finden Sie unter BARC-GUIDE · Analytisches CRM ist mittlerweile in beinahe jedem Projekt ein wesentlicher Aspekt, weiterführende Themen wie Predictive Analytics für das Vorhersagen

Der Branchenkatalog von den Marktexperten für ECM-Technologien

BARC-GUIDEEnterprise Content Management 2015

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Marktübersicht – Expertenbeiträge –

Wichtige Anbieter – Anwenderberichte – BARC-Service

BARC-GUIDECustomer Relationship ManagementDer Branchenkatalog von den Marktexperten für CRM-Technologien

Marktübersicht – Expertenbeiträge – Wichtige Anbieter – Anwenderberichte – BARC-Service

Die Online-Datenbank zum BARC-Guide finden Sie unter www.barc.de/guides

Die Online-Datenbank zum BARC-Guide finden Sie unter www.barc.de/guides

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BARC-Guide Customer Relationship Management 3

Kunden gewinnen heißt Kunden überzeugen. Erfolgreiche Unternehmen verstehen es, den Kunden von den eigenen Leistungen und vom Unternehmen als Ganzes zu über-zeugen. Das Ziel muss sein, Fans zu gewinnen: treue Kun-den, die immer wieder kommen und auch positiv über die Produkte und Dienstleistungen sprechen. Denn Marken-entwicklung und gute Kundenkommunikation sind ent-scheidend für den Unternehmenserfolg.

Um diese Ziele zu erreichen, muss Customer Relation-ship Management (CRM) umfassend betrachtet werden. Der gesamte Lebenszyklus des Kunden steht im Fokus – oder anders ausgedrückt: die gesamte Kundenreise soll begleitet werden. Es gilt durch seine Augen zu sehen, um ihn besser zu verstehen und so die Leistungen und die Ansprache anpassen zu können. Diese Aufgabe umfasst alle Bereiche, die mit dem Kunden in Kontakt treten oder die Rahmenbedingungen dafür setzen: Marketing, Ver-trieb, Service und Geschäft sführung. Zudem ist CRM keine isolierte Aufgabe – immer mehr müssen die unterschied-lichen Unternehmensteile vernetzt werden, um wesentli-che Informationen über das Produkt, seine Verfügbarkeit und Anpassungsmöglichkeiten geben zu können.

Um den Kunden erfolgreich zu entwickeln, ist die Kommu-nikation der entscheidende Faktor. Dazu ist das Kunden-verständnis erforderlich: Was will der Kunde? Was beein-fl usst seine Entscheidung? Welche Reaktionen erwartet er auf Anfragen oder Beschwerden? Analytisches CRM ist mittlerweile in beinahe jedem Projekt ein wesentlicher Aspekt, weiterführende Themen wie Predictive Analytics für das Vorhersagen von zukünft igen Kundenbedürfnis-sen werden auch immer stärker betont.

Die Bereitstellung der Informationen und die Interaktion werden immer stärker aufgefächert. Klare Multi-Chan-nel-Strategien sind erforderlich, um ein hohes Niveau von Marketing, Vertrieb und Service auf allen Kanälen zu sichern. Nur dann können die Möglichkeiten von Mobile, Social und Near Field Communication genutzt werden. Auch hier muss es dem Kunden Spaß machen, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Die Inhalte müssen in-teressant sein und zum Austausch einladen – an dessen Ende dann eine konkrete Leistung steht. Nicht nur für das verkaufende Unternehmen muss der Abschluss wichtig sein, auch der Käufer muss durch die zielgerichtete Kom-munikation den Kauf als Bereicherung erfahren.

Dieser Guide bietet Ihnen mit Praxisbeispielen und Fach-artikeln wichtige Informationen zu Marktentwicklungen, Produkten und Projekterfahrungen der Kunden. Holen Sie sich Anregungen für Ihre Projekte und sehen sie mög-liche Lösungen für Ihre Aufgabenstellungen. Nutzen Sie diesen Guide, um Ideen für neue Projekte zu sammeln oder um sich Anregungen für bestehende Initiativen zu holen. Hier lesen Sie, was die Systeme können und welche Potenziale sie bieten. Wenn Sie bereits ein CRM-System nutzen, fi nden Sie hier Ideen für Anpassungen oder Ergänzungen. Falls Sie noch keine entsprechende Soft ware im Einsatz haben, zeigt Ihnen der Guide mögli-che Partner für Ihre Projekte.

Unser aktueller Research zeigt, dass die Bedeutung von CRM weiter wächst. Die Budgets wachsen und die Verant-wortung trägt zunehmend das Management. Das zeigt wie wichtig die Themen Kundenakquise und Kunden-bindung in den aktuellen Projekten sind. Dadurch wird gleichzeitig der Druck auf die jeweiligen Marktbegleiter erhöht, ebenfalls an den eigenen CRM-Fähigkeiten zu arbeiten. Erfolgreich wird man nicht über ein gutes Pro-dukt allein – die potenziellen Kunden müssen es kennen (Marketing), dessen Vorteile und Anwendungsmöglich-keiten gezielt verdeutlicht bekommen (Vertrieb) und nachhaltig gut betreut (Service) werden. Dadurch erhal-ten die verkaufenden Unternehmen aber auch gleichzei-tig eine viel bessere und umfangreichere Rückmeldung zu den eigenen Produkten und Leistungen, um sich immer besser auf die (sich auch verändernden) Kunden-bedürfnisse einzustellen. CRM dient damit nicht nur dem kurzfristigen Erzielen von Erlösen – sondern der nach-haltigen Sicherung der Marktposition.

Viel Erfolg bei Ihren Projekten!Herzliche Grüße

Dr. Martin BöhnBARC InstitutHead of Enterprise Content Management & Customer Relationship Management, Senior Analyst

Dem Kunden ein Freund und Helfer

VORWORT

Verlag: B-Eye-Media GmbHWichernstr. 29, D-58099 Hagen Tel.: +49 (0) 2331/356 939 5Chefredakteur: Christian MundExpertenbeiträge: Dr. Martin Böhn, Ralf KorbRedaktion: Christina Schuhmann,

Adrian WyszogrodzkiAnzeigen: Helena Mangold, BARC GmbH, Tel.: +49 (0) 931/880 651-0Titel und Schmuckbilder: iStockphoto LPDruck: Schleunung Druck, 97828 Marktheidenfeld, Tel. +49 (0) 939 160 05-0

Urheberrecht: Alle Rechte vorbehalten. Insbesondere dürfen Nachdruck, Vervielfältigung jeder Art (z.B. auf Datenträger), die Aufnahme in Onlinedienste und im Internet nur nach vorheriger schrift li-cher Zustimmung des Verlages erfolgen. © B-Eye-Media GmbH 2015

Impressum

INHALTSVERZEICHNISINHALTSVERZEICHNIS

Unternehmen Seite

ACS Informatik GmbH 19

ADITO Software GmbH 20-21

awisto business solutions GmbH 22-23

aXon Gesellschaft für Informationssysteme mbH

24

CAS Software AG 25

cobra computer’s brainware GmbH 26-27

CRMVILLAGE.DE GmbH 28

DIE DIALOG-MARKETING-MESSE PRINT. ONLINE. CROSSMEDIA

29

Unternehmen Seite

KUMAVISION AG 30-31

ORBIS AG 32

Outbox Group 33

Pitney Bowes Software GmbH 34

Qalgo GmbH 36-37

Sage Software GmbH 38-39

SugarCRM 40-41

Uniserv GmbH 42

Inhaltsverzeichnis

S. 43 PRODUKTÜBERSICHTENAusführliche Produkttabellen für Customer Relationship Software sowie eine Übersicht zu in D.A.CH aktiven Dienstleistern.

S. 18 ANBIETER & DIENSTLEISTERFührende Anbieter und Dienstleister für Customer Relationship Management stellen sich vor. Erhalten Sie einen schnelle und kompaketen Überblick zu den Anbietern Ihres Interesses.

S. 05 EXPERTENBEITRÄGEBARC-Analysten erläutern aktuelle Trends und Anforderungen im Customer Relationship Management. Erfahren Sie mehr über den CRM-Softwaremarkt und erhalten Sie nützliche Tipps für die Softwareauswahl .

Inserentenverzeichnis

BARC-Guide Customer Relationship Management4

EXPERTENBEITRÄGE

Lesen Sie aktuelle Beiträge der BARC-Analysten zu Trends und Technologien für Customer Relationship Management.

INHALT

CRM-Trends 2015Von Evolutionen und Innovationen Seite 06

Die Qual der Wahl: Auswahl von CRM-Systemen Seite 09

Ganzheitliches CRM: Die Welt mit den Augendes Kunden sehen

Seite 12

EXPERTENBEITRÄGE


INHALTSVERZEICHNISEXPERTENBEITRAG


CRM-Trends 2015: Von Evolutionen und Innovationen

Die Entwicklungen im CRM-Markt haben verschiedene Treiber. Neben besserer Technologie sind insbesondere bessere organisatorische Konzepte Anlass für neue und andere CRM-Projekte. Auf der Basis aktueller Marktforschungsergebnisse zeigt BARC, womit man rechnen muss.

Der BARC CRM-Survey bietet Anwen-dern und Entscheidungssuchenden eine Grundlage für ihre Planungen, indem Markterfahrungen und Expertenwissen gebündelt bereitgestellt werden. BARC hat gemeinsam mit CXP hier Akzente ge-setzt und eine europäisch angelegte Stu-die zu ausgewählten CRM-Themen un-ternommen. Mit dem Ansatz definierte Themen im europäischen Vergleich zu betrachten, möchten wir uns hier mit den Informationen differenzieren. Begonnen wurde mit Frankreich und Deutschland.Die Ergebnisse verdeutlichen dass Philo-sophie und Managementansatz weiter-hin top aktuell ist. Gleichzeitig zeigt sich nach wie vor Investitionsbedarf für neu zu beschaffende Lösungen. In 2015 kann ein weiteres agiles Wachstum von Cloud-Lösungen angenommen werden. Echte Revolutionen bleiben 2015 aus, aber es gibt einige Evolutionen und Innovatio-nen im Markt, die einer Betrachtung loh-nen. Viele lange diskutierte Ansätze ha-ben nun Marktreife erreicht und führen zu sehr interessanten Projekten.

CRM gewinnt an Bedeutung und wird ChefsacheDer Einsatz von CRM-Systemen nimmt weiter zu. CRM-Projekte nehmen einen signifikanten Anteil der IT-Investitionen ein – werden aber nicht länger allein von der IT getrieben. Im Gegensatz zur Ver-gangenheit und zurückliegenden Markt-untersuchungen zeigt sich, dass auch die Rolle von Marketing und Vertrieb als Trei-ber zugunsten der Geschäftsleitung zu-rückgefallen ist. Die Projekte werden zur Chefsache, was die Bedeutung des The-mas unterstreicht. Grund für diese Ent-scheidung ist der nachhaltige Einfluss auf die Kundenbeziehung, das Kunden-

erlebnis und die Notwendigkeit zur Dif-ferenzierung im Wettbewerb. Endlich wird CRM – wie schon in den Hype-Pha-sen um 2001/2002 – wieder Chefsache. Zwar gibt es immer noch wenige CCRM (Chief Customer Relationship Manager) aber das der C-Level oder die Geschäfts-führung hier die Verantwortung bekom-men haben zeigt sich aufgrund der aktu-ellen Studie von PAC ganz deutlich. Die IT ist nicht mehr Treiber oder Projektleiter, gewinnt aber an Bedeutung in der Rolle als Dienstleister.

Generell nimmt das Investitionsvolu-men für CRM zu. CRM bleibt Chefsache und wird es wieder – die nachhaltigen Erfolge dokumentieren die Notwendig-keit, dass die CxO-Levels persönlich in den Projektgremien partizipieren und mit im Boot sind, um erfolgreiche Pro-jekte im Unternehmen zu unterstützen und zu steuern.

Evolutionen der aktuellen Entwicklungen Big Data wird Smart DataBig Data wird insbesondere für den Mit-telstand zu Smart Data. Mit den zahlrei-chen Lösungsangeboten die auch ohne komplizierte Einweisungen „Hands on“ auch von Eigentümern kleiner Unter-nehmen bedient werden können und die “out of the box” aus vorhandenen Daten sinnvolle Analysen produzieren kommt eine neue Welle der Informationsaufbe-reitung. Mit vorstrukturierten Reports und Fachbereichstemplates werden ge-naue Analysen und Prognosen für kleine Unternehmen verständlicher und einfa-cher ausgestaltet. Bereichsleiter, Eigen-tümer und Bereichsexperten kommen so an die Daten die Sie zur Steuerung und Messung des Erfolgs benötigen.

Mobility – besonders mobile CRM als Mo-tor für bessere Vor-Ort-Betreuung und KundennäheMobility ermöglicht die Umsetzung der Vision des informationswirtschaftlichen

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Deutschland

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Frankreich

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Geplant für 2015

Zukünftig geplant

Nein/Keine Angabenmöglich

Abbildung 1: Haben Sie ein CRM-System für das Management der Kundenbeziehungen im Einsatz oder planen Sie den Einsatz? DE (n=130), FR (n=116) (BARC CRM-Survey 2015)

EXPERTENBEITRAG


Optimums: Die richtige Information, zum richtigen Zeitpunkt, in der richtigen Qualität und Geschwindigkeit, am richti-gen Ort in der notwendigen Detailtiefe bereitzustellen. Hierbei spielen Benut-zerfreundlichkeit und überlegte Benut-zerführung eine wesentliche Rolle. Nur wenn Geschwindigkeit und Benutzer-freundlichkeit der mobilen CRM-Anwen-dung zusammenwirken, lässt sich auch das Kundenerlebnis intensivieren und verbessern. Dies ist von entscheidender Bedeutung, denn ein besseres Kunden-erlebnis wird auch als optimierte Betreu-ung wahrgenommen.

Social CRM – die Adaptions- und Nutzungskurve steigtWaren wir in früheren Untersuchungen immer in der Hoffnungsschleife und Warteposition, so kommen nun immer deutlicher die Machbarkeitsfragen auf den Tisch. Viele Kunden wenden sich ratsuchend auf Events und Messen an die Experten, um zu erfahren wie es um-gesetzt werden kann. Viele kleinere Or-ganisationen verlässt wegen scheinbar unüberwindbaren Hürden auf halber Strecke der Mut. Dennoch: Diejenigen die es bewusst umsetzen wollen und deren Kunden dies auch wünschen (Kundenbe-fragungen und Analysen sind hier wert-volle Stimmungsbarometer) kommen in der Regel mit zwei Personen und journa-listischem Gespür recht erfolgreich vo-ran. Es kostet Zeit und Geld – der Nutzen

ist aber hoch. Etliche CRM-Lösungen bie-ten auch technische Unterstützung für die handwerkliche Umsetzung. Cloud wird sicher – und damit akzeptiert.Die Nutzung der Cloud kommt langsam voran – aber nachhaltig. In unseren Lan-den werden die Privatsphäre und die persönliche Sicherheit noch sehr hoch bewertet. Was man im Privaten alles über sich preisgibt kann und soll kein Maß-stab für die Unternehmenssicht sein. Die Verlockungen von Cloud-Lösungen hin-sichtlich schneller Implementierung und flexibler Lizenzierung werden nur inter-essant, wenn die Sicherheitsbedenken geklärt sind.

Die größten Befürchtungen der poten-ziellen Kunden hinsichtlich der Daten-sicherheit werden nun auch endlich von den großen Anbietern adressiert, indem sie Rechenzentren in Deutschland nach deutschem Recht einrichten. Security für den deutschen Kunden ist ein ande-res Thema als in USA oder dem UK – das ist nun auch von den angelsächsischen Anbietern erkannt worden. Die Nutzung wird nun weiter zunehmen. Die Initiativen aller großen Hersteller, selbst oder mit Partnern in Deutschland Rechenzentren aufzubauen oder zu be-treiben spricht hier eine klare Sprache. Wer am Cloud-Geschäft in der Masse

partizipieren will, muss in Deutschland hosten und bereitstellen. Mit SAP ist ein großer Hersteller dem Ruf des Markts ge-folgt und hat frühzeitig in St. Leon Roth ein großes Rechenzentrum aufgebaut. ORACLE und Amazons web services sind gefolgt und haben Partnerschaften mit Rechenzentren in Frankfurt geschlossen. Salesforce kündigte bereits mehrfach seine Kooperation mit der Telekom an, das going live ist wohl im Q 2/2015 zu er-warten. Nur Microsoft überlässt hier den Partnern das Hosting auf deutschem Boden, agiert aber mit umfangreichen Klagen gegen die US-Mutter und kämpft um weitreichende EU-Zertifikate, die die Sicherheit unterstreichen.

Industrie 4.0 und Internet der DingeDie Sensoren werden smarter, ersetzen aber nicht den Menschen, seine Empathie, Intuition und Emotion. Viele Beispiele über die Robotik, die Haushaltshelfer und die intelligenten Kühlschränke sind schon erzählt worden. Spannend werden De-tails in der Maschine-zu-Maschine-Kom-munikation im Bereich Automobil oder Flurförderfahrzeuge. Die Telematik (so auch unsere drohende PKW-Maut) steht mit agilen Lösungen in den Startlöchern. Im Bereich CRM ersetzen die vernetzten Systeme aber nicht den Menschen, son-dern unterstützen ihn in seinen Aufga-ben und bei seinen Entscheidungen.

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Informationen haben einen hohen Stellenwert bei derEntscheidungsfindung

Informationen gelten als Vermögenswerte

Wir nutzen Informationen, um neue Geschäftsmodelle/-möglichkeiten zu identifizieren

Wir nutzen Informationen, um zukünftige Trends und Verhaltenvorauszusagen

Entscheidungen auf operativer Ebene werden überwiegend aufBasis von Daten gefällt

Daten sind ein Hauptumsatzträger (wir haben Datenprodukte)

Entscheidungen auf Führungskraft-Ebene werden überwiegendauf Basis von Daten gefällt

Entscheidungen auf (Top-)Management-Ebenen werdenüberwiegend auf Basis von Daten gefällt

Wahr Wahr in Zukunft

Abbildung 2: Informationskultur in den Unternehmen wird agiler und sensibler (n=728 , BARC Studie“ Information Culture“ 2014)



Die deutschen Initiativen gehen aber zurzeit eher im Zank und Streit der Poli-tik, konkret der Ministerien unter, wäh-ren das amerikanische Modell – durch die Politik gestützt – anfängt zu greifen. Wie bedauerlich, sollten Nachrufschreiber hier Recht behalten. Wir geben der Initia-tive eine Chance – vielleicht ist in diesem Fall mehr der amerikanische Pragmatis-mus gefragt, denn preußische Ordnung und schweizer Perfektion.

Für CRM bieten sich damit viele Mög-lichkeiten. Es stehen mehr Informatio-nen zur Verfügung, um Marketing- und Vertriebsaktivitäten auf die Kunden anzupassen. Im Service werden voraus-schauende Wartung und gezielte Ergän-zungsleistungen unterstützt.

Die Innovation geschieht eher im Kleinen und sieht wie folgt aus:

Spracherfassung und Integration in ApplikationenInhalte direkt erfassen, kommentieren, mit bestehenden CRM-Objekten ver-knüpfen im System ablegen – ohne dabei tippen zu müssen. Um diese Vorteile um-zusetzen bieten die Systeme leistungs-starke Spracherkennung und vorgefer-tigte Lösungstemplates: Auswahlmenüs, Besuchsberichte, Gutachten und Proto-kolle zu Vor-Ort-Besichtigungen mit Fo-tointegration sind die Eff ektivitätsbas-tionen, die man sich erschließen kann. Neben den bekannten Lösungen SIRI, Cortana oder der Google-Spracherfas-sung die allesamt über US-Server laufen (Datenschutz!) gibt es auch Anbieter die auf deutschen Servern beheimatet sind

wie bspw. dictate on demand mobile.

Kundenverbindung statt der Kunden-bindung: Kundenzentrierung oder Individualisierung (iCRM)Der Kunden möchte sein Kauferlebnis wie eine positive Urlaubserinnerung wahrnehmen – er möchte sich an ein gu-tes Gefühl bei der Beratung, dem Kauf und der ersten Nutzung erinnern. Er kauft nicht die Bohrmaschinen sondern das Versprechen für perfekte Löcher in der Wand. So wird er zum Fan und Freund der Marke und der Menschen und Web-auft ritte, die dahinter stehen. Er bindet sich aus Begeisterung – nicht wegen Preis oder eigenem Profi t.

Stärkere Vernetzung und Verbindung von bisherigen stand-alone-KomponentenUm dem Anwender der CRM-Lösung hochwertig zu unterstützen, müssen die von ihm benötigten Informationen und Funktionen in einer zentralen Oberfl ä-che zusammengeführt werden. Dies er-fordert gute Integration auf mehreren Ebenen: Daten, Oberfl ächenelemente und Prozesse. Der Anwender soll nur noch nahtlose Zusammenarbeit erleben und sich nicht mehr darum kümmern müssen, wo er die erforderlichen Infor-mationen suchen muss.

Konfi guration entwickelt sich zur Ange-botsoptimierung und “Smarter Selling”Aus der eher trockenen Konfi guration von Maschinen entwickelt sich eben-falls ein Teil des Kauferlebnisses bei PKW-Kauf, der Zusammenstellung von Maschinen oder der aktiven Kombina-

tionshilfe bei Dienstleistungen. Für den Berater vor Ort steigen die Agilität und die Flexibilität im Beratungsgespräch, um die Vielschichtigkeit der Kundenbe-dürfnisse und -wünsche ad hoc mit dem Kunden umsetzten zu können.

Modularisierung – ob Komponenten oder Mobile AppsDie LEGO-Philosophie bewegt und be-lebt die Soft wareindustrie: Schnell, fo-kussiert, fl exibel mit fairem Preis und hoher Qualität – so erwartet der Anwen-der seine heutige Lösung. Ruhig als un-komplizierte Teillösung eines Standard-problems (Fahrtenbuch, Spesenabrech-nung, Kontaktverwaltung, Pipeline), aber mit der Umsetzung der Aufgabe als Zeit-gewinner. Der Anwender möchte, dass die Hersteller ihm nützliche Helfer bieten.

Omni Channeling und Touchpoint ManagementSowohl für den Verkauf und Service, als auch für das Loyalitätsmanagement stellen sich aktuelle Herausforderun-gen. Alle Kanäle sollen bedient werden, ohne eine Kostenexplosion zu verur-sachen. Dabei sollen aber auch smarte Konzepte des Loyalitätsmanagements über alle erdenklichen Touchpoints ge-lebt werden. Gut aufgestellt ist die Un-ternehmung die durch intensive Kun-denkenntnisse weiß, wie sie ihre Kunden über welchen Kanal mit Informationen und Leistungen versorgt. Auch hier gibt es gute und klare Konzepte.

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Verwaltung von Anfragen zuProduktinformationen

Angebot von Zusatzdienstleistungen

Motivation einer Expertengemeinschaft

Reklamationen

Anfragen bezüglich technischem Support

Implementiert Geplant für 2015 Zukünftig geplant

Abbildung 3: Für welche Interaktionen treten Sie mit Ihrem Kunden über soziale Medien in Kontakt? (n = 75 (DE), BARC CRM-Survey 2015)

Ralf Korb ist Senior Analyst am BARC-Institut und verfügt über mehr als 25 Jahre Praxis in den Fachgebie-ten Customer Relationship Manage-ment, Enterprise Resource Planning und Enterprise Content Manage-ment. Er ist Autor verschiedener Fachartikel und Referent auf Fach-kongressen sowie in Beratungspro-jekten in verschiedenen Branchen und Themenstellungen tätig.

Über den Autor

EXPERTENBEITRAG


Immer wieder wird durch Marktuntersu-chungen oder schlicht durch Gespräche mit frustrierten Anwendern deutlich, wie wichtig CRM für Unternehmen ist. Wesentliches Wissen über die Kun-den, Produkte, Projekte, Partner und die eigene Leistungsfähigkeit liegen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service. Die Unterstützung für diese Abteilungen ist aber oft dürftig. Viele Mitarbeiter müssen mit der Kon-taktverwaltung des Mailsystems und Excel arbeiten – weil nichts anderes da ist. Andere ärgern sich über gekaufte CRM-Anwendungen, die ohne Rücksicht auf die wirklichen Anforderungen oder Schulungen eingeführt wurden.

Der Auswahl des CRM-Systems kommt eine entscheidende Bedeutung zu. Es gibt viele Angebote am Markt, die Mög-lichkeiten und Fallstricke sind sehr un-übersichtlich. Wird die falsche Software oder das falsche Vorgehen gewählt, droht nicht nur ein Verlust in Form der Ausgaben für die Lizenzen. Die Mit-arbeiter werden frustriert, da sie mit Werkzeugen arbeiten müssen, welche ihre Aufgaben nicht unterstützen.

Markt für CRM-Systeme: wesentliche MarktsegmenteDer Markt für CRM-Systeme ist sehr hete-rogen aufgebaut. Große CRM-Suiten bie-ten ein hohes Maß an Funktionalität und unterstützen viele Anwendungsmög-lichkeiten. Für bestimmte Branchen oder Einsatzszenarien sind aber Anpassun-gen erforderlich. Branchenspezialisten zeichnen sich durch auf die Zielgruppe abgestimmte Oberflächen (inkl. Fachbe-griffe), Methoden, Strukturen und Funk-tionen aus. Eine Übertragung auf andere Anwendungsgebiete ist aber zumeist mit einigem Aufwand verbunden. Funk-tionale Spezialisten legen den Schwer-punkt auf bestimmte Anwendungsbe-reiche (bspw. Field Service Planung), technische Spezialisten auf besondere Technologien (bspw. Produktkonfigura-toren, Analyse). Für übergreifende Auf-gabenstellungen ist eine Kombination mit anderen Systemen erforderlich. Zu-dem gibt es viele Angebote von Ergän-zungsmodulen zu bestehenden Fachan-wendungen, meist ERP-Systemen. Diese bieten zumeist den Vorteil, direkt auf die Zielplattform abgestimmt zu sein. Das bietet Vorteile beim Datenzugriff und

der Bedienung. Nachteile können in der vergleichsweise schwächeren Funktio-nalität liegen. Des Weiteren unterscheiden sich die Lösungen nach weiteren Eigenschaf-ten innerhalb dieser Hauptsegmente. Das Betriebs- und Lizenzmodell kann in der Cloud, mit Installation vor Ort beim Kunden (on premise) oder in Hybridmo-dellen (öffentliche Cloud, private Cloud, eigene Infrastruktur) erfolgen. Cloud-Lösungen versprechen schnelle Pro-jekte und mehr Flexibilität bei der Be-schaffung der Software, es müssen aber Fragen des Datenschutzes und der Inte-gration in die bestehende Infrastruktur geklärt werden. Zudem können Lösun-gen danach unterschieden werden, wel-che Methoden und Philosophien in der Software abgebildet sind. Die Systeme sollen die Anwender unterstützen und führen, hier können verschiedene be-triebswirtschaftliche und mathemati-sche Modelle zum Einsatz kommen.

Insbesondere hinsichtlich des Supports und der Erfahrung mit verschiedenen -- > Weiter auf Seite 10

Die Qual der Wahl: Auswahl von CRM-SystemenCRM-Systeme versprechen eine signifikante Verbesserung der Planung und Abwicklung von Marke-ting, Vertrieb und Service. Der Markt für entsprechende Lösungen ist aber sehr intransparent. Zudem drohen Projekte an Fehlern im Auswahl- und Einführungsprojekt zu scheitern. Nur genaue Planung und strukturiertes Vorgehen sichern den Erfolg.



Märkten kommt der Verbreitung des Anbieters selbst in manchen Projekten eine hohe Bedeutung zu. Für die Projekt- abwicklung ist zu bewerten, ob der An-bieter lediglich das Produkt stellt oder auch Dienstleistung anbietet. Werden Module oder Leistungen von mehreren Partnern erbracht, steigt der Abstim-mungsaufwand im Projekt. Gleichzeitig steht im Regelfall aber auch mehr Fach-wissen zur Verfügung.

Daher müssen in den Projekten klare Ziele und Anforderungen erhoben wer-den, um so das gesamte Leistungsport-folio der Anbieter vergleichen zu kön-nen. Wesentliche Fragen sind:

• Sind die Anforderungen an Funktionalität und Handhabung abgedeckt? (Durch eine Suite oder die Kombination von Produkten – auch angepasst an die spezifischen Her-ausforderungen des Unternehmens)

• Stehen die erforderlichen Daten zur Verfügung? (Schnittstellen, Importroutinen, Datenaufbereitung, Datenqualitätsmanagement – auch in Echtzeit wenn erforderlich)

• Ist die Lösung erweiterbar (mehr User, mehr Logik) und übertragbar auf andere Einsatzgebiete? Wo sind logische Grenzen? (Sehr unterschiedliche Anforderungen können den Einsatz verschiedener Lösungen rechtfertigen)

• Was sind die Kosten? (Wichtig ist eine Komplettbetrachtung: Lizenzen, ggf. Hardware, Dienstleistung, Aufbau eigener Ressourcen, Schulung. Dies sollte nicht nur für die Einführung bestimmt werden, sondern auch für den geplanten Betrieb für die kommenden fünf Jahre inkl. bereits absehbarer Erweiterungsprojekte. Leistungsspektrum, Konditionen und Flexibilität des Anbieters sind hier zu betrachten.)

• Was sind weitere Rahmen- bedingungen? (Beispiele sind Datenschutz, Integration in andere Systeme, Verbindungen zu anderen Projekten)

Klare Ziele, gute Anforderungen: Sagen was man willGrundlage jedes CRM-Projekts muss eine klare Zieldefinition sein. Hierbei wird festgelegt, welche Potenziale in welchem Zeitraum mit welchen Ressour-cen umgesetzt werden sollen. Zudem müssen die Rahmenbedingungen iden-tifiziert werden, da eine erfolgreiche Einführung einer Software begleitende organisatorische Maßnahmen erfordert. So müssen bspw. bestehende Ablage-strukturen, Prozesse oder Verantwort-lichkeiten hinterfragt werden.

Dabei ist es unerheblich, ob das Projekt mit der Anschaffung einer neuen Soft-ware verbunden ist oder bestehende Systeme anders genutzt werden sol-

len. Anhand dieser Zieldefinition kön-nen die wesentlichen Einsatzbereiche identifiziert und ein Projektplan mit entsprechenden Meilensteinen abge-leitet werden.

