Reklamationsmanagement Vortrag

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    25-Jan-2015

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<ul><li> 1. Der erfolgreiche Aufbau eines modernen und umfassenden Reklamationsmanagementsystems (nach ISO 10002:2004)Control Aussteller-Forum 2009Dienstag, 05.05.2009 um 14:00 Uhr in Halle 1 / Stand 1930 Referenten: Hubert Ketterer BITE GmbHVolker Jahn Kellner Telecom GmbH BITE GmbHFon: 07 31 15 97 92 49 Schiller-Str. 18 Mail: info@b-ite.de 89077 UlmWeb: www.b-ite.de </li></ul> <p> 2. Agenda1. Ausgangssituation der Kellner Telecom Die Business IT Engineers auf der Control 2009: 2. Zielsetzung des ProjektesHalle 7 Stand 7405 3. Struktur und Vorgehensweise4. Umsetzung und Implementierung5. Nchste Schritte2www.b-ite.de 3. 1. Ausgangssituation der Kellner Telecom Die Kellner Telecom verfgt deutschlandweit ber 5 Standorte in Stuttgart HannoverDie Business IT Engineers auf der Control 2009: Kln Berlin Dresden Halle 7 Stand 7405 Eine der Herausforderungen beim Aufbau des Reklamationsmanagement- systems bestand in den stark unterschiedlichen Gren der NiederlassungenZudem unterteilt sich die Kellner Telecom in die Geschftsbereiche Kabelbereich Mobilfunkbereich Netzwerkbereich mit jeweils unterschiedlichen Ablufen und Anforderungen der Kunden3 www.b-ite.de 4. 2. Zielsetzung des Projektes Ziele eines Reklamations-/ Beschwerdemanagements:Die Business IT Engineers auf der Control 2009:konomisch-monetrKommunikativ-psychografisch Dauer der Kundenbeziehung verlngern Marktbezogen: Kundenbeziehungen stabilisieren Akquisitionskosten fr die Halle 7 Stand 7405Neukundengewinnung reduzieren Beschwerdezufriedenheit erreichen Gewhrleistungskosten vermeiden Bekanntheitsgrad der Beschwerde- stellen steigern Kosten durch ineffiziente interneProzesse reduzierenUnternehmensbezogen: Identifizierung von Schwachstellen, Zufriedene Kunden alsRisiken und MarktchancenAkquisiteure durch positive Mund-werbung nutzen Empfang von Frhwarnsystemen Verbesserung der Qualitt/ Leistungserbringung 4 www.b-ite.de 5. 3. Struktur und Vorgehensweise 1. Festlegung der zu analysierenden Reklamationsarten - KundenreklamationenDie Business IT Engineers auf der Control 2009: - Interne Reklamationen - Lieferantenreklamationen (WE)2. Auswahl von reprsentativen Vorgngen zu jeder Reklamationsart Halle 7 Stand 7405 3. Prozessanalyse durchfhren 5 www.b-ite.de 6. 4. Umsetzung und Implementierung Einen wesentlichen Bestandteil stellt die organisatorische Gestaltung dar:Die Business IT Engineers auf der Control 2009:Organisatorische GestaltungEinbetten in die Halle 7 Stand 7405Aufgaben-Gewhrung vonFestlegung derOrganisations-verteilungKompetenzen Verantwortlichkeitenstruktur Zentrale, dezentrale bertragung von Bestimmung der Hierarchische Einord- oder duale Verfgungs-, Process Ownernung des Beschwerde- Wahrnehmung der Antrags-,managements Beschwerdeaufgaben Entscheidungs-, Complaint Ownerbeispielsweise als Mitsprache-, Stabstelle oder Linien- Anordnungs-, Task Owner funktion Stellvertretungs-kompetenzen 6 www.b-ite.de 7. 4. Umsetzung und Implementierung Der Reklamationsmanagementprozess wurde in 5 Schritte unterteilt:Die Business IT Engineers auf der Control 2009:1. Anregung(Beschwerdestimulierung) Halle 7 Stand 74052. Annahme (Beschwerdeeingang) 3. Reaktion(Informationserfassung &amp; Reaktion) 4. Bearbeitung (Fall-Bearbeitung &amp; Follow-Up) 5. Auswertung (Informationsgewinnung &amp; Controlling) 7 www.b-ite.de 8. 