AG-VIP SQL - Workflow · Ein Workflow wird als Projekt oder Kampagne aufgefasst. Vertrieb wird häufig als „Blackbox“ erlebt und aus dem Bauch heraus gestaltet. Für einige Vertriebsprofis

AG-VIP SQL - Workflow

Release 2.x

Seite 1

Option Workflow

Handbuch zur Version 2.0x

Stand vom 27.04.2020


Release 2.x

Seite 2

1 Vorwort

Die Dokumentation von AG-VIP SQL gliedert sich in fünf Teile.

Der erste Band des Handbuchs ist für Administratoren beschreibt die Einrichtung

der Software. Somit können Sie AG-VIP SQL auf die Bedürfnisse Ihres Unterneh-

mens optimal anpassen.

Der zweite Band des Handbuchs ist für Anwender gedacht und beschreibt ver-

schiedene Funktionen für Anwender.

Dieser Band beschäftigt sich mit der Einrichtung und Arbeitsweise des optionalen

Workflows.

Der vierte Band dokumentiert die API-Schnittstelle mit dem Objektmodell sowie

die Möglichkeiten, die Funktionalität von AG-VIP SQL individuell über VBScript-

Makros zu erweitern.

Band fünf beschreibt die Möglichkeiten der CRM-Zusatzoption.

AG-VIP SQL kennt einen Modus für das freie Arbeiten sowie das Arbeiten im Rah-

men von vordefinierten Workflows. Die optionale Workflow-Engine stellt ein

mächtiges Werkzeug dar, da Sie hiermit komplette Folgen von Arbeitsschritten

(Prozesse) abbilden und automatisieren können.


Release 2.x

Seite 3

2 Inhaltsverzeichnis

Inhalt 1 Vorwort .................................................................................................................. 2 2 Inhaltsverzeichnis ................................................................................................... 3 3 Arbeiten mit Workflows ......................................................................................... 6

3.1 Was ist ein Workflow? ................................................................................... 6 3.2 Arbeiten in einem Projekt ............................................................................... 7

3.2.1 Vorgehensweise: .................................................................................... 7 3.2.2 Wiedervorlage ...................................................................................... 16

4 Workflows definieren ........................................................................................... 20 4.1 Das Grundkonzept ........................................................................................ 20

4.1.1 Beispiel: Bestandskundenpflege ........................................................... 24 4.1.2 Beispiel: Neukundenakquise ................................................................ 27 4.1.3 Beispiel: Service / HelpDesk ................................................................ 30 4.1.4 Beispiel: aktives Telefonmarketing ...................................................... 33

4.2 Überblick: Vorgehensweise .......................................................................... 40 4.3 Der Projektexplorer ...................................................................................... 42

4.3.1 Projekt importieren ............................................................................... 48 4.3.2 Projekt exportieren ............................................................................... 50 4.3.3 Projekt löschen ..................................................................................... 51

4.4 Der Projektdesigner ...................................................................................... 53 4.4.1 Die Oberfläche des Projektdesigners .................................................... 54 4.4.2 Bearbeitungsstufen bearbeiten .............................................................. 57 4.4.3 Reaktionen bearbeiten .......................................................................... 58 4.4.4 Suchen in Projekten .............................................................................. 61 4.4.5 Dokumentation von Projekten .............................................................. 63

4.5 Verwaltung eines Projektes .......................................................................... 64 4.5.1 Reiter Allgemein ................................................................................... 67 4.5.2 Reiter Reaktion ..................................................................................... 74 4.5.3 Reiter Statistik ...................................................................................... 83 4.5.4 Reiter Zeit ............................................................................................. 86 4.5.5 Reiter Ansichten ................................................................................... 87 4.5.6 Reiter Benutzer ..................................................................................... 90 4.5.7 Reiter Telefonie .................................................................................... 91


Release 2.x

Seite 4

4.5.8 Reiter Overdial ..................................................................................... 97 4.5.9 Reiter Elsbeth ..................................................................................... 102 4.5.10 Reiter Felder ...................................................................................... 103 4.5.11 Reiter Inbound .................................................................................... 105 4.5.12 Reiter Sonstiges .................................................................................. 110 4.5.13 Reiter Infotext ..................................................................................... 115 4.5.14 Reiter Makros ..................................................................................... 117

4.6 Tickets bearbeiten ...................................................................................... 118 4.6.1 Tickets in Projekt einstellen ............................................................... 118 4.6.2 Tickets löschen ................................................................................... 123 4.6.3 Tickets verschieben ............................................................................ 126 4.6.4 Ticket aufgreifen ................................................................................ 130

4.7 Benutzerzuordnung .................................................................................... 131 4.8 Arbeiten als Anwender ............................................................................... 134 4.9 Statistik & Monitor .................................................................................... 134

4.9.1 Projektstatistik .................................................................................... 135 4.9.2 Die Ticket-Bewegungsstatistik .......................................................... 148 4.9.3 Benutzer Arbeitszeitstatistik .............................................................. 157 4.9.4 Win / Loose Statistik .......................................................................... 164 4.9.5 Best-time-to-Call (Erreichbarkeit) ..................................................... 170 4.9.6 Best-Time-to-Win .............................................................................. 175 4.9.7 Projektmonitor ................................................................................... 181 4.9.8 Benutzermonitor ................................................................................. 186 4.9.9 Performancemonitor ........................................................................... 190

5 Gesprächsleitfaden ............................................................................................. 194 5.1 Sinn und Unsinn eines Gesprächsleitfadens ............................................... 194 5.2 Grundelemente des Scripteditors ............................................................... 196 5.3 Vorgehensweise: Erstellen eines Gesprächsleitfadens ............................... 198 5.4 Menü Datei ................................................................................................. 219

5.4.1 Neue Ansicht ...................................................................................... 219 5.4.2 Gesprächsleitfaden öffnen .................................................................. 220 5.4.3 Ansicht speichern ............................................................................... 221 5.4.4 Ansicht speichern unter ...................................................................... 221 5.4.5 Import ................................................................................................. 223 5.4.6 Export ................................................................................................. 223 5.4.7 Beenden .............................................................................................. 224

5.5 Menü Bearbeiten ........................................................................................ 225


Release 2.x

Seite 5

5.6 Menü Ansichten / Formulare ...................................................................... 225 5.6.1 Neue Ansicht ...................................................................................... 225 5.6.2 Neue untergeordnete Ansicht ............................................................. 226 5.6.3 Ansichten Vorlage bearbeiten ............................................................ 227 5.6.4 Gehe zu erster Ansicht ........................................................................ 230 5.6.5 Gehe zu nächster Ansicht ................................................................... 230 5.6.6 Gehe zu vorhergehender Ansicht ....................................................... 230 5.6.7 Gehe zu letzter Ansicht ...................................................................... 231

5.7 Menü Felder ............................................................................................... 231 5.7.1 Neu mit Assistent ............................................................................... 231

5.8 Menü Hilfsmittel ........................................................................................ 231 5.9 Menü Ansicht ............................................................................................. 232

5.9.1 Symbolleisten ..................................................................................... 232 5.9.2 Statusleiste .......................................................................................... 235

5.10 Menü Hilfe ................................................................................................. 235 5.10.1 Hilfethemen ........................................................................................ 235 5.10.2 Info über ............................................................................................. 235

6 FAQ: AG-VIP SQL im Callcenter ..................................................................... 236 6.1 Wie richte ich persönliche Wiedervorlagen ein? ........................................ 236 6.2 Was mache ich, wenn ein Mitarbeiter krank ist? ........................................ 240 6.3 Wie kann ich individuelle Scorings definieren? ......................................... 241 6.4 Wie kann ich gegenüber Auftraggeber Tätigkeit protokollieren? .............. 246 6.5 Wie kann ich Daten einfach an Auftraggeber übergeben? ......................... 250 6.6 Wie korrigiere ich eine falsche Einstufung eines Tickets? ......................... 258 6.7 Wie kann ich Wiedervorlagen wieder fällig machen? ................................ 261

7 Schlagwortregister .............................................................................................. 264

AG-VIP SQL kennt einen Modus für das freie Arbeiten sowie das Arbeiten im Rah-

men von vordefinierten Workflows. Die optionale Workflow-Engine stellt ein

mächtiges Werkzeug dar, da Sie hiermit komplette Folgen von Arbeitsschritten

(Prozesse) abbilden und automatisieren können.


Release 2.x

Seite 6

3 Arbeiten mit Workflows

Vergleichen Sie bitte die ausführliche Dokumentation zur optionalen

Workflow-Engine zu AG-VIP SQL für Administratoren im ➔

Handbuch AG-VIP SQL Administrator.

3.1 Was ist ein Workflow?

Unter einem Workflow wird eine Abfolge zielgerichteter aufeinander-

folgender Arbeitsschritte verstanden. Dabei werden die Begriffe

Workflow und Prozess synonym verwendet.

Ein Workflow wird als Projekt oder Kampagne aufgefasst.

Vertrieb wird häufig als „Blackbox“ erlebt und aus dem Bauch heraus gestaltet.

Für einige Vertriebsprofis mag das in Ordnung sein. Für die meisten Mitarbeiter im

Vertrieb und Marketing ist es jedoch notwendig, einen Vertriebsprozess zu definie-

ren und zu strukturieren.

Dabei wird ein Prozess als eine zielgerichtete Aufeinanderfolge von Bearbeitungs-

schritten verstanden. Somit können alle Bereiche wie Vertrieb, Marketing, Service

in Prozesse strukturiert und in der Workflow-Engine von AG VIP SQL abgebildet

werden.

Die Vorteile einer Prozess Sicht liegen auf der Hand:


Release 2.x

Seite 7

• Kostenreduktion durch Automation der Bearbeitung

• Standardisierung von Arbeitsabläufen sichert gleich bleibende Qualität

• Klare Struktur ermöglicht Messbarkeit und Planbarkeit von Ergebnissen, z.B.

Erfolgsquoten oder Dauer des Gesamtprozesses

• Vertriebsziele können auf Basis von Prozessen differenziert definiert werden

• Erkennen von Defiziten von Mitarbeitern und somit gezieltem Einsatz von

Weiterbildungsmaßnahmen

• Beschleunigung der Prozesse durch automatisierte Informationsweiterleitung.

Information ist keine Holschuld, sondern steht situationsgerecht zur Verfü-

gung, z.B. beim Agenten im Callcenter

Damit ergibt sich insgesamt eine Steigerung der Produktivität aller Vertriebsbemü-

hungen.

Dabei sind zunächst die Prozesse klar zu strukturieren. Die Workflow-Engine von

AG-VIP SQL stellt die Technologie, Prozesse zu managen und für Anwender nutz-

bar zu machen.

3.2 Arbeiten in einem Projekt

Grundsätzliches:

Das Arbeiten Projekten vereinfacht die Arbeit für Sie. Für die spezielle Aufgaben-

stellung hat Ihr Administrator eine spezielle Sicht auf die Informationen und Ein-

gabemöglichkeiten für Sie definiert. So wird Komplexität reduziert. Durch die Ein-

stufung am Ende der Bearbeitung werden ggf. notwendige Wiedervorlagen auto-

matisch erzeugt und das Ticket in die nächste Bearbeitungsstufe überführt.

3.2.1 Vorgehensweise:

1. Ihr Administrator hat Sie bestimmten Bearbeitungsstufen zugeordnet. Wählen

Sie aus dem Menü Datei den Befehl Projekt.


Release 2.x

Seite 8

Hinweis.

Über den rechten Mausklick können Sie die angezeigten Bearbei-

tungsstufen im Arbeitsbereich Projekte filtern.

2. Nur in schwarzer Schrift angezeigte Bearbeitungsstufen sind für Sie aktiv.

- (Rot) dringend zu bearbeiten. Der obere Schwellenwert für die maximal

Anzahl fälliger Tickets wurde überschritten

- (Gelb) Tickets zur Bearbeitung vorhanden oder es wurden keine

Schwellenwerte definiert.

- (Grün) Nur wenige fällige Tickets vorhanden.

- (Grau) Bearbeitungsstufe, in denen kein Ticket enthalten ist

Diese Farbwerte werden durch zwei Schwellenwerte bestimmt, die Ihr Team-

leiter für diese Bearbeitungsstufe festgelegt hat.

Das ! zeigt Ihnen, dass in dieser Bearbeitungsstufe überfällige


Release 2.x

Seite 9

Wiedervorlagen auf Sie zur Bearbeitung warten.

(567 /144 / 0)

Die erste Zahl (567) gibt die Gesamtanzahl aller Tickets in dieser Bearbei-

tungsstufe an, die für den angemeldeten Anwender zur Bearbeitung zur Ver-

fügung stehen, d.h. private und globale Tickets, auf die Sie aufgrund Ihrer

Datensatzbenutzer Rechte Zugriff haben. Die mittlere Zahl (144) zeigt an,

wie viele Tickets jetzt für Sie als Anwender zur Bearbeitung fällig sind. Die

rechte Zahl (0) gibt an, wie viele Tickets für den angemeldeten Anwender fäl-

lig geworden sind. D.h. dies sind private und globale fällig gewordene Wie-

dervorlagen.

Tipp: Um als Teamleiter rasch einen Überblick über alle Wiedervorlagen zu

erhalten, nutzen Sie den Projektmonitor über das Menü Datei, Befehl Pro-

jektmonitor.

Da in AG-VIP SQL private und globale Wiedervorlagen möglich sind, kann

die angezeigte Anzahl Tickets je Anwender im Arbeitsbereich Projekte unter-

schiedlich sein.

Wählen Sie durch Doppelklick die gewünschte Bearbeitungsstufe aus. Kli-

cken Sie dazu einfach auf die gewünschte Bearbeitungsstufe.

3. Abhängig vom Projektmodus erscheint nun eine mehrzeilige Ampel:


Release 2.x

Seite 10

4. Vom Start an, steht die Ampel auf Pause. Je nach Kampagnendesign stehen

folgende Handlungsoptionen zur Auswahl. Wählen Sie einen der anderen

Schalter, um eine Aktion zu starten.

- Nächstes Ticket bearbeiten

Das nächste Ticket zur Bearbeitung wird Ihnen automatisch vorgelegt. Wurde

für die Bearbeitungsstufe eine Nachbereitungszeit festgelegt, zählen automa-

tisch die Sekunden runter, bis der nächste Datensatz automatisch zur Bearbei-

tung vorgelegt wird.

- Nächstes Ticket für aus Liste auswählen

Eine Liste aller fälligen (und evtl. in der Zukunft fällig werdenden Tickets)

werden zur Bearbeitung angezeigt. Über einen Filter können Sie die Lis-

tenanzeige reduzieren. Sie haben dann die gleichen Möglichkeiten, wie bei

der ➔ globalen Suche.


Release 2.x

Seite 11

- Neues Ticket für eine bestehende Adresse erzeugen

Sonderfall, wenn Sie zu einem bestehenden Kunden ein neues Ticket erzeu-

gen, z.B. ein neues Supportproblem eines bestehenden Kunden aufnehmen.

Sie geben die gewünschten Suchkriterien ein:

Über den OK Schalter wird die Suche ausgelöst und die Treffer in Listenform

angezeigt:


Release 2.x

Seite 12

Sie haben nun folgende Möglichkeiten:

Ermöglicht das Anpassen der angezeigten Spalten.

Verändert die Sortierung der Treffer. Sie können auch einfach auf eine

Spaltenüberschrift klicken.

Legt einen neuen Ansprechpartner an, sofern Sie einen einzigen Adress-

datensatz markiert haben. So wird in obigem Beispiel ein neuer Ansprech-

partner unter „Gierig“ eingefügt. Die zentralen Informationen werden vererbt

➔ „grafische Adresshierarchie“

Legt eine komplett neue Adresse inkl. Neuem Ticket an.

Mit Doppelklick auf eine Zeile in der Liste, wird ein neues Ticket zum ausge-

wählten Kontakt erzeugt. War das ein Versehen, können Sie über die ESC –

Taste die Bearbeitung abbrechen und ohne zu speichern einen anderen Kon-

takt auswählen.


Release 2.x

Seite 13

- Neue Adresse mit neuem Ticket anlegen

Sie nehmen z.B. Anrufer eines Gewinnspiels entgegen, bei dem jeder Kontakt

als neuer Datensatz erfasst wird.

- Pause

Stoppt die Bearbeitung. Die Pause wird gezählt.

- Arbeiten in dieser Stufe beenden

Sie gelangen zurück zur Projektübersicht, um die Arbeit zu beenden oder eine

andere Bearbeitungsstufe auszuwählen.

Bearbeitungsstufen mit fälligen Wiedervorlagen

Hier sehen Sie Bearbeitungsstufen mit der Anzahl fällig gewordener Wieder-

vorlagen, denen Sie als Anwender zugeordnet worden sind. Mit Doppelklick

auf eine Bearbeitungsstufe arbeiten Sie ein Ticket in dieser Stufe ab und keh-

ren dann zurück zur ursprünglich ausgewählten primären Bearbeitungsstufe.

Die Zahl in Klammern (6) gibt an, wie viele fällige Wiedervorlagen (global +

private) in dieser Bearbeitungsstufe fällig sind.

Die Zahlen hinter der Adress- bzw. CRM-Projekttabelle gibt an, wie viele

Adressen auf dieser Ebene eine fällige Wiedervorlage besitzen, bzw. mit fälli-

gem Alarm versehen sind. Damit ist ein leichter Wechsel zwischen Arbeiten

im Workflow und freiem Arbeiten möglich.

Dies erfordert Schreibrecht und das funktionale Recht Direktzugriff.

Wählen Sie die gewünschte Aktion aus, z.B. Nächstes Ticket bearbeiten.

5. Die vordefinierten Ansichten bzw. der Gesprächsleitfaden öffnen sich.


Release 2.x

Seite 14

6. Nehmen Sie die gewünschten Eingaben vor. Über die Eingabe-Taste gelan-

gen Sie von Feld zu Feld. Über die Tastenkombination Alt + Pfeil rechts

bzw. Alt + Pfeil links können Sie auf den nächsten Reiter bzw. die nächste

Frage im Gesprächsleitfaden wechseln.

Für individuelle Notizen während des Telefonates steht Ihnen das Notizblatt

immer zur Verfügung. Alternativ: Menü Ansicht Befehl Symbolleisten,

Workflow Notizbereich.

Dieses Fenster können Sie z.B. am Rand fest docken. Halten Sie die STRG-

Taste gedrückt, können Sie das Fenster lösen und mit der Maus an die ge-

wünschte Bildschirmposition ziehen. Das Fenster rollt sich ein. Gehen Sie

mit dem Mauszeiger über den Cursor, wird das Notizblatt für Eingaben ent-

faltet.

7. Schließen Sie Ihre Bearbeitung mit der Taste F12 oder dem -Schalter ab.

Sie werden aufgefordert eine Einstufung Ihrer Bearbeitung vorzunehmen.


Release 2.x

Seite 15

8. Wählen Sie die gewünschte Einstufung und aktivieren den OK-Schalter. Bei

Abbrechen gelangen Sie zurück zur Bearbeitung des Datensatzes. Nach der

Einstufung kann die Einstufung nicht mehr verändert oder manipuliert wer-

den.

➔ 3.2.2 Wiedervorlage

9. Je nach definiertem Reaktionsschema kann jetzt z.B. ein Dokument für den

Infoversand erzeugt werden.

10. Abschließend haben Sie die Gelegenheit einen Bemerkungstext für die Histo-

rie zu schreiben. Dabei kann über die Einstufung bereits ein Text vorgegeben

werden. Ergänzt wird dies durch die Anmerkungen auf dem Notizblatt, die

Sie während der Bearbeitung erfasst haben.

Ggf. werden Sie aufgefordert, ein Wiedervorlagedatum anzugeben.


Release 2.x

Seite 16

11. Anschließend erscheint wieder die Projektampel (vgl. Pkt. 3) und Sie können

das nächste Ticket bearbeiten.

3.2.2 Wiedervorlage

3.2.2.1 Wiedervorlage bei der Einstufung eines Tickets Bei Auswahl einer Reaktion, bei der der Anwender die Wiedervorlagezeit selbst

bestimmen kann, kann der Anwender ein Datum und Uhrzeit eingeben.


Release 2.x

Seite 17

Über die Option Bevorzugte Wiedervorlage sorgen Sie dafür, dass die Wiedervor-

lage zum geplanten Zeitpunkt hoch kommt. Ein horizontaler Balken wird einge-

blendet und zeigt an, wie viele priorisierte Wiedervorlagen bereits zu diesem Zeit-

punkt gelegt wurden. Blau werden Wiedervorlagen ohne persönlichen Bezug dar-

gestellt. Rot sind Wiedervorlagen, die dem aktuellen Benutzer zugeordnet wurden.

Wenn Sie die Option nicht aktivieren, wird das Ticket ab diesem Zeitpunkt wieder

aktiviert. Tickets mit Priorität haben Vorfahrt.

Über den -Schalter können Sie den Wiedervorlagezeitpunkt spezifischer ge-

stalten. Sie können einen Zeitbereich eingeben, innerhalb der das Ticket wieder be-

arbeitet werden darf.

Das Zeitintervall kann dabei auch von der geplanten Uhrzeit abweichen. Das Ti-

cket wird dann z.B. um 14:00 Uhr vorgelegt. Wird der Gesprächspartner dann

nicht erreicht, erfolgt die Wiedervorlage anschließend im Zeitbereich zwischen

9:00 und 12:30 Uhr.


Release 2.x

Seite 18

Achtung:

Bedenken Sie, dass das Ticket nicht wieder bearbeitet werden kann,

wenn Sie den Zeitbereich außerhalb Ihrer Arbeitszeit legen.

Außerdem haben Sie die Möglichkeit, eine Telefon-Nr. für den nächsten Anwahl

Versuch zu bestimmen. <<Standardverhalten>> berücksichtigt wieder die Priori-

tätenreihenfolge, die bei der Projektverwaltung für diese Bearbeitungsstufe defi-

niert wurde.

Achtung:

Beachten Sie als Projektleiter bitte, dass Sie dem Benutzer die Einga-

bemöglichkeit für Telefon-Nr. geben, die auch als mögliches Telefo-

nie Feld innerhalb der Projektverwaltung für diese Bearbeitungsstufe

ausgewählt wurde.


Release 2.x

Seite 19

3.2.2.2 Fällige Wiedervorlagen aus anderen

Bearbeitungsstufen

Zweck:

In der Projektampel werden fällig gewordene Wiedervorlagen aus anderen Bear-

beitungsstufen angezeigt. Mit einem Doppelklick können Sie direkt diese fällig ge-

wordenen Tickets bearbeiten.

Damit kann der Anwender entscheiden, ob er z.B. zunächst das fällig gewordene

Nachfasstelefonat zum offenen Angebot durchführt und anschließend das Mailing

weiter nachtelefoniert. Oder Projekte, die dem Ende entgegen gehen und wo nur

noch einige Wiedervorlagen abzuarbeiten sind, lassen sich so von einem Agenten

neben dem primären Projekt mit abarbeiten.

Vorgehensweise:

1. Sie arbeiten in Ihrer primär ausgewählten Bearbeitungsstufe. Nach der ab-

schließenden Einstufung des Tickets erscheint wieder die Projektampel:


Release 2.x

Seite 20

2. Die Projektampel wird nun nach unten verlängert und zeigt fällig gewordene

Wiedervorlagen aus anderen Bearbeitungsstufen für diesen Anwender an:

In obigem Beispiel sieht der Anwender, das im aktuellen Projekt 1__Bedarf

ermitteln noch (6) Wiedervorlagen zu bearbeiten sind.

3. Durch Doppelklick auf eine Bearbeitungsstufe wird direkt das nächste fällige

Ticket gezogen und kann durch den Anwender bearbeitet werden.

Wenn mehrere Anwender einer Bearbeitungsstufe zugeordnet sind,

kann es passieren, dass mehrere Anwender Wiedervorlagen abarbei-

ten und somit die Anzahl an Wiedervorlagen rasch abgearbeitet wer-

den kann.

4 Workflows definieren

4.1 Das Grundkonzept Vertrieb wird häufig als „Blackbox“ erlebt und aus dem Bauch heraus gestaltet.


Release 2.x

Seite 21

Für einige Vertriebsprofis mag das in Ordnung sein. Für die meisten Mitarbeiter im

Vertrieb und Marketing ist es jedoch notwendig, einen Vertriebsprozess zu definie-

ren und zu strukturieren.

Dabei wird ein Prozess als eine zielgerichtete Aufeinanderfolge von Bearbeitungs-

schritten verstanden. Somit können alle Bereiche wie Vertrieb, Marketing, Service

in Prozesse strukturiert und in der Workflow-Engine von AG-VIP SQL abgebildet

werden.


Release 2.x

Seite 22

Die Vorteile einer Prozeßsicht liegen auf der Hand:

• Kostenreduktion durch Automation der Bearbeitung

• Standardisierung von Arbeitsabläufen sichert gleich bleibende Qualität

• Klare Struktur ermöglicht Messbarkeit und Planbarkeit von Ergebnissen, z.B.


Release 2.x

Seite 23

Erfolgsquoten oder Dauer des Gesamtprozesses

• Vertriebsziele können auf Basis von Prozessen differenziert definiert werden

• Erkennen von Defiziten von Mitarbeitern und somit gezieltem Einsatz von

Weiterbildungsmaßnahmen

• Beschleunigung der Prozesse durch automatisierte Informationsweiterleitung.

Information ist keine Holschuld, sondern steht situationsgerecht zur Verfü-

gung, z.B. beim Agenten im Callcenter

Damit ergibt sich insgesamt eine Steigerung der Produktivität aller Vertriebsbemü-

hungen.

Dabei sind zunächst die Prozesse klar zu strukturieren. Die Workflow-Engine von

AG-VIP SQL stellt die Technologie, Prozesse zu managen und für Anwender nutz-

bar zu machen.

Vergleicht man den Vertrieb mit einem Produktionsprozess, sind Input (= Ressour-

cen) und gewünschter Output (= Ziele) klar. Die Wirkungsweise liegt allerdings

oftmals im Dunkeln. Dies wird durch die Definition von Vertriebsprozessen trans-

parent. Die einzige Unbekannte im Spiel bleibt die Marktentwicklung.

Das vorgangsgeprägte Denken im Produktionsprozess auf den Vertrieb übertragen,

definiert eine Abfolge von Kampagnenschritten. Wesentlich höhere Responseraten

lassen sich ereignisgesteuerten Prozessen erzielen. Dabei löst Marketing eine Re-

aktion beim Kunden aus. Die Reaktion des Kundens, z.B. Anfrage über die Webs-

ite, löst einen bereits zuvor definierten Interessentenbearbeitungsprozess aus.

Einige Anwendungsbeispiele helfen im Folgenden den Prozessgedanken auf kon-

krete Situationen zu übertragen:


Release 2.x

Seite 24

4.1.1 Beispiel: Bestandskundenpflege Vertrieb an Bestandskunden hat den Vorteil, dass Sie bereits auf einer persönlichen

Beziehung zum Kunden aufbauen können. Strategisch bieten sich folgende Optio-

nen, um den Vertrieb an Bestandskunden weiter auszubauen:

• Cross Selling oder Produktneueinführungen

• Steigerung des Lieferantenanteils

• Erhöhung der Verwendungshäufigkeit der Produkte

Die letzten zwei Punkte gelten bei kontinuierlicher Leistungsabnahme des Kunden.

