NICE Performance Management - Business Seminar, Düsseldorf Halit Özmen - Juni 2012

Front Line Performance Management für die kundenbezogene Organisation

Inhalt

2

Umfassende Optimierung der

Mitarbeiterleistung

Leistungsmanagement – Einführung

Kundenfallstudien

Inhalt

3

NICE Workforce Optimization

Effektivität überwachen

Forecasting und Zeitplanung

Messen und Segmentieren

Lücken analysieren

Handeln

KorrelationsanalyseTrendanalyseEffektivitätsanalyseBenachrichtigungen

WFM-PlanungÄnderungs-managementAdherence

Analyse der Stimme des KundenKanalübergreifende AnalyseAnalyse der ServiceleistungAnalyse der Vertriebsleistung

UrsachenanalyseAgentenevaluierung

Coaching anhand bewährterVerfahrenVergüten und belohnenEntscheidungshilfe für die nächste AktionNeuplanenWorkflow initiieren

Interaktionen

Kundenfluktuation/-bindungÜbergang von Service zu VertriebInkassoInterner Vertrieb

Reduzierung des KontaktvolumensProduktivitätSelf-ServiceMitarbeiterfluktuationMitarbeiterbeteiligungProzessautomatisierung

Verbesserung derKundenzufriedenheit

Umsatz halten und steigern

Verbesserung der Betriebseffektivität und Kostenkontrolle

Lösung beim ersten Kontakt(First Contact Resolution)KundenzufriedenheitQualitätssicherungNet Promoter-ErgebnisStimme des Kunden

Strategische Faktoren für das Leistungsmanagement

NICE Performance Management Kunden

Anbieter von Kommunikationsdienstleistungen

Finanzdienstleister/Banken

Gesundheitswesen und Versicherungen

Reise und Freizeit

High-Tech und Versorgung

Einzelhandel und Automobilindustrie

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4

Slide 5

2 what kind of suppliers?Lukas Steindor, 24/02/2012

3 and what?Lukas Steindor, 24/02/2012

4 and what?Lukas Steindor, 24/02/2012

Die Vorteile eines in sich geschlossenen Konzepts

Ein Thermometer "misst"Ein Thermostat "misst" und

steuert Prozesse, um einengewünschten Zustand zuerreichen und zu wahren

Welche Funktionen stellt Performance Management zur Verfügung?

Datenmanagement

Analysen

1

2

Dashboarding und Ziele

3Coaching und Entwicklungs-maßnahmen

4

Variable Vergütungen,Wahrnehmung5

7

Disparate DatenQuellen

Eine einzigeVersion derWahrheit...

KPI‐Dashboard Analysen

WorkflowIncentives

Coaching‐FormulareDashboards fürVorgesetzte

Ein holistisches Konzept fürdie Verbesserung der

Leistung

Personalisiertfür jede Person und jede Rolle

ETL‐Tool für das Leistungsmanagement

Beispiel‐Quellen

Wie funktioniert Performance Management?

Leistungsmanagementprogramm

5 Zentrale Komponenten für jede Metrik

1. Derzeit2. Ziele3. % bis Ziel4. Status5. Zugehöriges 

Volumen

Einrichten einer Coachingstrategie für jedes Segment

Identifizieren leistungsfördernder Verhaltensweisen

Bereitstellen der Managementprozesse und Hilfsmittelzum Erreichen und Halten von Ergebnissen

Identifizieren von Metriken und Setzen von Zielen

Kategorisieren der Mitarbeiter nach Leistung

A B C D

1

2

3

4

6

Fördern der richtigen Verhaltensweisen und führendenIndikatoren (SPIFFS) durch Incentives

5

Performance Management bietet Vorteile im gesamten Unternehmen

AgentenWissen, wo sie stehenBesseres CoachingAnerkennung und Belohnungen

SupervisorenÜbersicht über Teams und einzelne MitarbeiterZeitersparnis – schnellere VorbereitungZielgerichtetes Coaching

Manager und FührungskräfteÜbersicht über Messwerte und CoachingmaßnahmenAusrichtungWandel der Unternehmenskultur

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NICE Performance Management – Screenshots

Beispiel einer Supervisor-Homepage

Momentaufnahme der Teamleistung gegenüber

KPI-Zielen

Fortschritt bei Coachingzielen und

vorgeschlagener Schwerpunkt

Schaltflächen für häufig benötigte Aufgaben oder

Anwendungen

Aufforderungen zu Workflow- oder anderen präskriptiven Aktionen

Beispiel: “Dashboard "Wer benötigt Coaching?"

