Patrik Rudolf Brunner - KB Publishingkb-publishing.ch/files/kbpublishing/pdf/DHK_Preview.pdf · Hohe Fachkompetenz von DHF gefordert Der Kunde kann sich in Ruhe selbst über das Angebot

Patrik Rudolf Brunner

Arbeitsbuch

DetailhandelskenntnisseFragen und Antworten Auszug – Fragen und Antworten in einem File

VORSCHAU

Impressum

Verlag Kunze & Brunner Publishing

Steingass 1aCH-8805 Richterswil

[email protected]

Shopwww.kb-publishing.ch

AutorPatrik Rudolf Brunner

LayoutDominik Michael Kunze

LektoratMauro Werlen

www.maurowerlen.ch

Edition1. Auflage, 2015

ISBN 978-3-9524374-0-7

Arbeitsbuch

DetailhandelskenntnisseFragen und Antworten

VORSCHAUSie verfügen über grosse Sachkenntnis auf dem Gebiet oder sind als Lehrkraft im Fach DHK tätig und möchten dieses Arbeitsbuch noch besser machen? Haben Sie Fehler gefunden oder sind Sie der Meinung, es fehle etwas? Dann sagen Sie es uns und helfen Sie mit, dieses Arbeitsbuch perfekt zu machen.

Wir nehmen gerne fundierte Korrekturen, Ergänzungen und neue Fragen auf. Vor allem Sie als Lehrkraft haben sich in den letzten Jahren viele Arbeitsblätter, Aufgaben und Fragestellungen ausgedacht, um die Lernenden noch besser auf das nahende Qualifikationsverfahren und die Praxis vorzubereiten. Dieses Wissen würden wir sehr gerne integrieren. Das vorliegende Buch ist noch lange nicht fertig geschrieben und wartet darum auf Ihren fachlichen, spannenden und innovativen Input.

Schreiben Sie uns via eMail auf [email protected] und verbessern Sie mit uns dieses Lehrmittel.

Besserwisser

VORSCHAUVor Ihnen liegt das Arbeitsbuch zum Fach Detailhandelskenntnisse (DHK) für angehende Detailhandelsfachleute. Es soll dabei helfen, das Gelernte zu vertiefen und zu repetieren. Das Buch kann im Unterricht als Begleitung zum Lehrmittel verwendet werden oder als anspruchsvolle Vorbereitung für das Qualifikationsverfahren (QV).

Der Aufbau des Arbeitsbuches begleitet das offizielle Lehrmittel eng. So können die Fragen für jedes Kapitel einfach und schnell gefunden werden. Jedes Arbeitskapitel beginnt mit drei Lernzielen, die Sie für das QV erreichen sollten. Das Arbeitsbuch unterstützt Sie dabei. So sind die Aufgaben dazu da, das Gelernte anzuwenden, auszuprobieren und zu analysieren. Am Schluss eines jeden Hauptkapitels finden Sie Repetitionsfragen. Diese sind einfach gehalten und fragen das Fachwissen exemplarisch ab. So wird die Theorie abermals bearbeitet. Ein gutes Training für das kommende QV. Wir wünschen Ihnen viel Freude und Spass beim Trainieren Ihrer DHK-Fähigkeiten.

Vorwort

Patrik Rudolf Brunner

VORSCHAU

1. Detailhandel und Konsumenten1.1 Erster Eindruck .................................................................................................. 11

1.2 Äussere Erscheinung ........................................................................................ 17

1.3 Korrekter Umgang ............................................................................................. 21

1.4 Teamarbeit ......................................................................................................... 24

1.5 Handelskette ..................................................................................................... 28

1.6 Aufgaben des Gross- und Detailhandels ......................................................... 36

1.7 Erwartungen der Konsumenten ....................................................................... 41

1.8 Zusammenspiel zwischen Detailhandel und Konsumenten .......................... 45

Repetition Detailhandel und Konsumenten ........................................................... 47

2. Verkauf2.1 Kundenbedienung und -beratung .................................................................... 57

2.2 Ablauf des Verkaufsgesprächs ......................................................................... 65

2.3 Eröffnung des Verkaufsgesprächs.................................................................... 69

2.4 Bedarfsermittlung ............................................................................................. 72

2.5 Fragetechnik – Grundlagen .............................................................................. 76

2.6 Grundsätze der Warenpräsentation ................................................................. 80

2.7 Hilfsmittel der Warenpräsentation ....................................................................... 84

2.8 Grundsätze der Warenvorlage .......................................................................... 89

Repetition Verkauf ................................................................................................... 91

