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Mit digitaler Kundenkommunikation zum Erfolg
Sabine Betzholz-Schlüter, saarland.innovation&standort e. V. 9. November 2017, Eppelborn
Warum digitale Kommunikation/ Online- Marketing?
Einfaches Vorgehen zur Planung und Umsetzung im Überblick
Vorstellung und Beispiele einzelner Instrumente des Online-Marketings
Controlling der Marketing-Maßnahmen
Fazit/ Tipps
Überblick
Warum digitale Kundenkommunikation?
Quelle: (N)ONLINER Atlas 2016 der Initiative D21 N: 30.000
Warum digitale Kundenkommunikation?
Quelle: D21 Digital-Index 2015
Warum digitale Kundenkommunikation?
Quelle: bevh
Umsatz 2016 im interaktiven Handel: 72,4 Mrd. Euro davon ca. 67 Mrd. Euro im Online-Handel • Waren: 52,7 Mrd. Euro • Dienstleistungen: 14,2 Mrd. Euro
Die Kundenkommunikation verlagert sich immer mehr ins Internet Unternehmen müssen sich mit neuen Technologien vertraut
machen und auf neue Formen der Kommunikation einstellen
Mobile Endgeräte treiben Mobiles Marketing
Folgen: Gefragt sind neue Geschäftsmodelle, Prozesse, Produkte und
Dienstleistungen Reibungslose Abwicklung bei Kundenkontakt notwendig – alle
Abläufe müssen ineinander greifen Mitarbeiter müssen bei den Veränderungen mitgenommen werden
und im Umgang mit den digitalen Medien geschult werden
Warum digitale Kundenkommunikation?
Kritische Erfolgsfaktoren – Treiber bis 2020
Für Kunden und externe Partner: Digitale Informations- und
Vertriebskanäle Digitale Werbekanäle
Quelle: Monitoring-Report Wirtschaft DIGITAL 2015, BMWi
Fragen, die Sie sich vorher immer stellen sollten
Wie suchen (potenzielle) Kunden nach meinen Produkten/ Dienstleistungen?
Welche Webseiten besuchen (potenzielle) Kunden, um sich über meine Produkte/ Dienstleistungen oder die meiner Wettbewerber zu informieren?
Welche Erwartungen stellen (potenzielle) Kunden an mein Internetangebot?
Welche Inhalte/ Informationen/ Mehrwerte kann ich bieten? ?
Fragen, die Sie sich vorher immer stellen sollten
In welchen sozialen Netzwerken kann ich (potenzielle) Kunden erreichen und ansprechen?
Wie sprechen Wettbewerber diese (potenziellen) Kunden im Internet an?
Worüber sprechen (potenzielle) Kunden in den Online-Medien
Was will ich erreichen?
?
Was soll erreicht werden?
Ziele definieren: z. B. Kundengewinnung Verbesserung der Bestandskundenpflege Umsatzerhöhung Bekanntheitsgrad steigern Image verbessern neue Mitarbeiter finden Aufbau einer Marke Support verbessern …..
Typische Ziele
Wir gewinnen monatlich 15 neue Fans auf Facebook
Wir generieren monatlich 20 Abonnenten für den Newsletter
Wir erhalten wöchentlich fünf Anfragen über das Formular auf unserer Webseite
Wir steigern die Besucherzahlen in unserem Blog um 25 % pro Halbjahr
…..
Wer macht das ? Budget?
interne Ressourcen
geeignete Mitarbeiter Wissen, technische Mittel Zeit, Budget
externer Partner
Strategien
Kanaldenken aufgeben (z. B. Web, Social Media, Laden)
für einen nahtlosen Informationsfluss und Mehrwert für den Kunden
Berührungspunkte mit dem Kunden intelligent vernetzen
zur Versorgung des Kunden mit kaufrelevanten Informationen
Wie erreiche ich meine Kunden?
Regionalisierung Marketing-
Instrumenten-Mix
Verknüpfung Online-Offline
Strategien
Beispiel:
Verbreitung von Informationen mit einer abgestimmten Strategie aus
sozialen Netzwerken und
E-Mail-Marketing
mit der eigenen Webseite oder dem Onlineshop als zentrale Anlaufstelle / Ziel
Wie erreiche ich meine Kunden?
