HP Kunden-Erfolgsstory: Stadt Mannheim entwickelt zukunftsweisende Strategie für Unified Communication and Collaboration mit HP IT Solution Architecture (ITSA)

Branche: Öffentliche Verwaltung

Die Stadt Mannheim entwickelt ihre zukunftsweisende Strategie für Unifi ed Communication and Collaboration

„Die Diskussionen bei der Entwicklung der neuen Strategie für Unified Communication and Collaboration waren kreativ, spannend und befruchtend. Wir konnten mit der Roadmap eine tragfähige, realistische Zukunftsperspektive als Richtschnur für unsere zukünftigen Aktivitäten entwickeln.“ Gerd Armbruster, Abteilungsleiter IT Infrastruktur im Fachbereich Informationstechnik der Stadt Mannheim

Ziel Der Fachbereich Informationstechnik der Stadtverwaltung Mannheim suchte nach einer zukunftsfähigen Strategie für Unifi ed Communication and Collaboration (UCC). Sie sollte den besonderen Bedingungen einer Stadtverwaltung, dem gegebenen budgetären Rahmen, der vorhandenen Infrastruktur und den Mitarbeitern der Verwaltung gerecht werden.

Lösung Durch die dialogorientierte Vorgehensweise bei Entwicklung und Formulierung der Roadmap wurde die enge Anbindung der UCC-Strategie an die Geschäftsziele der Stadtverwaltung Mannheim und deren IT-Bereich sichergestellt. Sie umfasst nun neben der Zusammenfassung der Workshops konkrete Visionen zu vier Kommunikationsszenarien und Hinweise für die Umsetzung.

IT-Verbesserungen • Die vorhandene IT-Infrastruktur wird optimal

ausgenutzt.

• Die geplante Vereinheitlichung der TK-Infrastruktur verringert den Administrations- und Wartungsaufwand.

• Die Integration von Sprachfunktionen in Anwendungen und gemeinsamer Dokumentenbearbeitung wird die E-Mail-Infrastruktur entlasten.

Ökonomische Verbesserungen • Verwaltungsaufgaben lassen sich schneller,

effizienter und damit kostengünstiger erledigen.

• Die moderne Kommunikationsinfrastruktur unterstützt die Stadt Mannheim beim Wettbewerb um hochqualifi zierte Hochschulabgänger.

• Im Telekommunikationsbereich sinken die Kosten für Miete, Support und Wartungsverträge durch die Vereinheitlichung der Infrastruktur.

Unter der Ägide von Oberbürgermeister Dr. Peter Kurz (SPD) soll Mannheim, mit 320.000 Einwohnern eine der Großstädte im Ballungsgebiet Rhein-Neckar, bis 2013 eine der modernsten Kommunalverwaltungen Deutschlands erhalten. Urbanität und Bildungsgerechtigkeit, kreative Clusterbildung in der Wirtschaftspolitik und aktive Teilhabe der Bürgerschaft, Toleranz und Integration sollen Mannheim in Zukunft prägen. Um das zu erreichen, wurde die Strategie change2 entwickelt. Sie untergliedert sich in sechs Handlungsfelder: strategische Steuerung, programmatische Schwerpunkte, Stärken der Teilhabe, zukunftsfähige Personalentwicklung, städtische Beteiligungen und Optimierung der Organisation. Insgesamt wurden mittlerweile mehr als 40 konkrete Umsetzungsprojekte definiert.

