Service Design - Gestaltung der Digitalen Transformation

KIT – Die Forschungsuniversität in der Helmholtz-Gemeinschaft

Prof. Dr. Alexander Mädche - Institut für Informationswirtschaft und Marketing – Forschungsgruppe Information Systems & Service Design

www.kit.edu

Service Design:Gestaltung der Digitalen TransformationSoftware Made in Germany Gipfeltreffen | 10. Juni 2016 | Mannheim

Alexander Mädche2 Juni 2016

Die Geschwindigkeit des Wandels…

analogdigital

vernetzt(Internet)

sozial

mobil

nahtlos

Caudron / Peteghem 2015

Fahrschul-software

(on-premise)

Logistik-/Mobilitäts-

Service

Fahrschul-Software-as-a-

Service

Fahrschul- Community-as

-a-Service

Die Digitale Transformation bietet auch große Potenziale für mittelständische Softwarehersteller:

Alexander Mädche3 Juni 2016

Was ist Service Design?

Wichtige Eigenschaften:Viel mehr als nur visuelle Aspekte, es beinhaltet auch Business und Technologie.Betrachtet wird sowohl der Designprozess als auch Designprinzipien und deren Wirkung. Das gesamte Dienstleistungssystem mit Front- und Back-Office steht im Fokus.

Service Design ist ein interdisziplinäres Forschungs-feld, welches einen menschzentrierten Ansatz verfolgt, um Dienste entsprechend den Bedürfnissen von Kunden/Konsumenten unter Berücksichtigung des gesamten Dienstleistungssystems erfolgreich bereitzustellen.

Dienstleistungssystem

Anbieter

Konsument

O T

I

Alexander Mädche4 Juni 2016

Software-Industrie: Von Individualsoftware zu Digitalen Services

Individual-software

Produkt-software

Digitale Services

WasserfallLastenheft / Pflichtenheft,

…

Produktmanagement,Agile Software-

entwicklung,…

Lean DevelopmentDevOps,

User Experience, Platform-based Ecosystems,

…

ZufriedenheitEffizienz

…

Konsument („Designprinzipien und Wirkung“)

Anbieter („Designprozess“)

EngagementMulti/Omni-Kanal

ExperienceNutzungsintensität

…

UsabilityInteraktive Systeme

…

Dienstleistungssystem

Anbieter

Konsument

O T

I

Alexander Mädche5 Juni 2016

+

Forschungsfeld: Nutzerzentrierte Digitale Transformation

Geschäfts-modell

Digitale (Geschäfts-)Prozesse

Digitale Services

Design-Time

Run-Time

Digitale Services und (Geschäfts-)Prozesse müssen kontinuierlich in der Laufzeit (Run-Time) gemessen und Rückkopplung auf deren Entwicklung (Design-Time) bzw. des gesamten Geschäftsmodells umgesetzt werden.

Dienstleistungssystem

Anbieter

Konsument

O T

I

Alexander Mädche6 Juni 2016

Analytische Dienstleistungs-systeme

Verhaltensänderungs-systeme

Assistenzsysteme

Forschungsfeld: Intelligente und Interaktive Dienstleistungssysteme

Dienstleistungssystem

Anbieter

Konsument

O T

I

- Echtzeit-Dashboards- Self-Service Analytics- …

- Gamification- Nudging- …

- Prozess-Guidance- Virtuelle Assistanten- …

Die (digitale) Interaktion zwischen Konsument und Anbieter muss gestaltet werden

Alexander Mädche7 Juni 2016

Nutzerzentrierte Digitale Transformation

Ausgewählte Beispiele

Semi-AutomatischeAufgabenanalyse

Team-Diagnose(Agilität, Emotion, …)

Interaktive und Intelligente Dienstleistungssysteme

Virtuelle Assistenten

GamificationFilialeOnline

25%56%

43%45%

31%48%

29%53%

49%36%

Mobile

8%

6%

9%

6%

5%

Telefon

6%

3%

5%

6%

6%

6%

Post

5%

3%

6%

6%

4%

5%

Ø

43% 5%41%Multi-Kanal-VerhaltenGeschäftsprozess-Digitalisierung Real-Time Dashboards

Alexander Mädche8 Juni 2016

Ausblick: Gestaltung der Digitalen Transformation

Digitale Transformation beschreibt die vollständige oder teilweise Überführung eines Produktes, einer Dienstleistung oder eines (Geschäfts-)prozesses in eine digitale Repräsentation…

• …in allen Wirtschafts- und Gesellschaftsbereichen…

• … führt zu fundamentalen Veränderungen von Wirtschaft und Gesellschaft…

• … sowie unserer Art zu leben, zu handeln und Entscheidungen zu treffen.

Alexander Mädche9 Juni 2016

Die Forschungsallianz Digitalisierung(http://www.fordigital.org)

Gesellschaftliche Perspektive

Individuelle Perspektive

Digitalisierung in UnternehmenGesundheit & Wohlbefinden

Beteiligungs-möglichkeiten

Nutzen

User Experience

Digitale Infrastruktur

Digitale (Geschäfts-)Prozesse

Digitalisierung von Produkten und Dienstleistungen

Handlungs- und Gestaltungsoptionen

Wettbewerb und Regulierung

Volkswirtschaftliche und Soziale Auswirkungen

Rechtliche Fragestellungen

Alexander Mädche10 Juni 2016 Smart Services: Enabler der Digitalen Transformation

Alexander Mädche11 Juni 2016 Smart Services: Enabler der Digitalen Transformation

Alexander Mädche12 Juni 2016

Vielen Dank!

Prof. Dr. Alexander Mädche

Karlsruher Institut für Technologie (KIT)Research Group Information Systems and Service Design | Institut für Informationswirtschaft und Marketing (IISM) | Karlsruhe Service Research Institut (KSRI)Fritz-Erler-Str. 2376131 Karlsruhe

alexander.maedche@kit.edu http://issd.iism.kit.edu | http://www.ksri.kit.edu

Karlsruhe Service Research Institute

Alexander Mädche13 Juni 2016

Quellen – Grafiken – Creative Commons 2.0

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Alexander Mädche14 Juni 2016

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Alexander Mädche15 Juni 2016

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