DIN EN ISO 9001:2000 undautomobilspezifische Forderungen
ISO/TS 16949:2002
DGQ-Regionalkreis Karlsruhe03. Februar 2003
Referent: Dr. Jörg Franke
2Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks
3Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Das Produktprogramm des Lkw-Montagewerks Wörth
AXOR
ATEGO Unimog
ACTROS
4Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Die QM-Organisation des GB Mercedes-Benz Trucks
Methoden &Strategie
QM-System
Aufbau-hersteller
Produkt-bewährung
QMB Mercedes-Benz Trucks
PB Unimog
PLZ 60
Entwicklung
Vertrieb
MB Türkei
MB Molsheim
DC Brasilien
GB Mercedes-Benz Trucks
PLZ 60
Entwicklung
Vertrieb
5Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Normenentwicklung und Übergangsfristen
QS-9000
VDA 6.1
2002
ISO/TS16949zweite Ausgabe
ISO/TS16949zweite Ausgabe
ISO/TS 16949erste Ausgabe
ISO/TS 16949erste Ausgabe
1999
Gründungder IATF
2000
ISO 9000:2000 (basic standard)
Übergangsfristbis 14.12.2003
branchen-neutral = Basis
ISO 9000:1994 (basic standard)
automobil-spezifisch
6Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Management vonRessourcen
Die Grundphilosophie der DIN EN ISO 9001:2000- Modell eines prozessorientierten Managementsystems -
Produktrealisierung Produkt
Messung, Analyseund Verbesserung
Verantwortung der Leitung
Legende: WertschöpfungInformation
Ständige Verbesserung des Managementsystems
Kundensowie
interessierteParteien
Anforde-rungen
Kundensowie
interessierteParteien
Zufrieden-heit
7Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Kundenorientierung
Organisationen hängen von Ihren Kunden ab und sollten daher gegenwärtige und zukünftige
Erfordernisse der Kunden verstehen,
deren Anforderungen erfüllenund danach streben, deren Erwartungen zu übertreffen.
8Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Führungskräfte schaffen dieÜbereinstimmung von Zweck und Ausrichtung der Organisation.
Sie sollten das interne Umfeld schaffen und erhalten, in dem sich Personen voll und ganz für die
Erreichung der Ziele der Organisation einsetzen können.
Führung
9Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Auf allen Ebenen machen Personen das Wesen einer Organisation aus, und ihre vollständige Einbeziehung ermöglicht es,
ihre Fähigkeiten zum Nutzen der Organisation einzusetzen.
Einbeziehung von Personen
10Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Prozessorientierter Ansatz
Ein erwünschtes Ergebnis lässt sich effizienter erreichen, wenn Tätigkeiten und dazugehörige Ressourcen
als Prozess geleitet und gelenkt werden.
11Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Systemorientierter Managementansatz
Erkennen, Verstehen, Leiten und Lenken von miteinander in Wechselbeziehungen stehenden Prozessen
als System trägt zur Wirksamkeit und Effizienz der Organisation
beim Erreichen ihrer Ziele bei.
12Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Die ständige Verbesserung der Gesamtleistung der Organisationstellt ein permanentes Ziel der Organisation dar.
Ständige Verbesserungdes Managementsystems Plan
DoCheck
Act
QM-System KVP
Ständige Verbesserung
13Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung
Wirksame Entscheidungen beruhen auf der Analyse von Daten und Informationen.
14Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Eine Organisation und ihre Lieferantensind voneinander abhängig.
Beziehungen zum gegenseitigen Nutzenerhöhen die Wertschöpfungsfähigkeit beider Seiten.
Produktrealisierung
Kund
e
Kund
e
VorgabenAbstimmung, inkl. BewertungLeistung
Organisation
Lieferanten
Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen
15Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
� QM-System (4)
� Verantwortung der Leitung (5)
� Management der Ressourcen (6)
� Produktrealisierung (7)
� Messung, Analyse und Verbesserung (8)
Die Struktur der aktuellen NormenDIN EN ISO 9001:2000 und ISO/TS 16949:2002
16Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Wichtigste Neuerungen:
� Innerbetriebliche Kommunikation
� Qualitätsbewußtsein der Mitarbeiter
� Effektivität von Schulungen beurteilen
� Ermitteln des Ressourcenbedarfs im Managementreview
� Bei Bedarf Produkt- und Prozessaudits
� Berücksichtigung von Marktforderungen und Umweltforderungen in der Entwicklung
Entwicklung QM-System
Bereits enthalten in:•VDA 6.1•ISO/TS 16949:1999
17Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Die Leitung muss sicherstellen, dass die Kundenanforderungen ermittelt und mit dem Ziel der Erhöhung der Kundenzufriedenheit erfüllt werden.
