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Hands-On-Anleitung TOPdesk Kurzeinführung für neue TOPdesk-Benutzer

• Einstieg ins Portal über https://sdesk.uzh.ch/tas/public (mit Shortname/Webpass) • Bearbeiterbereich: https://sdesk.uzh.ch/tas/secure (mit Shortname/Webpass)

1 Startseite-Tab

Öffnet Hilfe & Support-Website von TOPdesk.

A Aufgaben Widget

Übersicht über alle offenen Aufgaben (bei Standard-Filtereinstellungen)

1. Spalte: Diese Aufgaben wurden dem eingeloggten Bearbeiter persönlich zugeteilt.

2. Spalte: Aufgaben, die allen Beteiligten aller Bearbeitergruppen zugewiesen wurden.

B Startseiten Widget

Aufgabenliste: Dieses Symbol führt zur Gesamtübersicht aller eigenen Aufgaben.

Managementübersicht: Überblick über aktuelle Situation innerhalb der verschiedenen Prozesse.

C Schnellstartleiste (Navigationsleiste)

Auf der linken Seite befindet sich die Schnellstartleiste. Sie beinhaltet Symbole mit häufig aufgerufenen Karten und kann individuell gestaltet werden. Ausserdem: Das TOPdesk-Menü, die Schnellsuche sowie ein Symbol für gespeicherte Lesezeichen.

D Auswahlen, Reports und Verknüpfungen

In diesem Block finden sich individuelle Auswahlen, Reports und Verknüpfungen, welche für die tägliche Arbeit relevant sind.

E Aktuelle Mitteilungen

Hier sind aktuelle Mitteilungen der TOPdesk-Administration zu finden.

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2 Eröffnung eines Tickets

Im TOPdesk (TD) wird für alle Meldungen ein Ticket erstellt. Diese werden unterschieden in Incidents (allgemeine Meldungen) und Changes (Aufträge).

Ein Ticket kann grundsätzlich auf zwei Arten entstehen

• per E-Mail-Import Eine Nachricht wird an support@id.uzh.ch geschickt (passiert auch, falls Weiterleitung oder ein Webformular diese Adresse verweist)

• per manueller Erfassung in TD über die SelfServicePortal (SSP) Eingabemaske auf http://support.uzh.ch/, TD-Formulare oder Erfassung durch den Bearbeiter im Bearbeiterbereich (siehe 2.1).

2.1 Incident und Change Erfassung im Bearbeiterbereich Incidents und Changes lassen sich direkt im Bearbeiterbereiich über die Schnellstartleiste (links) erstellen:

1st-Level: Ein 1st-Level Incident kann direkt über dieses Symbol erfasst werden.

2nd-Level: Ein 2nd-Level Incident kann direkt über dieses Symbol erfasst werden.

Request for Change: Ein neuer Change kann vom Bearbeiter über dieses Symbol erfasst werden.

Alternativ kann auch über die Anmelderkarte ein Incident oder ein Change erfasst werden. Im Feld Bemerkungen wird dann das Anliegen des Kunden formuliert.

Aus einem Incident heraus lässt die direkt ein Request for Change erstellen über den Knopf Erstellen (oben rechts im Incident-Fenster).

3 Bearbeitung eines Incidents

3.1 Details

Viele Kategorien/Unterkategorien sind mit Bearbeitergruppen (BG) verknüpft. Durch das korrekte Setzen kann so effektiv die zuständige BG angesprochen werden. Diese wird durch TD automatisch vorgeschlagen und kann vom Bearbeiter akzeptiert oder abgelehnt werden. Zum Auffinden der richtigen Kategorie/Unterkategorie kann die Kontext-Suche der Unterkategorie verwendet werden.

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3.2 Bearbeitergruppe / Bearbeiter

Hier kann die zuständige Bearbeitergruppe/Bearbeiter gesetzt werden, wobei Berechtigung auf den jeweiligen Bereich vorausgesetzt ist. Für die Suche der richtigen BG kann wie bei den Kategorien die Suche verwendet werden. Achtung: Je nach Level des Incidents sind andere BGs und Bearbeiter vorhanden. Evtl. muss der Incident also zuerst eskaliert werden, damit die gesuchte BG erscheint.

Der Status ist aufgrund des aktuellen Bearbeitungszustands des Tickets zu setzen.

Einen Incident übernehmen heisst, sich selbst im Feld Bearbeiter als Bearbeiter einzutragen (mittels Klick auf das Figuren-Symbol neben dem Feld und den Incident speichern).

