Innosoft Anwendertag 2005 Dortmund Europaweite Einführung eines ServiceManagementSystems(SMS)

Innosoft Anwendertag 2005Innosoft Anwendertag 2005DortmundDortmund

Europaweite Einführung Europaweite Einführung eineseines

ServiceManagementSysteServiceManagementSystemsms

(SMS)(SMS)

Winfried StorzWinfried Storz

Tyco Electronics AMP GmbHTyco Electronics AMP GmbHBensheimBensheim

Manager Sales und Service GATDManager Sales und Service GATDEMEAEMEA

Information is Tyco Confidential & Porpietary / Do not reprInformation is Tyco Confidential & Porpietary / Do not reproduce or Distributeoduce or Distribute

Winfried Storz; Tyco ElectronicsWinfried Storz; Tyco Electronics 33

Tyco IncorporatedTyco Incorporated

• U.S. amerikanischer MischkonzernU.S. amerikanischer Mischkonzern

• 2004 2004 40,2 Milliarden $ Umsatz 40,2 Milliarden $ Umsatz

• weltweit über 250.000 Mitarbeiterweltweit über 250.000 Mitarbeiter

• Gliederung in 5 GeschäftsbereicheGliederung in 5 Geschäftsbereiche



Gliederung Tyco Inc.Gliederung Tyco Inc.

• Fire and SecurityFire and Security– 88.000 Mitarbeiter in 54 Ländern88.000 Mitarbeiter in 54 Ländern– 11,4 Milliarden $ Umsatz in 200411,4 Milliarden $ Umsatz in 2004

• HealthcareHealthcare– 38.000 Mitarbeiter in nahezu allen 38.000 Mitarbeiter in nahezu allen

Ländern der WeltLändern der Welt– 9,1 Milliarden $ Umsatz in 20049,1 Milliarden $ Umsatz in 2004

• Plastics and AdhesivesPlastics and Adhesives– 9.600 Mitarbeiter in 39 Ländern9.600 Mitarbeiter in 39 Ländern– 1,7 Milliarden $ Umsatz in 20041,7 Milliarden $ Umsatz in 2004



Gliederung Tyco Inc.Gliederung Tyco Inc.

• Engineered Products and ServicesEngineered Products and Services– 28.000 Mitarbeiter in 39 Ländern28.000 Mitarbeiter in 39 Ländern– 6,0 Milliarden $ Umsatz in 20046,0 Milliarden $ Umsatz in 2004

• ElectronicsElectronics– 88.000 Mitarbeiter in 54 Ländern88.000 Mitarbeiter in 54 Ländern– 11,8 Milliarden $ Umsatz in 200411,8 Milliarden $ Umsatz in 2004– Brands:Brands:

AMP, Raychem, M/A-Com, Schrack, Elo AMP, Raychem, M/A-Com, Schrack, Elo Touch, Axicom ………..Touch, Axicom ………..



Tyco ElectronicsTyco Electronics

• GeschäftsbereicheGeschäftsbereiche– Aerospace & Defense, Appliance, Aerospace & Defense, Appliance,

Automotive, Communication, Computer Automotive, Communication, Computer & Consumer Electronics, Energy Power & Consumer Electronics, Energy Power & Utility, Industrial & Commercial, & Utility, Industrial & Commercial, Instrumentation & Medical Equipment, Instrumentation & Medical Equipment, Premises Cabling, Telcom Outside PlantPremises Cabling, Telcom Outside Plant

– GATD weltweit eigenständige GATD weltweit eigenständige Business Unit innerhalb Business Unit innerhalb Automotive Automotive



Rückblick „GATD“ unter Rückblick „GATD“ unter AMPAMP

• „„Verarbeitung“ strategisches ToolVerarbeitung“ strategisches Tool• Einbindung in lokale GesellschaftenEinbindung in lokale Gesellschaften• Ausschließlich „Verarbeitung“ eigener Ausschließlich „Verarbeitung“ eigener

