Grundkurs Geschäftsprozess-Management

Andreas Gadatsch

Grundkurs Geschäftsprozess- ManagementAnalyse, Modellierung, Optimierung und Controlling von Prozessen

8., vollständig überarbeitete Auflage

ISBN 978-3-658-17178-0 ISBN 978-3-658-17179-7 (eBook)DOI 10.1007/978-3-658-17179-7

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Andreas GadatschHochschule Bonn-Rhein-SiegSankt Augustin, Deutschland

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Vorwort zur 8. Auflage

Seit der ersten Auflage dieses Buches im Jahr 2001 hat sich das Thema Prozessmanagement in Forschung und Praxis sehr stark weiterentwickelt. Das in den 1990er-Jahren u. a. von Michael Hammer, August Wilhelm Scheer und Hubert Österle entwickelte Konzept des „Business Reengineering“ bzw. „Geschäftsprozessmanagement (GPM)“ hat sich als Standarddisziplin der Wirtschaftsinformatik etabliert und die Betriebswirtschaftslehre sehr stark beeinflusst.

Jahrzehntelang genutzte betriebswirtschaftliche Fachbegriffe wie „Arbeitsablauf“ oder „Funktion“ wurden seitdem in sehr vielen Fach- und Lehrbüchern durch Begriffe wie „Geschäftsprozess“, „Prozess“ oder „Prozess-Schritt“ ersetzt. Die fachliche Modellierung mit „ereignisgesteuerten Prozessketten (eEPK)“ oder die technische Umsetzung mit Hilfe der „Business Process and Model Notation (BPMN)“ wird bereits zum Teil schon an Berufsschulen für IT-orientierte Ausbildungsberufe unterrichtet. Gleiches gilt für die Nutzung von prozessunterstützender Standardanwendungssoftware, wie insbesondere dem SAP ERP-System, oder der Nutzung von kostenfreien Modellierungstools wie z. B. ARIS Express, das auch im Rahmen des Buches zur Modellierung der Beispiele verwendet wurde. Von daher kann man guten Gewissens sagen: Die Idee des Prozessmanagements hat die Welt verändert.

Prozesse werden zunehmend auch außerhalb wirtschaftlich tätiger Unternehmen (Geschäftsprozesse im ursprünglichen Sinn), im öffentlichen Dienst, in (größeren) Vereinen und anderen Institutionen betrachtet. Dennoch ist Geschäftsprozessmanagement noch immer nicht in allen Organisation real angekommen. Immerhin wird die große Bedeutung von Prozessmanagement regelmäßig in Umfragen und Interviews betont. Es mangelt allerdings noch an der konsequenten Umsetzung der Ideen und Konzepte. Eine kürzlich weltweit mit über 400 Teilnehmern durchgeführte wissenschaftliche Studie des Autors und seiner sehr geschätzten Fachkollegen Prof. Dr. Ayelt Komus von der Hochschule Koblenz und Prof. Dr. Jan Mendling von der Wirtschaftsuniversität Wien zeigt nach wie vor eine unzureichende Zielerreichung und Methodendefizite im Praxiseinsatz auf.

Diese Situation hat den Autor dazu veranlasst, das Buch zu überarbeiten und im Hinblick auf die Digitalisierung von Prozessen zu aktualisieren. Lag der Schwerpunkt bisher auf der Modellierung und dem IT-Einsatz mit Hilfe von ERP-Systemen, wird nun

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der gesamte „BPM-Life-Cycle“ von der Strategieentwicklung über die fachliche Modellierung und technische Umsetzung bis hin zum übergreifenden Prozesscontrolling abgedeckt. Dazu wurden viele Passagen gestrafft, um Platz für aktuelle Fragestellungen (Digitalisierung, Industrie 4.0, Big Data, Cloud-Computing u. a.) zu schaffen.

Eine umfassende Überarbeitung eines langjährig an vielen Hochschulen und Univer-sitäten eingesetzten Lehrbuches kann nur bedingt fehlerfrei gelingen. Über Verbesse-rungsvorschläge an andreas.gadatsch@h-brs.de freue ich mich sehr. Hier können Sie auch gerne die aktualisierten Grafiken des Buches für Lehr- und Ausbildungszwecke bzw. die wissenschaftliche Verwendung erhalten.