Digitale Kundenkommunikation – Vorgehen im Überblick
P1: Webseite
Ziele
Steigerung des Images
Direkte Kundenansprache
Ansprache potenzieller Bewerber
Wichtig
Professionell
Modernes und ansprechendes Design
Nutzer- und suchmaschinenfreundlich
Übersichtlich und informativ
Kundenorientiert
Erfüllt Erwartungen der Nutzer
P1: Online-Shop
Ziele
Produktinformation
Online-Vertrieb
Wichtig
Schnelle Produktsuche
Klare Navigation
Übersichtliche Gestaltung insbesondere des Bestellvorgangs und des Warenkorbs
Verfügbarkeit und Lieferzeit
Zahlungsarten
Datenschutz
Beispiel für stationären Händler mit Onlineshop
P1: Online-Shop
Beispiel für Onlinehändler ohne Ladengeschäft
aber: Ladengeschäft geplant
P1: Marktplätze
Ziele Online-Vertrieb, ggf. auch
zusätzlich zum eigenen Online-Shop
Wichtig Schnittstellen zur
Transaktionsunterstützung Shop-Lösungen Individualisierungsgrad Marketing durch Plattformbetreiber Produkt- und
Unternehmensbewertung Gebühren, Provision bei Verkauf
P1: Marktplätze
Wichtig
Aussagekräftige Artikelbezeichnungen und Bilder – Abheben von der Masse
Vertrauenswürdig agieren – mehrere Zahlungsmöglichkeiten, Sicherheitssiegel, ausreichend positive Bewertungen
Beispiele:
Amazon, eBay, Rakuten, Markt.de, myhammer.de, de.dawanda.com, avocadostore
P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz
Darstellung “traditioneller” Webseiten oftmals unbequem
Finger-Bedienung kaum möglich
die Anzahl an Zugriffen über Mobilgeräte steigt kontinuierlich
Quelle: D21 Digital-Index 2016
Immer mehr Nutzer suchen mit Smartphones, auch nach lokalen Informationen
Bei Google-Suche mittels mobilen Endgeräte werden Seiten bevorzugt gerankt, die mobil optimiert sind
geplant: Mobile Index bei Google
P1: Mobile Optimierung - notwendig?
Responsives Design
P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz
Grafik: Google
P2: Suchmaschinen-Optimierung
zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten
Technische Optimierung, z. B. sauber programmieren Verwendung selbsterklärender URL‘s Vermeidung doppelter Inhalte geringe Ladezeiten https-Verschlüsselung Dateigröße mobiltauglich
Nutzerfreundlichkeit der Webseite
positive Nutzersignale erzeugen, z. B. lange Aufenthaltsdauer, geringe Absprungrate
gute interne Linkstruktur
P2: Suchmaschinen-Optimierung
zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten
Inhaltliche Optimierung, z. B. gute Schlüsselbegriffe/ Keywords abwechslungsreiche Inhalte mit echten Informationen und
echtem Mehrwert, als Text, Bild, Video, Tabellen, usw.
