© MAN Roland Druckmaschinen AG, 23.02.2005TelePresenceSBRB MAN ROLAND 1 TelePresence Always there for you Serviceportal der Zukunft

1© MAN Roland Druckmaschinen AG, 23.02.2005TelePresenceSBRB

MAN ROLAND

TelePresence Always there for you

Serviceportal der Zukunft


MAN ROLAND Serviceportal der Zukunft

Mit TelePresence ist die Anforderung von Support- und Serviceleistungen auf Knopfdruck möglich. TelePresence ergänzt alle wichtigen Informationen der betroffenen Maschineund stellt die Verbindung zu einem zentralen Meldeserver im Stammhaus her. Hierwerden weitere Daten aus der Stamm Datenbank ergänzt und weitere Prozesse z.B. Alarmierung des Vertriebspartners ausgelöst. Die Kontaktaufnahme zum Kundengeschieht dann über das System selbst oder telefonisch. In diesem Moment sind grundlegende Analysedaten bereits gesichtet und ein erstes Bild der Störung liegt vor.Dies vermeidet formale Abfragen nach Maschinennummern oder Softwareständen.

Eintrittskarte für den Service der Zukunft. Mit Hilfe des Service-Portals auf Basis vonTelePresence werden neue Servicekonzepte möglich. Spontane Hilfe auf Kunden-wunsch oder auch von der Druckmaschine selbst ausgelöst, lang bevor eine kleine Störung zum ausgewachsenen Problemfall wird - nur ein Szenario, das mit Hilfe vonTelePresence Wirklichkeit werden wird.


MAN ROLAND Permanenter Kundenservice

Neu von MAN Roland: TelePresence als permanenter Kundenservice - online auf allen Kommunikationskanälen

Pionierarbeit bei der Vernetzung von Druckmaschinen leistete MAN Roland zu Beginn der 90er Jahre mit dem Prozessautomatisierungssystem PECOM. Das danach eingerichtete Tele-Support-Center für Rollendrucksysteme nutzte bereits die vielfältigen Möglichkeiten der Vernetzung und moderner Telekommunikation im Bereich des Kundenservice. Das jüngste Produkt von MAN Roland – TelePresence – greift nun erstmals alle neuen Möglichkeiten der aktuellen Informationstechnologie auf, fasst sie in einer einheitlichen Architektur zusammen und stellt damit den Kundenservice auf ein noch tragfähigeres Fundament..

Um im internationalen Wettbewerb zu bestehen, müssen sich Drucker in aller Welt mehr und mehr auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren. Wartungsarbeiten an den Druckmaschinen zählen dazu im engeren Sinne nicht. Frühzeitig bereits hat MAN Roland diese Entwicklung aufgegriffen und sich als umfassender Systempartner seiner Kunden neu definiert und positioniert. Denn: Gerade die Anforderungen an Effizienz und Reaktionszeit bei Instandsetzungsmaßnahmen steigen immer weiter. MAN Roland verzahnt deshalb seine Dienstleistungen noch intensiver mit den Produktionsprozessen in den Kundenbetrieben.



Höhere Effizienz, kürzere Reaktionszeiten

Die Neuentwicklung TelePresence realisiert Kundenservice erstmalig in dieser Art. Dieser Service baut auf den Erfahrungen des TeleSupport-Center für Rollendruckmaschinen auf und integriert darüber hinaus die aktuellen Möglichkeiten der Informationstechnologie in einer zukunftssicheren Architektur. Das ermöglicht nun erstmals den permanenten Dialog mit dem Kunden. Reaktionszeiten im Servicefall werden verkürzt, und der Informationsbedarf jedes Kunden kann schon im Vorfeld erkannt werden. Im Gegenzug optimiert TelePresence die internen Prozesse bei MAN Roland und vereinfacht den gesamten Kommunikationsfluss zwischen Druckunternehmer, Vertriebs- und Servicepartner sowie den Experten im Stammhaus.

Zeit ist Geld. Neben schnellen internen Informationsflüssen zur Optimierung der Produktion wird auch die rasche Instandsetzung bei Störungen oder Ausfall immer wichtiger. Deshalb muss die Störung möglichst bereits beim ersten Anruf exakt diagnostiziert werden.

Um zeitraubende Missverständnisse aufgrund von Sprachbarrieren zu vermeiden, setzt TelePresence auf die gesamte Bandbreite multimedialer Kommunikation.