Abschließend möchte ich meinen Studierenden Alexander Axt und Thomas Neifer dan-ken, die mich bei der Qualitätssicherung des Buches hervorragend und sehr zuverlässig unterstützt haben.

Sankt Augustin Andreas Gadatsch Januar 2017

Vorwort zur 8. Auflage

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Inhaltsverzeichnis

1 Einführung in das Geschäftsprozessmanagement ............................................... 1 1.1 Begriffsklärung ................................................................................................ 1 1.2 Historische Entwicklung ................................................................................. 2 1.3 Prozesse ........................................................................................................... 5 1.3.1 Merkmale ............................................................................................. 5 1.3.2 Prozessdefinitionen .............................................................................. 6 1.3.3 Hierarchisierung von Prozessen ........................................................... 8 1.3.4 Kategorien von Prozessen .................................................................... 8 1.4 Workflows ........................................................................................................ 11 1.4.1 Zentrale Begriffe der Informationsverarbeitung .................................. 11 1.4.2 Workflow-Definitionen ........................................................................ 11 1.4.3 Abgrenzung Geschäftsprozess und Workflow ..................................... 12 1.4.4 Workflow-Typen................................................................................... 13 1.5 End-to-End Prozesse ....................................................................................... 14 1.6 Funktion versus Prozess .................................................................................. 16 1.7 Wiederholungsfragen und Übungen ................................................................ 17 1.7.1 Fragen .................................................................................................. 17 1.7.2 Übung „End-to-End Prozess“ .............................................................. 17 Literatur .................................................................................................................... 17

2 Konzepte des Prozessmanagements ...................................................................... 19 2.1 Integriertes Geschäftsprozess- und Workflowmanagement ............................. 19 2.2 Strukturelemente .............................................................................................. 22 2.2.1 Perspektiven des Prozesswürfels ......................................................... 22 2.2.2 Ebenen .................................................................................................. 24 2.2.3 Phasen .................................................................................................. 25 2.2.4 Sichten .................................................................................................. 28 2.3 Vom Funktions- zum Prozessdenken ............................................................... 29 2.4 Optimierungskonzepte ..................................................................................... 32 2.4.1 Business Reengineering ....................................................................... 32 2.4.2 Geschäftsprozessprozessoptimierung .................................................. 34

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2.4.3 Fallbeispiel: Restrukturierung Ersatzteilbeschaffung .......................... 35 2.4.4 Fallstudie: Optimierung Bewerbermanagement .................................. 39 2.5 Verwandte Managementkonzepte .................................................................... 41 2.5.1 Process Performance Management ...................................................... 41 2.5.2 Lean Management ................................................................................ 41 2.5.3 Kaizen/Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) ....................... 42 2.5.4 Agile Methoden ................................................................................... 42 2.6 Referenzmodelle .............................................................................................. 43 2.7 Wiederholungsfragen und Übungen ................................................................ 44 2.7.1 Fragen .................................................................................................. 44 2.7.2 Übung „Prozesswürfel“........................................................................ 44 Literatur .................................................................................................................... 45

3 Organisation und Einführung des Geschäftsprozessmanagements .................. 47 3.1 Prozessorientierte Organisationsformen .......................................................... 48 3.1.1 Gestaltungsformen ............................................................................... 48 3.1.2 Bewertung ............................................................................................ 50 3.2 Rollen und Akteure .......................................................................................... 51 3.3 Projektorganisation .......................................................................................... 54 3.4 Wiederholungsfragen und Übungen ................................................................ 56 3.4.1 Fragen .................................................................................................. 56 3.4.2 Übung Prozessorganisation .................................................................. 56 Literatur .................................................................................................................... 57

4 Prozesscontrolling................................................................................................... 59 4.1 Entwicklung einer Prozess-Strategie ............................................................... 59 4.2 Prozess-Scorecard ............................................................................................ 62 4.3 Prozessvereinbarungen .................................................................................... 64 4.4 Prozesskennzahlen ........................................................................................... 65 4.5 Prozesskostenrechnung .................................................................................... 75 4.6 Wiederholungsfragen und Übungen ................................................................ 76 4.6.1 Fragen .................................................................................................. 76 4.6.2 Übungen ............................................................................................... 76 Literatur .................................................................................................................... 76

