Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘

Certified Service Providing Composer (CSPCp)

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62

DIE MOTIVATION Als Service Providing Composer (SPCp) konzipieren Sie die verlässliche und spezifikationsgemäße Service-Erbringung für geschäftsprozessrelevante Service-Typen. Ausgangspunkt ist jeweils die eindeutige und voll-ständige Spezifikation für einen präzise identifizierten Service-Typ, die in der Regel als Service-Erbringungs-angebot einen Eintrag des Service-Katalogs bildet. Für ein solches Service-Erbringungsangebot arbeiten Sie aus, wie ein explizit abgerufener Service dieses Typs im Zuge einer Service-Transaktion bewerkstelligt wird exklusiv für und erbracht wird explizit an den abrufenden Service-Konsumenten. Dabei ermitteln Sie, aus welchen Ser-vice-Beitragstypen in welcher Kombination und Reihenfolge ein solcher Service aggregiert werden muss. Auf diese Weise erarbeiten Sie das Service-Drehbuch für diesen Service-Typ, das die Grundlage ist für die rationelle Orchestrierung der Service-Erbringung in der nächsten Phase. Die Methode der durchgängigen & konsistenten Service-Konzipierung ist die dritte Hauptmethode im Leitkon-zept der Servicialisierung für verlässliche & rentable Service-Erbringung, das erläutert wird in dem Artikel ‚Ser-vicialisierung – Einführung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200

DIE AUSBILDUNG Die Ausbildung zum Service Providing Composer (SPCp) umfasst die 3 zweitägigen Seminare:

1. EinführungsSeminar 10 (ES10): ‚Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘

2. GrundlagenSeminar 15 (GS15): ‚Service-Spezifizierung –

Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis‘

3. GrundlagenSeminar 30 (GS30): ‚Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘

TeilnehmerInnen, die diese 3 Seminare absolvieren, beherrschen danach die Grundlagen und Methoden für die durchgängige und konsistente Konzipierung der spezifikationsgemäßen Service-Erbringung für präzise identi-fizierte und eindeutig spezifizierte Service-Typen. Sie können die erforderlichen Service-Beitragstypen in der Service Map zusammenstellen und das Service-Drehbuch für die Service-Transaktion ausarbeiten. Des Weiteren erlernen die TeilnehmerInnen, wie sie die erforderlichen Service-Beitragstypen präzise identifi-zieren und eindeutig spezifizieren, so dass das Service-Beitragsregister anlegen & pflegen können. Damit erar-beiten sie die Zusammenstellung von Service-Beitragsspezifikationen, die sie immer wieder verwenden können für die Konzipierung weiterer Ziel-Service-Typen.

DIE PRÜFUNG Die erlernten Kenntnisse und Fähigkeiten können Sie nachweisen in einer zweistündigen Prüfung und zwar

90 Minuten für 60 anspruchsvolle Multiple-Choice-Fragen

30 Minuten für eine mündliche Teilprüfung mit Aufgaben und Fragen. Jede/r KandidatIn, der/die bei der Prüfung 70% der maximal möglichen Punktzahl erreicht, erhält das Zertifikat

als Certified Service Providing Composer (CSPCp) gemäß der generischen und durchgängigen Methodik aus

dem Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche und rentable Service-Erbringung.

DER PRÜFUNGSTERMIN noch festzulegen DER PRÜFUNGORT Oestrich-Winkel, Hotel advena Jesuitengarten DER PRÜFUNGSPREIS 300,00 Euro pro TeilnehmerIn

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘

Certified Service Providing Composer (CSPCp)

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62

DAS EINFÜHRUNGSSEMINAR 10 (ES10)

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

DIE MOTIVATION

Verlässliche und spezifikationsgemäße, rationelle und rentable Service-Erbringung ist die erfolgskritische Kern-aufgabe eines jeden Service Providers, sei es eine unternehmensinterne Organisationseinheit oder eine eigen-ständige Firma. Es bedarf einer fundierten und durchgängigen Methodik, um diese Aufgabe dauerhaft und er-giebig zu meistern.

DIE INHALTE Die Grundlagen und Grundbegriffe des Leitkonzepts der Servicialisierung werden hergeleitet, aufbereitet und erläutert. Auf dieser Basis wird schrittweise die Methodik dargestellt, mit der man die Service-Erbringung sys-tematisch vorbereitet und verlässlich ausführt. Die einzelnen Methoden sind einfach und eingängig sowie rati-onell und effizient, so dass sie leicht erlernbar und schnell umsetzbar sind. Es werden anschauliche Beispiele verwendet und die praktischen Fälle der TeilnehmerInnen einbezogen, um die Vorgehensweisen möglichst deutlich zu vermitteln.

