20080707_Das Unternehmen DP CSC GmbH_intern-1[1].0

1Deutsche Post Customer Service Center GmbH

Deutsche PostCustomer Service Center GmbH

Das Unternehmen DP CSCMonheim, den 00.00.2008


Wer sind wir?

Auftrag / Vision

Organisation

Leistungsportfolio

Projektübersicht

Referenzkunden

Personal

Qualität

Leitstand

Training

Business Development

IT/TK

Agenda


Wer sind wir?

Auftrag / Vision

Organisation

Leistungsportfolio

Projektübersicht

Referenzkunden

Personal

Qualität

Leitstand

Training


IT/TK


Überblick - Deutsche Post Customer Service Center GmbH

Unternehmensprofil - Zahlen und FaktenUnternehmensprofil - Zahlen und Fakten

100% Tochtergesellschaft von Deutsche Post World NetGründung: Juni 2004

Sitz: Monheim am Rhein2.500 Mitarbeiter an 14 StandortenFlächendeckendes Netz von Service CenternVolumen/Jahr: ca. 30 Mio. Vorgänge≈ 20 Mio. Front Office Inbound Calls≈ 6 Mio. Back Office Vorgänge≈ 4 Mio. Front Office Outbound Calls

B

F

L

Sn

Cr

N

Monheim

KielSchwerin

Hamburg

Berlin

Leipzig

Hannover

Marburg

Augsburg

Einbeck

Frankfurt

Crailsheim

BielefeldWuppertal


Wer sind wir?

Auftrag / Vision

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Personal

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Leitstand

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IT/TK


Die Deutsche Post Customer Service Center GmbH (DP CSC)

ist ein Unternehmen im Konzern Deutsche Post World Net (DPWN) und handelt in dessen Auftrag,

bietet erstklassige Kundenservice-Leistungen für die bestehenden Konzernkunden an,

nutzt für die Erfüllung ihrer Aufgaben in erster Linie qualifiziertes oder qualifizierbaresPersonal des Konzerns DPWN (ist jedoch nicht primär Beschäftigungsgesellschaft),

bietet ihre Leistungen zu marktkonformen Preisen und Qualitäten an,

strebt einen kostendeckenden Betrieb an (unter Berücksichtigung der Randbeding-ungen im Konzern, z.B. Bestandspersonal, Infrastruktur)

entwickelt Kundenprozesse aktiv weiter.

Das Unternehmen DP CSC Auftrag


Wir, die Deutsche Post Customer Service Center GmbH (DP CSC)

sind der beste Logistik-Kundenservice-Anbieter im deutschsprachigen Raum,

sind als Premium-Dienstleister am Markt mit exzellenter Qualität sowie wettbewerbs-fähigen Preisen und Prozessen etabliert,

haben ausschließlich Personal, welches für seine Aufgabe qualifiziert ist,

leisten einen positiven Ergebnisbeitrag für den Konzern,

sind erste Wahl und bester Partner für alle potenzielle interne Auftraggeber,

bieten Menschen eine berufliche Perspektive. Wir sind ein beliebter Arbeitgeber undunsere Mitarbeiter arbeiten mit Begeisterung im Kundenservice,

sind grundsätzlich organisch gewachsen.

Das Unternehmen DP CSC Vision – in fünf Jahren wollen wir erreicht haben:


Wer sind wir?