Gerd Armbruster, Abteilungsleiter IT-Infrastruktur im Fachbereich Informationstechnologie der Stadt, erklärt: „Es kam uns darauf an, dass jemand eine

fachkundigen Blick von außen auf den gesamten Kommunikationsbereich wirft. Andererseits sollten vorhandene Rahmenbedingungen, etwa unsere Entscheidung für Microsoft-Produkte wie Exchange, Sharepoint und Office Communications Server (OCS), berücksichtigt werden.“

Schon das Prozedere innerhalb des Projekts sollte sicherstellen, dass sich möglichst viele Mitarbeiter der Stadt mit der neuen Kommunikationsstrategie identifizieren würden. Denn die Stadtverwaltung steht als öffentlicher Arbeitgeber vor komplexen Herausforderungen: Sie braucht auch in Zukunft hochqualifizierte Kräfte, muss aber die vorhandenen Mitarbeiter, deren Altersdurchschnitt bei etwa 47 Jahren steht, in die kommunikationstechnische Zukunft mitnehmen. „Junge, hochqualifizierte Arbeitskräfte wollen auch im Büro das inzwischen gewohnte technische Kommunikationsumfeld mit mobiler und stationärer breitbandiger Daten- und Multimediakommunikation, Instant Messaging und ähnlichen Technologien. Gleichzeitig müssen unsere Anwender, die rund 4.000 jetzigen Mitarbeiter der Stadtverwaltung, das neue technische Umfeld auch akzeptieren. Wir wollen erreichen, dass die Kommunikationsinfrastruktur in Zukunft als ein Business Enabler betrachtet wird und nicht nur als Sammlung von Technologien“, beschreibt der Manager den Anspruchsspagat, für das er einen passenden Ansatz finden musste.

Auch die besonderen rechtlichen und organisatorischen Rahmenbedingungen einer Stadtverwaltung als Infrastrukturbetreiber und der begrenzte Budgetrahmen waren zu berücksichtigen.

Analytische Kompetenz gefragt Der richtige Partner musste fähig sein, diese Ausgangslage zu erfassen und zu analysieren. Armbruster kannte HP und schätzte die strategisch­analytische Beratungskompetenz des Anbieters. „Besonders wichtig war uns, dass HP das notwendige Management of Change, das immer mit veränderten Strategien einhergeht, sehr ernst nimmt“, sagt er. Zudem hatte er bereits gute Erfahrungen in der Zusammenarbeit mit dem Dienstleister gesammelt. Daher wurde HP beauftragt, eine entsprechende Strategie in engem Dialog mit Anwendern und den IT-Verantwortlichen der Stadtverwaltung zu entwickeln.

HP konnte sich bei der Bewältigung dieser Aufgabe auf bewährte Werkzeuge stützen: Angewandt wurde HPs bewährte Vorgehensweise IT Solution

Architecture (ITSA). Diese Methodik richtet Projekte möglichst eng an den Geschäftsbedürfnissen aus. Sie betrachtet bei jedem Projekt die geschäftlichen, funktionalen, technologischen und Implementierungsanforderungen, jeweils mit den Aspekten Menschen, Prozesse und Technologien.

Kern des Prozesses, dessen Ergebnis die UCC-Strategie bildete, waren zwei eintägige Workshops, einer für Anwender und einer für IT-Mitarbeiter. Als Ergebnis entstand ein Strategiepapier. An dem von HP geleiteten initialen eintägigen Workshop nahmen rund 25 Endanwender aus unterschiedlichen Verwaltungsbereichen teil. Sie wurden über das Intranet zu dem Workshop eingeladen. Jeder durfte sich anmelden, aber niemand war dazu verpflichtet. Die Besucher der Veranstaltung waren deshalb hoch motiviert.

Wie kommunizieren wir? Der Workshop begann mit einem Vortragsteil. Mit Hilfe unterschiedlicher Medien wurden der Begriff UCC und die diesbezügliche Fachterminologie erklärt. So bezogen sich alle Beteiligten während der folgenden Diskussionen auf dieselben Begriffe und deren Bedeutung für die zukünftige Kommunikation. Nachdem nun alle den gleichen Wissensstand hatten, begann der eigentliche Dialogprozess. Sein Ziel war, den gegenwärtigen Zustand zu erfassen, Verbesserungspotentiale zu benennen und dann einen Weg zur Kommunikation der Zukunft aufzuzeigen. Betrachtet wurden jeweils die Dimensionen Menschen, Prozesse und Technologie.