In einem zweiten Schritt sollten die wesentlichen Anforderungen in den verschiedenen Einsatzbereichen aufge-nommen und sukzessive verfeinert wer-den. Durch Befragungen können aktuell genutzte Best Practices, vorhandene Probleme und bereits identifizierte Wünsche und Verbesserungsideen be-rücksichtigt werden. Der Fokus liegt auf der Art der erforderlichen Informatio-nen (bspw. Kundendaten, Produktda-ten, Kampagneninformationen), den Funktionen und den Prozessen. Auch die notwendigen Methoden (bspw. zur Kundenbewertung) müssen berück-sichtigt werden. Aus technischer Sicht ist ein Architekturkonzept zu erstellen, was neben den Komponenten der CRM-Anwendung selbst insbesondere das Zusammenspiel mit anderen Fachsys-temen (bspw. ERP, E-Mail) definiert. Er-gebnis dieser Phase ist ein Lastenheft, welches das Projektziel beschreibt, die Anforderungen in einem strukturierten Kriterienkatalog festschreibt und die zukünftigen Arbeitsweisen durch Soll-Prozesse definiert. Mehrstufige Softwarebewertung: das richtige Werkzeug findenDie Softwareauswahl selbst sollte mehrstufig erfolgen. Zunächst erfolgt die Markteingrenzung auf das jewei-lige Softwaresegment (long list). Dazu werden die definierten K.o.-Kriterien verwendet. Anschließend werden ein Ausschnitt des Kriterienkatalogs sowie eine Kostenschätzung zur weiteren Ein-grenzung herangezogen. Diese Grob-analyse kann anhand eines Fragebo-gens oder in Anbieterpräsentationen erfolgen. Die Anbieter nehmen Stellung zu den ausgewählten funktionalen und technischen Kriterien, ihrem Leistungs-angebot und den Konditionen. Die verbliebenen Anbieter (short list) sind grundsätzlich geeignet, das Projekt wie gefordert zu leisten.

In der Detailevaluation wird die am besten geeignete Lösung identifiziert. Dazu sind neben einer Stellungnahme zum gesamten Lastenheft auch die Be-wertung von Referenzprojekten sowie genaue Kosten- und Zeitschätzungen

CRM- Suiten

Branchen- spezialisten

Funktionale / technische Spezialisten

CRM in bestehenden Fachsystemen

Lizenzmodell Cloud vs.

On Premise (vs. Hybrid)

Verbreitung Lokale Anbieter

vs. Global Player

Fachwissen Abgebildete

Methoden und Strukturen

Leistungstiefe Komplettanbieter

vs. Partnerschaften

Abbildung 1: Marktsegmente Marktsegmente und Unterscheidungsmerkmale CRM

EXPERTENBEITRAG


hinsichtlich der Umsetzung erforder-lich. Zusätzliche Sicherheit bietet eine Teststellung als Proof-of-Concept, um hiermit sowohl Handhabung und Leis-tungsfähigkeit des Systems als auch die Arbeitsweise des Anbieters (Hersteller oder Projektpartner) selbst beurteilen zu können. Basis der Teststellung sollten Teile der defi nierten Anforderungen aus den geplanten Pilotprojekten sein, um die Lösungsvorschläge realistisch beur-teilen zu können.

Erfolgreiche Einführung: Vorteile nutzenWesentlicher Erfolgsfaktor für die Um-setzung von CRM-Projekten ist, dass die Systemeinführung von Schulungen und unterstützenden organisatorischen Maßnahmen begleitet werden. Die Mit-arbeiter müssen lernen, wie die Soft ware genutzt werden kann. Dies umfasst nicht nur die technische Bedienung, sondern auch das Verständnis für die in der Soft -ware abgebildeten Strukturen und Pro-zesse. Gutes Change Management ist wichtig, um die Nutzer frühzeitig für die Änderungen zu begeistern und ihre ak-tive Mitarbeit zu sichern.

Zudem muss die Einführung realistisch geplant werden, um die Projektressour-cen nicht zu überfordern. Bei der Im-plementierung sollte ein mehrstufi ges Vorgehen gewählt werden. Nach der Ba-sisinstallation und der Umsetzung der

Pilotprojekte werden funktionale Er-weiterungen oder eine Ausweitung des Anwenderkreises in den Folgeprojekten durchgeführt. In den Pilotprojekten ist auf klare Lösungen mit einem schnell fühl- und messbaren Nutzen zu achten, um die Beteiligten von dem System zu überzeugen. Getreu dem Motto: „Think big, start small“ können so schnell nach-weisbare Erfolge erzielt werden, welche Geld-, Zeit- und Qualitätsvorteile brin-gen und nicht zuletzt die Mitarbeiterak-zeptanz sichern.

Fazit: Der Weg zur richtigen Soft wareGutes CRM ist unerlässlich, um sich im heutigen Wettbewerb durchzusetzen. Der Weg zum richtigen System kann aber steinig sein. Der Markt ist sehr he-terogen, viele Anbieter, Begriff e und Philosophien erschweren den Über-blick. Durch ein strukturiertes Vorgehen ist es möglich, die Potenziale klar her-auszuarbeiten und die auf die Anforde-rungen passende Lösung zu fi nden. Da-bei darf nicht vergessen werden, dass CRM kein rein technisches Thema ist. Die Nutzung der Soft ware ist nur erfolg-reich, wenn sie in begleitende organisa-torische Maßnahmen eingebunden ist.

Bei der Auswahl und Einführung der Soft ware muss auf eine frühzeitige Ein-bindung der Mitarbeiter geachtet wer-den. Es ist wichtig, sowohl auf Wünsche als auch auf mögliche Befürchtungen

einzugehen und die Ziele und Vorteile des Projekts zu erläutern. Sind die Mit-arbeiter motiviert, werden sie aktiv Ideen entwickeln, wie der Einsatz der Soft ware noch weiter verbessert wer-den kann. Das Wissen in den Köpfen der Anwender muss mit den Möglichkeiten der Systeme kombiniert werden, um den Erfolg zu realisieren.

Abbildung 2: Strukturierte Soft wareauswahl

Beschleunigung Auswahlprozess durch Fachwissen

Ziel- und Projektdefinition Marktrecherche Marktrecherche

Gewichtung der Anforderungen Gewichtung der Anforderungen Prozess- und Anforderungsanalyse Prozess- und Anforderungsanalyse

Markteingrenzung

Grobanalyse Funktionale und technische Bewertung

Detailevaluation Kosten, Zeiten, Prototyp, Anwenderurteil

Entscheidung

Realisierung / Implementierung

Dr. Martin Böhn (Dipl.-Kfm.) ist Head of Customer Relationship Manage-ment (CRM) sowie Enterprise Con-tent Management (ECM) am Business Application Research Center (BARC). Er berät als Senior Analyst nationale und internationale Unternehmen unterschiedlicher Größen und Bran-chen in den Bereichen Strategiedefi -nition und Soft wareauswahl.

Über den Autor



Ganzheitliches CRM: Die Welt mit den Augen des Kunden sehen

Kundenbeziehungen zu entwickeln erfordert, den Kunden zu verstehen und auf seine Bedürfnisse einzugehen. Marketing, Vertrieb und Service müssen schnell und flexibel reagieren können, um geeignete Maßnahmen durch die Nutzung von den richtigen Informationen und Funktionen durchzuführen. Das erfordert passende Strategien und leistungsfähige Werkzeuge.

Der Kunde, das unbekannte Wesen. Die-sem Problem sehen sich viele Unterneh-men gegenüber. Werbemaßnahmen, Kundengewinnung und Produktentwick-lung werden zu oft auf Vermutungen beschlossen, ohne dass wirkliches Wis-sen vorliegt. Zu viele Aufgaben werden isoliert betrachtet, eine übergreifende Sicht ist nicht vorhanden. Darunter lei-det die Kundenkommunikation. Jede einzelne Interaktion beeinflusst die Kundenbeziehung.

Unterstützung des kompletten Kundenlebenszyklus Hier setzt modernes, ganzheitliches CRM an. Marketing, Vertrieb und Service sind alle integrierte Bestandteile der Kun-denbetreuung, der Fokus liegt nicht auf dem einzelnen Verkauf, sondern auf der Kundenentwicklung. Auch die Geschäfts-führung muss in die Projekte einbezogen werden. Sie gibt die übergreifenden Ziele vor und muss die Rahmenbedingun-gen zu deren Umsetzung schaffen. Dies umfasst die Möglichkeiten der internen und externen Kommunikation sowie die Anpassung der Produkte, Leistungen, Konditionen, Ressourcen etc., sodass Angebote erfolgreich platziert und auch abgearbeitet werden können.

Im Rahmen der täglichen Arbeit müssen die Mitarbeiter bei der Kundenbetreu-ung durch leistungsfähige Systeme un-terstützt werden. Wertvolle Arbeitszeit darf nicht durch die Suche nach Informa-tionen und die händische (redundante) Verwaltung von Inhalten verloren gehen. Moderne CRM-Systeme bieten vielfältige Funktionen, um repetitive Aufgaben zu-mindest zum Teil zu automatisieren und relevante Inhalte aus anderen Systemen

(ERP-Systeme, Dokumentenablage) di-rekt bereitzustellen. Das schafft Zeit für die eigentliche Aufgabenbearbeitung – die Mitarbeiter können sich auf ihre Kerntätigkeiten konzentrieren und so effektiver arbeiten. Das stärkt die Wett-bewerbsposition des Unternehmens, da Kundenbindung und Kundenentwick-lung gefördert werden.

Hierbei ist darauf zu achten, dass der

Evaluation: Produkte, Kundensegmentierung,

Methoden

Definition Kundengruppen,

Produkte, Methoden

Kunde finden Kunde entwickeln (oder zurückgewinnen)

Kunde beliefern / Leistung erbringen

Kunde überzeugen und gewinnen

Anpassung

Kunde verstehen Kunde nachbetreuen

Stra

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Abbildung 1: Wesentliche Stufen im Kundenlebenszyklus

EXPERTENBEITRAG


Fokus nicht alleine auf die Informations-verwaltung gelegt wird. Ein CRM-System darf keine reine Ablage sein. Durch Bear-beitungsfunktionen und insbesondere eine Termin-, Aufgaben- und Prozessver-waltung werden die Mitarbeiter bei der eigentlichen Bearbeitung der Anfragen unterstützt. Je nach Tätigkeitsbereich unterscheiden sich die konkreten Funkti-onen für Marketing, Vertrieb und Service, die grundlegenden Funktionen bieten aber überall einen klaren Mehrwert. Zu-dem darf nicht der Fehler gemacht wer-den, CRM isoliert zu betrachten. Daher muss die interbetriebliche Kommunika-tion gefördert werden, um so wesent-liche Informationen zu den Produkten, deren Anpassungsmöglichkeiten und der Verfügbarkeit im Kontakt mit dem Kunden nutzen zu können.

Multi Channel – Kunden erreichenHeute entscheiden die Kunden, wo sie welche Informationen erwarten und Ge-schäfte tätigen wollen. Zumeist ist es ein Mix aus verschiedenen Kommunikati-onskanälen, unter anderem Brief, E-Mail, Web, Social, Mobil, Anzeigen und persön-liches Gespräch. Dabei müssen die Unter-nehmen über alle Kanäle hinweg ein ho-hes Service-Niveau sichern. Zwar weichen die Reaktionszeiten je nach Medium na-turgemäß voneinander ab, aber die Kun-den erwarten schnelle und kompetente Antworten. Dies erfordert einen flexiblen Zugriff auf die richtigen Informationen durch die betreuenden Mitarbeiter.

Zudem darf die Multi-Channel-Strategie nicht allein auf die Verbreitung von In-halten ausgelegt sein. Aus der Präsenta-tion von Informationen muss eine Inter-

aktion mit dem (potenziellen) Kunden werden. Dazu müssen die Kundenbe-dürfnisse erkannt und direkt angespro-chen werden können, die Verbindung von Kaufanbahnung und Kaufabwick-lung muss gestärkt werden. Die Art der Ansprache wird dabei stark vom Kom-munikationskanal verändert (bspw. Grö-ßenbeschränkungen, Einbindung von Links und multimedialen Inhalten). Eine erfolgreiche Multi-Channel-Strategie er-fordert somit nicht nur gute Werkzeuge, sondern auch die Kompetenz in den je-weiligen Medien.

Social – Vernetzte BeziehungenSoziale Netzwerke sind längst nicht mehr nur Spielerei oder auf das reine Geschäft mit Endkunden (B2C) bezogen. Auch in den Beziehungen zwischen Unternehmen (B2B) nehmen sie eine immer größere

Phase (Bereich) Wesentliche Fragestellungen

Positionierung (Management und Fachbereiche)

• Was sind die interessanten Kundengruppen? Mit welchen Produkten und Leistungen wird der Markt angegangen? Diese beiden Entscheidungen beeinflussen sich auch gegenseitig.

• Welche Methodik bzw. Art der Ansprache will man für die ganzheitliche Kundenbe-treuung über Marketing, Vertrieb und Service hinweg nutzen? (eventuell auch mehre-re, je nach Segment oder Phase)

Kundenansprache (Marketing)

• Wo finde ich die interessanten Kunden? • Was genau will der Interessent? • Welche Art der Ansprache wünscht der Kunde bzw. verspricht den höchsten Erfolg

(Wahl des Kanals und der Verkaufsargumente)?• Wie macht man die eigenen Leistungen (und das eigene Unternehmen) für Kunden

interessant?• Wie gestalte ich das Adress-/Kontaktmanagement? Welche Kampagnen sollen (auch

parallel) gefahren werden?

Kundengewinnung (Vertrieb)

• Wie kommuniziere ich mit dem Interessenten? • Was sind die entscheidenden Faktoren für das Kontaktmanagement (Wahl der Infor-

mationen, Methoden, Zeiträume etc.)?• Verstehen des Interessenten: Was sind die entscheidenden Faktoren für die Kaufent-

scheidung? Wer bestimmt über die Kaufentscheidung?• Bewertung des Interessenten: welcher Aufwand soll oder darf in die Akquise fließen?

Wann wird der Vertrieb abgebrochen? Welcher Spielraum (bspw. preislich) wird für die Kundengewinnung eingeräumt?

Erfüllung der Leistung (Produktion, Projektmitarbeiter)

• Wie ist die eigentliche Leistung zu erbringen?• Wie kann ich die Leistungserbringung nutzen, um mehr Wissen über den Kunden,

seine Bedürfnisse und seine Nutzung meiner Leistungen zu erfahren?• Welche weiteren Leistungen kann ich eventuell platzieren?

Kunden halten (Service, Vertrieb)

• Wie entwickle ich den Kunden weiter (bspw. Zusatzangebote)?• Wie kann ich Informationen aus dem Service nutzen, um die Kundenbeziehungen

und die eigenen Leistungen zu verbessern?• Kundenbewertung: Will man den Kunden weiterentwickeln oder sollte man die eige-

nen Aktivitäten auf andere (potenzielle) Kunden ausrichten?

Strategische Bewertung (Management)

• Welche Potenziale oder Probleme gibt es bei den eigenen Produkten und Leistun-gen? Was kann an der Methodik verbessert werden?

• Kann die Kundenklassifikation verbessert werden?

Tabelle 1: Eckpfeiler erfolgreicher CRM-Strategien

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Stellung ein. Hier liegt viel Wissen zur Sicht der Kunden und Interessenten auf das Unternehmen und seine Produkte.

Zudem bieten die sozialen Netzwerke eine weitere Möglichkeit, mit dem Un-ternehmen in Kontakt zu treten. Auch hier zeigt sich der Wandel von der reinen Präsentation von Informationen über die eigenen Leistungen hin zur echten Kundenkommunikation. Über soziale Netzwerke können Nachfragen schnell beantwortet und aufgetretene Prob-leme behoben werden, bevor diese die Kundenbeziehung negativ beeinflussen.Gleichzeitig stellen soziale Netzwerke eine nicht zu unterschätzende Gefahr dar, da sie die Möglichkeit zur schnellen Verbreitung von (negativen) Meinungen und damit der Beeinflussung von gro-ßen Käufergruppen bieten. Daher sind Servicequalität und eine schnelle Reak-tion auf entsprechende Einträge enorm wichtig. Gleichzeitig erhöht sich die Be-deutung von weichen Faktoren wie bspw. Markenpositionierung und soziales En-gagement, da alle Aspekte des Unter-nehmens für eine positive wie negative Differenzierung herangezogen werden können. Nicht jeder Shitstorm geht auf Probleme mit Produkten zurück.

Soziale Netzwerke haben damit die Kundenbeziehung an sich verändert. Aus Kunden werden im besten Fall Fans, welche sich mit dem Produkt bzw. der Produktnutzung identifizieren und posi-tive Erfahrungen gerne weitergeben. So unterstützen diese Kunden die weitere Geschäftsentwicklung. Dazu muss das

Unternehmen aber interessant bleiben und einen Mehrwert liefern. Social CRM ist nur dann gut, wenn es konsequent umgesetzt wird.

Mobil – überall kommunizierenMobiles CRM beschreibt die Anwen-dungsmöglichkeiten von mobilen End-geräten (Smartphones, Tablets) in der Kommunikation mit dem Kunden. Wer-bung und Informationsangebote müs-sen für die Darstellung auf den mobilen Endgeräten angepasst sein, nicht nur die Art und Anzeige der Informationen selbst, sondern auch Navigation und Funktionen. So wird der kleineren Dis-playgröße und der anderen Art der Hand-habung Rechnung getragen. Zudem bie-ten sich verschiedene Möglichkeiten der mobilen Interaktion. Durch das Scannen von Barcodes oder Near Field Communi-cation können Daten ausgetauscht und so Aktionen ausgelöst werden. Werbung kann so bspw. genutzt werden, um den Kunden direkt zu weiteren Informatio-nen zu führen und anschließend die Be-stellung aufzunehmen oder einen Kun-dentermin zu vereinbaren.

Zudem beschreibt Mobile CRM auch die Nutzung der mobilen Endgeräte durch die Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Service. So können persönliche Gesprä-che durch Multimediainhalte unterstützt werden (Messegespräche, Produktprä-sentationen), ein Zugriff auf die relevan-ten Daten zum Kunden (Vertriebsge-spräch) oder dem aktuellen Fall (Service) ist möglich, auch Produktdaten können jeweils eingesehen werden, um schneller

eine Lösung zu erarbeiten. Auch die Nut-zung von Geoinformationen ist möglich, um sich bspw. Kunden in der Nähe des ak-tuellen Standorts oder direkt die richtige Kundenakte anzeigen zu lassen. Die Funk-tionen erleichtern Informationszugriff und Informationsaustausch und helfen so, wertvolle Zeit zu sparen und Fehler zu vermeiden. Dabei ist der Datenschutz zu beachten. Dies betrifft die Datenübertra-gung und die Datenspeicherung auf dem Gerät selbst (Gefahr bei Verlust des End-geräts).

Analytics – den Kunden verstehenWas genau will der Kunde? Wonach ent-scheidet er? Wie wird er auf bestimmte Maßnahmen reagieren? Und wie wird er sich in Zukunft entwickeln? An diesen entscheidenden Fragen setzt analyti-sches CRM an. Die Systeme bieten weit mehr als nur ein vergangenheitsbezo-genes Reporting, sie können Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammen-führen und relevante Zusammenhänge ableiten. Im Rahmen des Data Mining erfolgt so eine Analyse des Kundenver-haltens. Über geeignete statistische Modelle und Werkzeuge können Muster erkannt werden. Zum einen wird so deut-lich, welche Variablen in die Entschei-dungen der Kunden einfließen und zum anderen, wie sich diese beeinflussen. Diese Regelzusammenhänge können nun genutzt werden, um Prognosen über das zukünftige Kundenverhalten zu treffen. Durch Predictive Analytics kön-nen Reaktionen auf Maßnahmen abge-schätzt und damit abgewogen werden. Wesentliche Aufgabe bleibt, die Verbin-dung zwischen Daten und der Geschäfts-abwicklung herzustellen, also Daten nutzungsorientiert zu verarbeiten. Dazu darf es nicht bei der reinen Datenanalyse bleiben, die Operationalisierung der Er-gebnisse ist wichtig: Was ist relevant für die Geschäftsabwicklung und welche Maßnahmen muss man ergreifen, um die Potenziale umzusetzen?

Anwendungsgebiete gibt es in allen Be-reichen des CRM. Das Marketing kann so Trends im Markt erkennen, Käuferbewe-gungen voraussehen und für einzelne Kundengruppen entsprechend der er-kannten Präferenzen gezielte Kampag-nen starten. Im Vertrieb können Absatz-prognosen bei Bestandskunden genauer erstellt werden. Zudem ist die Bewertung von möglichen Neukunden wichtig, bspw. nach Kaufwahrscheinlichkeit, Preisspiel-raum, wesentlichen Entscheidungsmerk-

ERP

ECM

Social

@ Collaboration

Unternehmenseigene Ressourcen

Analytisches CRM

Multi Channel

Prozess-integration

CRM

Abbildung 2: Erfolgreiches CRM benötigt das Wissen aus vielen Quellen

EXPERTENBEITRAG


malen für die Auft ragsvergabe und ob der Kunde langfristig Potenzial hat. An-wendungsbereiche im Service sind unter anderem die Prognose von Ausfallwahr-scheinlichkeiten, um damit einen präven-tiven Service (inkl. Touren- und Ersatz-teilplanung) umzusetzen. Zudem ist das Wissen nutzbar, um Ergänzungsangebote gezielt zu platzieren. Customer Experience Management – Kunden bindenDurch den Fokus auf den Kunden im ge-samten Kundenlebenszyklus werden Marketing, Vertrieb und Service Teil einer umfassenden Kundenbetreuung. Der Kunde soll sich in der Geschäft sbezie-hung wohlfühlen und das Unternehmen als kompetenten Partner wahrnehmen. Die Leistungen und Produkte werden als Vorschläge mit konkretem Verbes-serungspotenzial wahrgenommen. Das steigert die Profi tabilität des Kunden: nicht nur, weil er mehr oder teurere Leis-tungen in Anspruch nimmt, sondern weil auch die Kosten für explizite Maßnah-men zur Kundenbindung oder gar Kun-denrückgewinnung vermieden werden können. Dieses übergreifende Ziel zeigt sich in allen Facetten und Trendthemen, Beispiele sind Analytics (Was will der Kunde, wann, in welcher Form?), Social und Mobile (Wie kann in mit dem Kunden direkt in Kontakt treten und die Kommu-nikation steuern?). Ziel ist es, dem Kun-den einen Mehrwert zu liefern, der letzt-endlich zu einer Transaktion führt. Allerdings muss man hierfür die interes-santen Kunden identifi zieren: bei wel-chen Kunden lohnen sich Maßnahmen? Dabei sind sowohl die Übereinstimmung von Angebot und Kundenbedürfnissen zu betrachten als auch die Natur des Kunden selbst (Wechselwilligkeit, Entscheidungs-faktoren, Budget etc.). Moderne CRM-Sys-teme bieten hier eine bessere Möglichkeit zur Kundenanalyse und Kundensegmen-tierung, gleichzeitig wird die kundenindi-viduelle Ansprache gestärkt.

Um langfristig erfolgreich zu sein, muss sich das Unternehmen aber auch regel-mäßig selbst hinterfragen: Hat man (noch) die richtigen Produkte und Leis-tungen? Wo sind Veränderungen erfor-derlich und was muss in der Organisation geändert werden, um diese umsetzen zu können? Marktbewegungen und techno-logische Weiterentwicklungen müssen ebenso berücksichtigt werden wie Ver-änderungen in den Bedürfnisstrukturen der Kunden. Nur so kann man sich als

Partner positionieren, der mit den Anfor-derungen des Kunden mitwächst.

Fazit: Erfolgreich agieren mit ganzheitlichem CRMNoch immer gibt es Entscheider, die CRM nur für bunte Bildchen und Adresslisten halten. Doch diese werden immer we-niger. Stattdessen wird sowohl auf Ge-schäft sführungsebene als auch in den Fachbereichen erkannt, welche Möglich-keiten moderne CRM-Systeme bieten. Den Kunden zu verstehen, ihm bedarfs-gerecht die richtigen Informationen und Produkte anzubieten und ihn nachhaltig zu betreuen sind die entscheidenden Merkmale für die erfolgreiche Positionie-rung am Markt.

Zum einen werden damit Kundenbin-dung und Kundenentwicklung gestärkt. Durch die richtige Kundenansprache wird nicht nur Umsatz generiert, son-dern der Kunde empfi ndet den Kauf auch als Mehrwert. Das Unternehmen wandelt sich vom Verkäufer zum Partner, der mit Marketing, Vertrieb und Service eine wertvolle Dienstleistung erbringt. Zum anderen können aus dieser Interak-tion auch viele Informationen gewonnen werden, um die eigenen Leistungen und die Positionierung am Markt zu verbes-sern. CRM bietet damit sowohl kurz- als auch langfristig enorme Potenziale.

Jedes Unternehmen sieht sich aktuell vielen Herausforderungen gegenüber. Immer mehr Kanäle existieren, welche

gut bedient werden müssen. Kunden stellen hohe Anforderungen an schnelle Reaktionen und fl exible Leistungen. Dies erfordert eine leistungsfähige Organisa-tion: die richtigen Werkzeuge, die richti-gen Prozesse und motivierte Mitarbeiter. CRM bietet dafür die Möglichkeiten, da es die Anwender in ihren Aufgaben unter-stützt und die Verbindung von Informa-tionen und Prozessen fördert. Der Kampf um den Kunden geht weiter – doch es stehen die erforderlichen Werkzeuge be-reit, um diesen erfolgreich anzunehmen.

CRM-Spezialist Aufgaben und Prozesse

Informationsspeicher und Fachverfahren

Strategien und Vorgaben

Mitarbeiter und Fachwissen

Abbildung 3: Facetten des modernen CRM

Dr. Martin Böhn (Dipl.-Kfm.) ist Head of Customer Relationship Manage-ment (CRM) sowie Enterprise Con-tent Management (ECM) am Business Application Research Center (BARC). Er berät als Senior Analyst nationale und internationale Unternehmen unterschiedlicher Größen und Bran-chen in den Bereichen Strategiedefi -nition und Soft wareauswahl.

Über den Autor

INHALTSVERZEICHNIS

BARC-Guide Customer Relationship Management16 BARC-Guide Customer Relationship Management 17

FIRMENPROFIL

BARC bietet großen und mittelständischen Unternehmen neutrale und fundierte Unter-stützung bei der Strategiedefi nition, Architek-tur, Organisation und Auswahl von IT-Lösun-gen an. Dabei vereinen die BARC-Analysten Markt-, Produkt- und Einführungswissen.

BARC-Research Das BARC-Institut führt ständig Tests und Markt-analysen von Unternehmenssoft ware durch. BARC-Publikationen beinhalten umfassendes Detailwissen über den Leistungsumfang der-meisten marktrelevanten Soft wareanbieter und geben Einblick in neueste Marktentwicklungen.

ProduktevaluationenBARC-Studien beinhalten Tests und Verglei-che von Softwarelösungen in unterschiedli-chen Disziplinen der Unternehmens-IT. Die Studien beschreiben und bewerten die Soft-

warelösungen auf Basis der fundierten und unabhängigen Einschätzung und Untersu-chung durch BARC-Analysten. Ergänzt wer-den die Bewertungen durch einen ins Thema einleitenden Theorieteil und einen detaillier-ten Leitfaden für die Softwareauswahl. Die Bereitstellung der umfangreichen Kriteri-enkataloge sichert zusätzlichen Know-How-Transfer und bietet Transparenz bezüglich der Studienergebnisse.

AnwenderbefragungenBARC führt regelmäßig Anwenderbefragun-gen zum Einsatz von Softwarewerkzeugen durch. BARC-Analysten steuern durch ihr kombiniertes Produkt-, Projekt- und Markt-wissen wertvolle Erkenntnisse zur Techno-logie- und Marktentwicklung bei. Außerdem bietet BARC kundenindividuelle Marktanaly-sen und Anwenderbefragungen.

Kurzprofi l

Das Business Application Research Center (BARC) ist das führende Analystenhausfür Unternehmenssoft ware in Europa und kann auf über 20 Jahre Erfahrung zurück-blicken. Zahlreiche namhaft e Unternehmen, darunter über 90 Prozent aller DAX-100-Unternehmen profi tieren invielfältiger Weise vom Know-How der BARC-Analysten.

Wichtige Partner

• acquisa• B-Eye-Media• IDG/Computerwoche• Österreichisches

Controller-Institut• TDWI e.V.• Vereon

Kontakt

Business Application Research Center – BARC GmbHBerliner Platz 797080 Würzburg

+49 (0) 931-880 [email protected]

BARC GmbH

BARC-WorkshopsBARC-Workshops ermöglichen einen schnellen, übersichtlichen Einstieg in Trend- und Schwer-punkt-themen rund um Customer Relationship Management, ECM, BI und Datenmanagement oder bieten ein schlankes Format zur Vertiefung von Wissen oder Klärung von individuellen Fragen. Die übersichtliche Aufb ereitung und Diskussion der relevanten Problemstellungen wird aufge-wertet um Erfahrungsberichte der Analysten, Best-Practices aus dem Markt, Vorstellung der erprobten Vorgehensmodellen sowie Blue-Prints für die Weiterführung Ihres Projektes.

Sparen Sie Zeit und Geld und nutzen das umfassende BARC-Know-How um nicht in der Informationsfl ut unterzugehen!

Für weitere Informationen zu den Workshops und individuellen Themen kontaktieren Sie Frau Sabine Kraus: [email protected] oder 0931/880651-0

Die übersichtliche Aufb ereitung und Diskussion der relevanten Problemstellungen wird aufge-


FIRMENPROFIL

„BARC garantiert Ihnen völlige Unabhängigkeit und fundiertes Marktwissen. Unsere Soft waretests, Marktstudien und

Beratungsleistungen sichern den Erfolg Ihres Soft wareprojekts.“Dr. Carsten Bange, Geschäft sführer BARC

CRM-SurveyDetaillierter Einblick in wichtige Entwicklungen im CRM-Markt

Der BARC CRM-Survey bietet einen detaillierten Einblick in wichtige Entwicklungen im CRM-Markt:

• Wie reagieren Unternehmen auf neue Anforderungen im Bereich Social Media und mobile Kundenansprache?

• Wie lassen sich CRM-Strategien durch Modelle, Analysen und Prozessmanagement unterstützen?

• Wie weit sind die Projekte wirklich?• Wie stark ist die Verankerung der neuen Ansätze in der

Unternehmensstrategie und der CRM-Organisation?• Wie werden die Werkzeuge heute genutzt?

Die Ergebnisse fi nden Sie kostenfrei zum Download auf www.barc.de

BARC-Veranstaltungen BARC-Software-im-Vergleich-Veranstal-tungen bieten einen konzentrierten Über-blick über führende Soft warelösungen und zukunft sweisende Entwicklungen. BARC-Update-Veranstaltungen bieten einen praxisorientierten Überblick über aktuelle Anforderungen und Marktent-wicklungen zu den verschiedenen Berei-chen von Unternehmensapplikationen. Sie richten sich an IT, Fachbereich und Management und geben Orientierung für Ihre Projekte und die Strategieentwick-lung. Zugleich sind sie eine ideale Platt-form für den intensiven Austausch mit Analysten, Kollegen und Anbietern.