Schöpfen Sie bereits das Potential Ihrer Bestandskunden aus?

Über einen strategisch ausgerichteten Bestandskundenprozess stellen Sie den kon-

tinuierlichen Kontakt mit Ihren Bestandskunden sicher.


Release 2.x

Seite 25

Das Telefon eignet sich z.B. hervorragend, um Kunden regelmäßig zu kontaktie-

ren. Insbesondere für B- und C-Kunden ist dies kostengünstiger als ein Außen-

diensttermin vor Ort.

Dazu bietet die Workflow-Engine von AG-VIP SQL direkt einen Bearbeitungs-

schritt Telefon. Die Anwahl erfolgt über CTI im Powerdialingmodus. Dabei wer-

den nicht erreichte Gesprächspartner automatisch auf Wiedervorlage gelegt. Der

Mitarbeiter bearbeitet nur verbundene Gespräche. (vgl. weitere Details im Punkt

Anwendungsszenario: aktives Telefonmarketing). Nach dem Telefonat bewertet der

Mitarbeiter das gerade geführte Telefonat und stuft damit das Ticket für den nächs-

ten Bearbeitungsschritt ein.


Release 2.x

Seite 26

Die Einstufung Bedarf – Angebot erzeugen führt das Ticket automatisch in die

Phase der Angebotserzeugung. Von dort wird die Nachverfolgung und Überwa-

chung des Auftragseingangs sichergestellt. Somit geht kein Kontakt mehr verloren.

Bei der Einstufung in Alles in Ordnung – kein konkreter Bedarf wird automatisch

ein späterer Anruf im Rahmen der Bestandskundenpflege x –Monate später ausge-

löst. So wird gewährleistet, dass jeder Kunde regelmäßig angesprochen wird.

Mit der Auswahl Serviceanfrage – Problem zu klären lassen sich andere Prozesse

aktivieren, z.B. einen Serviceprozess. Dabei kann das Problem direkt aufgenom-

men und automatisch an die richtige Stelle zur Lösung weitergeleitet werden.

Somit erreichen Sie:

• Kontinuierliche Kundenpflege und Ausschöpfung von Bedarfssituationen

• Konzentration auf vorhandene Potentiale

• Beschleunigung von Prozessen durch automatische Weiterleitung von Infor-

mationen

• Automatische Dokumentation der Kontakte in der Historie

• Kein Lead geht mehr verloren


Release 2.x

Seite 27

• Klare Aufgabenzuweisung welcher Mitarbeiter für welche Prozeßstufe verant-

wortlich ist

4.1.2 Beispiel: Neukundenakquise Aufgrund der Beschränkungen des UWG (Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb)

sind Kaltanrufe, Emails oder Faxe ohne Einwilligung des Empfängers nur begrenzt

möglich.

Im folgenden Szenario wird deswegen eine zweistufige Mailing-Kampagne durch-

geführt. Die Zielgruppe wurde durch die flexiblen Selektionsmöglichkeiten in AG-

VIP SQL analysiert und zusammengestellt.

Diese Adressliste wird bereits innerhalb von AG-VIP SQL Porto-optimiert für die

Versandarten Infopost bzw. Infobrief der Deutschen Post AG aufbereitet. Postalisch


Release 2.x

Seite 28

unvollständige Adressen werden automatisch ausgeschlossen, so dass nur mailingfä-

hige Adressen auch wirklich angesprochen werden.

AG-VIP SQL stellt Ihnen die fertige Steuerdatei für die Serienbriefschreibung mit

MS-Word zur Verfügung.

Reagiert ein Kunde, sucht der Vertriebsmitarbeiter den Kunden anhand beliebiger

Kriterien und klickt doppelt auf das Ticket.


Release 2.x

Seite 29

Automatisch öffnet sich das Ticket in der Stufe Infoversand. Auf Knopfdruck las-

sen sich vordefinierte Dokumente, z.B. in MS-Word erzeugen. Das Ticket wird au-

tomatisch zum telefonischen Nachfassen in die Stufe Infos nachfassen verschoben.

So geht kein potentieller Kontakt mehr verloren. Der Akquiseprozess wird akti-

viert.

Da Sie je Bearbeitungsstufe eine minimale und maximale Latzenzzeit (= Warte-

zeit) definieren können, werden alle Tickets, bei denen keine Reaktion erfolgte,

nach 14 Tagen automatisch in die Bearbeitungsstufe Nachfaß-Mailing verschoben.

Durch Definition einer weiteren maximalen Latzenzzeit wandern Nicht-Reagierer

in die Bearbeitungsstufe Endtopf: Kein Interesse. Im Sinne eines Information-Life-

cycle-Managements lassen sich die erzeugten Tickets automatisch nach x-Tagen

löschen.


Release 2.x

Seite 30

Dabei sind die Adressdaten mit der Info, dass die Adresse auf das angebotene Pro-

dukt XY nicht reagiert hat, weiterhin vorhanden. Somit verhindern Sie ein unnöti-

ges Aufblähen der Datenbank.

Über die Statistik ist jederzeit ersichtlich, wie viele Tickets sich aktuell in welcher

Bearbeitungsstufe befinden. Somit sehen Sie jederzeit den Erfolg in Ihrer Kam-

pagne und können steuernd eingreifen.

4.1.3 Beispiel: Service / HelpDesk Im HelpDesk erreichen Sie Anfragen telefonisch, per Fax oder Email. Meistens

melden sich Anwender, die mit Produkten oder Dienstleistungen nicht zurechtkom-

men, emotional aufgewühlt sind und eine rasche Lösung einfordern.

Hier hilft die AG-VIP SQL Workflow-Engine rasch die notwendigen Informatio-

nen bereitzustellen und eine strukturierte Bearbeitung zu gewährleisten.


Release 2.x

Seite 31

Frei definierbare Masken zum Erfassen des Supportvorfalls helfen Informationen

strukturiert für die Bearbeitung zu erfassen. Über die lückenlose Kontakthistorie ist

für den Supporter jederzeit erkennbar, welche ähnlichen Probleme mit diesem

Kunden bereits aufgetreten sind.

Jede Supportanfrage erhält automatisch eine eindeutige ID für das erzeugte Troub-

leticket.

Kommen zu viel Supportanfragen im Supportlevel 1 an, können Sie über die maxi-

male Latenzzeit der unbeantworteten Supportanfragen automatisch den Supportle-

vel 2 einbeziehen. Die Tickets, die in Stufe 1 nicht innerhalb von x Stunden bear-

beitet werden können, wandern direkt in den Secondlevel-Support. Eine beliebig

weitere Eskalation im Second-Level-Support ist selbstverständlich möglich.

Werden Supportanfragen erfolgreich gelöst, wandern die Tickets in die Bearbei-

tungsstufe Rückfragen offen. Gibt es von Kundenseite noch Rückfragen oder ent-

stehen Folgeprobleme, kann das Ticket jederzeit wieder aktiviert werden. Nach ei-

ner gewissen Aufbewahrungszeit wird die Supportanfrage in den Endtopf verscho-

ben, in der ein automatisches Löschen erfolgen kann.

Über die Projektstatistik sehen Sie jederzeit, wie viele Supportanfragen aktuell in


Release 2.x

Seite 32

welcher Stufe zu bearbeiten sind:

Da automatisch je Ticket die Gesamtbearbeitungsdauer geloggt wird, lassen sich

zeitgenaue Abrechnungen von Supportanfragen realisieren.

Ihr Vorteil:

• Strukturiertes Beschwerdemanagement sichert Kundenbeziehungen

• Rasche und kompetente Beratung wandelt unzufriedene Kunden in treue Kun-

den

• Durch strukturiertes Vorgehen inkl. Eskalation bleibt kein Supportvorfall un-

bearbeitet

• Durch die automatische Informationsweiterleitung wird die Beantwortung von

Supportanfragen wesentlich beschleunigt.

• Zeitgenaue Abrechnungen anhand automatisch geloggter Bearbeitungsdauer.

Dienstleistung wird somit zu einer verkauf baren Dienstleistung.


Release 2.x

Seite 33

4.1.4 Beispiel: aktives Telefonmarketing

Beim aktiven Telefonmarketing rufen Sie aktiv Kunden oder Interessenten an.

Hierbei wollen Sie möglichst eine hohe Anzahl von Gesprächspartnern innerhalb

möglichst kurzer Zeit erreichen, um ergebnisorientiert Gespräche zu führen.

Powerdialer: mehr Anwahlversuche

Dies erfordert eine direkte Anwahl aus dem PC, wie es die AG-VIP SQL Work-

flow-Engine über den integrierten Powerdialer zur Verfügung stellt. Der Powerdia-

ler arbeitet mit allen Wähleinrichtungen zusammen, die über die Standard-CTI-

Schnittstelle TAPI verfügen. Gegenüber der manuellen Anwahl erreichen Sie mit

dem Powerdialer einer Steigerung der Anwahlversuche um ca. 40 %. Der Powerdi-

aler übernimmt das komplette Wiedervorlagemanagement für Sie.

Sie stellen einfach nur die gewünschten Adressen in eine Telefonbearbeitungsstufe

ein. Die Verteilung der anzurufenden Tickets auf die zugeordneten Agenten über-

nimmt die Workflow-Engine für Sie.

Management ungültiger Telefonnummern

Fehlt eine Telefon-Nr. oder ist falsch, erfordert dies in der Praxis viel Handarbeit.

Die Adressen sind als solche zu markieren. Die neue Telefon-Nr. ist zu ermitteln

und die Adresse muss wieder in die aktive Kampagne eingestellt werden. Dabei

sollte noch für die Abrechnung registriert werden, wie viele neue Telefon-Nr. Sie

recherchiert haben.


Release 2.x

Seite 34

Das übernimmt die Workflow-Engine von AG-VIP SQL automatisch für Sie. Be-

reits vor Anwahlbeginn wird geprüft, ob die Adresse eine gültige Telefon-Nr. be-

sitzt. Dabei definieren Sie, welche Telefon-Nr.-Felder in welcher Priorität zur An-

wahl herangezogen werden sollen.

Gibt es keine gültige Nummer, verschiebt die Workflow-Engine die Adresse auto-

matisch in die Bearbeitungsstufe Kontaktdaten validieren. Lassen sich die Daten

von einem Anwender dort recherchieren, wandert das Ticket automatisch wieder in

die aktive Kampagne. Das spart Zeit.

Achtung! Das automatische Erkennen falscher Ruf-Nr. hängt von der

Leistung des eingesetzten TAPI-Treibers ab..

Integriertes Wiedervorlagemanagement

Ebenso können Sie für den „Besetzt“- bzw. „Keine Verbindungs“-Fall unterschied-

liche Wiedervorlagerhythmen definieren. Bei „Besetzt“ ist es sinnvoll ein kurzes


Release 2.x

Seite 35

Intervall zu wählen. Nimmt hingegen niemand ab, ist eine Wiedervorlage z.B. in

einem Tag und vier Stunden sinnvoll.

Adressen, die x-mal nicht erreicht wurden, werden automatisch in die entspre-

chende Bearbeitungsstufe verschoben. So können Sie hier z.B. direkt ein Fax als

Reminder versenden lassen.

Die Agentenoberfläche

Um ergebnisorientiere Gespräche führen zu können, stellt AG-VIP SQL dem

Agenten alle notwendigen Informationen zur Verfügung.

Die Gestaltung der Oberfläche, die Farbwahl, Anordnung der Felder oder Reiter

bleibt Ihrer freien Kreativität überlassen. Dabei entscheiden Sie, ob der Anwender

mit der Reitertechnik die notwendigen Daten präsentiert bekommt (siehe oben)

oder über einen interaktiven Gesprächsleitfaden arbeitet. Dabei werden dem An-

wender in Abhängigkeit von der gewählten Antwort die logisch nachfolgenden

Fragen angeboten:


Release 2.x

Seite 36

Während des Telefonats kann der Agent Notizen erfassen und Antworten auf Fra-

gen notieren. Beim Speichern kann über ereignisgesteuerte Makros die Eingabe auf

Plausibilität geprüft werden.

Steigern Sie die Qualität Ihrer Daten

Standardmäßig verfügt AG-VIP SQL über eine automatische PLZ-Erkennung für

Deutschland. Bei Orten mit mehr als 50.000 Einwohnern wird außerdem der Stra-

ßenname geprüft, ggf. phonetisch ähnlich klingende Straßennamen vorgeschlagen

oder korrigiert. So stimmt die Anschrift.

Ebenso gibt es eine Prüfung bei der Erfassung einer deutschen Bankverbindung. So

sparen Sie Gebühren durch Rücklastschriften und doppelte Anrufe.

So steigern Sie die Qualität Ihrer Ergebnisse.

Beschleunigen Sie den Follow-Up

Mit einem Telefonat alleine ist es in den seltensten Fällen getan. Oftmals werden

als Follow-Up Informationen versendet oder vereinbarte Termine bestätigt. Über

das Workflow-Konzept von AG-VIP SQL ist dies kein Problem. Durch die Einstu-

fung des Agenten wandert die Adresse automatisch in die nächste


Release 2.x

Seite 37

Bearbeitungsstufe. Dort kann automatisch z.B. ein MS-Word-Dokument erzeugt

und an Ihre Fax-Software gedruckt werden.

Aktuelle Projektübersicht

In der Projektübersicht erscheinen alle für den Agenten zu bearbeitenden Bearbei-

tungsstufen. Je Bearbeitungsstufe können Sie zwei Schwellenwerte in der Projekt-

verwaltung definieren. Unterhalb des ersten Wertes erscheint die Bearbeitungsstufe

grün . Wird die erste Grenze erreicht, wechselt die Farbe auf gelb . Der Agent

solle aktiv in dieser Stufe arbeiten. Wird der zweite Schwellenwert erreicht, färbt

sich die Bearbeitungsstufe rot . Hier sollte dringend gearbeitet werden. In grauen

Stufen sind aktuell keinerlei Tickets enthalten. Bearbeitungsstufen, in denen

kein Schwellenwert definiert wurde, erscheinen ebenfalls gelb. Fällige Wiedervor-

lagen erkennen Sie an dem vorangestellten Ausrufezeichen: .

Anhand der Zähler, z.B. (110 / 84 / 8), sehen Sie sofort: wie viele Tickets sich ak-

tuell in dieser Bearbeitungsstufe, (110) befinden, wie viele Tickets sind aktuell zur

Bearbeitung fällig (84), und wie viele Tickets davon sind fällige Termine (8).


Release 2.x

Seite 38

Achtung:

Die Anzahl der fälligen Wiedervorlagen ist die Anzahl, die der aktu-

elle Anwender auch bearbeiten kann, d.h. die Summe aus allgemeinen

und privaten Wiedervorlagen.

Wenn Sie als Teamleiter einen Überblick über alle Wiedervorlagen

aller Anwender erhalten möchten, verwenden Sie den ➔ 4.9.7

Projektmonitor

Generell werden Ihnen nur Bearbeitungsstufen angezeigt, denen Sie als Benutzer

zugeordnet wurden. Besitzen Sie exklusives Zugriffsrecht auf die Projekttabelle

(Projektleiter) erscheinen alle Projektstufen dieses Projektes. Stufen, denen Sie

selbst nicht zugeordnet sind, erscheinen grau.

Die Einrichtung fehlerhafte Bearbeitungsstufen sind kursiv dargestellt. Über die

Projektverwaltung können Sie den Fehler beheben bzw. erhalten beim Verlassen

der Bearbeitungsstufe einen Hinweis, was nicht korrekt ist, z.B. keine Ansicht zu-

geordnet.

Der Arbeitsbereich dient als Navigation für den Anwender. Für das Controlling

und Monitoring stehen eine Projektstatistik (vergangenheitsbezogen) und zwei un-

terschiedliche Monitore für Sicht auf aktuelle Projekte und Benutzer zur Verfü-

gung. ➔ 4.9 Statistik & Monitor

Hier sehen Sie gezielt Informationen über:

• Die Anzahl aller Anwahlversuche innerhalb des Betrachtungszeitraums

• Anzahl verbundener / nicht verbundener Telefonate

• Wie viele Telefonate besetzt oder nicht verbunden waren

• Die kumulierte Nettogesprächsdauer

• Die durchschnittliche Gesprächsdauer

• Uvm.

Diese Angaben erhalten Sie auf Projektsicht sowie herunter gebrochen auf einzelne

Agenten bezogen.

Ihr Vorteil:


Release 2.x

Seite 39

• Mehr Produktivität durch Erhöhung der Anwahlversuche durch integrierten

Powerdialer

• Zeitersparnis durch automatisches Wiedervorlagemanagement für besetzt,

keine Verbindung oder x-mal nicht erreicht

• Qualitativ bessere Daten durch Validierung der Eingaben

• Beschleunigung durch automatisierten Follow-Up

• Gezielte Kampagnensteuerung durch integriertes Reporting

Anzeige von Bearbeitungsstufen:

Damit Projektleiter alle Bearbeitungsstufen sehen, benötigen Sie das

exklusive Zugriffsrecht auf Ebene der Projekttabelle:


Release 2.x

Seite 40

4.2 Überblick: Vorgehensweise

Video: https://youtu.be/CkwHoMl9n0A

Zweck:

Unter Projekt wird eine Kampagne verstanden, die aus mehreren Arbeitsschritten

(= Bearbeitungsstufen) bestehen kann. Stellen Sie Adressen in ein Projekt ein, wird

je Adresse ein Ticket erzeugt. Das Ticket durchläuft dann die einzelnen Bearbei-

tungsstufen des Projektes. Im Folgenden lernen Sie, wie Sie ein Projekt einrichten.

Vor dem Design sollten Sie den Prozess mit seinen einzelnen Bear-

beitungsstufen und Verzweigungen klar dokumentieren (Flussdia-

gramm). Das vereinfacht Ihnen später die konkrete Umsetzung we-

sentlich.

Vorgehensweise:

1. Legen Sie eine Projekttabelle über den Arbeitsbereich Administration,

Adresstabellen an. ➔ Administrator Handbuch

2. Starten Sie den Punkt Workflow Projektverwaltung. Der Projektexplorer

https://youtu.be/CkwHoMl9n0A


Release 2.x

Seite 41

öffnet sich. ➔ 4.3 Der Projektexplorer

3. Das angelegte Projekt erscheint. Aktivieren Sie nun den Schalter Neu, um

Ihre erste Bearbeitungsstufe anzulegen. Legen Sie die gewünschten Angaben

fest. Da zu Beginn keine weiteren Bearbeitungsstufen vorhanden sind, kön-

nen Sie am Anfang noch keine Bezüge und Verzweigungen zu anderen Stu-

fen herstellen. Auch wenn daraus Inkonsistenzen entstehen, lässt AG-VIP

SQL das Speichern zu.

4. Geben Sie nacheinander alle weiteren Bearbeitungsstufen ein. Stellen Sie die

gewünschten Bezüge zwischen den einzelnen Bearbeitungsstufen her.

5. Schließen Sie den Projektexplorer über den OK-Schalter.

6. Testen Sie den Workflow.

7. Um Adressen in den Workflow einzustellen und Tickets zu erzeugen, müssen

Sie zumindest eine Stufe im Reiter Allgemein als Startstufe definieren.

Im freien Arbeiten auf Ebene der Adresstabelle selektieren Sie die ge-

wünschte Zielgruppe (➔ Handbuch AG-VIP SQL für Anwender) und stel-

len diese Adressen über das Menü Datensätze, Befehl Aktuelle Adresse in

Bearbeitungsstufe stellen in die gewünschte Startstufe ein.

8. Sobald Benutzer dieser Bearbeitungsstufe zugeordnet wurden, kann die ak-

tive Bearbeitung beginnen.

9. Über die Projektstatistik können Sie jederzeit den Erfolg Ihrer Kampagne

kontrollieren. ➔ 4.9 Statistik & Monitor

Video zur Statistiken: https://youtu.be/eANr1OHsA34


Release 2.x

Seite 42

10.

Hinweis.

Die Statistiken basieren auf Werte der Historieneinträge einer Ticket-

bewegung. Sonstige Einträge (auch im Rahmen des Workflow) wer-

den nicht berücksichtig.

Einzig die Projektstatistik zählt auch zusätzliche Historieneinträge ei-

ner Ticketbearbeitung im Workflow, wenn z.B. der Bearbeitungsmo-

dus auf Sonstiges steht und der Anwender selbst entscheidet, eine Te-

lefon-Nr. über AG-VIP SQL anzurufen (Preview-Dialing).

11. Projektstatistik

4.3 Der Projektexplorer

Voraussetzung:

Um Zugriff auf den Projektexplorer zu bekommen, benötigen Sie das Zugriffsrecht

Exklusiv im Reiter Zugriffsrechte. Damit können Sie steuern, welche Projekte

(Workflows) der Anwender administrieren darf.


Release 2.x

Seite 43

Zweck:

Über den Projekt-Explorer richten Sie Projekte (Workflows) ein. Sie gelangen

über das Menü Datei Befehl Administration: Projektverwaltung in den Projekt-

Explorer.


Release 2.x

Seite 44

Bearbeitungsstufen Die linke Spalte zeigt alle bereits angelegten Be-

arbeitungsstufen an. Eine Bearbeitungsstufe bil-

det einen Arbeitsschritt innerhalb eines Prozes-

ses.

Eingangsstufe eines Prozesses. Berechtigte

Anwender können in diese Stufe Adressen ein-

stellen und somit Tickets erzeugen.

Normale Bearbeitungsstufe

Endtopf eines Prozesses. Diese Bearbeitungs-

stufe hat keine weiteren nachfolgenden Bearbei-

tungsstufen.

Blau erscheinen Bearbeitungsstufen, die als

„Winner“ deklariert sind.

Inkonsistente Bearbeitungsstufen erscheinen im

Projektexplorer kursiv und können vom zugewie-

senen Anwender nicht bearbeitet werden.


Release 2.x

Seite 45

Nicht frei gegebene Bearbeitungsstufen werden

mit dem Vermerk < inaktiv > versehen.

Über das kontextsensitive Menü (rechter Maus-

klick) können Sie Bearbeitungsstufen ändern, lö-

schen, kopieren oder einfügen.

Bearbeitungsstufen lassen sich per Drag & Drop

auch in andere Projekte verschieben. Dabei er-

folgt eine Prüfung, ob die notwendigen Folgestu-

fen, Ansichten und verwendeten Hilfsmittel auch

verfügbar sind. Ggf. erhalten sie detaillierte War-

nungen.

Vorhergehende Be-

arbeitungsstufe

Zeigt von welchen Bearbeitungsstufen in die in

der linken Spalte markierte Bearbeitungsstufe ak-

tuell verzweigt wird. D.h. woher empfängt die

markierte Bearbeitungsstufe Tickets.

Folgebearbeitungs-

stufe

Zeigt die nachfolgenden Bearbeitungsstufen, die

sich aus der aktuell markierten Bearbeitungsstufe

ergeben.

Übergang in nachfolgende Bearbeitungsstufe

durch Einstufung durch den Anwender.

Übergang, da die maximale Verweildauer in

dieser Bearbeitungsstufe überschritten wurde.

Übergang, weil die anzurufende Telefon-Nr.

vom TAPI-Treiber als falsch erkannt wurde.

Übergang, weil die Kommunikations-Nr. für

diese Bearbeitungsstufe fehlt oder ungültig ist.

Übergang, weil die Adresse x-mal telefonisch

nicht erreicht wurde.


Release 2.x

Seite 46

Diese Symbole erscheinen auch beim entspre-

chend durch den Workflow erzeugten Historien-

eintrag.

Filter Reduziert die angezeigten Bearbeitungsstufen auf

das angegebene Stichwort.

Gehe zu Markieren Sie eine der vorhergehenden oder

nachfolgenden Bearbeitungsstufen, verzweigt der

Schalter direkt in die markierte Bearbeitungs-

stufe. So können Sie durch den Workflow navi-

gieren.

Zurück Verzweigt zur vorher durchlaufenen Bearbei-

tungsstufe.

Vorwärts Markiert die zuvor durchlaufene Bearbeitungs-

stufe.

Neu Definieren Sie eine neue Bearbeitungsstufe.

Ändern Öffnet die Bearbeitung der aktuell markierten

Bearbeitungsstufe.

Löschen Löschen Sie die aktuell markierte Bearbeitungs-

stufe.

Dazu müssen Sie zunächst alle Tickets

dieser Bearbeitungsstufe löschen oder verschie-

ben. Dazu können Sie z.B. eine maximale Ver-

weildauer festlegen und so die Tickets in eine an-

dere Bearbeitungsstufe verschieben.

Designer Öffnet den grafischen Projektdesigner.


Release 2.x

Seite 47

Damit werden automatisch alle zugehörigen

Bearbeitungsstufen gesperrt. Kein Anwender

kann dann mehr in den Bearbeitungsstufen dieses

Projektes arbeiten! Im Nur-Lesen-Modus können

Sie den Projektdesigner jederzeit starten.

Import Importiert eine Bearbeitungsstufe oder einen ge-

samten Workflow.

Beachten Sie, dass Sie zunächst die Daten-

bankstruktur der Adress- und Projekttabelle, die

verwendeten Ansichten und Hilfsmittel importie-

ren. Erst danach importieren Sie den Workflow.

Ansonsten gehen Bezüge verloren. Bei Import-

vorgang erhalten Sie eine Warnung, wenn Be-

züge nicht hergestellt werden konnten.

Export Exportiert die markierte(n) Bearbeitungsstufe(n).

Beachten Sie, dass Sie für den kompletten Export

eines Projektes auch die Datenbankstruktur, ver-

wendete Ansichten und Hilfsmittel exportieren.

Folgestufen Markiert alle Folgestufen, der aktuell markierten

Bearbeitungsstufe. So können Sie z.B. eine


Release 2.x

Seite 48

Bearbeitungsstufe inkl. aller nachfolgenden Bear-

beitungsstufen exportieren.

Schließen Schließt den Projekt-Explorer.

4.3.1 Projekt importieren

Zweck:

Importiert ein zuvor exportiertes Projekt. So können Sie z.B. die beiliegenden

Musterprojekte importieren.

Beachten Sie, dass Sie zunächst die Datenbankstruktur der Adress-

und Projekttabelle, die verwendeten Ansichten und Hilfsmittel impor-

tieren. Erst danach importieren Sie den Workflow. Ansonsten gehen

Bezüge verloren. Bei Importvorgang erhalten Sie eine Warnung,

wenn Bezüge nicht hergestellt werden konnten.

Vorgehensweise:

1. Öffnen Sie den Projektexplorer wie zuvor beschrieben:

➔ 4.3 Der Projektexplorer

2. Markieren Sie die Projekttabelle, zu der das Projekt importiert werden soll.

3. Wählen Sie den Schalter Import. Ein Explorer öffnet sich:


Release 2.x

Seite 49

4. Unterhalb des AG-VIP SQL Programmverzeichnisses finden Sie z.B. einen

Unterordner \Samples\. Hier haben wir für Sie einige Beispielprojekte hinter-

legt.

Markieren Sie das zu importierende Projekt und wählen den Öffnen-Schalter.

5. Der zuvor definierte Workflow wird importiert. Dabei wird geprüft, ob ver-

knüpfte Ansichten, Hilfsmittel usw. bereits vorhanden sind. Ggf. werden War-

nungen ausgegeben:


Release 2.x

Seite 50

6. Sie können nun:

Schalter Abbrechen:

Den Importvorgang abbrechen und zunächst die fehlenden Ansichten, Hilfs-

mittel usw. importieren.