3. Detailhandelsbetrieb3.1 Struktur des Detailhandels in der Schweiz ................................................... 103

3.2 Betriebsformen des Detailhandels ................................................................ 111

3.3 Handelsfunktionen ......................................................................................... 122

3.4 Aufgaben des Handels, die Wertschöpfung und die Logistik ....................... 127

3.5 Warenbeschaffung .......................................................................................... 129

3.6 Beschaffungswege – Bezugsquellen ............................................................. 135

3.7 Warenlagerung ................................................................................................ 138

Inhalt

VORSCHAU

3.8 Warenbewirtschaftung ................................................................................... 147

3.9 Warenabsatz .................................................................................................... 151

3.10 Kalkulation des Verkaufspreises .................................................................. 156

3.11 Preisgestaltung ............................................................................................. 161

Repetition Detailhandelsbetrieb ........................................................................... 165

4. Kundschaft4.1 Kundensegmente ............................................................................................ 181

4.2 Kommunikation – Grundlagen ....................................................................... 187

4.3 Argumentationstechnik – Grundlagen .......................................................... 190

4.4 Preisargumente ............................................................................................... 194

4.5 Einwände der Kundschaft ............................................................................... 196

4.6 Abschluss des Verkaufsgesprächs ................................................................. 200

4.7 Dienstleistungen ............................................................................................. 203

4.8 Zusatz- und Anschlussverkäufe ..................................................................... 206

4.9 Zahlungsarten ................................................................................................. 209

4.10 Kundenbindung ............................................................................................. 215

Repetition Kundschaft ........................................................................................... 221

5a. Schwerpunkt Beratung5.1 Einfluss der Persönlichkeit auf das Verkaufsgespräch ................................. 235

5.2 Sprache – das Werkzeug der DHF .................................................................. 239

5.3 Frageformen .................................................................................................... 242

5.4 Fragetechnik .................................................................................................... 248

5.5 Argumentationstechnik .................................................................................. 253

5.6 Warenvorlage ................................................................................................... 257

5.7 Kaufsituationen ............................................................................................... 261

5.8 Handhabung von Reklamationen ................................................................... 266

5.9 Besondere Situationen: Geschenkverkauf, Kauf für Dritte, Diebstahl ........ 268

Repetition Schwerpunkt Beratung ........................................................................ 271

VORSCHAU

5b. Schwerpunkt Bewirtschaftung5.11 Zusammenspiel von Produktion, Distribution, Logistik .............................. 287

5.12 Logistik .......................................................................................................... 290

5.13 Bewirtschaftungssysteme ............................................................................ 293

5.14 Absatz- und Lagerkennzahlen ...................................................................... 296

5.15 Verkaufsbereitschaft ..................................................................................... 299

5.16 Warenpräsentation ....................................................................................... 301

5.17 Verkaufsfördernde Massnahmen ................................................................. 304

Repetition Schwerpunkt Bewirtschaftung ........................................................... 309

6. Erfolgsfaktoren6.1 Wertschöpfungskette ...................................................................................... 327

6.2 Marktforschung ............................................................................................... 329

6.3 Marketing ........................................................................................................ 332

6.4 Umgang mit Konflikten am Arbeitsplatz ....................................................... 336

6.5 Einflussmöglichkeiten auf den Betriebserfolg .............................................. 339

Repetition Erfolgsfaktoren .................................................................................... 343

VORSCHAU

1

9Arbeitsbuch | Detailhandelskenntnisse | Fragen und Antworten

Detailhandel und

Konsumenten

1

VORSCHAU

1


Detailhandel und Konsumenten

1.3 Korrekter Umgang

Lernziele

Ich kann positive und negative Verhaltensweisen in einem Verkaufsgespräch aufzählen

Ich kann die verbale und nonverbale Kommunikation erklären

Ich kann die Bestandteile der nonverbalen Kommunikation aufzählen

Streichen Sie die Smileys durch, die am falschen Ort stehen:

1. Wenn ein Kunde den Laden betritt, grüsse ich freundlich.

2. Wenn eine Kundin ungeduldig wird, weise ich sie zurecht.

3.Ich höre interessiert zu, auch wenn mir der Kunde seinen Wunsch sehr umständlich erklärt.

4. Ich gebe mein Interesse zu erkennen, indem ich Zwischenfragen stelle.

5. Wenn eine Kundin etwas ganz Falsches sagt, unterbreche ich sie sofort.

6.Wenn es mir einmal nicht so gut geht, darf der Kunde das ruhig mer-ken; wir sind ja alle nur Menschen.