Auftrag / Vision

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Projektübersicht

Referenzkunden

Personal

Qualität

Leitstand

Training


IT/TK


Das Unternehmen DP CSC Organigramm

CEOThomas Zuber

CFOHerbert Otto

Sitz Monheim

COOKlaus Nöthen

HumanResources

G. Martini

BusinessDevelopment

F. Forster

IT/TK

W. Rensky

BetriebsleitungDHL Express

und PaketR. Ratte

BetriebsleitungBRIEF und

FilialeA. Menzel

HamburgBerlin/LeipzigMonheim/WuppertalFrankfurt

Kiel/SchwerinHannoverEinbeck/BielefeldMarburgCrailsheim/Augsburg

Technische ServicesBetriebIT/TK Infra-struktur

Betriebsunter-stützung

M. Horneber

Qualitäts-mgmt.LeitstandTraining

Kaufm.Verwaltung

O. Reiss


Das Unternehmen DP CSC Funktionen am Standort

Standortleitung

Teamleiter

TeamleiterTeamleiter

Personalsteuerung/Administration/Reporting

Standorttraining

Qualitätsmanagement

Personaleinsatz-planungIntraday-SteuerungPersonaladminis-trationReporting

Mitarbeiterführung/CoachingFachliche Betreu-ung der Agenten

QualitätsmessungAnalyse Kunden-und Prozessfeed-back

Umsetzung stand-ortspezifischerTrainings

Abteilungsleitung

Steuerung und Coaching der TeamleitungFührung eigener Teams

Service-Teams


Wer sind wir?

Auftrag / Vision

Organisation

Leistungsportfolio

Projektübersicht

Referenzkunden

Personal

Qualität

Leitstand

Training


IT/TK


Das Unternehmen DP CSC

LeistungsportfolioLeistungsportfolio

Abdeckung der gesamten Wertschöpfungskette des Dialog-marketings

BPO, Outsourcing, Co-Sourcing, Benchmarking, Qualitätsanalysen, Marktforschung

Trainings- und Consultingleistungen (In-/Outbound, Vertrieb, Eskalations, -Reklamationsmanagement)

Alle Kommunikationskanäle (Inbound, Outbound, Backoffice, technische Helpdesks)

Gesamte Medienbandbreite (eMail, Fax, SMS, Brief, Telefon, Internet, Chat)

Servicezeiten 7x24x365


User Help DeskBeschwerdemanagementAuskunftsdiensteVertriebsinnendienstKundenbetreuungInfo-Hotline

User Help DeskBeschwerdemanagementAuskunftsdiensteVertriebsinnendienstKundenbetreuungInfo-Hotline

Promotion-AktionenZufriedenheitsanalyseKundenbefragungenTelefonische Markt-forschungDurchführung von Mystery Calls &Mystery Shopping Aktivitäten

Promotion-AktionenZufriedenheitsanalyseKundenbefragungenTelefonische Markt-forschungDurchführung von Mystery Calls &Mystery Shopping Aktivitäten

Direktverkauf am TelefonNeukundengewinnungKundenrückgewinnungProduktberatungVertriebsunterstützungUp-/Cross Selling

Direktverkauf am TelefonNeukundengewinnungKundenrückgewinnungProduktberatungVertriebsunterstützungUp-/Cross Selling

Performance-Management Sales

Services

Marketing

Steigerung der WertschöpfungVerbesserung der Servicequali-tät durch innovative TechnikOptimierung von Sales- und Serviceprozessen

Das Unternehmen DP CSC Die passende Lösung für jede Phase der Marktbereitung



InboundInbound

OutboundOutbound

ErweiterteLeistungenErweiterteLeistungen

LeistungenPartner-unter-nehmen

LeistungenPartner-unter-nehmen

Frontoffice

Backoffice

Frontoffice

Tech. Projektmgmt

Training

Consulting

Projektmgmt

Datenmgmt

Qualitätsmgmt

Fulfillment

Finance

Lettershop

Adressmgmt

Calls, Internet, SMS, DRTVCalls, Internet, SMS, DRTV

E-Mail, Fax, BriefE-Mail, Fax, Brief

Calls, E-Mail, Fax, SMSCalls, E-Mail, Fax, SMS

Beratung, Planung, Controlling, ReportingBeratung, Planung, Controlling, Reporting

Planung und Beratung, technische KonzeptionPlanung und Beratung, technische Konzeption

Prozess-, Anwendungs- und FachtrainingProzess-, Anwendungs- und Fachtraining

Aufbau Kundenservices, Konzeption Service Center BPOAufbau Kundenservices, Konzeption Service Center BPO

Erfassung, Bearbeitung, Qualifizierung und Archivierung von KundendatenErfassung, Bearbeitung, Qualifizierung und Archivierung von Kundendaten

Konzeption und Durchführung von QualitätsauditsKonzeption und Durchführung von Qualitätsaudits