Beim Festlegen dieser (Qualitäts-)Ziele sollte die Leitung berücksichtigen:
� Die gegenwärtigen und zukünftigen Erfordernisse der Organisation und der bedienten Märkte
� zutreffende Feststellungen aus den Managementbewertungen
� die aktuelle Produkt- und Prozessleistung
� den jeweiligen Grad der Zufriedenheit interessierter Parteien
� Benchmarking, Wettbewerbanalysen, Verbesserungsmöglichkeiten
� die zum Erreichen der Ziele erforderlichen Ressourcen
5.2 Kundenorientierung
18Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Kriterien zur Bewertung von Zielen
Fragen, die jeder Verantwortliche beantworten können sollte:
Ist das Ziel ...
elbst beeinflussbar Habe ich alle Ressourcen?s
ttraktiv Lohnt es, sich für das Ziel einzusetzen?a
essbar Wie erkenne ich, ob das Ziel erreicht ist?m
ealistisch Was kann mich behindern?r
erminiert Sind Termine festgelegt?t
S
A
M
R
T
19Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
� Ergebnisse von Audits
� Rückmeldung von Kunden
� Prozessleistung und Produktkonformität
� Status von Vorbeugungs- und Korrekturmaßnahmen
� Folgemaßnahmen vorangegangener Managementbewertungen
� Änderungen, die sich auf das QM-System auswirken
� Empfehlungen für Verbesserungen
� Analyse der tatsächlichen und potenziellen Ausfälle in der Gebrauchsphase und deren Einfluss auf Qualität, Sicherheit und Umwelt.
5.6.2 Eingaben für die (Management-)Bewertung
20Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
5.6.3 Ergebnisse der (Management-)Bewertung
... müssen Entscheidungen und Maßnahmen zu folgenden Punktenbeinhalten:
� Verbesserung der Wirksamkeit des QM-Systems und seiner Prozesse
� Produktverbesserung in Bezug auf Kundenanforderungen und
� Bedarf an Ressourcen
21Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
6 Management von Ressourcen
Die Organisation muss die erforderlichen Ressourcen ermitteln undbereitstellen um:
� Wirksamkeit des QM-Systems zu verwirklichen und zu verbessern
� Wirksamkeit der ergriffenen Maßnahmen zu bewerten
� Fertigkeiten für Personal in Produkt-/Prozessentwicklung bezüglich anwendbaren Werkzeugen und Methoden sicherzustellen
� Prozess zur - Motivation der Mitarbeiter zur Erreichung der Qualitätsziele- zwecks ständiger Verbesserung
� Prozess über Mitarbeiter-Feedback
22Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
7.2.3 Kommunikation mit dem KundenDie Organisation muss wirksame Regelungen für die Kommunikation mit den Kunden zu folgenden Punkten festlegen und verwirklichen:
� Produktinformationen
� Anfragen, Verträge oder Auftragsbearbeitung einschließlich Änderungen und
� Rückmeldung von Kunden einschließlich Kundenbeschwerden
7.2.3.1 Kommunikation mit dem Kunden - Ergänzung
Notwendige Informationen, einschließlich Daten, in einer vom Kundenfestgelegten Sprache und dem festgelegten Format müssen übermittelt werdenkönnen.
DIN EN ISO 9001:2000 und ISO/TS 16949:2002
DIN EN ISO 9001:2000
ISO/TS 16949:2002
23Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
7.3 Planung der Produktrealisierung
Bei der Planung ... muss die Organisation ... festlegen:
� Qualitätsziele und Anforderungen an das Produkt
� die Notwendigkeit, Prozesse einzuführen ...
� Die erforderlichen produktspezifischen Verfizierungs-, Validierungs-, Überwachungs- und Prüftätigkeiten sowie die Produktannahme-Kriterien
� ... Aufzeichnungen ...
24Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
7.3 Entwicklungsplanung
� Entwicklungsplanung
� Entwicklungseingaben
� Lenkung von Entwicklungsänderungen
Produkt- und Prozessentwicklung:
� Entwicklungsbewertung
� Entwicklungsverifizierung
� Entwicklungsvalidierung
25Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
� Lenkung der Produktion und Dienstleistungserbringung
� Validierung der Prozesse zur Produktion und Dienstleistungserbringung
� Produkterhaltung
Produktion und Dienstleistungen:
� Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit
� Eigentum des Kunden
7.5 Produktion und Dienstleistungserbringung
26Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
� Statistische Methoden und Grundbegriffe kennen und anwenden
� Kundenzufriedenheit
� Interne Audits
� Überwachung und Messung von Prozessen und Produkten
� Überwachungs-, Mess-, Analyse- und Verbesserungsprozesse planen und verwirklichen.
� Lenkung fehlerhafter Produkte
� Datenanalyse zur Kundenzufriedenheit, Produkte, Prozesse, Ziele
� Ständige Verbesserung, Problemlösungsmethoden, Prävention
8. Messung, Analyse und Verbesserung
27Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Prozessorientiertes Managementsystem
Management vonRessourcen
Produktrealisierung Produkt
Messung, Analyseund Verbesserung
Verantwortung der Leitung
Legende: WertschöpfungInformation
Ständige Verbesserung des Managementsystems
Kundensowie
interessierteParteien
Anforde-rungen
Kundensowie
interessierteParteien
Zufrieden-heit
28Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
� Für QM-System erforderliche Prozesse und ihre Anwendung in der gesamten Organisation erkennen
� Reihenfolge und Wechselwirkung dieser Prozesse festlegen
� Erforderliche Kriterien und Methoden festlegen, um wirksames Durchführen und Lenken sicherzustellen
� Verfügbarkeit von Ressourcen und Informationen zur Durchführung und Überwachung sicherstellen
� Prozesse überwachen, messen und analysieren
� Maßnahmen treffen, um geplante Ergebnisse sowie eine ständige Verbesserung dieser Prozesse zu erreichen (Messgrößen)
4 Qualitätsmanagementsystem
29Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
systematischer Ablauf von Aktivitäten zur Verwirklichung eines Zieles
Ein Prozess ist eine Folge von Arbeitsschritten, die Inputs in Outputs überführt und dadurch ein Mehrwert schafft.
In jedem Unternehmen gibt es ein Netzwerk von Prozessen, die alle geführt und verbessert werden müssen.
Unter den Prozessen gibt es einige, die für den Unternehmenserfolg ausschlaggebend sind.Diese Prozesse müssen identifiziert werden. Sie überschreiten häufig Abteilungs- und Funktionsgrenzen und erfordern besondere Beachtung.
Prozesse gehen über Direktions-/Bereichs- /Abteilungsgrenzen hinweg !!!
Was ist ein Prozess?
30Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Bewertung
Input(s) Output(s)
Störung
Änderung
Korrigieren
Feedback anLieferant
Visualisieren
Feedback vom Kunden
Anstoß
Ziele
Prozess
Beginn Ende
Grundprinzip eines Prozesses
Lieferant Organisation KundeLeistungs-vereinbarung
Leistungs-vereinbarung
31Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Prozess-abschnitt
Anforderungen an die Darstellung eines Prozessabschnitts
Formulare
Vorgabe-dokumente
Daten Daten
Kunden-interessen
Lieferanten-interessen
Nachweis-dokumente
32Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
kritischerProzessschritt
-Prozess-eigner
Anforderungen an die Darstellung eines Prozesses
Ziele
interne und externe
BenchmarksKVP
Messgrößen zur Prozessqualitätinkl. Q-Kosten
33Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Anforderungen an die Darstellungder Wechselwirkung von Prozessen
Kunden-prozess
Daten
Lieferanten-interesse
Kunden-interesse
Lieferanten-Prozess
34Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Welche Arten von Prozessen gibt es?
Managementprozesse Prozesse, die die Durchführung von Managementaufgaben gewährleisten(z.B. Ziele und Bewertung).