Fehlerursachen rasch eingrenzen

Jeder Konferenzteilnehmer erhält mit Hilfe von TelePresence sofort jene Daten, die er zur weiteren Bearbeitung benötigt. Für fundierte Informationen werden technische Dokumente wie Schaltpläne, maschinenspezifische Ersatzteilkataloge und Einstellhinweise oder auch Fotos aus Bildarchiven eingespielt und eingesetzt. Kommuniziert wird telefonisch, im Internet per Online-Gespräch oder visuell durch den Austausch von Dateien und Screenshots und ihre sofortige Bearbeitung. Auch eine webbasierte Kameralösung findet Eingang in das neue System. So ermöglicht TelePresence, einmal erfasste und beschriebene Fehlerbilder korrekt zu deuten und die Fehlerursache rasch einzugrenzen.

Die Druckmaschine selbst stellt die Informationen, resultierend aus gespeicherten Störungsmeldungen, sprachneutral dar. Die Servicetechniker können das Material in ihrer Landessprache einsehen und somit besser verstehen. Dank TelePresence trägt die Servicekonferenz so dazu bei, das richtige Ersatzteil zu identifizieren, den geeigneten Techniker zu finden oder den Kunden durch Hilfe zur Selbsthilfe zu unterstützen, wenn diese sich anbietet. Für das Druckunternehmen bedeutet das eine weiter verbesserte Planungssicherheit – durch erhebliche Verminderung der Stillstandzeiten.


MAN ROLAND

Serviceportal der Zukunft

Onlinediagnose durch den Servicepartner oder Werksservice

Bildübertragung mittels WebCam

Digitale Maschinenakte

Nutzung modernster Internettechnologien

Wartungsmanager

Nutzung von Funktionen auch im störungsfreien Betrieb

Service auf Knopfdruck

Schnelle und direkte Hilfe

Zeit- und Kostenersparnis

Datensicherheit und Verbindungsschutz

Option für die Baureihen(Nachrüstung möglich)

R300R500R700R900R900 XXL

TelePresence Übersicht


MAN ROLANDTelePresence Netzwerk

MAN Roland Servicepartner

Kunde

Zentral ServerOffenbach

MAN RolandService Experte

Aggregate-Lieferant


MAN ROLAND TelePresence System

TelePresence Rechner

Diagnosebus

230V Fremdeinspeisung Internet

WebCam

Wartung

Visualisierung

Homepage


MAN ROLAND Request

Kunde löst einen Service Request aus (Serviceanforderung)


MAN ROLANDZentraler Meldeserver

Übersicht für Servicetechniker


MAN ROLAND

Alarmdatei

Fehlerspeicher wird dem Request automatisch angehängt


MAN ROLAND Maschinenakte

Alle Serviceanforderungen werden gespeichert


MAN ROLAND Visualisierung

Visualisierung der In- und Output Bytes


MAN ROLAND Dateiaustausch

Dateiaustausch zwischen der Maschine und Servicetechniker


MAN ROLAND Bildaustausch

Diagnose durch gemeinsamen Bildaustausch und Videokonferenz mittels WebCam

WebCam


MAN ROLAND Diagnosebus

Analyse durch Testprogramme mittels Diagnosebus


MAN ROLAND MAN Roland Network

MAN Roland Servicetechniker kann sich in das MAN Roland Intranet einloggen


MAN ROLAND

Erzeugung von Wartungs- oder Inspektionsaufträgen bei Erreichen von Grenzwerten.

bezieht tatsächliche Beanspruchung der jeweiligen Maschine ein(elektronische Maschinenschnittstelle)

Programm informiert den Kunden online über notwendige Wartungsmaßnahmen.

Fernbenachrichtigung des Servicepartners bei einem ProServ Instandhaltungsprogramm.

Maschinenbezogene Wartungshistorie

Die elektronisch geplante und zustandsorientierte Wartung erhöht die Verfügbarkeit der Druckmaschine

Kosten-Optimierung

Wartungsmanager


MAN ROLAND

Übersicht Wartungsereignisse

Wartungsmanager


MAN ROLAND

Detailansichten von Wartungsereignissen

Wartungsmanager


MAN ROLAND

Quittierung von Wartungsereignissen

Wartungsmanager

Documents

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