7.Wenn eine Kundin unhöflich ist, lasse ich sie das spüren, indem ich auch unhöflich bin.

8. Ich lasse niemals einen Kunden unbeachtet stehen.

9.Wenn eine Kundin mich aufhält, weil sie sich nicht entscheiden kann, schaue ich mal auf die Armbanduhr und ziehe meine Augenbrauen hoch.

1

VORSCHAU

1

22 Arbeitsbuch | Detailhandelskenntnisse | Fragen und Antworten

Detailhandel und Konsumenten1.3 Korrekter Umgang

Kreuzen Sie an, was zu einer guten verbalen Kommunikation gehört:

+

Freundliche Begrüssung

Das Gespräch immer mit einem Scherz über das Wetter beginnen

Das Gespräch immer mit einem Standardkompliment beginnen

Falls ich den Namen kenne: Kundin immer mit Namen ansprechen

Aufmerksam zuhören

Möglichst viele Fachbegriffe und –Abkürzungen verwenden

Ausreden lassen

Echte Komplimente machen

Abweichende Meinung des Kunden gelten lassen

Verständliche Sprache sprechen

Auch mal den eigenen Betrieb kritisieren, wenn gerechtfertigt

Freundliche Verabschiedung

2

Die Kommunikation ist sehr wichtig für den Umgang mit Menschen. Beantworten Sie die nachfolgenden Fragen über die Kommunikation:

a) Was bedeutet der Begriff Kommunikation auf Deutsch?

3

b) Wie viele Personen sind an einer Kommunikationssituation beteiligt?

c) Auf welchen zwei Kanälen kommuniziert der Mensch?

d) Wie wird bei diesen Kanälen die Nachricht übermittelt?

e) Nennen Sie die beiden Rollen innerhalb einer Kommunikationssituation?

Verständigung untereinander; zwischenmenschlicher Verkehr besonders mithilfe von

Sprache, Zeichen

Mindestens zwei Personen

Verbal und nonverbal

Verbal: mit gesprochenen Worten/nonverbal: mit Bewegungen des Körpers

Sender und Empfänger

VORSCHAU

2


2

Verkauf

VORSCHAU

2


Verkauf

2.1 Kundenbedienung und -beratung

Lernziele

Ich kann die Verkaufsformen aufzählen

Ich kann die Unterschiede der Verkaufsformen erklären

Ich kann die Einsatzgebiete der verschiedenen Verkaufsformen nennen

Ordnen Sie alle Situationen der passenden Verkaufsform zu: 1

Vollbedienung

Vorwahl

Selbstbedienung

Vorverpackte Produkte

Die Haupttätigkeit des DHF ist das Nachfüllen der Produkte.

Der Kunde hat freien Zugang zu den Waren, kann aber Bedienung in Anspruch nehmen.

Beratungsintensive Produkte

Einfache und problemlose Gegenstände

Dier Kunde wird während der gesamten Ein-kaufszeit vom DHF betreut.

Der DHF muss merken, wann der Kunde Unterstützung braucht.

Aufmerksames Personal verhindert auch Diebstähle.

Kein direkter Zugang zu den Waren

Anderes Wort für Teilbedienung

Hohe Fachkompetenz von DHF gefordert

Der Kunde kann sich in Ruhe selbst über das Angebot informieren.

VORSCHAU

2


Verkauf2.6 Grundsätze der Warenpräsentation

Herrn Hungerbühlers Besuch im Bau- und HobbymarktHerr Hungerbühler betritt den Bau- und Hobbymarkt Ibo. Eigentlich will er nur ein paar Dübel und Schrauben kaufen. Weil er aber ein Freitag hat, lässt er sich Zeit und sieht sich im ganzen Laden um. Mitten im Hauptgang sieht er ein Podest (A), auf dem ein innovatives Multifunkti-onswerkzeug «7 in 1» angepriesen wird. Auf einem Bildschirm läuft ein Film, der die verschie-denen Anwendungsmöglichkeiten zeigt. Das Gerät ist heute zum Sonderpreis von CHF 19.80 zu haben. Herr Hungerbühler geht weiter und sieht einen Tisch (B), auf dem drei oder vier Dutzend Akku-Schlagbohrmaschinen der Marke White & Mecker, «Typ 600 SE», zum Preis von CHF 169.– gestapelt sind. Nachdem Herr Hungerbühler seine Schrauben gekauft hat, trifft er auf einen Verkaufsstand (C), wo unter dem Motto «Die Gartensitzplatzsaison beginnt» ein Gartentisch und passende Stühle arrangiert sind mit allem, was dazugehört: Sonnenschirm, Servierwagen, Saftkrug und –Gläser (D) etc. Herr Hungerbühler erinnert sich, dass er den Krug und die Gläser vorhin schon dutzendweise in einem Regal gesehen hat.

