Social CRM mit SugarCRM

Social CRM in SugarCRM SugarCRM als Plattform für

erweitertes Social CRM

Die Entwicklung des Social CRM

...und wo wir heute stehen

SocialCRM – the current marketplace

Die Entwicklung des Social CRM èDefinition

Abkürzung für Customer Relationship Management, CRM ist eine Firmenstrategie zur Verwaltung von Kunden und Vertriebsprojekten

Social CRM ist eine Philosphie und eine Unternehmensstrategie den Kunden zum beiderseitigen Nutzen in einen gemeinschaftlichen Dialog einzubinden. Es wird unterstützt durch Social Media Plattformen und Geschäftsprozesse.

Gestion de la relation client Stratégie d’entreprise

Stratégie business Engager le client dans une relation à bénéfice mutuel

L’évolution du Social CRM Définition

Die Entwicklung des Social CRM è Wann ist ein Kunde “Social”?

•  Sammelt Informationen im Internet •  Nutzt Social Media zum Lernen •  Vertraut nur relevanten Informationen •  Kommuniziert interaktiv •  Erwartet aktive Produkte/Marken •  Erwartet dass die Hersteller “zuhören”

L’évolution du Social CRM Qui est le consommateur “Social” ?

•  Consommateur d’information •  Réseaux sociaux comme source d’information •  Méfiant •  Échange bi-directionnel •  Des marques actives •  Des marques à l’écoute

Traditionelles CRM

VERTRIEB MARKETING SERVICE & SUPPORT

Kunde

Gesammelte Kunden- Informationen

i

Social CRM

PR

Kunde

SERVICE &

SUPPORT

VERTRIEB MARKETING

i Vom Kunden bereit gestellte Informationen, Supportinfos, Kritiken und Ideen.