Wertschöpfungsprozesse Alle Kern- und Schlüsselprozesse, die derdirekten Wertschöpfung dienen (von derKundenanfrage bis hin zur Erfüllung der Kundenforderung).
Unterstützungs-/Querschnittsprozesse
Prozesse, die einen Schlüssel- oder Kernprozessunterstützen bzw. die notwendige Infrastruktur sicherstellen (z.B. Instandhaltung, EDV ...)
35Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Querschnittsprozesse
Kernprozesse
Managementprozesse
Basisprozess und Produktmanagement
Produktentwicklung
Prozessentwicklung
Auftragserringung
Auftragserledigung
After Sales
Kunde
Kunden-forderungen
Kunde
Kunden-zufriedenheitFührung und SteuerungStrategie und Planung
VerbesserungsprozessManagementsystemOperative Planung
Kunden-/produkt-spez. Prozesse
Beschaffung-/Lieferantenprozess
MitarbeiterbezogeneProzesse
Prüfungen undReklamationsbearb.
Infrastruktur-management
Sicherheits-spez. Prozesse
36Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Prozessliste(Ausschnitt)
KernprozesseAuftragserledigung
Programmplanung (Kapazitätsprüfung)Auftragsabwicklung
TaktplanungAuftragsbuchungPrüfen Aufträge
AuftragssteuerungZeitleistenmanagementMontagesteuerung
MaterialbereitsstellungDispositionWareneingangLagerungProduktionsversorgungLeergutabwicklung (LT-Versorgung)Versorgung externer Kunden (NAW, Molsheim, GLC)Vorverpackung ET (durch CKD)
ProduktionOperative Qualitätssicherung
Q-Regelkreis 1Q-Regelkreis 2Q-Regelkreis 3Fehlerbehebung Produktionsthemen
TeilefertigungTeilelackierungVormontageFahrerhaus-RohbauHohlraum-KonservierungFahrerhaus-LackierungFahrerhaus-InnenausbauFahrzeugmontageCKD-VormontageCKD-Konservierung und Verpackung
FakturierungFahrzeugauslieferung
37Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Zuordnungsmatrix
7.5 Produktion und Dienstleistungserbringung
7.5.1 Lenkung der Produktion und der Dienstleistungs-Erbringung
x
7.5.1.1 Produktionslenkungsplan x7.5.1.2 Arbeitsanweisungen x x7.5.1.3 Verifizierung von Einrichtungsvorgängen x
7.5.1.4 Vorausschauende Instandhaltung und Wartung x
7.5.1.5 Management von Produktionswerkzeugen x
7.5.1.6 Produktionsplanung x7.5.1.7 Rückmeldungen aus dem Kundendienst7.5.1.8 Kundendienstvereinbarung mit dem Kunden
7.5.2 Validierung der Prozesse zur Produktion und zur Dienstleistungserbringung
7.5.2.1 Validierung der Prozesse zur Produk tion und zur Dienstleistungserbringung - Ergänzung
7.5.3 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit x x7.5.3.1 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit - Ergänzung x x7.5.4 Eigentum des Kunden x7.5.4.1 Kundeneigene Werkzeuge7.5.5 Produkterhaltung x7.5.5.1 Lagerung und Lagerbestand x
Pro
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Fakt
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rung
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zeug
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liefe
rung
Normforderungen Pro
zess
e
38Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Prozessname
Prozesseigner
Prozessziel
Messgröße Verfahren ZyklusProzessmessgrößen
Prozessauslöser
Art Wirkt von Prozess LieferantProzessinput
Prozessschritte
Art Wirkt auf Prozess KundeProzessoutput
ProzessUnterstützende Prozesse
Prozess-Steckbrief
39Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Die Organisation muss geeignete Methoden zur Überwachung undMessung der Prozesse des QM-Systems anwenden.
Diese Methoden müssen darlegen, dass die Prozesse in der Lage sind, die geplanten Ergebnisse zu erreichen.
Werden die geplanten Ergebnisse nicht erreicht, müssen, soweitangemessen, Korrekturen und Korrekturmaßnahmen ergriffenwerden, um die Produktkonformität sicherzustellen.