5 Modellierung und Analyse von Prozessen ............................................................ 79 5.1 Grundfragen der Modellierung ........................................................................ 79 5.1.1 Überblick über ausgewählte Modellierungskonzepte .......................... 79 5.1.2 Begriffssystem und Metamodell als Konstruktionsmerkmale von

Modellierungssprachen ........................................................................ 82 5.1.3 Prozessmodellierung in der Praxis ....................................................... 83

Inhaltsverzeichnis

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5.2 Prozesslandkarte ............................................................................................ 84 5.2.1 Notation .............................................................................................. 84 5.2.2 Modellierungsbeispiele ...................................................................... 85 5.2.3 Bewertung .......................................................................................... 86 5.3 Prozesssteckbrief ........................................................................................... 86 5.3.1 Notation .............................................................................................. 86 5.3.2 Modellierungsbeispiele ...................................................................... 87 5.3.3 Bewertung .......................................................................................... 87 5.4 Tabellarische Prozessmodellierung ............................................................... 88 5.4.1 Notation .............................................................................................. 88 5.4.2 Modellierungsbeispiele ...................................................................... 88 5.4.3 Bewertung .......................................................................................... 90 5.5 Swimlane-Diagramm ..................................................................................... 90 5.5.1 Notation .............................................................................................. 90 5.5.2 Modellierungsbeispiele ...................................................................... 91 5.5.3 Bewertung .......................................................................................... 92 5.6 Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK) ......................................................... 92 5.6.1 Überblick ............................................................................................ 92 5.6.2 Basisnotation (EPK) ........................................................................... 96 5.6.3 Übungen zur Basisnotation ................................................................ 104 5.6.4 Erweiterte Ereignisgesteuerte Prozesskette (eEPK) .......................... 106 5.6.5 Modellierungsbeispiele ...................................................................... 110 5.6.6 Bewertung .......................................................................................... 110 5.7 Business Process and Model Notation (BPMN) ........................................... 112 5.7.1 Überblick ............................................................................................ 112 5.7.2 Basisnotation ...................................................................................... 113 5.7.3 Aktivitäten .......................................................................................... 114 5.7.4 Pools und Lanes ................................................................................. 115 5.7.5 Gateways ............................................................................................ 118 5.7.6 Daten .................................................................................................. 120 5.7.7 Ereignisse ........................................................................................... 122 5.7.8 Modellierungsbeispiel ........................................................................ 124 5.7.9 Bewertung .......................................................................................... 126 5.8 Grundsätze ordnungsgemäßer Modellierung ................................................ 126 5.9 Methoden im Vergleich .................................................................................. 127 5.10 Wiederholungsfragen und Übungen .............................................................. 129 5.10.1 Fragen ................................................................................................ 129 5.10.2 Übung zur Prozessmodellierung „Behandlung im Krankenhaus“ ..... 129 5.10.3 Übung zur Prozessmodellierung „Dienstreiseantrag stellen“ ............ 130 Literatur .................................................................................................................. 130

Inhaltsverzeichnis

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6 IT-Unterstützung für das Prozessmanagement ................................................. 133 6.1 Werkzeuge für die Modellierung, Analyse und Gestaltung

von Prozessen (BPM-Tools) .......................................................................... 133 6.1.1 Zielsetzung und Begriff ..................................................................... 133 6.1.2 Ausgewählte Modellierungs-Werkzeuge ........................................... 135 6.2 Werkzeuge für die Prozess-Steuerung (Workflow-Management-Systeme) ...... 136 6.2.1 Zielsetzung und Begriff ..................................................................... 136 6.2.2 Ausgewählte WFMS .......................................................................... 138 6.3 Werkzeuge für die fachliche Prozessunterstützung ....................................... 140 6.3.1 Standardsoftware versus Individualsoftware ..................................... 140 6.3.2 Enterprise Resource-Planning Systeme (ERP-Systeme) ................... 146 6.3.3 Wirtschaftlichkeit von Standardsoftware ........................................... 151 6.4 Einführung von Standardsoftware ................................................................. 152 6.5 Auswirkungen neuer Technologien und Konzepte auf das