Welche Präsentationsformen sind Herrn Hungerbühler auf seinem Spaziergang begegnet?

4

A

B

C

D

Man kann verschiedene Produkte nach unterschiedlichen Gesichtspunkten gemeinsam prä-sentieren. Nennen Sie für jede Präsetationsart drei Beispiele:

3

Präsentationnach Warengruppen

Präsentationnach Zielgruppen

Präsentationnach Verwendungszweck

Präsentationmit Thema oder Leitmotiv

Aktionsplatz

Präsentation von grossen Mengen, um den Eindruck eines Sonderangebots zu erwecken.

Präsentation mit Thema oder Leitmotiv

Zweitplatzierung

Lederwaren: Aktentaschen, Handtaschen, Portemonnaies, Schlüsseletuis,

Jugend-/Freizeit-/Businessmode etc.

Produkte aus verschiedenen Warengrup-pen: Walking-Schuhe, -hosen und -T-shirts; Nordic-Walking-Stöcke

«Weihnachten», «Ostern», «asiatische Küche», «Indien zu Gast»

VORSCHAU

3


3

Detailhandelsbetrieb

VORSCHAU

3


Detailhandelsbetrieb3.2 Betriebsformen des Detailhandels

e) Die Konkurrenz ist ein wichtiger Faktor für die Standortwahl. Beurteilen Sie darum den folgenden Satz:

«Es ist immer besser, an einem Standort ohne Konkurrenz zu sein».

f) Der Kunde sollte bei Preisvergleichen zwischen diversen Betrieben auch andere Faktoren berücksichtigen, die die Preise bestimmen. Zählen Sie vier davon auf:

9 Füllen Sie die folgenden Steckbriefe zu den einzelnen Betriebsformen aus:

Fachgeschäfte

Definition:

Sortiment Preisniveau

Dienstleistungen Verkaufsform

Einrichtung Personal

Standort Betriebsgrösse

Beispiele aus der Praxis

Das stimmt nicht immer. Es kommt auf die Branche und Produkte an. Als Textilgeschäft suchen

Sie die Konkurrenz, denn die Kunden möchten von Geschäft zu Geschäft bummeln. Da ist es

von Vorteil, an einem Ort mit viel Konkurrenz zu sein. Das gilt auch für Möbelhändler und die

Elektronikbranche. Im Bereich der Lebensmittel, Papeterie oder Zoofachhandel möchten Sie

eher keine Konkurrenz am selben Ort.

Preisermässigungen (Rabatte)

Lieferbedingungen

Zahlungsbedingungen

Dienstleistungen (und deren Preise)

Erreichbarkeit (ÖV, Parkplätze)

Kleine Betriebe mit ausgesuchtem Sortiment. Legen Wert auf Qualität und Beratung, sie spezialisieren sich auf eine Branche.

schmal bis tief

EP Meier, Landolt Arbenz, Sport Müller, Apotheke, Reformhaus, Metzgerei, Blumenhandel

mittel bis hoch

viele, ausgeprägt Vollbedienung

aufwendig, edel, vielseitig ausgebildetes Personal, erfahrenes Personal

Stadtzentrum/Dorfzentrum/City Klein- oder Mittelbetriebe

VORSCHAU

3


Detailhandelsbetrieb3.11 Preisgestaltung

6 Entwerfen Sie ein Mindmap zu den möglichen Preisarten. Gruppieren Sie erst die vier Haupt-gruppen (Oberbegriffe). Danach weisen Sie die konkreten Preisarten den Oberbegriffen zu:

Preisgestaltung

Psychologische Preise

Gerade Preise(CHF 100.–)

Unerade Preise(CHF 07.35)

Psychologische Preise(CHF 99.–)

Sonderangebote(3 für 2)

KonkurrenzorientiertePreisbildung

Preisbindung

Preiskartell

Mondpreise

Preisempfehlung

Lockvogelpreise

Kampfpreise

Gewinnorientierte Preisbildung

Nachfrageorientierte Preisbildung

KostenorientiertePreisbildung

Bezugskalkulation

Verkaufskalkulation

1. Regel:Kleine Nachfrage + grosses Angebot = sinkende Preise

2. Regel:Grosse Nachfrage + kleines Angebot = steigende Preise

3. Regel:Nachfrage = Angebot = Gleichgewichtspreis

VORSCHAU

4


4

Kundschaft

VORSCHAU

4


Kundschaft4.1 Kundensegmente

5

a) Vervollständigen Sie die Grafik zu den Bedürfnissen:

Lösen Sie folgende Aufgaben zu den Bedürfnisarten.