BARC-Workshops als Intensivworkshops bieten eine detaillierte und strukturierte Einführung in die wesentlichen Einsatz-bereiche von Soft warelösungen. Sie lie-fern einen umfassenden Marktüberblick und stellen somit eine effi ziente Unter-stützung bei der Soft wareauswahl dar. Orientierungsworkshops bieten einen schnellen und fundierten Überblick von Best Practices und sich etablierender

Technologien und Methoden in der Wei-terentwicklung von klassischen Kunden-verwaltungsansätzen zu einem umfas-senden Kundenbeziehungsmanagement. Dabei werden Einsatzgebiete, technische Möglichkeiten und organisatorische As-pekte gleichermaßen verdeutlicht.

BARC-BeratungCustomer-Relationship-Management (CRM), Enterprise-Content-Management (ECM), Business-Intelligence (BI) und Enterprise-Resource-Planning (ERP) -Projekte benötigen profundes Metho-den-, Markt- und Projektwissen. Schwer-punkt der BARC-Beratung ist neben der Unterstützung bei der Soft wareauswahl die Konzeption von Strategien hinsicht-lich betriebswirtschaftlicher Inhalte und technologischer Realisierung. Die Entscheidung für neu einzuführende Business-Soft ware wird häufi g durch die vielen Anbieter und eine unüberschau-bare Funktionsvielfalt der Lösungen erschwert. BARC liefert Unterstützung bei der Anforderungsanalyse und Pro-zessgestaltung, um das Potenzial be-

triebswirtschaft licher Soft warelösungenausschöpfen zu können. Zudem werden im Zuge einer Strategieberatung kritische Grundsatz-Fragen behandelt, z.B. Nutzen von Technologieinvestitionen, Aufb au der technischen und organisatorischen Rah-menbedingungen, erfolgreiche Einfüh-rung und Nutzung eines Systems sowie Neuausrichtung, Ergänzung oder Konso-lidierung bestehender Installationen.

KundennutzenDie neutrale, unabhängige Unterstützung durch Experten sichert in allen Analyse- und Auswahlprozessen Geschwindigkeit und Effi zienz. Investitionsentscheidun-gen können mit einem höchstmöglichen Maß an Sicherheit getroff en werden.

ReferenzenDie BARC-Experten unterstützen jeden Monat zahlreiche Firmen aller Branchen und Größen in Strategie-, Prozess- und Soft wareauswahlfragen.

INHALT

Führende Anbieter und Dienstleister für Customer Relationship Management stellen sich vor. Erhalten Sie einen kompakten Über-blick zu den Unternehmen und lernen Sie die Schwerpunkte der jeweiligen Unternehmen kennen.

Unternehmen Seite

ACS Informatik GmbH 19

ADITO Soft ware GmbH 20-21

awisto business solutions GmbH 22-23

aXon Gesellschaft für Informationssysteme mbH

24

CAS Soft ware AG 25

cobra computer’s brainware GmbH

26-27

CRMVILLAGE.DE GmbH 28

DIE DIALOGMARKETING-MESSEPRINT. ONLINE. CROSSMEDIA 29

Unternehmen Seite

KUMAVISION AG 30-31

ORBIS AG 32

Outbox Group 33

Pitney Bowes Soft ware GmbH 34

Qalgo 36-37

Sage Soft ware GmbH 38-39

SugarCRM 40-41

Uniserv GmbH 42


Wichtige Anbietervon CRM-So� ware

FIRMENPROFIL

Kurzprofi l

ACS Informatik verfügt im Adressmanagement über ausgezeichnete Kompetenz. Die Produkte und Dienst-leistungen konzentrieren sich auf die Adressqualität in ERP-, CRM- und Vertriebs-Anwendungen und deren Umfeld, in Adressdaten-banken, und überall dort, wo es um die Verwaltung großer und hochwertiger Adressbe-stände geht.

Kunden

Kunden und Anwender sind überwiegend mittlere und große Unternehmen mit hohen Ansprüchen an die Daten- und Adressqualität. Sie setzen q.address in Marke-ting und Vertrieb, in Datenbe-reinigungsprojekten und zur Qualitätssicherung in ihren IT-Anwendungen ein.

Partner

Partner sind Integratoren, die q.address zur Qualitätssiche-rung in Integrations-projekte einbinden, sowie Soft warehäuser, die q.address in eigene Standardprodukte integrieren, um die Daten-qualität in ihren Anwendun-gen sicherzustellen.

Kontakt

ACS Informatik GmbHLandsberger Str. 39881241 MünchenDeutschland

+49 (0) 89 820 [email protected]

ACS Informatik GmbHDie Bedeutung guter Adressqualität kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie ist unverzichtbare Basis jeder guten Kundenbe-ziehung und jedes erfolgreichen Marketings. q.address ist die Lösung, wenn Sie mit wenig Aufwand viel für Ihre Adressqualität erreichen wollen! Adressfehler, Dubletten und andere Ungereimtheiten etwa bei Namen und Anre-den haben gegen q.address keine Chance!

Adress- und DublettenprüfungBei jeder Neuanlage oder Änderung einer Ad-resse prüft das q.address Add-on im Hinter-grund, ob es die Adresse bereits gibt, ob PLZ, Ort und Straße stimmen, ob die Anrede zum Namen passt:

• „Meierbärstr. 55, München“ wird zu „Meyerbeerstr. 55, 81247 München“• „Cernisewskistr. 2, Leipzig“ wird zu „Tschernyschewskistr. 2, 04357 Leipzig“ „Meier Immo.-GmbH“ ist Dublettenkandidat zu „Immobilien Mayr GmbH & Co.“• „GfK“ ist Dublette zu „Gesellschaft für Konsumforschung“• „Herr Dr. Prof. Müller Juliane“ wird zu „Frau Prof. Dr. Juliane Müller“

Einfache Fehler wird q.address automatisch berichtigen. Nur wenn q.address eine gröbere Unstimmigkeit entdeckt, wird der Anwender zu einer Interaktion aufgefordert. Wird eine Dublette entdeckt, können die Adressen in-telligent zusammengeführt werden, so dass keine Daten verlorengehen (Verschmelzung).

Fehlertolerante Suche: Die Stecknadel im HeuhaufenHaben Sie in Ihrer Datenbank schon einmal nach Adressen gesucht und sie erst nach langer Suche oder gar nicht gefunden? Meist liegt es daran, dass Namen anders geschrieben oder angeordnet wurden – oft sogar beides zugleich. q.address fi ndet solche Adressen problemlos:

•Die Suche mit „Bozenhart“ fi ndet die „Kanzlei Botzenhardt und Partner“• „Krust“ fi ndet „Chroust“• „Mircosoft “ fi ndet „Microsoft “•„BMW“ fi ndet „Bayerische Motorenwerke Aktiengesellschaft “

Produkteq.address gibt es in zahlreichen Varianten (vgl. Abbildung):•q.address Standalone für die Bereinigung von Adressen in Dateien und Datenbanken

•q.address Integrationen als Add-on für•SAP ERP, SAP CRM, SAP IS u.a.•MS Dynamics CRM und CRM Online•MS Dynamics NAV und AX•update.CRM, Siebel, u.a.m.

•q.address Quality Server für die Integration in eigene Anwendungen

•q.address Web-Services für den Einsatz in Internet- und SOA-Architekturen.

Dabei kann q.address auch in heterogene Systemumgebungen wie etwa SAP ERP und Microsoft Dynamics CRM eingebunden wer-den und über Anwendungs-grenzen hinweg suchen.

Funktionen•Dublettenprüfung, Adress verschmelzung, Bestandszusammenführungen•Fehlertolerante Suche•Postalische Anschrift enprüfung (national und international) •Namensprüfung und Anredegenerierung•U.v.a.m.

Einsatzszenarienq.address-Integrationen werden typischerweise an zehn bis 200 Arbeitsplätzengenutzt, bei grö-ßeren Anwendern an hunderten bis weit über tausend Arbeitsplätzen. Verwaltet werden Ad-ressbestände von 10.000 bis zig Millionen Adres-sen. Bei großen, unternehmens-kritischen An-wendungen kann q.address zur Sicherstellung von Hochverfügbarkeit und Performance auf redundanten Servern betrieben werden.


INHALTSVERZEICHNIS


FIRMENPROFIL

Kurzprofi l

Die ADITO Soft ware GmbH ist führender Hersteller hoch-fl exibler Business-, CRM- und xRM-Soft ware. Das inhaber-geführte Unternehmen mit Sitz im bayrischen Geisen-hausen legt großen Wert auf persönliche Beratung und Kundenbetreuung. ADITO bietet off ene, zukunft ssichere Lösungen, die immer an indi-viduelle Kundenbedürfnisse und sich ändernde Marktan-forderungen anpassbar sind.

Referenzen

• Bundesagentur für Arbeit

• Ravensburger• WWK

Lebensversicherungen• bott• quick-mix

Wichtige Partner

ADITO arbeitet mit einem kompetenten Partnernetz-werk (Implementierung, Technologie und Vertrieb) zusammen – z.B.• Apgrade• Omikron• inxmail

Kontakt

ADITO Soft ware GmbHGutenbergstraße 184144 Geisenhausen

+(49) 8743/96 [email protected]

ADITO So� ware GmbH

Mit über 25 Jahren Erfahrung steht ADITO für Kontinuität, Verlässlichkeit und Zukunft ssi-cherheit. Die xRM-Lösung von ADITO lässt sich immer wieder unkompliziert an neue Heraus-forderungen des Marktes anpassen. ADITO4 ist zudem plattformunabhängig und für alle Bran-chen einsetzbar.

xRM mit ADITO4: Eine zentrale Plattform für x-beliebige Geschäft sbeziehungenADITO4 erweitert CRM zum Any Relationship Ma-nagement, kurz xRM. So erfassen, steuern und analysieren Sie jegliche Beziehungen zu Kun-den, Partnern, Lieferanten und Wettbewerbern auf einer zentralen Management-Plattform. ADITO4 konsolidiert und erschließt auch interne Datenquellen, führt diese zusammen und macht sie für das Management nahezu beliebiger Busi-ness-Prozesse verfügbar. ADITO4 erhalten Sie als Inhouse- und als On-Demand-Lösung. Da-bei ist die Soft ware stets auf Ihre individuellen Anforderungen anpassbar sowie einfach und intuitiv zu bedienen. Mit dem ADITO4 Designer erhalten Sie außerdem ein Entwicklungstool, welches das Customizing und die Erstellung von Workfl ows ganz einfach macht.

Immer & überall informiert mit ADITO4 mobileMit ADITO4 mobile für iOS und Android nutzen Sie Ihre xRM-Lösung auch mit Ihrem Smart-phone oder Tablet – und das immer und über-all, ob online oder offl ine. So behalten Sie auch unterwegs stets den Überblick über Ihr Unter-nehmen. Auch Daten aus Fremdsystemen wie ERP können Sie damit nicht nur in Ihrem Client einsehen sondern auch jederzeit mobil.

Agiles und klassisches ProjektmanagementBasis eines jeden Projekts ist eine sorgfältige Analyse Ihrer zu optimierenden Geschäft sab-läufe sowie eine klare Defi nition Ihrer Ziele. Ein anschließender Workshop für Feinspezifi -kationen gewährleistet, dass Sie eine best-möglich auf Ihre Anforderungen angepasste Lösung erhalten. Daraus ergeben sich eine sehr kurze Einarbeitungszeit für Ihre Nutzer sowie eine schnelle Akzeptanz und eine hohe Anwenderzufriedenheit.

Branchenneutral mit besonderer ExpertiseADITO4 ist für alle Branchen geeignet und hochfl exibel anpassbar. Aus über 25 Jahren Er-fahrung wissen wir, dass jedes Unternehmen seine ganz eigenen Anforderungen an sein xRM-System hat. Besondere Expertise und ein umfassendes Praxis-Know-how haben wir in folgenden Bereichen:• Anlagen- und Maschinenbau• Bau und Bauzulieferer• Finanzdienstleister• Körperschaft en und Verbände

Zahlreiche Preise dokumentieren Innovations-kraft , Qualität und Kompetenz von ADITO:


Bott GmbH & Co. KG

Max Mustermann

Die Bott GmbH & Co. KG zählt zu den europaweit führenden Produzenten von modernen Fahrzeugausstattun-gen, Arbeitsplatzsystemen und Be-triebseinrichtungen. Dabei bietet der Mittelständler von der Beratung über die Planung und Fertigung bis hin zur Montage ein ganzheitliches Service- und Produktportfolio an. Fahrzeugein-richtungen liefert bott für sämtliche Fahrzeughersteller und alle Größen – ob PKW, Kleinkastenwagen, Großraum-transporter, Pritschenwagen oder LKW. Produziert wird neben Deutschland auch in England und Ungarn. Zudem gibt es ein weltweit dichtes Geflecht aus Vertriebspartnern und Importeuren.Am Hauptsitz der Firmengruppe in Deutschland laufen die Geschäfte aller Märkte zusammen und werden durch zentrale Marketing-Prozesse unterstützt. Für deren Abbildung benötigt bott eine zuverlässige, IT-gestützte Lösung, um Beziehungen zu Kunden und sonstigen Akteuren zu managen.

Flexibilität von ADITO4 überzeugtNach einem umfassenden Benchmar-king setzte sich im Auswahlprozess die xRM-Lösung ADITO4 unter mehr als 30 gelisteten Systemen durch. „Die Soft-ware erfüllt unsere Anforderungen in idealer Weise und deckt den von uns erwarteten Funktionsumfang kom-plett ab. Die Flexibilität der Lösung, auf veränderte Anforderungen zu reagie-ren, hat uns überzeugt. Mit der ADITO Software GmbH steht ein fest am Markt etabliertes Unternehmen hinter der xRM-Lösung – ein ausschlaggebender Faktor für uns, zumal wir viele Lizenzen halten und einen zuverlässigen Service mit ausreichend Manpower benötigen“, erklärt Andreas Fräder, zuständig für IT-Management und Organisation bei bott. Außendienstmitarbeiter von bott pro-fitieren vom schnellen, mobilen Online-Zugriff auf Vertriebsdaten und können diese beim Kunden vor Ort für Verkaufs-gespräche, Präsentationen und zur An-

gebotserstellung nutzen. Zudem opti-miert die Software das Management von Marketing-Kampagnen und Tele-Sales-Aktionen – auch in Zusammenarbeit mit externen Vertriebspartnern.So implementierte das IT-Team um An-dreas Fräder in enger Zusammenarbeit mit der Firma ADITO die xRM-Software als On-Premise-Lösung, betreibt sie also inhouse auf eigener Hardware. Eine Herausforderung bei der Einführung: Aufgrund des selbst entwickelten No-tesbasierten Vorgängersystems waren keine Standards und keinerlei Schnitt-stellen vorhanden. „Wir mussten die vorhandenen Datenmodelle passgenau in das neue System integrieren. Dies hat reibungslos funktioniert, da ADITO4 sehr anpassungsfähig ist. Wir konnten alle Datenelemente ohne Verluste über-nehmen“, bestätigt Fräder.

Komplexe Beziehungen abgebildetSeit dem Go-Live nutzen 150 Anwender das System, 70 davon im Außendienst. Ein besonderer Vorteil: Die Lösung bildet die sehr speziellen Vertriebsprozesse bei bott exakt ab. Gerade im Produktbereich Fahr-zeugeinrichtungen muss das komplexe Beziehungsgeflecht etwa zu Kunden, Lie-feranten, Vertriebspartnern oder Impor-teuren übersichtlich dargestellt werden. Viele Geschäfte werden hier schließlich nicht direkt mit den Endkunden, also den Autokäufern, sondern über Partner abge-wickelt. Diese vielschichtigen Beziehun-gen werden in ADITO mit entsprechenden Vertriebsinformationen und Kontaktda-ten zu sämtlichen Bezugsgruppen ver-knüpft und transparent dargestellt.

Freie Pre-Sales-Kapazitäten nutzen Eine weitere Besonderheit ist, dass der Vertrieb bei bott völlig autark mit dem xRM-System arbeitet. So fallen alle Sa-les-Prozesse bis zum Vertragsabschluss in die Hoheit der ADITO4 Lösung: Stellt ein Interessent etwa eine Anfrage über eine Fahrzeugeinrichtung, konfiguriert ein Außendienstmitarbeiter daraufhin

mithilfe einer speziellen Planungs-Soft-ware gemeinsam mit dem potenziellen Kunden eine entsprechende Produktlö-sung, verknüpft sie mit Artikel- und Preis-informationen und erzeugt daraus ein Angebot. Das xRM-System bildet diesen Prozess komplett ab. Dies entlastet den Vertrieb und schafft freie Kapazitäten für neue Pre-Sales-Aktivitäten. „Unsere speziellen Geschäftsprozesse erfordern ein reibungsloses Zusammen-spiel zwischen xRM- und ERP-System. Mit ADITO4 ist dies aufgrund der hohen Fle-xibilität und Integrierbarkeit problemlos möglich“, weiß Andreas Fräder. Dank der Transparenz der xRM-Lösung und der Anbindung an das ERP-System können Mitarbeiter verschiedener Abtei-lungen bei bott kollaborativ in Kunden-projekten zusammenarbeiten. Dabei wird die konsistente Vertriebsdatenbasis im xRM-System genutzt.

Marketing-Kampagnen managenAuch für das Management von Marke-ting-Kampagnen nutzt bott die xRM-Software: Hier unterstützt ADITO4 die Tele-Sales-Aktionen des Dialog-Aktiv-Teams bei Kontakt- und Verkaufsgesprä-chen mit potenziellen Kunden und Inter-essenten – auch im Auftrag von externen Servicepartnern. Bei der Zusammenar-beit mit den externen Partnern erlangt das ausgefeilte Rollen- und Rechtekon-zept von ADITO4 eine besondere Be-deutung, da sich die Zugangsrechte ent-sprechend der jeweiligen Berechtigung präzise einstellen lassen. Aufgrund der guten Erfahrungen möchte bott den Einsatzbereich von ADITO4 so-wie der mobilen Nutzung der xRM-Soft-ware in naher Zukunft noch erweitern.

Transparent und hochflexibel: Fahrzeugausstatter bott setzt auf die xRM-Lösung ADITO4

Effizient arbeiten – so lautet das Motto des international operierenden Herstellers von Fahrzeug- und Betriebseinrichtungen bott. Mit der Any Relationship Management (xRM)-Software von ADITO gestaltet der Mittelständler seine Vertriebsprozesse professionell, hat einen 360-Grad-Blick auf seine Bezugsgruppen und unterstützt den Außendienst mit mobilem Zugriff auf alle relevanten Daten.

CASE STUDY

INHALTSVERZEICHNIS


FIRMENPROFIL

Wir sprechen CRM! Als CRM-Spezialist und Microsoft Gold-Kompetenzpartner bieten wir seit über 10 Jahren Branchenlösungen für In-dustriehandel, Pharma & Kosmetik und Medi-zintechnik auf Basis von Microsoft Dynamics CRM an. awisto-Lösungen werden je nach Be-darf individuell auf den Kunden zugeschnit-ten, um dabei maximale Flexibilität und Ef-fi zienz im Vertrieb, Marketing und Service zu erreichen. Mit unserem Branchen-KnowHow, unserer Beratungskompetenz und den awisto-Lösungen und -Erweiterungen bekommen Sie von uns das Rundum-CRM-Paket. Damit haben wir schon über 100 Kunden glücklich gemacht!

Dienstleistung:• Beratung und Prozessanalyse • Anpassung und Implementierung • Anbindung von ERP-Systemen • SharePoint-Integration • Schulungen • Service und Nachbetreuung

Branchenkompetenz:Industriehandel• Besuche mobil dokumentieren • Immer über Absatz- und Umsatzzahlen

Bescheid wissen• Individuelle Kundenkonditionen im

Blick behalten• Kundenservice und Reklamationen managen

Pharma & Kosmetik• Vertriebstouren planen und

Besuchsberichte erstellen• Dokumentieren von Sales Promotions

und Musterabgaben• Retouren einfach abwickeln• Transparenter Kundenservice

Medizintechnik• Umfassende und aktuelle

Kundeninformationen zur Hand haben• Einfach Angebote erstellen

und nachverfolgen

• Besuche planen und dokumentieren• Mit vollständigem Aft er-Sales-Service

Kunden betreuen

Erweiterungen:awisto Servicemanagement • Servicegebietsmanagement, Einsatz-

planung, Servicevorgangsverwaltung• Reklamations- und Eskalationsmanagement• Kundendienstverträge, Bearbeitung und

Abrechnung von Serviceauft rägen• Workfl ows für wiederkehrende Abläufe

awisto e-Marketing• E-Mail-Kampagnen planen und durchführen

awisto Seminarverwaltung• Seminare und Teilnehmer verwalten

Microso� Dynamics CRM 2015Willkommen im neuen CRM-Zeitalter! Microsoft Dynamics CRM 2015 ist die Zukunft . Die neue CRM-Version setzt auf eine enge Verzahnung zwi-schen Marketing und Vertrieb und sorgt für kon-sistente und überzeugende Kundenerlebnisse.

Die HighlightsSocial Listening: Informationen und Kennt-nisse aus sozialen Netzwerken mit dem CRM verknüpfen und Wahrnehmungen darüber ge-zielt steuern

Marketing Pilot: Optimierte Kampagnener-stellung und Segmentierungen mit den neuen Werkzeugen grafische E-Mail-Bearbeitung, A/B-Tests, integrierte Angebote und Freigabe-workfl ows

Prozessautomatisierung: Verbesserte Pro-zesslogik zu den gewünschten Zielen, Durch-setzung von Geschäftsregeln, Abbildung komplexer Prozesse, Auswahl eines neuen Prozesszweigs automatisch in Echtzeit

CRM Tablet-Apps: Rollenbasierte Dashboards und Analyseverfahren, personalisierte Home-Seiten, hierarchische Navigation – auf Reisen immer auf dem Laufenden bleiben und die Off -line-Funktionalität nutzen

Service Level Agreements: Diff erenzierten Support erbringen und mit Hilfe von Kennzah-len wie First Response oder Case Resolution die Serviceeff ektivität auswerten, Serviceverträge zurück- oder aussetzen

Kurzprofi l

Die awisto business solutions GmbH ist ein innovatives CRM Beratungs- und Soft ware-haus. Als CRM-Spezialist und Microsoft Gold-Kompetenz-partner bietet awisto seit über 10 Jahren eigene CRM-Branchenlösungen, Apps sowie intelligente Produkte für den Mittelstand an.

Referenzen

• Amann & Söhne GmbH & Co. KG

• ERBE Elektromedizin GmbH

• Louis Widmer SA• Mitsubishi Electric

Europe B.V.• REMS GmbH & Co. KG

Wichtige Partner

• Microsoft Cooperation

Kontakt

awisto business solutions GmbHMittlerer Pfad 470499 Stuttgart

+49 (711) [email protected]

awisto business solutions GmbH

Max Mustermann


Louis Widmer SA

Zettelwirtschaft – unter diesem Begriff ließ sich der Status Quo vor der Einfüh-rung des neuen CRM-Systems am bes-ten zusammenfassen. Der Außendienst arbeitete in der Regel nur mit Microsoft Excel und Outlook. Aufträge wurden ma-nuell auf Bestellblöcken und Kardexkar-ten erfasst und dann an den Innendienst gesendet, der die Daten erneut erfas-sen und in das ERP-System übertragen musste. Dabei kam es zu einer relativ hohen Fehlerquote und einer Doppel-und Dreifacherfassung von Daten. Eine hohe Rückläuferquote war die Folge. Der Vertriebsinnendienst, der zusätzlich für die Organisation und Durchführung der umfangreichen Schulungen und Promo-tion-Events zuständig ist, konnte neben Microsoft Word und Excel nur eine ab-gespeckte CRM-Funktionalität des ERP-Systems nutzen. Daraus ergab sich ein hoher Mehraufwand. Das Vertriebscon-trolling war nur eingeschränkt möglich, weil Auswertungen nicht auf Echtzeitda-ten basierten, sondern mühsam aus ver-schiedenen Quellen zusammengetragen werden mussten.

LösungDer Wunsch, aufgrund der recht einge-schränkten CRM-Funktionalität des ERP-System auf ein CRM-System zu setzen, das Abläufe innerhalb des Unterneh-mens vereinfacht und optimiert, wurde in Gesprächen mit den Vertriebsleitern, der Geschäftsleitung und des Außen-dienstes geäußert und an die IT-Abtei-lung weitergeleitet. Welches CRM es sein würde, stand bereits fest. „Grundsätzlich war schon zu Beginn des Projektes klar, dass wir auf das Microsoft Dynamics CRM gehen werden, ebenfalls aus diversen Testberichten und gewissen Vorkennt-nissen heraus.“, sagt Christoph Bopp, IT-Koordinator der Louis Widmer SA. Außerdem war bereits bekannt, dass man Microsoft Dynamics problemlos in mehreren Ländern einsetzen kann. Anfang Oktober 2012 war es soweit. In Deutschland ging das CRM-System live. Die Schweiz folgte im Januar 2013. Mit awisto war der geeignete Partner für die Umsetzung gefunden. Dabei spielte

neben dem Branchen-Knowhow beson-ders die Entwicklungskompetenz eine ausschlaggebende Rolle. awisto hat zu-erst die komplette Auftragserfassung optimiert und in einem durchgängigen Prozess abgebildet. Dazu wurden ver-schiedene Eingabemasken vereinfacht und an die Prozesse der Louis Widmer SA angepasst. Die bisher genutzten Excelvorlagen und Kardexkarten waren nicht mehr nötig, doppelte Erfassung der Daten im Außen- und Innendienst entfielen. Aus der Zettelwirtschaft wurde so eine Auftragsschnellerfassung. Das CRM-System wurde an das bestehende ERP-System angebunden.

NutzenNach der Einführung des neuen CRM-Systems war klar, worin die Vorteile lagen. Christoph Bopp: „Das Microsoft Dynamics CRM erfüllt nahezu alle Wün-sche und Anforderungen und erleich-tert das tägliche Arbeiten im Innen- und Außendienst. Auch Kundenanfragen lassen sich jetzt wesentlich schneller beantworten.“ Durch Wegfall der Dop-pel- und Dreifacherfassung wurden Feh-lerquoten bereinigt. Statistiken über die Außendienstmitarbeiter bekommt das Unternehmen jetzt auf Knopfdruck in Tages- oder Wochenberichten – aussa-gekräftig und mit IST-Daten. Außerdem sorgt das System für mehr Transparenz.

Jederzeit hat man Zugriff auf eine Über-sicht über alle Kontakte und die kom-plette Historie der Aktivitäten, kann Informationen aber auch auf eine Einzel-statistik pro Kunde herunterbrechen. Da-mit hat die Geschäftsleitung ein wesent-lich besseres Controlling-Instrument für die Vertriebsplanung. Es arbeiten 70 Mit-arbeiter mit der Lösung. Nach Integration von Österreich und Benelux werden über 100 Arbeitsplätze damit arbeiten. Mitt-lerweile ist eine direkte Online-Eingabe in das System vor Ort beim Kunden durch den Außendienst mittels einer Point-of-Sales-App von awisto realisiert worden.

Mehr Effizienz durch CRM-Branchenlösung von awistoDie Louis Widmer SA entwickelt und vertreibt Kosmetik- und pharmazeutische Hautpflegeprodukte. Insgesamt arbeiten 250 Mitarbeiter im Unternehmen, davon 60 Mitarbeiter im Außendienst.

„Microsoft Dynamics CRM wurde spezifisch auf die

Bedürfnisse unserer Front, des Kundendienstes und der Leitung designt und erlaubt es uns, deutlich effizienter und moderner zu arbeiten.

Die Mitarbeitenden sind nach der Einführungsphase

sehr motiviert.“

Annemarie Widmer, Mitinhaberin Louis Widmer SA

CASE STUDY

INHALTSVERZEICHNIS


FIRMENPROFIL

aXon Gesellscha� für Informationssysteme mbH

Unsere MissionaXon ist Microsoft Dynamics CRM und Microsoft SharePoint Beratungshaus für den Mittelstand mit gehobenem Anspruch. Wir geben unseren Kunden das Versprechen einer vertrauensvol-len und zuverlässigen Partnerschaft , die das Unternehmen des Kunden als Ganzes sieht. Unsere hohe technische Kompetenz beweisen wir, wenn eine reibungslose Integration, z.B. von CRM-Prozessen in SAP oder andere ERP-Systeme gefragt ist.

Unsere Kompetenzen aXon steht für mehr Erfolg durch Unterneh-menssoft ware und ist Microsoft Dynamics Gold Certifi ed Partner der ersten Stunde. Mit unseren Kompetenzen in den Bereichen Wissen, ECM und Portale mit Microsoft SharePoint, Dynamics CRM, Business Intelligence, ERP-Integration mit BizTalk & Scribesoft und Mobile Apps bietet unser Team alles, um Prozesse, Wissen und Men-schen gewinnbringend zu verbinden.

ConsultingUnser Beratungsspektrum, unsere Projekt-methodik und unsere Soft ware Add-ons ga-rantieren den Erfolg Ihrer Dynamics CRM und Microsoft SharePoint Einführung in der Cloud oder On-Premise. So führen wir Soft ware z.B. nach der Microsoft Sure Step Methode ein und bieten unseren Kunden paketierte Leistungs-module, die systematisch alle Belange und The-men rund um CRM und SharePoint abdecken.

APPSCALE powerd by aXonaXon bietet Ihnen Vertriebs- und Unterneh-mensprozesse selbstverständlich auch mobil an. Nutzen Sie Tablet und Mobiltelefon, um zu jeder Zeit und an jedem Ort in Ihre Prozesse in CRM und SharePoint einzusteigen. aXon bietet Ihnen intuitive Enterprise Apps um jederzeit spontan aktuelle mobile Präsentationen zu er-möglichen. Darüber hinaus sind Apps jeglicher Anforderung individuell erstellbar.