• Maximierung von Effizienz und Effektivität des Coachings• Verbreitung bewährter Coachingverfahren• Erweiterte Coaching‐Beobachtungsformulare• Korrelation der Ergebnisse mit Leistungen in Bezug auf 

bestimmte Metriken

Coaching Modul

Wichtige MerkmaleBibliothek bewährter VerfahrenErweitertes CoachingformularAutomatische Vorschläge fürbewährte VerfahrenAktionsplanung für bewährteVerfahrenWorkflow für KorrekturmaßnahmenBriefgenerierungBriefvorlagenmanager

Wichtige MerkmaleBibliothek bewährter VerfahrenErweitertes CoachingformularAutomatische Vorschläge fürbewährte VerfahrenAktionsplanung für bewährteVerfahrenWorkflow für KorrekturmaßnahmenBriefgenerierungBriefvorlagenmanager

Coaching: Bibliothek bewährter Verfahren

Nachverfolgung der Coachingeffektivität

Coaching: Manager-Dashboard

Manager-Dashboard – Coachingübersicht

Korrelierung von Coaching und tatsächlicher KPI-Leistung

Vertriebsaktivitäten

Vertrieb Aktivitätstrends

25.05.2007: Coaching zu Cold‐Call‐Techniken

Direkte Korrelierungvon Coaching‐

/Entwicklungssitzungenmit KPI‐Leistung

26.05.2007: SaaS‐Vertriebsschulung per LMS abgeschlossen

Automatisiert mit NICE Performance Management

Trends über Coachingthemen hinweg

Coachingziele auf Grundlage von Daten angepasst

Slice- und Dice-Funktionen für Geschäftsbenutzer

Dashboard für Leistung und Bonis

Bibliothek bewährter Verfahren » Vertrieb

Education ‐ PartnerNET

GeschäftsabschlussErkundung

Pipeline‐ManagementProduktschulung

Nutzung der Symantec‐UnterstützungSymantec‐Belohnungsprogramm

Vertrieb: 56 Elemente gefunden

Cold‐Call‐Techniken

BPL » Vertrieb » Erkundung

Nutzung sozialer Netzwerke

Beispiele für E‐Mail‐Einleitungen

BPL » Vertrieb » Erkundung: 3 Elemente gefunden

Integrierte und funktionsübergreifende Bibliothek

NICE PM – Case Studies

Nachgewiesene geschäftliche Auswirkungen

After Call Work (ACW)(Arbeiten nach einem Anruf)

Reduziertum 11 

SekundenZeit

VorNICE PM

NachNICE PM

Markenfokus

Gesteigert von 69 auf 75 %

%

NachNICE PM

VorNICE PM

MarkenfokusGesteigert um 6 %

VertriebseinheitenGesteigert um 23 %

Verkaufte

 Einh

eiten

Ohne NICE PM

Mit NICE PM

Kundenzufriedenheit

Leistung nach CSAT‐Umfrage + 4 

%

%

OhneNICE PM

MitNICE PM

AnrufsteuerungVerbesserung um 2 %

Gesteigert um 21 %

Net Promoter‐ErgebnisGesteigert um 23 

Punkte

Punkte

VorNICE PM

NachNICE PM

Agentenleistung

Steigerung um 12 %

%

VorNICE PM

NachNICE PM

MitarbeiterzufriedenheitVerbesserung um 6 %

Konkrete EinsparungenUS$ 3,5 Mio.