Schalter Ignorieren:

Den Import trotzdem durchführen lassen. In diesem Fall müssen Sie die Be-

züge manuell anpassen. Über den Kopieren-Schalter können Sie die Warnun-

gen in die Zwischenablage kopieren und über die Tastenkombination STRG +

V in einer anderen Anwendung wieder einfügen. So lassen Sie die Fehler nach

und nach abarbeiten.

4.3.2 Projekt exportieren

Zweck:

Sichert einen definierten Workflow oder markierte Bearbeitungsstufen, um ihn in

einer anderen AG-VIP SQL Installation oder zu einem späteren Zeitpunkt wieder


Release 2.x

Seite 51

zu importieren.

Beachten Sie, dass Sie für den kompletten Export eines Projektes

auch die Datenbankstruktur, verwendete Ansichten und Hilfsmittel

exportieren. Nur dann haben Sie ein Projekt vollständig exportiert.

Vorgehensweise:

1. Starten Sie den Projektexplorer: ➔ 4.3 Der Projektexplorer

2. Markieren Sie die zu exportierenden Bearbeitungsstufen oder ein gesamtes

Projekt.

3. Wählen Sie den Schalter Export und geben den gewünschten Dateinamen und

Ablageort an.

Wollen Sie eine einzelne Bearbeitungsstufe inkl. der Folgestufen ex-

portieren, markieren Sie die zu exportierende Bearbeitungsstufe und

wählen den Schalter Folgestufen. Damit sind automatisch alle nach-

folgenden Bearbeitungsstufen ebenfalls markiert. Damit haben Sie für

den Export alle Bezüge zu dieser Bearbeitungsstufe erhalten.

4.3.3 Projekt löschen

Zweck:

Löscht ein vorhandenes Projekt. Achtung! Dieser Vorgang ist unwiderruflich!


Release 2.x

Seite 52

Bevor Sie ein Projekt oder eine Bearbeitungsstufe löschen können,

dürfen sich

• Keine Tickets mehr in diesen Bearbeitungsstufen befinden

• Keinerlei Bezüge auf diese Bearbeitungsstufen existieren

Sie erhalten eine Warnung mit Hinweisen, welche Bearbeitungsstufen

Bezüge auf die zu löschende Bearbeitungsstufe enthalten und wie

viele Tickets sich in der zu löschenden Bearbeitungsstufe befinden.

Die Löschung wird NICHT durchgeführt.

Heben Sie zunächst manuell alle Bezüge auf und löschen bzw. ver-

schieben alle Tickets. ➔ 4.6.2 Tickets löschen

Einfacher geht´s über das Menü Datei, Administration und den

Adresstabellenexplorer. Hierüber können Sie in einem Vorgang eine

Kampagne, zugehörige Ansichten, Hilfsmittel inkl. Daten löschen.

Vorgehensweise:

1. Starten Sie den Projektexplorer: ➔ 4.3 Der Projektexplorer


Release 2.x

Seite 53

2. Markieren Sie die zu löschen Bearbeitungsstufen oder ein gesamtes Projekt.

3. Wählen Sie den Schalter Löschen und bestätigen, dass Sie wirklich löschen

möchten.

4.4 Der Projektdesigner

Zweck:

Der grafische Projektdesigner unterstützt Sie bei der Verwaltung und Erstellung

von Projekten (= Kampagnen / Workflows). Daneben unterstützt der Projektdesig-

ner die Dokumentation Ihrer Workflows, denn die grafischen Darstellungen lassen

sich über die Zwischenablage in jede beliebige Anwendung übernehmen.

Voraussetzung:

Um Zugriff auf den Projektdesigner zu bekommen, benötigen Sie das Zugriffsrecht

Exklusiv im Reiter Zugriffsrechte. Damit können Sie steuern, welche Projekte

(Workflows) der Anwender administrieren darf.

Vorgehensweise Projektdesigner aufrufen:

1. Wählen Sie aus dem Menü Datei, den Befehl Administration und starten die

Projektverwaltung.


Release 2.x

Seite 54

2. Markieren Sie nun eine Projekttabelle.

3. Klicken Sie nun auf den Schalter Designer. Der grafische Projektdesigner öff-

net sich und zeigt Ihnen die bereits vorhandenen Bearbeitungsstufen.

4.4.1 Die Oberfläche des Projektdesigners

Die wichtigsten Funktionen erreichen Sie über die Menü-Leiste oben. Darunter be-

finden sich folgende Schaltflächen:

Speichert die aktuellen Projekteinstellungen.

Schließt den Projektdesigner. Sie gelangen zurück in den Projektexplorer.

Druckt den gesamten grafischen Workflow bzw. die markierten Ele-

mente. Dabei können Sie die Größe der Ausgabe wählen. Ggf. werden

mehrere Kachelseiten gedruckt.

Fügt eine neue Bearbeitungsstufe ein. Die Reiter zur Definition einer Be-

arbeitungsstufe öffnen sich: ➔ 4.5.1Reiter Allgemein

Ergänzt eine neue Reaktion zwischen zwei bestehenden Bearbeitungsstu-

fen. Der Reiter zur Definition einer Reaktion öffnet sich.

Löscht das aktuell markierte Element unwiderruflich.

Bearbeitungsstufen lassen sich nur löschen, wenn in dieser Stufe


Release 2.x

Seite 55

keine Tickets mehr enthalten sind.

Schneidet das aktuell markierte Element aus und kopiert es in die Zwi-

schenablage. Damit können Sie die markierten Elemente auch in einem

anderen Kontext wieder einbauen (Tastenkombination STRG + V).

Kopiert die aktuell markierten Elemente in die Zwischenablage.

Damit lassen sich Elemente im Projektdesigner kopieren und mehrfach

verwenden oder auch als Grafik zur Projektdokumentation in anderen

Anwendungsprogrammen wieder einfügen, z.B. in MS-Word.

Fügt zuvor in die Zwischenablage kopierte Workflowelemente in den ak-

tuellen Workflow ein.

Macht die letzte Aktion rückgängig.

Wiederholt die letzte Aktion.

Der Projektdesigner liefert eine optimierte Darstellung des aktuellen

Workflow. Dabei erfolgt die Anordnung nach folgender Logik:

1. Alle Bearbeitungsstufen werden zuerst in der Reihenfolge des

Namens und der Eigenschaft Startstufe definiert, d.h. zuerst in

die Breite.

2. Dann werden darunter die Folgestufen angeordnet.

Suchen von Elementen nach einen Stichwort.

Nach einer Suche blenden Sie hiermit das Suchergebnisfenster ein bzw.

aus.


Release 2.x

Seite 56

Die Darstellungsformen (Legende)

Startstufen werden grün dargestellt und besitzen runde

Ecken. Das sind Bearbeitungsstufen, in denen neue Ti-

ckets eingestellt oder erzeugt werden können.

Endstufen besitzen keine nachfolgenden Arbeitsschritte.

Sie werden im grafischen Projektdesigner rot darge-

stellt.

Als Achteck werden Bearbeitungsstufen angezeigt, die

als Winner im Reiter Allgemein definiert wurden. Ge-

langt ein Ticket in eine solche Bearbeitungsstufe, haben

Sie dies damit als „Erfolg“ definiert. Dies hat Auswir-

kungen auf die Ticketbewegungsstatistik.

➔ 4.9.2 Die Ticket-Bewegungsstatistikik

Alle übrigen Bearbeitungsstufen werden eckig und weiß

dargestellt. Innerhalb der Stufe wird die Bezeichnung

angezeigt.

Gehen Sie mit dem Mauszeiger über eine Bearbeitungs-

stufe werden zusätzliche Informationen in einem Tool-

tipp angezeigt.

= Sonstiges

= Telefonat

= Email

Das Symbol innerhalb der Bearbeitungsstufe zeigt den

Kommunikationskanal. Dies wird in der Projektverwal-

tung im Reiter Allgemein unter Art eingestellt.


Release 2.x

Seite 57

= Brief

= Fax

= SMS

= persönlich

Reaktionen werden über die Verbindungslinien zwi-

schen Bearbeitungsstufen abgebildet. Markieren Sie

eine Bearbeitungsstufe werden die Reaktionen zu

nachfolgenden Stufen blau dargestellt. Rote Linien

zeigen die Verbindungen zu vorgelagerten Bearbei-

tungsstufen (woher kommt ein Vorgang in diese Be-

arbeitungsstufe?)

4.4.2 Bearbeitungsstufen bearbeiten

Bestehende Bearbeitungsstufe bearbeiten:

1. Markieren Sie die zu bearbeitende Bearbeitungsstufe und klicken Sie doppelt

mit der Maus darauf:

2. Die Reiter mit den Einstellungen dieser Bearbeitungsstufe öffnen sich:


Release 2.x

Seite 58

➔ 4.5.1 Reiter Allgemein

Neue Bearbeitungsstufe erstellen

1. Um eine neue Bearbeitungsstufe einzufügen, wählen Sie aus dem Menü Hilfs-

mittel den Befehl Neue Bearbeitungsstufe oder den Schalter .

2. Die Reiter für die Eigenschaften der neuen Bearbeitungsstufe öffnet sich. Ge-

ben Sie nun den Namen für diese Bearbeitungsstufe sowie die weiteren Para-

meter ein.

➔ 4.5.1 Reiter Allgemein

3. Anschließend ergänzen Sie mit den Reaktionen die Bezüge zu anderen Bear-

beitungsstufen.

4.4.3 Reaktionen bearbeiten

Besehende Reaktion bearbeiten

1. Markieren Sie eine Verbindungslinie zwischen zwei Bearbeitungsstufen,


Release 2.x

Seite 59

öffnet sich ein Tooltipp und zeigt vorhandene Reaktionen an:

2. Markieren Sie nun die Bearbeitungsstufe, die Sie bearbeiten möchten. Es öff-

net sich direkt der Reiter mit den Einstellungen der ausgewählten Reaktion,

z.B.


Release 2.x

Seite 60

➔ 4.5.2 Reiter Reaktion

Neue Reaktion einfügen

Eine neue Reaktion schafft einen Übergang eines Vorgangs von einer in eine an-

dere Bearbeitungsstufe.

1. Wählen Sie aus dem Menü Hilfsmittel den Befehl Modus zum Anlegen einer

neuen Reaktion oder nutzen Sie das Symbol .

2. Führen Sie den Mauszeiger auf eine Bearbeitungsstufe ändert sich der Pfeil in

ein Plus-Zeichen. Halten Sie die linke Maustaste gedrückt und ziehen die

Maus nun auf die gewünschte Folgestufe.

3. Der Reiter für die Eigenschaftsdefinition der Reaktion öffnet sich:


Release 2.x

Seite 61

4. Geben Sie hier nun den gewünschten Titel für die Anwender sowie vordefi-

nierten Text für den Historieneintrag an usw.

4.4.4 Suchen in Projekten

Zweck:

Über die Suchfunktion im Projektdesigner lassen sich Bearbeitungsstufen, Reaktio-

nen und Makros in Reaktionen und Bearbeitungsstufen durchsuchen, Treffer anzei-

gen und bearbeiten.

Vorgehensweise:

1. Öffnen Sie den Projektdesigner.

2. Wählen Sie aus dem Menü Bearbeiten den Befehl Suchen. Alternativ:


Release 2.x

Seite 62

Tastenkombination STRG + F oder das Symbol .

3. Geben Sie das zu suchende Stichwort ein und starten die Suche über den OK-

Schalter.

4. Als Ergebnis erhalten Sie eine Suchergebnisliste:

5. Die erste Spalte Name zeigt dabei die Fundstelle an. Die zweite Spalte Text

enthält den Text der Fundstelle.

Klicken Sie doppelt auf eine Zeile, gelangen Sie direkt zur Bearbeitung der

Fundstelle. Sie können dort gewünschte Änderungen durchführen und die

Fundstelle über Speichern oder Abbrechen verlassen. Sie gelangen direkt zu-

rück zur Suchergebnisliste. Bereits besuchte Fundstellen werden in der Liste

kursiv darstellt.

Kommt das Suchargument ggf. mehrmals an der Trefferstelle, z.B. in ei-

nem Makro vor, wird die Fundstelle in der Suchergebnisliste trotzdem nur einmal


Release 2.x

Seite 63

angezeigt.

4.4.5 Dokumentation von Projekten Der Projektdesigner unterstützt Sie auch bei der Dokumentation von Projektabläu-

fen. Dazu steht Ihnen die Funktion Drucken sowie die Funktion Kopieren in Zwi-

schenablage zur Verfügung.

Drucken von grafischen Workflows

1. Wählen Sie aus dem Menü Datei den Befehl Drucken oder verwenden alter-

nativ das Symbol .

2. Wählen Sie den gewünschten Drucker (Name) aus. Unter Zoom können Sie

die Größe der Ausgabe bestimmten. Ggf. werden mehrere Blätter gedruckt, die

Sie dann zusammenheften können. Unter Überschrift können Sie eine frei de-

finierbare Titelzeile für den Ausdruck angeben.

Grafischen Workflow in andere Anwendung übernehmen

Der Projektdesigner ermöglicht die Übernahme von markierten Elementen bzw.

des gesamten grafischen Workflows in die Zwischenablage. Dies können Sie als


Release 2.x

Seite 64

Vektorgrafik in andere Anwendungen übernehmen.

1. Wenn Sie nur ausgewählte Elemente übernehmen möchten, markieren Sie die-

sen. Ansonsten wird der gesamte grafische Workflow in die Zwischenablage

übernommen.

2. Wählen Sie aus dem Menü Bearbeiten den Befehl Kopieren. Alternativ kli-

cken Sie auf den Schalter oder nutzen die Tastenkombination STRG + C.

Der Workflow befindet sich nun als Vektorgrafik in der Zwischenablage.

3. Über die Tastenkombination STRG + V können Sie die Grafik nun in viele

andere Anwendung übernehmen und durch Ihre Projektdokumentation ergän-

zen.

4.5 Verwaltung eines Projektes

Zweck:

Unter Projekt wird eine Kampagne verstanden, die aus mehreren Arbeitsschritten

(= Bearbeitungsstufen) bestehen kann. Stellen Sie Adressen in ein Projekt ein, wird

je Adresse ein Ticket erzeugt. Das Ticket durchläuft dann die einzelnen Projektstu-

fen.


Release 2.x

Seite 65

Vor dem Design sollten Sie den Prozess mit seinen einzelnen Bearbei-

tungsstufen und Verzweigungen klar dokumentieren. Das vereinfacht

Ihnen später die konkrete Umsetzung wesentlich.

Ein geeignetes Werkzeug hierfür ist z.B. Microsoft Visio ®.

Beispiel für eine Outboundkampagne im Telefonmarketing:

Vorgehensweise:

1. Legen Sie eine Workflow Projekttabelle über den Arbeitsbereich Administ-

ration, Adresstabellen an. ➔ Administrator Handbuch

2. Starten Sie aus der Administration den Punkt Workflow Projektverwaltung.

Der Projektexplorer öffnet sich.


Release 2.x

Seite 66

3. Das angelegte Projekt erscheint. Aktivieren Sie nun den Schalter Neu, um Ihre

erste Bearbeitungsstufe anzulegen. Legen Sie die gewünschten Angaben fest.

Da zu Beginn keine weiteren Bearbeitungsstufen vorhanden sind, können Sie

am Anfang noch keine Bezüge und Verzweigungen zu anderen Stufen herstel-

len. Auch wenn daraus Inkonsistenzen entstehen, lässt AG-VIP SQL das Spei-

chern zu.

Die nachfolgenden Abschnitte beschreiben die einzelnen Einstellungen einer

Bearbeitungsstufe. ➔ 4.5.1Reiter Allgemein ff.

4. Geben Sie nacheinander alle weiteren Bearbeitungsstufen ein. Stellen Sie die

gewünschten Bezüge zwischen den einzelnen Bearbeitungsstufen her.

5. Schließen Sie den Projektexplorer über den OK-Schalter.

6. Testen Sie den Workflow.

7. Um Adressen in den Workflow einzustellen und Tickets zu erzeugen, müssen

Sie zumindest eine Stufe im Reiter Allgemein als Startstufe definieren.

Im freien Arbeiten auf Ebene der Adresstabelle selektieren Sie die gewünschte

Zielgruppe und stellen diese Adressen über das Menü Datensätze, Befehl Ins

Projekt stellen in die gewünschte Startstufe ein.

➔ 4.6.1 Tickets in Projekt einstellen


Release 2.x

Seite 67

8. Sobald Benutzer dieser Bearbeitungsstufe zugeordnet wurden, kann die aktive

Bearbeitung beginnen. ➔ 4.7 Benutzerzuordnung

9. Über die Projektstatistik können Sie jederzeit den Erfolg Ihrer Kampagne kon-

trollieren. ➔ 4.9 Statistik & Monitor

4.5.1 Reiter Allgemein

Zweck:

Im Reiter Allgemein legen Sie die Basisdaten der Bearbeitungsstufe fest.

Name Bezeichnung der Bearbeitungsstufe. Dieser Name er-

scheint auch für den Anwender sichtbar im Arbeitsbe-

reich Projekte.

Gibt Ihnen Detailinformationen wann diese Bearbei-

tungsstufe von wem zuerst angelegt und zuletzt verän-

dert wurde.


Release 2.x

Seite 68

Aktiv

Erst wenn Sie eine Bearbeitungsstufe Aktiv, steht

Sie für Agenten zur Bearbeitung zur Verfügung. De-

aktivieren Sie diese Option, können Sie rasch die Be-

arbeitungsstufe für die Anwender sperren.

Wenn Sie eine Bearbeitungsstufe einrichten,

in der automatisch durch Erreichen der maximalen

Verweildauer Tickets verschoben werden sollen, ist

Aktiv zu aktivieren. Ansonsten erfolgt kein automati-

sches Verschieben und die Tickets bleiben unverän-

dert in dieser Bearbeitungsstufe.

Startstufe

für Projekte

Über diese Option ermöglichen Sie, dass in diese

Stufe Adressen eingestellt werden können. Dabei wer-

den Tickets erzeugt. Jeder Prozess benötigt zumindest

eine Startstufe. Eine Startstufe wird im Projekt-Explo-

rer mit dem Symbol (eingehender Pfeil) gekenn-

zeichnet.

Der Anwender darf folgende Datensätze erzeugen:

neues Ticket

für beste-

hende Ad-

resse

Damit kann der Anwender für eine bereits existie-

rende Adresse ein neues Ticket erzeugen.

Beispiel: Supporthotline

Ein registrierter Kunde hat ein Problem. Dazu wird

ein neues Ticket erzeugt und in den Workflow "Sup-

port" eingestellt.

neues Ticket

für neue Ad-

resse

Der Anwender kann ein neues Ticket zu einer neuen

Adresse ziehen.


Release 2.x

Seite 69

Beispiel: Gewinnspiel

Sie nehmen Anrufe für ein Gewinnspiel an. Dabei

wird jeder Anrufer als neue Adresse erfasst, ein Ticket

erzeugt und der Prozess gestartet.

Optional:

Es können

nur neue Ti-

ckets ange-

legt werden

Damit wird diese Bearbeitungsstufe zu einer Inbound-

stufe. Ideal z.B. für eine Gewinnhotline oder einen

Büroservice.

Im Reiter Inbound können Sie das Inboundereignis

definieren. Wählen Sie nur neues Ticket für neue Ad-

resse mit der Option, dass ausschließlich neue Tickets

angelegt werden können, so wird direkt diese Bearbei-

tungsstufe mit der Ansicht zur Bearbeitung geöffnet.

Die globale Suche öffnet sich dann nicht.

Schalter

„Neu“ in

Projektam-

pel verber-

gen

Aktivieren Sie diese Option und der Modus neues Ti-

cket für bestehende Adresse ist aktiviert, erscheint die

Projekt-ampel für den Anwender wie folgt:

D.h. statt zwei Auswahlmöglichkeiten Neues Ticket


Release 2.x

Seite 70

bestehende Adresse und Neues Ticket für neue Ad-

resse erscheint nur Neues Ticket erzeugen. Der An-

wender wird zunächst in die Suche nach einem beste-

henden Datensatz gezwungen und kann daraus ggf.

auch eine neue Adresse anlegen oder einen neuen An-

sprechpartner (grafische Adresshierarchie) zu einer

bestehenden Adresse.

Modus Dies bestimmt die Anzeige der Projektampel für den

Anwender:

- Nächstes Ticket wird vorgeschlagen

Dem Anwender wird nach Abarbeitung eines Tickets

automatisch das nächste Ticket zur Bearbeitung vor-

geschlagen. Über die Nachbereitungszeit kann festge-

legt werden, wann das nächste Ticket automatisch be-

arbeitet wird.

Es ist dann keine Auswahl von Tickets in der Zukunft

möglich.

- Anwender darf nächstes Ticket auswählen

Der Anwender kann sich ein Ticket vorschlagen las-

sen oder aus der Liste der zu bearbeitenden Tickets

ein Ticket auswählen.

- Anwender muss nächstes Ticket auswählen

Der Anwender wird gezwungen, ein Ticket aus der

Liste aller zu bearbeitender Tickets auszuwählen. Es

gibt keinen automatischen Vorschlag.

- Alle Tickets in einem Vorgang bearbeiten


Release 2.x

Seite 71

Alle aktuell aktiven Tickets werden in einem Vorgang

direkt als Liste bearbeitet, z.B. eine Steuerdatei für ei-

nen Serienbrief in MS-Word erzeugt oder die Ergeb-

nisdaten an den Auftraggeber exportiert.

Art Legt das Kommunikationsmedium für die Bearbei-

tungsstufe fest. Zur Verfügung stehen:

• Sonstige

• Telefonat

• Email

• Brief

• Fax

• SMS

• Besuch

Die Art des Kommunikationsmediums bedingt die

Auswahl der Kommunikationsfelder im Reiter Felder.

Vorschau

für nächstes

Ticket erlau-

ben für

In einem Bearbeitungsmodus, der das Auswählen des

zu bearbeitenden Tickets erlaubt, können Sie eine

Zeitspanne angeben, innerhalb der auch noch nicht

fällige Tickets bereits für den Anwender zur Bearbei-

tung angezeigt werden.

Damit können Agenten z.B. sehen, welche Tickets in

der nächsten halben Stunde fällig werden und somit

Ihre Pause verschieben oder diese Tickets zunächst

noch bearbeiten.

Verhalten

für das La-

den des

nächsten Ti-

ckets

Hat ein Anwender die Ticketbearbeitung abgeschlos-

sen, erscheint die Projektampel, um den nächsten Ar-

beitsschritt auszuwählen:


Release 2.x

Seite 72

Sie definieren hier nur, ob die Ampel stehen bleibt,

bis der Anwender eine Aktion auswählt (= Option:

kein automatisches Laden. Benutzer entscheidet).

Oder ob nach ein gewissen Zeitspanne, AG-VIP SQL

selbst die nächste Ticketbearbeitung startet (= Option

Automatisch nach Verzögerung laden). In diesem Fall

sieht der Anwender einen Countdown in der Projek-

tampel der rückwärts gezählt wird, bis das nächste Ti-

cket zur Bearbeitung gestartet wird. Der Anwender

kann selbst vor Ablauf des Countdowns einen Daten-

satz zur Bearbeitung auswählen.

Damit ermutigen Sie die Anwender für Pausen auf

den Pausen-Schalter in der Projektampel zu klicken.

Die Arbeitszeit läuft dann auf die Kategorie „Pause“.

Spezialfall: Automatische Verzögerung laden nach

„0“ Sek.

Wenn Sie hier null Sekunden angeben, werden die Ti-

ckets dieser Stufe nach einander bearbeitet, bis kein

Ticket mehr in dieser Stufe verfügbar ist. Damit las-

sen sich z.B. Verteilerstufen bauen, die abhängig von

der Datenlage des aktuellen Datensatzes Tickets in an-

dere Bearbeitungsstufen verschieben oder für eine

Adressliste Hilfsmittel nacheinander ausführen, z.B.

Emails versenden usw.


Release 2.x

Seite 73

Wartezeit

für nächstes

Ticket in

Sek.

Zeitspanne, bis zu der das nächste Ticket in den Modi

nächstes Ticket vorschlagen und Anwender wählt

nächstes Ticket automatisch zur Bearbeitung herange-

zogen werden.

Ist der Wert "0", gibt es keine Nachbereitungszeit.

Datensatz-

benutzer

Rechte auf

Adressen ig-

norieren

Wenn Sie diese Option aktivieren, werden keine da-

tensatzbezogenen Rechte von Anwendern berücksich-

tigt. Jeder Anwender erhält Zugriff auf alle Tickets in

dieser Stufe, sofern die Tickets nicht für andere An-

wender als privat (FollowUpUser) definiert wurden.

„Winner“

Bearbei-

tungsstufe

im Projekt

Klicken Sie die Option "Winner" an, wenn diese Bear-

beitungsstufe ein Netto-Erfolg (positiver Abschluss)

einer vorangegangen Stufe darstellt. Das ist die Basis

für die Erfolgsstatistik.

Beispiel:

Die erste Bearbeitungsstufe (Startstufe) ist eine Tele-

foniestufe (Verkaufsgespräch). Im Gespräch gibt es

die Ergebnisse:

a) Kauft -> Endtopf - Kauf

b) Kein Interesse -> Endtopf - Kein Interesse

c) Adresse unbrauchbar -> Endtopf - unbrauchbar

Dann wäre die Bearbeitungsstufe "Endtopf- - Kauf"

ein Winner.

Wiedervor-

lagen und

geplante Te-

lefonate für

das „freie

Arbeiten“

zulassen

Aktivieren Sie diese Option, kann der Anwender in

der Ticketbearbeitung im Workflow in der Historie

auch Wiedervorlagen und geplante Telefonate erzeu-

gen, die außerhalb des Workflows im „freien Arbei-

ten“ auf Ebene der Adress- oder Projekttabelle abgear-

beitet werden. Das macht Sinn, wenn man z.B. im

Rahmen der Vorgangsbearbeitung etwas anderes zum

Kunden noch erledigen muss oder eine weitere Auf-

gabe delegieren möchte.

Achtung! Das kann bei Anwendern, die nur im


Release 2.x

Seite 74

Workflow arbeiten auch zum Missverständnis führen.

Wiedervorlagen für das aktive Ticket werden nur über

den Workflow durch die Einstufung gesteuert!

Verhalten

der Bearbei-

tungsstufe in

der Projekt-

statistik

In den Projektstatistiken erhalten Sie verschiedene

Kennzahlen. Grundlage der Statistiken bildet der

Workflow, d.h. die Summe der Übergänge innerhalb

des Betrachtungszeitraums.

Eine Bearbeitungsstufe kann also z.B. ein brutto Kon-

takt sein (Ergebnis unklar), ein netto Kontakt (Ent-

scheider gesprochen, aber Ergebnis nicht positiv) oder

ein Winner Kontakt (positiver Abschluss im Rahmen

des Kampagnenziels).

OK Speichert die Einstellung. Dabei wird die Bearbei-

tungsstufe auf Konsistenz geprüft. Evtl. Verstöße wer-

den direkt angemahnt.

Abbrechen Schließt die Bearbeitung der Bearbeitungsstufe ohne

eine Änderung zu übernehmen.

Hilfe Startet diese Hilfeseite.