Offsite-Optimierung, z. B. durch sinnvollen, googlekonformen Linkaufbau von anderen Seiten
Trend: Google und Bing verstärken Einbindung lokaler Ergebnisse – getrieben von mobiler Nutzung
P2: Suchmaschinen-Optimierung
P2: Suchmaschinen-Marketing
Erhöhung der Sichtbarkeit in den Such-Ergebnislisten
Organische (unbezahlte) Ergebnisse durch Suchmaschinenoptimierung
Anorganische (bezahlte) Ergebnisse durch Suchmaschinen-Anzeigen-Marketing (AdWords) bezahlte Einträge für hinterlegte Suchbegriffe farblich oder durch Hinweis gekennzeichnet verlinkt auf Webseite, die sich auf das beworbene
Angebot konzentriert (Landeseite) Google-Shopping: Händler können Daten aus ihren
jeweiligen Online-Shops bei Google einreichen und als Anzeige einbuchen
P2: Suchmaschinen-Marketing
P2: Google My Business
Nutzen: Kunden finden Sie über die Google-Suche, in Google Maps oder auf Google+
P2: weitere Google-Tools
Google Adwords: Keyword-Planer, der Ihnen hilft, die besten Schlüsselbegriffe für Ihr Unternehmen und Ihre Produkte/ Dienstleistungen ausfindig zu machen
P2: weitere Google-Tools
Google Trends: zeigt welche Suchbegriffe derzeit am häufigsten verwendet werden
P2: weitere Google-Tools
Search Console (ehem. Webmaster-Tool): Berichte und Analysen über Ihre Webseite
P2: Suchmaschinen-Optimierung und -Marketing
Suchmaschinen- Marketing (SEM) Bezahlte Suchanzeigen (anorganische Suche)
Google My Business
Suchmaschinen- Optimierung (SEO) Natürliche Suchergebnisse (organische Suche)
Ergebnisseite im Überblick
P2: Suchmaschinen-Optimierung und -Marketing
Mobile Suche mit Smartphone Suchergebnis am PC mit 22“ Monitor
E-Mail-Marketing / Newsletter
Stärkung der Kundenbindung
Neukundengewinnung
Persönliche Ansprache
Gezielte Verbreitung spezieller Angebote
Erhöhung des Marktanteils
Steigerung des Bekanntheitsgrads und Umsatzes sowie
Verbesserung des Image
P2: Direktmarketing
https://test-vergleiche.com/newsletter-dienste/
Wichtig:
Nur mit Zustimmung der Empfänger
Relevante Inhalte
Optimierung für mobile Nutzung
P2: Direktmarketing
E-Mail-Marketing / Newsletter: Adressen gewinnen
On- und offline darauf hinweisen
Hinweis z. B. im Footer Ihrer Webseite und in Ihrer E-Mail-Signatur
Anmeldeformular gut sichtbar auf der Webseite platzieren
Vorteilskommunikation aufbauen: was bekommt der Kunde?
P2: Direktmarketing
E-Mail-Marketing / Newsletter: Adressen gewinnen
Risikolos – unkompliziertes Abmelden
Hinweis auf Häufigkeit
Hinweis auf Datenschutzrichtlinie
So wenig wie möglich Formularfelder
Anreize schaffen – z. B. Gutscheincode, Geschenk, Rabatt
P2: Direktmarketing
E-Mail-Marketing / Newsletter: Optimalen Versandzeitpunkt
wählen „Öffnungsstarken“ Absender
wählen Aufmerksamkeitsstarke
Betreffzeile formulieren Neugierde wecken Aktuelle Themen
aufgreifen Personalisierte
Betreffzeilen testen
P2: Direktmarketing
Betreff-Beispiel* 10% Rabatt auf Damenschuhe bis Sonntag Nur bis Sonntag – 10% Rabatt auf Damenschuhe Damenschuhe reduziert – 10% Rabatt bis Sonntag
*: aus newsletter2go
P3: Social Media – Warum?