AMP ProdukteAMP Produkte• Verarbeitungsgeräte nahezu Verarbeitungsgeräte nahezu

ausschließlich auf Mietbasisausschließlich auf Mietbasis• Kostenloser Service für die KundenKostenloser Service für die Kunden• Kein direktes Interesse in Steigerung Kein direktes Interesse in Steigerung

der installierten Verarbeitungsgeräteder installierten Verarbeitungsgeräte



GATD innerhalb Tyco GATD innerhalb Tyco ElectronicsElectronics

• eigenständige Business Uniteigenständige Business Unit• arbeitet Umsatz- und arbeitet Umsatz- und

GewinnorientiertGewinnorientiert• Gliederung in 3 RegionenGliederung in 3 Regionen

– AmericasAmericas– Asia / PacificAsia / Pacific– EMEAEMEA

• weltweit 946 Mitarbeiter in mehr als weltweit 946 Mitarbeiter in mehr als 30 Ländern weltweit30 Ländern weltweit

• Umsatz 2004 über 166 Mio. $Umsatz 2004 über 166 Mio. $



GATD ProduktpaletteGATD Produktpalette

• sämtliche sämtliche Verarbeitungsgerätschaften für Verarbeitungsgerätschaften für „Steckverbinder- und „Steckverbinder- und Connectorsysteme“Connectorsysteme“

• Leiterplattenbestückungs- und Leiterplattenbestückungs- und BearbeitungssystemeBearbeitungssysteme

• ServiceService

• TrainingTraining

• verschiedene Dienstleistungenverschiedene Dienstleistungen



GATD Servicestruktur in GATD Servicestruktur in EMEAEMEA

• 48 Kundendiensttechniker in 18 48 Kundendiensttechniker in 18 LändernLändern

• Kundenbetreuung in 30 LändernKundenbetreuung in 30 Ländern• Service an weit über 40.000 Service an weit über 40.000

vermieteten bzw. verkauften Gerätenvermieteten bzw. verkauften Geräten• Service wird angebotenService wird angeboten

– nach Anforderungnach Anforderung– ServicevertragServicevertrag– WartungsvertragWartungsvertrag– nach Wunsch von „BU“nach Wunsch von „BU“



GATD Gründe für die GATD Gründe für die Installation einer SMSInstallation einer SMS

• Generelle Steigerung der EffizienzGenerelle Steigerung der Effizienz• Schnellerer InformationsflussSchnellerer Informationsfluss• Mehr TransparenzMehr Transparenz• zentrale und lokalezentrale und lokale

– Verwaltung der ServiceaktivitätenVerwaltung der Serviceaktivitäten– Erfassung von Störungen und ProblemenErfassung von Störungen und Problemen

• Vereinfachung der Service-Vereinfachung der Service-AdministrationAdministration

• Fakturierung ServiceleistungenFakturierung Serviceleistungen• Mehr UnabhängigkeitMehr Unabhängigkeit



Anforderungen an SMSAnforderungen an SMS

• MehrsprachigkeitMehrsprachigkeit• Einsatzplanung KD-PersonalEinsatzplanung KD-Personal• Zentrale Verwaltung aller angeschlossenen Zentrale Verwaltung aller angeschlossenen

Länder, mit möglichst viel Flexibilität für Länder, mit möglichst viel Flexibilität für landesspezifische Belangelandesspezifische Belange

• Steuerung DatenzugriffSteuerung Datenzugriff• Erfassung personenbezogener DatenErfassung personenbezogener Daten

– SprachkenntnisseSprachkenntnisse– Technische KenntnisseTechnische Kenntnisse– erhaltene Schulungsmaßnahmenerhaltene Schulungsmaßnahmen– Visa, Impfungen etc.Visa, Impfungen etc.– Arbeits- und ReisezeitenArbeits- und Reisezeiten– FahrzeugdatenFahrzeugdaten




• Erfassung GerätedatenErfassung Gerätedaten– vermietet, verkauftvermietet, verkauft– Inbetriebnahmedatum, GarantiezeitraumInbetriebnahmedatum, Garantiezeitraum– Bezeichnung / TypBezeichnung / Typ– Serien / Stücklisten Nrn.Serien / Stücklisten Nrn.– HerstellerHersteller– Historie der durchgeführten ServiceaktivitätenHistorie der durchgeführten Serviceaktivitäten