3.3 Aktionen Im leeren Feld unter der Anmelderanfrage sind alle Arbeitsschritte als Aktion einzutragen.

Solche Arbeitsschritte sind beispielsweise:

• Rückfragen an den Anmelder • Kommentare beim Weiterleiten/Übergeben/Eskalieren an andere Bearbeiter • Lösungsrelevante Bemerkungen • Die abschliessende Lösung

Für Anmelder ausblenden: Wenn der Bearbeiter diese Funktion anwählt, ist die erfasste Aktion für den Anmelder im SSD nicht sichtbar.

3.4 Weiterleitung und Eskalierung von Tickets Für die Weiterleitung eines Incidents kann einfach die Bearbeitergruppe geändert werden. Anschliessend das Ticket speichern. Auch hier gilt: Je nach Level des Incidents (1st oder 2nd) sind andere BGs und Bearbeiter vorhanden.

Um das Level eines Incidents zu ändern, wird er oben rechts eskaliert (einem höheren Level übergeben) oder deeskaliert. Solche Veränderungen des Levels sind mit einem entsprechenden Kommenar (als Aktion) zu vermerken. Anschliessend muss das Ticket wieder gespeichert werden.

Um das Ticket der Zentralen Informatik weiterzuleiten, gibt es die Funktion Weiterleiten an IT Service Desk im Kontextmenü des Bearbeiters.

3.5 Abschluss eines Tickets Sobald eine Anfrage beantwortet wurde, kann sie geschlossen werden. Wird der Status auf Geschlossen gesetzt, wird der Anmelder über den Abschluss seines Tickets informiert. (SPAM kann auf den Status "Zu Löschen" gesetzt werden. Damit wird das Ticket gelöscht, ohne dass eine Meldung an den Anmelder geht.)

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4 Change Management

Die Bearbeitung von Changes unterscheidet sich von Incidents. Zum einen gibt es eine Vorstufe, die sogenannten Request for Change, bevor die Anfrage als Change bearbeitet werden kann. Der RfC wird erst durch die Autorisierung zum Change. Diese Autorisierung erfolgt manuell oder durch das Auswählen einer entsprechend konfiguriertenVorlage. Changes lassen sich bearbeiten als:

• Einfacher Change: Hat keine untergeordnete Aktivitäten und ist nur einem einzelnen Bearbeiter / einer einzelnen BG zugewiesen.

• Umfassender Change: Umfasst mehrere Aktivitäten, die unterschiedlichen Bearbeitern oder BG zugewiesen werden können.

5 Weitere wichtige Funktionen für den Start

5.1 E-Mails aus einem Ticket verschicken

Wenn der Bearbeiter noch Rückfragen an den Anmelder hat, oder ihm ein Update per E-Mail zukommen lassen will, stehen ihm im Kontextmenü des Anmelders drei Funktionen zur Verfügung:

• Anmelder-Rückfrage: Verfassen eines freien E-Mails an den Anmelder. • E-Mail letzte Aktion: Durch Auslösen dieses Vorgangs wird dem Anmelder eine E-Mail mit

dem Inhalt der letzten erfassten Aktion zugestellt. • Experten-Rückfrage: freies Email an beliebige Empfänger

5.2 Standardlösungen und –texte TOPdesk bietet die Möglichkeit Standardtexte zu hinterlegen. Diese lassen sich über das entsprechende Symbol (zwischen Anmelderanfrage und Aktionsfeld) aufrufen und bearbeiten. Die Standardtexte können einfach und schnell als Aktion eingefügt werden, damit das Rad nicht ständig neu erfunden werden muss.

Zum Beispiel erscheint beim Erfassen eines 1st-Level-Incidents mit ausgewählter Kategorie/ Unterkategorie neben den Detailangeben eine leuchtende Glühbirne. Sie dient zum Vorschlag einer Standardlösung (Vorlage für häufig auftretende Incidents zur qualifizierten und schnellen Aufnahme und Bearbeitung eines Incidents).

5.3 Anhänge hinzufügen Bilder und andere Dateien lassen sich direkt in der Aktion einfügen und mitschicken. Über die Symbole können die Dateien auf dem Computer ausgewählt werden.

5.4 Weitere Personen mit Ticket verknüpfen Wenn ausserdem dem Anmelder auch andere Personen über den aktuellen Stand eines Tickets informiert sein sollen, gibt es die Möglichkeit einen Incident mit zusätzlichen Personen zu verknüpfen. Dazu im Reiter Verknüpfungen den Tab Personen anklicken und über den Verknüpfungsassistenten die gewünschte Person suchen und auswählen. Rechts unten verknüpfen anklicken.

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