Bedürfnisse

Nichtwirtschaftliche Bedürfnisse

Individual-bedürfnisse

Wirtschaftliche Bedürfnisse

Kollektivbedürfnisse

Existenzbedürfnisse

Luxusbedürfnisse

Kulturbedürfnisse

VORSCHAU

4


Kundschaft

4.7 Dienstleistungen

Lernziele

Ich kann Kundendienst und Serviceleistungen voneinander unterscheiden

Ich kann die Bedeutung der Kundendienst und Serviceleistungen erklären

Ich kann für Kundendienst- und Serviceleistungen Beispiele aus der Praxis formulieren

1 Streichen Sie falsch gesetzte Smileys durch:

1. Zusätzliche Dienstleistungen sind ein Mittel, um sich von Mitbewerbern abzuheben.

2. Zusätzliche Dienstleistungen werden vor allem von Discountern angeboten.

3. Die «Trophy»-Aktionen von Coop sind eine zusätzliche Dienstleistung.

4. Die Cumulus-Punkte von Migros sind eine zusätzliche Dienstleistung.

5. Man unterteilt die zusätzlichen Dienstleistungen in Kundendienste und Serviceleistungen.

6. Bei Kundendiensten besteht kein direkter Zusammenhang mit einem Artikel.

7. Serviceleistungen sind produktorientiert.

8. Kundendienste sind immer gratis, Serviceleistungen immer kostenpflichtig.

9. Umtausch und Entsorgung sind Serviceleistungen.

10. Reparaturdienst ist ein Kundendienst.

VORSCHAU

5a


5a

Schwerpunkt Beratung

VORSCHAU

5a


Schwerpunkt Beratung5.1 Einfluss der Persönlichkeit auf das Verkaufsgespräch

4 Geben Sie an, ob folgende Aussagen über die Charktereigenschaften von DHFs richtig oder falsch sind:

5 Top-DHF sind Problemlöser für ihre Kundschaft. Begründen Sie diesen Satz:

6

a) Welche geistigen Anforderungen unterscheidet man dabei?

Neben dem äusseren Erscheinungsbild und den Charaktereigenschaften werden auch hohe geistige Anforderungen an eine DHF gestellt.

Aussagen + -

1. DHF: Sind Menschen gegenüber grundsätzlich positiv eingestellt.

2. Ehrlichkeit braucht es nur beim Kassieren.

3. Mit Zuverlässigkeit ist auch gemeint, dass sie die Regeln des Betriebes selbstständig ergänzen.

4. Ich lästere mit Kunden über meinen Lehrbetrieb.

5. Umsätze und geplante Marketingaktionen des Lehrbetriebes erzählen DHF nicht in der Berufsschule.

6. Freundlichkeit bedeutet auch, dass DHFs wohlwollend und herzlich sind.

7. Wenn ich einen schlechten Tag habe, dürfen dies die Kunden auch spüren.

8. Tolerenaz bedeutet, Dinge zu ertragen, die einem sehr missfallen.

9. Eine DHF gewinnt das Vertrauen der Kundschaft durch ihre hohe Zuverlässigkeit.

Die Kunden betreten den Laden mit einem bestimmten Problem. Das wollen sie gelöst haben. Der

DHF muss sich auf jeden Kunden und dessen Kaufwunsch und Kaufmotiv einstellen und versu-

chen, die richtigen Produkte und Dienstleistungen zu finden, um die Bedürfnisse des Kunden zu

befriedigen. Das ist die zentrale Aufgabe jedes DHF.

Kognitive und psychische

VORSCHAU

5a


Schwerpunkt Beratung

5.4 Fragetechnik

Lernziele

Ich kann Merkpunkte aufzählen, die das Fragen wirkungsvoll machen

Ich kann Merkpunkte für das geschickte Fragen aufzählen

Ich kann die Wichtigkeit des aktiven Zuhörens erklären

1 Folgende Fragen wurden unprofessionell gestellt. Geben Sie an, gegen welches Merkmal des geschickten Fragens verstossen wurde und verbessern Sie die Frage:

1. «Welche Schuhgrösse tragen Sie?»