4.5.2 Reiter Reaktion

Zweck:

Reaktionen sind Einstufungen des Anwenders im Anschluss an eine Bearbeitung

eines Tickets. Damit wird das Ticket in eine nachfolgende Bearbeitungsstufe ver-

schoben. Nach der Einstufung kann der Anwender noch den Bemerkungstext für

die Historie ergänzen sowie ggf. ein Datum für die Weiterbearbeitung definieren.

Erscheinung für den Anwender nach dem Speichern eines Vorgangs:


Release 2.x

Seite 75

Definition:

Titel Symbol und Name (Beschreibung) der Einstufung,

wie Sie auch dem Anwender angezeigt werden.

nächste Bearbei-

tungsstufe

Nachfolgende Bearbeitungsstufe, in der das Ticket

nach der Einstufung weiter bearbeitet wird.

Neu Definiert eine neue Einstufung (Reaktion). Die Ein-

stufung besteht dabei aus der nachfolgenden Bear-

beitungsstufe, einem Bemerkungstext für die Histo-

rie, einer Wiedervorlage sowie weiteren Optionen.

Ändern Bearbeitet die aktuell markierte Reaktion.

Entfernen Entfernt die aktuell markierte Reaktion.

Markieren Sie eine Reaktion und verwenden die

Pfeiltasten, um die Reihenfolge der Einstufungen


Release 2.x

Seite 76

für den Anwender zu verändern.

Modus für Re-

aktion

Gibt an, ob die Reaktion:

- vor der Bearbeitung

- nach der Bearbeitung

- vor und nach der Bearbeitung

- verborgen (durch Makros)

ausgelöst werden kann.

OK Prüft Ihre Eingaben auf Gültigkeit und speichert

Ihre Änderungen.

Abbrechen Schließt den Dialog ohne Ihre Eingaben zu spei-

chern.

Hilfe Öffnet diesen Hilfsbildschirm.


Release 2.x

Seite 77

Bearbeiten einer Reaktion

Titel Symbol und Beschreibung der Einstufung, wie Sie der An-

wender auch sieht. Über den wählen Sie ein Symbol aus

der Liste aus.

Beschrei-

bung für

Historie

Definieren Sie einen Vorgabetext für den Übergang in der

Historie. Nach der Einstufung kann der Anmerkungstext

vom Benutzer ergänzt oder verändert werden. Außerdem er-

scheinen hier noch einmal die Eingaben aus dem Notizfeld

während der Bearbeitung.

Im Text für die Historie können Sie auch


Release 2.x

Seite 78

Datenbankfelder als Variablen einsetzen. Dazu nutzen Sie

den internen Feldnamen und schließen diesen in Prozentzei-

chen ein. So wird z.B. aus

Infoversand an %NameFirst% %NameLast%

bei Ausführung der Reaktion

Infoversand an Max Muster

Folge-

stufe

Legen Sie die nachfolgende Bearbeitungsstufe fest.

Im Falle einer telefonischen Wiedervorlage ist dies die glei-

che Bearbeitungsstufe.

Passen Sie auf, dass Sie keine Endlosschleife

bauen, in dem Sie die Tickets immer wieder in die gleiche

Stufe einstellen.

Telefonkampagne mit unterschiedlichen anzuwäh-

lenden Telefon-Nr. je Anwahlversuch:

Definieren Sie für jeden Anwahlversuch eine eigene Bear-

beitungsstufe. In jeder Bearbeitungsstufe legen Sie eine an-

dere Priorität der anzuwählenden Telefon-Nr. fest.

Hilfsmit-

tel

Bei der Auswahl einer Reaktion kann direkt ein zuvor defi-

niertes Hilfsmittel, z.B. ein Anschreiben in MS-Word oder

ein Email in MS-Outlook, erzeugt werden ➔ Menü Da-

tei, Befehl Administration, Hilfsmittel.

Modus Über den Modus legen Sie fest, zu welchem Zeitpunkt die

Reaktion ausgeführt werden kann. Dabei stehen folgende

Optionen zur Auswahl:

- Vor Bearbeitung


Release 2.x

Seite 79

- Nach Bearbeitung

- Vor und nach Bearbeitung

- Reaktion verbergen (Nutzung durch Makros)

Der häufigste Fall ist nach Bearbeitung. Wenn Sie aber z.B.

Vorgänge bearbeiten, bei denen noch gar nicht klar, ist ob

eine Bearbeitung lohnt, können Sie Reaktionen vor Bearbei-

tung definieren. Der Anwender kann dann z.B. einstufen

„Außerhalb der Zielgruppe“, ohne das eine Anwahl erfolgt.

Eine Bearbeitung von Daten ist in diesem Fall nicht mög-

lich!

Nutzen Sie den Modus Vor Bearbeitung erscheinen bei Be-

ginn der Ticketbearbeitung zunächst alle Reaktionen, die vor

Bearbeitung möglich sind. Wählt der Anwender <Ticket be-

arbeiten> startet die Ticketbearbeitung. Nach dem Spei-

chern mit F12 stehen dann alle Reaktionen des Modus Nach

Bearbeitung zur Verfügung.

Wenn Sie den Modus Vor und nach Bearbeitung wäh-

len, prüfen Sie, ob das ggf. verknüpften Hilfsmittel sowie


Release 2.x

Seite 80

die Makros vor und nach Einstufung der Reaktion wirklich

in beiden Fällen ausgeführt werden sollen. Ggf. kopieren Sie

die Reaktion und setzen andere Hilfsmittel oder Makros ein.

Umsatz Hier können Sie einen festen Wert hinterlegen, wie viel Um-

satz Sie bei dieser Einstufung erzielen. Oder Sie können die-

ses Feld dynamisch über Makro setzen.

Dieser Wert findet sich in allen Standard-Reports des Work-

flows wieder.

Dem An-

wender

erlauben

nach der

Einstu-

fung die

Daten

nachzu-

bearbei-

ten

Aktivieren Sie diese Option, hat der Anwender nach der

Einstufung die Möglichkeit, das Ticket nochmals zu bear-

beiten.

Beispiel:

Sie erzeugen über die Reaktion mit Ausführung eines Hilfs-

mittels eine Kalkulation eines Angebots. Jetzt soll aber noch

in der Adresse die Angebotssumme, die Auftragswahr-

scheinlichkeit sowie der Entscheidungszeitpunkt eingetragen

werden. Über diese Option ist dies möglich. Über F12

schließt der Anwender dann die Bearbeitung final ab.

Nächster

Anwen-

der

a) Keinen spezifischen Anwender für die nächste Stufe aus-

wählen

Das Ticket bleibt frei global verfügbar. Der nächste freie

Anwender erhält bei Fälligkeit das Ticket zur Bearbeitung in

der Folgestufe vorgelegt.

b) Aktuellen Agenten in nächster Stufe beibehalten

Der gleiche Agent, der das Ticket gerade bearbeitet hat,

wird auch als Anwender für die Bearbeitung in der Folge-

stufe gesetzt.

Dies setzt voraus, dass der Benutzer auch der folgen-

den Bearbeitungsstufe zugeordnet ist. Sollte dies nicht der


Release 2.x

Seite 81

Fall sein, wird das Ticket trotz dieser Option auf allgemein

gesetzt.

Gibt es in der Folgestufe keine Mindestverweildauer und die

Reaktion setzt von sich aus keine Wiedervorlage, wird der

Anwender direkt gefragt, ob er das Ticket in der nachfolgen-

den Stufe bearbeiten möchte.

Beispiel:

Sie telefonieren mit dem Kunden. Der Kunde möchte ein

Angebot. Sie nehmen die Einstufung Angebot vor. Die An-

gebotserzeugung ist eine nachfolgende Bearbeitungsstufe,

der Sie auch zugeordnet sind. Über diese Option können Sie

das Ticket direkt in der Stufe "Angebotserzeugung" weiter

bearbeiten und z.B. in MS-Word ein Angebot schreiben.

Aus dem Gespräch haben Sie noch alle wichtigen Punkte di-

rekt im Kopf.

Nach der Einstufung des Angebots kehren Sie automatisch

in die erste Bearbeitungsstufe "Telefonkampagne" zurück.

c) Agenten für die nächste Stufe auswählen lassen

Der Anwender sieht eine Liste aller der Folgestufe zugeord-

neten Anwender und kann das Ticket einem dieser Anwen-

der zuordnen oder das Ticket global für die Gruppe lassen.

Diese Funktion korrespondiert mit der Einstellun-

gen Private Wiedervorlagen aufheben nach x Minuten im

Reiter Sonstiges. Damit kann nach Überschreiten der Wie-

dervorlagezeit ein Ticket wieder automatisch global für das

Team freigegeben werden.

Wieder-

vorlage-

zeitt

- Anwender erlauben ein Datum für die Wiedervorlage an-

zugeben

In diesem Fall kann der Anwender neben dem finalen Be-

merkungstext selbst ein Wiedervorlagedatum bestimmen.

Dies ist z.B. für Telefonate sinnvoll.


Release 2.x

Seite 82

- Die Wiedervorlage wird durch die nächste Bearbeitungs-

stufe definiert

Das Ticket wird entsprechend der Mindestverweildauer in

der nachfolgenden Bearbeitungsstufe aktiv.

- Wiedervorlage wird auf einen festen Wert vorbelegt

Sie geben eine bestimmte Zeitspanne vor, in der das Ticket

in der Folgestufe aktiv wird.

Über Makros lässt sich auch die Wiedervorlagezeit

und –priorität beeinflussen (z.B. Ereignismakros). Das Wie-

dervorlagedatum aus einem Makro überschreibt einen festen

Wiedervorlagewert aus der Reaktion. Kann der Anwender in


Release 2.x

Seite 83

der Reaktion frei ein Datum definieren, gilt der Wiedervor-

lagewert des Makros als Vorgabe und kann durch den An-

wender überschrieben werden

Makros Es stehen Ereignismakros bei Auswahl dieser Reaktion zur

Verfügung, in der Sie Daten in andere Applikation übertra-

gen, Plausibilitäten prüfen usw. machen können.

Zum Bearbeiten markieren Sie den gewünschten Makro und

wählen den Ändern-Schalter rechts.

- vor Einstufung

Der Makro wird ausgeführt bevor die Reaktion durchgeführt

und damit z.B. ein Hilfsmittel ausgelöst wird.

- nach Einstufung

Der Makro wird erst nach Ablauf der Einstufung ausgeführt.

OK Speichert die Reaktion. Sie gelangen zurück zum Reiter Re-

aktionen.

Abbre-

chen

Schließt den Dialog. Es werden keinerlei Eingaben oder Än-

derungen gespeichert.

4.5.3 Reiter Statistik

Zweck:

Im Reiter Statistik definieren Sie Schwellenwerte für die Füllung von Bearbei-

tungsstufen sowie Zielvorgaben. Diese Daten wirken sich auf die Reportings und

Monitore von AG-VIP aus


Release 2.x

Seite 84

Warnstufe Je Bearbeitungsstufe können Sie zwei Schwellenwerte für

die Anzahl zu bearbeitender Tickets angeben.

Sind weniger Tickets in der Bearbeitungsstufe als Schwel-

lenwert 1, wird die Bearbeitungsstufe grün dargestellt.

Zwischen Schwellenwert 1 und 2 in gelb und darüber

als Warnung in rot.

Somit sieht der Anwender sofort, wo alles in Ordnung ist.

Rote Bearbeitungsstufen sind mit hoher Priorität sofort

zu bearbeiten.

Definieren Sie keinen Schwellenwert, wird die Bearbei-

tungsstufe gelb dargestellt.

Graue Bearbeitungsstufen enthalten überhaupt keine Ti-

ckets.

Definieren Sie nur den unteren Schwellenwert 1 erfolgt der

Übergang zwischen (unterschreiten = grün) und (über-

schreiten = gelb) .


Release 2.x

Seite 85

Wenn Sie analog nur einen oberen Schwellenwert 2 defi-

nieren, erfolgt der Wechsel zwischen (unterschreiten =

gelb) und (überschreiten = rot)

Die Anzeige im Arbeitsbereich Projekte zeigt im-

mer den aktuellen Stand für den aktuellen Anwender.

Durch private Wiedervorlagen kann es hier zwischen den

Anwendern zu unterschiedlichen Zahlen kommen. Um als

Teamleiter einen Überblick zu erhalten, empfiehlt sich der

➔ 4.9.7 Projektmonitor.

Zielvorgabe

Netto/h

Wie viele Entscheidergespräche sollen Mitarbeiter pro

Stunde führen?

Zielvorgabe

Winner / h

Wie viele erfolgreiche „Abschlüsse“ sollen Mitarbeiter pro

Stunde in dieser Stunde schaffen.

Die Winner / Std bzw. Netto / Std werden in Reports und im Monitor bei über-

schreiten grün und bei unterschreiten rot angezeigt:


Release 2.x

Seite 86

4.5.4 Reiter Zeit

Zweck:

Legen Sie fest innerhalb welchen Datumsbereich, welcher Wochentage und Tages-

zeiten in dieser Bearbeitungsstufe Anwender arbeiten können.

Dadurch wird nur der Zeitbereich eingeschränkt in der Tickets über die Bearbei-

tungsstufe aufgerufen werden können. Es ist weiterhin möglich Tickets direkt auf-

zugreifen und zu bearbeiten.

Gleichfalls werden alle Statistiken für die Stufe immer aktualisiert, auch wenn in

dieser Stufe nicht gearbeitet werden darf.

Von Datum … bis … Datumsbereich innerhalb der in dieser Bear-

beitungsstufe gearbeitet werden kann. Blei-

ben die Felder leer, ist die Bearbeitungsstufe

immer nutzbar.


Release 2.x

Seite 87

Stufe nur zwischen

Tageszeiten verfüg-

bar

Geben Sie hier die Uhrzeit ein, ab wann die

Anwender in dieser Stufe arbeiten können

und bis wann maximal. Lassen Sie diese Fel-

der leer, kann in dieser Stufe zu jeder Tages-

zeit innerhalb des gewählten Datumsbereichs

gearbeitet werden. Liegt die Startzeit später

als die Endzeit, z.B. 23:00 Uhr bis 6:00 Uhr,

kann nur nachts im Zeitraum von 00:00 bis

06:00 Uhr und von 23:00 bis 23:59 gearbeitet

werden.

Wochentage Legen Sie fest, an welchen Wochentagen in-

nerhalb des gewählten Datums- und Uhrzeit-

bereichs gearbeitet werden kann.

4.5.5 Reiter Ansichten

Zweck:

Damit der Anwender bei der Bearbeitung Daten sieht und eingeben kann, benötigt

er eine Anzeige der Daten. Dies kann in Form eines Gesprächsleitfadens oder

durch Ansichten geschehen. Im Gegensatz zum freien Arbeiten, kann der Anwen-

der im Workflow keine Ansichten ausblenden oder die Reihenfolge verändern.


Release 2.x

Seite 88

Script

ver-

wen-

den

Vordefinierter Gesprächsleitfaden. Als spätere Erweiterung

geplant.

An-

sich-

ten

aus-

wäh-

len

Hin-

zufü-

gen

Öffnet die Ansicht aller in diesem Kontext verfügbaren An-

sicht. Wählen sie die gewünschten Ansichten aus.


Release 2.x

Seite 89

Ent-

fer-

nen

Entfernt die aktuell markierte Ansicht für diese Bearbei-

tungsstufe

Verändert die Reihenfolge der Reiter (Ansichten) für den

Anwender. Markieren Sie eine Ansicht und wählen dann die

Pfeilschalter, um die Reihenfolge zu vertauschen.

Alternativ können Sie die markierte Ansicht per Drag &

Drop an die gewünschte Position ziehen.

OK Prüft die Angaben der Bearbeitungsstufe auf Konsistenz und

speichert Ihre Eingaben.

Ab-

bre-

chen

Schließt den Dialog ohne Eingaben zu übernehmen.



Release 2.x

Seite 90

4.5.6 Reiter Benutzer

Zweck:

Wählen Sie die Benutzer aus, die in dieser Bearbeitungsstufe arbeiten sollen.

Alternativ können Sie dies auch über die Verwaltung der Benutzerkonten vorneh-

men.

Name Anmeldenamen des Benutzers

Voller Name langer Benutzernamen, i.d.R. Vor- und Nach-

name

Benutzer zuord-

nen

Wählen Sie aus der Liste aller aktiven Benutzer

die gewünschten Anwender aus.

Gruppe zuordnen Wählen Sie eine Gruppe, z.B. Vertriebsinnen-

dienst, für das Arbeiten in dieser Bearbeitungs-

stufe aus.


Release 2.x

Seite 91

Entfernen Entfernt den aktuell markierten Benutzer bzw.

die Gruppe aus dieser Bearbeitungsstufe.

OK Prüft, ob die Angaben dieser Bearbeitungsstufe

konsistent sind und speichert Ihre Eingaben.

Abbrechen Schließt den Dialog ohne Änderungen zu über-

nehmen.

Hilfe Öffnet diese Hilfeseite.

4.5.7 Reiter Telefonie

Diese Einstellungen sind zwingend auszufüllen, wenn Sie im Rei-

ter Allgemein als Kommunikations-Art "Telefon" gewählt haben.

In anderen Fällen kann der Anwender auch ein Telefonat manuell

auslösen. Legen Sie hier keine Parameter fest, gelten dann die An-

wahlparameter aus den arbeitsplatz- bzw. benutzerbezogenen An-

wahlparametern. Da Sie in Deutschland vom Gesetzgeber ver-

pflichtet sind, eine Ruf-Nr. zu übermitteln, kann es sinnvoll sein,

eine kampagnenspezifische Ruf-Nr. zu verwenden. Rückrufer kön-

nen so in eine spezielle ACD-Gruppe für die Inboundbearbeitung

geleitet werden. Im Reiter Sonstiges können Sie die ACD-Gruppe

für die Projektidentifizierung angeben.

Diese individuell ausgelösten Telefonate gehen auch in die Call-

statistik der Projektstatistik ein.

Zweck:

Legt die Anwahlparameter für Telefonaktivitäten innerhalb dieser Bearbeitungs-

stufe fest.


Release 2.x

Seite 92

Wahlwiederholungen Geben Sie an, wie viele Wahlwiederholun-

gen erfolgen sollen. Die Eingabe "4" be-

deutet: erster Anwahlversuch + 4 Wahl-

wiederholungen = insgesamt 5 Anwahlver-

suche.

Timeout nach Anwahl

ab x Sekunden

Geben Sie an, nach wie viel Sekunden

ohne Verbindung die Anwahl als telefo-

nisch nicht erreichbar abgebrochen wird

und das nächste Ticket direkt angewählt

werden soll.

Zusätzliche Wartezeit

ab Klingeln

Geben Sie hier in Sekunden an, wie lange

ab dem ersten Klingeln (nur für TAPI. Sta-

tus Ringback) AG-VIP warten soll, bevor

das Telefonat als „nicht verbunden“ been-

det wird.

AG-VIP SQL orientiert sich grundsätzlich


Release 2.x

Seite 93

weiterhin an der "Timeout ab Anwahl

nach" Konfiguration. Sollte jedoch wäh-

rend dieser Phase der TAPI-Treiber ein

"RINGBACK" melden, wird ab diesem

Zeitpunkt die "Timeout ab Klingeln nach"

Konfiguration verwendet.

Beispiel:

Timeout ab Anwahl nach = 25

Timeout ab Klingeln nach = 15

Durch diese Konfiguration ergeben sich

folgende Wartezeiten:

Minimale Wartezeit 25s

Maximale Wartezeit 39s (24+15)

Nach 20 Sekunden meldet der TAPI-Trei-

ber "RINGBACK" und die 15 Sekunden

beginnen:

|---20---|

|--15--|

Übliche Wartezeit 25s

Neue Wartezeit 35s

Bei "Besetzt" verschie-

ben um

Definieren Sie die Zeitspanne bis zu dem

das Ticket im Falle des Besetzt-Zeichens

erneut angewählt werden soll. I.d.R. emp-

fiehlt sich ein kürzeres Intervall als bei

"Keine Verbindung".

Bei "Keine Verbin-

dung" verschieben um

Definieren Sie, wann ein erneuter Anwahl-

versuch erfolgen soll, wenn niemand abge-

nommen hat.


Release 2.x

Seite 94

In der Praxis hat sich z.B. eine

Verschiebung um einen Tag und vier Stun-

den bewährt. Bei drei Anwahlversuchen

versuchen Sie die Anwahl so an drei ver-

schiedenen Tagen zu drei verschiedenen

Tageszeiten.

Verzögerung vor An-

wahlbeginn um x sek.

Geben Sie hier die Anzahl Sekunden ein,

die der Benutzer zunächst einen Datensatz

lesen kann, bevor der eigentliche Anwahl-

vorgang beginnt. Ein Bearbeiten des Da-

tensatzes ist in dieser Phase nicht möglich!

Der Anwender kann die Anwahl auch vor

Ablauf der Frist auslösen.

Beachten Sie dabei, dass der Anwahlvor-

gang bis zum ersten Klingelzeichen idR.

einige Sekunden benötigt.

Rufende Nummer Unter Rufender Nummer können Sie je Be-

arbeitungsstufe die abgehende Ruf-Num-

mer definieren. Das ist die Ruf-Nummer,

die der angerufene im Display sieht.

Technisch wird die Ruf-Nummer an den

TAPI-Treiber in die Felder dwOrigAddres-

sOffset sowie dwCallingPartyIDOffset

übergeben.

Die Funktionalität ist abhängig vom

eingesetzten TAPI-Treiber, der Telefonan-

lage und dem Carrier. Die rufende Num-

mer wird über die TAPI-Funktionen

dwOrigAddressOffset sowie


Release 2.x

Seite 95

dwCallingPartyIDOffset an den eingesetz-

ten TAPI-Treiber übermittelt

Es setzt voraus, dass beim Carrier der Ser-

vice Clip no Screening beantragt wurde.

Diese Funktion steht nur im ISDN-Netz

und nicht bei analogen Anschlüssen zur

Verfügung:

Info aus Wikipedia:

CLIP -no screening- ist ein Leistungsmerkmal für ab-gehende Rufe und kann nur für diese aktiviert oder

deaktiviert werden. Zusätzlich zur netzseitigen Ruf-

nummer (englisch: network provided) des Anrufers kann hier noch eine vom Anrufer selbst festgelegte

kundenspezifische Rufnummer (englisch: user provi-

ded, not screened) dem Angerufenen gesendet wer-

den.

„no screening“ bedeutet in diesem Zusammenhang,

dass die kundenspezifische Rufnummer des Anrufers nicht von dem vermittelnden Telefonnetz auf Richtig-

keit überprüft wird. Sie kann irgendeine vom Anrufer

selbst bestimmte Rufnummer beinhalten. Dieses Leis-tungsmerkmal ist nur für ISDN-Anschlüsse auf der

rufenden Seite möglich und kommt nur für solche auf

ankommender Seite auch zum Tragen. Bei analogen Anschlüssen wird – vorausgesetzt CLIR wurde auf

der rufenden Seite nicht aktiviert – nur die netzseitige

Rufnummer dem Anrufer übermittelt, andernfalls

keine.

Zum Beispiel kann der Anrufer seine netzseitige Ruf-

nummer mittels CLIR unterdrücken und eine andere kundenspezifische Rufnummer z. B. der Telefonzent-

rale der Firma oder eine Servicerufnummer zum Teil-

nehmer senden.

Generell werden beide Rufnummern des Anrufers,

die netzseitige und die kundenspezifische (falls CLIP

-no screening- aktiviert), im öffentlichen Telefonnetz übertragen. Aktivierte Dienste wie CLIP/CLIR auf

der jeweiligen Teilnehmerseite und Art des Anschlus-

ses entscheiden aber darüber, welche Rufnummer zum Teilnehmer selbst übermittelt wird. Gerätespezi-

fische Einstellungen auf der Empfängerseite


Release 2.x

Seite 96

entscheiden letztendlich, welche Rufnummer (oder ob

beide) zur Anzeige kommen.

Projektabhängige Vor-

wahl

Einige Telefonanlagen unterstützen eine

projektabhängige Vorwahl vor die eigent-

lich zu wählende Telefon-Nr., um die Ge-

sprächsgebühren innerhalb der Telefonan-

lage auf eine bestimmte Kostenstelle für

dieses Projekt zu buchen.

Nächste Stufe bei "x-

mal nicht erreicht"

Definieren Sie die Folgestufe, wenn die

Adresse nicht innerhalb der Anzahl der

festgelegten Wahlwiederholungen erreicht

werden konnte.

Beschreibung für Histo-

rie

Bemerkungstext für die Historie für den

automatischen Übergang bei "x-mal nicht

erreicht". Der Übergang wird in der Histo-

rie durch das Symbol dargestellt.

Nächste Stufe bei "Fal-

sche Telefon-Nr."

Einige TAPI-Treiber liefern direkt das Er-

eignis "Kein Anschluss". In diesem Fall

kann direkt eine Einstufung in eine andere

Bearbeitungsstufe zur Validierung der

Kontaktdaten vorgenommen werden. Der

Übergang wird in der Historie mit dem

Symbol dargestellt.

Viele TAPI-Treiber liefern bei

"Kein Anschluss" kein korrektes Ereignis,

sondern behandeln Fehlerfälle als "Be-

setzt". Damit kann AG-VIP SQL nur mit

einer Wiedervorlage darauf reagieren.

Beschreibung für Histo-

rie

Bemerkungstext für die Historie. Für den

automatischen Übergang wird das Symbol


Release 2.x

Seite 97

verwendet.

OK Prüft Ihre Eingaben auf Gültigkeit und

speichert Ihre Eingaben.

Abbrechen Schließt den Dialog ohne Änderungen zu

speichern.

Hilfe Öffnet diese Hilfeseite.

4.5.8 Reiter Overdial

Zweck:

AG-VIP SQL unterstützt unterschiedliche Anwahlverfahren:

• Preview Dialing:

Der Anwender wählt auf Knopfdruck aus einem Datensatz heraus. Übli-

cherweise im freien Arbeiten auf Ebene der Adresstabelle

• Powerdialing:

Eine Bearbeitungsstufe im Workflow ist als Telefoniestufe definiert.

Beim Powerdialing wird für einen Agenten genau eine Leitung angewählt.

Damit werden keine Adressen "verbrannt". Das Wiedervorlagemanage-

ment für besetzte, nicht erreichte Telefonate oder falsche Ruf-Nummern

erfolgt in Abhängigkeit vom eingesetzten TAPI-Treiber automatisch.

• Overdial / Predictive Dialing: (kostenpflichtige Zusatzoption)

Ein Telefonieserver wählt mehr Leitungen an als Agenten aktuell in dem

Projekt telefonieren, da davon ausgegangen wird, dass ein Teil der An-

wahlversuche nicht verbunden werden können. Dieser Modus ist für

große Adressbestände sinnvoll und einem Team von mehreren gleichzei-

tig aktiven Anwendern, die gemeinsam in einer Bearbeitungsstufe arbei-

ten. Ein Overdial ist nur möglich, wenn entsprechend freie Amtsleitungen

zur Verfügung stehen. Realisiert werden kann Overdial über den TAPI-

Overdialserver. Der TAPI-Overdialserver kann allerdings keine Faxe oder

Anrufbeantworter erkennen. Die übrigen Stati hängen vom eingesetzten

TAPI-Treiber ab.