Prozessmanagement ...................................................................................... 156 6.5.1 Digitalisierung .................................................................................... 156 6.5.2 Big Data ............................................................................................. 157 6.5.3 Cloud-Computing .............................................................................. 160 6.5.4 Industrie 4.0/Internet der Dinge ......................................................... 162 6.5.5 Auswirkungen auf Geschäftsmodelle und -prozesse ......................... 163 6.6 Wiederholungsfragen und Übungen .............................................................. 164 6.6.1 Fragen ................................................................................................ 164 6.6.2 Fallstudie ............................................................................................ 164 Literatur .................................................................................................................. 167

Stichwortverzeichnis .................................................................................................. 169

Inhaltsverzeichnis

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Abbildungsverzeichnis

Abb. 1.1 Begriffsklärung Prozessmanagement........................................................ 2Abb. 1.2 Arbeitsteiligkeit von Prozessen – Schematische Darstellung ................... 5Abb. 1.3 Prozessvarianten nach Berkau (1998) ....................................................... 7Abb. 1.4 Hierarchisierung von Prozessen ................................................................ 9Abb. 1.5 Prozesskategorien ..................................................................................... 9Abb. 1.6 Prozesskategorien in einem Kraftfahrzeugbetrieb .................................... 10Abb. 1.7 Wichtige IT-Begriffe (vgl. Herzwurm und Pietsch 2009, modifiziert) ..... 11Abb. 1.8 Geschäftsprozess und Workflow ............................................................... 12Abb. 1.9 Geschäftsprozess versus Workflow ........................................................... 13Abb. 1.10 End-to-End Prozess (Schema nach Schmelzer und

Sesselmann 2013, S. 53) ........................................................................... 15Abb. 1.11 End-to-End Prozess (Beispiel nach Schmelzer und

Sesselmann 2013, S. 53) ........................................................................... 16Abb. 1.12 Prozess versus Funktion............................................................................ 16

Abb. 2.1 Integriertes Geschäftsprozess- und Workflowmanagement ...................... 20Abb. 2.2 GPM-Würfel ............................................................................................. 22Abb. 2.3 Ebenenkonzept (Gehring 1998) ................................................................ 24Abb. 2.4 Geschäftsprozess- und Workflow Life-Cycle-Modell .............................. 26Abb. 2.5 Life-Cycle-Modell der Firma EON für das Geschäftsprozess- und

Workflowmanagement .............................................................................. 27Abb. 2.6 Controlling-Regelkreis.............................................................................. 27Abb. 2.7 Sichtenkonzepte des Prozessmanagements .............................................. 28Abb. 2.8 Funktionale Organisation (Schema) ......................................................... 30Abb. 2.9 Prozessverlauf bei funktional gegliederten Organisationen

(Dillerup und Stoi 2012) ........................................................................... 30Abb. 2.10 Kamineffekt (Osterloh und Frost 2003, S. 29) .......................................... 31Abb. 2.11 Ziele und Zielkonflikte bei funktionaler Organisation ............................. 31Abb. 2.12 Business Engineering (Österle 1995, S. 30) .............................................. 34Abb. 2.13 Restrukturierungsansätze nach (Bleicher 1991, modifiziert) .................... 35Abb. 2.14 Ersatzteilbeschaffung vor Prozessoptimierung ......................................... 36

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Abb. 2.15 Ersatzteilbeschaffung nach Optimierung .................................................. 38Abb. 2.16 Analyse der Stellenbesetzungsdauer ......................................................... 40

Abb. 3.1 Grundlegende Gestaltungsformen der Prozessorganisation ..................... 48Abb. 3.2 Matrixorganisation im Krankenhaus ........................................................ 49Abb. 3.3 Zusammenfassende Charakterisierung der Organisationsformen des

Prozessmanagements nach Schmelzer und Sesselmann (2013) ............... 51Abb. 3.4 Rollen im Prozessmanagement ................................................................. 52Abb. 3.5 Rollen im Life-Cycle des Prozessmanagements ....................................... 54Abb. 3.6 Projektorganisation für Restrukturierungsprojekte

(vgl. Schmelzer und Sesselmann 2013) .................................................... 55Abb. 3.7 Vorgehensmodell für Restrukturierungsprojekte (Diebold o. J.) .............. 55

Abb. 4.1 Zusammenhang Prozess-Strategie und Leistungsfähigkeit (Krcmar 2005) .......................................................................................... 60

Abb. 4.2 Strategisches Prozesscontrolling als Führungskreislauf nach Schmelzer und Sesselmann (2013) ........................................................... 61