Im Mittelpunkt stand im nächsten Schritt die Frage, wie aktuell die Kommunikation innerhalb der Stadtverwaltung sowie mit Kunden und

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externen Partnern läuft: Was funktioniert gut, was schlecht, wo sind Verbesserungspotentiale, was würde die Arbeit erleichtern? Aus den vielfältigen Antworten auf diese Fragen entstand in intensivem Dialog zunächst ein Meinungsbild über die derzeitige Kommunikationslandschaft und das Kommunikationsverhalten innerhalb der Stadtverwaltung und mit den Bürgern.

Die von den Teilnehmern genannten Anforderungen wurden anschließend gewichtet. Am Ende ergab sich eine Priorisierung bestehender Herausforderungen und erwünschter Veränderungen aus Anwendersicht unter geschäftlichem und funktionalem Blickwinkel.

Aus geschäftlicher Sicht erwiesen sich die Themen Budgeteinhaltung, Standardisierung, Kommunikation beziehungsweise Vermarktung der verbesserten Kommunikationsmöglichkeiten und Schulung der Mitarbeiter als wichtigste Themen.

Funktional betrachtet fühlten sich die Anwender der Stadtverwaltung wie vielerorts von den zahlreichen unterschiedlichen Kommunikationskanälen und der Mailflut überfordert. Vielen war nicht klar, wann sie welchen Kanal am besten einsetzen sollten. Zudem vermissten sie eine Integration der Kanäle, insbesondere die zwischen Telefonie und PC-Welt. Auch die Möglichkeit, gemeinsam Dokumente zu bearbeiten, und die von UCC-Lösungen unterstützte Gestaltung von Prozessen und Workflows fehlte ihnen.

HP Services:

Durchführung von Workshops und Verfassen einer strategischen UCC-Roadmap für die Kommunikation der Stadt Mannheim gemäß HP ITSA (HP IT Solution Architecture)

Die Kundenlösung auf einen Blick:

Roadmap für Menschen, Prozesse und Technologien Der zweite Workshoptag richtete sich an die IT-Mitarbeiter. Hier wurden zunächst die Ergebnisse des ersten Tages reflektiert. Davon ausgehend widmeten sich die Teilnehmer der technischen Perspektive und der Implementierung der Kommunikationsinfrastruktur. Kernthemen der Diskussionen waren, ob und wie sich die Wünsche der Anwender mit den vorhandenen Kommunikationstechnologien umsetzen ließen, welche neuen Technologien erforderlich sein würden und welche Integrationsschritte erfolgen müssten.

Anschließend traten der HP Solution Architect und IT-Manager Armbruster in einen intensiven Diskursprozess ein. In mehreren mehrstündigen Gesprächen glichen der Autor der strategischen Roadmap für die Stadt Mannheim bei HP und der IT-Manager der Stadt immer wieder ihre jeweilige Sicht auf die einzelnen Bereiche der Kommunikationsstrategie ab. „Diese Diskussionen waren kreativ, spannend und befruchtend. Wir konnten mit der Roadmap eine tragfähige, realistische Zukunftsperspektive als Richtschnur für unsere zukünftigen Aktivitäten entwickeln“, sagt

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Armbruster. „Weil die HP-Spezialisten unsere Sicht wirklich verstanden haben, konnten sie die Roadmap so formulieren, wie es den speziellen Gegebenheiten in der Verwaltung entspricht. Die unterscheiden sich nämlich teils erheblich von denen in der Wirtschaft“, berichtet der Manager.

Beispielsweise spiele das Thema Mobilität bei den Mitarbeitern einer Stadtverwaltung eine erheblich geringere Rolle als in Wirtschaftsunternehmen. Denn der Aktionsradius der meisten von ihnen begrenzt sich auf die Stadtgrenzen, zudem sind sie überwiegend innerhalb ihres Büros tätig. Auch Web Conferencing als Anwendung hat deshalb einen anderen Stellenwert: Die Technologie dient weniger dazu, Reisen zu vermeiden, als dazu, sich auch einmal „spontan zusammensetzen“, ohne das Büro zu verlassen.

