Prof. Dr. Heike Simmet

Versicherungsforen Wien

Wien, 22. September 2011

Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen

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1)  Eroberung des Kundenservices durch Social Media und Mobile Web

2)  Ergebnisse einer empirischen Studie

3)  Blick in andere Branchen: Best Practice Beispiele

4)  Organisation, Prozesse und Schnittstellen des Social Media Einsatzes

5)  Fazit und Zukunftsblick

Agenda

1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media und Mobile Web

Aktuelle Entwicklungen im Kundenservice •  Vor allem Digital Natives schauen bei

Servicefragen zuerst in das Web

•  Telefon verliert im Kundenservice sukzessive seine dominante Rolle

•  Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Services zunehmend auch mobil

•  Self Service und ansteigende Automatisierung

•  Zunehmende Nutzung von Social Media im Kundenservice

Perspektive der Kunden

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•  Knapp ein Drittel der Internetnutzer beschäftigt sich in den sozialen Netzwerken mit Firmen und deren Produkten.

•  Mehr als die Hälfte der User ist mit dem Kundenmanagement im Social Web unzufrieden.

•  Zu viele Unternehmen verweisen lediglich auf den allgemeinen Kundenservice oder

•  reagieren gar nicht auf dort gestellte Fragen und Beschwerden.

Negativbeispiel TeDaFax

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Negativbeispiel TelDaFax

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Es wird im Social Network über Ihren Kunden-service geredet, ob Sie es hören wollen oder nicht....

Basismedien für den Social Media Einsatz im Kundenservice

PR Marketing

Customer Service Vertrieb

Human Resource Management

Qualitätsmanagement Produktentwicklung

Klassische Situation

•  One-to-one Kommunikation

•  Kontakt mit bekannten Kunden

•  Kontakt normalerweise nur reaktiv, nicht proaktiv

I-CEM

Integration von Social Media Kanälen in den Kundenservice

•  Simultane, öffentliche Interaktionen untereinander (zwischen Kunden) und mit Unternehmen

•  Unbekannte Kunden werden sichtbar •  Zukünftige Kunden (Prospects) können erreicht werden

Blogs  

Foren  Twi.er  

Facebook  

Bekannte  Kunden    Unbekannte  Kunden  Zukün/ige  Kunden  

I-CEM

2) Ergebnisse der empirischen Studie

“Social Media im Kundenservice”

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Der Mehrheit ist die Nutzungsmöglichkeit von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung bekannt Stand Juni 2011

N=253

Stand Juni 2011 N = 120

Stand Juni 2011 N = 118

18%

42%

36%

4%

Nein, es besteht kein Handlungsbedarf

Handlungsbedarf wird klar erkannt

N = 111

Stand Juni 2011 N = 107 Starke Beeinflussung der Arbeitsweise von

Callcentern wird erwartet

Die Umsetzung von Social Media wird als Aufgabe der Inhouse-Service Center angesehen

•  Starkes Anwachsen von Kundenservice über Social Media Kanäle in 2011

•  Immer größeres Angebot an innovativen Online-Services

•  Customer Care Center müssen sich jetzt neu aufstellen

•  Branchenübergreifender Trend, Versicherungen haben starken Nachholbedarf

Konsequenzen für Customer Care Center

Hiogis

Avatare

Kundenforen

Selfservice

Mobile Web auf dem Vormarsch

•  Mobile Applikationen finden immer stärkere Akzeptanz

•  Deutlicher Trend zu mobilen Applikationen auch in der Versicherungsbranche

•  QR-Code immer weiter verbreitet

•  Integration sowohl horizontal, also kanalübergreifend, als auch vertikal, also vom Frontend zum Backend

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3) Blick in andere Branchen

•  Bei Zappos sind vom CEO bis zum Mitarbeiter alle Beschäftigten auf Twitter aktiv. Im Zentrum der Strategie steht der bestmögliche Kundenservice

•  Sogar die internen "all hands meetings" werden öffentlich zugänglich gestreamt

•  Zeigt Offenheit und Transparenz des Unternehmens; jeder kann bei der Lösung von Kundenproblemen mithelfen.

•  Zappos gehört inzwischen zu den beliebtesten und bekanntesten Online Marken in den USA.

•  Auf Twitter hat das Unternehmen über 1.8 Mio. Follower und ist eines der meistzitierten Erfolgsbeispiele für Social Media.

Erfolgsbeispiel Zappos

Telekom-hilft

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•  Pionierunternehmen in Sachen Social Media im Kundenservice

•  Mai 2010: Pilotprojekt Twitter

•  September 2010: Telekom hilft auf Facebook

Serviceoffensive Deutsche Bahn

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Im Oktober 2010: Flop mit der www.facebook.com/chefticket Fanpage

Juni 2011: Neuer Start mit Twitter Service

Facebook Fanpage soll folgen

Integration der Social Media Kanäle

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4) Organisation, Prozesse und Schnittstellen des Social Media Einsatzes

Beispiel Cross-Channel

•  Unternehmens-Tweet: ““Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile für Sie…”

•  Kunden-Retweet @company: “Habe Ihre Versicherung abgeschlossen, habe aber noch Fragen zum Versicherungsschutz.”

•  Antwort. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chat oder Callback.” •  Kunde:directmessage @company: “Bitte rufen Sie mich an unter…”

   

Social  Media  Team  à  Customer    Service  

Phone /Callback

i-CEM

Beispiel proaktiver Outbound

•  Kunden-Tweet: “Suche in den Versicherungsbedingungen XY, aber ich finde keine passende Antwort auf mein Problem.”

•  SM MonitoringTool entdeckt den Tweet und routet ihn an den Kundenservice. •  Unternehmen: directmessage @customer: “Wir wüssten gerne, wie wir Ihnen helfen

könnten. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chat oder Callback.” •  Kunde:directmessage @company: “Bitte rufen Sie mich zurück unter …”

   

Social  Media  Team  à  Customer    Service   SM Monitoring

i-­‐CEM   30  

Umsetzung

Kritische Überprüfung der eigenen Unternehmenskultur

Listen: Was wird im Social Web bereits geredet?

Festlegung konkreter Ziele

Entwicklung eine Social Media Strategie

Geeignete Führungskräfte/Mitarbeiter suchen

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Umsetzung

Mit Pilotprojekt starten

Sammeln von Erfahrungen

Sukzessive Erweiterung und Integration der Social Media Kanäle

Ausweitung auf andere Unternehmensbereiche

Social Media Monitoring ausweiten und als wichtigen Feedbackgeber nutzen

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5) Fazit und Zukunftsblick

istockphoto

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Kunden Wie verhalten sich die Mitarbeiter in den

sozialen Netzwerken gegenüber den Kunden?

Mitarbeiter

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•  Die Kundenservice befindet sich in einer Umbruchphase

•  Die Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extrem schnell

•  Wettbewerbsvorteile für innovationsorientierte Versicherungsgesellschaften

•  Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kunden und der Mitarbeiter im neuen Social Commerce

Fazit und Zukunftsblick

Wo wird das Customer Care Center von Versicherungen im

Jahr 2015 im Social Web stehen?