4.1 Anregung (Beschwerdestimulierung) Im Zuge der Beschwerdestimulierung gilt es dem Kunden die Mglichkeit zu geben, so einfach wie mglich mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten:Die Business IT Engineers auf der Control 2009:Beschwerdestimulierung VereinfachungEinrichtung von AktiveZusicherungder Problem- Beschwerde-Kommunikation von Garantien lsungs- Halle 7 Stand 7405kanlenprozesse Aufbau Aufforderung zur Produkt- Verzicht auf um- persnlicher, Beschwerde-fangreiche Beweis- schriftlicher,artikulation Service-pflichten telefonischer und/ oder Information ber Zufriedenheits- Vermeidung von elektronischerBeschwerdekanle Garantien komplexen Prf- Beschwerde-verfahren wege Zuweisung organi- satorischer Einheiten 8 www.b-ite.de 9. 4.2 Annahme (Beschwerdeeingang) Der Beschwerdeeingang beinhaltet Aufgaben, welche die Annahme und Weiterleitung betreffen. Die Business IT Engineers auf der Control 2009:Beschwerdeeingang AnnahmeWeiterleitungHalle 7 Stand 7405 Entgegennahme Weiterleitung von Beschwerden Trennung vom brigenbzw. Vermittlung desKommunikationsfluss Beschwerdefhrers Verwendung von Hilfsmitteln Einsatz technischer Hilfsmittel 9www.b-ite.de 10. 4.3 Reaktion (Informationserfassung &amp; Reaktion) Im Anschluss an die gegebenenfalls notwendige Besttigung, werden die Teilaufgaben der Informationserfassung besprochen:Die Business IT Engineers auf der Control 2009:Teilaufgaben der Informationserfassung Entwicklung eines UnternehmerischeKundenseitigeKategorienschemas Beschwerdeerfassung Beschwerdeerfassung Halle 7 Stand 7405 Hierarchische Gliederung Gestaltung der Formulare Gestaltung der Meinungs-karten Anpassung an die Unterneh- Einsatz von Software- Erstellung einer Beschwerde-mens- und Kundenstruktur Lsungen Seite 10 www.b-ite.de 11. 4.3 Reaktion (Informationserfassung &amp; Reaktion) Im Zusammenhang mit einer Beschwerde fallen verschiedene Informationen an, welche sodann in die Informationserfassung flieen.Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Mgliche Inhalte der InformationserfassungGruppen von Beschwerde- Mgliche ErfassungsinhalteInformationenBeschwerdefhrer-Informationen Identitt des Beschwerdefhrers (Name, Adresse, etc.) Halle 7 Stand 7405 Verrgerungsgrad und zuknftige Verhaltenskonsequenzen Art des Problems (Mngel, Irrtmer, etc.)Beschwerdeproblem- Betroffene OrganisationseinheitInformationen Zeitpunkt des Problemauftritts Problemursache Beschwerdeobjekt-Informationen Betroffenes Produkt und/ oder Dienstleistung Kritikwrdiges Verhalten der Unternehmung Eingangszeitpunkt im UnternehmenBeschwerdeeingangs- BeschwerdewegInformationen Entgegennehmender Mitarbeiter Adressat der Beschwerde Bearbeitungsverantwortlichkeit Durchgefhrte und eingeleitete Bearbeitungsschritte Erwartungshaltung des KundenFall-Bearbeitungs-Informationen Zusagen inhaltlicher und zeitlicher Art Reaktionsdringlichkeit Realisierte Problemlsung/ Wiedergutmachungsleistungen 11 www.b-ite.de 12. 4.4 Bearbeitung (Fall-Bearbeitung &amp; Follow-Up) Die Fall-Bearbeitung besteht aus den Teilaufgaben Prfung und Lsung des Beschwerdefalls.Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Diese Aktivitten knnen bei persnlichen oder telefonischen Beschwerden noch innerhalb des Erstkontaktes vollzogen werden. Fall-Bearbeitung Halle 7 Stand 7405Fall-PrfungFall-Lsung Identifizierung der Unzufriedenheitsursache Wahl der Reaktionsform berprfung der Beschwerdeberechtigung Kommunikation der Lsung an den Beurteilung der Intensitt und Dringlichkeit derBeschwerdefhrer Bearbeitung Fallbezogene Sammlung von Informationen 12 www.b-ite.de 13. 4.4 Bearbeitung (Fall-Bearbeitung &amp; Follow-Up) Unmittelbar auf die Fall-Bearbeitung folgt der Follow-Up, welcher sich in zwei Teilaufgaben untergliedert.Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Zum einen ist der Beschwerdefhrer ber die Qualitt und das Ergebnis der Beschwerdebearbeitung zu befragen. Zum anderen knnen dem zufrieden gestellten Kunden weitere unter- Halle 7 Stand 7405 nehmerische Leistungen offeriert werden. Follow-UpBefragungenUnterbreitung weiterer Offerten Befragungen ber den Verlauf und das Ergebnis Cross-Selling der Beschwerdebearbeitung Up-Selling Befragungen zum Kaufverhalten, Unternehmensimage, etc.13 www.b-ite.de 14. 4.5 Auswertung (Informationsgewinnung&amp;Controlling) Im Rahmen der Informationsgewinnung werden die Beschwerde- Informationen ausgewertet und an die Adressaten verteilt. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Die Aktivitten der Informationsgewinnung liefern letztlich die Grundlage fr eine zielfhrende Nutzung der Beschwerde-Informationen. InformationsgewinnungHalle 7 Stand 7405 AuswertungVerteilung Lokalisierung der Adressaten und Ermittlung des Kommunikation an inner- und auerbetriebliche Informationsbedarfs Adressaten Analyse der Beschwerde-Informationen mittels Festlegung der Kommunikationskanle und quantitativen und qualitativen Methoden Periodizitt der InformationsverteilungBei der Analyse von Beschwerde-Informationen hat sich in der unternehmerischen Praxis unter anderem die Methode des Ursache-Wirkungs-Diagramms etabliert. 14www.b-ite.de 15. 4.5 Auswertung (Informationsgewinnung&amp;Controlling)Das Beschwerdemanagement-Controlling, beinhaltet folgende Aktivitten. Die Business IT Engineers auf der Control 2009:Beschwerdemanagement-Controlling Evidenz-ControllingAufgaben-ControllingKosten-Nutzen-Controlling Identifikation nicht artikulierter Festlegung von Qualitts- &amp; Ermittlung der Kosten desBeschwerden unzufriedenerProduktivittsstandardsBeschwerdemanagementsHalle 7 Stand 7405Kunden berwachung der Qualitts- &amp; Quantifizierung der Nutzen- Ermittlung der artikulierten,Produktivittskennziffernkomponentenaber nicht registriertenBeschwerden Berechnung des Return onComplaint Management Im Rahmen des Kosten-Nutzen-Controllings gilt es alle Kostenarten sowie smtliche Nutzenkomponenten des Beschwerdemanagements mit einzubeziehen:15www.b-ite.de 16. 5. Nchste Schritte In Hilfe einer passgenauen Softwarelsung kann neben einer durchgngigen Implementierung des Reklamationssystems weiterer Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Nutzen und Mehrwert generiert werden:Bsp.: durch autom. Erstellen &amp;Bsp.: ber aktuellen Bearbeitungs-Verteilen von Emails (intern/ extern) status aller Reklamationen Zeitersparnis durchHalle 7 Stand 7405 Schneller berblick Automatisierung Bsp.: mittels AuswertungenBsp.: bei Wiederholungsfehlern,und Analysefunktionen Kostenberschreitungen, etc. Identifikation von PassgenaueKurzekritischen ProduktenSoftwarelsung Reaktionszeiten Bsp.: von Bearbeitungsdauer Bsp.: mit autom. Benachrichtigung aller&amp; Erfolg der ManahmenBeteiligten bei neuen Vorgngen Kurze Effektive Kommunikations- &amp; berwachungInformationswege16www.b-ite.de 17. Die Business IT Engineers Die Unternehmensberater und Software-Experten der Business IT Engineers bieten ausgereifte Best Practice Lsungen basierend auf jahrelangen Erfahrungen. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Das Teamwork beider Parteien ermglicht eine erfolgreiche Gestaltung der Unternehmensprozesse sowie nachhaltige Implementierung derselben mittels Software-Lsungen.Halle 7 Stand 7405 Software- haus Unternehmens-beratung17www.b-ite.de </p>