DurchschnittlicheBearbeitungszeit

(Average Handle Time, AHT)

Reduziertum 29 

Sekunden

Zeit

VorNICE PM

Kundenkomfort

Rangfolge verbessert um 34 

%

%

VorNICE PM

NachNICE PM

NachNICE PM

Fallstudie: ING DIRECT

Situation• ING Direct begann im September 2000 seine Geschäftstätigkeit• Derzeit 8,5 Mio. Kunden und 91 Mrd. US$ Aktiva• Auf Platz 15 der größten Banken der USA – organisch gewachsen

Herausforderung• ING Direct verfolgte das Ziel, sein Vertriebszentrum auf ein neues Niveau zu heben

• Reduzierung der Variabilität zentraler Messwerte – Sicherstellung hervorragendenKundenkomforts – Steigerung von Vertrieb, Effizienz und Qualität

• Steigerung der allgemeinen Vertriebsleistung – Konzentration auf Coaching für High Potential-Mitarbeiter.

• Effizientes und effektives Coaching – Einüben von Verhaltensweisen (nicht nurKonzentration auf Zahlen)

• Selbstüberwachung der Vertriebsleistung

LösungNICE Performance Management - Übertragen von Vertriebsmessdaten in ein Data

Warehouse• Individuelle Anpassung der Lösung – "The Vault"

• Zehn Wochen für die Installation – rechtzeitig, innerhalb der Budgetgrenzen, Umfanggewahrt

Rollout über Marketingkampagne mit Werbung für das Unternehmen• Kommunikation auf allen Ebenen (Schulung)

• Pilot-Projekt mit kleinem Team, um die Zuverlässigkeit sicherzustellen

Änderungen der Unternehmenskultur – Coaches haben mehr Verantwortung• Selbstüberwachung und Klarheit über das eigene Verhalten

Ergebnisse• ACW positiv um 11 Sekunden pro Anruf

gesenkt – Haltezeit und Gesprächszeit etwaserhöht, insgesamt um 1 Sek.

• Markenfokus positiv von 69 auf 75 % gesteigert

• Calls to Sale‐Wert positiv um durchschnittlich zwei Calls zurückgegangen

• Vier von fünf zentralen Messwerten zeigteneinen positiven Anstieg bei den Mitarbeitern, die die optimalen Werteüberschritten

Zentrale Frage• Wie kann ING Direct ein Vertriebszentrum einrichten, das über die Tools verfügt, die für die oben aufgeführten Herausforderungen benötigt werden? 

Fallstudie: Orange (Everything Everywhere)

Situation• Bietet Kundensupport für alle Mobiltelefon‐ und Breitbandkunden des Unternehmens in 

Großbritannien (17 Mio. in Großbritannien)

• Vier primäre Contact Center in Großbritannien, mit mehr als 5.000 Vollzeitäquivalent‐Beschäftigten und zusätzlicher Unterstützung durch Outsourcer in Großbritannien und imAusland

• Die Contact Centers bearbeiten etwa 1,2 Mio. Anrufe pro Woche ‐ rund um die Uhr

Herausforderung• Das Unternehmen liegt bei Kundenzufriedenheit und Kundentreue hinter den Marktführern

zurück

• Ziele des Unternehmens: ehrgeizige Kundenzufriedenheitsziele und Erlangen von Auszeichnungen

• Eingeschränkte CSAT‐Messungs‐ und Folgeaktionsfähigkeiten

• Das vorhandene System war nicht ausreichend detailliert, schnell bzw. gründlich

Lösung• Motivierung und Belohnungen auf individueller Basis, auf der Grundlage detaillierter

Messungen des Kundenkomforts – das Ergebnis ist, dass Agenten und Manager jetzt die Verantwortung übernehmen

• Täglich Leistungsdaten einzelner Agenten auf deren Desktops, verknüpft mit einemLeistungsincentiveprogramm, das gemäß den Zielen und der Vision des Unternehmensgestaltet wurde

• Das Modell ermöglicht dem Service, sich proaktiv an unzufriedene Kunden zu wenden, um Probleme zu lösen und diese Kunden für das Unternehmen zu gewinnen

Ergebnisse• Net Promoter‐Ergebnis verbessert von ‐4 zu

22 während des Zeitraums

• Mitarbeiterzufriedenheit hat zugenommen– äußerst positives Feedback

• "Lassen Sie es mich mit einem Bild sagen: Was die Zufriedenheit bei Orange Service betrifft, so befanden wir uns früher in einerHöhle mit einer schwachen Fackel – jetztstehen wir auf einem sonnenbeschienenenHügel, mit einem Fernglas!"

