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Energieversorger im Social Web: Was sind die Trends?

Als wir 2011 mit unserer Studienreihe „Social Media Report Energy“ starteten, führten Energieversorger noch weitgehend ein Schattendasein im Social Web. Heute – sechs Jahre später – ist die Zahl der Energieunternehmen mit einem Social Web-Auftritt rasant gestiegen.

Aber was hat sich seitdem in den Erwartungen der Social Media Nutzer an einen Social Media Auftritt von Energieunternehmen getan? Prognosen für die Zukunft lassen sich mit unserer Zeitreihe von 2011 bis 2017nun immer besser ablesen und für die strategische Ausrichtung von Energieversorgern nutzen. Das gilt sicher ganz besonders für die Unternehmen, die kurz vor oder kurz nach ihrem ersten eigenen Auftrittstehen und noch nach Orientierung suchen.

Welche Trends gibt es also und was verraten Sie uns?

Werden Energieversorger verstärkt wahrgenommen und auch als Teil der Social Community akzeptiert?

Welche Auftritte und welche Energieversorger fallen bei Facebook & Co auf? Welche Tonalitätenüberzeugen?

Welche Inhalte, Themen, Features erwartet der Nutzer heutzutage auf einer Social Media-Seite?Welche Angebote werden auch wirklich genutzt, welche wirken glaubwürdig?

Beschränken sich Nutzer immer noch darauf, Produktinformationen oder geldwerte Vorteile abzugreifen?

Oder suchen Nutzer heute gezielter den direkten Kontakt, um Fragen zu stellen, Services in Anspruch zu nehmen oder Beschwerden vorzutragen?

Was genau macht Nutzer zu Fans, Followern oder Abonnenten?

Wie geht man am besten mit Beschwerden um?

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Wir beantworten folgende Fragen:

Beschreibung der relevanten Zielgruppe und der relevanten Medien

Welche Social Web-Nutzer interessieren sich für Energiethemen?

Welche Sozialen Medien sind derzeit am beliebtesten? Wer sind die Gewinner, wer die Verlierer?

Welche (unterschiedlichen) Motive bewegen User zur Nutzung der beliebtesten Seitenfacebook, Twitter, Instagram und YouTube?

Status und Qualität der Social Media-Aktivitäten von Versorgern

Generelle Akzeptanz der Social Media-Aktivitäten von Unternehmen verschiedener Branchen

Wahrgenommene Aktivitäten von Energieunternehmen

Bewertung der wahrgenommenen Aktivitäten (Likes & Dislikes/ Best- & Worst-Practise)

Informations- und Abschlussverhalten im Social Web

In welchem Umfang wird das Social Web als Informationsquelle für Energiethemen genutzt?

Welches Potenzial bietet das Social Web Energieunternehmen für Kundengewinnung und -bindung?

Wie hoch ist die Bereitschaft über Social Media-Kanäle ein „Energieprodukt“ abzuschließen?

Was macht eine Social Media-Seite besonders glaubwürdig oder unglaubwürdig?

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Wir beantworten folgende Fragen:

Wunsch & Wirklichkeit auf beliebten Seiten: facebook, Twitter, Instagram & YouTube

Welche angebotenen Themen/ Inhalte/ Features nutzen User?

Welche wünschen sie sich/ was vermissen Sie? (konkrete Abfrage von z. B. Produktinformationen, Abschlussmöglichkeiten, Gewinnspiele, Antworten auf aktuelle Energiethemen, Diskussionsforen, Werbeclips, Videos zum Stromsparen, Kundenservice etc.)

Wann/ warum wird man (nicht) Fan, Follower oder Abonnent?

Interaktion und Beschwerdemanagment

Nutzt man die Möglichkeit zur aktiven Interaktion (z. B. „Eigene Beiträge“ auf Facebook verfassen)?

Zu welchem Zweck würde man sie ggf. nutzen? (Produktinformationen, Kundenservice, akute Fragen z.B. zu Störfall, Persönliche Beschwerde …)

Wie sollte auf eine Beschwerde (nicht) reagiert werden?