P3: Meistgenutzte Social-Media Netzwerke 2015
P3: Social Media – Facebook
Soziales Netzwerk: 2004 entstanden zur Pflege privater Beziehungen
ca. 31 Mio. aktive Nutzer in DE
Chancen für Ihr Unternehmen
Fanpage zur Pflege der Kundenbeziehungen, Service, Akquise, Ideengewinnung, Personalgewinnung, SEO
Facebook-Place, Facebook Ads
Wettbewerbs- und Zielgruppen- Analyse
Werbebudget notwendig
P3: Social Media – Youtube
Videoportal: 2005 gegründet
ca. 6 Mio. aktive Nutzer in Deutschland
am zweithäufigsten genutzte Suchmaschine Deutschlands
Chancen für Ihr Unternehmen
eigener Kanal mit Image- und/ oder Produktvideos, Interviews, Anleitungen Mehrwert, z. B. bei Kundenanfragen
Kundenbindung
unterstützt SEO
für Facebook-Werbung nutzen
P3: Social Media – Twitter
2006 gegründeter Microblog für 140 Zeichen lange Nachrichten 307 Mio. aktive Nutzer weltweit, davon sind 80% mobil unterwegs ca. 3,6 Mio. in Deutschland
Chancen für Ihr Unternehmen Kommunikation und Marketing Support-Kanal (z. B. @Telekom_hilft, @DB_Bahn) Informationsgewinnung
P3: Social Media – Instagram
Foto-Sharing-Portal
ca. 9 Mio. aktive Nutzer in DE
Chancen für Ihr Unternehmen
Einsatz im Kommunikationsmix
Stützung von Image und Markenbekanntheit
Kundenbindung
SEO
P3: Social Media – Xing
2003 als Open Business Club GmbH gegründet Über 14 Millionen Nutzer weltweit, 7,4 Millionen in DE Professionelles Social Network, deutsches Pendant zu LinkedIn
Chancen für Ihr Unternehmen Mitarbeiter- und Firmenprofile Beteiligung an regionalen Gruppen und Gründung eigener Gruppen Personalbeschaffung und Arbeitgebermarkenbildung Eventpromotion
P3: Content-Marketing
Liefern Sie wertvollen Content unterstützt SEO steigert die Bekanntheit verbessert Image steigert Markenbekanntheit Z. B. mit Texten, Bildern, Videos, Infografiken, Kundenmagazine, Beiträgen in/ auf Blog eigene Webseite Social Media
Beispiel:
Von Twitter zur Webseite
Von der Webseite zum Onlineshop
Controlling der Marketing-Maßnahmen
Kennzahlen ableiten
Wie intensiv wird die Webseite genutzt?
Wie viele von den monatlichen Besuchern sind schon einmal da gewesen (Wiederkehrer)?
Bei wie vielen Besuchen wird eigentlich auch gekauft?
Wie viele von den Besuchern kaufen auch etwas?
Wie viel hat man im Durchschnitt für einen Kauf an Werbung ausgegeben?
Controlling der Marketing-Maßnahmen
Webseite
Anzahl der Besucher
Klicks pro Seite und Verweildauer
Woher kommt der Besucher? Suchmaschine? Soziales Netzwerk?
Wo steigen die Besucher aus?
Welche Suchbegriffe werden verwendet?
Sind Seiten im Suchmaschinenindex erfasst?
Welche Suchbegriffe liefern die eigene Website auf welcher Position?
Welche anderen Seiten verlinken meine Website?
Ergebnis: Aussagen über Akzeptanz Ihrer Seite Herkunft der Besucher Wirksamkeit von
Kampagnen Fehler auf Ihrer Seite …
Controlling der Marketing-Maßnahmen
Controlling der Marketing-Maßnahmen
bei Werbeanzeigen:
Klickrate
bei Sozialen Netzwerken:
Likes, Shares, Anzahl der Kommentare
bei E-Mail-Marketing:
Öffnungsraten und -zeiten, Klick-Raten
bei Suchmaschinenoptimierung:
Position für die wichtigsten Suchbegriffe im Ranking
Anzahl der Besucher die über Suchmaschinen auf die eigene Webseite kommen
Backlinks
Entscheidend: korrekte Analyse der vorliegenden Daten und die Umsetzung der daraus ermittelten und erforderlichen Anpassungen.
Fazit
Halten Sie bei allem was Sie tun, stets die gesetzlichen Rahmenbedingungen im
Auge!
Definieren Sie Ziele und Strategien unter
Berücksichtigung Ihrer Ressourcen
Gehen Sie schrittweise und überlegt vor!
Überprüfen Sie regelmäßig den Erfolg
Ihrer Maßnahmen
Seien Sie authentisch
Stimmen Sie Ihre On- und Offline Marketing-
Maßnahmen aufeinander ab
Schaffen Sie Wiedererkennung über alle
Kanäle
Hören Sie zu und ziehen Sie daraus Rückschlüsse für
Ihre Maßnahmen
Achten Sie auf den wichtigsten Faktor:
den Nutzer!
Vielen Dank! Der Vortrag steht auf der Webseite unseres Branchennetzwerks ikt zum Herunterladen zur Verfügung www.ikt.saarland/downloads Kontakt: Sabine Betzholz-Schlüter Tel.: 0681 9520-474 E-Mail: [email protected]