Zentrale Frage• Wie sorgen wir dafür, dass die AgentenVerantwortung für die Leistungübernehmen – im Rahmen derallgemeinen Unternehmensziele?

Situation• Sprint war früher besonders stark im Bereich Kundenservice, in der Mitte der

2000er Jahre ging die Kundenzufriedenheit jedoch kontinuierlich zurück. Anfang2008 erreichte die Kundenfluktuation einen Spitzenwert, Einzelhandelsfilialenwurden geschlossen und die Aktie des Unternehmens verlor an Wert.

Herausforderung• Erhebliche Leistungsschwankungen 

• Verschiedene Metriken, fehlende Konzentration auf das Wesentliche

• Ausschließliche Konzentration auf Berichte – ohne Nachdruck auf zielgerichtete "Handlungen" auf der Grundlage der Daten/Messwerte 

Lösung• Aufbau eines "Leistungsmanagement"‐Systems mit:

‐ Optimierter Konzentration auf die wichtigsten Leistungsindikatoren

‐ Bereitstellung konsistenter, leistungs‐ und rollenbasierter personalisierterBerichte für alle Ebenen des Unternehmens, um "Eine einzige Version derWahrheit" zu garantieren

‐ Integration und Automatisierung eines vollständigen "Outlier Management"‐Programms rund um zentrale Metriken zur Konzentrationauf das Leistungsmanagement

Ergebnisse• Verbesserung der

Kundenzufriedenheitswerte um mehr alsein Drittel

• Verbesserung der First Call Resolution‐Werte um mehr als ein Drittel

• Reduzierung der Anrufe pro Abonnent um mehr als ein Drittel

• Reduzierung der Kosten fürKundendienstleistungen um mehr als einDrittel

• Reduzierung von Rechnungskorrekturenum drei Viertel

Zentrale Frage• Wie können First Call Resolution/CAST bei

gleichzeitiger Wahrung der AHT‐Werte und Unterstützung konsistenter Leistung in dergesamten Organisation sofort verbessertwerden?

Fallstudie: Sprint

Kundeninteraktionen und

Transaktionen (z.B.

Umfrageergebnisse, NPS, FCR)

Initiierte Coaching-

Sitzung

Coaching zu jederFluktuation, 100 % Verantwortlichkeit

Verarbeitung Produkt ASchulungSystem A Produkt B

1

2

Umfrage gesendet, zurückgesendet / Beobachtung abgeschlossen

Erfassen von Ereignissen zur Verarbeitung

3Anwenden von Schwellenwerten, Identifizieren von Fluktuationen

4 Bereitstellung fürTeamleiter und Agent

5

Klassifizieren derFluktuationen und Bestimmung der Ursachein jedem Fall

6

7 Aktualisierung der Datenbasis mit Ursachen, Aggregierung der Daten zur Analyse

9 Abschätzen der erwarteten Vorteile des Projekts; Nachverfolgen des Fortschritts vor dem Hintergrund derKundenfluktuationsrate für jede identifizierte Ursache

Vertrieb Marketing

Kundenservice ProduktmanagementIT Vertrieb und Marketing

Kunden-Komfort-Team

Ganzheitliche Übersicht über Faktoren, die den Kundenkomfort beeinflussen

Aktions-pläne

Projektnachverfolgung

8

Verwendung von Daten fürabteilungsübergreifendeVerbesserungen und mehrVerantwortlichkeit

Messen Verwalten Verbessern

Fallstudie: Vonage

Zusammenfassung

Umfassende Produktfunktionalität Eingehende Sachkenntnis Nachgewiesene MarktführerschaftUmfassende Produktfunktionalität Eingehende Sachkenntnis Nachgewiesene Marktführerschaft

Produkt Service Unternehmen

• Mehr als 140 aktive Projekte• Mehr als 780.000 Benutzer• Skalierbar für Zehntausendevon Benutzern

• Bewährte Hostinglösung

• Umfassende Lösung• Plattform auf Weltniveau• Skalierbar und fürGroßunternehmen geeignet

• Auf Analysen basierendeEchtzeitlösungen

• Für Contact Center, Backofficeund Einzelhandelsniederlassung

• 25.000 Kunden in aller Welt