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Eckpunkte des Social Media Report Energy 2017

Online-Befragung im YouGov Panel Deutschland

Bevölkerungsrepräsentative Einladung (nach Alter, Geschlecht und Region)

Screening von Social Media-Nutzern ( inkl. Ermittlung der Nutzer-Quote)

Befragung von n = 1.000 an Energiethemen interessierten Social Media-Nutzern

Erhebungszeitraum: Oktober 2017

Voraussichtliches Erscheinungsdatum: Anfang Dezember 2017

Interviewdauer: ca. 20 Minuten

Erfassung der Soziodemografie:

Geschlecht

Alter

Einkommen

Bildung

Haushaltsgröße

Ortsgröße

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Differenzierung der Ergebnisse nach fünf Versorgergruppen

Die Befragten werden gebeten, ihren Stromanbieter zu nennen. Die Einteilung in einer der Gruppen

erfolgt also nicht durch Selbsteinschätzung, sondern durch nachträgliche Zuweisung.

Energiekonzerne: Kunden von E.ON, EnBW, RWE oder Vattenfall

Kommunale Stadtwerke: Kunden von Versorgern einer Stadt oder einigen wenigen

Städten & Gemeinden

Regionale Versorger: Kunden von Versorgern einer ganzen Region, also vieler

Städte, Gemeinden und Landkreise

Bundesweite Anbieter: Kunden von Versorgern, die in keiner Stadt oder Region

als Grundversorger auftreten oder sich nicht auf eine Stadt

oder Region begrenzen (ohne reine Öko-Anbieter)

Reine Öko-Anbieter: wie bundesweite Anbieter, jedoch begrenzt auf den Vertrieb

von Öko-Strom

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Beispielchart 1: Vertrauenswürdigkeit ausgewählter Quellen im Bereich Energie

Wenn es um Anbieter/ Tarife/ Produkte aus dem Bereich Energie und Energieversorgung geht: Welchen Quellen vertrauen Sie da?

Filter: EnergieinteressierteAngaben in %; Sortierung absteigend nach bevölkerungsrepräsentativer Stichprobe; Darstellung der Top2Box-Werte

Verbraucherschutzorganisationen und Verbrauchermagazine

Empfehlungen von Bekannten und Verwandten

Vergleichsseiten (Portale, die verschiedene Anbieter vergleichen

Unabhängige Meinungs- und Bewertungsplattformen im Internet

Magazine und Zeitschriften (allgemeines Publikum)

Offene Kundenforen direkt auf der Anbieterhomepage im Internet

Websites von Unternehmen

Blogs (persönliche Online-Journale, in die ein Autor verschiedene persönliche Beiträge einstellt)

Abonnierte E-Mail Newsletter

Beiträge von Unternehmen aus dem Bereich Energie und Energieversorgung in Sozialen Netzwerken, z.B. facebook, twitter

Videofilme im Internet, Podcasts

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00

Hypothetisches Beispiel-Chart

Energiekonzerne (n=182-197)Bundesweite Anbieter (n=182-197)

Kommunale Stadtwerke (n=125-145)Bundesweite Anbieter (n=51-56)

Regionale Versorger (n=408-438)Kunden von:

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Generell betrachtet, was macht den Social Media-Auftritt eines Energieversorgers in Ihren Augen glaubwürdig.

Filter: EnergieinteressierteAngaben in %; Sortierung absteigend nach bevölkerungsrepräsentativer Stichprobe; Darstellung der Top2Box-Werte

Eigenes Engagement für Umwelt und erneuerbare Energien

Beiträge über eigene Betriebsstätten (z.B. Kraftwerke)

Beschwerden von Kunden

Spendenaktionen für gemeinnützige Zwecke

Berichte über eigenes soziales Engagement

Werbung für eigene Produkte/ Tarife

Persönliche Beiträge über Mitarbeiter

Verlosungen und Gewinnspiele

Viele Likes (im Vergleich zu anderen Versorgern)

Viele Fans/ Follower u.ä. (im Vergleich zu anderen Versorgern)

Das Duzen des Nutzers/ Lesers

Beispielchart 2: Glaubwürdigkeit des Auftritts

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00

Hypothetisches Beispiel-Chart

Energiekonzerne (n=182-197)Bundesweite Anbieter (n=182-197)

Kommunale Stadtwerke (n=125-145)Bundesweite Anbieter (n=51-56)

Regionale Versorger (n=408-438)Kunden von:

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Kreuzen Sie bitte jeweils an, wie stark diese Aussagen für Sie persönlich zu treffen.

Filter: EnergieinteressierteAngaben in %; Sortierung absteigend nach bevölkerungsrepräsentativer Stichprobe; Darstellung der Top2Box-Werte

Unternehmen aus dem Bereich Energie und Energieversorgung drücken sich in ihren Beiträgen in Sozialen Netzwerken, wie z.B. facebook, twitter oder YouTube verständlicher aus als auf ihren

eigenen Websites.