Abb. 4.3 Von der Mission zur Maßnahme ............................................................... 61Abb. 4.4 Verankerung Prozessstrategie mit Unternehmensstrategie ....................... 62Abb. 4.5 Ursache-Wirkungsketten (Appel et al. 2002, S. 88)) ................................ 63Abb. 4.6 Prozess-Scorecard ..................................................................................... 64Abb. 4.7 Prozess-Scorecard Beispiel (Vertrieb von Produkten) .............................. 64Abb. 4.8 Prozessvereinbarung – Schematische Darstellung ................................... 65Abb. 4.9 Beispiel einer Geschäftsprozessvereinbarung aus dem

Gesundheitswesen (Kölking 2007) ........................................................... 66Abb. 4.10 Regelkreislauf Prozesscontrolling ............................................................ 67Abb. 4.11 Kennzahlen-Struktur ................................................................................. 68Abb. 4.12 Prüfkriterien für Kennzahlen (nach Kütz 2011, modifiziert) .................... 69Abb. 4.13 Beispiel für einen Kennzahlensteckbrief (Struktur in Anlehnung

an Kütz 2011) ........................................................................................... 70Abb. 4.14 Prozesskennzahlen für einen Order-to-Cash-Prozess

(Daxböck 2014, S. 60, modifiziert) ........................................................... 72Abb. 4.15 Prozesskennzahlen (Formeln) ................................................................... 73Abb. 4.16 Ermittlung Prozesszeit (nach Schmelzer und Sesselmann 2013) ............. 73Abb. 4.17 Ermittlung Termintreue (nach Schmelzer und Sesselmann 2013) ............ 74Abb. 4.18 Ermittlung Prozessqualität (nach Schmelzer und Sesselmann 2013) ....... 74Abb. 4.19 Prozesskostenrechnung ............................................................................. 74

Abb. 5.1 Modell einer Bahnfahrt (Bildquelle: Kölner Verkehrsbetriebe (Hrsg.), Stadt Köln) ................................................................................................ 80

Abb. 5.2 Überblick über ausgewählte Modellierungsmethoden ............................. 81Abb. 5.3 Metamodellierung (vgl. Gehring 1998) .................................................... 83Abb. 5.4 Prozesslandkarte – Notation ..................................................................... 85

Abbildungsverzeichnis

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Abb. 5.5 Prozesslandkarte – Beispiel Kfz.-Betrieb ................................................. 86Abb. 5.6 Prozesssteckbrief der Freien Universität Berlin (2015) ............................ 87Abb. 5.7 Tabellarische Prozesserhebung Formular ................................................. 89Abb. 5.8 Tabellarische Prozesserhebung ................................................................. 89Abb. 5.9 Swimlane-Notation ................................................................................... 91Abb. 5.10 Swimlane Modell Behandlung im Krankenhaus ...................................... 92Abb. 5.11 ARIS-Haus (Scheer 1998) ........................................................................ 93Abb. 5.12 ARIS – Vom Problem zum Programm (Scheer 1998) .............................. 94Abb. 5.13 ARIS als Methode zur Softwareeinführung.............................................. 95Abb. 5.14 EPK-Notation „Funktion“ ........................................................................ 97Abb. 5.15 EPK-Notation „Ereignis“ .......................................................................... 98Abb. 5.16 EPK-Notation „Einfaches Beispiel“ ......................................................... 98Abb. 5.17 EPK-Notation „Konnektoren“ .................................................................. 99Abb. 5.18 EPK-Notation „Beispiel für den Einsatz des XOR-Konnektors“ ............. 99Abb. 5.19 EPK-Notation „Beispiel für den Einsatz des UND-Konnektors“ ............. 100Abb. 5.20 EPK-Notation „Beispiel für den Einsatz des ODER-Konnektors“ .......... 100Abb. 5.21 EPK-Modellierungsbeispiel „Mängelbearbeitung“ .................................. 101Abb. 5.22 EPK-Verknüpfungsarten (vgl. z. B. Hoffmann et al. 1992, S. 12) ............ 102Abb. 5.23 Modellierungsbeispiel 1 mit ARIS-Express (Software AG, Darmstadt) .... 105Abb. 5.24 Modellierungsbeispiel 2 mit ARIS-Express (Software AG, Darmstadt).... 106Abb. 5.25 Modellierungsbeispiel 3 mit ARIS-Express (Software AG, Darmstadt).... 107Abb. 5.26 Modellierungselemente der eEPK nach Keller et al. 1992 ....................... 108Abb. 5.27 Semantik der eEPK ................................................................................... 108Abb. 5.28 Prozessbeschreibung und Zuordnung der Modellierungselemente