Konfektionierung und Logistik von Waren und ProduktenKonfektionierung und Logistik von Waren und Produkten

Rechnungsstellung und Zahlungsabwicklung aller durch das Service Center generierten Transaktionen inkl. MahnwesenRechnungsstellung und Zahlungsabwicklung aller durch das Service Center generierten Transaktionen inkl. Mahnwesen

Herstellung von Printprodukten und deren VersendungHerstellung von Printprodukten und deren Versendung

Einkauf und Validierung von AdressenEinkauf und Validierung von Adressen

Kundenindividuelle Lösungen durch modularen Einsatz der einzelnen CSC-Elemente



UnserLeistungsversprechen

ist Ihr Erfolg ….Strukturierte Personalentwicklung

Faire Bezahlung der Agenten

Bester Service (lt. RTL Explosiv, TV vom 01.02.2008, Call Center Test)

Full Service Anbieter durch Zugehörigkeit zum Konzern DPWN

Leis

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P C

SC

Wirtschaftliche Leistungsfähigkeit durch Konzernzugehörigkeit

Zuverlässigkeit

Realisierung durch zertifizierteProjektleiterTrainer

StandortleiterTeamleiter


Standortübergreifende virtuelle Call Center Plattform mit Unified Messaging u. integriertem Dokumenten-Mgmt.-SystemKampagnen- und mandantenfähiges Work-flowmanagementHigh-Volume Wirkbetrieb

Standortübergreifende virtuelle Call Center Plattform mit Unified Messaging u. integriertem Dokumenten-Mgmt.-SystemKampagnen- und mandantenfähiges Work-flowmanagementHigh-Volume Wirkbetrieb

Langjährige Customer Service ErfahrungStarke vertriebliche OrientierungGezielte & regelmäßige Teilnahme an SchulungenBranchen-ExpertiseBreite Altersstruktur und dadurch adäquate Zielgruppenansprache

Langjährige Customer Service ErfahrungStarke vertriebliche OrientierungGezielte & regelmäßige Teilnahme an SchulungenBranchen-ExpertiseBreite Altersstruktur und dadurch adäquate Zielgruppenansprache

Technische InfrastrukturTechnische Infrastruktur

MitarbeiterMitarbeiter

Abdeckung der gesamten Wertschöpfungs-kette des Direkt- u. DialogmarketingsIndividuell zugeschnittene KundenlösungenSchnelle Projektimplementierung dank kurzer Reaktionszeit und verfügbarer KapazitätenBundesweiter Ressourceneinsatz

Abdeckung der gesamten Wertschöpfungs-kette des Direkt- u. DialogmarketingsIndividuell zugeschnittene KundenlösungenSchnelle Projektimplementierung dank kurzer Reaktionszeit und verfügbarer KapazitätenBundesweiter Ressourceneinsatz

LeistungsfähigkeitLeistungsfähigkeit

Garantierte Zuverlässigkeit und Kontinuität durch Integration und Zusammenarbeit mit dem Konzern der Deutsche Post World NetInternationale PräsenzErfahrenes Management-Team

Garantierte Zuverlässigkeit und Kontinuität durch Integration und Zusammenarbeit mit dem Konzern der Deutsche Post World NetInternationale PräsenzErfahrenes Management-Team

PartnerPartner

Das Unternehmen DP CSC Was uns von anderen Anbietern unterscheidet


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Organisation

Leistungsportfolio

Projektübersicht

Referenzkunden

Personal

Qualität

Leitstand

Training


IT/TK


StandortMonheim

Front Office (FO) Time Definite International (TDI)Front Office (FO) Day Definite International (DDI)Back Office (BO) BeschwerdemanagementBack Office (BO TDI) (Claims&Complaint Inter-national sowie Tracing und Service Desk)Organisation FilmverleihTechnische Hotline (Connect)Stammdatenänderung