Ein anderes Beispiel ist Instant Messaging: Mitarbeiter der Sozialbehörden erhoffen sich dadurch Hilfe bei der richtigen Übermittlung von Namen mit komplizierten Schreibeweisen parallel zum Telefonat. Denn bei der mündlichen Übermittlung kommt es leichter zu Missverständnissen und dadurch verursachten Komplikationen, und E-Mail ist in manchen Fällen schlicht zu umständlich.

Wirkungen über die IT hinaus Als Ergebnis der Diskussionen entstand eine UCC-Strategie in Form einer ausführlichen Roadmap. Sie basiert auf der Zusammenfassung der Workshopergebnisse und der in ihnen ermittelten Prioritäten. Aus Anwendersicht stehen hierbei die Integration zwischen Daten- und Telefoniewelt sowie die gemeinsame Bearbeitung von Dokumenten ganz oben, geschäftlich die Einhaltung des Budgetrahmens und die Standardisierung des ITK-Umfelds, organisatorisch die genaue Analyse der derzeitigen Kommunikationsprozesse in den einzelnen Bereichen und eine Neudefinition der Rolle des IT-Koordinators. Anschließend wurden die Umsetzungsprioritäten festgelegt – Top-Prioritäten sind hier die Nutzung von Sharepoint als Mittel zum Daten- und Informationsaustausch, die Einweisung der Anwender in die Nutzung der Presence-Funktionen und schließlich die Sprach-Daten-Integration.

Den Kern des Strategiepapiers bilden jedoch konkret formulierte Visionen für vier spezifische Nutzungsszenarien der zukünftigen UCC-Infrastruktur und -Strategie, die sich an den Gegebenheiten bei der Stadt Mannheim ausrichten und 2014 umgesetzt sein sollen. Die vier Szenarien sind Sprachdienste, Integration von Sprache in Anwendungen, Kommunikation mit und zum Bürger (Social Network) sowie Next Generation/Management of Change. Jeweils separat werden innerhalb der Szenarien konkrete geschäftliche, funktionale und technologische Ziele im Präsens formuliert, als wären sie bereits realisiert. Armbruster: „Wenn man die Ziele so konkret vor sich sieht, ist die Umsetzung einfacher.“ Eine der funktionalen Visionen zur Sprachkommunikation lautet beispielsweise: „Behörden wie Kindergärten oder Schulen sind heute ebenfalls in der Lage, über ihren PC zu telefonieren.“

Umsetzung bis 2014 Die vier Szenarien mit ihren einzelnen Zielformulierungen dienen im Weiteren als Leitlinie für die Definition konkreter Umsetzungsprojekte, die in den nächsten Jahren angegangen werden. Als Abschluss des Visionsteils beschreibt das Strategiepapier anhand einer Matrix, welche Anwendergruppen welche Funktionsblocks aus welchen Kommunikationsprodukten benötigen, um die für sie relevanten Aufgaben nach den Vorgaben der Visionen zu erledigen.

In einem vierten Kapitel zieht das Strategiepapier umsetzungsrelevante Schlussfolgerungen aus den Nutzungsszenarien sowie ihrer Abbildung auf Nutzergruppen und Produktfunktionen. So wird die Erneuerung der Telefonielandschaft als grundlegend für die Erreichung der weiteren Ziele definiert. Folgerichtig hat die Stadt Mannheim die Integration zwischen Telefonie und PCs als erstes Umsetzungsprojekt bereits beschlossen. An Stelle der heute 19 TK-Anlagen soll eine einheitliche Infrastruktur treten.

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4AA3-1022DEW, Gelstaltet November 2010