zur eEPK ................................................................................................... 109Abb. 5.29 Notationselemente der eEPK .................................................................... 109Abb. 5.30 eEPK-Beispielmodell „Vertragsabschluss“ .............................................. 111Abb. 5.31 Notationselemente der eEPK des Tools „ARIS Express“......................... 112Abb. 5.32 Modellierungsbeispiel „Erstellung von Angeboten“ mit der eEPK

unter Nutzung von ARIS-Express............................................................. 113Abb. 5.33 Basisnotationselemente der BPMN (vgl. White 2010) ............................. 114Abb. 5.34 Einfaches Notationsbeispiel mit BPMN (vgl. White 2010)...................... 115Abb. 5.35 BPMN – Beispiel zu Aktivitäten (entnommen aus Seidlmeier 2015,

modelliert mit ARIS 9.7) .......................................................................... 116Abb. 5.36 BPMN – Beispiel zum Standardsequenzfluss ........................................... 116Abb. 5.37 BPMN – Lanes und Pools ......................................................................... 117Abb. 5.38 BPMN – Pool mit Lanes nach Organisationseinheiten (entnommen

aus Allweyer 2015, S. 22) ......................................................................... 117Abb. 5.39 BPMN – Nachrichtenfluss zwischen Pools (vereinfachte Darstellung

nach Allweyer 2015, S. 51) ....................................................................... 118Abb. 5.40 BPMN – Exclusiver Gateway (XOR-Gateway, entnommen aus

Allweyer 2015, S. 24)................................................................................ 119

Abbildungsverzeichnis

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Abb. 5.41 BPMN – Paralleler Gateway (AND-Gateway) ......................................... 119Abb. 5.42 BPMN – Inclusiver Gateway (ODER-Gateway, entnommen aus

Allweyer 2015, S. 32)................................................................................ 120Abb. 5.43 Komplexer Gateway (entnommen aus Allweyer 2015) ............................ 120Abb. 5.44 BPMN – Datenobjekte als Input oder Output von Prozessschritten ......... 121Abb. 5.45 BPMN – Datenspeicher für mehrere Schritte ........................................... 121Abb. 5.46 BPMN – Standard-Ereignisse ................................................................... 122Abb. 5.47 BPMN – Spezielle Ereignisse ................................................................... 122Abb. 5.48 BPMN – Einsatz von Nachrichten zur Darstellung von

Abhängigkeiten (vgl. Allweyer 2015, S. 37) ............................................. 123Abb. 5.49 BPMN – Fehlerereignisse (GI 2010) ........................................................ 123Abb. 5.50 BPMN – Mehrfachereignisse.................................................................... 124Abb. 5.51 BPMN – Terminierung von Prozessen ..................................................... 124Abb. 5.52 BPMN – Modellierungsbeispiel Bewerbung (entnommen und

modifiziert aus Allweyer 2015, S. 32) ....................................................... 125Abb. 5.53 Modellierungsmethoden im Vergleich – Notation .................................... 128Abb. 5.54 Modellierungsmethoden im Vergleich – Merkmale.................................. 129

Abb. 6.1 Formen der Toolunterstützung (Nägele und Schreiner 2002) ................... 134Abb. 6.2 Prinzipdarstellung Workflow-Management-System ................................. 138Abb. 6.3 Prozessintegration am Beispiel Einkaufslogistik ...................................... 149Abb. 6.4 Prozessintegration am Beispiel Vertriebslogistik ...................................... 150Abb. 6.5 Strategien zur Einführung von SSW ......................................................... 155Abb. 6.6 IT-Megatrends ........................................................................................... 156Abb. 6.7 Aktuelle Themen (Komus et al. 2016) ...................................................... 157Abb. 6.8 Zukünftige Themen (Komus et al. 2016) .................................................. 158Abb. 6.9 Big Data Datenquellen .............................................................................. 159Abb. 6.10 Cloud-Organisation (in Anlehnung an Kunze et al. 2019, S. 26) .............. 161

Abbildungsverzeichnis