Unternehmen aus dem Bereich Energie und Energieversorgung in Sozialen Netzwerken, wie z.B. facebook oder YouTube schaue ich

mir lieber an als die Websites der Gesellschaften.

Beiträge von Unternehmen aus dem Bereich Energie und Energieversorgung in Sozialen Netzwerken, wie z.B. facebook oder

twitter, bringen mir die Unternehmen näher. Ich lerne sie so besser kennen.

Unternehmen aus dem Bereich Energie- und Energieversorgung, die in Sozialen Netzwerken, wie z.B. facebook, twitter oder

YouTube aktiv sind, geben mir das Gefühl, dass Sie mich ernst nehmen und mit mir auf Augenhöhe reden.

0,00 20,00 40,00

2017 (n=728-855) 2014 (n=800-934) 2013 (n=791-911) 2012 (n=791-908)

Beispielchart 3: Unternehmenskommunikation in Sozialen Medien

Hypothetisches Beispiel-Chart

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Aus welchen Gründen nutzen Sie facebook?

Filter: Energieinteressierte facebook-NutzerAngaben in %; Sortierung absteigend nach bevölkerungsrepräsentativer Stichprobe; Mehrfachnennungen möglich

Um bestehende Kontakte (Bekannte, Freunde, Kollegen etc.) aufrechtzuerhalten

Um alte Bekannte / Freunde wiederzufinden

Zur Unterhaltung

Um mich mit anderen Leuten auszutauschen

Um Freunde / Bekannte zu beobachten und so informiert zu bleiben

Aus Neugier

Um mich über Veranstaltungen / Künstler / Gruppen zu informieren

Um neue Kontakte zu finden

Um mich über Unternehmen / Produkte / Marken zu informieren

Um meine Meinung öffentlich kundzutun

Um mich selbst darzustellen / um andere über mich zu informieren

Um direkt mit Unternehmen kommunizieren zu können

Um mich über Unternehmen / Produkte / Marken zu beschweren

Sonstige Gründe

Um direkt mit Unternehmen kommunizieren zu können

Um mich über Unternehmen / Produkte / Marken zu beschweren

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00

Energiekonzerne (n=182-197)Bundesweite Anbieter (n=182-197)

Kommunale Stadtwerke (n=125-145)Bundesweite Anbieter (n=51-56)

Regionale Versorger (n=408-438)

Beispielchart 4: Nutzungsanlass

Hypothetisches Beispiel-Chart

Kunden von:

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Achtung, kleine Fallzahlen! (n<30)

Aus welchen Gründen sind Sie Follower eines Unternehmens aus dem Bereich Energie und Energieversorgung geworden?

Filter: Energieinteressierte twitter-Nutzer und Follower eines Unternehmens / Marke / Produkts aus dem Bereich EnergieAngaben in %; Sortierung absteigend nach bevölkerungsrepräsentativer Stichprobe; Mehrfachnennungen möglich

Um Zugang zu exklusiven Angeboten / Preisvorteilen zu erhalten

Um schnelle Hilfe und Antworten zu bekommen (Hilfestellung bei Fragen über das Unternehmen und seine Angebote)

Um Freunden mein Interesse an dem Unternehmen zu zeigen

Um Zugang zu spezifischen Informationen zu erhalten (z.B. Veranstaltungen, Stellenangebote etc.)

Teilnahme an Gewinnspielen

Um das Unternehmen durch Re-Tweets bekannter zu machen

Zur Selbstdarstellung (über meine Followerschaft erfahren andere mehr über meine Persönlichkeit)

Um dem Unternehmen aktiv Tipps zu geben (z.B. Feedback, helfen Probleme zu lösen, neue Ideen zu entwickeln)

Um mich mit anderen Followern / Gleichgesinnten auszutauschen

Sonstiges

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00

Beispielchart 5: Gründe für die Follower-Schaft

Hypothetisches Beispiel-Chart

Energiekonzerne (n=182-197)Bundesweite Anbieter (n=182-197)

Kommunale Stadtwerke (n=125-145)Bundesweite Anbieter (n=51-56)

Regionale Versorger (n=408-438)Kunden von:

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Ihre Vorteile:

Der Social Media Report Energy wurde 2011 als Nullmessung angelegt, um frühzeitig die wachsenden Aktivitäten von Energieversorgern und die sich verändernden Erwartungen der Nutzer im jährlichen Rhythmus zu monitoren. Die Befragung wurde zwischen 2011 und 2014 jährlich durchgeführt, danach haben wir eine 3jährige Pause eingelegt, um jetzt wieder zu starten. Sie erhalten mit der Studie die gesamten Zeitreihen!

