NetFederation - Online-Bestellprozess von Print-Geschäftsberichten

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Online-Bestellung von Print-Geschäftsberichten Untersuchung der DAX30, MDAX und TecDAX

Unternehmen

NetFederation GmbH

Köln, März 2011


| Seite 2 Online-Bestellung von Print-Geschäftsberichten 2010

Agenda • Grundlagen der Untersuchung

• Ergebnisse der Untersuchung

• Mehrjahresvergleiche

• Gesamtranking

• Fazit & Kurioses


Grundlagen der Untersuchung



Die Untersuchung

Grundlagen • Teilnehmerfeld:

110 Konzerne aus DAX, MDAX und TecDAX

• Untersuchungszeitraum: Q4/2010

• Bewertungsteam: NetFederation-Projektteam



• Kategorien: Prozess, Service, Technik und Usability

• Vorgehensweise: Per Online-Formular über die Konzernwebsite wird der aktuelle Print-Geschäftsbericht angefordert. Der gesamte Bestell- und Auftragsabwicklungsprozess wird nach oben genannten Kategorien analysiert und bewertet. Für jedes Kriterium wird eine bestimmte Anzahl an Punkten vergeben

• Ranking: Das Ergebnis ist ein Gesamtranking aller 110 Untersuchungsteilnehmer

Die Untersuchung

Kategorien und Vorgehensweise


Ergebnisse der Untersuchung



26

84

Ja

Nein

Kollege kommt gleich! Nur knapp 1/3 der Unternehmen bestätigten den Eingang einer Bestellung. 2/3 blieben stumm.

Wurde eine Bestätigungsemail an den Besteller gesandt? [Absolute Zahlen]



Kann der Bericht auf der Unternehmenswebsite via Bestellformular geordert werden?

78

32

Ja

Nein

Servicewüste! 29% der Websites verfügen über kein Online-Bestellformular (Vorjahreswert: 25%).

[In Prozent]



Wurde der Geschäftsbericht geliefert? [Absolute Zahlen]

Niemand zuhause? Acht Unternehmen schickten keinen Geschäftsbericht.

91

19

Ja

Nein



Fast Food?

Schnelle Lieferung allerdings in unzureichender Verpackung.

• Lieferzeiten der erhaltenen Geschäftsberichte waren unterschiedlich

• Von vier Unternehmen erfolgte die Lieferung schon am nächsten Werktag

• 26 Unternehmen benötigten lediglich zwei Tage für die Lieferung

• 52 Berichte erreichten den Besteller innerhalb von sieben Tagen

• Sieben Unternehmen benötigten bis zu zwei Wochen

• Bei der aufwändigsten Publikation des Jahres wird in puncto Verpackung gespart. Lediglich 31 Unternehmen benutzten adäquate Verpackungsmethoden, um das Prestigeobjekt zu versenden



Das Schweigen der Lämmer!

Die Chance zur persönlichen Ansprache wird nur selten genutzt.

34

76

Ja

Nein

Lag ein persönliches Anschreiben bei? [Absolute Zahlen]



Einzelgänger, statt Rudeltier!

Effektive Nutzung und Vernetzung aller Informationskanäle findet kaum statt.

Wird beim Bestellformular auf eine Online-Version des

aktuellen Berichtes hingewiesen?

[Absolute Zahlen]

9

101

Ja

Nein



Darf es noch ein bisschen

mehr sein?

Nur bei 13 Unternehmen ist der Bericht zusätzlich downloadbar.

Kann man den Geschäftsbericht innerhalb der

Bestellseite als PDF runterladen?

[Absolute Zahlen]

13

97

Ja

Nein



Man spricht auswärts!

Knapp die Hälfte der Unternehmen kommuniziert auch in einer anderen Sprache.

Kann der Bericht in mindestens einer weiteren Sprache

bestellt werden?

[Absolute Zahlen]

45

65

Ja

Nein



Abonnenten sind eher unerwünscht.

Besteht die Möglichkeit den jeweiligen aktuellen Print-

Geschäftsbericht per Abo zu beziehen? [Absolute Zahlen]

18

92

Ja

Nein



Einmal Abonnent, immer Abonnent.

Gibt es die Möglichkeit auf der Bestellseite das Abo

abzubestellen?

[Absolute Zahlen]

11

99

Ja

Nein



Der gläserne Mensch

88 Unternehmen sammeln im Geheimen die Daten Ihrer Nutzer.

Gibt es einen Hinweis auf eine Datenschutzerklärung

bzw. wie die Daten verwendet werden?

[Absolute Zahlen]

22

88

Ja

Nein



Transparenz ist nicht immer

alles!

Persönliche Daten

übertragen.