Verstoss:

Verbesserung:

2. «Einige Kunden hatten Probleme mit diesen Funktionen, benötigen Sie diese?»

Verstoss:

Verbesserung:

3. «Ich vermutenicht, dass Sie so viel schreiben werden, um den Tintentank auffüllen zu müssen. Oder was meinen Sie?»

Verstoss:

Verbesserung:

4. «Ich finde dieses Schweissgerät das beste auf dem Markt, Sie auch?»

Verstoss:

Verbesserung:

5. «Sie wollen doch nie über gefrorene Felder mit Ihrem Bike fahren?»

Verstoss:

Verbesserung:

Kompetenz wurde nicht gezeigt

«Ich vermute, Sie tragen eine 42?»

Vertrauen wurde nicht gefördert

«Welche Funktionen soll das Handy haben?»

Willkürliche Behauptung

«Wussten Sie, dass Sie jederzeit vorbeikommen können , um sich Ihren

Tintentank auffüllen zu lassen?»

Persönliche Meinung

«Finden Sie nicht auf, dass in Bezug auf Qualität und Funktion kein

Schweissgerät besser ist?»

Negative Formulierung

«Fahren Sie auch mit dem Bike auch über gefrorene Felder?»

VORSCHAU

5b


5b

Schwerpunkt Bewirtschaftung

VORSCHAU

5b


Schwerpunkt Bewirtschaftung5.12 Logistik

4 Fertigen Sie eine schematische Skizze des einstufigen Cross-Docking-Prozesses an und erklären Sie diese kurz:

5 Erklären Sie kurz das zweistufige Cross Docking.

6 Das Erwirtschaften von guten Zahlen um jeden Preis darf in einem modernen Unternehmen nicht das alleinige Ziel sein. Die Konsumenten sind darauf sensibilisiert, dass Betriebe auch ihre ökologische Verantwortung wahrnehmen. Welchen Einfluss hat das auf die Logistik?

e) Welchen Vorteil hat Cross Docking für den Detaillisten?

f) Kann Jusuf Kilinc (Kapitel 5.11, Aufgabe Nr. 3) von Cross Docking profitieren? Wenn nein, warum nicht?

Der Lieferant kommissioniert empfängerbezogen und transportiert die logistischen Einheiten

unverändert bis zum ersten Cross-Docking-Punkt (Zentrale). Erst dort werden die Artikel für den

Endempfänger kommissioniert, wobei neue logistische Einheiten entstehen.

Die Logistik muss auf die Vermeidung von Abfall und die Minimierung von Abgasen und anderen

schädlichen Emissionen bedacht sein.

Er spart unter anderem die Preisauszeichnung, die vom Produzenten vorgenommen wird.

Nein. Das Sparpotenzial von Cross Docking kommt bei Kleinbetrieben nicht zum Tragen.

Lieferanten Filiale

War

enei

ngan

g

Sort

ieru

ng

Wei

terv

ersa

nd

Zentrale

Ein Lieferant kommissioniert die bestellten Produkte für eine Filiale und verpackt diese weisungsgemäss. Am Cross-Docking-Punkt wird die Lieferung ohne weitere Manipulation an die entspre-chende Filiale weitergeleitet.

VORSCHAU

5b


Schwerpunkt Bewirtschaftung

5.15 Verkaufsbereitschaft

Lernziele

Ich kann die Massnahmen zur Sicherung der Verkaufsbereitschaft erklären

Ich kann VMI und CRP erklären

Ich kann die Vorteile von VMR und CMI für Detaillisten und Lieferanten erklären

1 Hohe Verkaufsbereitschaft führt zu höherer Kundenzufriedenheit. Geben Sie an, wie sie als DHF dazu beitragen können:

Aussagen +

Bei Ladenöffnung und während des Tages Ordnung halten.

Vor Ladenöffnung sicherstellen, dass alle Artikel vorhanden sind.

Möglichst viele Lernende in Lieferanten-betrieben zu Ihren Facebook-Freunden machen.

Alle Neuheiten und Promotionen auf der Verkaufsfläche präsentieren.

Eingetroffene Neuheiten kennen und Kunden darüber Auskunft geben können.

Nie um eine kleine Notlüge verlegen sein, wenn ein von einer Kundin verlangter Artikel nicht im Regal vorhanden ist.