Visual Sales Accelerator Der Visual Sales Accelerator ist eine fl exible Visualisierungslösung um Ihre Vertriebsme-

thodik grafi sch und intuitiv in Dynamics CRM umzusetzen. Nutzen Sie unsere CRM Solution um Ihre Sales Indikatoren zu gewichten, um schnell und eindeutig Verkaufschancen zu be-werten, die Risikofaktoren von Mitbewerbern übersichtlich darzustellen sowie das Bezie-hungsgefl echt Ihres Buying Centers und die Konzernstruktur Ihres Kunden zu analysieren. In Kombination mit unserem Leistungsmodul zur Identifi zierung der auf Ihr Business abge-stimmten Vertriebsmethode optimieren Sie Ihr Vertriebsteam mit System.

aXon Customer PortalUnser Customer Portal für Dynamics CRM bietet Ihren Kunden die Möglichkeit über das Inter-net auf direktem Weg auf Ihr Serviceangebot zuzugreifen. Nutzen Sie diese einfache Mög-lichkeit, um Ihren Kunden klare Mehrwerte zu bieten. Ihren Kunden stehen alle relevanten Informationen und Interaktionsmöglichkeiten wie beispielsweise freigegebene Dokumente, Support-Anfragen, Knowledge-Base und Ideen-management übersichtlich zur Verfügung.

aXon xConnect CloudaXon xConnect Cloud bietet Unternehmen eine umfangreiche und leicht zu bedienende Mög-lichkeit verschiedene IT Systeme miteinander zu synchronisieren oder Daten auf neue Systeme zu migrieren. Grundlage für ein zügiges Integ-rationsprojekt, in dem individuelle Vorstellun-gen unserer Kunden schnell aufgenommen undumgesetzt werden können, ist die etablierte Integrationssoft ware von Scribesoft , die mit vielfältigen Adaptern ausgestattet ist.

Kurzprofi l

Business – Beratung – So� ware – Service

aXon steht seit 1994 für den erfolgreichen Einsatz von Unternehmenssoft ware. Wir sind für Sie als Full Service Dienstleister, IT-Beratungs- und So� ware-haus tätig. Ansässig im Technologiepark Paderborn beschäft igt aXon derzeit 35 Mitarbeiter und betreut ca. 300 Kunden im deutsch-sprachigen Raum.

Referenzen

• Optibelt• Kaimann• Arvato Hightech• Bertelsmann Stift ung• nobilia

Wichtige Partner

• Microsoft • Scribesoft

Kontakt

aXon Gesellschaft für Informationssysteme mbH Technologiepark 8 33100 Paderborn

+49 5251 [email protected]

Gesellschaft für Informationssysteme mbH

Max Mustermann


Wenn irgendwo auf der Welt eine freie Kfz-Werkstätte nach Ersatzteilen sucht, ist Schnelligkeit, Qualität und Zuverläs-sigkeit gefragt. Um Kundenwünsche rund um die Uhr zu erfüllen, setzt die MS Mo-torservice International auf modernste Logistik – und mit CAS genesisWorld auf ein professionelles Beziehungsmanage-ment. Als einer der weltweit führenden Anbieter von Motorkomponenten für den freien Ersatzteilmarkt sind die Geschäfts-beziehungen von Motorservice vielfältig: Rund 600 Mitarbeiter kümmern sich täg-lich um die Bereitstellung von Kfz-Ersatz-teilen jeglicher Art in über 130 Ländern.

Vision: Customer CentricityMS Motorservice ist mit der Vision „… gemeinsam mit unseren Kunden und Lieferanten weltweit führender Service-partner …“ auf Customer Centricity aus-gerichtet. Der Kunde steht im Mittelpunkt – nicht nur in Vertrieb und Service, son-dern in allen Unternehmensbereichen vom Einkauf, über das Produktmanage-ment und Qualitätsmanagement bis hin zum Rechnungswesen und Controlling. „Von Anfang an haben wir deshalb ein ganzheitliches Beziehungsmanagement verfolgt: xRM. Neben Kunden ging es auch um die Beziehungen zu Interessenten, Endkunden und vor allem zu Lieferanten“, bringt es Geschäftsführer Stefan Ives auf den Punkt. „Dank der zentralen Plattform können wir die Vorteile der zunehmenden Vernetzung und Globalisierung für uns nutzbar machen.“

Projekt xRMUm die optimale xRM-Lösung zu finden, gaben die Verantwortlichen bei Motor-service die Erstellung eines herstellerun-abhängigen Lastenhefts in Auftrag. „Der standortungebundene Zugriff, weltwei-ter Einsatz in allen Auslandsniederlas-sungen, die zentrale Datenhaltung und die Möglichkeit, jederzeit Anpassungen vorzunehmen – das waren die Hauptkrite-rien“, erläutert Daniel Maysack, Customer Relation Manager.

Nach Demonstration konkreter Alltags-szenarien seitens diverser Anbieter ent-schied ein Mitarbeitergremium aus allen

Abteilungen und Niederlassungen, wel-che Software es werden sollte.Der Roll-Out von CAS genesisWorld be-gann 2013 in der deutschen Zentrale in Neuenstadt, gefolgt von vier weiteren Niederlassungen. Die Flexibilität der Soft-ware erlaubte individuelle Anpassungen und die Einbettung von CAS genesisWorld in die bestehende IT-Systemlandschaft. So wurden Anbindungen realisiert; u.a. zu SAP, um Adressen und Kennzahlen sowie Reklamationen in das xRM einzuspeisen, zu Lotus Notes und zu Inxmail, um die doppelte Datenpflege von vornherein zu vermeiden. Zahlreiche Alt-Systeme konn-ten abgelöst werden, so dass manuelle Nebenarbeiten überflüssig wurden.

Mitarbeiter schulen MitarbeiterHeute ist CAS genesisWorld in nahezu allen Bereichen des Unternehmens im Einsatz. Im Rahmen eines Train-the-trainer-Konzepts übernahmen 18 Key-User die Schulung und Support ihrer eigenen Kollegen. So wurde xRM in-nerhalb weniger Wochen in sämtlichen Abteilungen eingeführt. „Die Pflege ei-nes gemeinsamen Kontakts erfordert, dass sämtliche Abteilungen involviert sind und relevante Informationen in der xRM-Lösung ablegen“, berichtet Daniel Maysack. „Vom Einkauf, über das Produktmanagement bis hin zum Ver-triebsaußen- und Innendienst machen alle mit – intern und auch unterwegs.

xRM - der ErfolgsfaktorDie gemeinsame Nutzung bei Motor-service schafft die Voraussetzung für ein ganzheitliches, lebendiges xRM mit ak-tuellen Informationen. „Es ist eine tolle Erfahrung, wie in einem System sämtli-che Beziehungen abgebildet werden und wachsen“ ist CRM-Experte Maysack faszi-niert. „Zum Teil handelt es sich um diesel-ben Ansprechpartner – allerdings in un-terschiedlichen Rollen und Beziehungen, mal als Lieferant, mal als Kunde. Das wird jetzt erstmals sichtbar.“ Die virtuelle Akte in CAS genesisWorld sorgt gleichzeitig dafür, dass diese Beziehungen ordentlich strukturiert sind. „Unser Beziehungsma-nagement ist jetzt so vielfältig wie unser Handel mit Ersatzteilen weltweit. Wenn

ein Kunde bei uns anruft, kann ihm im Prinzip jeder Kollege dank xRM konkret weiterhelfen.“, sagt Maysack.

Arbeitserleichterung begeistertBesonders begeistert sind die Mitarbeiter von der Telefonanbindung, die lästiges Wählen ersetzt und eingehende Anrufe am Monitor anzeigt. „Die Software stellt auch in anderen Bereichen eine enorme Bereicherung dar – ob bei der Besuchs-vorbereitung, der Steuerung von Marke-tingmaterialien, bis hin zu Aufgabenma-nagement und ermöglicht Transparenz bezüglich relevanter Korrespondenz und weiteren Berührungspunkten mit unseren Geschäftspartnern“, berichtet Maysack aus der Praxis.

Ausgezeichnetes Projekt2014 erhielt die MS Motorservice Inter-national GmbH für ihr vorbildliches Kun-denmanagement den CRM Best Practice Award. „Wir freuen uns sehr über diese Auszeichnung, weil sie unsere Anstren-gungen rund um weltweiten Kunden-service bestätigt“, freut sich Stefan Ives. „Unser zentrales xRM und Customer Cen-tricity unterstützt uns, der Service-Part-ner Nr. 1 für unsere Kunden zu sein.“

xRM beschleunigt Kommunikation weltweitMS Motorservice International, weltweit führenden Anbieter von Motorkomponenten für den freien Ersatzteilmarkt hebt Beziehungsmanagement auf eine neue Stufe, um weltweit der Service-Partner Nr. 1 für seine Kunden zu sein.

MS Motorservice International GmbH

CAS Software AGCAS-Weg 1-5

76131 Karlsruhe

+ 49 (0) 721 [email protected]

CASE STUDY

INHALTSVERZEICHNIS


FIRMENPROFIL

Kurzprofil

Der Konstanzer CRM- Spezialist cobra entwickelt und vertreibt seit 30 Jahren innovative Software-Lösun-gen für das erfolgreiche Kundenmanagement. Unternehmen jeder Größe und Branche profitieren dabei insbesondere von schneller Effizienzsteigerung in Vertrieb, Marketing und Service.

Referenzen

• Daimler AG, Sparte Unimog

• PLANA Küchenland• Hessische Landes-

vertretung, Berlin• Europapark• Koch, Neff & Oetinger

Verlagsauslieferung GmbH

Wichtige Partner

• ERP: SAP, Sage, microtech, Lexware, SelectLine, Mesonic

• DMS: ELO, Docuware, inoxision, lobodms, d.velop

• Sonstige: CardScan, inxmail, DATEV, Tobit Software

• 280 Vertriebspartner in Deutschland, Österreich und der Schweiz

Kontakt

cobra computer’s brainware GmbHWeberinnenstr. 778467 Konstanz

07531/ 8101 [email protected]

Seit 30 Jahren entwickelt und vertreibt cobra in-novative CRM-Lösungen, die Unternehmen bei der Optimierung der Kernprozesse in Vertrieb, Marketing und Service unterstützen. Durch die transparente Abbildung von Vertriebschancen und die Analyse aktueller Kundendaten für Ma-nagement-Entscheidungen können sich cobra Kunden effizient und kundenzentriert am Markt positionieren und von Wettbewerbern durch zielgerichteten Service und bessere Kunden-bindung abheben. Die Lösungen aus dem Hause cobra sind dank hoher Flexibilität in allen Bran-chen und Unternehmen jeder Größe einsetzbar.

Flexible Lösungen für alle Anforderungencobra bringt flexibles Informationsmanage-ment für alle Unternehmensbereiche. So bietet cobra CRM neben einem professionellen Ad-ress- und Kontaktmanagement die optimale Unterstützung für die Vertriebsarbeit. Über das integrierte Vertriebsmodul inklusive Reporting wird sichergestellt, dass jedes Lead kontinuier-lich nachverfolgt wird. Automatisierte Work-flows entlasten dabei zusätzlich und steigern die Effizienz der Mitarbeiter, da sie durch vorde-finierte Schritte genau wissen, was zu welchem Zeitpunkt zu erledigen ist und aktiv daran er-innert werden. Die Lösung verfügt über ein integriertes Effizienz-Modul, das eine Fokus-sierung auf die Kunden und Interessenten mit dem höchsten Kaufpotenzial für den Vertrieb einfacher macht. Beste Voraussetzungen für Cross- und Upselling schafft cobra durch ab-solute Transparenz. Neben Kundenklassifizie-rung, Kaufverhalten etc. schafft der Einblick in Umsätze aus der Warenwirtschaft die perfekte Vorbereitung für das Verkaufsgespräch.

Auch der Service profitiert von cobra CRM, denn Anfragen von Kunden können schnell und qualifiziert bearbeitet werden. Mit dem cobra Ticketsystem wird jede Anfrage mit einer Ticketnummer erfasst, in einen Workflow über-nommen, zugehörige Mails abgelegt und im Team abgearbeitet. Dabei informiert das Sys-tem den Kunden durch den Versand von Mails automatisiert über den Bearbeitungsstand.Die zielgerichtete Kundenansprache und die Durchführung von Aktionen in Vertrieb und Marketing wird mit cobra zum Kinderspiel. Einfache Selektionsmöglichkeiten über alle Informationen und viele Stufen ohne Pro-grammierkenntnisse sorgen dafür, dass jede Zielgruppe mit der richtigen Botschaft ange-sprochen werden kann. Auch für die Veran-staltungsorganisation ist cobra das richtige Werkzeug: Einladungsversand, Anmeldema-nagement, Teilnehmerlisten, Namensschilder und die entsprechende Nachbetreuung sind problemlos und schnell abgewickelt.

Analytisches CRM ist die Voraussetzung für die optimale Steuerung des Unternehmens. Das cobra BI-Modul ist die ideale Ergänzung für das Erstellen von Dashboards, die eine Auswertung großer Datenmengen in Echtzeit erlauben. So sieht der Vertriebsleiter auf einen Blick den aktuellen Forecast je Mitarbeiter, wie viele In-teressenten sich in welchem Stadium befinden, aber auch an welcher Stelle Leads verloren gin-gen oder welches Produkt sich weniger gut ver-kauft. Dashboards lassen sich aber auch für die Messung des Marketings erstellen oder für die Auswertung von Servicefällen. So lassen sich Schwachstellen im Unternehmen frühzeitig er-mitteln und geeignete Maßnahmen einleiten.

Auch unterwegs kann der Außendienst eines Unternehmens dank cobra Mobile CRM auf alle notwendigen Daten zugreifen. Die aktive Kun-denbetreuung ist über das mobile Endgerät ebenso spielend leicht möglich. So können sich die Mitarbeiter beispielsweise sämtliche Ver-triebsprojekte oder offene und bereits bearbei-tete Servicefälle direkt anzeigen lassen. Auch Leistungen können sofort gegengezeichnet werden – die Unterschrift wird automatisch in der zentralen cobra Datenbank abgelegt.

Umgebungsoptimierung durch SchnittstellenDurch die Bereitstellung zahlreicher Standard-Schnittstellen ist cobra auch im Zusammen-spiel mit ERP- oder DMS-Software attraktiv. Das optimale Zusammenspiel der Lösungen sorgt für zusätzlichen Effizienzgewinn.

cobra computer’s brainware GmbH


Max Mustermann

Seit über 25 Jahren konzipiert und liefert PLANA Küchenland mit seinen Franchise- nehmern hochwertige Küchen für über 120.000 Haushalte. Gemeinsam mit sei-ner Tochtergesellschaft KSE IT+Services GmbH unterstützt PLANA seine Partner in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Produktmanagement sowie Finanzen, IT-Service, Logistik und Warenwirtschaft. „Vor der Einführung von cobra gab es bei PLANA Küchenland kein CRM-Sys-tem – und damit auch keinen effizient durchgeplanten oder einheitlichen Ver-triebsprozess“, erinnert sich cobra Solu-tion Partner Bernd Wiese, der mit seiner Firma ISHA das Projekt betreut. Teilweise arbeiteten die PLANA-Mitarbeiter mit Excel-Listen, teilweise wurde versucht, mithilfe des vorhandenen Warenwirt-schafts- bzw. Küchenplanungssystems ein Kontakt- und Kundenmanagement zu betreiben. Nachdem die Entschei-dung aufgrund von Empfehlungen auf cobra gefallen war, wurden in einem ersten Schritt Workshops veranstaltet, um die Zielvorgaben für die Einführung von cobra CRM PLUS zu erarbeiten: Die Verbesserung des betrieblichen Erfolgs, eine Erhöhung des Kundenservices durch die übersichtliche Darstellung der Kontakthistorie des jeweiligen Kunden sowie eine Beschleunigung und Siche-rung der Arbeitsprozesse in Beratung, Verkauf und Marketing.

Der komplette LebenszyklusGestartet wurde mit einer Gruppe von vier Franchise-Partnern mit insgesamt 11 Häusern. Mittlerweile ist cobra in 12 Häusern installiert und wird dort an je-dem Arbeitsplatz eingesetzt. Heute ar-beiten 150 Mitarbeiter mit dem intuitiv zu bedienenden CRM-System, um Pro-zesse einzuhalten und kompetent mit Interessenten und Kunden zu kommuni-zieren. „Hier bei PLANA Küchenland stellt cobra den kompletten Kundenlebenszy-klus dar – von einer Frequenzliste, über die Bearbeitung potenzieller Kunden an-

hand von Vertriebsprojekten bis hin zur Abwicklung mit Hilfe von Kampagnen“, erläutert Nadine Leyh, Projektleiterin bei KSE IT+Services GmbH. Entsprechend den tatsächlichen Arbeitsprozessen wurde die Lösung individuell auf die Be-dürfnisse des Unternehmens angepasst.

Verbesserter Informationsfluss und gezielte RecherchemöglichkeitenDie Datenbanken der PLANA-Häuser werden täglich mit Daten aus der Wa-renwirtschaft aktualisiert. Zum einen werden neue Kunden eingetragen und sämtliche Kontaktdaten hinterlegt. Zum anderen greift cobra über das integrierte Statistik-Tool auf eine eigenständige SQL-Datenbank zu, in der alle Einkäufe der Kunden aus fünf Millionen Artikeln hinterlegt sind. Das bietet umfängli-che Recherche-Möglichkeiten, um die Kunden gezielt anzusprechen oder zu informieren. So erhalten beispielsweise alle Kunden, die in den letzten Monaten einen Dampfgarer gekauft haben, eine Einladung zur Gerätevorführung ins PLANA Küchenland.

Mit cobra und der Anbindung der Wa-renwirtschaft haben die Franchise-nehmer von PLANA Küchenland die Kundenzufriedenheit deutlich steigern können, denn mit der CRM-Lösung samt eingebundener Telefonie sind präzise Auskünfte für alle Mitarbeiter schnell verfügbar: Wie weit ist die Lieferung, fehlt noch etwas? Gibt es Reklamati-onen? Ein Blick in die Kontakthistorie gibt Aufschluss – und dem Kunden eine zufriedenstellende Antwort. „Durch den Einsatz und die Weiterentwicklung von cobra sind wir heute in der Lage über unsere Qualität und Effizienz präzise

Aussagen treffen zu können“, so Nadine Leyh. „Jeder Mitarbeiter kann zu jeder Zeit die Kundenanfrage bearbeiten, be-treuen und beauskunften.“ Verbessert hat sich auch die Aussagekraft einer Kundensituation aufgrund der hin-terlegten Kampagnen-Schritte, in denen alle Abläufe definiert, automatisiert und als Aufgabe im Team verteilt sind – ob Werbebrief oder telefonische Nachak-quise nach einem Besuch im Küchenstu-dio. Welche Schritte müssen eingeleitet werden, wenn sich der Termin für den Kü-cheneinbau verschiebt? Ist die Lieferung storniert, sind die Monteure informiert, Alternativtermine registriert? „cobra-Kampagnen erlauben das Arbeiten Hand-in-Hand. Im automatisierten Workflow geht keine Aufgabe verloren und jeder weiß, was wann zu tun ist“, betont cobra Partner Bernd Wiese.

AusblickIn Zukunft, so planen es die Verantwort-lichen, sollen nicht nur die weiteren Nie-derlassungen von PLANA Küchenland mit cobra ausgestattet und somit ein kompletter Informationsfluss zwischen allen 35 Häusern und der Zentrale ge-währleistet werden. Zudem soll eine Anbindung an das Dokumentenma-nagementsystem erstellt werden, um Lieferscheine und Rechnungen bei der Adresse sichtbar zu haben und auch die Anbindung der firmeneigenen Küchen-planungssoftware soll in Angriff genom-men werden.

CRM-Menü à la carte Mit einem Jahresumsatz von rund 100 Millionen Euro und mehr als 420 Mitarbeitern gehört PLANA Küchenland zu den führenden Anbietern maßgeschneiderter Küchen. In bereits 12 von 35 Standorten wird das gesamte Kontakt- und Kundenmanagement effizient mit dem CRM-System aus dem Hause cobra abgewickelt.

PLANA Küchenland

Bild:PLANA Küchenland / Pronorm

CASE STUDY

INHALTSVERZEICHNISFIRMENPROFIL


Mehr als 70% der IT-Experten in den USA bevorzugen quelloff ene Soft ware vor propri-etären Lösungen. Mit VTECRM kommt dieser Trend nach Europa. Unsere Partnerunter-nehmen profi tieren mit uns davon. Denn unser Markteintritt schafft neue Dimensionen im Konzept von Open Source CRM auf dem deutschen Markt.

Warum? Was ist neu an unserem Konzept?• Quelloff enes CRM mit Soft ware

Development Kit• Quelloff ene gratis App• Europäische Standards• Positionierung in einem neuen Preis/

Leistungsfeld mit einer preiswerten Applikation und professionellem Support

• Bewährte Anwendung in Europa

Welche Vorteile bietet quelloff ene Soft ware?• Besseres Preis/Leistungsverhältnis

durch Community Arbeit• Keine Lock-in Strategien• Keine Backdoor Applikationen• Zugriff auf den Code• Höhere Betriebskontinuität

1. Weshalb ist die Kombination aus einem SDK und Open Source Technologie so spannend?Sie hilft unseren Partnerunternehmen dabei Branchenvertikalisierungen, eigene Module und Plugins zu entwickeln. Das ist auch einer der Kernbereiche unserer Arbeit. Wir helfen unseren Partnerunternehmen unentgeltlich bei der Ent-wicklung eigener VTECRM Anpassungen.

2. Wofür braucht man eine Quelloff ene App?Vertriebsmitarbeiter sollten eine Möglichkeit haben, auch unterwegs zeitnah Ihre Eindrücke aus Kundengesprächen einzupfl egen um eineschnellere Rückmeldung mit der Zentrale zu gewährleisten. Schnelle Reaktionszeiten sindheutzutage das A und O um „heiße“ Vertriebs-kontakte nicht erkalten zu lassen. Mit einem mobilen CRM schaff en Sie es, aus Wartezeit im Verkehr Produktivzeit zu machen. Jeder, der ein angepasstes CRM-System verwendet, sollte die Möglichkeit haben, seine App auch auf sich anzupassen.

3. Europäische Standards?• Europäische Community• Europäische Formatierungen• Deutscher Support• Hauptquartier in Italien, operative Zentren

in Deutschland und den Niederlanden, fi nanzielles Zentrum in London

• Vertriebspartnernetzwerk Deutschland• Hosting in Deutschland oder gleich auf

Ihrem Server

4. Wie ist das Preisleistungsverhältnis?Das AGPL3 Lizenzmodell ermöglicht es uns, bei unserer Arbeit teilweise auf die Erfahrung unse-rer Entwickler Community zurückzugreifen und somit ein weit umfassendes Spektrum an pro-fessionell entwickelten Modulen für einen Preis von 12€ pro Nutzer und Monat anzubieten.

5. Wo hat sich das CRM bereits bewährt?Bekannt ist es hauptsächlich in Italien. Es wurde bereits über 11.000 mal aktiviert. Unter unseren Kunden befi nden sich Bosch Rexroth, Total und Volkswagen Leasing.

CRMVILLAGE.DE ist Hauptvertriebspartner und Knotenpunkt für das deutsche Partner-netzwerk von VTECRM. Profi tieren auch Sie vom Open Source Trend, indem Sie eine preis-werte, quelloff ene CRM-Lösung zu günstigen Konditionen mit professionellem Support Ih-rem Portfolio hinzufügen. Gerne passen wir die Soft ware kostenfrei auf Ihre Kundenklien-tel an und schaff en kostenfrei Schnittstellen zu Ihren Soft wares als Vorschuss auf unseren gemeinsamen Erfolg.

Kurzprofi l

CRMVILLAGE.DE und VTECRM präsentieren Ihnen das erste europäische CRM mit gratis mobiler App und off enem Quellcode. VTECRM steht seit 2006 für professionelles CRM im Sinne der Open Source Bewegung. Unsere Mission ist die Verbreitung von Open Source Standards auf dem Soft waremarkt.

Referenzen

• Volkswagen Financial Services

• Total• Bosch Rexroth• Allianzbank• Eurospin

Wichtige Partner

• IT Vertriebs & Consulting Agentur GmbH-Dortmund

• bitco4you – Augsburg –Mühlhausen-Ehingen

• Pawassarat GmbH – Regensburg

Kontakt

CRMVILLAGE.DE GmbH Normannenstraße 281925 München


www.crmvillage.de

CRMVILLAGE.DE GmbH

FIRMENPROFIL

Kurzprofi l

CO-REACH, Europas größteDialogmarketing-Messe ist für Marketing-Entscheider der Branchentreff für inno-vative Ideen, praktische Lösungen und kreative Denkanstöße für Print, Online und Crossmedia Kampagnen. Dazu drei Vortragsareas, eine Live-bühne, diverse Workshops und der Open Summit (Unkonferenz) – Crossmediale Praxis vom Feinsten!

Wichtige Partner

• acquisa• BVDW – Bundesverband

Digitale Wirtschaft e.V.• DDV – Deutscher Dialog-

marketing Verband e.V.

Kontakt

NürnbergMesse GmbHCO-REACH TeamMessezentrum90471 Nürnberg

+49 (0)911.86 06-84 [email protected]

DIE DIALOGMARKETING-MESSEPRINT. ONLINE. CROSSMEDIA

Am 24. und 25. Juni 2015 steht Nürnberg im Zeichen von Europas größter Dialogmarketing-Messe. Knapp 6.000 Fachbesucher nutzen die CO-REACH, um sich über die neuesten Trends und Werkzeuge zur Verzahnung von klassi-schen und digitalen Werbekanälen zu infor-mieren. Neben der Fachmesse werden dazu mit Vortragsareas, Open Summit (Unkonferenz), Livebühne, und Workshops Formate geboten, um Know-How direkt von ausgewiesenen Ex-perten aus der Praxis zu erfahren.

Der Open-Summit (Unkonferenz) ist inzwischen fester Bestandteil der CO-REACH. Ganz im Stil eines Barcamps gibt es keine festen Vorträge und Referenten, sondern Sessions. Ablauf und Inhalte bestimmten die Teilnehmer selbst. Jeder kann und soll sich einbringen und die Themen werden gemeinsam be- und erarbeitet.

Der durchschnittliche Besucher der CO-REACH ist weiblich (52%), kommt aus Deutschland (94%) und arbeitet im Bereich Marketing/Wer-bung/PR (52%), im Vertrieb (16%) oder in der Geschäft sleitung (11%). Jeder zweite Besucher kommt aus einem mittelständischen, jeder dritte Besucher aus einem großen Unterneh-men. Sie sind beschäft igt entweder in einer Werbe- oder Kreativagentur (16%), einem Indus-trieunternehmen (15%), im Handel bzw. E-Com-merce (20%), der Dienstleistungsbranche (20%) oder im Druckgewerbe (10%). 96% der Besucher zeigten sich zufrieden bis sehr zufrieden mit dem Angebot der Aussteller auf der CO-REACH. Kein Wunder also, dass jeder neunte befragte Besucher die Messe seinen Kollegen und Ge-schäft spartnern weiterempfehlen wird.

Themen, die besonders interessieren: Digital- und Performance-Marketing , Mailings, Prepress/Print/Lettershop sowie Agenturen und Beratung.

Dabei gilt nach wie vor das klassische Marketing-Ziel: den Kunden zum richtigen Zeitpunkt, am richtigen Ort mit einer wirksamen Botschaft erreichen. Die Möglichkeiten sind mit der Ver-breitung mobiler Kommunikationsgeräte und Social-Media-Kanälen vielfältiger und schnel-ler geworden. Sie machen trotzdem klassische Printprodukte nicht überfl üssig, sondern diese ergänzen als Premium-Produkt die Kommuni-kation mit dem Kunden.Es gilt heute, den Kunden noch besser zu ken-nen und seine Bedürfnisse zu verstehen, um die Kommunikation inhaltlich, kanalübergreifend und intelligent auf ihn individuell abstimmen zu können.

Dabei helfen die bestehenden Kundeninfor-mationen, die qualifi ziert und sinnvoll ergänzt werden müssen. Nur dann lassen sie sich so aus-werten, dass die abgestimmte Kampagne und Ansprache den Kunden so erreicht, wie er es sich wünscht und die Botschaft des Anbieters richtig platziert wird.

Zum Thema analytisches CRM plant BARC eine Sonderfl äche auf der CO-REACH 2015 und steht den Fachbesuchern mit kompetenter Beratung zur Verfügung.

Die CO-REACH zeigt den Marketing-Experten aus Industrie, Handel und Dienstleistung wie der erfolgreiche Dialog mit dem Kunden gelingt.


INHALTSVERZEICHNISCASE STUDY


Die exceet Group besteht aus mehreren Sparten mit 13 Unternehmen in sechs Ländern, in denen unterschiedliche ERP-Systeme zum Einsatz kommen. „Wir haben nach einer Lösung gesucht, um mit einem einheitlichen System auf alle Kundendaten innerhalb unserer Unternehmensgruppe zuzugreifen und jederzeit einen transparenten Blick auf Vertrieb und Geschäft sentwicklung zu bekommen“, beschreibt Thomas John, Vertriebsleiter der zur exceet Group ge-hörenden AEMtec GmbH, die Motivation für die Einführung eines CRM-Systems für die gesamte Gruppe.

Mehrdimensionale TransparenzFür die Elektronikbranche ist eine Kom-bination aus Projekt- und Seriengeschäft typisch. Projektgeschäft , da zu Beginn über Entwicklung, Prototypen und Test-läufe erst einmal geklärt werden muss, wie eine Kundenanfrage optimal bedient werden kann. Erst wenn die technischen und fi nanziellen Parameter passen, star-tet das Seriengeschäft . Auch hier sind die Abläufe komplex: Rahmenverträge mit kurzen Laufzeiten, Lieferabrufe ohne vorab festgelegte Termine sowie kurz-fristige Änderungen im Volumen senken die Planungssicherheit für Unterneh-men.: „KUMAVISION hat für uns eine Lö-sung entwickelt, die den mehrstufi gen Vertriebsprozess mit den unterschiedli-chen Projektphasen von der Entwicklung über Prototyp und Serie kombiniert“, berichtet John aus der Praxis.

Alle Umsätze im BlickDoch nicht nur die Aktivitäten im Vertrieb, sondern auch die Darstellung fi nanzieller Kennzahlen sollte transparenter werden. „Wir beschränken uns nicht nur auf Ver-kaufschancen, sondern berücksichtigen auch den tatsächlichen Auft ragsbestand sowie zukünft ige Umsätze, um einen ganzheitlichen Blick auf Kunden und Un-ternehmenssparten zu erhalten“, bringt John den innovativen Ansatz der CRM-Lösung auf den Punkt.

Während die Vertriebspipeline direkt im CRM gepfl egt wird, müssen Auft rags-bestände aus unterschiedlichen ERP-Lösungen abgefragt und aufb ereitet werden. KUMAVISION realisierte daher eine normierte Schnittstelle für den au-tomatischen Datenaustausch zwischen allen beteiligten Systemen. Interaktive Reports stellen die Auswertungen über-sichtlich dar. Der Clou: Um drohende Liquiditätsengpässe rechtzeitig zu er-kennen, wird bei allen Umsätzen jeweils der Zeitpunkt der tatsächlichen Faktu-rierung zugrunde gelegt.