Nationale TelefonieInternationale TelefonieE-Mail Bearbeitung

Standorte Projekte

Nationale TelefonieInternationale Telefonie

StandortWuppertal Back Office (BO)-Projekte

Leistungsangebot – Standorte und ProjekteDas Unternehmen DP CSC


StandortFrankfurt

Front Office (FO) Time Definite International (TDI)Country Network Desk (CND) u: Central Key Account Desk (CKAD)Technische Hotline (Easylog, Intraship)KundenbelegelogistikKartensperrserviceBuchungsaufträge für Sonderkunden

Nationale TelefonieInternationale TelefonieE-Mail Bearbeitung

Standorte Projekte

Nationale TelefonieInternationale TelefonieTelefonie für ExpressNationale BO Paket und Express 4x Internationales BO

StandortHamburg

Front Office (FO) GKP Express (TDD / TDI)Back Office (BO) DDN Verlust (Paket National)Back Office (BO) DDN Nachnahme (Paket National)Back Office (BO) DDN Sonderkunden (Paket National)Back Office (BO) DDI International Classic (Paket Int.)Back Office (BO) TDD (Express National)



StandortBerlin

PackstationFront Office (FO) TDD / DDNDHL Onlinefrankierung (Multichannel)Geschäftskundenservice Paket

Nationale Telefonie

Standorte Projekte

Nationale TelefonieInternationales BONationales BO Paket

StandortLeipzig

Multikanal-Banking (Postbank)Front Office (FO) TDD / DDN und DDI Back Office (BO) DDI, EuroPack / Euro Plus (Paket International)Back Office (BO) DDN Beschädigung (Paket National)



StandortEinbeck

Geschäftskundentelefon (GKS) NationalBriefzusatzleistung (BZL)Projektgeschäft DPWN & ExterneFiliale

Nationale TelefonieOutbound TelefonieNationales Back Office

Standorte Projekte

Nationale TelefonieInternationale Telefonie

StandortBielefeld

Geschäftskundentelefon (GKS) NationalGKS InternationalNachnahme & Lagerung (N&L)Zentraler Korrespondenzeingang (KoE)Net Promoter Ansatz (NPA)



StandortHannover

Yellow Line (Postbank)eFiliale Fax-EingabenHelp Desk Filiale (HDF)

Nationale Telefonie

Standorte Projekte

Nationale TelefonieNationales Back Office

StandortMarburg

Privatkundentelefon (PKT)Nachsendung und Lagerung (NuL)BriefermittlungsstelleFilialkarte



StandortKiel

Privatkundentelefon (PKT)Nachsendung und Lagerung (NuL)Gelbes Telefon (GTF)Telegramm und Azubi Infoline

Nationale Telefonie

Standorte Projekte

Nationale TelefonieStandortSchwerin

Privatkundentelefon (PKT)Nachsendung und Lagerung (NuL)Gelbes Telefon (GTF) und Sonstige



StandortCrailsheim

Privatkundentelefon (PKT)Nachsendung & Lagerung (N&L)Gelbes Telefon (GTF) und SonstigeBack Office Projekte ( PKT; NuL Kundenservice Konzernleitung; Zentrale Kundenbetreuung )

Nationale TelefonieNationales Back Office

Standorte Projekte

Nationale Telefonie2nd Level Support

StandortAugsburg Helpdesk Filiale (HDF)



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Personal

Qualität

Leitstand

Training


IT/TK


Das Unternehmen DP CSC Aktueller Leistungsauszug für Konzernkunden

Yellow Line(Postbank)

Auftraggeber Filiale

Geschäfts-kunden-

telefon (GKS)Auftraggeber

BRIEF

Geschäfts-kunden-

telefon (GKS)Auftraggeber

BRIEF

Privatkunden-telefon (PKT)Auftraggeber

BRIEF

Privatkunden-telefon (PKT)Auftraggeber

BRIEF BriefermittlungAuftraggeber

BRIEF

BriefermittlungAuftraggeber

BRIEF

Front Office TDI

Auftraggeber DHL Express

Front Office TDI

Auftraggeber DHL Express

Back Office DDI

Auftraggeber DHL Paket

Back Office DDI

Auftraggeber DHL Paket

Front Office TDD/DDD

Auftraggeber DHL

Express/Paket

Front Office TDD/DDD

Auftraggeber DHL

Express/Paket

Help Desk Filiale (HDF)Auftraggeber

Filiale

Help Desk Filiale (HDF)Auftraggeber

Filiale

Backoffice National

AuftraggeberDHL Paket

Backoffice National

AuftraggeberDHL Paket

TDI Time Definite InternationalDDI Day Definite InternationalTDD Time Definite DomesticDDD Day Definite Domestic