Release 2.x

Seite 98

Ein hardwarebasierter Predictive Dialer eines Drittanbieters kann auf Nach-

frage angebunden werden.

Achtung! Wenn Sie den Overdialer einsetzen, müssen Datensatzbe-

zogene Rechte zwingend ignoriert werden (siehe Reiter Allgemein).


Release 2.x

Seite 99

Modus Wählen Sie den gewünschten Anwahlmodus aus.

Der Standardmodus ist Powerdial, bei dem für je-

den Anwender eine Leitung verwendet wird. In

diesem Fall benötigen Sie die nachfolgenden Ein-

stellungen nicht!

Im Modus Overdial werden mehr Telefonleitungen

genutzt als Agenten in der Bearbeitungsstufe ange-

meldet sind, weil davon ausgegangen wird, dass

ein Teil der Anwahlversuche erfolglos bleibt.

Overdial Rate Geben Sie hier die Prozentzahl an, wie hoch der

Overdialfaktor sein soll. Beachten Sie, dass dabei

in Abhängigkeit von der Anzahl angemeldeter An-

wender in dieser Bearbeitungsstufe die Anzahl

gleichzeitig angewählter Leitungen auf- bzw. ab-

gerundet wird.

Beispiel:


Release 2.x

Seite 100

Overdial Rate: 50 %, angemeldete Benutzer: 1

Der Telefonieserver kann nur ganze Leitungen an-

wählen. Folglich wird bis 50 % abgerundet. für

den Anwender wird zur Anwahl nur eine Leitung

verwendet.

Overdial Rate 70 %, angemeldete Benutzer: 1

Es wird auf eine ganze Leitung aufgerundet. Der

Telefonieserver werden zwei Telefonleitungen für

die Anwahl.

Wenn Adressen "ver-

brannt", verschieben

um

Verbrannte Adressen sind Adressen, die erreicht

wurden (Telefonat verbunden), aber in diesem Au-

genblick nicht an einen freien Agenten vermittelt

werden konnten.

Hier gibt es unterschiedliche Strategien:

1) kurzes Zeitintervall:

Sinnvoll, weil unter dieser Telefon-Nr. gerade je-

mand erreichbar ist.

2) langes Zeitintervall:

Die Zielperson ist gerade irritiert, da ein Anruf

stattgefunden hat, aber niemand gesprochen hat.

Diese Irritation ist kein guter Einstieg für ein er-

folgreiches Akquisegespräch.

Eine "verbrannte" Adresse zählt nicht als Anwahl-

versuch. Der Bearbeitungszäher bleibt unverän-

dert.

Nächste Stufe bei

„Adresse verbrannt“

Verbrannte Adressen können in die gleiche Bear-

beitungsstufe oder eine andere Bearbeitungsstufe

verschoben werden. Damit haben Sie die Wahl

diese Adressen nach einer bestimmten Zeit, gar

nicht mehr anzurufen oder direkt in einer anderen

Stufe zu kontaktieren.

Für die gleiche Stufe wählen Sie <selbe

Stufe>. Das Ticket wird in der gleichen bzw.


Release 2.x

Seite 101

gewählten Bearbeitungsstufe entsprechend der

Zeitspanne unter Wenn Adressen „verbrannt“,

verschieben um fällig.

Bei "Auflegen nach

Anwahl" verschieben

um

"Auflegen nach Anwahl" ist der Fall, wenn z.B.

zwei Anwahlversuche parallel gestartet wurden.

Anwahlversuch 1 wurde erfolgreich verbunden

und an den Agenten vermittelt. Damit muss An-

wahlversuch 2, bei dem z.B. auch ein Freizeichen

kam, abgebrochen werden. Dieser Abbruch zählt

nicht als Anwahlversuch. Der Bearbeitungszähler

bleibt unverändert.

Definieren Sie hier, wann der Anwahlversuch er-

neut erfolgen soll.

Bei Anrufbeantworter

verschieben um

Eine automatische Anrufbeantwortererkennung ist

nur bei Einsatz eines hardwarebasierten Predictive

Dialers eines Drittanbieters möglich. *

Nächste Stufe bei

"Fax erkannt"

Eine automatische Faxerkennung ist nur bei Ein-

satz eines hardwarebasierten Predictive Dialers ei-

nes Drittanbieters möglich.

Legen Sie fest, in welche Folgestufe das Ticket

verschoben bzw. weiter bearbeitet werden soll.*

Beschreibung für

Historie

Bemerkungstext für die Historie für die Verschie-

bung des Tickets im Fall "Fax erkannt".

Projektabhängige

Vorwahl

Einige Telefonanlagen unterstützen eine projektab-

hängige Vorwahl vor die eigentlich zu wählende

Telefon-Nr., um die Gesprächsgebühren innerhalb

der Telefonanlage auf eine bestimmte Kostenstelle

für dieses Projekt zu buchen.

Diese Einstellung lässt sich hier für den Anwahl

im Overdialmodus einstellen. Im Reiter Telefonie

unabhängig davon für die Anwahl im Powerdial-

modus, z.B. für Wiedervorlagen.

OK Schließt den Dialog und übernimmt alle Einstel-

lungen.

Abbrechen Verlässt den Dialog ohne Speichern.


Release 2.x

Seite 102

Hilfe Ruft die Online Hilfe auf.

* Über die Reaktionen einer Bearbeitungsstufe können Sie dem Anwender die Mög-

lichkeit geben eine Einstufung "Anrufbeantworter" bzw. "Fax" vorzunehmen und indi-

viduell darauf zu reagieren.

➔ weitere Informationen zur Einrichtung des optionalen Overdial-Servers

finden Sie in der separaten Dokumentation auf der Lizenz-CD. Gerne schalten

wir diese Option auch testweise für Sie frei. Weitere Informationen zu den techni-

schen Voraussetzungen des Overdial-Servers finden Sie Online unter

http://www.grutzeck.de/de/Addons/ag-vip-sql-addons-fuer-telefonmarke-

ting.html#Optionen

4.5.9 Reiter Elsbeth

Zweck

Mit der Schnittstelle zum Elsbeth Predictive Dialer können Sie die Performance im

Outbound weiter optimieren.

Mehr Infos zu Elsbeth Dialer finden Sie unter http://www.elsbeth-online.de.

Dieser Tab erscheint nur, wenn auf dem Arbeitsplatz auch der Elsbeth

Client installiert und registriert wurde.

http://www.grutzeck.de/de/Addons/ag-vip-sql-addons-fuer-telefonmarketing.html#Optionen

http://www.grutzeck.de/de/Addons/ag-vip-sql-addons-fuer-telefonmarketing.html#Optionen

http://www.elsbeth-online.de/


Release 2.x

Seite 103

➔ weitere Informationen zur Einrichtung des Elsbeth Dialers über das

Kampagnenmanagement von AG-VIP finden Sie im Handbuch AG-VIP SQL

Overdial Service auf der Lizenz-CD.

4.5.10 Reiter Felder

Zweck:

Legt die Kommunikations-Nr. fest, die für diese Bearbeitung herangezogen wird.

Haben Sie im Reiter Allgemein als Kommunikations-Art z.B. Telefon ausgewählt,

legen Sie hier fest, welche Telefon-Nr. primär anzurufen ist.


Release 2.x

Seite 104

Tipp:

Über die Reaktion „Wiedervorlage“ kann der Anwender neben

Uhrzeit, Datum bzw. Zeitfenster der Folgebearbeitung auch gezielt

eine Telefon-Nr. für die Wiederanwahl auswählen.

Das sollten Sie beachten, wenn Sie hier die Felder festlegen, die

für diese Telefoniestufe zur Anwahl zur Verfügung stehen.

Sinnvoll ist es auch, dem Anwender diese Kommunikations-Nr.

als Eingabefelder zur Verfügung zu stellen. Dann kann der Agent

Telefon-Nr. korrigieren oder neue erfassen und für die Wiedervor-

lage zur Anwahl auswählen.

Unmittelbar vor Anwahlbeginn wird die Prüfung der anzuwählenden Kommunika-

tions-Nr. durchgeführt.

Name Name des Felder für die Kommunikation

Typ Art des Feldes, z.B. Email, Telefon, Fax


Release 2.x

Seite 105

Folgestufe, wenn keines

der angegeben Felder

einen gültigen Wert ent-

hält

Wählen Sie eine Folgestufe, falls es für das

aktuelle Ticket keine gültige Kommunikati-

ons-Nr. ermittelt werden kann. Sinnvoll ist

z.B. eine Verarbeitungsstufe "Kontaktdaten

validieren".

Beschreibung für die

Historie

Bemerkungstext für die Historie. Der Über-

gang wird in der Historie durch das Symbol

dargestellt.

Hinzufügen Fügt ein Kommunikationsfeld aus der Feld-

liste hinzu.

Entfernen Entfernt das markierte Kommunikations-

feld

Markieren Sie ein Kommunikationsfeld

und verändern Sie die Priorität. Das oberste

Feld wird zuerst angerufen. Ist das Feld

leer, wird die nächste Kommunikations-Nr.

zur Anwahl herangezogen.

OK Prüft Ihre Eingaben auf Konsistenz und

speichert.

Abbrechen Schließt den Dialog ohne Änderungen zu

übernehmen.


4.5.11 Reiter Inbound

Zweck:

AG-VIP SQL verfügt über die Funktion globale Suche. Bei einem eingehenden Er-

eignis, z.B. Email oder Telefonat, versucht AG-VIP SQL anhand der Absenderin-

formation (Email des Absenders oder Telefon-Nr. des Anrufers) den Datensatz zu

identifizieren. Anhand der Empfängeradresse (Emailadresse des Empfängers oder

Zielruf-Nr. (Called ID oder Redirection ID)) wird die Suche auf bestimmte Bear-

beitungsstufen eingegrenzt.


Release 2.x

Seite 106

Achtung!

Der Anwender benötigt dann zumindest das Lese-Recht auf die Vor-

lage Adresstabelle und das Recht Direktzugriff auf Ebene der Adress-

oder Projekttabelle oder muss einer Bearbeitungsstufe zugeordnet

sein.

Beispiel Büroservice:

Externe Auftraggeber stellen Ihr Telefon auf Sie als Dienstleister um. Diese Tele-

fonate laufen in eine spezielle ACD-Gruppe Ihrer Telefonanlage. (ACD ist die Ab-

kürzung für Automatic Call Distribution und verteilt eingehende Anrufe auf freie

Arbeitsplätze). Die ACD verteilt nun den eingehenden Anruf auf eine freie Neben-

stelle, die AG-VIP SQL nutzt. Als Called-ID bzw. Redirecting ID übergibt der

TAPI-Treiber die Gruppen-Nr. der ACD-Anlage. Somit kann das Projekt eindeutig

identifiziert werden.

Ist diese Nummer nur genau einer Bearbeitungsstufe zugeordnet und in dieser

Stufe werden nur neue Adressen mit neuen Tickets erfasst, öffnet sich bei einem

eingehenden Telefonat automatisch die Erfassungsmaske und zeigt die zugehörige

Projektansicht.

Welche Informationen Ihr TAPI-Treiber liefert, sehen Sie in der Text-Da-

tei AGVIP_TAPI.LOG. Diese Datei finden Sie über das Windows-Start-Menü,

Ausführen. Geben Sie dann %temp% ein.

➔ Globale Suche im Anwenderhandbuch

➔ Mehr zur TAPI: www.KB.Grutzeck.de

Vorgehensweise:

1. Wechseln Sie in den Reiter Inbound.


Release 2.x

Seite 107

2. Wählen Sie den Schalter Hinzufügen.

Ein neuer Eintrag erscheint.

3. Geben Sie den gewünschten Text ein. Stern „*“ steht als Variable für beliebig

viele Zeichen, während das Fragezeichen „?“ als Variable für genau ein Zei-

chen steht. Somit können z.B. mit *@meine-firma.de alle Emails dieser Do-

main in dieser einen Bearbeitungsstufe gesucht und über den Workflow bear-

beitet werden.

Die Option Einstellungen übernehmen für alle Bearbeitungsstufen des aktuel-

len Projektes kopiert diese Einstellungen für alle anderen Bearbeitungsstufen

des Projektes. Damit wird die Absenderadresse in allen Tickets aller Bearbei-

tungsstufen gesucht.

Den richtigen Text für die Projektidentifizierung finden:

Um Anrufer direkt einer Bearbeitungsstufe zuordnen zu können, identifiziert

AG-VIP SQL anhand der gewählten Zielnummer (Called-ID) bzw. der Redirecting

mailto:*@meine-firma.de


Release 2.x

Seite 108

ID die zugehörige Bearbeitungsstufe.

Um zu wissen, welchen Text Sie hier eintragen müssen, führen Sie einen Inbound-

call durch. In der unteren Statusleiste von AG-VIP SQL werden bei einem einge-

henden Anruf die Ruf-Nr. des Anrufers (Redirecting ID bzw. Caller-ID) sowie die

Zielruf-Nummer (CalledID) angezeigt.

Im Detail können Sie die über ein TAPI-Protokoll von AG-VIP SQL nachvollzie-

hen. Dazu erzeugen Sie einen TAPI-Trace. Das ist ein Protokoll der Kommunika-

tion zwischen Ihrem eingesetzten TAPI-Treiber und AG-VIP SQL.

Details hierzu finden Sie in der Knowledge Base ➔ www.KB.Grutzeck.de

1. Aktivieren Sie den Trace.

2. Führen Sie einen Inboundcall durch (von Ihrem externen Auftraggeber oder

der eingerichteten Service-Nr.).

3. Beenden Sie AG-VIP SQL und öffnen Sie den TAPI-Trace über das START-

Menü von Windows, Befehl Ausführen.

4. Geben Sie %Temp% ein und öffnen die Datei AGVIP_Phone.LOG. Diese Da-

tei können Sie mit jedem Texteditor öffnen.

So könnte ein Inboundcall im TAPI-Trace aussehen: Die Zahlen zu Beginn stellen

Uhrzeit in Stunden:Minuten:Sekunden:Millisekunden dar, gefolgt von der eigentli-

chen Kommunikation: Suchen Sie nach CalledID oder RedirectingID:

11:53:40:04 Tapi::CTapiControl::TapiEventThread dwMes-

sage=LINE_APPNEWCALL, hDevice=0x000103dd,

dwParam1=0x00000000, dwParam2=0x000103aa,

dwParam3=0x00000004

11:53:40:04 Tapi::CTapiCall::CTapiCall

11:53:40:04 Tapi::CTapiControl::TapiCallState

hCall=0x000103aa, dwCallstate=OFFERING

11:53:40:04 Tapi::CTapiCall::GetCallInfo CallerID =

"001715864862"

11:53:40:04 Tapi::CTapiCall::GetCallInfo CalledID = "2222"

11:53:40:04 Tapi::CTapiCall::GetCallInfo CalledID Name =

"mkg"

11:53:40:04 Tapi::CAGTapiConnector::OnTapiStateMessage new

call 000103aa detected

http://www.kb.grutzeck.de/


Release 2.x

Seite 109

11:53:40:04 Tapi::CAGTapiConnector::OnTapiStateMessage

LINECALLSTATE_OFFERING detected


sage=LINE_CALLINFO, hDevice=0x000103aa,

dwParam1=0x00010000, dwParam2=0x00000000,

dwParam3=0x00000000


sage=LINE_CALLINFO, hDevice=0x000103aa,

dwParam1=0x00008000, dwParam2=0x00000000,

dwParam3=0x00000000


hCall=0x000103aa, dwCallstate=ACCEPTED

11:53:40:54 Tapi::CAGTapiConnector::OnTapiTimer start

FastPhonenumberSearch


hCall=0x000103aa, dwCallstate=CONNECTED


LINECALLSTATE_CONNECTED


hCall=0x000103aa, dwCallstate=DISCONNECTED, dwCallStateDe-

tail=NORMAL (Busy)

11:53:55:48 Tapi::CTapiControl::TapiCallState dropping

call 0x000103aa returned 0x00010399


hCall=0x000103aa, dwCallstate=IDLE


sage=LINE_REPLY, hDevice=0x00000000, dwParam1=0x00010399,

dwParam2=0x00000000, dwParam3=0x00000000


LINECALLSTATE_IDLE

11:53:55:49 Tapi::CTapiCall::~CTapiCall

In diesem Fall wäre die CalledID die ““20“, die Sie dann in der Bearbeitungsstufe

eintragen.


Release 2.x

Seite 110

4.5.12 Reiter Sonstiges

Zweck:

Hier finden Sie alle Parameter die die zeitliche Steuerung von Tickets sowie die

Wiedervorlagemechanismen betreffen:

Wiedervorlagen

in der Reihen-

folge

AG-VIP SQL unterscheidet bevorzugte Wiedervorla-

gen und normale Wiedervorlagen. Nach Einstufung

eines Tickets durch den Anwender, kann der Anwen-

der, je nach Design, ein Wiedervorlagedatum einge-

ben:


Release 2.x

Seite 111

Wird in die gleiche Bearbeitungsstufe eingestuft, ist

die Option Bevorzugte Wiedervorlage als Default ge-

wählt.

Die bevorzugte Wiedervorlage bedeutet, dass ein fi-

xer Zeitpunkt für die Folgeaktivität vereinbart wurde,

z.B. ein Telefontermin. Wenn hingegen der ge-

wünschte Gesprächspartner im Urlaub ist und in ca.

10 Tagen wieder erreicht werden kann, spielt der An-

wahlzeitpunkt keine Rolle, sondern Herr Müller ist

dann ab 12:00 Uhr wieder erreichbar. Die Option be-

vorzugte Wiedervorlage sollte dann deaktiviert wer-

den.

Nur für diese bevorzugten Wiedervorlagen gilt diese

Einstellung der Reihenfolge:

• Fifo = First in, First Out

Tickets, die am längsten überfällig sind, werden zu-

erst bearbeitet.

• LiFo = Last in, First Out

Das Ticket, das am frischesten fällig geworden ist

(kürzester zeitlicher Abstand zum aktuellen Zeit-

punkt) wird zuerst bearbeitet. Dabei geht man davon

aus, dass bei einer Wiedervorlage, die bereits nicht


Release 2.x

Seite 112

zum Fälligkeitszeitpunkt bearbeitet wurde, es uner-

heblich ist, ob die verspätete Bearbeitung noch etwas

hinausgezogen ist, da der vereinbarte Zeitpunkt eh

nicht eingehalten wurde. Aber frisch fällig gewor-

dene Tickets versucht man zumindest zeitnah zu be-

arbeiten.

Private Wieder-

vorlagen aufhe-

ben nachIn

Bei der Definition der Reaktion einer Bearbeitungs-

stufe ist es über die Eigenschaft Aktuellen Agenten in

nächster Bearbeitungsstufe beibehalten möglich,

dass der gleiche Agent auch das Ticket weiter bear-

beitet:

Ist der Agent der nachfolgenden Bearbeitungsstufe

nicht zugeordnet, ist das Ticket automatisch für den

nächsten freien Agenten zur Bearbeitung verfügbar.

Nun kann es aber sein, dass der zugeordnete Agent

zu dem Fälligkeitszeitpunkt des Tickets nicht in AG-

VIP SQL bzw. in dieser Bearbeitungsstufe arbeitet.

Durch die Option Private Wiedervorlage aufheben


Release 2.x

Seite 113

nach … Zeit, ist es möglich, dass auch private Wie-

dervorlagen wieder global verfügbar sind und so

fristgerecht abgearbeitet werden können.

Mindestverweil-

dauer

Die Mindestverweildauer legt fest, wie lange sich die

Tickets mindestens in dieser Bearbeitungsstufe befin-

den müssen, bevor eine Bearbeitung zugelassen wird.

Beispiel:

In der Bearbeitungsstufe 1 wird ein Serienbrief ge-

schrieben. In Stufe 2 sollen die Empfänger telefo-

nisch nachgefasst werden. Da es Postlaufzeiten gibt

und die Empfänger zunächst den Brief gelesen haben

sollten, dürfen die Tickets frühestens in drei Tagen

aktiv angewählt werden.

Die Mindestverweildauer (minimale Latenz-

zeit) wird nicht fällig, wenn

• Das Ticket wieder in die gleiche Bearbeitungs-

stufe verschoben wird

• Die Reaktion, durch die das Ticket in diese Bear-

beitungsstufe gelangt, eine feste Wiedervorlage-

zeit besitzt oder

• der Anwender ein Wiedervorlagedatum eingege-

ben hat.

Maximale Ver-

weildauer

Wird das Ticket nicht innerhalb der maximalen Ver-

weildauer bearbeitet, wird es automatisch in eine Fol-

gestufe verschoben (Eskalation).

Folgestufen bei

Erreichen der

max. Verweil-

dauer

Diese Option ist erst aktiv, sobald Sie eine ma-

ximale Verweildauer festgelegt haben.

Wählen Sie eine Folgestufe aus, falls die maximale

Verweildauer überschritten wurde.


Release 2.x

Seite 114

Spezialfälle:

< Ticket löschen >

Löscht das Ticket, wenn die maximale Verweildauer

erreicht wird. Der Adressdatensatz in der Hauptadres-

stabelle bleibt allerdings erhalten.

< Ticket und Adresse löschen >

Löscht das Ticket sowie die zugehörige Adresse. Alle

statistischen Informationen gehen damit ebenfalls

verloren.

Im Sinne eines Information-Lifecycle-Managements

können Sie so automatisch Daten aufräumen lassen.

Beschreibung für

Historie

Bemerkungstext für die Historie bei Überschreiten

der maximalen Verweildauer. Der Übergang wird in

der Historie über das Symbol kenntlich gemacht.

Daten für Wie-

dervorlage beim

Verschieben er-

halten

Oftmals werden Bearbeitungsstufen nur benötigt, um

das Ergebnis in der Projektstatistik auseinander hal-

ten zu können. Anschließend laufen die Tickets aber

wieder in einer Stufe zusammen oder in die Aus-

gangsstufe zurück. Bei aktivieren dieses Schalter

bleibt die Wiedervorlage Priorität, der nächste Benut-

zer, die ggf. gewählte anzurufende Telefon-Nr. erhal-

ten. Zurückgesetzt werden wie bei anderen Stufen-

wechseln auch: der Bearbeitungszähler sowie das Ti-

cketintervall.

Diese Option ist in der Zielstufe zu aktivieren, die

z.B. als Zählstufe dienen soll.

Folgestufe falls

ein Opt-Out ge-

setzt ist

AG-VIP bietet Systemfelder für das Opt-In je Kom-

munikationskanal. Entsprechend dem in der Bearbei-

tungsstufe Reiter Allgemein gewählten Kommunika-

tionskanal prüft AG-VIP, ob ein Opt-Out vorliegt

und verschiebt das Ticket in die hier definierte Bear-

beitungsstufe.


Release 2.x

Seite 115

Beschreibung für

Historie

Eintrag in der Kontakthistorie für den automatischen

Übergang des Ticket bei Erkennen von Opt-Out

4.5.13 Reiter Infotext

Zweck:

Der Infotext ermöglicht dem Projektleiter eine Information für diese Kampagnen-

stufe mitzugeben. Dieser Hinweis erscheint bei jedem Starten der Kampagnenstufe

für den Anwender, z.B. auch, wenn bei einem Inboundvorgang über die globale

Suche dieser Kampagnenstufe ausgewählt wird oder beim aktiven Arbeiten neben

der Projektampel:

Vorgehensweise:

1. Wechseln Sie in den Reiter Infotext.


Release 2.x

Seite 116

2. Klicken Sie auf den Ändern-Schalter, öffnet sich der RTF-Texteditor. Hier

können Sie den gewünschten Hinweistext für die Anwender hinterlegen, die

Schriftart, -größe sowie –farbe editieren.

3. Verlassen Sie das Fenster über das Speichern-Symbol oder über das Menü

Datei, Befehl Speichern.


Release 2.x

Seite 117

4.5.14 Reiter Makros

Zweck:

Neben Ereignismakros auf Tabellen, Projekt oder Ansichtsebene, gibt es Ereignis-

makros auf Ebene der Bearbeitungsstufen. Diese Makros werden in VB-Script (zur

Dokumentation vgl. Microsoft Website) geschrieben. Hierüber lassen sich z.B.

Plausibilitäten prüfen oder auch abhängig von der Benutzereingabe automatische

Einstufungen in nachfolgende Bearbeitungsstufen vornehmen.

Wenn als Bearbeitungsmodus in der Bearbeitungsstufe Stapelverarbeitung

ausgewählt wurde, stehen einige der obigen Ereignismakros nicht zur Ver-

fügung.

Bei Makros, die den Anruf betreffen, lassen sich Datenmanipulationen vor-

nehmen, aber keine Einstufung auswählen. Es wird automatisch die Einstu-

fung des Ereignisses gesetzt. Wird Macro.Abort gesetzt, bleibt das Ti-

cket in der gleichen Stufe bestehen.


Release 2.x

Seite 118

Vorgehensweise:

1. Markieren Sie das Ereignis, zu dem Sie einen Makro bearbeiten möchten.

Ein Haken vor dem Makroereignis zeigt an, dass hier ein Makro definiert

wurde.

2. Aktivieren Sie den Ändern-Schalter. Der Makroeditor wird gestartet.

➔ Handbuch „AG-VIP SQL Makroprogrammierung“

4.6 Tickets bearbeiten Hier finden Sie Informationen als Administrator, um Tickets zu erzeugen, ver-

schieben oder zu löschen.

4.6.1 Tickets in Projekt einstellen

Video: https://youtu.be/fVnoz-PRvRg

Zweck:

Um ein Projekt mit Leben zu füllen, stellen Sie ausgewählte Adressen in eine Bear-

beitungsstufe ein. Damit wird je Adresse ein Ticket erzeugt und in den Workflow

eingestellt. Dieses Ticket durchläuft dann den vordefinierten Prozess.

https://youtu.be/fVnoz-PRvRg


Release 2.x

Seite 119

Voraussetzung:

Sie haben bereits den kompletten Workflow definiert und mindestens

eine Bearbeitungsstufe als Eingangsstufe freigegeben.

Um mehrere Tickets einzustellen sind die Rechte

• Funktionales Recht Direktzugriff auf die Adresstabelle

• Zugriffsrecht Exklusiv auf die Projekttabelle

notwendig.

Um nur ein einzelnes Ticket zu einer Adresse zu erzeugen, genügt das

Schreibrecht auf die Projekttabelle und das funktionale Recht Direkt-

zugriff auf die Adresstabelle.

4.6.1.1 Einzelne Adresse in eine Bearbeitungsstufe

einstellen

Voraussetzung:



Um nur ein einzelnes Ticket zu einer Adresse zu erzeugen, genügt das


zugriff auf die Adresstabelle.

Vorgehensweise:

1. Lesen Sie im freien Arbeiten die gewünschte Adresse ein.

2. Wählen Sie aus dem Menü Bearbeiten den Befehl Aktuelle Adresse in Bear-

beitungsstufe einstellen oder aktivieren in der Standardsymbolleiste das -

Symbol.


Release 2.x

Seite 120

Bearbeitungsstufe für Start Wählen Sie die gewünschte Bearbeitungsstufe für

Start aus. Öffnen Sie mit dem Schalter die Liste

alle Bearbeitungsstufen, die als Eingangsstufe frei-

gegeben wurde.