Ständig den Vorrat an Packmaterial, Papiertaschen etc. sicherstellen.

2

a) Wofür steht die Abkürzung CRP und was heisst sie auf Deutsch?

b) Wie funktioniert CRP?

c) Welche positive Auswirkung hat CRP?

d) Folgt CRP dem Push- oder dem Pull-Prinzip?

Beantworten Sie folgende Fragen zur Lagerhaltungslogistik:

Continuous Replenishment Program, fortlaufendes Reassortierungsprogramm.

Die Kundennachfrage resp. der Abverkauf eines Artikels löst eine Meldung aus, die in Zu-

sammenarbeit mit dem Hersteller/Lieferanten zur kontinuierlichen Nachlieferung führt.

Die Verkaufsbereitschaft wird sichergestellt, Fehlverkäufe werden vermieden.

CRP folgt dem Pull-Prinzip, d. h. die Kundennachfrage gibt den Impuls für den Nachschub.

VORSCHAU

6


6

Erfolgsfaktoren

VORSCHAU

6


Erfolgsfaktoren

6.3 Marketing

Lernziele

Ich kann die Bedeutung des Marketings erklären

Ich kann Ziele des Marketings nennen

Ich kann die Aspekte der Marketinginstrumente erklären

2 In einer Zeitungsmeldung («Nordwestschweiz» vom 20. Februar 2014) hiess es, die Brauerei Feldschlösschen in Rheinfelden AG habe im Vorjahr beim Bier weniger Umsatz gemacht. Die Brauerei (die grösste in der Schweiz) wolle daher künftig mehr auf Wein und Softdrinks setzen.

Quelle: Nordwestschweiz

Versetzen Sie sich in die Lage des Feldschlösschen-Managements zum Zeitpunkt, als die Um-satzminderung bekannt wurde. Formulieren Sie ein mögliches Vorgehen, wie man den Umsatz in den Kategorien Wein und Softdrinks steigern könnte. Orientieren Sie sich an der Problemlö-sungsmethode PEAK und den 4 P.

1 Nennen Sie die 4 P des Marketings und geben Sie drei Aspekte des Instrument an:

Feldschlösschen Künftig mehr Wein und Softdrinks

Beim Bierverkauf musste Feldschlösschen im Vergleich zum Vorjahr einen Umsatzeinbruch von 0,5 Prozent hinnehmen, wie das Unter-nehmen gestern mitteilte. Die grösste Brauerei des Landes will daher vermehrt auf Wein und Softdrinks setzen. Der Gesamtmarkt schnitt derweil noch schlechter ab: 2013 setzten die Schweizer Brauereien 4,1 Prozent weniger ab als im Vorjahr. (SDA)

Product: Qualität, Aussehen, Leistung

Price: Rabatte, Listenpreis, Zuschläge

Place: Standort, Transportmittel, Lagerbewirtschaftung

Promotionen: Werbung, Verkaufsförderung, Beratung

VORSCHAU

6


Erfolgsfaktoren

6.4 Umgang mit Konflikten

Lernziele

Ich kann Auswirkungen von Stress nennen

Ich kann die Phasen der Teambildung erklären

Ich kann die Merkpunkte des Mobbings erklären

1 a) Zeichnen Sie ein Mindmap zum Thema Stress. Darin sollten vorkommen: Verschiedene Stressquellen Verschiedene Stresssignale (physische, psychische, geistige sowie solche, die sich speziell bei der Arbeit äussern) Massnahmen, die man selbst gegen Stress ergreifen kann.

b) Stress wird meistens im Sinne von schlechtem Stress (Distress) verwendet, der auf längere Sicht krank macht. Es gibt aber auch den guten Stress (Eustress), den der Mensch sogar braucht, um sich wohlzufühlen. Nennen Sie drei Beispiele für Eustress:

am Arbeitsplatz

Sportlicher Verausgabung, Vorbereitung auf Prüfung, Wettkämpfe

Stress

Stressquellen

Massnahmen

Signale

Lärm, Verkehr Angst Finanzielle Probleme Viele Termine Krankheiten

Sport Profesionelle Hilfe suchen Erwartungen an sich selber überdenken. Mit Freunden/Familie sprechen Zum Arzt gehen