Kunden innerhalb des

Konzernverbunds DPWN und des

externen Marktes

EXPRESS

PAKET

Das Unternehmen DP CSC Referenzkunden-Auszug


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Projektübersicht

Referenzkunden

Personal

Qualität

Leitstand

Training


IT/TK


Personalbestand DP CSC im März 2008

Leih-AN5%

interServ5%

DP AG66%

DP CSC24%

2.483Summe120Leih-AN130interServ608CSC

1.625DPAGAnzahlMitarbeiter

Das Unternehmen DP CSC Beschäftigungsstruktur der DP CSC 2008



DP CSC betreibt ein aktives Gesundheitsmanagement

Der Krankenstand wird regelmäßig gemessen und analysiert

Managementmaßnahmen werden kombiniert mit Callcenterspezifischen Angeboten der Gesundheitsförderung

Darüber hinaus nutzen wir die vielfältigen Angebote des Konzerns DPWN zur Gesundheitsförderung

Gesundheits-förderung

Gesundheits-förderung



DP CSC möchte die Kreativität ihrer Mitarbeiter/innen nutzen

Das Ideenmanagement des Konzerns wurde eingeführt

Die Verbesserungsvorschläge kommen sowohl der DP CSC alsauch dem Konzern zugute

Die Qualität und das Engagement unserer MitarbeiterInnen sind Basis für den Erfolg unserer Firma

Zur Erkennung von Verbesserungspotential, Beteiligung an der regelmäßigen Mitarbeiterbefragung des Konzerns

Ideen und Meinungen

Ideen und Meinungen



DP CSC profitiert von der etablierten und zertifizierten Arbeits-schutzorganisation der Deutsche Post

Sie nutzt hier die Leistungen der Betriebsärzte, Sicherheits-ingenieure und Fachkräfte für Arbeitssicherheit des Konzerns in allen Fragen der Arbeitssicherheit

ArbeitsschutzArbeitsschutz



Datenschutz ist im Hinblick auf unsere MitarbeiterInnen und Kunden von hoher Bedeutung

DP CSC greift auf das Datenschutzmanagement des Konzerns zurück

Erfahrene Spezialisten betreuen die DP CSC in Fragen des Daten-schutzes

DatenschutzDatenschutz


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Leistungsportfolio

Projektübersicht

Referenzkunden

Personal

Qualität

Leitstand

Training


IT/TK



QM als unabhängige Instanz innerhalb der Organisation zur Steuerung der Qualitätsmanagementmethoden (insbesondere KVP)und Controlling der erbrachten Qualitätsleistung

Nutzung marktüblicher Messverfahren – Silent Monitoring, Mystery Calling, Coaching, Wissenstest, Backoffice-Audits, Kundeninterviews

Individuelle Performance- und Qualitätsprofile für Agenten

Systematische Analyse von Kennzahlen, Prozessen und Maß-nahmenmanagement

Branchenübliches Qualitäts-management

Branchenübliches Qualitäts-management


Definition

-

-

Servicequalität Frontoffice

Service-verfügbarkeit

Service-kompetenz

Erreichbar-keit

Servicelevel

Inhalt

Telefonie

Verhältnis anrufender Kunden zu von Mitarbeitern angenommener Ge-spräche

Anteil der Kundenanrufe, die innerhalbeiner vorgegebenen Zeit von Mitar-beitern angenommen werden

Fachliche Kompetenz/Prozesstreueder Telefonagenten z.B. korrekteAuskunft

Rhetorische Kompetenz z.B. Begrüß-ungsformel/Freundlichkeit der Agenten

Das Unternehmen DP CSC Überblick zentraler Qualitätskennzahlen


Beschreibung

Silent Monitoring

Mithören oder Aufzeichnen von Gesprächen durch Teamleiter oder Trainerohne Wissen des Agenten inkl. zeitnahes Feedback