Rollierende PlanungBei den in den Reporting-Übersichten dargestellten Fix- und Plan-Daten kann es in der Praxis immer wieder zu Verschie-bungen kommen, beispielsweise wenn Lieferungen später als geplant abgerufen werden. KUMAVISION setzte daher ein Werkzeug für eine rollierende Planung direkt in Microsoft Dynamics CRM um, mit dem sich erwartete Umsätze einfach per Drag und Drop verschieben lassen. „Wäh-rend Umsatz-Zahlen, die bereits faktu-riert sind, schreibgeschützt sind, lassen sich prognostizierte Werte auf Basis von Markt- und Kundenanalysen ändern, um verschiedene Szenarien durchzuspielen und so auch die Ressourcen-Auslastung innerhalb unserer Gruppe optimieren“, so John.

Verkaufschancen identifi zieren und qualifi zierenZur Qualifi zierung von Leads setzt die exceet Group Fragebogen ein, die direkt im CRM-System abgebildet sind. Dabei wird zweistufi g vorgegangen: In einem ersten Schritt wird der Interessent be-wertet – noch ohne projektspezifi sche

Details. Kriterien sind hier beispielsweise die Branche oder die strategische Aus-richtung des potenziellen Neukunden. Erst anschließend wird das konkret an-gefragte Projekt bewertet, etwa nach Komplexität oder Umfang. Im Anschluss berechnet ein in Microsoft Dynamics CRM abgebildeter Algorithmus aus den gewählten Antworten eine Gesamt-punktzahl zur Bewertung des Leads.

Neue Perspektiven„Reports, die wir früher mit viel Aufwand manuell aus verschiedenen Quellen erstellen mussten, erhalten wir heute auf Knopfdruck“, resümiert John. Nicht nur die Unternehmensleitung, sondern auch die Fachabteilungen profi tieren von einem Instrument, das die Trennung zwischen Vertrieb und Auft ragsabwick-lung überwindet und so eine belastbare, ganzheitliche Sicht auf die einzelnen Unternehmen und Sparten ermöglicht. Auch mit der Wahl des Partners ist die exceet Group zufrieden: „Wir schätzen die partnerschaft liche Zusammenarbeit mit KUMAVISION. Herausforderungen, die bei einem Projekt dieser Größenord-nung völlig normal sind, wurden schnell behoben“, so John.

exceet Group AG

Marktbearbeitung und Unternehmenssteuerung optimiertDie exceet Group hat sich auf intelligente Elektronik und Sicherheitstechnik spezialisiert. Das Angebot umfasst dabei neben Design und Entwicklung auch die Fertigung sowie Aft er-Sales-Services. Auf Basis von Microsoft Dynamics CRM realisierte KUMAVISION eine Lösung, die den komplexen Vertriebsprozessen gerecht wird und eine Gesamtbetrachtung von Vertriebspipeline und Auft ragsbestand ermöglicht.

FIRMENPROFIL


Kurzprofi l

KUMAVISION AG ist der Spezi-alist für Microsoft Dynamics CRM. Wir liefern perfekt auf die branchenspezifi schen Anforderungen zugeschnitte-ne Lösungen für Maschinen- und Anlagenbau, Serien- und Projektfertigung, Energie, Medizintechnik, Finanzen, Dienstleistung und Handel.

Referenzen

• Brockhaus Unternehmensgruppe

• Exceet AG• Hoff mann Verpackungen• Liebherr Werk

Biberach GmbH• Ravensburger

Wichtige Partner

• Microsoft

Kontakt

KUMAVISION AGOberfi schbach 388677 Markdorf

+49 7544 [email protected]/crm

Mit KUMAVISION ist mehr drin!Die CRM-Lösungen der KUMAVISION verschaf-fen mittelständischen Unternehmen wertvolle Wettbewerbsvorteile. Technologisch auf dem neuesten Stand, sorgen innovative Funktionen und clevere Workfl ows für mehr Effi zienz und Transparenz im Unternehmen.

Mehr Kompetenz!KUMAVISION ist der Spezialist für CRM-Lösun-gen auf Basis von Microsoft Dynamics CRM. Als einer der führenden Microsoft -Partner realisiert KUMAVISION seit 1992 Unternehmenslösungen für den Mittelstand. Unsere Kunden profi tieren durch:•Praxisnahe Beratung zur Optimierung

der Geschäft sprozesse•Professionelles, zuverlässiges

Projektmanagement•Erfahrung aus zahlreichen erfolgreich

abgeschlossenen nationalen und internationalen Projekten

•Permanente fachliche Unterstützung im Systembetrieb

Mehr Microsoft Dynamics CRM!Diese moderne und weltweit eingesetzte Soft -wareplattform unterstützt mittelständische Unternehmen perfekt dabei, Vertrieb, Marketing und Service nachhaltig zu stärken und die inner-betriebliche Kommunikation zu vereinfachen. Gleichzeitig liefern fl exible Reporting-Werkzeuge belastbare Daten zur Unternehmenssteuerung.

Mehr Branchen-Know-how!CRM-Lösungen von KUMAVISION sind perfekt auf die branchenspezifi schen Anforderungen zuge-schnitten. KUMAVISION verfügt über langjährige Erfahrungen und umfassende Kompetenzen in unterschiedlichsten Branchen, zum Beispiel:• Maschinen- und Anlagenbau• Serien- und Projektfertigung• Energie• Medizintechnik• Finanzen• Dienstleistung• Handel

Mehr Kundennähe!An 14 Standorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz arbeiten mehr als 330 Berater und Entwickler, die vor allem exzellente Branchen-kenner mit ausgeprägter Projekterfahrung sind. Damit ist KUMAVISION als Microsoft Dynamics-Partner im deutschsprachigen Raum personell äußerst stark aufgestellt. Das Resultat: Schnelle Reaktionszeiten sowie kurze Wege zu Kunden.

Mehr Beratung!Aufb auend auf einer detaillierten Analyse der Unternehmensprozesse, der Unternehmens-ziele und der Anforderungen aus dem Markt, entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen Ihre indi-viduelle CRM-Strategie.

Mehr Umsetzung!Soviel Standard wie möglich, sowenig Anpas-sungen wie nötig: KUMAVISION-CRM-Lösungen überzeugen durch schlanke und effi ziente Pro-zesse. Dies gilt auch für die Einführung. Profi tie-ren Sie von einem professionellen, zuverlässigen Projektmanagement, vom Einsatz modernster Technologie und zahlreichen weiteren Leistun-gen wie der Migration von Bestandsdaten und der Entwicklung mobiler Anwendungen.

Mehr Service!Von Support und Schulungen über Weiterent-wicklung bis hin zum Hosting: KUMAVISION unterstützt Sie in allen Projektphasen – auch nach dem Going Live.

Mehr Datenaustausch!Nutzen Sie das vollständige Potenzial Ihrer Unternehmensdaten. Als Spezialist für CRM- und ERP-Systeme sind wir in beiden Welten zu Hause und sorgen für eine nahtlose Integration.

Mehr Best Practice!Zahlreiche CRM-Projekte im In- und Ausland de-monstrieren die Kompetenz der KUMAVISION. Zu den Kunden zählen viele mittelständische Unternehmen, ebenso wie international tätige Konzerne. Und bald auch Sie?

Mehr Sicherheit!Unsere Partnerschaft mit Microsoft gewähr-leistet höchste Investitionssicherheit. CRM-Lösungen von KUMAVISION basieren auf der Standardplattform Microsoft Dynamics CRM. Weit mehr als 2 Millionen Anwender weltweit arbeiten bereits erfolgreich damit.

KUMAVISION AG

INHALTSVERZEICHNIS


FIRMENPROFIL

ORBIS führt seit über 25 Jahren CRM-Beratung und -Entwicklung durch und ist spezialisiert auf die Branchen Automotive, Bauzuliefer-industrie, Fertigungsindustrie, Finanzdienst-leister, Konsumgüterindustrie und Handel. Über 450 erfolgreich realisierte CRM-Projekte belegen die Kompetenz und langjährige Erfahrung in der Optimierung kunden-orientierter Prozesse. ORBIS ist SAP Gold Partner und Microsoft Gold Certifi ed Partnerund bietet für die CRM-Lösungen beider Part-ner umfassende Beratung und spezialisierte Branchenlösungen an.

CRM-Beratung

• CRM-Strategie & Prozessberatung• Einführung von CRM-Standardlösungen• Individuelle CRM-Kundenlösungen• System- & Prozessintegration• Laufende Projektbetreuung & Optimierung• CRM-Prozess-Outsourcing• CRM-Health-Check und Akzeptanzanalysen

CRM-Branchenkompetenz

Automotivebei Freudenberg Sealing Technologies, Hirschvogel u.a. Angebots- und Vertriebsprozessmanagement, Projektmanagement, Marketing- und Service-management, Dokumentenmanagement, Vertriebsplanung und -steuerung

Bauzulieferindustriebei ARDEX, Halfen, Sanha, Hager, Rathscheck, Uponor u.a.Objektverwaltung, iBau-Integration, Angebotsschreibung, Besuchsplanung, Kunden- & Partnerportal, Tourenplanung

Fertigungsindustriebei BAUER Maschinen, HYDAC INTERNATIONAL, KTR Kupplungstechnik, Pilz, R.STAHL, Herrenknecht, Hoff mann Group u.a. Variantenkonfi guration, Angebotserstellung, Opportunity Management, Vertriebssteuerung,Service & Support

Konsumgüterindustriebei BRITA, Heineken, Herta, Intersnack, Melitta Haushaltsprodukte, Montblanc u.a.Key Account Management, Distributions-erhebung/POS, Listungsmanagement, Telefonverkauf, Konditionsplanung, Category Management, Trade Promotion Management, Tourenplanung, Multi-Channel-Marketing

Speditionen/ Logistikdienstleisterbei Fixemer Logistics, Hellmann, Zufall logistics group, 17111 Transit Transport & Logistik u.a. Kunden- & Relationen-Management, Potenzial-planung & -analyse, Sendungserfolgskontrolle, internationale Verkehre, Management Cockpit, Besuchsplanung, Dokumentation

Service Suitebei BAUER Maschinen, Bystronic u.a.Ticket- und Reklamationsmanagement, Bestandsverwaltung, Ersatzteil- und Leihgerätemanagement, Garantie- und Wartungsmanagement, Field Service, Self Service Portal, Service Vertragsmanagement, Disposition und Einsatzplanung, Touren-planung, mobile Serviceakte

Analytisches CRM iControl bei Fixemer Logistics, Gottfried Friedrichs, Mall, Rittal, Brandt Zwieback u.a. Flexible und endanwenderorientierte Planungs-, Performance Management- und Analyse-Lösungen für diverse Branchen, integriert in Microsoft CRM oder SAP CRM

CRM aus der CloudMit der Beteiligung an dem Unternehmen OnDemand4U im Jahr 2013 verfügt ORBIS über Lösungs- und Consultingkompetenz im Bereich der Cloud Services von Microsoft . OnDemand4U ist Spezialist für Microsoft CRM Online und berät vorwiegend kleine und mittel-ständische Unternehmen. OnDemand4U bietet sein Know-how branchenübergreifend an.

Kurzprofi l

ORBIS ist ein international tätiges Business Consulting-Unternehmen. ORBIS berät und unterstützt internationale Konzerne und mittelständische Unternehmen – von der IT-Strategie und Systemaus-wahl über die Optimierung der Geschäft sprozesse bis hin zur Systemimplementie-rung und Systemintegration.Dabei setzt ORBIS auf die Lösungen der Marktführer SAP und Microsoft , mit denendas Unternehmen eine enge Partnerschaft verbindet.

Referenzen

• BAUER Maschinen• BRITA• Hager• Heineken• Herrenknecht

Wichtige Partner

• Microsoft Gold Certifi ed Partner

• SAP Gold Partner

Kontakt

ORBIS AGNell-Breuning-Allee 3-566115 Saarbrücken

+ 49 (0) 681/9924-0 [email protected] www.orbis.de

ORBIS AG


FIRMENPROFIL

Kurzprofi l

Als Salesforce, Microsoft u. Oracle Gold Partner, bietet Outbox seit 10 Jahren erst-klassige Lösungen im Bereich CRM u. Customer Experience, Marketing Automation sowie Application Maintenance an. Zertifi ziert, zuverlässig und mit einem hervorragenden Preis-Leistungs-Verhältnis dank dynamischer Entwick-lung jetzt auch in der DACH Region präsent.

Wichtige Partner

• Microsoft • Salesforce• Oracle• IBM• Hybris (an SAP Company)

Kontakt

Richard ThomasCountry [email protected]

Emanuel-Leutze Straße 1140547 Düsseldorf

+49 211 387 893 75 offi [email protected]

Jedes Jahr stellen Experten Ihre Visionen zum Thema Marktzukunft und Trends vor.

Tatsache bleibt aber, dass die Frage wie Un-ternehmen langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufb auen können, nie so aktuell war wie heute.

Als Salesforce, Microsoft u. Oracle Gold Partner, bietet Outbox seit 10 Jahren erstklassige Lösun-gen im Bereich CRM u. Customer Experience an.

Outbox ist der #1 CRM-Integrator in Polen und Mittel- und Osteuropa. Unser Team besteht aus mehr als 300 Spezialisten, die über 100 CRM- Implementierungen, in Deutschland, Großbritannien, Polen und Frankreich erfolg-reich durchgeführt haben. Wir haben Büros in Düsseldorf, Warschau, Paris und London und arbeiten mit Kunden in Dienstleistungsberei-chen wie Telekommunikationsunternehmen, IT, Media & Entertainment, Versicherungen, Banken und öff entlichem Sektor.

Dank dynamischer Entwicklung in der Region, haben wir die Gelegenheit unsere bewährten Methodologien und auf jahrelanger Erfahrung basierende Leistungen, zu attraktiven Preisen nun auch Kunden aus der DACH Region anbie-ten zu können.

Wenn Sie sich also für CRM, Customer Experi-ence, Marketing Automation oder ganz einfach IT-Kostensenkung interessieren, bedeutet Outbox für Sie:

1. Durch jahrelange Erfahrung bewährte Qualität, 2. Mit dem Gold-Partner Status bestätigte Kompetenz3. Kostengünstige Alternative

Ich hoff e Sie bald an unserem Stand A36 in Halle 5 (BARC CRM Sektor) persönlich begrüßen und sich über die Bedürfnisse Ihrer Firma unterhal-ten zu können. Sollten Sie in der Zwischenzeit Fragen haben, wie Outbox Ihrem Unternehmen behilfl ich sein kann, so zögern Sie bitte nicht sich direkt an mich zu wenden.

Bis dahin verbleibe ich mit freundlichen GrüßenRichard Thomas, Country Manager DACH

Outbox Group



Sie möchten die richtigen Kunden identifi zieren, gezielt ansprechen, für sich gewinnen und die Beziehung ausbauen? Dann wird eine ganz-heitliche Sicht auf den Kunden auch für Ihr Unternehmen zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Dazu müssen die häufi g noch getrennten Welten von Marketing, Vertrieb und Service zusammengeführt werden, über alle Kommunikationskanäle hinweg. Gleichzeitig ist technisch auf eine enge Verzahnung der CRM-Systeme mit vorhandenen ERP-Anwendungen und weiteren Informationssystemen zu achten.

Der BARC-Orientierungsworkshop bietet einen schnellen und fundierten Überblick von Best Practices und sich etablierender Technologien und Methoden in der Weiterentwicklung von klassischen Kundenverwaltungsansätzen zu einem umfassenden Kundenbeziehungsmanagement. Dabei werden Einsatzgebiete, technische Möglichkeiten und organisatorische Aspekte gleichermaßen verdeutlicht.

Investieren Sie einen Tag um sich für ein effektives Kundenbeziehungsmanagement richtig aufzustellen, die Anforderungen entsprechend Ihres Unternehmensbedarfs zu evaluieren und dabei aktuelle Trends zu beleuchten.

Ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement

BARC-Orientierungsworkshop

Ihr Nutzen• Direkter Wissenstransfer und -aufbau für Ihren Projekterfolg

• Schneller Einstieg in aktuelle Entwicklungen

• Diskussion und Priorisierung von möglichen Schritten in Ihrem Projekt

Unsere Basis• Über 10 Jahre Erfahrung aus Projekten im Customer

Relationship Management

• Umfangreiches Produkt-Know-how aus dem BARC-Testlabor und Marktwissen

• Neutrale Bewertung etablierter und neuer Best Practices

Ihre Ziele• Umsetzung gezielter Kundenbindungsmaßnahmen

• Unterstützung der Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Service

• Bessere Steuerung und Nachweisbarkeit von Vorgaben

• Konkreteres Controlling der Marketing- und Vertriebsmaßnahmen

Ihre Vorteile• Know-how-Transfer durch Best-Practice-Beispiele und

methodisches Vorgehen

• Direkte Diskussion von Technologien und Methoden entsprechend Ihres Unternehmensbedarfs

• Beurteilung von Einsatzmöglichkeiten und Lösungsszenarien entsprechend Ihrer Anforderungen

• Diskussion individueller Unternehmensfragestellungen

BARC-Orientierungsworkshop

KOMPRIMIERTES WISSEN

AN EINEM TAG!

Gerne entwickeln wir für Sie Ihren individuellen Workshop.

Kontaktieren Sie uns:

DACH: Sabine Kraus, +49 931 880651-25, [email protected]

Kurzprofi l

Als weltweit agierendes Technologieunternehmen unterstützt Pitney Bowes mehr als 1,5 Mio. Kunden in rund 100 Ländern mit innovativen Produkten und Lösungen in den Bereichen:

• Customer Information Management(Datenmanagement & -integration)

• Customer Engagement (Dokumentenmana-gement, Kundenbezie-hungsmanagement)

• Location Intelligence (Geo-Informations-systeme)

• Postbearbeitungs- & Versandlösungen

Referenzen

Referenzen und Case Studies zum Download:

Wichtige Partner

• Accenture• Atos IT Solutions• Compart AG• DDC Document

Development und Consulting GmbH

• Rasterpunkt GmbH

Kontakt

Pitney Bowes Soft ware GmbHPoststraße 4-6D-64293 Darmstadt+49(0)6151 5202-920www.pitneybowes.com/depbsoft [email protected]

Location Intelligence Die Einbringung des Raumbezugs ist ein leis-tungsfähiges und eff ektives Mittel zur sicheren Entscheidungsfi ndung. Dabei werden Infor-mationen in ihren räumlichen Kontext gestellt. So verwandeln sich Unternehmensdaten in aussagekräft ige Informationen, um fundierte Entscheidungen treff en zu können, gezielt mit relevanten Kunden in Kontakt zu treten sowie Geschäft sprozesse zu verbessern.Der Wert raumbezogener Informationen und die Nachfrage zur Analyse räumlicher Bezie-hungen gewinnen zunehmend an Bedeutung. Das Location Intelligence-Portfolio von Pitney Bowes stellt die analytischen Fähigkeiten be-reit, um raumbezogene Daten zu erfassen, zu analysieren und zu visualisieren.

Customer Information Management Mit den Customer Information Management Lösungen von Pitney Bowes können Daten zu-sammengeführt, bereinigt, angereichert, zuge-ordnet und verteilt werden. Komplexe Daten-managementaufgaben lassen sich besonders effi zient abwickeln und Daten zum Beispiel mit geographischen oder demographischen Informationen anreichern und entsprechend aufb ereiten. Unsaubere Adressdaten werden identifi ziert, Dubletten bereinigt und eine automatische Prüfung erlaubt eine schnelle Korrektur aller Adresselemente. Solche kon-solidierten Informationen eignen sich hervor-ragend für automatisierte Geschäft sprozesse, Kundensegmentierungen und weiterführende Analysen sowie zur Erstellung von Kunden-profi len und Identifi kation von Cross- und Up-Sell-Möglichkeiten. Damit haben Unternehmen sowohl ihre Kunden- als auch ihre Adressdaten im Blick und können diese bedarfsorientiert für ihre Kampagnen einsetzen, und so den Marke-tingerfolg maximieren.

Customer Engagement Bei Customer Engagement geht es um die In-teraktion mit Ihren Kunden zur rechten Zeit mit der richtigen Marketingbotschaft über den richtigen Kommunikationskanal. Die Kunden sind vernetzter denn je, und es kann schwierig sein, genau die Menschen zu erreichen, bei de-nen die Kaufb ereitschaft am höchsten ist. Kun-denkenntnis ist für das Wachstum Ihres Unter-nehmens entscheidend, da Sie dadurch in die Lage versetzt werden, Ihre Zielgruppe genau zu defi nieren und bedarfsgerecht anzusprechen. Die ganzheitlichen Kundenkommunikations-lösungen von Pitney Bowes unterstützen beim kohärenten Dialog und der verbesserten Quali-tät des Customer Engagement über alle Kanäle hinweg. Das Leistungsspektrum umfasst u.a. die Formatierung, Generierung und Verteilung von Dokumenten. Einfach und schnell können die Schrift stücke in einer WYSIWYG-Umgebung für die Ad-hoc Kommunikation oder die Batch-Produktion generiert und individuelle Informa-tionen für die personalisierte Kundenkommuni-kation integriert werden. Dabei kann es sich umMassendokumente wie Rechnungen, Kontoaus-züge, Versicherungspolicen, etc. handeln. Aber auch die wiederkehrende individuelle Kommu-nikation, wie zum Beispiel Angebotserstellung, Vertragsänderung, Formularversand, Schaden-bearbeitung usw. wird abgedeckt. Im Bereich des Output Management können die Druckdaten-ströme dann optimiert und ggf. verändert und neu sortiert werden. Die gesamte Produktion der Dokumente kann zentralisiert werden, un-abhängig davon, ob es sich um die Büropost vom Schreibtisch handelt oder um die Dokumenten-produktion von Unternehmen mit mehreren Standorten, die zentral gesteuert werden soll. Alle diese Fähigkeiten tragen erheblich zur Feh-lerreduzierung bei, senken die Betriebskosten und steigern die Produktivität. Darüber hinaus umfasst das Lösungsportfolio des Customer Engagement auch eine Kampagnenmanage-ment Lösung, die aus diversen Kundeninter-aktionen einen zusammenhängenden Dialog formt, und gleichzeitig eine exklusive Interak-tion mit jedem einzelnen Kunden gewährleistet.

Consulting, Schulungen, Support Pitney Bowes legt besonderen Wert auf den Knowhow-Transfer zum Kunden. Die Consul-tants bringen langjährige Erfahrung mit, wel-che sie für die Erarbeitung und Einführung von wirkungsvollen Lösungen nutzen. Für die Kundenbetreuung bieten wir qualifi zierten, deutschsprachigen Support sowie regelmäßige Schulungen an.

Pitney Bowes So� ware GmbH



Kurzprofi l

Qalgo GmbH entwickelt und vermarktet Synapcus, das Social Webbasierte Portal für den dienstleistungs-orientierten Mittelstand. Von der Projektakquise bis zu Abwicklung und Controlling bieten wir unseren Kunden einheitliche Instrumente, ihre Geschäft sprozesse zu defi -nieren, zu visualisieren und abzuwickeln. Durch intelli-gente Technologien verleihen wir unseren Kunden Voraus-setzungen zum Erfolg.

Referenzen

• Kohlbecker Gesamtplan GmbH

• Gusstechnik Schop eim GmbH

• Wideshot GmbH• Südwestmetall

Baden-Württemberg e.V.• DPM

Architects & Engineers

Wichtige Partner

• IBM• Microsoft

Kontakt

Qalgo GmbHOtto-Sachs-Str. 5D-76133 Karlsruhe

+49 721 [email protected]

Synapcus:CRMSynapcus:CRM ist ein Unternehmensportal, das speziell für den Mittelstand, der projektorien-tiert arbeitet, entwickelt wurde. Synapcus® be-trachtet das Unternehmen als ein Konglomerat von Knoten, die, ähnlich wie beim menschlichen Gehirn, miteinander und mit dem restlichen Ge-schäft sumfeld durch „Synapsen“ verknüpft sind. Dabei werden Prozesse und Ressourcen von Marketing, Vertrieb bis zu Projektabwicklung und Human Ressources einheitlich betrachtet und in ihrem Zusammenhang abgebildet.

„Synapse with your Customers“Wie der Name „Synapse with your Customers“ schon sagt: Synapcus hilft Ihnen stets, in Kon-takt mit Ihren Kunden zu bleiben, auf Ihre Wün-schen schnell zu reagieren und neue Bedürf-nisse rechtzeitig zu erkennen. Mit Synapcus® wird die Technologie zur Psychologie, mittels einer sehr intuitiven und ergonomischen Web-Interface. Von Kampagnenführung bis zu Angebotserstellung und Projektcontrolling, mit Synapcus:CRM haben Sie stets das richtige Instrument, um Schlüsselinformationen ge-winnbringend einzusetzen.

MarketingIhr Unternehmen bietet erstklassige Dienst-leistungen. Weiß die Welt genug davon? Manchmal sind Ihre potentiellen Kunden nur einen Mausklick entfernt, der Neuauft rag liegt schon irgendwo dort, in Ihren Daten be-graben. Was Sie nur brauchen, ist das richtige Instrument, ihn herauszufi ltern. Mit der Cross-Information Technology unterstützt Sie Sy-napcus®, wichtige Daten aus allen Bereichen in Synapcus:CRM auszuwerten und diese in Echtauft räge zu verwandeln. Synapcus® Kun-den sind effi zienter und erfolgreicher, weil sie agiler mit der Information umgehen können.

Flexibilität und MobilitätDass Synapcus® voll cloudbasiert funktioniert, ist für uns eine Selbstverständlichkeit. Für einen erfolgreichen Vertrieb ist Mobilität, Flexi-bilität und die Aktualität der Daten das A und O.Genauso wichtig ist ein strukturiertes Arbeits-umfeld, was bei immer weiter steigender Komplexität nur durch eine intelligente Soft -waretechnologie durchsetzbar ist. Auf diese Struktur können Sie, Ihre Mitarbeiter und die restlichen Beteiligten immer zugreifen. Von überall.

KostenkontrolleSchon bei der Systemkonzeption ein wichtiges Merkmal war die genaue Kostenkontrolle. Be-ginnend mit den Arbeitskosten im Vertriebs-prozess, bis hin zur Nebenkostenerfassung wie Reisen, Druck oder Präsentationserstellung, protokolliert Synapcus® exakt, welche Kostenfür die Projektakquise von wem und wann verursacht wurden. Diese Kosten können beim Verkaufs-Abschluss dem neu akquirierten Pro-jekt zugeschrieben werden.

Service und KundennäheEine Soft warelösung ist nur so gut, wie der begleitende Service und Support. Qalgo GmbH berät Sie von der Auswahl der Systemfunktionen und Installation bis zu den täglichen How-To’s, oder den gewünschten Systemerweiterungen. Die freundliche, partnerschaft liche Beratung von Qalgo GmbH hilft Ihnen, Synapcus® präzise und effi zient einzusetzen. Unsere erfahrenen Berater nehmen sich Ihre Probleme zu Eigen und fi nden, zusammen mit Ihnen, die geeignete Lö-sung. Wir verkaufen CRM und wir leben CRM für unsere Kunden.

Qalgo GmbH

Max Mustermann


Als Familienunternehmen ist Kohlbecker Gesamtplan GmbH seit über 80 Jahren zuverlässiger Ansprechpartner für An-forderungen rund um den Bau – kos-tenbewusst, zuverlässig, schnell und fl exibel. Als Generalplaner bietet Kohl-becker Gesamtplan GmbH Lösungen aus einer Hand. Hier werden Jahrzehnte lange Erfahrungen im Industriebau mit höchsten Ansprüchen an Qualität und Design verbunden. Das Familienunter-nehmen plant und baut vom Wohnhaus bis zum Bürokomplex, vom Handwerks-betrieb bis zum Produktionswerk, vom Boutique-Hotel bis zum Themenpark. Produktionsstätten namhaft er Automo-bilhersteller werden seit mehreren Jahr-zehnten von Kohlbecker Gesamtplan GmbH geplant und gebaut.

Noch vor vier Jahren waren Begriffe wie Verkaufschancen und Leads bei Kohlbecker Gesamtplan GmbH nur abs-trakte Theorie. Die Vertriebsaktivitäten waren lediglich in Exceltabellen und in der Mailbox der Vertriebsmitarbeiter zu fi nden. Um die Marketing- und Ver-triebsprozesse besser zu strukturieren und zu automatisieren, entschloss sich die Geschäft sführung, ein CRM-System einzusetzen. Da die von einem General-planer gesetzten Anforderungen sehr speziell sind, wurde nach einem Spezi-alsystem gesucht, was konfi gurierbar genug ist, um auch weniger übliche CRM-Vorgänge implementieren zu kön-nen. Bei einem Generalplaner wird das Geschäft in Form von „Projekten“ abge-wickelt und so sollte das CRM-System sein - stark projektorientiert. Die Aus-wahl fi el auf Synapcus:CRM von Qalgo GmbH. Auch das Projektmanagement-System, das Kohlbecker Gesamtplan GmbH bis heute verwendet, wurde von Qalgo GmbH als Individuallösung ent-wickelt. Das neue CRM-System sollte über eine Schnittstelle zum Projektma-nagement-System verfügen.

Unter anderem ein wichtiger Punkt bei der Implementierung von Synapcus:CRM bei Kohlbecker war die Kostenerfassung - schon in der Akquisephase. Bis ein Pro-jekt beauft ragt wurde, waren viele Kos-ten wie Arbeits-, Reise-, Modellentwick-lungs- und Druckkosten nicht erfasst, sodass das Controlling eines „Echtpro-jektes“ schon von Anbeginn an nicht voll-ständig war. Da konnte Synapcus:CRM mit seinem integrierten Zeiterfassungs-system und seiner präzisen Kostenkont-rolle dieses Problem sehr elegant lösen.

Desweiteren ist bei Kohlbecker sehr wichtig, eine „Glaskugel“ zu besitzen, mit der Entwicklungen in diversen Branchen verfolgbar und wichtige Einblicke in die Zukunft möglich sind. Damit kann man durch Marketinganalysen die zukünft ige Entwicklung der Baumaßnahmen diver-ser Branchen besser voraussagen, um die Ressourcenplanung zu optimieren.

Ein Bauprojekt ist schon in seiner Akqui-sephase ein gemeinsames Werk meh-rerer Firmen. Als Generalplaner muss Kohlbecker Gesamtplan GmbH stets in optimalem Kontakt mit seinen Sub-unternehmern und den restlichen Stake-holdern bleiben. Das moderne Mail-management von Synapcus®, als auch das moderne Activity-Wall Konzept, er-lauben einen reibungslosen Austausch von Informationen mit dem Bauherrn, Subunternehmen und Partner. Versio-nierte Pläne und Steuerdokumente werden über die Synapcus:DOX, das Synapcus® Dokumentenmanagement-System ausgetauscht und abgelegt.

Bei Synapcus@Kohlbecker sorgen au-tomatische Benachrichtigungen dafür, dass im Akquiseprozess nichts vergessen wird, dass wichtige Vorgänge wie z.B. eine Angebotserstellung rechtzeitig durchge-führt und abgeschlossen werden. So kön-nen die Vertriebsmitarbeiter auch über automatisch generierte Emails stets mit dem System in Kontakt bleiben.