DIE ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen gewinnen innerhalb der beiden Seminartage einen umfassenden Überblick zu dem gene-rischen und durchgängigen Leitkonzept für Service-Erbringung (= Servuktion) und sie lernen die grundlegen-den Methoden mit ihren wesentlichen Elementen kennen. Auf dieser Basis können sie für ihre eigenen Belange entscheiden und planen, wie sie diese Möglichkeiten ausschöpfen, um die Service-Erbringung in ihrem Verant-wortungsbereich stufenweise weiterzuentwickeln.

DIE AGENDA 01. Begriff Servicialisierung Herleitung & Begriffsprägung Abgrenzung & Positionierung

02. Herausforderung Service-Trilemma Service-Qualität & Service-Preis Service-Kosten & Service-Rentabilität

03. Methode Service-Identifizierung Service-Identifikatoren & Service-Konsument Service-Objekt & service-spezif. Nutzeffekt

04. Methode Service-Spezifizierung 12 Service-Attribute & 3 Service Levels 1 Service-Spezifikation & 2 DIN-A4-Seiten

05. Methode Service-Katalogisierung Service-Spezifikation & Service-Preise Service-Angebot & Service-Katalog

06. Methode Service-Kommittierung Service-Katalog & Service Level-Spezifikation SLAs & Service-Konsumenten

07. Methode Service-Konzipierung Service-Konzept & Service-Spezifikation Service Map & Service-Drehbuch

08. Methode Service-Orchestrierung Service-Konzept & Service Sourcing Service Supplier & Service Supply Chain

09. Methode Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft Service-Erbringungskapazität

10. Methode Service-Fakturierung Service Level Agreement & Service-Konsum Service-Preis & Service-Abrechnung

11. Service Providing Maturity Model Reifegrade & Reifekriterien Reifungsschritte & Verifizierung

Seminarausschreibungen & Präsentations-unterlagen

http://de.amiando.com/ES10_2015-06-22 http://de.amiando.com/ES10_2015-08-31 http://de.amiando.com/ES10_2015-09-07 http://de.amiando.com/ES10_2015-11-23

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘

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DAS GRUNDLAGENSEMINAR 15 (GS15)

Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis

DIE MOTIVATION

Nachdem aus der Sicht und Wahrnehmung von Service-Konsumenten ein erforderlicher Service-Typ präzise identifiziert wurde, muss dessen erforderliche Qualität beschrieben werden, um ein adressaten- und anforde-rungsgerechtes Service-Erbringungsangebot zu erstellen. Dabei bildet der service-spezifische Nutzeffekt des Service-Typs das Bindeglied zwischen Service-Identifikation und Service-Spezifikation. Ausgehend von diesem Nutzeffekt sowie von den Erfordernissen und Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten wird die er-forderliche Service-Erbringungsqualität eindeutig und vollständig spezifiziert

DIE INHALTE Zu Beginn wird dargestellt, wie der service-spezifische Nutzeffekt hergeleitet wird aus der Definition des Ser-vice-Begriffs und warum er das ist Bindeglied zwischen Service-Identifikation und Service-Spezifikation. Dann wird erläutert, wie aus diesem Nutzeffekt weitere abgeleitet und in Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumenten-nutzen‘ beschrieben werden. Alle 12 Standard-Service-Attribute der eindeutigen und vollständigen Service-Spezifikation werden ausführlich erklärt und an praktischen Beispielen angewendet.

DIE ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen beherrschen die einfache und eingängige Methode der eindeutigen und vollständigen Service-Spezifizierung und sie kennen die zentrale Bedeutung der dabei entstehenden Service-Spezifikation für alle weiteren Maßnahmen der verlässlichen und rentablen Service-Erbringung. Sie können die Spezifikation ab-stimmen auf die Erfordernisse und Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten sowie der unterschied-liche Anforderungsprofile durch verschiedene Service Levels flexibel abdecken. Sie können die Service-Spezifi-kationen einordnen als Service-Erbringungsangebote, die im Service-Katalog zusammengefasst werden.