Mystery Calling Testanrufe durch externer Dienstleister zur Überprüfung der fachlichen/ sprachlichen Kompetenz und Kundenorientierung des Agenten (u. Feedback)

Coaching Begleitung von Gesprächen durch Teamleiter oder Trainer direkt am Platz des Agenten inkl. unmittelbarem Feedback

Kunden-interviews

Kurzbefragung des Kunden im Anschluss an das Gespräch zur Bewertungvon Kompetenz und Kundenorientierung des Agenten

Audit Regelmäßige Erhebung der Prozess- und Servicequalität im Backoffice (ggf. gemeinsam mit Auftraggebern)

Wissenstest Regelmäßige Tests zur Überprüfung des Fachwissens der Agenten

Das Unternehmen DP CSC Branchenübliche Qualitätsmessung



gutePerformanz

nichtakzeptabel

69

79

86

80

86

69

79

86

80

86

78

80

78

Gesamt-Zufriedenheit

Dimension 1

Dimension 2

Dimension 3

Dimension 4

Dimension 5

Dimension 6

Dimension 7

Qualitäts-messung

Welche Qualitäts-ziele hat der Kunde?

Wo stehen wirheute?

Wo liegen dieUrsachen für

Abweichungen?

Umsetzung der Maßnahmen?

Wie messen undkontrollieren wir den

Erfolg der Maßnahmen? Define

Analyze

Scorecard

DP CSC arbeitet nach dem DMAIC-Zirkel von First Choice, dem weltweiten Qualitätsprogramm von Deutsche Post World Net

Control

Improve

Measure


Die Agenten-Scorecard (Beispiel) Datenblätter mit Detailauswertungen

Datenblätter Arbeitsgüte

Datenblätter Arbeitsquantität

Datenblätter Arbeitsweise

Scorecards und Datenblätter analog für höhere Aggregationsstufen, z.B. Team oder Projekt

Monatliche Zusammenfassung agentenbezogener Kennzahlenin den Leistungsdimensionen

ArbeitsgüteArbeitsquantitätArbeitsweise

Vergleich der Werte mit Zielenund Team-/ProjektdurchschnittKontinuierliche Entwicklung derWerte

Ziel-, Ist- und Abweichungswerte je Bewertungs-kriterium oder Messverfahren(Silent Monitoring, Mystery Calls etc.)

Ziel-, Ist- und Abweichungswerte je Bewertungs-kriterium(z.B. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT))

Ziel-, Ist- und Abweichungswerte je Bewertungs-kriterium(Reroute On No Answer (RONA))



Wer sind wir?

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Projektübersicht

Referenzkunden

Personal

Qualität

Leitstand

Training


IT/TK


Das Unternehmen DP CSC Der Leitstand setzt sich aus zwei Funktionseinheiten zusammen

Sicherstellung der definierten Servicequalitäts- und Kosten-zieleRegelmäßige Überprüfung der Planung, Bewertung von Zielerreichungen incl. MaßnahmenmanagementErstellung von strategischen Projektforecasts

Sicherstellung der definierten Servicequalitäts- und Kosten-zieleRegelmäßige Überprüfung der Planung, Bewertung von Zielerreichungen incl. MaßnahmenmanagementErstellung von strategischen Projektforecasts

Workforcemanagement

Erstellung von strategischen,ad hoc und Kampagnen-Analysen zur Unterstützung der GeschäftsführungTermingerechte Erstellung und Aufbereitung von defi-nierten Standortreports (intern/extern)Definition und Reporting von strategischen und business-relevanten Indikatoren

Erstellung von strategischen,ad hoc und Kampagnen-Analysen zur Unterstützung der GeschäftsführungTermingerechte Erstellung und Aufbereitung von defi-nierten Standortreports (intern/extern)Definition und Reporting von strategischen und business-relevanten Indikatoren

Business Reporting

Leitbild

Operative Kundenbe-treuung sowie Nachver-folgung von Kundenin-formationen über eine Vielzahl von Kanälen.