8.2.2 Messung und Überwachung von Prozessen
40Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
� Unterschiede im Regelwerk analysieren / Synopse neu : alt
� Grundsätze des QM-Systems verstehen
� Führungskräfte und interne Auditoren qualifizieren
� Prozesse identifizieren, Reihenfolge und Wechselwirkung festlegen, Prozesse entsprechend dokumentieren
� Prozessorientierte System-Audits durchführen
� Lücken / Abweichungen identifizieren
� Korrekturmaßnahmen planen und umsetzen
� Prozesse bewerten, Verbesserung planen und umsetzen
� Sicherstellen, dass Anforderungen an die Prozesse erfüllt werden
Handlungsbedarfe
41Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Backup
Inhalt:
� Kriterien für ein Prozessmodell
� Prozessorientierte Fragen an die Geschäftsleitung
� Prozessorientierte Fragen an Prozesseigner
� unterstützende Fragen für die Prozessbeschreibung
� 7 Fragen zur Prozess-Lenkung
� Prozessorientierte Fragen an Systemeigner
� 7 Fragen zur Prozess-Verbesserung
� Welche Ergebnisse findet man - unter anderem - in gut bis sehr gut bewerteten
Organisationen ?
42Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
� Allgemeine Anwendbarkeit
� Transparente Systemdarstellung
� Basis für die Integration von Qualitätsmanagement
� Basis für die Integration weiterer Managementsysteme
� Darstellung zu Kunden und anderen Interessenspartnern
� Basis für ständige Verbesserung
Ein Prozessmodell soll folgenden Kriterien entsprechen:
43Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
� Wie ist die Prozessverbesserung in die Geschäftsplanung integriert?
� Wie sind die GF und das Top-Management in die Prozessverbesserung eingebunden?
� Für welche Prozesse trägt die GF direkte Verantwortung?
� Mit welchen Kennzahlen beeinflusst die GF die Prozesse?
� Gibt es für Kennzahlen konkrete Zielvorgaben?
� Wie werden die Zielvorgaben an die unterschiedlichen Unternehmensebenen kommuniziert?
Prozessorientierte Fragen an die Geschäftsleitung
44Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
� Wer sind die Kunden und Lieferanten des Prozesses?
� Welche Eingaben und Ausgaben hat der Prozess?
� Wie werden Bedürfnisse des Prozesskunden berücksichtigt?
� Welche Prozesskennzahlen und Ziele sind zur Steuerung des Prozesses festgelegt?
� Wie ist das Vorgehen bei Zielverfehlung festgelegt?
� Wie ist sichergestellt, dass die Mitarbeiter das entsprechende Wissen, die benötigten Fertigkeiten und angemessene Verantwortung haben, um ihren Aufgaben im Prozess nachzukommen?
� Wurden die notwendigen Ressourcen geplant / sichergestellt ?
Prozessorientierte Fragen an Prozesseigner
45Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
� Prozessziel definieren
� Prozessverantwortlichen festlegen (Prozesseigner)
� Wer ist (interner) Lieferant, wer (interner) Kunde ?
� Welches sind die Schlüsselaktivitäten im Prozess ?
� Notwendiger Input, erwarteter Output - wie abgestimmt (Methode?)
� Notwendige Haltepunkte (Abstimmungen, Prüfungen)
� Wer führt die Tätigkeiten (Aktivitäten) durch ?
� Wer trifft Entscheidungen ?
Prozesse beschreiben (1)
46Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
� Welches sind die prozesssteuernden Vorgaben (Ziele)
� Welches sind die qualitätskritischen Schritte im Prozess
� Welche Kennzahl für den Teilprozess zwischen zwei qualitätskritischen Punkten ist sinnvoll ?
� Gibt es aussagefähige Kennzahlen für den Gesamtprozess
� Taugen die Kennzahlen zur kontinuierlichen Prozessverbesserung
� Nach welchem Verfahren werden die Meßgrößen / Kennzahlen ermittelt?
� Wo und wann werden die Meßgrößen / Kennzahlen ermittelt?
Prozesse beschreiben (2)
47Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
1. Welche Prozessmessgrößen gibt es?
2. Sind die Prozessmessgrößen dokumentiert?
3. Berücksichtigen die Messgrößen:- Bedürfnisse der Prozesskunden aus deren (externer) Sicht?- Produktqualität?
4. Gibt es Messgrößen mit präventivem Charakter?
5. Was sagen die aktuellen Messgrößen aus?(Trends, Eskalationsverfahren ... ?)
6. Wie gut ist der Prozess im Vergleich zu „best in class“-Prozessen?
7. Wie wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter die benötigtenRessourcen und Mittel haben (Wissen, Fähigkeiten, Werkzeuge)?