Agent Unter Agent können Sie ggf. diese Vorgänge einem

speziellen Agenten zuordnen. In der Auswahlliste

sehen Sie alle Agentennamen, die aktuell der aus-

gewählten Bearbeitungsstufe zugeordnet sind. Es

empfiehlt sich Tickets

<Global>, d.h. für alle der Bearbeitungsstufe zuge-

ordneten Anwender zu erzeugen.

Startzeitpunkt des Tickets Über den Startzeitpunkt des Tickets legen Sie fest,

ab wann das Ticket für die Bearbeitung frei gege-

ben wird.

Wiedervorlage Priorität set-

zen

Damit werden alle Tickets direkt mit Priorität ver-

sehen. ACHTUNG: Das führt im Kampagnenma-

nagement zu massiven Problemen, da jetzt sämtli-

che Tickets mit Priorität versehen sind.


Release 2.x

Seite 121

Beschreibung für Historie In der Beschreibung für Historie können Sie einen

Bemerkungstext hinterlegen. Dieser Text wird in

der Historie der Adresse hinterlegt.

Parallel wird diese Information auch in das Sys-

temfeld Ticket Beschreibung hinterlegt. Diese In-

formation wird z.B. im Suchergebnisfenster der

Globalen Suche angezeigt.

Neue Tickets erzeugen für

Adressen

Im unteren Bereich Neue Tickets erzeugen für Ad-

ressen wählen, Sie ob für alle Adressen, oder für

solche Adressen, die nicht bereits in der Bearbei-

tungsstufe bzw. im Projekt enthalten sind, Ticket

erzeugt werden. Damit verhindern Sie, dass gleiche

Adressdatensätze mehrmals in ein Projekt einge-

stellt werden

3. Über den OK-Schalter wird das Ticket erzeugt und in den Workflow einge-

stellt.

Sind Sie der ausgewählten Bearbeitungsstufe zugeordnet, werden Sie gefragt,

ob Sie das neu erzeugte Ticket direkt in Workflow bearbeiten möchten.

Abbrechen schließt den Dialog ohne eine Änderung zu übernehmen.

4.6.1.2 Adressgruppe in Bearbeitungsstufe einstellen

Zweck:

Stellt eine Gruppe selektierter Adressen in eine Bearbeitungsstufe ein.

Voraussetzung:



Um nur Tickets zu einer Adressliste zu erzeugen, benötigen Sie das


zugriff auf die Adress- und Projekttabelle.


Release 2.x

Seite 122

Vorgehensweise:

1. Selektieren Sie die gewünschten Adressen über das Menü Suchen Befehl

Auswertungen. Alternativ: -Schalter.

Tipp:

Über das Menü Datensätze, Befehl Sortieren können Sie die Reihen-

folge für die erste Bearbeitung der Tickets festlegen. Führen sie z.B.

eine telefonische Terminvereinbarung durch, ist es sinnvoll die

Adressliste nach PLZ und Straße sortieren zu lassen. Dann werden die

Adressen nach Straßen an einem Ort sortiert abgearbeitet.

2. Als Ergebnis erhalten Sie eine Adressliste mit Treffern. Wählen Sie nun aus

dem Menü Datensätze den Befehl Adressen in Bearbeitungsstufen einstel-

len oder aus der Schalterleiste des Listenfensters den Schalter .

3. Die Einstellungen entsprechen ansonsten den Möglichkeiten bei Erzeugen ei-

nes Workflow Tickets zu einer einzelnen Adresse.


Release 2.x

Seite 123

Tipp: bevorzugte Ticketsbearbeitung

Sie können das Startdatum der Tickets auch in die Vergangenheit set-

zen. Damit liegen die neu erzeugten Tickets vor den bereits im Pro-

jekt befindlichen Tickets und werden bevorzugt abgearbeitet.

4. Wählen Sie, ob für alle oder nur die ausgewählten Adressen, Tickets in der

Bearbeitungsstufe erzeugt werden sollen.

5. Über den OK-Schalter werden die Tickets erzeugt und in den Workflow ein-

gestellt. Abbrechen schließt den Dialog ohne eine Änderung zu übernehmen.

6. Über das Erzeugen der Tickets erhalten Sie einen Report, wie viele Tickets

wirklich erzeugt wurden.

4.6.2 Tickets löschen

Achtung:

Durch das Löschen eines Tickets verlieren Sie alle statistischen Infor-

mationen zu diesem Vorgang!.

Zweck:

Im Rahmen der Workflow-Engine haben Sie verschiedene Möglichkeiten, um Ti-

ckets zu löschen:

• Einzelnes Ticket im Rahmen des freien Arbeitens auf Projektebene

• Selektierte Tickets im Rahmen des freien Arbeiten auf Projektebene

• Automatisch durch eine Bearbeitungsstufe im Sinne eines Information-Life-

cycles

Um Adressen direkt auf Projektebene im freien Arbeiten bearbeiten

zu können, benötigen Sie das funktionale Recht Direktzugriff auf

Ebene der Projekttabelle und der übergeordneten Adresstabelle! Die

Projekte, in denen Sie über das notwendige Recht verfügen, erschei-

nen im Arbeitsbereich Projekte schwarz.


Release 2.x

Seite 124

4.6.2.1 Einzelnes Ticket im Rahmen des freien Arbeitens

auf Projektebene

Vorgehensweise:

1. Klicken Sie im Arbeitsbereich Projekte doppelt auf das gewünschte Projekt

.

2. Lesen Sie die gewünschte Adresse / Ticket ein.

3. Wählen Sie den Schalter oder aus dem Menü Bearbeiten den Befehl Da-

tensatz löschen.

Sie werden gefragt, ob nur das aktuelle Ticket oder auch die Adresse mit ggf.

allen weiteren existierenden Tickets gelöscht werden soll.

Wählen Sie die gewünschte Option und aktivieren den OK-Schalter, um die

Löschfunktion auszuführen.

4.6.2.2 Selektierte Tickets im Rahmen des freien

Arbeitens auf Projektebene

Vorgehensweise:

1. Klicken Sie im Arbeitsbereich Projekte doppelt auf das gewünschte Projekt.

2. Wählen Sie aus dem Menü Suchen den Befehl Auswertungen oder


Release 2.x

Seite 125

aktivieren den -Schalter.

3. Zur Selektion stehen jetzt alle Felder des aktuellen Projekts zur Verfügung. So

können Sie z.B. eine spezielle Bearbeitungsstufe selektieren und so alle Ti-

ckets aus dieser Stufe entfernen.

Aktivieren Sie den OK-Schalter. Als Ergebnis erhalten Sie eine Liste.

4. Wählen Sie aus dem Menü Datensätze den Befehl Datensätze löschen oder

den Schalter .

Aktivieren Sie den OK-Schalter, um die Löschung durchzuführen.

4.6.2.3 Automatisch durch eine Bearbeitungsstufe im

Sinne eines Information-Lifecycles

Zweck:

In den Einstellungen der Bearbeitungsstufe können Sie bei Definition einer


Release 2.x

Seite 126

Maximalen Verweildauer anstelle einer Bearbeitungsstufe auch einen automati-

schen Löschvorgang aktivieren.

Dabei können Sie wählen, ob nur das Ticket gelöscht oder auch die zugehörige Ad-

resse inkl. aller weiteren ggf. vorhandenen Tickets gelöscht werden sollen.

Damit können Sie z.B. bei permanenten Projekten, wie einer Supporthotline, nach

x Tagen, wenn die Fälle abschließend gelöst und ausgewertet wurden, die Tickets

automatisch löschen lassen. Dadurch verhindern Sie ein Anwachsen der Daten ins

uferlose.

4.6.3 Tickets verschieben

Zweck:

Es gibt zwei Möglichkeiten, um Tickets zu verschieben:

a) automatische Verschiebung durch Zeitüberschreitung durch die maximale

Verweildauer (Latenz)

b) Verschieben selektierter Tickets durch den Administrator.


Release 2.x

Seite 127

4.6.3.1 Automatisches Verschieben durch

Zeitüberschreitung

Vorgehensweise:

In den Einstellungen einer Bearbeitungsstufe können Sie eine maximale Verweil-

dauer angeben. Wird das Ticket solange nicht bearbeitet, wird das Ticket in die an-

gegebene Bearbeitungsstufe verschoben oder gelöscht:

Nach Erreichen der maximalen Verweildauer, werden die Tickets automatisch in

die Folgestufe verschoben bzw. gelöscht.


Release 2.x

Seite 128

Anwendungsbeispiele:

a) Eskalation:

So können Sie z.B. bei Überschreiten einer Bearbeitungsfrist eine Es-

kalation realisieren. Wird eine Supportanfrage nicht innerhalb von x

Stunden bearbeitet, wird das Ticket automatisch in den Überlauf zur

Bearbeitung weiter gegeben.

b) mehrstufige Kampagnen:

In Stufe 1 erhalten Interessenten ein Mailing. Drei Tage nach dem

Versanddatum werden die Empfänger nachtelefoniert. 10 Tage nach

dem Versanddatum wandern alle bislang nicht erreichten Tickets aus

der Telefoniestufe in die Stufe „Nachfassmailing“.

4.6.3.2 Verschieben durch Administrator

Zweck:

Selektierte Tickets sollen in eine neue Bearbeitungsstufe verschoben werden. Dies

setzt das funktionale Recht Direktzugriff auf die Workflow Projekttabelle voraus.

Vorgehensweise:

1. Öffnen Sie das Projekt im freien Arbeiten (Doppelklick auf Projekt in Ar-

beitsbereich).

2. Selektieren Sie die gewünschten Tickets über die Auswertung: Ribbon Stan-

dard Befehl Auswertung oder Schalter .

3. Die Ergebnisliste aller gefundenen Tickets erscheint. Wählen Sie aus dem Rib-

bon Ausgabefenster, den Befehl Datensätze verschieben oder aktivieren den

Schalter .


Release 2.x

Seite 129

4. Sie wählen nun die Bearbeitungsstufe aus, in die die Tickets verschoben wer-

den sollen.

Nächste Bearbei-

tungsstufe für die Ti-

ckets

Wählen Sie aus der Liste der zur Verfügung stehen-

den Bearbeitungsstufe, die neue gewünschte Bear-

beitungsstufe aus.

Neue Startzeit für Ti-

ckets

Definieren Sie ggf. eine neue Startzeit. Lassen Sie

die Felder leer, gilt die Mindestverweildauer der

neuen Bearbeitungsstufe bzw. die im Ticket enthal-

tene Wiedervorlagezeit.

Nächster Agent Hier finden Sie eine Liste aller Anwender, die ins-

gesamt über alle Bearbeitungsstufen diesem Projekt

zugeordnet sind. Es ist hier möglich, Tickets gezielt

einem Agenten zur Bearbeitung zuzuordnen. Wir

empfehlen allerdings mit der Einstellung <Global>

zu arbeiten.

Wiedervorlagepriori-

tät setzen

Beim Verschieben von Tickets kann direkt die

Wiedervorlage Priorität gesetzt werden. So kann

der Teamleiter z.B. Ticket dem Agenten zurück

schieben, die unvollständig bearbeitet wurden.

Beschreibung für Bemerkungstext für die Historie für den


Release 2.x

Seite 130

Historie Verschiebevorgang in die neue Bearbeitungsstufe.

Verschieben: alle /

ausgewählte

Wählen Sie, ob alle oder nur ausgewählte Tickets

verschoben werden sollen.

OK Mit OK werden alle Tickets in die neue Bearbei-

tungsstufe verschoben.

Abbrechen Bricht das Verschieben der Tickets ab.

5. Wählen Sie den OK-Schalter, um die Tickets in die neue Bearbeitungsstufe zu

verschieben.

4.6.4 Ticket aufgreifen

Zweck:

Sie befinden sich im freien Arbeiten. Ein Ereignis tritt ein, bei dem Sie zu einer

Adresse direkt die Ticketbearbeitung wieder aufnehmen wollen. Sie sind der Bear-

beitungsstufe, in der sich das aufzugreifende Ticket aktuell befindet, auch zugeord-

net.

Beispiel:

Ein Kunde befindet sich in der Angebotsphase. Dazu durchläuft ein Ticket den

Vertriebsprozess. Aktuell steht das Ticket in der Bearbeitungsstufe Angebot telefo-

nisch nachfassen. Der Kunde greift aber selbst zum Hörer und ruft Sie direkt an.

Über die CTI-Anbindung wird der Kunde direkt identifiziert. Der Kundendatensatz

poppt direkt auf.

Sie können ein Ticket nur aufgreifen, wenn sich dieses in einer Bear-

beitungsstufe befindet, der Sie selbst als Anwender auch zugeordnet

sind.

Vorgehensweise:

1. Öffnen Sie die Ansicht der Aktivitätenliste über den Schalter oder über

das Menü Ansicht Befehl Symbolleisten, Aktivitäten.

2. Wechseln Sie in den Reiter Tickets. Hier sehen Sie alle Tickets zu dieser Ad-

resse. Über einen Doppelklick auf das gewünschte Ticket, starten Sie direkt


Release 2.x

Seite 131

die Bearbeitung dieses Tickets in der aktuellen Bearbeitungsstufe. Ist diese

Bearbeitungsstufe vom Typ Telefonie, werden Sie gefragt, ob Sie den Kunden

direkt anrufen wollen. Telefonieren Sie aktiv, werden Sie gefragt, ob das ak-

tive Telefonat mit diesem Ticket verknüpft werden soll.

3. Bearbeiten Sie den Kunden. Speichern Sie Ihre Eingaben mit der Taste F12

oder dem Schalter .

4. Nehmen Sie die gewünschte Einstufung vor und geben die Anmerkung ein.

5. Sie gelangen direkt wieder zurück zum freien Arbeiten und stehen an diesem

gerade bearbeiteten Datensatz.

4.7 Benutzerzuordnung

Zweck:

Die Funktion Benutzerzuordnung ermöglicht die rasche Zuordnung von Anwen-

dern zu bestimmten Bearbeitungsstufen im Workflow.

Diese Funktion setzt exklusives Zugriffsrecht zumindest auf Ebene

der Projekttabelle voraus! Der Anwender sieht nur die Projekte, bei

denen er exklusives Zugriffsrecht besitzt.


Release 2.x

Seite 132

Die linke Spalte: Bearbeitungsstufen

Name Zeigt Ihnen die Adresstabellen, Projekttabellen, Bearbeitungsstu-

fen, auf die Sie exklusiven Zugriff haben.

Die farbliche Darstellung des Symbols der Bearbeitungsstufe

zeigt:

unterer Schwellenwert unterschritten. Zuwenig Tickets zur

Abarbeitung

Anzahl fälliger Tickets zwischen oberen und unteren Schwel-

lenwert

zu viele Tickets fällig. Der obere Schwellenwert wurde über-

schritten.

Darunter sehen Sie die zugeordneten Benutzergruppen sowie

einzelne Anwender . Ein Punkt vor dem Anwendersymbol

zeigt Ihnen, dass dieser Anwender aktuell in AG-VIP SQL ange-

meldet ist.

Gesamt Gesamtanzahl aller Tickets in dieser Bearbeitungsstufe, bzw.

Projekt


Release 2.x

Seite 133

Aktiv Alle jetzt fälligen und bearbeitbaren Tickets.

Fällige Anzahl der überfälligen Wiedervorlagen.

Geplant Anzahl der Wiedervorlagen, die erst in der Zukunft fällig wer-

den.

Die rechte Spalte: Benutzer

Name Kurzer Benutzernamen aus der Benutzerverwaltung bzw.

Gruppenname . Zeigt Ihnen in welcher Gruppe der Anwen-

der Mitglied ist und welchen Bearbeitungsstufen er aktuell

zugeordnet ist.

Voller Na-

men

Langer Name (Vor- / Nachname) aus der Benutzerverwaltung

Filter für die

Agentenan-

zeige

nur angemel-

dete Benut-

zer anzeigen

Reduziert die Anzeige der Anwender auf die aktuell in AG-VIP

SQL eingeloggten Anwender. Wenn Sie zur Abarbeitung von Ti-

ckets in einer Bearbeitungsstufe Agenten sofort zuordnen wol-

len, macht es Sinn diese Option zu wählen. Dann sehen Sie nur

noch aktuell verfügbare Benutzer, die auch sofort die Arbeit auf-

nehmen können.

Nur aktive

Benutzer an-

zeigen

Deaktivieren Sie diese Option, werden alle angelegten Benutzer-

konten angezeigt. Also auch Benutzerkonten von Anwender, die

wegen Krankheit, Urlaub oder Austritt aus dem Unternehmen

aktuell inaktiv gesetzt sind.

Aktualisie-

ren

Aktualisiert die Anzeige. Die Ticketstatistik und die Benutzer-

konten werden aktualisiert.

OK Die Änderungen werden gespeichert. Der Dialog wird geschlos-

sen

Abbrechen Verlässt den Dialog ohne Änderungen zu speichern.

Vorgehensweise:

1. Wählen Sie aus dem Menü Datei, den Befehl Administration, Benutzerzu-

ordnung.


Release 2.x

Seite 134

Das Dialogfeld wird geöffnet.

2. Um einen Benutzer einer Bearbeitungsstufe zuzuordnen, markieren Sie den

Benutzer rechts und die gewünschte Bearbeitungsstufe in der linken Spalte.

Wählen Sie den Schalter .

Um einen Benutzer von einer Bearbeitungsstufe zu entfernen, markieren Sie

den Benutzer unterhalb der Bearbeitungsstufe in der linken Spalte und aktivie-

ren den Schalter .

Analog können Sie für die Zuordnung von Gruppen vorgehen.

Sie können Benutzer auch über die Projektverwaltung einer Bearbeitungsstufe zu-

ordnen oder über die Benutzerverwaltung.

4.8 Arbeiten als Anwender ➔ Vgl. Kap. 9 „Arbeiten mit Workflows“ im Handbuch AG-VIP SQL - Anwen-

der.

4.9 Statistik & Monitor


Hinweis.








https://youtu.be/eANr1OHsA34


Release 2.x

Seite 135

4.9.1 Projektstatistik

Zweck:

Die Projektstatistik gibt Ihnen rasch einen Überblick über die Produktivität Ihres

Teams und einzelner Mitarbeiter, den Zeitaufwand uvm. Dabei werden vergangene

Werte analysiert. Es stehen hierzu verschiedene Statistiken zur Verfügung: z.B.

Projektgesamtüberblick (Produktivität, Zeitstatistik, Callstatistik), Bewegungssta-

tistik (Veränderung der Produktivität), Win-Loose-Statistik (zeigt die Wandlungs-

quote), Best-time-to-Call (Erreichbarkeit), Best-Time-to-Win (Zeitpunkt mit meis-

ten Abschlüssen), weitere in Vorbereitung.

Aktuelle Werte erhalten Sie über den Projekt-, Benutzer- bzw. Performancemoni-

tor.


Release 2.x

Seite 136

Um Auswertungen für eine gesamte Arbeitsgruppe zu erhalten (ku-

mulierte Werte für ein Team), benötigen Sie mindestens exklusiven

Zugriff auf die auszuwertende Projekttabelle:

Sowie das funktionale Recht Projektstatistik (gruppenbezogene

Werte) bzw. Benutzerstatistik (personenbezogene Werte)


Release 2.x

Seite 137

4.9.1.1 Statistik erzeugen Das nachfolgende Beispiel zeigt die grundsätzliche Vorgehensweise anhand der

Projektstatistik.

Tipp.

Wenn Sie nicht auf Basis aller Adressen eines Projektes eine Projekt-

statistik benötigen, filtern Sie zunächst die zu analysierenden Datens-

ätze über das Ribbon Standard, Befehl Auswertungen und wählen

dann aus das Ribbon Ausgabefenster den Befehl Projekt Statistik o-

der den Schalter aus dem Ausgabefenster.

Damit können Sie z.B. nur das Ergebnis einer bestimmten Adress-

menge analysieren.

Achtung! Die Statistik wird nur auf Basis der Datensätze erzeugt, auf

die Sie als Anwender auch Zugriff haben. Arbeiten Sie also mit Da-

tensatzbenutzer Rechten kann es sein, dass Sie ein anderes Ergebnis

erhalten als andere Anwender.

Vorgehensweise:

1. Wählen Sie aus dem Ribbon Standard, den Befehl Projektstatistik .

2. Der Assistent zur Erstellung der Projektstatistik wird gestartet.

Wählen Sie die gewünschte Statistik aus:


Release 2.x

Seite 138

Projektstatistik Gibt Ihnen einen detaillierten Gesamtüberblick

über das Projekt inkl. Wandlungsquoten, Arbeits-

zeiten und Telefonstatistik

Ticket-Bewegungs-

statistik

Zeigt neben Arbeitszeiten, Netto- und Bruttokon-

takten die Übergänge in die nachfolgenden Bear-

beitungsstufen an und gibt eine detaillierte Auf-

stellung über die Veränderung im Zeitablauf.

Benutzer-Arbeits-

zeitstatistik

Zeigt die Arbeitszeiten je Benutzer inkl. Wand-

lungsquoten an. Gute Grundlage für eine Perso-

nalabrechnung.

Win / Loose Statistik Zeigt Ihnen die Abschlussquoten, die absolute

Anzahl der Abschlüsse sowie die Abschlüsse pro

Stunde

Best Time to „Call“ Erreichbarkeitsstatistik

Best Time to „Win“ Zeigt Ihnen, zu welchen Zeiträumen die meisten

Abschlüsse erzielt werden

3. Geben Sie den gewünschten Betrachtungszeitraum ein.


Release 2.x

Seite 139

4. Aktivieren Sie den Weiter-Schalter. Legen fest, welche Projekte in die Statis-

tik einbezogen werden sollen.

5. Aktivieren Sie den Weiter-Schalter. Wählen Sie die Anwender oder Gruppe


Release 2.x

Seite 140

aus, zu denen Sie personenbezogene Ergebnisse sehen möchten. Bei der Aus-

wertung einer Gruppe werden die einzelnen Ergebnisse aller Gruppenmit-

glieder ausgewertet.

Anwender können nur ihre eigenen persönlichen Daten auswerten. So erhalten

Sie einen Überblick über die eigene Arbeitsleistung.

6. Die Statistik wird erzeugt. Dieser Vorgang kann aufgrund der Komplexität

mehrere Minuten dauern. Nachfolgend eine beispielhafte Projektgesamtstatis-

tik:


Release 2.x

Seite 141

7. Das Ergebnis können Sie drucken oder in die Zwischenablage kopieren

und z.B. in MS-Excel einfügen und weiterverarbeiten.

Öffnet die Ebene der Adresstabellen.

Klappt alle Projekte auf.

Öffnet die Ebene der einzelnen Bearbeitungsstufen.

Zeigt die einzelnen Übergänge in die Folgestufen.

Zeigt die Summenstatistik mit der Gesamtanzahl an Tickets,

der Übergänge, der Veränderungen in Prozent, der Gesamt-

bearbeitungszeit der Tickets, der durchschnittlichen Bearbei-

tungszeit je Ticket sowie die Anzahl der Agenten, die in die-

ser Ebene gearbeitet haben.

Blendet die Spalten der Arbeitszeitstatistik ein. Sie erhalten

Auskunft z.B. über die kumulierte Bearbeitungszeiten, die

Zeit in der das System auf eine Eingabe des Anwenders war-

tete, die Zeit in der das System beschäftigt war, die Pausen-

zeiten sowie die verbundene Zeit in Telefonaten.

Die Telefonstatistik gibt Auskunft über die Anzahl verbun-

dener, besetzter oder nicht erreichter Telefonate. Außerdem

sehen Sie, wie viele Telefonate vom TAPI-Treiber als falsch


Release 2.x

Seite 142

(z.B. kein Anschluss) erkannt wurden und wie lange ein Te-

lefonat durchschnittlich dauert.

Kopiert alle angezeigten statistischen Werte in die Zwi-

schenablage. Über die Tastenkombination STRG + V kön-

nen Sie diese Werte in jede beliebige andere Windowsan-

wendung übernehmen und so die Daten z.B. in MS-Excel

weiterverarbeiten.

Druckt alle aktuell angezeigten Werte der Statistik. Ggf.

werden mehrere Seiten gedruckt, wenn die Breite nicht aus-

reichend sein sollte.

Sie erhalten Informationen auf Ebene der Adresstabellen, Projekte, Bearbeitungsstufen

und Mitarbeiter über:

• die Anzahl Tickets zu Beginn und Ende des Betrachtungszeitraums

• wie viele Übergänge es gab (absolut und prozentual)

• die Anzahl der Agenten, die in diesem Zeitraum in dieser Bearbeitungsstufe

gearbeitet haben

• die kumulierte Arbeitszeit

• die Pausenzeit

• die inaktive Zeit, d.h. Zeiten ohne mind. 30 Sek. Keine Eingabe in AG-VIP

SQL

• die wartende Zeit des Anwenders, wenn das System, z.B. mit der Anwahl be-

schäftigt war

• die Zeit, in der AG-VIP SQL auf eine Eingabe des Anwenders wartete, um

weiter arbeiten zu können

• die verbundene Zeit (Telefonate)

• die durchschnittliche Gesprächsdauer

• die Anzahl verbundener, besetzter oder nicht erreichter Telefonate


Release 2.x

Seite 143

• uvm.

So wird eine effektive Projektsteuerung möglich.

4.9.1.2 Aussagekraft der Statistik Die Projektstatistik beinhaltet folgende Werte:

Summenstatistik:

Name Zeigt die eingeblendete Ebene: Adresstabelle, Pro-

jekt, Bearbeitungsstufe oder Übergang. Zunächst er-

scheinen die kumulierten Werte, anschließend die je

Mitarbeiter bezogenen einzelnen Ergebnisse.

Folgestufe Gibt das Ergebnis der Arbeit einer Bearbeitungsstufe

an (Produktivität). In diesem Beispiel konnten im

Schnitt 95 % der Adressen qualifiziert und somit in

der Bearbeitungsstufe "Mailing" weiter bearbeitet

werden.

Anfangsbe-

stand

Gibt die Anzahl der Tickets zum Startzeitpunkt der

Betrachtung an.

Zugang Gibt an, wie viele Tickets innerhalb des Betrach-

tungszeitraums in das Projekt eingestellt oder in die


Release 2.x

Seite 144

Bearbeitungsstufe gelangt sind. Achtung: Es werden

in dieser Betrachtung die Übergänge gezählt. Unter

Umständen kann das gleiche Ticket eine Stufe auch

mehrmals durchlaufen haben.

in % Zeigt an, wie viel Prozent der Gesamtzugänge des

Projektes auf diese Stufe entfallen.

Abgang Summe aller Abgänge im Betrachtungszeitraum, d.h.

Übergänge in andere Bearbeitungsstufen.

in % Gibt an, wie viel Prozent aller Übergänge des Ge-

samtprojektes auf diese Bearbeitungsstufe entfallen.

Damit erhalten Sie einen raschen Überblick, wo die

meiste Bewegung in Ihrem Projekt passiert.

Endbestand Informiert Sie über den Endbestand der Tickets zum

Endzeitpunkt der Betrachtung in jeder Bearbeitungs-

stufe.

Änderung in

%

Gibt Ihnen in Prozent die Veränderung der Ticketan-

zahl je Stufe vom Endstand zum Anfangsstand an.

Agenten Gesamtanzahl der Agenten, die im Betrachtungszeit-

raum in dieser Ebene aktiv waren.

Ticketzeit ge-

samt

Summe der Ticketbearbeitungszeiten in dieser Ebene.