Somit können wir unserem Client einen gleich bleibend positiven und intelligenten Service anbieten.


Das Unternehmen DP CSC Personaleinsatzplanung - Controlling & Steuerungskonzept

Bedarfsberechnung

Scheduling/Planung

Intra Day Performance Management

Analyse/Reporting

Forecast/Prognose

2

3

4

5

1

Kunde


Regelmäßiges Reportingaller relevanten Kennzahlen

Graphische Darstellung der Kennzahlenentwicklung

Stetige Überprüfung derProjektzieleTransparenz während eines laufenden ProjektsAufteilung der ReportsTages-/Wochen-/Monats-darstellung

Revisionssicherheit

Das Unternehmen DP CSC Reporting - Transparenz für den Kunden


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Organisation

Leistungsportfolio

Projektübersicht

Referenzkunden

Personal

Qualität

Leitstand

Training


IT/TK


Das Unternehmen DP CSC Aufgaben Training

Strategien definierenErhebung TrainingsbedarfeBildungscontrollingMethodenweiterentwicklung

Reise und Unterkünfte arrangierenEinladungsmanagementZertifikatserstellungTrainingsevaluationStatistische AufzeichnungenBudgetplanung

Reise und Unterkünfte arrangierenEinladungsmanagementZertifikatserstellungTrainingsevaluationStatistische AufzeichnungenBudgetplanung

Trainings-Management:

Fachthemen aufbereitenSeminare konzipierenTrainingsmaterialien produzierenKonzeptionsmanagement

Fachthemen aufbereitenSeminare konzipierenTrainingsmaterialien produzierenKonzeptionsmanagement

Knowledge-Management:

Trainingsanfragen bearbeitenGeeigneten Dienstleister suchenInhalte und Preise vereinbarenVerträge abschließenDienstleister steuernTrainer planen

Trainingsanfragen bearbeitenGeeigneten Dienstleister suchenInhalte und Preise vereinbarenVerträge abschließenDienstleister steuernTrainer planen

Steuerungs- u. DL-Management:



ReklamationsschulungenServiceorientierte SchulungenAktive Telefonie vom Service zum VerkaufStimm- und TelefoncoachingOffice und IT-Trainings

Kommunikationstrainings:

MitarbeitergesprächeChangemanagementMultiplikatoren Training

Management & Führung:

ZeitmanagementStressmanagementGesundheitstraining

Work-Life-Balance:Trainingskatalog


Lernen ist ein ganzheitlicher Prozess und darin sehen wir unsere Aufgabe!

Für effektiveSchulungen:

Durch effektive Mitarbeiterausbildung einen Mehrwert an Qualität, Effizienz und Innovation entlang der gesamten Wertschöpfungskettezu bieten

Für Zukunft und Service:

Exzellente Schulungen unserer Mitarbeiter für einen serviceorien-tierten und zukunftsweisenden Arbeitsbereich

Für Bedarfsorien-tierung an unserenKunden:

Unsere effizienten Trainingskonzepte und -lösungen sind dabei immeran den Entwicklungen und Trends des Marktes und am aktuellenBedarf unserer Kunden ausgerichtet

Für eineselbstlernendeOrganisation:

In zukunftsweisenden Lösungen bei Blended Learning im Bereich derQualitätserfolgsmessung und Transferkontrolle. Als Dienstleister sindwir nah am Markt

Das Unternehmen DP CSC Wofür Training in der DP CSC steht


Wer sind wir?

Auftrag / Vision

Organisation

Leistungsportfolio

Projektübersicht

Referenzkunden

Personal

Qualität

Leitstand

Training


IT/TK



MarktentwicklungBenchmarkingAnalysenKonzeption

MarktbearbeitungMarkenführung CD / CI

Imagearbeitintegrierte Kommunikation PressePublic RelationsMitarbeiterkommunikation