Architekten setzen viel Wert auf Ästhe-tik. So das eingesetzte System auch. Eine minimalistisch gehaltene Oberfl äche, bei der die Inhalte wichtiger als die Rahmen sind, sorgt dafür, dass die schlanke Logik von Synapcus® auch in der einfachen und ergonomischen Bedienerführung zu er-kennen ist.

„Vertrieb macht mehr Spaß mit Synapcus®“ sagt Herr Dipl.-Architekt Florian Kohlbe-cker, Geschäft sführer und Teilhaber bei Kohlbecker Gesamtplan GmbH, während er mit nur ein paar Mausklicks komplexe Aufgaben an seine Mitarbeiter verteilt, wichtige Vertriebsmails archiviert und seine nächsten Kundenbesuche bequem einplant.

Kohlbecker Gesamtplan GmbH

Wettbewerbsvorteile stärken mit Synapcus:CRMIn den vergangenen Jahrzehnten hat die Technologie die Welt, in der wir leben radikal verändert. Wir sind an der Spitze unseres Geschäft s geblieben, weil wir verstanden haben, wie man Technologie-wandel und Innovation nutzen kann, um Mehrwert für unsere Kunden zu erzielen.

CASE STUDY



Kurzprofi l

Im deutschen Mittelstand ist Sage seit mehr als 30 Jahren einer der führenden Anbieterbetriebswirtschaft licher Soft ware und Services. Von der Buchhaltung und Waren-wirtschaft (ERP) über Perso-nalwirtschaft slösungen bis hin zum Kundenmanagement (CRM) geben wir unseren Kunden die Möglichkeit, geschickter und effi zienter zu arbeiten.

Für den Mittelstand

• Über 30 Jahre Erfahrung• 250.000 Kunden• 750 Mitarbeiter• 1.000 Partner

Referenzen

• wallstreet online capital AG

• Staatliche Porzellanma-nufaktur Meissen GmbH

• Jamara e.K.• Nissan Motorsport• Fuji Xerox

Kontakt

Sage Soft ware GmbHEmil-von-Behring-Str. 8-1460439 Frankfurt am Main

+49 (0) 69 [email protected] www.sagecrm.de/info

Sage So� ware GmbH

Ihre Kunden sind Ihr wichtigstes Kapital. Sage CRM stellt Sie in den MittelpunktWer seine Aktivitäten mit Kunden und Ge-schäft spartnern jederzeit nachverfolgen kann, ist im Tagesgeschäft eindeutig im Vorteil. Mit Sage CRM geht das ganz einfach: Sämtliche Stammdaten wie Firmen, Adressen, Personen und die zugehörigen Kommunikationshistorien sind zentral an einer Stelle gespeichert und wer-den von den Mitarbeitern gemeinsam gepfl egt. Da es nur noch eine Datensammlung gibt, sind Ihre Informationen immer up-to-date.

Transparenz ist Ihr Schlüssel zu erfolgreichem MarketingWelche Kunden haben auf die letzte Kampagne besonders gut angesprochen? Welche Marke-tingmaßnahmen sind erfolgreicher als andere? Welches Medium hat die besten Rücklaufquo-ten? Mit Antworten auf diese Fragen wir Ihr Mar-keting noch erfolgreicher. Allerdings fehlen in mittelständischen Unternehmen oft mals die dafür notwendigen Analyse- und Planungstools.Mit Sage CRM machen Sie Ihr Marketing trans-parent und effi zient: Ihr Kampagnen-Control-ling funktioniert zeitsparend auf Knopfdruck und durch die Automatisierung können Sie kostengünstiger arbeiten – ganz bequem in enger Zusammenarbeit mit Ihrem Vertrieb und Kundenservice.

Befl ügeln Sie Ihren Vertrieb zu HöchstleistungenEin erfolgreicher Vertrieb basiert immer auf einer gut funktionierenden Organisation. Des-

halb haben wir Sage CRM mit vielen Funktionen ausgestattet, die Ihr Vertriebsteam benötigt, um auf einem hohen Niveau strukturiert arbei-ten zu können:Benutzerfreundliche Analysewerkzeuge helfen, bislang unentdeckte Verkaufschancen in der Kundendatenbank zu erkennen und deren ge-zielte Bearbeitung sicher zu stellen. Dadurch können auch Cross- und Up-Selling-Angebote gezielter ausgearbeitet werden. Identifi zierte Zielgruppen lassen sich direkt aus Sage CRM heraus per Serienbrief oder E-Mail-Newsletter anschreiben. Und dank mobilem Zugriff sind Ihre Mitarbeiter von nahezu jedem Smartphone oder Tablet auch vor Ort immer voll informiert.

Perfekter Service – rund um die UhrMit dem Self-Service-Webportal und der au-tomatisierten E-Mail-Verwaltung von Sage CRM können Sie Kundenservice rund um die Uhr anbieten. Die Produktivität steigt und Ihre Mitarbeiter haben mehr Zeit für Kundenge-spräche. Die Zusammenarbeit mit den Kunden wird optimiert und der Service besser auf den Bedarf abgestimmt.Ihr Serviceteam kann den Schwerpunkt auf die Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kun-denbindung legen und so maßgeblich zu weite-ren Umsätzen beitragen.

Noch mehr Flexibilität mit der CloudWir alle wissen, dass die Fähigkeit zum fl exib-len Handeln heute enorm wichtig geworden ist. Deshalb gibt es Sage CRM auch als kosteneffi -ziente Cloud-Lösung.

Erhöhen Sie dieProduktivität Ihrer Teams

Bieten Sie Ihren Teams schnellen und einfachen Zugriff auf die aktuell benötigten Informationen.

“Die Einfachheit und Flexibilität des Systems hat uns die rasche Implementierung unseres Vertriebsmodells erlaubt und damit zu einem

Wachstum von 240% beigetragen.”Toby Pannell

Managing Director, Katalina Media

Nutzen Sie Wissen zur Steigerung der Profitabilität

Verwenden Sie die zentrale Sicht auf Ihre Kundenaktivitäten, für fundierte Entscheidungen und erfolgreiche Unternehmenssteuerung.

“Innerhalb der letzten vier Jahre hat unser Unternehmen den Umsatz um etwa 60% gesteigert. Ohne Sage CRM wären wir dazu nicht in der Lage gewesen.”Karen ZfatyDirector, Marketing Info Systems, PARS

Gewinnen Sie wertvolle Einblicke

Bieten Sie Ihren Managern Echtzeitzugriff auf Kennzahlen und damit wichtige Erkenntnisse

zur erfolgreichen Steuerung ihrer Teams.

“Wer wettbewerbsfähig bleiben will, benötigt akkurate Informationen, um schnell und sicher Entscheidungen zu treffen. Genau das haben

wir mit Sage CRM erreicht.”Chakri Wicharn

Information Manager, Fuji Xerox, Thailand

Verkaufen Sie smarter, schneller und erfolgreicher

Ermöglichen Sie Ihrem Vertrieb sich auf die profitabelsten und wahrscheinlichsten Projekte zu konzentrieren und steigern Sie so Ihren Umsatz.

“In den ersten 3 Monaten dieses Geschäfts- jahres haben wir bereits 60% des Umsatzes aus dem Vorjahr erreicht.”Larry LeedsCPA, Gibson Teldata

Arbeiten Sie auchunterwegs effektiv

Greifen Sie von überall und jederzeit auf aktuelle Kundendaten zu und bereiten Sie sich unterwegs auf wichtige Meetings vor.

“Es war hervorragend, lezte Woche durch Europa zu reisen und von überall auf der Welt unser CRM System nutzen zu können.”Ori Saban Managing Director, AGS Solar

Erhöhen Sie die Effizienz Ihres Unternehmens

Nutzen Sie zentral abgelegte Daten zur Analyse Ihrer Vertriebsaktivitäten sowie zur schnellen

und faktenbasierten Entscheidungsfindung.

“Im gesamten Unternehmen haben wir einen Effizienzzuwachs von 60% erreicht.”

Ayda HornakInfrastructure and Innovation Manager,

Waivestar Group

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erfolgreiche Wege, wie Sage CRM Ihnen hilft zu wachsen.

Die Kunden- und Kontaktmanagementlösung für kleine und mittlere Unternehmen, welche ihre Vertriebsprojekte schnell gewinnen und gleichzeitig Produktivtät und Abschlussquoten steigern wollen.

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Mehr Wissen. Mehr Wachstum.Sage CRM

sagecrm.de

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7.3 Infographic-update DE v2_A4.pdf 1 18.02.15 15:46

Erhöhen Sie dieProduktivität Ihrer Teams

Bieten Sie Ihren Teams schnellen und einfachen Zugriff auf die aktuell benötigten Informationen.

“Die Einfachheit und Flexibilität des Systems hat uns die rasche Implementierung unseres Vertriebsmodells erlaubt und damit zu einem

Wachstum von 240% beigetragen.”Toby Pannell

Managing Director, Katalina Media

Nutzen Sie Wissen zur Steigerung der Profitabilität

Verwenden Sie die zentrale Sicht auf Ihre Kundenaktivitäten, für fundierte Entscheidungen und erfolgreiche Unternehmenssteuerung.

“Innerhalb der letzten vier Jahre hat unser Unternehmen den Umsatz um etwa 60% gesteigert. Ohne Sage CRM wären wir dazu nicht in der Lage gewesen.”Karen ZfatyDirector, Marketing Info Systems, PARS

Gewinnen Sie wertvolle Einblicke

Bieten Sie Ihren Managern Echtzeitzugriff auf Kennzahlen und damit wichtige Erkenntnisse

zur erfolgreichen Steuerung ihrer Teams.

“Wer wettbewerbsfähig bleiben will, benötigt akkurate Informationen, um schnell und sicher Entscheidungen zu treffen. Genau das haben

wir mit Sage CRM erreicht.”Chakri Wicharn

Information Manager, Fuji Xerox, Thailand

Verkaufen Sie smarter, schneller und erfolgreicher

Ermöglichen Sie Ihrem Vertrieb sich auf die profitabelsten und wahrscheinlichsten Projekte zu konzentrieren und steigern Sie so Ihren Umsatz.

“In den ersten 3 Monaten dieses Geschäfts- jahres haben wir bereits 60% des Umsatzes aus dem Vorjahr erreicht.”Larry LeedsCPA, Gibson Teldata

Arbeiten Sie auchunterwegs effektiv

Greifen Sie von überall und jederzeit auf aktuelle Kundendaten zu und bereiten Sie sich unterwegs auf wichtige Meetings vor.

“Es war hervorragend, lezte Woche durch Europa zu reisen und von überall auf der Welt unser CRM System nutzen zu können.”Ori Saban Managing Director, AGS Solar

Erhöhen Sie die Effizienz Ihres Unternehmens

Nutzen Sie zentral abgelegte Daten zur Analyse Ihrer Vertriebsaktivitäten sowie zur schnellen

und faktenbasierten Entscheidungsfindung.

“Im gesamten Unternehmen haben wir einen Effizienzzuwachs von 60% erreicht.”

Ayda HornakInfrastructure and Innovation Manager,

Waivestar Group

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erfolgreiche Wege, wie Sage CRM Ihnen hilft zu wachsen.

Die Kunden- und Kontaktmanagementlösung für kleine und mittlere Unternehmen, welche ihre Vertriebsprojekte schnell gewinnen und gleichzeitig Produktivtät und Abschlussquoten steigern wollen.

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Mehr Wissen. Mehr Wachstum.Sage CRM

sagecrm.de

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7.3 Infographic-update DE v2_A4.pdf 1 18.02.15 15:46



Kurzprofi l

SugarCRM ermöglicht Unternehmen mit Hilfe der innovativsten und kostenef-fi zientesten Customer-Relati-onship-Management-Lösung beste Kundenbeziehungen aufzubauen. Indem es das Individuum in den Fokus der Lösung stellt, defi niert SugarCRM das „Individuum“ in CRM und hilft Mitarbeitern aller Organisationsebenen ihre Kunden besser zu verste-hen und besser mit ihnen zu interagieren.

Referenzen

• IBM• Kaut-Bullinger• Lindner• Reebok• Sennheiser

Kontakt

SugarCRM Deutschland GmbHErika-Mann-Str. 5380636 München

+49 89 1 89 17 21 00www.sugarcrm.com/deFacebook: SugarCRM Deutschland

Unternehmenskurs und MarktchancenLaut Gartner Research wird CRM 2017 die größte Sparte von Unternehmens-Soft ware darstellen und auf einen Markt mit einem Vo-lumen von 36,5 Milliarden US-Dollar anwach-sen. CRM ist zu einem großen, wenn auch stark fragmentierten Segment geworden, wobei ü ber 50 % des Marktes aus Unternehmen mit einem Marktanteil von unter 10 % bestehen. Angesichts der stark steigenden globalen Nachfrage ist SugarCRM perfekt darauf ein-gestellt, seinen Erfolgskurs fortzusetzen. SugarCRM investiert und plant weiter fü r zukü nft ige Produktentwicklungen, um der er-höhten Nachfrage nachzukommen, während das Unternehmen gleichzeitig seine globale Ausrichtung verstärkt und sein Wachstum in Schlü sselmärkten steigert.

2013 sind das Unternehmen und seine Umsätze stark gewachsen, es gab eine Umstrukturierung sowie den Start der neuesten Version von Sugar. Des Weiteren erfolgte eine Finanzierung durch Goldman Sachs in Rekordhöhe, die Einordnung als „Visionary“ im Gartner Magic Quadrant und Anerkennung in der Branche durch andere fü hrende Analysten, auch bedingt durch die bemerkenswerte Umstrukturierung von IBM im globalen Vertrieb mit 45.000 Mitarbeitern.

Fü hrend in der CRM-InnovationDie Innovationen von Sugar beginnen mit Sugar UX™, der individualisierten CRM-Nutzererfah-rung, die gleichzeitig umfassend, ü bersichtlich und intuitiv ist. Sugar UX vereint die Geschäft s-prozessoptimierung von herkömmlichem CRM mit der Einfachheit, Mobilität und sozialen In-tegration einer modernen Consumer-App. Mit Sugar erhalten die Nutzer zu allen Kontakten, Unternehmen, Leads, Cases und Opportuni-ties Kontextinformationen in einem benut-

zerfreundlichen und ü bersichtlichen Format, welches an die Arbeitsweise des Nutzers ange-passt werden kann.

Sugar UX bietet die gleiche ansprechende Benutzeroberfl äche wie SugarCRM Mobile, die kostenlose mobile App fü r iOS und And-roid-Geräte. Die Benutzer können auf dem Desktop-Computer, Tablet oder Smartphone bequem auf Sugar-Informationen zugreifen und problemlos zwischen den Geräten wech-seln, ohne dafü r Schulungen oder IT-Support zu benötigen. Die Geräteunabhängigkeit von Sugar UX ermöglicht eine eff ektive Kommuni-kation mit dem Kunden, unabhängig von des-sen Standort.

Die fl exibelste CRM-Plattform der BrancheNahtlose Integration. Von Anfang an wurde Sugar mit einer fl exiblen Soft ware-Architektur entwickelt. Es werden off ene branchenü bliche Technologien wie HTML5, REST, JavaScript und PHP eingesetzt, damit Sie von einer ge-steigerten Agilität und geringeren Gesamt-betriebskosten profi tieren können – fü r lang-fristige Sorgenfreiheit. Entwickler genießen uneingeschränkten Zugriff auf unsere Soft -ware-Plattform und haben sich mit fast 200 kommerziellen Erweiterungen fü r fü hrende Geschäft sanwendungen eingebracht. Auch dem Wachstum von Unternehmen und der Wichtigkeit sozialer Netzwerke fü r Unter-nehmen wird Sugar gerecht, da die Lösung problemlos angepasst, erweitert und integ-riert werden kann. Dadurch eignet sich Sugar als langfristige, zukunft ssichere Lösung, die auch dann noch zur Wertschöpfung beiträgt, wenn andere CRM-Anwendungen bereits ver-altet sind.

Grenzenlose BereitstellungDie Vielseitigkeit von Sugar macht die Soft ware zur fl exibelsten CRM-Lösung auf dem Markt. Die Sugar-Plattform kann ü ber den On-De-mand-Multi-Tenant-Cloud-Service von Sugar, als On-Premise-Lösung hinter einer Firewall oder im Rahmen des Private-Cloud-Angebots bereitgestellt werden. Die Sugar-Daten können abhängig von den jeweiligen Anforderungen bequem zwischen den verschiedenen Bereit-stellungsmodellen verschoben werden. Die Nutzer sind zu keiner Zeit durch unfl exible Lö-sungen eingeschränkt, die mit der Zeit zu teuer und zu schwerfällig werden, um geschäft liche Anforderungen zu erfü llen.

SugarCRM

Max Mustermann


tegut…

Mit rund 280 Lebensmittelmärkten ist das Unternehmen tegut… in Hessen, Thüringen, Nordbayern sowie Göttin-gen und Mainz vertreten. Das Angebot genussvoller, hochwertiger und öko-logischer Lebensmittel, die es jedem ermöglichen, sich gut zu ernähren, ist dem Unternehmen ein besonderes An-liegen. Etwa 1 Million tegut…-Kunden sind im Besitz der Kundenkarte „Gute Karte“. Davon sind wiederum 260.000 Kunden wöchentlich aktiv.

Die Herausforderung Ziel war, eine flexible und zukunftsfä-hige Kommunikations-, Verwaltungs- und Marketing-Plattform mit der vollen Integration in alle übrigen Systeme zu schaffen. Sie sollte nicht nur die voll-ständige Verwaltung der Kundenkarte, sondern auch für das Direktmarketing eine bessere Zielgruppenorientierung ermöglichen. Letztendlich sollten Ver-waltungsprozesse durch automatisier-ten Abgleich und Aggregierung von Daten aus vielen unterschiedlichen Systemen vereinheitlicht und damit vereinfacht werden, und das für extrem große Datenmengen.

Die Lösung Durch einen SugarCRM-Partner wurde die CRM-Lösung Sugar implementiert für die ganzheitliche Verwaltung von Interessenten, Kunden und der Kunden-karte „Gute Karte“ inklusive größtmög-licher Integration in die tegut-eigene IT-Infrastruktur. Bei der Datenmigra-tion wurden mehr als 500.000 Kunden, 1.000.000 Kundenkarten sowie 90 Mil-lionen Einkaufstransaktionen aus dem Altsystem übernommen.

Gute Prozesse sichern absatzförderndes Direktmarketing Das Management von Kundendaten und die Kommunikation mit dem Kunden

wird im Lebensmitteleinzelhandel zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Sugar ist eine flexible und zukunftsfähige Kom-munikations- und Marketing-Plattform, die sowohl tegut… als auch dem End-kunden zahlreiche Vorteile bietet.

So ist eine direkte Kommunikation mit dem Kunden über die Log-In-Funktion auf dem Kundenportal „mein tegut“ so-wie durch Identifikation des Kunden beim Einkauf an der Kasse möglich. Per E-Mail empfängt der Kunde personalisierte Coupons und Rabattgutscheine, die er beim nächsten Einkauf direkt beim Be-zahlen einlösen kann. Dies wird realisiert durch eine enge Anbindung an das Kas-sensystem. Postversand und Lettershop der jährlich ca. 400.000 Papierrabattgut-scheine werden jetzt durch elektronische Medien weitgehend ersetzt. Hierdurch re-duzieren sich die Porto-und Materialkos-ten pro Jahr um 100.000 Euro.

Möglichkeiten der Kundenbindung erge-ben sich darüber hinaus durch automa-tische Geburtstags- und Reaktivierungs-Mailings, die der Kunde jetzt ebenfalls mit personalisierten Einkaufs-Coupons per E-Mail bekommt. Vorteile in puncto Datenschutzrecht ergeben sich aus der Abbildung von Anforderungen, die durch neue Bedingungen des Euro-Zahlungs-verkehrsraums (SEPA) erforderlich sind.

„Heute konzentriert sich alles auf eine Drehscheibe, die, im Vergleich zu den vielen Insellösungen, handhabbar und leichter kontrollierbar ist. Damit wurde Prozesskomplexität reduziert und die Datenqualität wesentlich gesteigert. So-mit sind zukünftige Weiterentwicklungen einfacher und schneller zu realisieren”, so Uwe Hanstein, tegut…-Projektleiter.

Gute Lebensmittel für alle – Best Practice am Beispiel tegut… Das Management von Kundendaten und die Kommunikation mit dem Kunden ist im Lebensmittelein-zelhandel ein entscheidender Erfolgsfaktor. Mit rund 280 Lebensmittelmärkten ist das Unternehmen tegut... in Deutschland vertreten. Etwa 1 Million tegut...-Kunden sind im Besitz der Kundenkarte „Gute Karte“. Davon sind wiederum 260.000 Kunden wöchentlich aktiv.

Besonderheiten

• Verwaltung von über 100 Millionen Datensätzen

• 360°-Blick auf Kunden im Lebensmitteleinzelhandel

• Starke Verzahnung mit SAP (über SAP PI), E-Mail-Versand- und Kassensystem

• Kunden können ihre Umsätze und gesammelten Rabatte online einsehen

• Analyse der Kundensegmente ermöglicht Marketing-Steuerung

Schlüsselelemente

• Verwaltung der Kundenkarte inkl. Einkaufsdaten, Rabattkonto und Bonusberechnung

• Höchstmögliche Integration in IT-Infrastruktur bis hin zur Kasse

• Optimierung der Kundenidenti- fikation und -kommunikation durch SAP- und CRM-gestützte Selektionen

CASE STUDY


Kurzprofi l

Uniserv ist Experte für erfolgreiches Kundendaten-management. Smart Customer MDM, die MDM-Lösung für Kundenstammdaten, vereint Datenqualitätssicherung und Datenintegration zu einem ganzheitlichen Ansatz. Von unserem Stammsitz in Pforzheim sowie den Niederlassungen in Paris und Amsterdam aus unter-stützen wir unsere Kunden bei ihren anspruchsvollen Projektszenarien.

Referenzen

• Allianz• Amazon• Deutsche Bank• TUI• VOLKSWAGEN

Wichtige Partner

• Collibra• Movento• Steria Mummert• Talend• xdi360

Kontakt

UNISERV GmbHRastatter Str. 1375179 Pforzheim


Uniserv GmbHUnternehmenserfolg ist heute eng an das effi ziente Managen von Kundenstammdaten gebunden. Die Voraussetzung ist die 360°-Kun-densicht über alle Kanäle hinweg, auf Basis von Golden Records, der alleinigen Datenwahrheit über jeden einzelnen Kunden. Der Schlüssel ist Smart Customer MDM als ganzheitliche und unternehmensweite Lösung. Im Ergebnis ent-stehen daraus kundenzentrierte Unternehmen mit loyalen Kunden.

Smart Customer MDM

Smart Customer MDM von Uniserv ist die Lösung für einfaches, intelligentes und effi zi-entes Kundendatenmanagement. Mit Smart Customer MDM gleichen Sie beispielsweise Ihre Kundendaten in Ihren Systemen ab, identifi -zieren Dubletten und bilden Golden Records. Warum „Smart“? Weil Sie eine Lösung erhal-ten, die durch kurze Einführungszeiten und eine schlanke Architektur überzeugt. Das heißt konkret: keine Veränderungen der vorhande-nen Datenmodelle, hohe Skalierbarkeit und Risikominimierung durch die Beibehaltung der bestehenden System- und Prozesslandschaft . Bereits nach drei Monaten erkennen Sie erste operativ nutzbare Ergebnisse und Erfolge. Ein steigender ROI ist also zeitnah nachvollziehbar.

Innerhalb der Lösung Smart Customer MDM ist der Customer Data Hub (CDH) das Pro-dukt, mit dem Sie Ihre MDM-Projekte eff ektiv durchführen. Aus einer Vielzahl heterogener Datenquellen extrahiert und konsolidiert die Hosted Solution Ihre Kundendaten. Bevor die Informationen aus den unterschiedlichsten Quellen überhaupt in den CDH integriert wer-den, sorgen Datenqualitätstools für bereinigte, strukturierte und aktuelle Daten. Auch externe Daten, z. B. aus Zukäufen oder von Datenlie-feranten, können einfach, sauber und schnell

importiert werden. Die qualitativ optimierten Daten lassen sich zu einem Golden Record bzw. Single Point of Truth (SPoT) zusammenfassen. Durch den CDH wird er allen kundennahen Pro-zessen zur Verfügung gestellt und kann auch in die Quellsysteme zurücksynchronisiert werden.

Projektszenarien

Im Master Data Management nutzen Sie Smart Customer MDM für die Synchronisation vollständiger, konsistenter und korrekter Da-ten in den operativen Systemen. Sie stellen eine 360°-Sicht auf Ihre Kundendaten her. Egal, ob Bestandskundenpfl ege oder Neu-kundengewinnung – Sie sind immer im Bilde und haben den Durchblick auf die richtigen Kundenstammdaten.

Mit Data Quality vermeiden Sie Datenchaos und profi tieren stattdessen von Produktivi-tät, Effi zienz und Flexibilität. Und damit von den positiven Auswirkungen korrekter und zuverlässiger Daten. Einmal erreichte (Data Cleansing) und regelmäßig überwachte Da-tenqualität (First Time Right / Monitoring) be-schleunigt fast all Ihre Geschäft sprozesse und verschafft Ihnen einen nicht zu unterschät-zenden Wettbewerbsvorteil.

In der Datenmigration überführen Sie Ihre Migrationsdaten reibungslos und schnell in neue Systeme Ihrer IT-Infrastruktur. Gerade bei Mergers & Acquisitions und der damit einhergehenden Migration von CRM- und ERP-Systemen müssen einheitliche und kon-solidierte Stammdaten für verschiedenste Geschäft sprozesse schnellstens wieder zur Verfügung stehen.

Im Rahmen von Data Warehousing verknüp-fen Sie Daten aus mehreren Quellsystemen sicher, schnell und in beliebigem Format – und das auch wirklich unternehmensweit. Uniserv Smart Customer MDM integriert dabei aber nicht nur die Daten, sondern sorgt gleichzeitig für Datenqualität. Denn nur mit einem hoch-wertigen Datenfundament sichern Sie Ihre Entscheidungen ab.

It’s up to you

Egal, worum es Ihnen in Ihrem Projekt für das Kundendatenmanagement geht – Sie pro-fi tieren immer von unserer ganzheitlichen MDM-Lösung. Ganz nach unserem Credo: Better Data. Better Business.


AUF DEN FOLGENDEN SEITEN FINDEN SIE ÜBERSICHTSTABELLEN ZU ANBIETERN UND DIENSTLEISTERN DES BEREICHES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT.

PRODUKTÜBERSICHTEN

ANBIETER

PRODUKTE

SCHWERPUNKTE

Hersteller von CRM-Soft ware Seite 44

Dienstleister Seite 50

INHALT



INHALTSVERZEICHNIS CRM-HERSTELLERÜBERSICHT

Mehr Infos Hersteller

Vertretung

CRM-Produktportfolio/Beschreibung

Unterstützungsleistungen Produktangebot Unterstützte ERP-Systeme Unterneh-mensgröße der Kunden

S=1-99, M=100-1000,

L=>1000

Konzep-tion/

Fachliche Beratung

Implemen-tierung

Support, Wartung, Schulung

Keine bzw. externer Partner

SAP

MS Dyna-mics NAV

Infor LN

SonstigeD A CHMarke-tingun-terstüt-

zung

Lead Manage-ment

Ver-triebs-unter-stützung

Service-unter-stüt-zung

Daten-qualität

Mobile CRM/App

Social CRM

Analy-tisches CRM

xRMCRM-Suite

acceptIT x

DOCHOUSE CRM organisiert wertvolles Unternehmenswissen und automatisiert zentrale Arbeitsabläufeim Büroalltag. Je nach Unternehmens- und Organisationsstruktur ergänzt DOCHOUSE CRM bestehende Systeme oder ersetzt diese in Teilbereichen. Informationen jeglicher Art, wie Adressen, Gesprächsnotizen,Protokolle, E-Mails, Faxe oder Briefe, werden unternehmensübergreifend verwaltet und stehen allenBereichen in der gleichen Aktualität zur Verfügung. Durch seinen modularen Aufb au ist DOCHOUSE CRM individuell skalierbar und erweiterbar je nach Unternehmensgröße und Branche.

x x x x x x x x x x x x x x x M

S.19 ACS Informatik x Die q.address-Produktfamilie verbessert die Qualität von Adressen aus Dateien,Datenbanken, CRM-, Vertriebs- und ERP-Systemen. x x x x x x x S, M, L

S.20 ADITO Soft ware GmbH xADITO4 ist ein Any Relationship Management (xRM) System. Mit der Lösung bilden Unternehmen diverse Geschäft s-beziehungen ab. Mit ADITO4 können fremde Datenquellen wie ERP oder BI integriert werden. Die Informationen sind auf einer zentralen Plattform gebündelt, auf die von beliebigen Endgeräten zugegriff en werden kann.

x x x x x x x x x x x x x x x x Wilken S, M, L

S.22 awisto business solutions x

Als Microsoft Gold-Kompetenzpartner bietet awisto auf Basis von Microsoft Dynamics CRM eigene Bran-chenlösungen sowie intelligente Produkte an. awisto bietet individuell angepasste Lösungen für die Medi-zintechnik, den Industriehandel, das Geräteservicemanagement, Pharma, Gesundheit & Soziales sowie IT & Dienstleistung. Add-ons und Schnittstellen, die das tägliche Arbeiten erleichtern, runden das Portfolio ab.

x x x x x x x x x x x x x x x Majesty S, M

B2 Soft ware x

B2 FACTS CRM ist eine Lösung für Konsumgüter, POS-Betreuung, Investionsgüter und Objektvertrieb. Aufb au-end auf einem modularen Erweiterungskonzept können basierend auf einer Basisinstallation verschiedene Branchen- und Funktionserweiterungen installiert und aktiviert werden. Neben einer Desktopversion sind auch mobile CRM-Anwendungen als Notebook-Version oder iPad-Client mit Offl ine-Datenbank verfügbar.

x x x x x x x x x x x x x x S, M

S.25 CAS Soft ware x

CAS genesisWorld unterstützt dsa komplette Beziehungsmanagement durch eine ausgereift e Funkti-onsvielfalt. Die 360°-Kundenakte, Lead Management, interaktives Reporting, Geomarketing sowie das Kampagnenmanagement unterstützen die Geschäft sprozesse. Die Cloud-CRM-Lösung CAS PIA ist ein pro-fessionelles Kundenmanagement, das Sie im Tagesgeschäft und bei Vertriebsaktivitäten unterstützt.

x x x x x x x x x x x x x x x x

Sage, Mesonic, abas, abacus, SelectLine, 42Soft ware, sysca

S, M

S.26 cobra cumputer's brainware GmbH x xcobra bietet professionelle Kundenmanagement-Lösungen für Vertrieb, Marketing und Service in Unternehmen jeder Größe und Branche. Leadmanagement und automatisierte Workfl ows steigern die Effi zienz. Integriertes BI erlaubt die Analyse in Echtzeit. Die Soft ware lässt sich intuitiv bedienen und hat kurze Einführungszeiten.

x x x x x x x x x x x x x x x sage, microtech, Lexware, S, M, L

Comarch x

Die Module der Comarch CRM & Marketing Plattform unterstützen bei der Optimierung der Kundenbindung und der Komposition der Kundenkommunikation sowie der damit zielgerichteten Kundenentwicklung. Zu den zentralen Leistungen gehört dabei die nahtlose, relevante und persönliche Kundenkommunikation über alle Kanäle und Touchpoints sowie das Sammeln, Auswerten und Verwalten von Kundendaten.

x x x x x x x x x x x x x x x x M, L

S.28 CRMVILLAGE.DE xVTECRM ist ein CRM-System, das sich als Webanwendung und gratis App vollkommen auf quelloff ene Soft ware stützt. Das professionelle quelloff ene CRM-System aus Europa ist als Soft ware oder als Cloud Service erhältlich. An der gratis Community-Version von VTE arbeitet eine online community mit.

x x x x x x x x x x x x x S, M,

DATASEC information factory GmbH x Vorgangsmanagement und Ticketsystem als Prozesssteuerungssystem für den Kundenserviceund InfoCockpit als 360°-View auf den Kunden x x x x x x x x x GES, WODIS,… S, M, L

DictaTeam UG (haft ungsbeschränkt) xDictaTeam integriert Sprache in CRM-basierte Vertriebs-Dokumentations-Prozesse: Visitenkarte scannen, Text dik-tieren ggf. mit Fotos, Spracherkennung und Lead in das CRM importieren. Weiterhin ist es möglich, Kunden im mobi-len CRM aufzurufen, einen Text zu diktieren und über die Spracherkennung als Import den Besuchsbericht speichern.

x x x x x x x x x x x x x S, M, L

FIS Informationssysteme und Consulting GmbH x

FIS/crm® ist eine vollständig SAP-integrierte Weblösung, mit der Daten und Informationen zu Kunden und die Beziehung zu ihnen ermittelt und gepfl egt werden können. Durch eine eff ektive Kundenbearbeitung, zum Beispiel mit Hilfe der Adress- und Kontaktverwaltung, des Kampagnenmanagements oder der Be-suchs- und Tourenplanung, schafft FIS/crm® die Voraussetzung für nachhaltige Kundenbeziehungen.

x x x x x x x x x x x x S, M, L

FLOWFACT x x

FLOWFACT CRM-Soft ware legt den Schwerpunkt auf die Immobilienbranche und vereint alle wichtigen Geschäft sbereiche in einem Produkt sowie einer Datenbank (Vertrieb, Akquise, Büroorganisation, Con-trolling, Unternehmensführung, Marketing). Zugleich ist FLOWFACT off en für die Integration anderer Soft wareprodukte wie SAP, Outlook, Exchange etc. FLOWFACT liefert eine 360°-Sicht auf sämtliche kunden-orientierten Prozesse, die so über alle Geschäft sbereiche hinweg gesteuert werden. Die Kombination von Immobilien- und IT-Kompetenz bei FLOWFACT gestaltet erfolgreich Geschäft s- und Kundenprozesse.

x x x x x x x x x x x x x x M

GEDYS IntraWare GmbH x

Die GEDYS IntraWare GmbH bietet den Kunden fl exible Lösungen für das Management von Kunden und Geschäft s-partnern in Vertrieb, Marketing, Service, HR, Einkauf bis hin zum Qualitätsmanagement an. Die Lösungen bedienen diverse Plattformen und Ansprüche: webbasiertes CRM, mobiles CRM für Smartphones und Tablets, Cloud CRM, Offl ine Client, Integration für IBM Notes und Outlook, einfache Anbindung von Drittanwendungen wie ERP oder FiBu. Begleitende Dienstleistungen: Workshops, Projektmanagement, Entwicklung, Konfi guration, Schulungen.