Werden die Formulardaten via SSL Protokoll

übertragen (https - Adresse)?

[Absolute Zahlen]

12

98

Ja

Nein


Mehrjahresvergleiche



Lag ein persönliches Anschreiben bei? [in Prozent]

31%

44%

22% 19% 21%

41%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2010 2009 2008 2007 2006 2005

Das Niveau sinkt!

Wesentlich weniger persönliche Anschreiben.



Ist der Geschäftsbericht durch die Verpackung vor

äußeren Einflüssen geschützt? [in Prozent]

28% 29% 25%

52%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2010 2009 2008 2007

Auch auf die Verpackung

kommt es an!

Bei den meisten kein ausreichender Schutz für die Königspublikation.



Wird der Geschäftsbericht innerhalb von 2 Tagen

geliefert? [in Prozent]

27%

40%

24% 20%

28%

45%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2010 2009 2008 2007 2006 2005

Bloß nicht hetzen!

Nur knapp 1/3 der Unternehmen schaffen mit 2 Tagen Lieferzeit einen Spitzenwert im Servicebereich.



Wurde eine Bestätigungsmail an den Besteller gesandt?

[in Prozent]

24% 29%

22% 17%

12% 9%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2010 2009 2008 2007 2006 2005

Kommunikation wird auch

völlig überbewertet!

Gerade mal ¼ der Unternehmen schickt eine Bestätigungsmail.



Kann der Bestellprozess unter 2 Minuten abgeschlossen

werden? [in Prozent]

71%

79%

70%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2010 2009 2008

Geht doch!

Bei 71% lässt sich die Bestellung einfach und schnell durchführen.