Damit erfahren Sie, wie viel Arbeitszeit Sie kumuliert

eingesetzt haben, um diese Ergebnisse zu erzielen.

Dabei wird nur die Arbeitszeit je Ticket gezählt, d.h.

keine Pausen oder freies Arbeiten im Projekt.

Ticketzeit

Durchschnitt

Gibt Ihnen die durchschnittliche Bearbeitungszeit je

Ticket an. Vergleichen Sie dies mit den persönlichen

Ergebnissen einzelner Anwender entdecken Sie rasch

Ausrutscher und können über gezielte Trainingsmaß-

nahmen unterstützend eingreifen.


Release 2.x

Seite 145

Arbeitszeitstatistik:


jekt, Bearbeitungsstufe oder Übergang. Zunächst er-

scheinen die kumulierten Werte, anschließend die je

Mitarbeiter bezogenen einzelnen Ergebnisse.

Gesamtzeit Insgesamt geloggte Arbeitszeit in diesem Projekt

bzw. Bearbeitungsstufe

Zeit inaktiv Gleich wie einem Bildschirmschoner wird die Zeit

ohne Eingabe über die Tastatur oder Mausbewegung

oder sonstige Aktion (wie z.B. ein Telefonat) in AG-

VIP SQL ab standardmäßig 30 Sekunden separat

ausgewiesen. So wird z.B. in einer Marktforschung

über Gesprächsleitfaden sichtbar, ob Mitarbeiter Da-

tensätze extra offen gehalten haben.

In der AGVIP.INI kann man jedoch beim Abschnitt

[Options] durch einfügen der Zeile:

IdleTime=45

den Countdown, bevor der Zähler der „Zeit_Inaktiv“

anfängt zu zählen, manuell einstellen (Hier im


Release 2.x

Seite 146

Beispiel sind es nun 45s).

Zeit Eingabe Zeit, in der AG-VIP SQL auf eine Eingabe des An-

wenders wartete, z.B. Einstufung nach einer Bear-

beitung, Eingabe der Anmerkung, aber auch die Pro-

jektampel usw.

Zeit Wartend Systemzeit, in der AG-VIP SQL z.B. angewählt hat

und der Anwender auf ein verbundenes Telefonat

wartete oder AG-VIP SQL das nächste Ticket zur

Bearbeitung sucht.

Zeit Verbun-

den

Kumulierte Nettogesprächsdauer.

Zeit Pause Pausenzeit: Wenn der Mitarbeiter sich selbst auf

PAUSE gemeldet hat.

Zeit Sonstiges Differenz aus Gesamt Einloggzeit Projekt

- Zeit wartend

- Zeit verbunden

- Zeit Eingabe

- Zeit Pause

--------------------------

= Zeit Sonstiges


Release 2.x

Seite 147

Telefonstatistik:


jekt, Bearbeitungsstufe oder Übergang. Zunächst

erscheinen die kumulierten Werte, anschließend die

je Mitarbeiter bezogenen einzelnen Ergebnisse.

Zeit Verbunden Informiert Sie über die kumulierte Nettogesprächs-

dauer. Aufgrund von Rundungsdifferenzen kann es

hier zu minimalen Unterschieden zur "Zeit verbun-

den" in der Arbeitszeitstatistik kommen.

Durchschnittl.

Telefonatdauer

Durchschnittliche Dauer eines Telefonates. Dieser

Wert ist insbesondere interessant auf Stufe der

Übergänge. Wenn Sie die Produktivität des Projek-

tes insgesamt mit dem Ergebnis einzelner Mitarbei-

ter vergleichen und die durchschnittliche Ge-

sprächsdauer betrachten, sieht man, dass Mitarbei-

ter mit weniger Gesprächen evtl. längere Telefonate

führen. Somit ist z.B. ein Training in die abschluß-

orientierte Gesprächsführung sinnvoll.

Telefonate ver-

bunden

Anzahl der verbundenen Telefonate


Release 2.x

Seite 148

Telefonate be-

setzt

Anzahl besetzter Telefonate

Telefonate

keine Verbin-

dung

Anzahl von Telefonaten, in denen innerhalb von x-

Sekunden keine Verbindung erstellt wurde. das

Zeitintervall definieren Sie in der jeweiligen Bear-

beitungsstufe.

Telefonate Tele-

fon-Nr. falsch

Anzahl Anwahlversuche, in denen der TAPI-Trei-

ber signalisiert hat, dass die angegebene Ruf-Nr.

falsch oder ungültig ist. Diese Funktionalität hängt

von Ihrem eingesetzten TAPI-Treiber ab.

4.9.2 Die Ticket-Bewegungsstatistik

Zweck:

Die Ticket-Bewegungsstatistik zeigt Ihnen die Entwicklung einer Kampagne im

Zeitablauf. Dazu können Sie selbst die Zeitspanne wählen, die einander gegenüber

gestellt werden sollen.


die Sie als Anwender auch Zugriff haben. Arbeiten Sie also mit Daten-

satzbenutzer Rechten kann es sein, dass Sie ein anderes Ergebnis erhal-

ten als andere Anwender.

Manuell erzeugte Einträge während der Ticketbearbeitung im Workflow

werden nicht berücksichtigt.

Um Ergebnisse für Brutto-Netto-Winner-Werte zu erhalten, müssen Sie

zuvor in der Projektverwaltung Bearbeitungsstufen entsprechend dekla-

riert und Zielvorgaben definiert haben.


Release 2.x

Seite 149

Nehmen wir eine einfache Outbound Kampagne als Beispiel:

In der Stufe Anruf erfolgt die Anwahl. Wurde die Zielperson nicht erreicht, weil

besetzt war oder die Zielperson nicht erreicht wurde, erfolgt eine Wiedervorlage in

die gleiche Bearbeitungsstufe Anruf. Diese Stufe wird dann als brutto definiert.

Im Endtopf Kein Interesse wurde die Zielperson erreicht, aber kein Erfolg erzielt.

Also wird diese Stufe als netto definiert.


Release 2.x

Seite 150

Im Endtopf Kauf wurde die Zielperson erreicht und ein erfolgreicher Abschluss er-

zielt. Diese Stufe wird somit als Winner eingestuft.

Diese Deklaration der Bearbeitungsstufen ist Grundlage für die gebildeten Quoten.

Für das Reporting bedeutet Brutto die Summe aller Abgänge aus einer Stufe. Die

Spalte Netto beinhaltet alle Übergänge in Stufen, die als Netto oder Winner dekla-

riert wurden (= Entscheidergespräch), während Winner nur die positiven Über-

gänge bezeichnet.

Vorgehensweise:


2. Der Assistent zur Erstellung der Projektstatistik wird gestartet. Wählen Sie bei

der Art der zu erzeugenden Statistik die Ticket-Bewegungsstatistik und aktivie-

ren den Weiter-Schalter.

3. Wählen Sie den gewünschten Betrachtungszeitraum aus und wählen dann den

Weiter-Schalter:


Release 2.x

Seite 151

4. Wählen Sie die auszuwertende Bearbeitungsstufe aus und aktivieren den Wei-

ter-Schalter.

5. Wählen Sie das Team oder die Mitarbeiter aus, deren Ergebnisse Sie einzeln


Release 2.x

Seite 152

sehen möchten. Als Teamleiter (Exklusiven Zugriff auf die Projekttabelle)

werden die kumulierten Ergebnisse des gesamten Projektes angezeigt:

Achtung!

Anwender, die hier ausgewählt wurden, aber nicht im Betrachtungs-

zeitraum in dieser Bearbeitungsstufe gearbeitet haben, werden nicht in

der Bewegungsstatistik aufgeführt, d.h. Null-Werte werden unter-

drückt!

6. Legen Sie nun das Zeitintervall (Granulation) fest, dass Sie als Grundlage für

die Betrachtung der Entwicklung sehen wollen. Dabei können Sie wählen,

zwischen Tages-, Wochen-, Monats- und Quartalsergebnis sowie ausschließ-

lich einer Summerzeile.

Über die Option Nur „Winner“ Bearbeitungsstufen anzeigen blenden Sie

Übergänge in Bearbeitungsstufen aus, die nicht die Eigenschaft Winner tragen.


Release 2.x

Seite 153

7. Wählen Sie den Schalter Fertig stellen, um die Bewegungsstatistik anzuzei-

gen:

8. Die Spalten haben folgende Aussagekraft:

Arbeitszeit Gibt die gesamte Einloggzeit in der Bearbeitungsstufe

an, d.h. vom Starten einer Bearbeitungsstufe bis zum

Verlassen. Lediglich die Pausenzeiten sind darin nicht

enthalten, da die Pausen nicht einer Bearbeitungsstufe

zurechenbar sind.

Ticketzeit Summe der Bearbeitungsdauern von Tickets. In Telefo-

niestufen vom Anwahltyp Powerdial sind darin auch

die Anwahlzeiten enthalten.


Release 2.x

Seite 154

Zeit verbunden Kumulierte Nettogesprächszeit

Brutto Summe aller Abgänge einer Bearbeitungsstufe, d.h. alle

Bewegungen. Darin sind z.B. auch alle automatischen

Abgänge enthalten, weil X-mal nicht erreicht, keine

gültige Telefon-Nr. oder Überschreiten der maximalen

Latenzzeit.

Brutto / h Summer aller Abgänge geteilt durch die Gesamtein-

loggzeit in einer Bearbeitungsstufe:

Summe Brutto = Brutto / h

Arbeitszeit

Damit sehen Sie auf einen Blick den Adress-

verbrauch pro Stunde in dieser Kampagne.

Netto Die absolute Summe aller Übergänge in Bearbeitungs-

stufen mit der Eigenschaft Netto oder Winner. Die Ei-

genschaft Netto legen Sie in der Projektverwaltung in

der Zielbearbeitungsstufe im Reiter Allgemein fest. Das

sind z.B. Entscheidergespräche

Netto % Brutto Prozentanzahl der Übergänge in Netto-Bearbeitungs-

stufen bezogen auf die Summe aller Übergänge

(Brutto)

Netto = Netto in % 75 = 28,85 %

Brutto (Summe aller Übergänge) 260

Netto / h Anzahl der Nettos pro Stunde:

Summe Netto =Netto / h 75 =8,80 Netto / h

Arbeitszeit 08:31:21

Winner Summe aller Übergänge in Bearbeitungsstufen mit der

Eigenschaft Winner. Die Eigenschaft Winner legen Sie

in der Projektverwaltung in der Zielbearbeitungsstufe

im Reiter Allgemein fest. Winner sind z.B.


Release 2.x

Seite 155

Entscheidergespräche mit positivem Abschluss.

Winner % Brutto Prozentanzahl der Übergänge in Winner-Bearbeitungs-


(Brutto)

Winner = Winner in % 27 = 3,17

Win/h

Brutto (Summe aller Übergänge) 260

Winner / h Anzahl der Winner pro Stunde:

Summe Winner =Winner / h

Arbeitszeit

Winner % Netto Gibt an, wie viel Prozent aller Entscheidergespräche

positiv verlaufen sind:

Summe Winner = 27 = 26,47 %

Summer Netto 102

Umsatz In der Reaktion einer Bearbeitungsstufe können Sie ei-

nen fixen Betrag bei Auswahl dieser Reaktion hinterle-

gen oder über Makro dynamisch befüllen lassen.

Hier finden Sie den absoluten Umsatz im Betrachtungs-

zeitraum

Umsatz / h Um Vergleichbarkeit zwischen Kampagnen oder Mitar-

beitern herzustellen, sehen Sie hier den Umsatz / je

Stunde

Umsatz / Winner Umsatz

Winner

Zeigt den Umsatz, der durchschnittlich je Einstufung

als Winner erzielt wurde. Damit erhalten Sie eine Aus-

sage über die Auftragshöhe je Abschluss.

Übergänge in

nachfolgende

Hier werden die Übergänge in nachfolgende Bearbei-

tungsstufen mit der absoluten Anzahl, den Übergängen

in Prozent und pro Stunde angegeben.


Release 2.x

Seite 156

Bearbeitungsstu-

fen

Blendet die Brutto-Werte ein bzw. aus

Blendet die Netto-Werte ein bzw. aus

Blendet die Winner-Werte ein bzw. aus

Blendet die Werte je Stunde ein bzw. aus

Zeigt die Umsatzwerte an oder aus.

Klappt alle Unterpunkte aus

Reduziert auf die Hauptebene

Kopiert die angezeigten Werte in die Zwischenablage.

Über die Tastenkombination STRG + V können Sie

diese Werte in anderen Anwendungen einfügen. So

können Sie z.B. in MS-Excel individuellen Reports er-

zeugen.

Druckt die angezeigten Werte aus.

Änderung des Anzeigeformates. Damit lassen sich

Übergänge in nachfolgende Bearbeitungsstufen ein- /

ausblenden.


Release 2.x

Seite 157

Setzen Sie den Haken für einzublendende Werte.

Der Anwender <System> taucht nur auf, wenn Teamleiter die Bewe-

gungsstatistik aufrufen. Hierunter fallen alle Ticketbewegungen, die

durch das System ausgelöst werden. Das sind z.B. Verschiebungen,

weil das Ticket keine gültige Telefon-Nr. hat oder die maximale Ver-

weildauer überschritten wurde.

Unter Umständen kann die Arbeitszeit kleiner sein als die Ticketzeit.

Der Grund ist, dass die Arbeitszeit aus geschwindigkeitsgründen nur

aller fünf Minuten geschrieben wird, während die Ticketzeit aus den

sekundengenauen Aufzeichnungen der Historie ergibt. Somit kann es

bei tagesaktuellen Auswertungen von Kampagnen, in denen Anwen-

der aktuell noch arbeiten zu Differenzen von max. fünf Minuten kom-

men.

4.9.3 Benutzer Arbeitszeitstatistik

Zweck:

Die Benutzer Arbeitszeitstatistik zeigt auf einen Blick, wie viel Arbeitszeit die Be-

nutzer im Betrachtungszeitraum in der jeweiligen Kampagne mit welchem Erfolg

gearbeitet haben bzw. wie viel Zeit insgesamt mit welchem Erfolg in welche Kam-

pagne gelaufen sind.

Damit eignet sich diese Statistik als Grundlage für Personalabrechnungen.


Release 2.x

Seite 158

Sie erhalten Ergebnisse für die Nettowandlungsquoten nur, wenn

Sie zuvor in der Projektverwaltung Bearbeitungsstufen als „Win-

ner“ deklariert haben:

Achtung! Die Statistik wird nur auf Basis der Datensätze erzeugt,

auf die Sie als Anwender auch Zugriff haben. Arbeiten Sie also

mit Datensatzbenutzer Rechten kann es sein, dass Sie ein anderes

Ergebnis erhalten als andere Anwender.

Vorgehensweise:



der Art der zu erzeugenden Statistik die Benutzer Arbeitszeitstatistik.


Release 2.x

Seite 159

3. Aktivieren Sie den Weiter-Schalter und wählen den gewünschten Betrach-

tungszeitraum aus:

4. Über den Weiter-Schalter gelangen Sie zur Auswahl der gewünschten


Release 2.x

Seite 160

Projekte:

5. Aktivieren Sie den Weiter-Schalter und wählen anschließend die gewünschten

Anwender aus. Über die Option Nur dem Projekt oder der Bearbeitungsstufe

zugeordnete Anwender anzeigen können Sie die Ansicht auf die Anwender re-

duzieren, die den zuvor ausgewählten Projekten auch zugeordnet sind.


Release 2.x

Seite 161

6. Erstellen Sie den Report über den Fertig stellen –Schalter.

7. Die oberste Zeile zeigt den Gesamtpersonalzeitaufwand im gewählten Be-

trachtungszeitraum an. Dies ist eine Kumulation der darunter personenbezogen

angezeigten Werte.

8. Die Spalten haben folgende Aussagekraft:

Arbeitszeit Gibt die gesamte Einloggzeit in der Bearbeitungsstufe

an, d.h. vom Starten einer Bearbeitungsstufe bis zum

Verlassen. Lediglich die Pausenzeiten sind darin nicht

enthalten, da die Pausen nicht einer Bearbeitungsstufe

zurechenbar sind.


Release 2.x

Seite 162

Ticketzeit Summe der Bearbeitungsdauern von Tickets. In Tele-

foniestufen vom Anwahltyp Powerdial sind darin auch

die Anwahlzeiten enthalten.

Zeit verbunden Kumulierte Nettogesprächszeit

Brutto Summe aller Abgänge einer Bearbeitungsstufe, d.h.

alle Bewegungen. Darin sind z.B. auch alle automati-

schen Abgänge enthalten, weil X-mal nicht erreicht,

keine gültige Telefon-Nr. oder Überschreiten der ma-

ximalen Latenzzeit.

Brutto / h Summe aller Abgänge geteilt durch die Gesamtein-

loggzeit in einer Bearbeitungsstufe:

Brutto =Brutto / h

Arbeitszeit

Damit sehen Sie auf einen Blick den Adress-

verbrauch pro Stunde in dieser Kampagne bzw. die-

sem Anwender.

Netto Summer aller Übergänge in Bearbeitungsstufen mit

den Eigenschaften Netto und Winner. Die Eigenschaf-

ten legen Sie in der Projektverwaltung in der Zielbear-

beitungsstufe im Reiter Allgemein fest.

Netto % Prozentanzahl der Übergänge in Netto-Bearbeitungs-


(Brutto)

Netto = Netto in %

Brutto

Netto / h Anzahl der Nettos pro Stunde:

Summe Netto =Netto / h

Arbeitszeit

Netto % Summe der Entscheidergespräche in Bezug auf alle


Release 2.x

Seite 163

Brutto Übergänge, z.B. Anwahlversuche

Netto = 86 = 25,90 %

Brutto 332

Winner %

Brutto

Summe aller positiven Abschlüsse bezogen auf alle

Übergänge.

Winner = 37 = 11,14 %

Brutto 332

Winner %

Netto

Summe aller positiven Abschlüsse bezogen auf Ent-

scheidergespräche. Also wie hoch ist die Ausbeute bei

Entscheidergesprächen

Winner = 37 = 43,02 %

Netto 86

Umsatz In der Reaktion einer Bearbeitungsstufe können Sie

einen fixen Betrag bei Auswahl dieser Reaktion hin-

terlegen oder über Makro dynamisch befüllen lassen.

Hier finden Sie den absoluten Umsatz im Betrach-

tungszeitraum

Umsatz / h Um Vergleichbarkeit zwischen Kampagnen oder Mit-

arbeitern herzustellen, sehen Sie hier den Umsatz / je

Stunde

Umsatz / Winner Umsatz

Winner

Zeigt den Umsatz, der durchschnittlich je Einstufung

als Winner erzielt wurde. Damit erhalten Sie eine

Aussage über die Auftragshöhe je Abschluss.

Kopiert die angezeigten Werte in die Zwischenablage.

Über die Tastenkombination STRG + V können Sie

diese Werte in anderen Anwendungen einfügen. So

können Sie z.B. in MS-Excel individuellen Reports er-

zeugen.


Release 2.x

Seite 164



Blendetdie Umsatz-Spalten ein bzw. aus

Reduziert die Anzeige auf die Benutzer

Blendet die Ebene der Adresstabellen ein

Zeigt die Workflow Projekte.

Klappt alle Bearbeitungsstufen auf, in denen der An-

wender gearbeitet hat.

Druckt die angezeigten Werte aus.

4.9.4 Win / Loose Statistik

Zweck:

Mit der Win / Loose Statistik erhalten Sie Aussagen über die Wandlungsquote

(Abschlüsse) des Teams sowie einzelner Mitarbeiter absolut, in Prozent sowie je

Stunde.

Diese Statistik eignet sich Hitlisten, z.B. bester Agent, erfolgreichster Verkäufer,

…


Release 2.x

Seite 165

Sie erhalten Ergebnisse für die Win / Loose Statistik nur, wenn Sie

zuvor in der Projektverwaltung Bearbeitungsstufen als „Winner“ de-

klariert haben:


die Sie als Anwender auch Zugriff haben. Arbeiten Sie also mit Da-

tensatzbenutzer Rechten kann es sein, dass Sie ein anderes Ergebnis

erhalten als andere Anwender.

Vorgehensweise:



der Art der zu erzeugenden Statistik die Win / Loose Statistik.


Release 2.x

Seite 166

3. Klicken Sie auf den Weiter-Schalter und wählen den gewünschten Betrach-

tungszeitraum aus:

4. Wählen Sie den Weiter-Schalter und legen Sie fest, für welche


Release 2.x

Seite 167

Bearbeitungsstufen Sie die Wandlungsquoten ermittelt bekommen möchten.

Sie können dabei auch Bearbeitungsstufen unterschiedlicher Projekte auswer-

ten.

5. Aktivieren Sie den Weiter-Schalter. Als Teamleiter können Sie nun gezielt für

einzelne Anwender die Wandlungsquote separat ausweisen lassen:


Release 2.x

Seite 168

6. Nun haben Sie alle notwendigen Angaben zur Erzeugung der Statistik ge-

macht. Wählen Sie den Schalter Fertig stellen, um die Win / Loose-Statistik

zu erzeugen.

Name Name der Benutzer bzw. des gesamten Teams (<Team>)

Katalogver-

sand: Tele-

fonakquise

Zeigt den Projektnamen sowie die ausgewählten Bearbeitungs-

stufen. Haben Sie mehrere Bearbeitungsstufen aus unterschied-

lichen Projekten gewählt, erscheint der Projektname über jeder

Bearbeitungsstufe.

Winner Absolute Anzahl der Abschlüsse (Winner) im Betrachtungszeit-

raum


Release 2.x

Seite 169

Winner / h Anzahl der Abschlüsse pro Stunde für das Team bzw. je Agent

Brutto Summe aller Ticketbewegungen aus der betrachteten Bearbei-

tungsstufe hinaus

Winner %

Brutto

Wandlungsquote:

Anzahl der Winner (= positive Abschlüsse) im Verhältnis zu al-

len bearbeiteten Vorgängen.

Winner = 27 = 33,33 %

Brutto 81

Netto Absolute Anzahl Übergänge in Stufen, die als Netto oder Winner

definiert sind. Das sind z.B. alle Entscheidergespräche.

Winner %

Netto

Anzahl positiver Einstufungen im Verhältnis zu allen Entschei-

dergesprächen.

Winner = 27 = 36,0 %

Netto 75

Netto %

Brutto

Anzahl der positiven Einstufungen im Verhältnis zu allen Ab-

gängen aus der Stufe insgesamt.

Winner = 75 = 92,59 %

Brutto 81

Umsatz In der Reaktion einer Bearbeitungsstufe können Sie einen fixen

Betrag bei Auswahl dieser Reaktion hinterlegen oder über

Makro dynamisch befüllen lassen.

Hier finden Sie den absoluten Umsatz im Betrachtungszeitraum

Umsatz / h Um Vergleichbarkeit zwischen Kampagnen oder Mitarbeitern

herzustellen, sehen Sie hier den Umsatz / je Stunde

Umsatz /

Winner

Umsatz

Winner

Zeigt den Umsatz, der durchschnittlich je Einstufung als Winner

erzielt wurde. Damit erhalten Sie eine Aussage über die Auf-

tragshöhe je Abschluss.




Release 2.x

Seite 170

Blendet die Umsatz-Werte ein bzw. aus

Entfernt Zeilen mit Null-Werten. Durch nochmaliges Drücken

des Schalters werden die Zeilen wieder eingeblendet.

Kopiert die angezeigten Werte in die Zwischenablage. Über die

Tastenkombination STRG + V können Sie die Daten in viele

andere Windows-Anwendungen so direkt weiter verarbeiten,

z.B. Excel.

Druckt die aktuelle Ausgabeliste

4.9.5 Best-time-to-Call (Erreichbarkeit)

Zweck:

Mit der Best-time-to-Call-Statistik treffen Sie Aussagen über die Erreichbarkeit in

einzelnen Zeitintervallen. Damit haben Sie eine Möglichkeit den Personaleinsatz

zu optimieren.





Es werden nur Historieneinträge von Bearbeitungsstufen in der Art Tele-

fon berücksichtigt.

Vorgehensweise:

2. Wählen Sie aus dem Ribbon Standard, den Befehl Projektstatistik Der As-

sistent zur Erstellung der Projektstatistik wird gestartet.

3. Wählen Sie bei der Art der zu erzeugenden Statistik Best-time-to-Call:


Release 2.x

Seite 171

4. Folgen Sie den Anweisungen des Assistenten.

5. Wählen Sie den gewünschten Betrachtungszeitraum


Release 2.x

Seite 172

6. sowie die zu berücksichtigen Projekte aus.


Release 2.x

Seite 173

7. Legen Sie anschließend fest, welche Mitarbeiter in der Statistik berücksicht

werden sollen:

8. Definieren Sie, in welchem Zeitraum Sie telefonieren und ob Sie für jeden

Wochentag eine separate Erreichbarkeit angezeigt bekommen möchten (Op-

tion Separate Statistik für jeden Wochentrag erstellen aktivieren).

Zusätzlich können Sie nur Telefonate berücksichtigen lassen, die eine mini-

male Gesprächsdauer von x Sekunden ausweisen. Somit können Sie z.B. ver-

bundene Anrufbeantworter ausschließen.


Release 2.x

Seite 174

9. Aktivieren Sie den Schalter Fertig stellen, wird die Statistik erzeugt:

10. Sie sehen nun unter Anzahl die Menge der verbundenen Telefonate und unter

Prozent die Erreichbarkeitsquote, d.h. das Verhältnis verbundener Telefonate

in Bezug auf die Summe aller Anwahlversuche (Total) in dieser Zeitklasse.

Dieses Ergebnis können Sie analog der statistischen Balkengrafik weiterverar-

beiten.


Release 2.x

Seite 175

Die Spalte Total gibt an, wie viele Anwahlversuche in dem Zeitintervall er-

folgt sind. Damit können Sie das Gewicht der jeweiligen Erreichbarkeitsquote

ablesen.

4.9.6 Best-Time-to-Win

Zweck:

Mit der Best-time-to-Win-Statistik treffen Sie Aussagen in welchem Zeitintervall

Sie die meisten Abschlüsse (Winner) erzielt haben. Damit können Sie Ihren Perso-

naleinsatz optimieren.

Sie erhalten nur Ergebnisse für die Best-Time-to-Win -Statistik,

wenn Sie zuvor in der Projektverwaltung Bearbeitungsstufen als

„Winner“ deklariert haben:

Vorgehensweise:



der Art der zu erzeugenden Statistik Best-time-to-Win.


Release 2.x

Seite 176

3. Aktivieren Sie den Weiter-Schalter und wählen den gewünschten Betrach-

tungszeitraum aus:


Release 2.x

Seite 177

4. Wählen Sie den Weiter-Schalter und markieren die Bearbeitungsstufen, die

Sie in die Statistik einbeziehen wollen:


Release 2.x

Seite 178

5. Legen Sie fest, welche Mitarbeiter in der Statistik berücksichtigt werden sol-

len:


Release 2.x

Seite 179

6. Klicken Sie auf den Weiter-Schalter und legen die Zeitintervalle sowie die

Schrittweite fest für die Best-Time-to-Win-Statistik:


Release 2.x

Seite 180

6. Durch die Option Separate Statistik für jeden Wochentag erstellen werden die

Erreichbarkeitsquoten je Wochentag getrennt dargestellt. So ist z.B. erkenn-

bar, ob die Abschlüsse am Montagmorgen höher liegen als Freitagabend sind.