• Schnittstelle zu SAP für FakturaSchnittstelle zu SAP für Faktura• Verwaltung von ServiceverträgenVerwaltung von Serviceverträgen• Planung und Verwaltung von Planung und Verwaltung von

WartungsverträgenWartungsverträgen




• Problemerfassung und AuswertungProblemerfassung und Auswertung• Abwicklung von GarantiefällenAbwicklung von Garantiefällen• Koordination von Kunden- und Koordination von Kunden- und

MitarbeiterschulungenMitarbeiterschulungen• Flexible Erstellung von Berichten Flexible Erstellung von Berichten

und Statistikenund Statistiken• Flexible Struktur um heute noch Flexible Struktur um heute noch

nicht definierte „Wünsche“ nicht definierte „Wünsche“ nachrüsten zu können nachrüsten zu können



Auswahl Innosoft weil…Auswahl Innosoft weil…

• die meisten Merkmale aus dem die meisten Merkmale aus dem Forderungskatalog erfüllt Forderungskatalog erfüllt wurdenwurden

• hohe Flexibilität erschien hohe Flexibilität erschien gewährleistetgewährleistet

• Ansprechpartner machen Ansprechpartner machen kompetenten Eindruck zum kompetenten Eindruck zum „Thema Service“„Thema Service“

• Preis- Leistungsverhältnis okPreis- Leistungsverhältnis ok



Aktueller Stand der Aktueller Stand der SoftwareinstallationSoftwareinstallation• Pilotversuch in Deutschland mit Pilotversuch in Deutschland mit

folgenden Modulenfolgenden Modulen– EinsatzplanungEinsatzplanung– Außendienst-Mobil inkl. DatenbankAußendienst-Mobil inkl. Datenbank– Außendienst Zentralmodul inkl. Außendienst Zentralmodul inkl.

BerichtsgeneratorBerichtsgenerator– FakturaFaktura– StatistikStatistik– Wartungsverträge / PlanungWartungsverträge / Planung– KundenmanagementsystemKundenmanagementsystem– ReportgeneratorReportgenerator



Erfahrungen beim Erfahrungen beim PilotversuchPilotversuch• Anfängliche Ablehnung in nahezu allen Anfängliche Ablehnung in nahezu allen

„Ebenen“„Ebenen“• Erstellung Besuchsbericht relativ Erstellung Besuchsbericht relativ

umständlichumständlich• HardwareproblemeHardwareprobleme• Mittlerweile gute Akzeptanz bei den Mittlerweile gute Akzeptanz bei den

AnwendernAnwendern• Software ist mittlerweile auf unsere Software ist mittlerweile auf unsere

individuelle Anforderungen gut individuelle Anforderungen gut konfiguriertkonfiguriert

• SMS-Administration auf Dauer erforderlichSMS-Administration auf Dauer erforderlich



SMS Installation in SMS Installation in EMEAEMEA• Bis Ende Juli 05Bis Ende Juli 05

– Holland, Österreich und SchweizHolland, Österreich und Schweiz

• Bis Ende September 05Bis Ende September 05– GB, Dänemark, Schweden, Finnland, NorwegenGB, Dänemark, Schweden, Finnland, Norwegen

• Bis Ende November 05Bis Ende November 05– Tschechien, Polen, UngarnTschechien, Polen, Ungarn

• Bis Ende Januar 06Bis Ende Januar 06– Frankreich, Italien, SpanienFrankreich, Italien, Spanien

• Bis Ende März 06Bis Ende März 06– „„Minimallösungen“ für Südafrika und IndienMinimallösungen“ für Südafrika und Indien



Zum Meinungsaustausch und für Zum Meinungsaustausch und für Fragen stehen wir Ihnen noch Fragen stehen wir Ihnen noch

gerne während der gerne während der Veranstaltung zur Verfügung.Veranstaltung zur Verfügung.

Vielen Dank für Ihre Vielen Dank für Ihre AufmerksamkeitAufmerksamkeit

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