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godesys AG x x x

godesys CRM unterstützt die Geschäft sprozesse, die auf den Kunden ausgerichtet sind und ver-netzt Informationen und Anwendungen aus Vertrieb, Marketing und Service mit allen Funktionen und Modulen des godesys ERP. Durch plattformübergreifende Zugriff smöglichkeiten, grafi sche Work-fl ows und die einfache Anpassbarkeitkönnen individualisierte Lösungen geschaff en werden.

x x x x x x x x x x x x x godesys ERP S, M, L

GSD Gesellschaft für Soft ware, Entwicklung und Datentechnik mbH x

DOCUframe®: Unterstützung in Marketing, Vertrieb und Service: Marketingunterstützung durch Adress-, Kontakt-, Kampagnen- und Veranstaltungsmanagement. // Vertriebsunterstützung: Umfassende Kundeninformationen, Vertriebsanalysen, Lead- bzw. Verkaufschancenmanagement. // Serviceoptimierung: Serviceanfragen, Help-Desk, Wissensdatenbank // Business Partner Management: Pfl ege der Beziehungen zu Geschäft spartnern

x x x x x x x x x x x x x x S, M, L

HQ Labs x

HQ Simplifi ed Business ist ein prozessorientiertes Multi-Projektmanagement-, Auft ragsverwaltungs- und Customer-Relationship-Management-System, das die Planung, Steuerung und Verwaltung von Projekten und Auft rägen ermöglicht. Systematische Erweiterungen ergänzen die Lösung. Das System nutzt Webtechnologie und gestattet somit Zugriff von jedem Ort. Die Lösung wird bei Unternehmungen von 10 bis 1000 Mitarbeitern eingesetzt.


hyperspace x xhyperspace _crm deckt alle wichtigen CRM-Bereiche von der Leadgenerierung über Kun-denbetreuung, Projektmanagement, Maßnahmenmanagement, Wissensmanagement, E-Mail-Marketing, Kampagnenmagement bis hin zum Vertriebscontrolling ab.


Legende: X = Funktion abgedecktErläuterung der Kategorien: siehe Seite 48Stand März 2015


CRM-HERSTELLER ÜBERSICHT


Vertretung



S=1-99, M=100-1000,

L=>1000

Konzep-tion/

Fachliche Beratung

Implemen-tierung



SAP

MS Dyna-mics NAV

Infor LN


zung

Lead Manage-ment



Daten-qualität

Mobile CRM/App

Social CRM

Analy-tisches CRM

xRMCRM-Suite

acceptIT x

DOCHOUSE CRM organisiert wertvolles Unternehmenswissen und automatisiert zentrale Arbeitsabläufeim Büroalltag. Je nach Unternehmens- und Organisationsstruktur ergänzt DOCHOUSE CRM bestehende Systeme oder ersetzt diese in Teilbereichen. Informationen jeglicher Art, wie Adressen, Gesprächsnotizen,Protokolle, E-Mails, Faxe oder Briefe, werden unternehmensübergreifend verwaltet und stehen allenBereichen in der gleichen Aktualität zur Verfügung. Durch seinen modularen Aufb au ist DOCHOUSE CRM individuell skalierbar und erweiterbar je nach Unternehmensgröße und Branche.

x x x x x x x x x x x x x x x M

S.19 ACS Informatik x Die q.address-Produktfamilie verbessert die Qualität von Adressen aus Dateien,Datenbanken, CRM-, Vertriebs- und ERP-Systemen. x x x x x x x S, M, L

S.20 ADITO Soft ware GmbH xADITO4 ist ein Any Relationship Management (xRM) System. Mit der Lösung bilden Unternehmen diverse Geschäft s-beziehungen ab. Mit ADITO4 können fremde Datenquellen wie ERP oder BI integriert werden. Die Informationen sind auf einer zentralen Plattform gebündelt, auf die von beliebigen Endgeräten zugegriff en werden kann.

x x x x x x x x x x x x x x x x Wilken S, M, L

S.22 awisto business solutions x

Als Microsoft Gold-Kompetenzpartner bietet awisto auf Basis von Microsoft Dynamics CRM eigene Bran-chenlösungen sowie intelligente Produkte an. awisto bietet individuell angepasste Lösungen für die Medi-zintechnik, den Industriehandel, das Geräteservicemanagement, Pharma, Gesundheit & Soziales sowie IT & Dienstleistung. Add-ons und Schnittstellen, die das tägliche Arbeiten erleichtern, runden das Portfolio ab.

x x x x x x x x x x x x x x x Majesty S, M

B2 Soft ware x

B2 FACTS CRM ist eine Lösung für Konsumgüter, POS-Betreuung, Investionsgüter und Objektvertrieb. Aufb au-end auf einem modularen Erweiterungskonzept können basierend auf einer Basisinstallation verschiedene Branchen- und Funktionserweiterungen installiert und aktiviert werden. Neben einer Desktopversion sind auch mobile CRM-Anwendungen als Notebook-Version oder iPad-Client mit Offl ine-Datenbank verfügbar.

x x x x x x x x x x x x x x S, M

S.25 CAS Soft ware x

CAS genesisWorld unterstützt dsa komplette Beziehungsmanagement durch eine ausgereift e Funkti-onsvielfalt. Die 360°-Kundenakte, Lead Management, interaktives Reporting, Geomarketing sowie das Kampagnenmanagement unterstützen die Geschäft sprozesse. Die Cloud-CRM-Lösung CAS PIA ist ein pro-fessionelles Kundenmanagement, das Sie im Tagesgeschäft und bei Vertriebsaktivitäten unterstützt.

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Sage, Mesonic, abas, abacus, SelectLine, 42Soft ware, sysca

S, M

S.26 cobra cumputer's brainware GmbH x xcobra bietet professionelle Kundenmanagement-Lösungen für Vertrieb, Marketing und Service in Unternehmen jeder Größe und Branche. Leadmanagement und automatisierte Workfl ows steigern die Effi zienz. Integriertes BI erlaubt die Analyse in Echtzeit. Die Soft ware lässt sich intuitiv bedienen und hat kurze Einführungszeiten.

x x x x x x x x x x x x x x x sage, microtech, Lexware, S, M, L

Comarch x

Die Module der Comarch CRM & Marketing Plattform unterstützen bei der Optimierung der Kundenbindung und der Komposition der Kundenkommunikation sowie der damit zielgerichteten Kundenentwicklung. Zu den zentralen Leistungen gehört dabei die nahtlose, relevante und persönliche Kundenkommunikation über alle Kanäle und Touchpoints sowie das Sammeln, Auswerten und Verwalten von Kundendaten.


S.28 CRMVILLAGE.DE xVTECRM ist ein CRM-System, das sich als Webanwendung und gratis App vollkommen auf quelloff ene Soft ware stützt. Das professionelle quelloff ene CRM-System aus Europa ist als Soft ware oder als Cloud Service erhältlich. An der gratis Community-Version von VTE arbeitet eine online community mit.

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DATASEC information factory GmbH x Vorgangsmanagement und Ticketsystem als Prozesssteuerungssystem für den Kundenserviceund InfoCockpit als 360°-View auf den Kunden x x x x x x x x x GES, WODIS,… S, M, L

DictaTeam UG (haft ungsbeschränkt) xDictaTeam integriert Sprache in CRM-basierte Vertriebs-Dokumentations-Prozesse: Visitenkarte scannen, Text dik-tieren ggf. mit Fotos, Spracherkennung und Lead in das CRM importieren. Weiterhin ist es möglich, Kunden im mobi-len CRM aufzurufen, einen Text zu diktieren und über die Spracherkennung als Import den Besuchsbericht speichern.


FIS Informationssysteme und Consulting GmbH x

FIS/crm® ist eine vollständig SAP-integrierte Weblösung, mit der Daten und Informationen zu Kunden und die Beziehung zu ihnen ermittelt und gepfl egt werden können. Durch eine eff ektive Kundenbearbeitung, zum Beispiel mit Hilfe der Adress- und Kontaktverwaltung, des Kampagnenmanagements oder der Be-suchs- und Tourenplanung, schafft FIS/crm® die Voraussetzung für nachhaltige Kundenbeziehungen.


FLOWFACT x x

FLOWFACT CRM-Soft ware legt den Schwerpunkt auf die Immobilienbranche und vereint alle wichtigen Geschäft sbereiche in einem Produkt sowie einer Datenbank (Vertrieb, Akquise, Büroorganisation, Con-trolling, Unternehmensführung, Marketing). Zugleich ist FLOWFACT off en für die Integration anderer Soft wareprodukte wie SAP, Outlook, Exchange etc. FLOWFACT liefert eine 360°-Sicht auf sämtliche kunden-orientierten Prozesse, die so über alle Geschäft sbereiche hinweg gesteuert werden. Die Kombination von Immobilien- und IT-Kompetenz bei FLOWFACT gestaltet erfolgreich Geschäft s- und Kundenprozesse.

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GEDYS IntraWare GmbH x

Die GEDYS IntraWare GmbH bietet den Kunden fl exible Lösungen für das Management von Kunden und Geschäft s-partnern in Vertrieb, Marketing, Service, HR, Einkauf bis hin zum Qualitätsmanagement an. Die Lösungen bedienen diverse Plattformen und Ansprüche: webbasiertes CRM, mobiles CRM für Smartphones und Tablets, Cloud CRM, Offl ine Client, Integration für IBM Notes und Outlook, einfache Anbindung von Drittanwendungen wie ERP oder FiBu. Begleitende Dienstleistungen: Workshops, Projektmanagement, Entwicklung, Konfi guration, Schulungen.

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godesys AG x x x

godesys CRM unterstützt die Geschäft sprozesse, die auf den Kunden ausgerichtet sind und ver-netzt Informationen und Anwendungen aus Vertrieb, Marketing und Service mit allen Funktionen und Modulen des godesys ERP. Durch plattformübergreifende Zugriff smöglichkeiten, grafi sche Work-fl ows und die einfache Anpassbarkeitkönnen individualisierte Lösungen geschaff en werden.

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GSD Gesellschaft für Soft ware, Entwicklung und Datentechnik mbH x

DOCUframe®: Unterstützung in Marketing, Vertrieb und Service: Marketingunterstützung durch Adress-, Kontakt-, Kampagnen- und Veranstaltungsmanagement. // Vertriebsunterstützung: Umfassende Kundeninformationen, Vertriebsanalysen, Lead- bzw. Verkaufschancenmanagement. // Serviceoptimierung: Serviceanfragen, Help-Desk, Wissensdatenbank // Business Partner Management: Pfl ege der Beziehungen zu Geschäft spartnern


HQ Labs x

HQ Simplifi ed Business ist ein prozessorientiertes Multi-Projektmanagement-, Auft ragsverwaltungs- und Customer-Relationship-Management-System, das die Planung, Steuerung und Verwaltung von Projekten und Auft rägen ermöglicht. Systematische Erweiterungen ergänzen die Lösung. Das System nutzt Webtechnologie und gestattet somit Zugriff von jedem Ort. Die Lösung wird bei Unternehmungen von 10 bis 1000 Mitarbeitern eingesetzt.


hyperspace x xhyperspace _crm deckt alle wichtigen CRM-Bereiche von der Leadgenerierung über Kun-denbetreuung, Projektmanagement, Maßnahmenmanagement, Wissensmanagement, E-Mail-Marketing, Kampagnenmagement bis hin zum Vertriebscontrolling ab.





Vertretung



S=1-99, M=100-1000,

L=>1000

Konzep-tion/

Fachliche Beratung

Implemen-tierung



SAP

MS Dyna-mics NAV

Infor LN


zung

Lead Manage-ment



Daten-qualität

Mobile CRM/App

Social CRM

Analy-tisches CRM

xRMCRM-Suite

Innovista Soft ware GmbH x

offi cego ist ein Framework zur Erstellung individueller Datenbank-Lösungen. Ohne Quellcode werden nach einem fl exiblen Baukastensystem sofort lauff ähige Anwendungen für Windows, Web und Mobilgeräte per Drag & Drop konfi guriert. Die automatisch erzeugte, intuitive Benutzeroberfl äche ermöglicht bereits nach wenigen Minuten erste anwendbare Ergebnisse. Zusätzliche Funktionen lassen sich einfach zur Laufzeit ergänzen. Diese Arbeitsweise ermöglicht direktes Benutzer-Feedback und damit Effi zienz bei der Anwendungserstellung.


Inspire Technologies x

Mit der CRM-Anwendung auf Basis von BPM inspire steht eine vollständige Lösung für Vertriebsprozesse zur Verfügung. Eine Vorlage, welche Auswertungen, Forecastplanungen, Kunden- und Projektmanage-ment, Angebotsprozesse und viele weitere mitbringt ist hierfür die Basis. Durch die Standard Notation BPMN 2.0 können die Prozessmodelle ohne Programmierung individuell auf die Anforderungen angepasst oder erweitert werden. So ensteht eine auf die Unternehmung zugeschnittene CRM-Anwendung.


ISO Soft ware Systeme xEmerald ist ein CRM-System für die Touristik und speziell hierfür entwickelt worden. Es unterstützt den gesamten Prozess der touristischen Wertschöpfungskette beginnend mit der ersten Reiseberatung über die Nachverfolgung nach dem Ende der Reise bis zum erneuten Kontaktieren/Bewerben des Kunden für seine nächste Reisebuchung.

x x x x x x x x x M

ITML GmbH x x

ITML CRM ist eine vollständig in SAP integriert CRM Suite. Vorteile sind: kurze Reaktionszeiten und schnelle Informationen im Vertrieb, einfach zu bedienende Benutzeroberfl äche sowie schnelle Einführung. Das System wird hauptsächlich im Mittelstand geinsetzt. Die Benutzeroberfl ächen sind an den Einsatzzweck angepasst (Desktop, Windows 8, iOS, SharePoint, Web). ITML CRM unterstützt Marketing, Vertrieb und Service ressortübergreifend.


ITyX Solutions AG x

ITyX ist Anbieter einer modularen Multichannel-Lösungsplattform für Contact Center und Back-Offi ce-Organisationen auf Basis der zentralen Knowledge-Management- und Workfl ow-Plattform CONTEX. Die Lösungen erfassen, analysieren, klassifi zieren, extrahieren, validieren, verteilen und ver-arbeiten weitestgehend automatisch Kundenanfragen über Web, App, E-Mail, Brief, Chat und Social Media. Eine Integration in Voice-, CRM- und Routing-Plattformen ist möglich. Die Lösung ist cloudfä-hig und kommt für mittlere bis große Volumina schrift basierter Geschäft svorfälle zum Einsatz.

x x x x x x x x x x x x M, L

KPC Consultants x

Projektcockpit PCTplus mit einem verknüpft en Projektdatenmodell welches folgende Module ent-hält: Modul Angebots & Scope Konfi gurator, Kostenintegrations Modul , Terminplanintegrationsmodul ,Dokumenten Kontroll_Modul ( Master Dokument List) , Datenintegrationsmodul und Projekt Change Mgmt Modul. Alle Module sind untereinander miteinander im Datenmodel verknüpft . Somit kann von der Angebotsphase bis zum Kunden Handover das PCTplus Projektcockpit eingesetzt werden.

x x x x M, L

LIB-IT DMS GmbH x

FILERO wird in vielen Unternehmen gleichzeitig als CRM verwendet. Über Schnittstellen werden Stamm-daten bei Bedarf an andere Systeme (ERP, WaWi, Finanzbuchhaltungen etc.) übergeben. Umgkehrt kann FILERO CRM-Stammdaten aus anderen Systemen aufnehmen, an denen dann der betreff ende Schift wechsel archiviert wird. Alle Daten werden vollstänig versioniert und sind nahvollziehbar.

x x x x x x x x x x x iFood, IBR, XPoint uvm. S, M, L

Microsoft Deutschland GmbH xMicrosoft Dynamics CRM steigert mithilfe von Informationen aus Social Media, Business Intel-ligence und Kampagnenmanagement in der Cloud, vor Ort oder im Rahmen eines Hybridan-gebots die Produktivität im Vertrieb und verbessert die Effi zienz des Marketings.


OpenText Soft ware GmbH x x xIm Rahmen des SAP CRM stellt die OpenText eine Integration zu seinen Produkten Media Manager (Digital Asset Management) und Extended ECM zur Verfügung. Hiermit ermöglicht die OpenText die Integration der strukturierten Informationen aus dem SAP CRM mit unstrukturierten Informationen, wie z.B. Dokumenten oder Produktbildern.

x x x x x x x S, M, L

OPTIMAL SYSTEMS GmbH x x x

Optimal Systems bietet eine digitale Kundenakte für die Verwaltung aller Informationsarten, Lead- und Angebotsmanagement, Projektvertrieb, Forecasting und Serviceinformationen an. Eine Integration in Groupware, ERP (SAP, Microsoft Dynamics NAV/AX u. a.), Microsoft Offi ce, Por-tale und Standardfunktionen des Dokumentenmanagements wie der Dokumentenerstellung inkl. Datenübernahme, Versionierung Abonnements und Wiedervorlage sind möglich.

x x x x x x x x x x x x x

MS Dynamics AX und weitere Standard-schnittstellen

S, M, L

S.32 ORBIS AG x x Auf der Plattform von Microsoft Dynamics CRM bietet ORBIS zahlreiche eigene Branchenlösungen und Best Practices wie z. B. die SAP-Integration. x x x x x x x x x x x x x S, M, L

orgAnice Soft ware x

orgAnice CRM 7 ist eine Plattform für Kundenbeziehungen. Die Verwaltung von Adressen und Doku-menten, Büroautomatisierung, die Unterstützung von CTI und die Digitalisierung und Archivierung von Papierdokumenten sind die Kernfunktionalitäten. Als Entwicklungs- und Integrationsplattform lässt sich orgAnice CRM in bestehende IT-Landschaft en integrieren, erweitern und ändern.

x x x x x x x x x x x x S, M

S.33 Outbox Sp. z.o.O. x Outbox bietet Dienstleistungen und eigene Lösungen auf Basis von Oracle Sales Cloud: Oracle Fusion CRM Cloud Service Solutions an. x x x x x x x x x x x Siebel S, M, L

PiSA sales x Das 1989 gegründete Unternehmen bietet eine leistungsstarke CRM-Lösung mit Branchenfokus auf dem deutschen Markt. Das PiSA sales CRM deckt Marketing-, Vertriebs- und Serviceanforderungen vollständig ab. x x x x x x x x x x x x x x x x

PSIpenta, Baan, Proalpha, iFax, MAS90, J.D. Edwards und andere

M, L

S.34 Pitney Bowes Soft ware x x

Bei Customer Engagement geht es um die bedarfsgerechte Interaktion mit Kunden zur rechten Zeit mit der richtigen Marketingbotschaft über den richtigen Kommunikationskanal. Portrait Dialogue: Exklu-sive Interaktion mit jedem einzelnen Kunden // Portrait Dialogue: Kampagnenmanagement Lösung zur Sicherung der Qualität des Customer Engagement über alle Kanäle hinweg // EngageOne™ Interactive: Interaktive Briefschreibung für individuelle Kundenkommunikation // EngageOne e-Messaging: Auto-matische Abwicklung der E-Mail und SMS Kundenkommunikation mit integriertem Berichtswesen

x x x x x x x x x x x x x M, L

Legende: X = Funktion abgedecktErläuterung der Kategorien: siehe Seite 48Stand März 2015




Vertretung



S=1-99, M=100-1000,

L=>1000

Konzep-tion/

Fachliche Beratung

Implemen-tierung



SAP

MS Dyna-mics NAV

Infor LN


zung

Lead Manage-ment



Daten-qualität

Mobile CRM/App

Social CRM

Analy-tisches CRM

xRMCRM-Suite

Innovista Soft ware GmbH x

offi cego ist ein Framework zur Erstellung individueller Datenbank-Lösungen. Ohne Quellcode werden nach einem fl exiblen Baukastensystem sofort lauff ähige Anwendungen für Windows, Web und Mobilgeräte per Drag & Drop konfi guriert. Die automatisch erzeugte, intuitive Benutzeroberfl äche ermöglicht bereits nach wenigen Minuten erste anwendbare Ergebnisse. Zusätzliche Funktionen lassen sich einfach zur Laufzeit ergänzen. Diese Arbeitsweise ermöglicht direktes Benutzer-Feedback und damit Effi zienz bei der Anwendungserstellung.


Inspire Technologies x

Mit der CRM-Anwendung auf Basis von BPM inspire steht eine vollständige Lösung für Vertriebsprozesse zur Verfügung. Eine Vorlage, welche Auswertungen, Forecastplanungen, Kunden- und Projektmanage-ment, Angebotsprozesse und viele weitere mitbringt ist hierfür die Basis. Durch die Standard Notation BPMN 2.0 können die Prozessmodelle ohne Programmierung individuell auf die Anforderungen angepasst oder erweitert werden. So ensteht eine auf die Unternehmung zugeschnittene CRM-Anwendung.


ISO Soft ware Systeme xEmerald ist ein CRM-System für die Touristik und speziell hierfür entwickelt worden. Es unterstützt den gesamten Prozess der touristischen Wertschöpfungskette beginnend mit der ersten Reiseberatung über die Nachverfolgung nach dem Ende der Reise bis zum erneuten Kontaktieren/Bewerben des Kunden für seine nächste Reisebuchung.

x x x x x x x x x M

ITML GmbH x x

ITML CRM ist eine vollständig in SAP integriert CRM Suite. Vorteile sind: kurze Reaktionszeiten und schnelle Informationen im Vertrieb, einfach zu bedienende Benutzeroberfl äche sowie schnelle Einführung. Das System wird hauptsächlich im Mittelstand geinsetzt. Die Benutzeroberfl ächen sind an den Einsatzzweck angepasst (Desktop, Windows 8, iOS, SharePoint, Web). ITML CRM unterstützt Marketing, Vertrieb und Service ressortübergreifend.


ITyX Solutions AG x

ITyX ist Anbieter einer modularen Multichannel-Lösungsplattform für Contact Center und Back-Offi ce-Organisationen auf Basis der zentralen Knowledge-Management- und Workfl ow-Plattform CONTEX. Die Lösungen erfassen, analysieren, klassifi zieren, extrahieren, validieren, verteilen und ver-arbeiten weitestgehend automatisch Kundenanfragen über Web, App, E-Mail, Brief, Chat und Social Media. Eine Integration in Voice-, CRM- und Routing-Plattformen ist möglich. Die Lösung ist cloudfä-hig und kommt für mittlere bis große Volumina schrift basierter Geschäft svorfälle zum Einsatz.


KPC Consultants x

Projektcockpit PCTplus mit einem verknüpft en Projektdatenmodell welches folgende Module ent-hält: Modul Angebots & Scope Konfi gurator, Kostenintegrations Modul , Terminplanintegrationsmodul ,Dokumenten Kontroll_Modul ( Master Dokument List) , Datenintegrationsmodul und Projekt Change Mgmt Modul. Alle Module sind untereinander miteinander im Datenmodel verknüpft . Somit kann von der Angebotsphase bis zum Kunden Handover das PCTplus Projektcockpit eingesetzt werden.

x x x x M, L

LIB-IT DMS GmbH x

FILERO wird in vielen Unternehmen gleichzeitig als CRM verwendet. Über Schnittstellen werden Stamm-daten bei Bedarf an andere Systeme (ERP, WaWi, Finanzbuchhaltungen etc.) übergeben. Umgkehrt kann FILERO CRM-Stammdaten aus anderen Systemen aufnehmen, an denen dann der betreff ende Schift wechsel archiviert wird. Alle Daten werden vollstänig versioniert und sind nahvollziehbar.

x x x x x x x x x x x iFood, IBR, XPoint uvm. S, M, L

Microsoft Deutschland GmbH xMicrosoft Dynamics CRM steigert mithilfe von Informationen aus Social Media, Business Intel-ligence und Kampagnenmanagement in der Cloud, vor Ort oder im Rahmen eines Hybridan-gebots die Produktivität im Vertrieb und verbessert die Effi zienz des Marketings.


OpenText Soft ware GmbH x x xIm Rahmen des SAP CRM stellt die OpenText eine Integration zu seinen Produkten Media Manager (Digital Asset Management) und Extended ECM zur Verfügung. Hiermit ermöglicht die OpenText die Integration der strukturierten Informationen aus dem SAP CRM mit unstrukturierten Informationen, wie z.B. Dokumenten oder Produktbildern.


OPTIMAL SYSTEMS GmbH x x x

Optimal Systems bietet eine digitale Kundenakte für die Verwaltung aller Informationsarten, Lead- und Angebotsmanagement, Projektvertrieb, Forecasting und Serviceinformationen an. Eine Integration in Groupware, ERP (SAP, Microsoft Dynamics NAV/AX u. a.), Microsoft Offi ce, Por-tale und Standardfunktionen des Dokumentenmanagements wie der Dokumentenerstellung inkl. Datenübernahme, Versionierung Abonnements und Wiedervorlage sind möglich.

x x x x x x x x x x x x x

MS Dynamics AX und weitere Standard-schnittstellen

S, M, L

S.32 ORBIS AG x x Auf der Plattform von Microsoft Dynamics CRM bietet ORBIS zahlreiche eigene Branchenlösungen und Best Practices wie z. B. die SAP-Integration. x x x x x x x x x x x x x S, M, L

orgAnice Soft ware x

orgAnice CRM 7 ist eine Plattform für Kundenbeziehungen. Die Verwaltung von Adressen und Doku-menten, Büroautomatisierung, die Unterstützung von CTI und die Digitalisierung und Archivierung von Papierdokumenten sind die Kernfunktionalitäten. Als Entwicklungs- und Integrationsplattform lässt sich orgAnice CRM in bestehende IT-Landschaft en integrieren, erweitern und ändern.

x x x x x x x x x x x x S, M

S.33 Outbox Sp. z.o.O. x Outbox bietet Dienstleistungen und eigene Lösungen auf Basis von Oracle Sales Cloud: Oracle Fusion CRM Cloud Service Solutions an. x x x x x x x x x x x Siebel S, M, L

PiSA sales x Das 1989 gegründete Unternehmen bietet eine leistungsstarke CRM-Lösung mit Branchenfokus auf dem deutschen Markt. Das PiSA sales CRM deckt Marketing-, Vertriebs- und Serviceanforderungen vollständig ab. x x x x x x x x x x x x x x x x

PSIpenta, Baan, Proalpha, iFax, MAS90, J.D. Edwards und andere

M, L

S.34 Pitney Bowes Soft ware x x

Bei Customer Engagement geht es um die bedarfsgerechte Interaktion mit Kunden zur rechten Zeit mit der richtigen Marketingbotschaft über den richtigen Kommunikationskanal. Portrait Dialogue: Exklu-sive Interaktion mit jedem einzelnen Kunden // Portrait Dialogue: Kampagnenmanagement Lösung zur Sicherung der Qualität des Customer Engagement über alle Kanäle hinweg // EngageOne™ Interactive: Interaktive Briefschreibung für individuelle Kundenkommunikation // EngageOne e-Messaging: Auto-matische Abwicklung der E-Mail und SMS Kundenkommunikation mit integriertem Berichtswesen





Vertretung



S=1-99, M=100-1000,

L=>1000

Konzep-tion/

Fachliche Beratung

Implemen-tierung



SAP

MS Dyna-mics NAV

Infor LN


zung

Lead Manage-ment



Daten-qualität

Mobile CRM/App

Social CRM

Analy-tisches CRM

xRMCRM-Suite

S.36 Qalgo x xSynapcus:CRM (synapse with your customers) ist eine webbasierte Soft ware die speziell für den dienstleistungs-orientierten Mittelstand entwickelt wurde um mehr Transparenz und Verknüpfung zwischen Marketing und Vertrieb zu schaff en. Features: Marktsegmentierung und Targeting, Kampagnen- , Leads- and Salesmanagement, erhöhte Teamkommunikation durch Activity-Wall, Kosten-Tracking, komplexe Angebotsvarianten, Serien Emails und mehr.

x x x x x x x x x x S,M

S.38 Sage Soft ware GmbH x x xSage bietet die Komplettlösung für CRM in kleinen und mittleren Unternehmen, einsetzbar in Vertrieb, Marke-ting und Kundenservice. Das System kann mit beliebigen ERP-Systemem eingesetzt und fest installiert oder als Cloud-Lösung betrieben werden, Es stehen vielfältige Konfi gurationsmöglichkeiten zur Verfügung.

x x x x x x x x x x x x x xSage Offi ce Line, Sage New Classic

S, M,

SAP Deutschland x x xDas CRM-Portfolio von SAP ist eine umfassende Suite an Lösungen beginnend mit der einheitlichen Realtime-Sicht auf alle Aktivitäten eines Kunden bis hin zum Commerce Frontend mit integrierten Produktempfehlungen. Mit den Lösungen schaff en Unternehmern eine kontextbezogene Interaktion mit Ihren Kunden jederzeit und überall.