Psychische Signale Gefühl von Hilflosigkeit Nervosität Depression Selbszweifel

Signale bei der Arbeit Spannungen Streit Arbeitssucht Leistungsabfall

Physische Signale Kopf-,Rücken-, und Magen-

schmerzen Verspannungen Schlafstörungen

Geistige Signale Konzentrationsprobleme Mühe mit Neuem Negative Gedanken

VORSCHAUDrei Jahre sind nun vergangen und Sie haben dieses Buch mit Erfolg bearbeitet. Unzählige Stunden im Klassenzimmer und zu Hause haben Sie sich mit dem Detailhandel und dem Verkauf beschäftigt und wurden Schritt für Schritt zur Detailhandelsfachfrau oder zum Detailhandelsfachmann. Dieses Buch hat Sie dabei begleitet. Nun können Sie selbstsicher an das Qualifikationsverfahren gehen. Wir wünschen Ihnen viel Glück und Erfolg bei den anstehenden Abschlussprüfungen!

Geschafft!

VORSCHAUWir bei Kunze & Brunner Publishing legen Wert auf pro-fessionellen Service und persönliche Kontakte; Schweizer Werte stehen mit der Freude an der Sache an erster Stelle. Seit 2012 bietet Kunze & Brunner Publishing Dienstleistungen im Bereich des Desktop-Publishing an: dazu gehören Logos, neue Corporate Designs oder die Gestaltung ganzer Broschüren und Magazine. Im Jahr 2014 kam die Sparte Verlag dazu. Hier werden Medien zielgruppengerecht aufbereitet, publiziert und verkauft. Die ganze Welt des Desktop-Publishing und des Verlagswesens aus einer sympathischen und professionellen Hand. Dafür stehen wir bei Kunze & Brunner Publishing.

KB Publishing

VORSCHAUUrheberrechte

Dieses Arbeitsbuch orientiert sich am offiziellen Lehrmittel für das Fach Detailhandelskenntnisse des Verlages hep aus Bern und des Verbandes Bildung Detailhandel Schweiz (BDS):

«H. Zimmermann (2012), Detailhandelskenntnisse(3. Auflage), Bern: Bildung Detailhandel Schweiz BDS

(Bern: hep Verlag AG)»

Speziell sind der Aufbau und die Titelstruktur zu erwähnen. Die Fragen aus diesem Arbeitsbuch wurden selbstständig von Patrik Rudolf Brunner und dem Autorenteam erarbeitet und verfasst. Die Urheberrechte am Lehrmittel (Detailhandelskenntnisse) und an dessen Inhalten (Texte, Bilder, Grafiken usw.) bleiben immer beim Verlag und dessen Autor. KB Publishing arbeitet weder im Namen noch im Auftrag von hep oder BDS. KB Publishing beansprucht keine Rechte an den Werken von hep und BDS.

Die Rechte an diesem Arbeitsbuch und an dessen Inhalten liegen, wo nicht von Quellen beansprucht, vollständig bei KB Publishing. Das Werk einschliesslich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwendung ausserhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt besonders für Vervielfältigungen (Kopien), Übersetzungen, Mikroverfilmungen sowie die Ein-speicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.

Dieses Arbeitsbuch bearbeitet den gesamten Themenkatalog des Faches Detailhandelskenntnisse (DHK) und richtet sich an angehende Detailhandelsfachleute EFZ. Es weist denselben Aufbau wie das offizielle Lehrmittel auf und richtet sich inhaltlich auch danach. Es eignet sich darum speziell gut für den Einsatz im Klassenzimmer oder als individuelle Vorbereitung auf die Abschlussprüfung (QV). Jedes Kapitel verfügt über eigene Fragen, die den Stoff repetieren und vertiefen. Es wurde viel Wert auf methodische Abwechslung gelegt. So gibt es Streichfragen, Multiple-Choice-Aufgaben oder praxisnahe Fallstudien. Am Ende der Hauptkapitel werden QV-nahe Repetitionsfragen abgefragt. Diese eignen sich speziell für die intensive Vorbereitung auf das QV oder nahende Prüfungen in der Berufsschule. Der Autor, Patrik Rudolf Brunner, ist seit vielen Jahren Berufsschullehrer und unterrichtet neben Wirtschaft, Gesellschaft und allgemeiner Branchenkunde CE auch das Fach DHK. Davor hat er eine Lehre als Detailhandelsangestellter mit darauffolgendem Fachhochschulstudium abgeschlossen.

DetailhandelskenntnisseFragen und Antworten

Documents

Patrik Rudolf Brunner - KB Publishingkb-publishing.ch/files/kbpublishing/pdf/DHK_Preview.pdf · Hohe Fachkompetenz von DHF gefordert Der Kunde kann sich in Ruhe selbst über das Angebot