Verfolgen Sie so als verantwortlicher Social Web-Manager den „state of the art“ der deutschen Energiewirtschaft im Social Web.

Prüfen Sie, ob Sie mit Ihren Angeboten den Nerv der Zeit treffen, und nutzen Sie die Möglichkeit, Ihr Angebot frühzeitig an aktuelle Trends anzupassen.

Frühbucher sparen 400 EUR! (Bei einer Bestellung bis zum 30.9.2017)!

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Möglichkeit individueller Boost-Stichproben ab 950 EUR

Erkenntnisse über den bundesdeutschen Markt sind wichtig! Noch hilfreicher sind aber Informationen, die man über seine spezifischen Zielgruppen erhält – vor allem, wenn man diese mit dem Gesamtmarkt vergleichen kann.

Wir bieten Ihnen deshalb zwei Boost-Möglichkeiten:

Regional-Boost

Interessant vor allem für Regionale Versorger:

Erhebung einer Zusatzstichprobe im Grundversorgungs- oder Vertriebsgebiet (Standard: n=300, soweit dies im YouGov-Panel abgebildet werden kann)

Weitere Differenzierung I: Kerngebiet (z.B. Stadt) / Peripherie (z.B. Umland) / Neues Vertriebsgebiet (z.B. Nachbarstädte)

Weitere Differenzierung II: Kunden vs. Nicht-Kunden

Zusatzkosten: ab 950 EUR (nur Tabelle), ab 2.900 EUR mit Vergleichs-Charts, zzgl. 475 EUR Aufpreis pro Differenzierungsmerkmal

Kunden-Boost

Interessant vor allem für Bundesweite Anbieter:

Erhebung einer Zusatzstichprobe mit qualifizierten E-Mail-Adressen aus dem Kundenbestand

Zusatzkosten: ab 950 EUR (nur Tabelle), ab 2.900 EUR mit Vergleichs-Charts

Beide Boost-Möglichkeiten gelten nur in Verbindung mit dem Basisbericht.

Genaue Preise erhalten Sie auf Anfrage.

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Beispielchart Regional-Boost ‚Stadtwerke Irgendwo‘: Einstellungen zu Kundenbeschwerden

Nehmen wir einmal an, Sie würden auf der facebook-Seite eines Energieversorgers eine Beschwerde eines Kundenlesen (z.B. über eine fehlerhafte Rechnung). Welchen Aussagen würden Sie diesbezüglich zustimmen?

0,00 20,00 40,00 60,00

Bevölkerungsrepräsentative Stichprobe (n=497-542) Regionale Stichprobe Irgendwo (n=198-209)Kunden SW Irgendwo (n=98-105) Nicht-Kunden SW Irgendwo (n=99-104)

Filter: Energieinteressierte facebook-NutzerAngaben in %; Sortierung absteigend nach bevölkerungsrepräsentativer Stichprobe; Darstellung der Top2Box-Werte

Persönliche Beschwerden gehören für mich nicht auf eine facebook-Seite, das ist schlechter Stil!

Bei diesem Versorger möchte ich lieber nicht Kunde sein!

Wenn ein Versorger Fehler macht, geschieht es ihm ganz recht, wenn jemand das öffentlich macht!

In solchen Beiträgen zeigt sich das wahre Gesicht eines Unternehmens

Mir wäre das als Kunde viel zu peinlich, mich öffentlich zu beschweren!

Das sind in der Regel renitente Nörgler, das kann man gar nicht ernst nehmen!

Hypothetisches Beispiel-Chart

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Bestellformular

Studie „Social Media Report Energy 2017“

Ich bestelle bis zum 20.10. und spare daher 400 EUR

Ich interessiere mich für ein regionales Boost-Up. Bitte kontaktieren Sie mich!

Mit unserer Bestellung akzeptieren wir die AGB und die Regelungen zu Mehrbezieherstudien.

Hiermit bestelle ich verbindlich (bitte ankreuzen): Listenpreis

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Straße: ________________________________

PLZ, Ort: ________________________________

Telefon: _________________________________

E-Mail: _________________________________

Ort, Datum: _________________________________

Unterschrift:

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alle Preise zzgl. gesetzl. MwSt.

3.900 EUR

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Sie sind interessiert, haben aber noch Fragen?

Werner Grimmer

Team Manager /Head of Energy Research

werner.grimmer@yougov.de

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F +49 221 42061 - 100

Sprechen Sie uns gerne an.

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F +49 221 42061 - 100