Simplicité Soft wareSimplicite bietet eine Modell-getriebene Business-Plattform zur Entwicklung von Apps (Application Plattform as a Service). Auf dieser Basis werden Lösungen zu verschiede-nen Aufgabenbereichen bereitgestellt (bspw. Angebotsmanagement).

x x x x x x x x x x S, M, L

Sofon Deutschland GmbH xAngebots- und Variantenkonfi guration: Das Ziel von Sofon ist den Erfolg von Organisationen zu vergrößern, indem die ICT im Bereich Vertrags- und Angebotsmanagement und bei zugrunde liegenden Berechnungen angewendet wird, um die komplette Supply Chain zu optimieren, basierend auf ROI und einem optimalen ‘Value for Money’.

x x x x x x x AX, ABAS, usw. S, M, L

S.40 SugarCRM x

SugarCRM ermöglicht Unternehmen mit Hilfe seiner CRM-Lösung Kundenbeziehungen aufzubauen. Indem es das Individuum in den Fokus der Lösung stellt, defi niert SugarCRM das „Individuum“ in CRM und hilft Mitarbeitern aller Organisationsebenen ihre Kunden besser zu verstehen und bes-ser mit ihnen zu interagieren. Die Benutzeroberfl äche Sugar UX™ bietet eine vollkommen veränderte und individualisierte CRM User Experience. Es verbindet die Einfachheit, Mobilität und den sozia-len Aspekt einer Consumer-App mit der Geschäft sprozessorientierung konventioneller CRMs.

x x x x x x x x x x x x x x OpenERP S, M, L

Team4 xTeam4 CRM basiert auf IBM Lotus Notes und bietet: User Interface, Funktionalität aus 15 Jahren Praxiseinsatz und Weiterentwicklung, relationale Konfi gurierbarkeit, Interna-tionalisierbarkeit sowie vorbereitete Integration zu SAP und anderen ERPs


TecArt x

Die Business-Soft ware „TecArt-CRM“ ist für Unternehmen und Organisationen jeglicher Branche, Unternehmens-größe und -struktur geeignet. Orts- und zeitunabhängig wird die Bündelung und Transparenz aller Geschäft spro-zesse und Kommunikationswege genutzt. Je nach Bedarf und Einsatzgebiet können neben Standardintegrationen weitere effi ziente Module, sowie hilfreiche Zusatz-Lösungen gewählt werden. Durch die Flexibilität in den Anpas-sungsmöglichkeiten des TecArt-CRM Systems entsteht eine individuelle Soft warelösung nach Kundenbedürfnissen.

x x x x x x x x x x x x x xganz nach Bedarf via Schnittstellen

S, M, L

TEMIS Deutschland GmbH xDie Luxid(R) Produktfamilie wird in unterschiedlichen Prozessschritten des CRM eingesetzt um relevante Metainformationen zu extrahieren und Dokumente zu klassifi zieren. Typische Workfl ows sind z.B. Klassifi ka-tion von Besprechungsnotizen und Kundenanfragen sowie Social Media und Kunden Feedback Analyse.

x x x x x x x M, L

S.42 Uniserv GmbH xDie Produkte von Uniserv sichern die Datenqualität (inhaltlich korrekt, redundanz-frei, vollständig und aktuell ) von heterogenen Umgebungen unter Absicherung al-ler Points of Entry und der Kombination von Batch- und Real-Time-Prozessen.

x x x x x x x x x Siebel S, M, L

update Soft ware x x

update.CRM: Herzstück einer umfassenden und maßgeschneiderten CRM-Lösung // CRM.pad: Prozessorientierte CRM-Arbeit am iPad von unterwegs // CRM.mobile: Schneller, mobiler Zugriff auf Kundendaten // CRM.intelligence: Analyse von Kundendaten auf einen Klick // CRM.phone: Verknüpfung der Telefonaktivitäten automatisch mit CRM-Prozessen // CRM.connectLive: Bereitstellung von CRM-Daten über ein Plug-in direkt in Microsoft Outlook


webCRM x x xDas Portfolio von webCRM setzt sich wie folgt zusammen: STANDARD: Organisationen (in B2B), Perso-nen, Aktivitäten, Besprechungen, Chancen und Bestellungen. // PLUS: Angebote und Produkte, E-Mail-Integration, API (Integration via webCRM API) // ENTERPRISE: Support-Modul, Kampagnen-Modul.

x x x x x x x x x x x x x x x Generelle API für Integration S, M

Weptun xLead App - Mobiles Lead Management System: Lösung für Leaderfassung mit Visitenkar-tenscan und Diktierfunktion. Zentrale Leadverwaltung und Datenexport bzw. Anbindung an vor-handene CRM-Systeme. Verfügbar auf Smartphones und Tablets für iOS und Android.

x x x x x x x x x S, M, L

Legende: X = Funktion abgedecktErläuterung der Kategorien: siehe untenStand März 2015

Erläuterung der Kategorien:Im Bereich CRM-Systeme existieren je nach Benutzergruppe und Einsatzzweck unterschiedliche Ansätze und Produkte. Als wichtige Werkzeugkategorien werden unterschieden:

Marketingunterstützung Marketingunterstützung umfasst alle Funktionen für Marktanalyse, Kampagnenmanagement sowie Erstel-lung und Verwaltung von Werbe- und sowie Kommuni-kationsmitteln über verschiedene Kanäle hinweg.

Lead ManagementUnter Lead Management werden Funktionen zur Erfas-sung und Nachverfolgung von Interessenten zusammen-gefasst, um diese gezielt als Kunden zu gewinnen.

Vertriebsunterstützung Die Vertriebsunterstützung bezeichnet die Bereitstellung von Informationen und Funktionen zur Angebotserstel-lung und sowie Nachverfolgung. Dem Vertriebsmitar-beiter müssen hierzu alle relevanten Informationen zum (möglichen) Kunden, Produkt und Projekt vorliegen.

Serviceunterstützung Die Serviceunterstützung umfasst die Planung, Durchfüh-rung und Nachverfolgung von Servicemaßnahmen, sowohl bei geplanten Wartungen als auch bei Reklamationen.

Datenqualität Mechanismen zur Sicherung der Datenqualität untersuchen vorhandene Datenbestände (bspw. Adressen) nach Dub-letten und suchen nach inhaltlichen Fehlern (bspw. durch Prüfung auf Formate oder Abgleich mit Referenzlisten).




Vertretung



S=1-99, M=100-1000,

L=>1000

Konzep-tion/

Fachliche Beratung

Implemen-tierung



SAP

MS Dyna-mics NAV

Infor LN


zung

Lead Manage-ment



Daten-qualität

Mobile CRM/App

Social CRM

Analy-tisches CRM

xRMCRM-Suite

S.36 Qalgo x xSynapcus:CRM (synapse with your customers) ist eine webbasierte Soft ware die speziell für den dienstleistungs-orientierten Mittelstand entwickelt wurde um mehr Transparenz und Verknüpfung zwischen Marketing und Vertrieb zu schaff en. Features: Marktsegmentierung und Targeting, Kampagnen- , Leads- and Salesmanagement, erhöhte Teamkommunikation durch Activity-Wall, Kosten-Tracking, komplexe Angebotsvarianten, Serien Emails und mehr.

x x x x x x x x x x S,M

S.38 Sage Soft ware GmbH x x xSage bietet die Komplettlösung für CRM in kleinen und mittleren Unternehmen, einsetzbar in Vertrieb, Marke-ting und Kundenservice. Das System kann mit beliebigen ERP-Systemem eingesetzt und fest installiert oder als Cloud-Lösung betrieben werden, Es stehen vielfältige Konfi gurationsmöglichkeiten zur Verfügung.

x x x x x x x x x x x x x xSage Offi ce Line, Sage New Classic

S, M,

SAP Deutschland x x xDas CRM-Portfolio von SAP ist eine umfassende Suite an Lösungen beginnend mit der einheitlichen Realtime-Sicht auf alle Aktivitäten eines Kunden bis hin zum Commerce Frontend mit integrierten Produktempfehlungen. Mit den Lösungen schaff en Unternehmern eine kontextbezogene Interaktion mit Ihren Kunden jederzeit und überall.


Simplicité Soft wareSimplicite bietet eine Modell-getriebene Business-Plattform zur Entwicklung von Apps (Application Plattform as a Service). Auf dieser Basis werden Lösungen zu verschiede-nen Aufgabenbereichen bereitgestellt (bspw. Angebotsmanagement).

x x x x x x x x x x S, M, L

Sofon Deutschland GmbH xAngebots- und Variantenkonfi guration: Das Ziel von Sofon ist den Erfolg von Organisationen zu vergrößern, indem die ICT im Bereich Vertrags- und Angebotsmanagement und bei zugrunde liegenden Berechnungen angewendet wird, um die komplette Supply Chain zu optimieren, basierend auf ROI und einem optimalen ‘Value for Money’.

x x x x x x x AX, ABAS, usw. S, M, L

S.40 SugarCRM x

SugarCRM ermöglicht Unternehmen mit Hilfe seiner CRM-Lösung Kundenbeziehungen aufzubauen. Indem es das Individuum in den Fokus der Lösung stellt, defi niert SugarCRM das „Individuum“ in CRM und hilft Mitarbeitern aller Organisationsebenen ihre Kunden besser zu verstehen und bes-ser mit ihnen zu interagieren. Die Benutzeroberfl äche Sugar UX™ bietet eine vollkommen veränderte und individualisierte CRM User Experience. Es verbindet die Einfachheit, Mobilität und den sozia-len Aspekt einer Consumer-App mit der Geschäft sprozessorientierung konventioneller CRMs.

x x x x x x x x x x x x x x OpenERP S, M, L

Team4 xTeam4 CRM basiert auf IBM Lotus Notes und bietet: User Interface, Funktionalität aus 15 Jahren Praxiseinsatz und Weiterentwicklung, relationale Konfi gurierbarkeit, Interna-tionalisierbarkeit sowie vorbereitete Integration zu SAP und anderen ERPs


TecArt x

Die Business-Soft ware „TecArt-CRM“ ist für Unternehmen und Organisationen jeglicher Branche, Unternehmens-größe und -struktur geeignet. Orts- und zeitunabhängig wird die Bündelung und Transparenz aller Geschäft spro-zesse und Kommunikationswege genutzt. Je nach Bedarf und Einsatzgebiet können neben Standardintegrationen weitere effi ziente Module, sowie hilfreiche Zusatz-Lösungen gewählt werden. Durch die Flexibilität in den Anpas-sungsmöglichkeiten des TecArt-CRM Systems entsteht eine individuelle Soft warelösung nach Kundenbedürfnissen.

x x x x x x x x x x x x x xganz nach Bedarf via Schnittstellen

S, M, L

TEMIS Deutschland GmbH xDie Luxid(R) Produktfamilie wird in unterschiedlichen Prozessschritten des CRM eingesetzt um relevante Metainformationen zu extrahieren und Dokumente zu klassifi zieren. Typische Workfl ows sind z.B. Klassifi ka-tion von Besprechungsnotizen und Kundenanfragen sowie Social Media und Kunden Feedback Analyse.

x x x x x x x M, L

S.42 Uniserv GmbH xDie Produkte von Uniserv sichern die Datenqualität (inhaltlich korrekt, redundanz-frei, vollständig und aktuell ) von heterogenen Umgebungen unter Absicherung al-ler Points of Entry und der Kombination von Batch- und Real-Time-Prozessen.

x x x x x x x x x Siebel S, M, L

update Soft ware x x

update.CRM: Herzstück einer umfassenden und maßgeschneiderten CRM-Lösung // CRM.pad: Prozessorientierte CRM-Arbeit am iPad von unterwegs // CRM.mobile: Schneller, mobiler Zugriff auf Kundendaten // CRM.intelligence: Analyse von Kundendaten auf einen Klick // CRM.phone: Verknüpfung der Telefonaktivitäten automatisch mit CRM-Prozessen // CRM.connectLive: Bereitstellung von CRM-Daten über ein Plug-in direkt in Microsoft Outlook


webCRM x x xDas Portfolio von webCRM setzt sich wie folgt zusammen: STANDARD: Organisationen (in B2B), Perso-nen, Aktivitäten, Besprechungen, Chancen und Bestellungen. // PLUS: Angebote und Produkte, E-Mail-Integration, API (Integration via webCRM API) // ENTERPRISE: Support-Modul, Kampagnen-Modul.

x x x x x x x x x x x x x x x Generelle API für Integration S, M

Weptun xLead App - Mobiles Lead Management System: Lösung für Leaderfassung mit Visitenkar-tenscan und Diktierfunktion. Zentrale Leadverwaltung und Datenexport bzw. Anbindung an vor-handene CRM-Systeme. Verfügbar auf Smartphones und Tablets für iOS und Android.

x x x x x x x x x S, M, L

Mobile CRM/App Funktionen für Mobile CRM ermöglichen die Nutzung von CRM-Inhalten durch den Kunden sowie Unterstüt-zung der CRM-Mitarbeiter vor Ort mit mobilen Geräten.

Social CRMSocial CRM umfasst alle Funktionen zur Steuerung und Analyse von CRM-Aktivitäten in sozialen Medien.

Analytisches CRMDas analytische CRM stellt Funktionen zur Auswertung von Kunden- und Projektdaten bereit, um damit die Maßnahmen in Marketing, Vertrieb und Service zu ver-bessern. Mit Predictive Analytics können auch Progno-sen über das zukünft ige Verhalten gegeben werden.

xRM Der Begriff xRM (Any Relationship Management) ver-deutlicht den breiten Ansatz, nicht nur Kunden son-dern jede Art von Entität (Produkte, Projekte, Mitar-beiter) zu verwalten und so CRM-Aktivitäten besser planen, durchführen und steuern zu können.

CRM-SuiteIn einer CRM-Suite stehen umfassende Funktionen zur Unterstützung der verschiedenen Anwendergruppen (Marketing, Vertrieb und Service) zur Verfügung.


INHALTSVERZEICHNIS CRM-DIENSTLEISTERÜBERSICHT


Vertretung

Dienstleistungsportfolio

Unterstützungs-leistungen

Dienstleistungsangebot

Unterstützte ERP-Systeme Unterneh-mensgröße der Kunden

S=1-99, M=100-1000,

L=>1000

SAP

MS Dyna-mics NAV

Infor LN

SonstigeD A CHKonzeption/Fachliche Beratung

Implemen-tierung


Marke-tingun-terstüt-

zung

Lead Manage-ment



Daten-qualität

Mobile CRM/App

Social CRM

Analy-tisches CRM

xRMCRM-Suite

S.24aXon Gesellschaft für Informationssysteme mbH

x aXon ist ein CRM-Dienstleister der seine Kunden bei der Konzeption und Dokumentation von CRM-Projek-ten in allen Bereichen der CRM-Einführung durch Berater mit langjährige CRM-Erfahrung begleitet. x x x x x x x x x x x x x x x x S, M, L

bowi GmbH xbowi implementiert durch Technologiepartner (darunter Selligent und Microstrategy) Relationship Management für international agierende Unternehmen. Das Portfolio umfasst klassisches CRM, XRM, Marketing Automation, Social Marketing, Mobile Business, Business Intelligence sowie Datenschutz und Compliance Management.


business//acts x

Der Fokus von business//acts liegt darauf, den speziellen Bedürfnissen des Mittelstandes gerecht zu werden. Von der Beratung über die Realisierung bis hin zum aft er-sales-support arbeiten sie mit bewährten Metho-den, welche auf die Prozesse und Arbeitsabläufe von mittelständischen Unternehmen ausgerichtet sind. Es werden fl exible und skalierbare Standardlösungen für verschiedene Unternehmensgrößen angeboten.

x x x x x x x x x x x x x x x x M

Cluster Reply x

Cluster Reply, ein Unternehmen der Reply Gruppe, unterstützt als 'Microsoft Gold Certifi ed Partner“ seine Kunden dabei, die Vorteile der neuesten Microsoft -Technologien zu nutzen. Cluster Reply verfügt über umfangreiches Know-how in der Einführung von CRM-Systemen und internationalen Roll-outs, kombiniert mit tiefen Bran-chenkenntnissen und ist erfahrener Berater für Projekte im Bereich BI, Collaboration, Mobility und Cloud.

x x x x x x x x x x x x x x x M, L

CRM Partners x

CRM Partners bietet seinen Kunden ein durchgängiges Leistungsportfolio von der Management- über die Prozessberatung, Implementierung, Projektmanagement bis hin zum langfristigen Life-cycle Support für CRM-Systeme. Im Rahmen der Installation bietet CRM Partners den Kunden An-passung und Entwicklungsleistungen zur Umsetzung individueller Anforderungen an.


Datamatics GlobalSolutions GmbH x Datamatics GlobalSolutions GmbH hat sich auf die Open-Source-Lösungen, wie z. B. SugarCRM, spezialisiert. x x x x x x x x x x x M, L

GISA GmbH xGISA bietet Beratungs- und Betriebsleistungen für SAP CRM und Microsoft Dynamics CRM®, Unter-stützungsleistungen bei der Konzeption und Entwicklung von Microsoft Dynamics CRM®-Lösungen, Hosting- und Cloud-Services sowie die Einrichtung von Schnittstellen zu Umsystemen

x x x x x x x x S, M, L

IT & Business Services x

ITBconsult untersützt nationale und internationale Unternehmen bei der Einführung und dem Ausbau ei-ner cloud-basierten CRM-Infrastruktur. Als salesforce.com Platinum Cloud Alliance Partner beraten sie in allen Fragen rund um die Themen Konzeption, Implementierung und Betrieb von Salesforce-Lösungen. In Verbindung mit Ihren mobilen offl ine-Lösungen, die speziell für Ihren Flächenaußendienst erstellt wurden, können jegliche Endgeräte (Laptop, Smartphone, Tablet) zur Zusammenarbeit und für den Zu-griff auf die salesforce-Umgebung genutzt werden. Die Mobilität der Mitarbeiter wird so gesteigert.


S.31 KUMAVISION x x xKUMAVISION AG ist Spezialist für Microsoft Dynamics CRM und bietet branchenspezi-fi sche Lösungen für die Bereiche Maschinen- und Anlagenbau, Serien- und Projektfer-tigung, Energie, Medizintechnik, Finanzen, Dienstleistung und Handel.

x x x x x x x x x x x x x x x S, M, L

maihiro x x

maihiro ist Spezialist für Customer Relationship Management und Business Analytics. Das Beratungshaus begleitet seine Kunden in Marketing, Vertrieb und Service durchgängig von der Strategieberatung über die Prozessoptimierung bis zur Implementierung und Betriebsführung. maihiro ist Beratungs- und Implemen-tierungspartner der SAP für SAP CRM on premise, SAP Cloud for Customer, SAP Jam, SAP BI und Mobility.

x x x x x x x x x x x x x L

mpl Soft ware GmbH xDie mpl Soft ware GmbH ist spezialisiert auf die Umsetzung von CRM-Projekten in mittelstän-dischen Unternehmen. Die Beratungsleistungen umfassen unter anderem Anforderungs-aufnahme, Dokumentation, Implementierung und Anpassung von CRM-Soft ware.

x x x x x x x x x x x x x x x xInfor COM/Blen-ding, Mesonic, ABAS, Lexware

S, M

OnDemand4U x OnDemand4U ist auf die Beratung und Implementierung von den Microsoft Online Services spezialisiert. Dazu gehört insbesondere Dynamics CRM Online, das mit SharePoint Online und Exchange Online integriert wird. x x x x x x x x x x x x x x

andere ERP-Systeme werden

mittels Scribe integriert

S, M

Reischer CRM Consultants x Das Unternehmen Reischer CRM Consultants bieten Consultingleistungen hauptsächlich zu fol-genden Lösungen an: Microsoft Dynamics CRM, Infor CRM und Swift page Act! x x x x x x x x x x x x x x x x S, M, L

sovanta x

Der sovanta® Sales Companion ist eine mobile Geschäft sanwendung zur Unterstützung der Vertriebs-mitarbeiter, die sowohl für Apple iOS als auch Windows 8 verfügbar ist. Die App bietet alle erforderlichen Informationen um sich auf einen Kundentermin vorzubereiten, ihn durchzuführen und nachzuberei-ten. Informationen des internen CRM- & ERP-Systems werden durch Daten vieler verschiedener Quellen wie z.B. News Feeds, Social Media, Offi ce-Dokumente, Groupware, Analytics und weitere ergänzt.

x x x x x x x x x x M, L

Unternehmensberatung Stephan Bauriedel

x

Herr Stephan Bauriedel ist Unternehmensberater mit CRM-Kernkompetenz. Ziel der Beratungsleis-tung ist die Generierung von nachhaltigem Wachstum durch systematisches Kundenmanagement und die Stärkung der Position im Markt. Die ganzheitliche Unternehmensberatung umfasst die vier Ebe-nen der Unternehmensführung: Strategien, Prozesse, Menschen und Systeme. CRM Excellence ist die Beratungsmethode für die erfolgreiche Planung, Auswahl und Einführung von CRM-Systemen.


Legende: X = Funktion abgedeckt

Diese Übersicht listet Unternehmen, die Dienstleistungen zum Thema Customer Relationship Management. Die Übersicht erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit und basiert auf der unabhängigen Einschätzung von BARC und Angaben der Unternehmen (Stand März 2015).


CRM-DIENSTLEISTER ÜBERSICHT


Vertretung

Dienstleistungsportfolio

Unterstützungs-leistungen

Dienstleistungsangebot

Unterstützte ERP-Systeme Unterneh-mensgröße der Kunden

S=1-99, M=100-1000,

L=>1000

SAP

MS Dyna-mics NAV

Infor LN

SonstigeD A CHKonzeption/Fachliche Beratung

Implemen-tierung


Marke-tingun-terstüt-

zung

Lead Manage-ment



Daten-qualität

Mobile CRM/App

Social CRM

Analy-tisches CRM

xRMCRM-Suite

S.24aXon Gesellschaft für Informationssysteme mbH

x aXon ist ein CRM-Dienstleister der seine Kunden bei der Konzeption und Dokumentation von CRM-Projek-ten in allen Bereichen der CRM-Einführung durch Berater mit langjährige CRM-Erfahrung begleitet. x x x x x x x x x x x x x x x x S, M, L

bowi GmbH xbowi implementiert durch Technologiepartner (darunter Selligent und Microstrategy) Relationship Management für international agierende Unternehmen. Das Portfolio umfasst klassisches CRM, XRM, Marketing Automation, Social Marketing, Mobile Business, Business Intelligence sowie Datenschutz und Compliance Management.


business//acts x

Der Fokus von business//acts liegt darauf, den speziellen Bedürfnissen des Mittelstandes gerecht zu werden. Von der Beratung über die Realisierung bis hin zum aft er-sales-support arbeiten sie mit bewährten Metho-den, welche auf die Prozesse und Arbeitsabläufe von mittelständischen Unternehmen ausgerichtet sind. Es werden fl exible und skalierbare Standardlösungen für verschiedene Unternehmensgrößen angeboten.

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Cluster Reply x

Cluster Reply, ein Unternehmen der Reply Gruppe, unterstützt als 'Microsoft Gold Certifi ed Partner“ seine Kunden dabei, die Vorteile der neuesten Microsoft -Technologien zu nutzen. Cluster Reply verfügt über umfangreiches Know-how in der Einführung von CRM-Systemen und internationalen Roll-outs, kombiniert mit tiefen Bran-chenkenntnissen und ist erfahrener Berater für Projekte im Bereich BI, Collaboration, Mobility und Cloud.

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CRM Partners x

CRM Partners bietet seinen Kunden ein durchgängiges Leistungsportfolio von der Management- über die Prozessberatung, Implementierung, Projektmanagement bis hin zum langfristigen Life-cycle Support für CRM-Systeme. Im Rahmen der Installation bietet CRM Partners den Kunden An-passung und Entwicklungsleistungen zur Umsetzung individueller Anforderungen an.


Datamatics GlobalSolutions GmbH x Datamatics GlobalSolutions GmbH hat sich auf die Open-Source-Lösungen, wie z. B. SugarCRM, spezialisiert. x x x x x x x x x x x M, L

GISA GmbH xGISA bietet Beratungs- und Betriebsleistungen für SAP CRM und Microsoft Dynamics CRM®, Unter-stützungsleistungen bei der Konzeption und Entwicklung von Microsoft Dynamics CRM®-Lösungen, Hosting- und Cloud-Services sowie die Einrichtung von Schnittstellen zu Umsystemen

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IT & Business Services x

ITBconsult untersützt nationale und internationale Unternehmen bei der Einführung und dem Ausbau ei-ner cloud-basierten CRM-Infrastruktur. Als salesforce.com Platinum Cloud Alliance Partner beraten sie in allen Fragen rund um die Themen Konzeption, Implementierung und Betrieb von Salesforce-Lösungen. In Verbindung mit Ihren mobilen offl ine-Lösungen, die speziell für Ihren Flächenaußendienst erstellt wurden, können jegliche Endgeräte (Laptop, Smartphone, Tablet) zur Zusammenarbeit und für den Zu-griff auf die salesforce-Umgebung genutzt werden. Die Mobilität der Mitarbeiter wird so gesteigert.


S.31 KUMAVISION x x xKUMAVISION AG ist Spezialist für Microsoft Dynamics CRM und bietet branchenspezi-fi sche Lösungen für die Bereiche Maschinen- und Anlagenbau, Serien- und Projektfer-tigung, Energie, Medizintechnik, Finanzen, Dienstleistung und Handel.

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maihiro x x

maihiro ist Spezialist für Customer Relationship Management und Business Analytics. Das Beratungshaus begleitet seine Kunden in Marketing, Vertrieb und Service durchgängig von der Strategieberatung über die Prozessoptimierung bis zur Implementierung und Betriebsführung. maihiro ist Beratungs- und Implemen-tierungspartner der SAP für SAP CRM on premise, SAP Cloud for Customer, SAP Jam, SAP BI und Mobility.

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mpl Soft ware GmbH xDie mpl Soft ware GmbH ist spezialisiert auf die Umsetzung von CRM-Projekten in mittelstän-dischen Unternehmen. Die Beratungsleistungen umfassen unter anderem Anforderungs-aufnahme, Dokumentation, Implementierung und Anpassung von CRM-Soft ware.

x x x x x x x x x x x x x x x xInfor COM/Blen-ding, Mesonic, ABAS, Lexware

S, M

OnDemand4U x OnDemand4U ist auf die Beratung und Implementierung von den Microsoft Online Services spezialisiert. Dazu gehört insbesondere Dynamics CRM Online, das mit SharePoint Online und Exchange Online integriert wird. x x x x x x x x x x x x x x

andere ERP-Systeme werden

mittels Scribe integriert

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Reischer CRM Consultants x Das Unternehmen Reischer CRM Consultants bieten Consultingleistungen hauptsächlich zu fol-genden Lösungen an: Microsoft Dynamics CRM, Infor CRM und Swift page Act! x x x x x x x x x x x x x x x x S, M, L

sovanta x

Der sovanta® Sales Companion ist eine mobile Geschäft sanwendung zur Unterstützung der Vertriebs-mitarbeiter, die sowohl für Apple iOS als auch Windows 8 verfügbar ist. Die App bietet alle erforderlichen Informationen um sich auf einen Kundentermin vorzubereiten, ihn durchzuführen und nachzuberei-ten. Informationen des internen CRM- & ERP-Systems werden durch Daten vieler verschiedener Quellen wie z.B. News Feeds, Social Media, Offi ce-Dokumente, Groupware, Analytics und weitere ergänzt.

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Unternehmensberatung Stephan Bauriedel

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Herr Stephan Bauriedel ist Unternehmensberater mit CRM-Kernkompetenz. Ziel der Beratungsleis-tung ist die Generierung von nachhaltigem Wachstum durch systematisches Kundenmanagement und die Stärkung der Position im Markt. Die ganzheitliche Unternehmensberatung umfasst die vier Ebe-nen der Unternehmensführung: Strategien, Prozesse, Menschen und Systeme. CRM Excellence ist die Beratungsmethode für die erfolgreiche Planung, Auswahl und Einführung von CRM-Systemen.


Aufnahme in den BARC Guide Customer Relationship ManagementInteressierte Unternehmen können unter www.barc.de/guides die Selbstauskunft für Dienstleister ausfüllen. Eine Listung im BARC-Guide gibt Visibilität bei Anwenderunternehmen, sie dient den BARC-Analysten als Ausgangs-punkt für Beraterauswahlprojekte beim Anwender und für Partnersucheprojekte für Soft ware und Dienstleistungs-unternehmen. Die Dienstleistung sollte hierbei der Kern der Geschäft stätigkeit sein, überwiegende Dienstleistung für ein eigenes Soft wareprodukt reicht für eine Listung nicht aus.

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finden Sie unter BARC-GUIDE · Analytisches CRM ist mittlerweile in beinahe jedem Projekt ein wesentlicher Aspekt, weiterführende Themen wie Predictive Analytics für das Vorhersagen