DIE AGENDA 01. Service-Identifizierung Service-Definition & Service-Identifikatoren Service-Typ & Service-Identifikation

02. Service-spezifischer Nutzeffekt Hauptidentifikator & Bindeglied Service-Attribut 01 & Sub-Attribut 01

03. Service-Konsumentennutzen Service-Attribut 01 & Nutzeffekte Nutzeffektbündel & Kernattribut

04. Service-Konsumentenanforderungen Erfordernisse & Erwartungen Erfassung & Analyse

05. Service-spezifische funktionale Parameter Service-Attribut 02 & Merkmale Beispiele & Ausprägungen

06. Service-Erbringungspunkte Service-Abruf & Service-Konsumierung Arten & Ausprägungen

07. Service-Erbringungsbedingungen Erbringungszeiten & Support-Zeiten Service-Konsumenten & Support-Sprachen

08. Service-Erfüllungszielwert Erklärung & Bestimmung Beispiele & Aussagegehalt

09. Service-Erbringungsverlauf Beeinträchtigungsdauer & Erbringungsdauer Erläuterungen & Abgrenzungen

10. Service-Erbringungseinheit Beschreibung & Bezug Bezugsgröße & Bezugselemente

11. Service-Erbringungspreis Grundstruktur & Preisanteile Basispreismodelle & Erläuterungen

Seminarausschreibungen

& Präsentationsunterlagen auf Anfrage

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Certified Service Providing Composer (CSPCp)

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DAS GRUNDLAGENSEMINAR 30 (GS30)

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

DIE MOTIVATION

Jegliche Service-Erbringung erfolgt im Zuge einer Echtzeittransaktion, die ein berechtigter Service-Konsument auslöst durch seinen expliziten Service-Abruf. Diese Service-Transaktion muss der Service Provider so vorberei-ten, dass sie bei jedem Service-Abruf wieder von neuem verzugs-, naht- und reibungslos abläuft.

DIE INHALTE Um die Service-Erbringung für einen bestimmten Service-Typ systematisch vorzubereiten, muss der Service Provider den Ablauf der dafür erforderlichen Service-Transaktion vorausschauend konzipieren & umsichtig ge-stalten. Es wird dargestellt, wie im Zuge der Service-Konzipierung aus der Service-Spezifikation des Service-Typs das Service-Konzept abgeleitet wird. Dabei werden in der Service Map diejenigen Service-Beitragstypen zu-sammengestellt, aus denen einen Service dieses Typs aggregiert werden muss. Gleichzeitig wird im Service-Drehbuch herausgearbeitet, in welcher Sequenz und Kombination diese Service-Beiträge aggregiert werden müssen. Das ausgearbeitete Service-Konzept wird zur Grundlage für die Methode der Service-Orchestrierung, die als nächste angewendet wird.

DIE ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen können aus der Service-Spezifikation für einen erforderlichen Service-Typ die Service Map

und das Service-Drehbuch ableiten. Sie erstellen für einen Service-Typ ein konsistentes & durchgängiges Ser-

vice-Konzept, das ihnen im nächsten Schritt die rationelle & stringente Orchestrierung der Service-Erbringung

ermöglicht.

DIE AGENDA 01. Service-Konzipierung Service-Lücken & Gegenmaßnahmen Service-Erwartung & Service-Erleben

02. Service-Spezifikation Ausgangsdokument & Bezugsdokument Nutzeffekte & Service-Beitragstypen

02. Service-Beitragstypen Identifizierung & Spezifizierung

Service-Beitragskonsumenten & -objekte

04. Service-Beitragshierarchie Hierarchieebenen & Zusammenhänge Abgrenzung & Assoziierung

05. Service-Transaktion Service-Konsument & Service-Abruf Service-Erbringung & Service-Konsumierung

06. Service-Drehbuch Kulissen & Requisiten Akteure & Aktivitäten

07. Service-Konzept Bestandteile & Zusammenhänge

Zusammenstellung & Administrierung

08. Service-Beitragsregister Identifikationen & Spezifikationen Auswertung & Zusammenfassungen

09. Service-Beitragskommittierung Service Contribution Agreement & Contract Grundstruktur & Kernbestandteil

10. Service-Orchestrierung Leitsatz & Servuktionstiefe Vorbereitung & Abstimmung

11. Servicialisierung Gesamtkonzept & Hauptmethoden Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung

Seminarausschreibungen & Präsentations-unterlagen

http://de.amiando.com/GS30_2015-05-27 http://de.amiando.com/GS30_2015-07-06 http://de.amiando.com/GS30_2015-10-21 http://de.amiando.com/GS30_2015-10-26