7 Fragen zur Prozess-Lenkung
48Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
� Wer sind die Prozesseigner?
� Sind die Prozesseigner und / oder beauftragten Mitarbeiter mit klaren Befugnissen ausgestattet, die Prozesse zu optimieren?
� Werden systematische Prozess-Reviews durchgeführt und werden die daraus resultierenden Ergebnisse kommuniziert?
� Wie orientieren sich die Prozesse an den Kundenerwartungen (intern / extern)?
� Welche präventiven und korrigierenden Maßnahmen wurden eingeleitet? Mit welchen Ergebnissen?
Prozessorientierte Fragen an Systemeigner
49Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
7 Fragen zur Prozess-Verbesserung
1. Wie ist die Verbesserung in die strategische Planung integriert?
2. Wer ist in die Prozessverbesserung eingebunden? (Top-Management, Prozessverantwortlicher, Spezialist ...)
3. Berücksichtigen die Messgrößen: - Bedürfnisse der Prozesskunden aus deren (externer) Sicht? - Produktqualität?
4. Welchen Stellenwert hat der KVP beim TOP-Management? (Glaubt man nur an radikale Veränderungen?)
5. Welchen Einfluss hat die Veränderung auf die Mitarbeiter und Lieferanten? (Veränderungsprozess selten „win-win-Situation“)
6. Wie wurde die Analyse und Implementierung durchgeführt? (Was hat es gebracht? Messbare Verbesserung?)
7. Sind am Ende Prozess-Steuerung und zukünftige Verbesserungen möglich?
50Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
� Das sichtbare Einbeziehen der obersten Leitung, ihre Selbstverpflichtung und ihr aktives Mitwirken ist die Voraussetzung für eine sinnvolle und wirksame Bewertung.
� Durch die systematische und nachweisbare Berücksichtigung der Interessen (möglichst) aller Parteien, sichert die Organisation ihren mittel- und langfristigen Erfolg.
� Eine klare und eindeutige (Unternehmens-) Qualitätspolitik gibt den benötigten Rahmen für Ziele und Pläne vor, um den größtmöglichen Geschäftserfolg zu sichern.
Welche Ergebnisse findet man - unter anderem -in gut bis sehr gut bewerteten Organisationen (1)?
GuteErgebnisse
51Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
� Eine sinnvolle und systematische Planung ermöglicht es, festgelegte Forderungen zu erfüllen, wobei die Schwerpunkte auf die wichtigen und relevanten Bereiche gelegt werden müssen.
� Die Bewertung des QM-Systems in der Managementbewertung sichert das Einbeziehen der obersten Leitung in die Qualitätsmanagementaufgaben und wird als wichtiges Instrument zum Überwachen und Steuern (Verbesserung) des Systems und damit des Geschäfts erkannt und genutzt.
� Hat man die Mitarbeiter als eine der wichtigsten Ressourcen einer Organisation erkannt, werden diese gefördert und gefordert und so eine wirksame Umsetzung von Zielen und Plänen ermöglicht .
Welche Ergebnisse findet man - unter anderem -in gut bis sehr gut bewerteten Organisationen (2)?
GuteErgebnisse
52Dr. Franke, H. Weschler (Geschäftsbereich Mercedes-Benz Trucks, QM-S)
Welche Ergebnisse findet man - unter anderem -in gut bis sehr gut bewerteten Organisationen (3)?
� Ziele und Pläne sind nur dann erfüllbar, wenn ausreichend Ressourcen zur Verfügung gestellt werden.
� Kosten und Nutzen von Aktivitäten werden analysiert. Zu treffende Maßnahmen können so priorisiert werden.
� Die Prozesse der Organisation sind bekannt und angemessen dokumentiert, ihre Verbesserung ist ein ständiges Ziel.
� Die Zufriedenheit der interessierten Parteien, insbesondere der Kunden wird im Hinblick auf die Erfüllung der Forderungen, Erfordernisse und Erwartungen messend überwacht.
GuteErgebnisse