink (OpenText)– Nutzung als Informations- und

Dokumentenmanagementplattform– Erreichbarkeit über LAN und Internet– Abbildung der Organisationsstruktur, der Business-Services

und des Projektmanagement-Prozesses zur Nutzung mit externen Partnern

Chart# 13 avanturo

Einfußfaktoren auf die Gestaltung des Wissenstransfers

• Komplexität des Wissens– Kodifizierbarkeit, abhängig von der Spezifikation des

zugrundeliegenden Problems und dessen Lösung– Unabhängigkeit einzelner Wissenseinheiten, damit sie nicht nur in

größeren Zusammenhängen / Verknüpfungen verständlich sind• Nachfrage nach Wissen

– Wer, wann, was: Gleichgewicht von Angebot und Nachfrage• Managementphilosophie

– Autoritär vs. Partizipativ => Auswirkungen auf Bereitschaft zur Wissensteilung

• Kognitive Dissonanz– Aufgrund des hohen Spezialisierungsgrades (Expertentum)– Aufgrund der unterschiedlichen Zielvorstellungen (Individualität)

Chart# 14 avanturo

Erkennbare kognitive Dissonanzen bei der Einführung der Wissensmanagement-Lösung

• Einige Mitarbeiter kannten bereits andere Systeme– Implizite Vergleiche wurden angestellt, die an der Richtigkeit der

Entscheidung zweifeln ließen• Die Dokumentenverwaltung mit dem System wurde zur Pflicht

gemacht– Dies wurde als erzwungene Einwilligung verstanden, was

wiederum zur „kritischen Nutzung“ führte• Negative Erfahrungen aus anderen Unternehmen wurden über den

„Flurfunk“ bekannt– Trotz ungenauer Kenntnis der dort vorhandenen Lösung wurden

diese Erfahrungen an den eigenen gespiegelt• Mit der Lösung wurden allgemein gültige Ablagestrukturen definiert

– Das Fehlen „individueller“ Ablagestrukturen wurde dem Vorteil der Kenntnis über die Ablage der Dokumente anderer Mitarbeiter gegenübergestellt

Chart# 15 avanturo

Maßnahmen zur Reduzierung der kognitiven Dissonanzen

• Vermeidung kognitiver Dissonanzen– Integration aller Mitarbeiter in den Prozess der

Anforderungsdefinition– Gemeinsame Erarbeitung der Primärstruktur mit den

Teamleitern– Kommunikation der Möglichkeiten des Systems

• Dissonanzreduktion– Erstellung von FAQ-Listen („die ersten Schritte“) auf Basis

der Fragen und Anregungen der Mitarbeiter– Diskussion über die Zufriedenheit in internen Gremien und

Meetings– „Verteidigung“ des Systems durch Mitarbeiter (Nutzer) und

nicht durch den Auftraggeber (Initiator)• Reduktion der Änderungsresistenz

– Pushen von Tickern, News und aktuellen Infos

Chart# 16 avanturo

Zusammenfassung

• Frühzeitige Einbeziehung möglichst vieler potenzieller Nutzer

• Ausgewogene und intensive Information

• Minimierung von kognitiven Dissonanzen

• Eine Barriere weniger bei der Einführung von Wissens-management-Lösungen