Gesamtranking



Gesamtranking

Platz 1-15

Rang Unternehmen Segment

1 Bayer AG DAX30

2 Wincor Nixdorf AG MDAX

3 Wacker Chemie AG MDAX

3 Salzgitter AG DAX30

3 Pfeiffer Vacuum Technology AG TecDAX

6 Celesio AG MDAX

7 Fresenius Medical Care AG & Co. KGaA DAX30

8 Deutsche Postbank AG MDAX

8 SAP AG DAX30

8 Bayerische Motoren Werke AG DAX30

11 Bechtle AG TecDAX

11 Pfleiderer AG MDAX

13 IVG Immobilien AG MDAX

13 SolarWorld AG TecDAX

15 RWE AG DAX30

15 GILDEMEISTER AG MDAX



Gesamtranking

Platz 17-27


17 Henkel KGaA DAX30

18 Deutsche EuroShop AG MDAX

18 K+S AG DAX30

18 ElringKlinger AG MDAX

21 Allianz SE DAX30

21 Heidelberger Druckmaschinen AG MDAX

23 E.ON AG DAX30

24 SGL Carbon AG MDAX

24 adidas AG DAX30

24 Demag Cranes AG MDAX

27 TUI AG MDAX

27 Tognum AG MDAX

27 SINGULUS TECHNOLOGIES AG TecDAX

27 MorphoSys AG TecDAX

27 RHÖN-KLINIKUM AG MDAX

27 Infineon Technologies AG TecDAX



Gesamtranking

Platz 33-44


33 Drägerwerk AG TecDAX

33 Beiersdorf AG DAX30

33 Software AG TecDAX

33 HUGO BOSS AG MDAX

33 Phoenix Solar AG TecDAX

38 Krones AG MDAX

38 Q-Cells SE TecDAX

38 Münch. Rückv.-Gesellschaft AG DAX30

38 STADA Arzneimittel AG MDAX

42 Deutsche Telekom AG DAX30

43 MTU Aero Engines Holding AG MDAX

44 Linde AG DAX30

44 JENOPTIK AG TecDAX

44 EADS N.V. MDAX

44 MAN AG DAX30

44 Deutsche Börse AG DAX30



Gesamtranking

Platz 44-63


44 Deutsche Post AG DAX30

50 Bilfinger Berger AG MDAX

50 centrotherm photovoltaics AG TecDAX

52 Deutsche Bank AG DAX30

52 LANXESS AG MDAX

52 Roth & Rau AG TecDAX

52 Volkswagen AG DAX30

52 Vossloh AG MDAX

52 Premiere AG MDAX

52 KUKA AG MDAX

52 FUCHS PETROLUB AG MDAX

52 DOUGLAS HOLDING AG MDAX

52 Gerresheimer AG MDAX

62 Hannover Rückversicherung AG DAX30

63 Fresenius SE DAX30

63 HeidelbergCement AG MDAX



Gesamtranking

Platz 63-80 Rang Unternehmen Segment

63 Continental AG MDAX

63 QIAGEN N.V. TecDAX

67 BASF SE DAX30

68 MLP AG MDAX

68 Siemens AG DAX30

68 GEA Group AG MDAX

71 HOCHTIEF AG MDAX

71 ThyssenKrupp AG DAX30

71 Daimler AG DAX30

74 METRO AG DAX30

74 Rofin-Sinar Technologies Inc. TecDAX

76 Hypo Real Estate Holding AG MDAX

77 Norddeutsche Affinerie AG MDAX

77 Deutsche Lufthansa AG DAX30

79 SMA Solar Technology AG TecDAX

80 Smartrac N.V. TecDAX



Gesamtranking

Platz 80-93


80 Praktiker Holding AG MDAX

80 freenet AG TecDAX

80 Hamburger Hafen und Logistik AG MDAX

84 PUMA AG MDAX

85 Fielmann AG MDAX

85 Wirecard AG TecDAX

85 Fraport AG MDAX

85 MediGene AG TecDAX

85 QSC AG TecDAX

85 Klöckner & Co SE MDAX

85 RATIONAL AG MDAX

85 ProSiebenSat.1 Media AG MDAX

93 Merck KGaA DAX30

93 Commerzbank AG DAX30

93 Carl Zeiss Meditec AG TecDAX

93 United Internet AG TecDAX



Gesamtranking

Platz 93


93 BB Biotech AG TecDAX

93 Bauer AG MDAX

93 Arcandor AG MDAX

93 AIXTRON AG TecDAX

93 Conergy AG TecDAX

93 Symrise AG MDAX

93 Südzucker AG MDAX

93 SOLON SE TecDAX

93 Nordex AG TecDAX

93 GAGFAH S.A. MDAX

93 IDS Scheer AG TecDAX

93 Kontron AG TecDAX

93 LEONI AG MDAX

93 Rheinmetall AG MDAX


Fazit & Kurioses



Am Fliegenfänger!

Fazit & Kurioses • Den Eingang einer Bestellung bestätigten nur 26

von 110 Unternehmen.

• Bei 18 Unternehmen kann man den Geschäftsbericht per Abofunktion jährlich automatisch bestellen aber nur bei 11 Unternehmen wieder abbestellen.

• 76 Unternehmen nutzten keine Möglichkeit zu einer persönlicheren Ansprache. Ein Anschreiben fehlt hier völlig.

• 8 Unternehmen verschickten erst gar keinen Geschäftsbericht.

• Lediglich 31 der Publikationen wurden adäquat verpackt.



• 91 Bestellungen gingen per Post ein.

• 19 Unternehmen der drei wichtigsten deutschen Aktienindizes ignorierten die Anfragen der potenziellen Investoren und versendeten nicht oder außerhalb des Bewertungszeitraumes von 8 Wochen.

• Von den 19 nicht erhaltenen Publikationen wurde jedoch eine schriftlich angekündigt, dann aber nicht geliefert.

• 34 Unternehmen mussten umständlich via Email kontaktiert werden, um einen Print-Geschäftsbericht anzufordern.

Finte!

Fazit & Kurioses



• Viele der erhaltenen Berichte wiesen erhebliche Beschädigungen und Verunreinigungen auf. Dabei ist der Print-Geschäftsbericht das Prestigeobjekt eines Konzerns.

• In der aktuellen Untersuchung ist die Qualität der Servicedienstleistungen suboptimal. Viele Chancen mit Interessenten und Investoren in Kontakt zu treten bleiben ungenutzt.

• Bei einigen Unternehmen ist das interne Qualitätsmanagement im Hinblick auf die adäquate Zielgruppenansprache optimierungsbedürftig.

Innen hui außen pfui!

Fazit & Kurioses



Fragen, Wünsche, Anregungen? Ich freue mich von Ihnen zu hören

Michaela Knaup Business Development

NetFederation GmbH Sürther Hauptstraße 180 B - 50999 Köln Fon: +49 (0)2236/3936-71 Fax: +49 (0)2236/3936-84 Email: [email protected] Internet: www.net-federation.de



Hinweis Dieses Dokument und die dazu gehörigen Anhänge enthalten

die Ergebnisse einer von NetFed durchgeführten, breit

angelegten Untersuchung.

Alle Analysen wurden von NetFed unter den bestmöglichen

Umständen und unter Verwendung gängiger Methoden

durchgeführt.

Die Ergebnisse dieser Untersuchung bedürfen Interpretation.

Folgerungen oder Empfehlungen benötigen detaillierte

Analysen der jeweiligen spezifischen Situation. Zur Diskussion

der Ergebnisse der Untersuchung stehen Ihnen unsere

Experten gerne zur Verfügung.

Retweet, Veröffentlichung oder Verbreitung der Ergebnisse der

Untersuchung sind ausdrücklich erwünscht.


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