Der Wandel vom CRM zum Social CRM

WER

WAS

WO

WANN

WARUM

WIE

Bestimmte Abteilungen

Firmenprozesse

Festgelegte Kanäle

Zur Arbeitszeit

Geschäftsvorfälle

Nachrichten nach außen

Jeder

Kundenorientierter Prozess

Vom Kunden getriebene Kanäle

Vom Kunden bestimmte Zeiten

Interaktion

Nachrichten von außen

Der Wandel vom CRM zum Social CRM

WER

WAS

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WANN

WARUM

WIE

Bestimmte Abteilungen

Firmenprozesse

Festgelegte Kanäle

Zur Arbeitszeit

Geschäftsvorfälle

Nachrichten nach außen

Jeder

Kundenorientierter Prozess

Vom Kunden getriebene Kanäle

Vom Kunden bestimmte Zeiten

Interaktion

Nachrichten von außen

Der Wandel vom CRM zum Social CRM

WER

WAS

WO

WANN

WARUM

WIE

Bestimmte Abteilungen

Firmenprozesse

Festgelegte Kanäle

Zur Arbeitszeit

Geschäftsvorfälle

Nachrichten nach außen

Jeder

Kundenorientierter Prozess

Vom Kunden getriebene Kanäle

Vom Kunden bestimmte Zeiten

Interaktion

Nachrichten von außen

Der Wandel vom CRM zum Social CRM

WER

WAS

WO

WANN

WARUM

WIE

Bestimmte Abteilungen

Firmenprozesse

Festgelegte Kanäle

Zur Arbeitszeit

Geschäftsvorfälle

Nachrichten nach außen

Jeder

Kundenorientierter Prozess

Vom Kunden getriebene Kanäle

Vom Kunden bestimmte Zeiten

Interaktion

Nachrichten von außen

Der Wandel vom CRM zum Social CRM

WER

WAS

WO

WANN

WARUM

WIE

Bestimmte Abteilungen

Firmenprozesse

Festgelegte Kanäle

Zur Arbeitszeit

Geschäftsvorfälle

Nachrichten nach außen

Jeder

Kundenorientierter Prozess

Vom Kunden getriebene Kanäle

Vom Kunden bestimmte Zeiten

Interaktion

Nachrichten von außen

Der Wandel vom CRM zum Social CRM

WER

WAS

WO

WANN

WARUM

WIE

Bestimmte Abteilungen

Firmenprozesse

Festgelegte Kanäle

Zur Arbeitszeit

Geschäftsvorfälle

Nachrichten nach außen

Jeder

Kundenorientierter Prozess

Vom Kunden getriebene Kanäle

Vom Kunden bestimmte Zeiten

Interaktion

Nachrichten von außen

Der Wandel vom CRM zum Social CRM

WER

WAS

WO

WANN

WARUM

WIE

Bestimmte Abteilungen

Firmenprozesse

Festgelegte Kanäle

Zur Arbeitszeit

Geschäftsvorfälle

Nachrichten nach außen

Jeder

Kundenorientierter Prozess

Vom Kunden getriebene Kanäle

Vom Kunden bestimmte Zeiten

Interaktion

Nachrichten von außen

Incentives

Wirksame Problemlösungen

Kaufanreize

Feedback Abfragen

Unterhaltung

Neue Arten der Kommunikation

Spezialisiertes Marketing

BEISPIELE

Warum ist Social CRM wirksamer?

Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf:

Gutscheine, Kostenlose Angebote

Online Kundendienst

Umfragen

Zugang zu guten zusätzlichen Inhalten

Widgets, Onlinespiele, Mobile Apps

HOW CAN I HELP YOU?

OUR NEW LOGO:

Keep! Loose

EXCLUSIVE MIX!

FREE DOWNLOAD

PLAY GAME

Gezielte Bannerwerbung

Incentives

Wirksame Problemlösungen

Kaufanreize

Feedback Abfragen

Unterhaltung

Neue Arten der Kommunikation

Spezialisiertes Marketing

BEISPIELE

Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf:

Gutscheine, Kostenlose Angebote

Online Kundendienst

Umfragen

Zugang zu guten zusätzlichen Inhalten

Widgets, Onlinespiele, Mobile Apps

HOW CAN I HELP YOU?

OUR NEW LOGO:

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Warum ist Social CRM wirksamer?

Incentives

Wirksame Problemlösungen

Kaufanreize

Feedback Abfragen

Unterhaltung

Neue Arten der Kommunikation

Spezialisiertes Marketing

BEISPIELE

Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf:

Gutscheine, Kostenlose Angebote

Online Kundendienst

Umfragen

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Warum ist Social CRM wirksamer?

Incentives

Wirksame Problemlösungen

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Unterhaltung

Neue Arten der Kommunikation

Spezialisiertes Marketing

BEISPIELE

Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf:

Gutscheine, Kostenlose Angebote

Online Kundendienst

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Warum ist Social CRM wirksamer?

Incentives

Wirksame Problemlösungen

Kaufanreize

Feedback Abfragen

Unterhaltung

Neue Arten der Kommunikation

Spezialisiertes Marketing

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Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf:

Gutscheine, Kostenlose Angebote

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Widgets, Onlinespiele, Mobile Apps

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Warum ist Social CRM wirksamer?

Incentives

Wirksame Problemlösungen

Kaufanreize

Feedback Abfragen

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Neue Arten der Kommunikation

Spezialisiertes Marketing

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Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf:

Gutscheine, Kostenlose Angebote

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Warum ist Social CRM wirksamer?

HOW IT’S USED INCORRECTLY…

Innovation is matching adoption and it’s going to happen very rapidly in the next few years. – JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.

Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both the company and the customer will be the biggest cause of failure. – GARTNER.COM

Big names that do it right:

Firmen bemerken, dass Social CRM in der gesamten Firma umgesetzt werden muss um maximale Efiizienz zu erreichen. Einige bemerken auch dass es von großem Vorteil ist, die Anzahl der “Community Manager” zu erhöhen.

According to Gartner.com by 2010, more than 50% if companies will have created an online community but will fail to manage it effectively, instead driving customers away.

WIE NUTZT MAN ES RICHTIG …

HOW IT’S USED INCORRECTLY…

Innovation is matching adoption and it’s going to happen very rapidly in the next few years. – JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.

Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both the company and the customer will be the biggest cause of failure. – GARTNER.COM

Große Firmen die es richtig nutzen:

Firmen bemerken, dass Social CRM in der gesamten Firma umgesetzt werden muss um maximale Efiizienz zu erreichen. Einige bemerken auch dass es von großem Vorteil ist, die Anzahl der “Community Manager” zu erhöhen.

According to Gartner.com by 2010, more than 50% if companies will have created an online community but will fail to manage it effectively, instead driving customers away.

WIE NUTZT MAN ES RICHTIG …

HOW IT’S USED INCORRECTLY…

Innovation is matching adoption and it’s going to happen very rapidly in the next few years. – JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.

Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both the company and the customer will be the biggest cause of failure. – GARTNER.COM

Firmen bemerken, dass Social CRM in der gesamten Firma umgesetzt werden muss um maximale Efiizienz zu erreichen. Einige bemerken auch dass es von großem Vorteil ist, die Anzahl der “Community Manager” zu erhöhen.

According to Gartner.com by 2010, more than 50% if companies will have created an online community but will fail to manage it effectively, instead driving customers away.

WIE NUTZT MAN ES RICHTIG …

Große Firmen die es richtig nutzen:

WIE MAN ES FALSCH MACHT…

Innovation is matching adoption and it’s going to happen very rapidly in the next few years. – JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.

Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both the company and the customer will be the biggest cause of failure. – GARTNER.COM

Firmen bemerken, dass Social CRM in der gesamten Firma umgesetzt werden muss um maximale Efiizienz zu erreichen. Einige bemerken auch dass es von großem Vorteil ist, die Anzahl der “Community Manager” zu erhöhen.

Gemäß Gartner.com in Jahr 2010, sind mehr als 50% aller Firmen, die eine Online Community gegründet haben, mit dieser gescheitert und haben damit Kunden verloren.

WIE NUTZT MAN ES RICHTIG …

Große Firmen die es richtig nutzen:

Innovation is matching adoption and it’s going to happen very rapidly in the next few years. – JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.

Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both the company and the customer will be the biggest cause of failure. – GARTNER.COM

Firmen bemerken, dass Social CRM in der gesamten Firma umgesetzt werden muss um maximale Efiizienz zu erreichen. Einige bemerken auch dass es von großem Vorteil ist, die Anzahl der “Community Manager” zu erhöhen.

WIE NUTZT MAN ES RICHTIG …

Große Firmen die es richtig nutzen:

WIE MAN ES FALSCH MACHT… Gemäß Gartner.com in Jahr 2010, sind mehr als 50% aller Firmen, die eine Online Community gegründet haben, mit dieser gescheitert und haben damit Kunden verloren.

Die Social Cloud bei SugarCRM…. Wo stehen wir?

SocialCRM in Sugar •  Aktueller Stand der Dinge:

–  Integration mit Facebook –  Integration mit LinkedIn –  Integration mit Twitter –  Integration mit InsideView –  Integration mit IBM Connections –  Integration mit Google...

Das ist eine gute Basis...aber.... •  … kein Stimmungstracking •  … keine Twitter Posts out-of-the-box •  … erlaubt keine Datensammlung zur meinen Kunden •  … benötigt eventuell IBM Infrastruktur •  … bisher keine Integration von Xing

SocialCRM in Sugar •  Aktueller Stand der Dinge :

Das ist eine gute Basis...aber....

•  … kein Stimmungstracking •  … keine Twitter Posts out-of-the-box •  … erlaubt keine Datensammlung zur meinen Kunden •  … benötigt eventuell IBM Infrastruktur •  … bisher keine Integration von Xing

Erweiterung: Was sagt man über mich? •  Fordert den Nutzer auf sich in Twitter anzumelden. •  Greift auf das Twitter Pofil über die Login-Daten zu – erzeugt

Vertrauensstellung zwischen SugarCRM und dem Twitter-Account. •  Suchparameter werden an Twitter übergeben. •  Nutzt bestehende Javascript Bibliotheken für Twitter, Ergebnisse

kommen in Realzeit.

Wozu ist das gut? •  Erlaubt es, direkt auf Tweets aus

SugarCRM heraus zu antworten.. •  Auswertung und Reaktion auf

das was Leute sagen in Realzeit. •  Retweets ohne sich in Twitter

anmelden zu müssen..