Pre Sales

Vertrieb

Account Management

Projektimplementierung

Marketing Sales



Das Unternehmen DP CSC Strategische Aufgaben Marketing bis Markteintritt

Definition des Markenkerns

Definition der Unternehmensinhalte

Festlegen der Unternehmensorganisation

Konsolidieren des internen Marktes

Schaffen der personalen und situativen Voraussetzungen für den Markteintritt

Festlegen der Kommunikations-, Verkaufs- und Produktstrategie

Entwickeln und Umsetzen vonKonzepten aus den Strategien

Markteintritt


Public Relations

Presse

Imagearbeit – integrierte Kommunikation

Marktbearbeitung

Marktanalyse

Benchmarking

Mitarbeiterkommunikation

Das Unternehmen DP CSC Strategische Aufgaben Marketing ab Markteintritt



Finanzdienstleistung2

Automotive3

Verlage4

IT5

Fokusbranchen der DP CSC

Energieversorgungsunternehmen1


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Organisation

Leistungsportfolio

Projektübersicht

Referenzkunden

Personal

Qualität

Leitstand

Training


IT/TK



DP CSC-Lösung „Virtueller Verbund“

Standortübergreifendes Routing

Performancemessung auf Agentenebene

komplette Medienunterstützung

Kampagnenmanagement für In- und Outbound-Kampagnen

Predictive-Dialer

eigener Standard zur Anbindung von Serviceprovidern/ Carriern und externen Systemen

eWorkforce-Management-Lösung zur Mengen und Personalplanung

State of the Art IT- u. Telekommuni-kations Plattform „Virtueller Verbund“



Erfahrene Mitarbeiter gewährleisten umfassendes Spezialwissen (Branchenkompetenz)

technischer Beratung (Machbarkeitsanalyse/technischeAngebotsbestandteile)Implementierung, Administration und BetriebUser Help Desk und Field Support

Technologische Innovation wird gelebt

First Choice „NPA“ (Net Promoter Ansatz) wurde „technisch“ von uns realisiert

Flexibilität und Kompetenz unserer Mitarbeiter

unser eigenes UHD arbeitet für unsere Kunden im3-Schicht-Betrieb, 24 Std. an 365 Tagen im Jahr

IT/TK-OrganisationIT/TK-Organisation



Redundante Anbindung der Voice- und Data Center an das öffentliche Netz (Internet/PSTN)

2.700 Leitungen sind heute für unsere Kunden geschaltet

unsere Sprachplattform kann bis zu 300.000 Calls/Std. erfolgreich vermitteln

über 150 Service Rufnummern unserer Auftraggeber werden zentral von uns administriert

ca. 1.5 Mio. Outbound Kontakte/p.a. werden mit Kampagnen-Mgmt. und Dialler von uns hergestellt

über 100 Auftraggeber-Applikationen sind bei uns gebündelt und können an jedem Arbeitsplatz in 14 Centern aufgeschaltet werden

Technische Plattform

Technische Plattform


Das Unternehmen DP CSC IT-Telekommunikation Infrastruktur (abstrahiert)

Auf je 2700 Leitungen sind wir für unsere

Kunden „frei“!

ApplikationenDatenbankanbin-dungenWTS-FarmenVM

ASRIVR

ÖffentlichesTelefonnetz

Voice Master-Standort 1

Voice Master-Standort 2

Virtueller Verbund

RedundanteAbsicherung

Proof of Concept mitDeutsche TelekomQSC4 ComArcorDTMS

Carrier-/ Serviceprovider

Auftraggeber-Systeme

Sprachverarbeitungs-Systeme

Sprach-Datennetze Ei

gene

r DP

CSC

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Zusammenfassung


Das Unternehmen DP CSC Mit dem DP CSC-Produkt

erhalten die Kunden des Unternehmens eine Premium-Dienstleistung

WertorientiertesManagement

KontinuierlichesTrainingsprogramm

TechnikState of the Art

Konzeptionelles, strukturiertesQualitätsmanagement

Qualifiziertes Personal mit dauer-hafter Firmenzugehörigkeit und

zertifizierten Führungskräften



MissionWerteVision

InitiativenProjekteMaßnahmen

Grundlagen

Unternehmensstrategie/Ausführung

Produkt

Balanced Scorecard

DP CSC ist eine erfolgreiche Gesellschaft von Deutsche Post World Net mit wertorientierter Unternehmensführung


Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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