Erweiterung: Twitter Poster •  Fordert den Nutzer auf sich in Twitter anzumelden. •  Greift auf das Twitter Pofil über die Login-Daten zu – erzeugt

Vertrauensstellung zwischen SugarCRM und dem Twitter-Account. •  Setzt das blaue Connected-Logo nach dem Anmelden. •  Erlaubt es Tweets zu schreiben und diese zu posten.

Wozu ist das gut? •  Erspart die zusaätzliche

Anmeldung in Twitter.

Erweiterung: Dataminig aus LinkedIn… •  Meldet sich bei LinkedIn mit den Daten der Nutzer Session an. •  Greift über die Nutzerdaten auf den LinkedIn API key zu. •  Sucht nach bestimmten Begriffen in den Kontakt Profilen. •  Zeigt Übereinstimmungen in Namen, Job title/Headline, Location mit

einem direkten Link zu den gefundenen Profilen

Wozu ist das gut? •  Analyse wen wir kennen und

was sie wissen. •  Verbesserung der Kenntnisse

über unsere Kontakte

Erweiterung: Facebook Freunde… •  Fordert den Nutzer auf sich in Facebook anzumelden. •  Nutzer gibt die Erlaubnis auf Profil und Friends-Info zuzugreifen. •  Zugriff auf den Facebook Account via FB API mittels FQL. •  Fragt die User Tabelle ab und gibt die Infos wie gezeigt zurück. Wozu ist das gut? •  Greift auf meine User-Daten zu, um

auf dem aktuellen Stand zu bleiben. •  Liefert den Live-Status zurück wenn

man die Maus über die Fotos bewegt. •  Öffnet ein Profil ohne dass man sich

separat in Facebook anmeldet.

Erweiterung: Wen kenne ich in Xing? •  Fordert den Nutzer auf, der Xing App Zugang auf das Profil zu geben. •  Greift auf die Xing Accounts über das Xing API zu. •  Holt sich das User Profil. •  Holt sich die Kontakte des Users, maximal 100 pro Seite. Wozu ist das gut? •  Analyse wen wir kennen

und was sie wissen. •  Verbesserung der Kenntnisse

über unsere Kontakte

Erweiterung: Kommende Events in Xing?

•  Holt sich die XingID aus der angemeldeten Session. •  Wenn nicht angemeldet wird der Nutzer dazu aufgefordert: •  Zugriff auf das User Profil und Abfrage der Xing Events. Wozu ist das gut? •  Verfolgung der neuesten

Events •  Vollständige Abfrage aller

Events, ohne sich in Xing anmelden zu müssen.

Erweiterung: Twitter Followers •  Abfrage der Twitter Ids aus einem Sugar-Feld bei den Kontakten. •  Zugriff auf deren Twitter Accounts via Twitter API. •  Übertragung von deren Followers-Count in ein Sugar-Feld. •  Zeigt deren letzten tweet/status update und lädt den Nutzer ein diesen

zu folgen.. Wozu ist das gut? •  Abschätzung wie einflussreich unsere Kontakte sind. •  Anregung einer Unterhaltung über ihren letzten Twitter Beitrag.

Erweiterung: Facepiles.. •  Abfrage der Twitter Ids aus einem Sugar-Feld bei den Kontakten. •  Zugriff auf deren Twitter Accounts via Twitter API. •  Abfrage ihrer Follower-Liste, sortiert nach den jüngsten Einträgen. •  Zeigt deren Profilbilder, die beim Anklicken die Twitter Seite dieser

Person zeigen.

Wozu ist das gut? •  Zeigt auf, welche Leute einer Person folgen. •  Hilft, den Einfluss den eine Person haben könnte, zu bestimmen.

Erweiterung: Wo leben sie? •  Voll integriert mit dem Sugar API •  Lädt das Google Maps Javascript API •  Setzt Nadeln auf jeder gefundene Adresse basierend auf den

Einträgen street address, city, postal code und country. •  Zeigt die drei nächsten Kunden. Wozu ist das gut? •  Demographische Analyse •  Kunden-Clustering

Demonstration

Ein paar Beispiele…!