Aktivieren Sie den Fertig stellen-Schalter, um die Statistik zu erzeugen.

7. Sie sehen nun unter Anzahl die Menge der Tickets, die zu einem Abschluss

führten (Winner) und unter Prozent die Wandlungsquote, d.h. das Verhältnis


Release 2.x

Seite 181

der erfolgreich bearbeiteten Tickets (Winner) in Bezug auf die Summe aller

Ticketbearbeitungen in dieser Zeitklasse (Spalte Brutto ). Über den Schal-

ter können Sie die Anzeige auf die Anzahl der Nettoübergänge im

Verhältnis zu Winner umstellen.

Dieses Ergebnis können Sie analog der statistischen Balkengrafik weiterverar-

beiten.

Die Spalte Total gibt an, wie viele Tickets in dem Zeitintervall bearbeitet wor-

den sind. Damit können Sie das Gewicht der jeweiligen Wandlungsquote able-

sen.

4.9.7 Projektmonitor

Video zu Monitoren: https://youtu.be/xRnU37tFXUs

Zweck:

Der Projektmonitor zeigt Ihnen ausgewählte Bearbeitungsstufen inkl. der zugeord-

neten Mitarbeiter und die Tickets, die je Anwender bearbeitet werden können. Da-

bei lässt sich die Anzeige entsprechend der in der Workflow Projektverwaltung

eingestellten Schwellenwerte (Reiter Allgemein) sowie nach Stichwort im Namen

der Bearbeitungsstufen filtern.

https://youtu.be/xRnU37tFXUs


Release 2.x

Seite 182

Damit erhalten Sie als Projekt- oder Callcenterleiter rasch einen Überblick über

kritische Bearbeitungsstufen, für die Sie verantwortlich sind.

Voraussetzung:

Es werden Ihnen Bearbeitungsstufen angezeigt, denen Sie zugeordnet

sind und zumindest Schreibrecht auf die Projekttabelle haben.

Oder Sie sehen alle Bearbeitungsstufen, in deren Projekttabelle Sie Ex-

klusive Zugriffsrechte haben. Dann sehen Sie auch unterhalb der Bear-

beitungsstufe, die aktuelle zugeordneten bzw. eingeloggten Benutzer mit

Ihren ggf. persönlichen Wiedervorlagen!

Der Systemadmin „Admin“ von AG-VIP SQL sieht immer alles.

Es werden grundsätzlich nur Bearbeitungsstufen angezeigt die auf Frei-

gegeben stehen.





Alle anderen Anwender sehen nur Bearbeitungsstufen, denen Sie selbst zugeordnet


Release 2.x

Seite 183

sind und Schreibrecht auf die Projekttabelle haben. Allerdings ist die Spalte Benut-

zer leer und Sie sehen nicht wer in der Bearbeitungsstufe aktuell arbeitet.

Vorgehensweise:

1. Wählen Sie aus dem Ribbon Standard, den Befehl Monitor .

Das Projektstatistikfenster erscheint. Wechseln Sie in den Tab Projektmonitor.

2. Wählen Sie nun über die obere horizontale Schalterleiste die anzuzeigenden

Bearbeitungsstufen aus.

Letzte Aktuali-

sierung:

01.08.2019

12:45

Gibt an, wann die Anzeige zuletzt aktualisiert wurde. Eine auto-

matische Aktualisierung erfolgt aller fünf Minuten. Über die F5-

Taste oder den -Schalter können Sie jederzeit eine Aktuali-

sierung durchführen.

Zeigt alle Bearbeitungsstufen, die unterhalb des Limits 1 sind.

Damit sehen Sie alle Bearbeitungsstufen, in denen bald zu we-

nige Adressen zum Arbeiten für die Agenten enthalten sind.

Zeigt alle Bearbeitungsstufen, die zwischen dem unteren und

oberen Limit liegen.

Zeigt alle Bearbeitungsstufen, bei denen das Limit 2 überschrit-

ten wurde. Hier sind so viele Tickets aufgelaufen, dass hier drin-

gend gearbeitet werden sollte.


Release 2.x

Seite 184

Filtert die anzuzeigenden Bearbeitungsstufen nach einem beliebi-

gen Textfragment:

Dabei können Sie mit Formeln arbeiten.

• Oder Verknüpfung: Leerzeichen:

"Endtopf" "Start"

Zeigt alle Bearbeitungsstufen, die die Textfragmente End-

topf oder Start enthalten.

• Und Verknüpfung: +

Beide Textfragmente müssen im Beschreibungstext enthal-

ten sein.

• Ausschluss: -

Das Textfragment darf nicht in den anzuzeigenden Bearbei-

tungsstufen enthalten sein.

Tipp:

Wenn Sie z.B. alle Endergebnisstufen mit dem Wort "Endtopf -

..." benennen, können

Sie im Filter "Endtopf" eingeben und reduzieren so die Anzeige

auf die Endergebnisse.

Zeigt Ihnen nur die Bearbeitungsstufen an, die als Startstufen

fungieren (Eingangsstufen).

Damit können Sie die Bearbeitungsstufen im Auge behalten, bei

denen u.U. rechtzeitig neue Adressen zur Arbeit für die Agenten

bereit gestellt werden müssen (Schalter drücken: + )

Kopiert die aktuell angezeigten Werte in die Zwischenablage.

Damit können Sie diese Werte mit der Tastenkombination Strg +

V sofort in andere Anwendungen einfügen, z.B. MS-Excel.

Druckt die aktuelle Anzeige


Release 2.x

Seite 185

Aktualisiert die Anzeige. Alternativ können Sie auch die Taste

F5 verwenden.

Name Zeigt den Namen der Adresstabelle , das Projekt und die

Bearbeitungsstufe an.

Wenn Sie das „Plus“-Zeichen aufklappen, sehen Sie darunter alle

zugeordneten Benutzer.

Auf der Ebene der Projekttabelle sehen Sie alle Tickets insgesamt

in dieser Bearbeitungsstufe.

Darunter sehen Sie die Benutzer, die dieser Bearbei-

tungsstufe zugeordnet sind. In der Spalte Fällig und Geplant wird

die Anzahl zu bearbeitender Tickets für diesen Anwender ange-

zeigt, d.h. private und globale Tickets, auf die der Benutzer auch

aufgrund seiner Datensatzbenutzer Rechte Zugriff hat. Damit ent-

sprechen diese Zahlen der Anzeige der Anwender im Arbeitsbe-

reich Projekte.

Farbig dargestellte Benutzer sind aktuell in AG-VIP

SQL angemeldet. Grau dargestellte Anwender sind der

Bearbeitungsstufe zugeordnet, aber nicht aktuell in AG-VIP SQL

eingeloggt.

Anwender, die mit einem „Punkt“ versehen sind , ar-

beiten aktuell in dieser Bearbeitungsstufe.

Gesamt Die Gesamtanzahl aller Tickets in dieser Bearbeitungsstufe

Aktive Anzahl der Tickets, die aktuell zur Bearbeitung zur Verfügung

stehen. Das sind alle aktuell fälligen Tickets


Release 2.x

Seite 186

Fällige Alle inzwischen fällig gewordenen Wiedervorlagen. Hier sollte

gearbeitet werden

Geplant Alle Tickets, die noch nicht fällig geworden sind, also Wieder-

vorlagen oder für die Zukunft erstmals zu bearbeitende Tickets.

Benutzer Anzahl der aktuell in dieser Bearbeitungsstufe aktiv arbeitenden

Anwender.

Tipp:

In diesem Fall können Sie das Plus-Zeichen vor der Bearbei-

tungsstufe aufklappen und sehen direkt, welche Anwender aktu-

ell in dieser Stufe arbeiten.

4.9.8 Benutzermonitor

Zweck:

Der Benutzermonitor zeigt Ihnen alle Anwender, in welcher Bearbeitungsstufe

diese aktuell arbeiten, den aktuellen Status sowie optional die kumulierten Zeiten

des aktuellen Tages.

Damit sehen Sie auf einen Blick, welche Mitarbeiter aktiv sind und wie lange diese

z.B. bereits heute Pause gemacht haben. Die Anzeige über den Status wird jede

Minute aktualisiert. Die Anzeige der kumulierten Zeiten wird aller fünf Minuten

erneuert. Über die F5-Taste können Sie den Monitor jederzeit aktualisieren.

Voraussetzung:

Sie sehen dabei nur Benutzer, die in Bearbeitungsstufen zu Projekten zugeordnet

sind, in denen Sie auf die Workflow Projekttabelle exklusiven Zugriff haben, d.h.

Projektleiter sind ODER Sie haben das funktionale Recht Projektstatistik auf diese


Release 2.x

Seite 187

Workflow-Projekttabelle. Damit sind sehen Informationen über LogIn-Name, Vor-

/ Nachname, Computer, AG-VIP SQL Serien-Nr., Einloggzeitpunkt, Aktueller Sta-

tus.

Damit wird verhindert, dass die Anzeige unübersichtlich wird, weil Ihnen Benutzer

angezeigt werden, für die Sie nicht verantwortlich sind.

Informationen über die Adresstabelle, Projekttabelle bzw. Bearbei-

tungsstufe, in denen sich der Anwender aktuell bewegt, sehen Sie nur,

wenn Sie das funktionale Recht Projektstatistik besitzen.

Zeitbezogene benutzerspezifische Informationen werden nur ange-

zeigt, wenn Sie das funktionale Recht Benutzerstatistik besitzen.

Vorgehensweise:


Das Statistikfenster erscheint. Wechseln Sie in den Tab Benutzermonitor.

2. Wählen Sie nun über die obere horizontale Schalterleiste die anzuzeigen-

den Spalten aus.

Letzte Aktualisierung:

01.08.2019, 12:50

Gibt an, wann die Anzeige zuletzt aktuali-

siert wurde. Eine automatische Aktualisie-

rung erfolgt aller fünf Minuten. Über die F5-


Release 2.x

Seite 188

Taste oder den -Schalter können Sie je-

derzeit eine Aktualisierung durchführen.

Aktivität Zeigt den Status des Benutzers an. Mögliche

Stati: Undefiniert, Aktiv, Inaktiv, System auf

wartet Eingabe, Benutzer wartet auf Verbin-

dung, Verbundenes Telefonat, Pause.

Diese Stati werden nur angezeigt, wenn der

optionale AG-VIP SQL Backend-Service im

Einsatz ist Der Status entspricht dem zuletzt

gemeldeten Status des Benutzers an den Ba-

ckend-Service und können eine Zeitverzöge-

rung von 2-5 min aufweisen.

Adresstabelle Name der Adresstabelle, in der der Benutzer

gerade arbeitet

Angemeldet Um Datum Uhrzeit der letzten Anmeldung des

Anwenders

Bearbeitungsstufe Gibt die Bearbeitungsstufe an, in der der Be-

nutzer im Augenblick aktiv ist

Computer Gibt den Computernamen an, an dem der

Anwender aktuell AG-VIP SQL nutzt.

Name Zeigt die LogIn-Namen der AG-VIP SQL

Anmeldung an. Sie sehen dabei nur Anwen-

der, die Bearbeitungsstufen eines Projektes

zugeordnet sind, auf das Sie exklusiven Zu-

griff haben (Projektleiter).

Projekt Projekt, für das der Benutzer gerade arbeitet

Seriennummer Gibt die AG-VIP SQL Seriennummer an, die

ein Anwender aktuell nutzt.

Telefonaktivität Zeigt den aktuellen Telefonleitungsstatus an,

z.B. Undefiniert, Aufgelegt, Wartend, Ver-

bunden. Das setzt den Einsatz des AG-VIP


Release 2.x

Seite 189

SQL Backend-Services voraus.

Voller Name Kompletter Benutzernamen aus der Benut-

zerverwaltung

Zeit Eingabe Kumulierte Zeit des aktuellen Tages, wie

lange AG-VIP SQL auf die Eingabe des An-

wenders gewartet hat, um das nächste Ticket

zur Bearbeitung anzuwählen oder vorzu-

schlagen (Zeit, in der AG-VIP SQL auf eine

Auswahl des Anwenders bei der Projektam-

pel wartet.)

Zeit Gesamt Die kumulierte Einloggzeit in AG-VIP SQL

des aktuellen Tages

Zeit Inaktiv Gleich wie einem Bildschirmschoner wird

die Zeit ohne Eingabe über die Tastatur oder

Mausbewegung oder sonstige Aktion (wie

z.B. ein Telefonat) in AG-VIP SQL ab stan-

dardmäßig 30 Sekunden separat ausgewie-

sen. So wird z.B. in einer Marktforschung

über Gesprächsleitfaden sichtbar, ob Mitar-

beiter Datensätze extra offen gehalten haben.

Zeit Pause Kumulierte Pausenzeit des Anwenders des

aktuellen Tages

Zeit Tel. verbunden Kumulierte Telefoniezeit des aktuellen Ta-

ges des Anwenders.

Zeit Wartend Kumulierte Tageszeit, die AG-VIP SQL für

die Anwahl benötigt hat und der Agent nicht

aktiv arbeiten konnte.

Zeigt alle Benutzer an, die dem aktuellen

Projekt zugeordnet sind. Damit werden auch

aktuell nicht aktive Anwender angezeigt.

Kopiert die aktuell angezeigten Werte in die

Zwischenablage. Damit können Sie diese


Release 2.x

Seite 190

Werte in jeder anderen Anwendung über die

Tastenkombination Strg + V einfügen.

Druckt die aktuelle Anzeige

Erlaubt individuell die Spaltenwerte zur An-

zeige einzustellen. Darüber können Sie z.B.

die kumulierten Tageszeiten einblenden.

Aktualisiert die Anzeige. Alternativ können

Sie auch die Taste F5 verwenden.

4.9.9 Performancemonitor

Zweck:

Zeigt die Produktivität der Arbeit in einzelnen Bearbeitungsstufen in Echtzeit an.

Somit sehen Sie auf einen Blick, wenn die Erreichbarkeit oder Wandlungsquote

abnehmen.

Voraussetzung:

Nutzung des AG-VIP SQL Backend Services. Dieser Service ist im Lieferumfang

von AG-VIP enthalten und ist separat zu installieren.

Vorgehensweise:


Das Ausgabefenster erscheint. Wechseln Sie in den Tab Performancemonitor.


Release 2.x

Seite 191

Name Hier finden Sie den Namen der Adresstabelle, Projekttabelle und

Bearbeitungsstufe, auf denen Sie Zugriff haben.

Tickets Anzahl der im Zeitraum bearbeiteten Tickets

Nettos Anzahl Tickets, die als Netto oder Winner definiert wurden. Aus

Callcenter Sicht sind das die Entscheidergespräche

Nettos

pro

Stunde

Anzahl der Entscheidergespräche pro Stunde, d.h. die Summe aller

als Netto oder Winner eingestuften Ticketbewegungen bezogen auf

sämtliche Bearbeitungsvorgänge dieser Stufe.

Die Zielvorgabe legen Sie in der Bearbeitungsstufe im Reiter Statis-

tik fest. Dann erscheint die Kennzahl bei überschreiten grün und bei

unterschreiten rot.

Winner Anzahl Tickets, die in eine Bearbeitungsstufe eingestuft wurden,

die als Winner definiert wurde.

Winner

pro

Stunde

Wandlungsquote pro Stunde

Die Zielvorgabe legen Sie in der Bearbeitungsstufe im Reiter Statis-

tik fest.

Verbun-

dene

Anzahl verbundener Telefonate in der Bearbeitungsstufe. Beim

Kommunikationstyp Sonstiges werden alle Telefonate gezählt, die


Release 2.x

Seite 192

Telefo-

nate

im Rahmen der Ticketbearbeitung angewählt wurden.

Besetzte

Telefo-

nate

Anzahl besetzter Telefonate in dieser Stufe

Nicht

verbun-

dene Te-

lefonate

Anzahl Telefonate, bei denen der Gesprächspartner nicht abgenom-

men hat.

Telefo-

nate mit

falscher

Nummer

Anzahl Telefonate, die vom eingesetzten TAPI-Treiber als falsch

erkannt wurden

Zeit ge-

samt

Gesamt Personaleinsatz in hh:mm:ss im Betrachtungszeitraum

Zeit war-

tend

Anwahlzeit des Systems, in dem AG-VIP SQL versucht hat, Tele-

fonverbindungen aufzubauen.

Zeit ver-

bunden

Gesamt Telefoniezeit im Betrachtungszeitraum.

Zeigt Bearbeitungsstufen an, bei denen die Zielvorgaben erfüllt

wurden.

Zeigt Stufen ohne definierte Zielvorgaben an.

Alle Stufen, bei denen die Zielvorgaben nicht erreicht wurden, wer-

den angezeigt.

Filtert die angezeigten Stufen nach Stichwort im Namen der Adres-

stabelle, Projekt oder Bearbeitungsstufe.


Release 2.x

Seite 193

Dabei gilt die boolsche Logik analog zur Auswertung:

* Variable für beliebige Zeichen

- Ausschluss

+ Und Verknüpfung

Kopiert die aktuell aufgeklappten und eingeblendeten Zeilen in die

Zwischenablage. So lassen sich die Werte z.B. rasch nach Excel

übertragen

Druckt die aktuell angezeigten Werte

Festlegen der anzuzeigenden Werte in den Zeilen:

Aktualisiert die Werte in der Anzeige. Alle 5-7 Minuten erfolgt ein

Refresh automatisch. Die Logik der Feldauswahl kennen Sie bereits

von der Ausgabeliste:


Release 2.x

Seite 194

5 Gesprächsleitfaden Der Gesprächsleitfaden steht als Alternative zur Ansicht in einer Bearbeitungsstufe

im Rahmen des optionalen Workflows zur Verfügung. I.d.R. kommt der Ge-

sprächsleitfaden im telefonischen Kontakt zum Einsatz, eignet sich aber auch für

vor definierten Massenerfassungen, z.B. von Messeleads.

Video: https://youtu.be/-_46tQLAvr4

5.1 Sinn und Unsinn eines Gesprächsleitfadens „Ein guter Leitfaden ist kein Allheilmittel, aber er hilft!!!“

Ein Gesprächsleitfaden für das Telefonmarketing macht aus ungeübten Menschen

keine telefonischen Verkaufsprofis, aber er kann einen idealen Gesprächsverlauf

(„roter Faden“) vorgeben. Die Nutzenargumentation hilft insbesondere neuen Mit-

arbeitern schnell in das Thema hineinzukommen. Alten Hasen hilft ein Leitfaden

https://youtu.be/-_46tQLAvr4


Release 2.x

Seite 195

bei ausufernden Gesprächen wieder zurück zum Ziel des Anrufs zu finden.

Dabei sollte ein Gesprächsleitfaden Freiraum für eine individuelle Abarbeitung las-

sen. Denn ein Gespräch ist nicht zu 100 % vorher planbar. Der Agent wird durch

den Leitfaden zielorientiert durch das Gespräch geführt.

Ein Leitfaden kann somit eine Hilfe sein, den ersten Eindruck beim Gesprächs-

partner so positiv wie möglich zu gestalten, um einen bestmöglichen Gesprächs-

verlauf zu erreichen.

Nachfolgend einige Tipps zur Gestaltung eines Gesprächleitfadens:

• Gestalten Sie Ihren Gesprächsleitfaden individuell nach Projekt.

• Geben Sie „Pflichtteile“ vor.

• Lassen Sie den Leitfaden ein „lernendes“ Instrument sein.

• Sprechen Sie zielorientiert.

• Nutzen Sie Fragemethoden, z.B. offene Fragen.

• Arbeiten Sie mit Bildern.

• Formulieren Sie „positiv“.

• Argumentieren Sie nutzenorientiert für den Gesprächspartner.

• Formulieren Sie kurze Sätze.

• Bereiten Sie sich vor.

• Setzen Sie das Niveau Ihres Gesprächspartners höher an als Ihr eigenes.

• Führen Sie einen Dialog.

• Und seien Sie ehrlich.

Um einen Gesprächsleitfaden inhaltlich vorzubereiten, müssen Sie sich mit dem

Produkt oder der Dienstleistung auseinandersetzen, das / die Sie anbieten wollen.

Dienstleistung / Produkte:

• Welche Zielgruppe wollen Sie ansprechen?

• Wer sind die Entscheider (Zielperson)?


Release 2.x

Seite 196

• Um welches Zielgebiet / Aufgabenstellung geht es?

• Welche Grundbedürfnisse spreche ich beim Entscheider an (Motive)?

Leistungsmerkmale / Produkteigenschaften:

• Was sind Alleinstellungsmerkmals (USPs)?

• Was sind Wettbewerbsmerkmale?

• Wettbewerber: Stärken / Schwächen?

• Eigenes Unternehmen: Stärken / Schwächen

Mögliche Gesprächsphasen:

1. Begrüßung (erster Eindruck)

2. Satz zur Sache (Einstieg)

3. Bedarfsanalyse (Motive)

4. Nutzenargumentation

5. Vereinbarung (Abschluss)

6. Zusammenfassung (Vorbeugen der „Kaufreue“)

7. Schlußfrage (Update)

8. Verabschiedung (letzte positive Botschaft)

5.2 Grundelemente des Scripteditors Der Scripteditor zur Erstellung eines Gesprächsleitfadens besteht aus folgenden

Elementen:


Release 2.x

Seite 197

Skript:

Links oben unter Skript sehen Sie die Gliederung der bereits vorhandenen Fragen.

Der angezeigte Text je Frage ergibt sich aus dem Titel und ggf. der Sprungmarke

im rechten Fenster der Eigenschaften.

Datenfelder:

Links unten sehen Sie die Datenfelder des ausgewählten Tabellenkontextes. Den

Tabellenkontext wählen Sie im rechten Fenster der Eigenschaften unter der Option

Tabellenname aus. Wenn Sie den Gesprächsleitfaden im Kontext einer Projektta-

belle speichern, stehen alle Datenfelder der Projekttabelle sowie die Datenfelder

der übergeordneten Adresstabelle zur Verfügung.

Eigenschaften:

Das rechte Fenster der Eigenschaften beschreibt die Attribute für die aktuell mar-

kierten Objekte auf der Ansicht. Dabei können Sie die Position, Ausprägung, das

Erscheinungsbild, die Farbe, Größe, Schriftfont sowie den Zugriff (z.B. nur lesend)

bestimmen. Ist kein Objekt markiert, können Sie Makros bei Eingang bzw. beim


Release 2.x

Seite 198

Ausgang der Frage bearbeiten oder Tabellenkontext des Gesprächleitfadens verän-

dern.

Die vertikale Werkzeugleiste erzeugt Eingabefelder, Schaltflächen, Grafiken oder

andere Elemente für die aktuelle Ansicht.

Im ersten Schritt definieren Sie für einen neuen Gesprächsleitfaden unter dem

Menü Ansichten / Formulare, Befehl Ansichten Vorlage bearbeiten das Grund-

layout für alle Fragen dieses Gesprächleitfadens. Die Ansichten Vorlage erscheint

automatisch als Grundlage für jede neue Frage .

5.3 Vorgehensweise: Erstellen eines Gesprächsleitfadens

Zweck:

Nachdem Sie die inhaltlichen Grundlagen geschaffen und einen idealen Gesprächs-

verlauf skizziert haben, geht es an die Umsetzung in AG-VIP SQL.

In diesem Abschnitt erhalten Sie einen Überblick wie Sie rasch einen Gesprächs-

leitfaden erstellen. Details finden Sie in den nachfolgenden Kapiteln, in denen die

einzelnen Befehle im Detail erklärt werden.

Im Ordner \Sample\ auf der CD finden Sie einige Muster als Beispiele.

Der Gesprächsleitfaden ist ein Teil der optionalen Workflow-Engine für

AG-VIP SQL und nicht im Standardlieferumfang enthalten.

Um den Editor für den Gesprächsleitfaden öffnen zu können, benötigen

Sie die entsprechenden Zugriffsrechte.

Das Beispiel:

Ein Unternehmen bietet Tiefkühlkost im Heimlieferservice. Dazu werden Kunden

angerufen, von denen das Einverständnis vorliegt. Den Kunden wird ein Katalog

angeboten. Hat der Kunde keine Tiefkühltruhe oder Gefrierschrank liegt er außer-

halb der Zielgruppe und das Gespräch wird beendet.

Ist die Tiefkühlruhe vorhanden, wird der Katalog angeboten. Wünscht der Ge-

sprächspartner einen Katalog, werden die Kontaktdaten abgeglichen.


Release 2.x

Seite 199

Vorgehensweise:

1. Starten Sie aus dem Menü Datei den Befehl Administration und dann

Skripte.

Der Skripteditor wird geöffnet. Links oben sehen Sie die Navigationsübersicht

aller bereits angelegten Fragen. Darunter die Datenfelder der aktuellen Adres-

stabelle. Im rechen Fenster der Eigenschaften lassen sich Parameter für Ob-

jekte auf der Ansicht einstellen.


Release 2.x

Seite 200

2. Im ersten Schritt definieren wir das grundsätzliche Layout des Gesprächleitfa-

dens. Damit schaffen Sie ein einheitliches Erscheinungsbild und bieten dem

Anwender eine Orientierung.

Dazu wählen Sie aus dem Menü Ansichten / Formulare den Befehl Ansich-

ten Vorlage bearbeiten.

3. Zunächst soll links oben das Logo der Firma Eisbär platziert werden.

Dazu wählen Sie aus der vertikalen Werkzeugleiste unten den Schalter .

Ziehen Sie links oben mit der Maus eine Fläche auf. Das rechte Eigenschafts-

fenster ändert sich.


Release 2.x

Seite 201

4. Über den Schalter in der Zeile Bild im rechten Eigenschaftsfenster

wählen Sie die Grafikdatei F:\Logos\Ag_Logo.jpg.

Das Bild erscheint direkt sichtbar.

Die Eigenschaft Extern dient dazu, nur den Link auf die Grafik im Script zu

speichern. Nicht aber die Grafik selbst. Dies ist bei größeren Grafikdateien

notwendig, da die maximale Dateigröße eines Scriptes oder Ansichten 2 MB

nicht übersteigen dürfen. Bedenken Sie, dass intern gespeicherte Grafiken die

doppelte Größe wie die Originalgröße benötigen.


Release 2.x

Seite 202

5. Unter das Logo platzieren wir die Informationen über den aktuellen Ge-

sprächspartner, also Anschrift sowie die angewählte Telefon-Nr.

Dazu nutzen wir das RTF-Text-Werkzeug. Klicken Sie bitte in der vertikalen

Werkzeugleiste rechts auf das Symbol.

Ziehen Sie mit der Maus ein Rechteck unterhalb des Logos auf.

Klicken Sie doppelt auf die Fläche. Der Editor zur Texteingabe erscheint:


Release 2.x

Seite 203

6. Über das Menü Assistent Befehl Felder fügen Sie ein:

Anrede Vorname Nachname

Straße

PLZ Ort

TelefonPrivat

7. Die internen Feldnamen erscheinen in Prozentzeichen eingeschlossen. Bei

Ausführung des Gesprächleitfadens werden diese Felder durch die Werte aus

dem aktuellen Datensatz ersetzt. Markieren Sie die erste Zeile fett.

Im rechten Fenster der Eigenschaften setzen Sie den Hintergrund auf weiß und

aktivieren den Rahmen.


Release 2.x

Seite 204

8. Rechts neben das Logo und die Textinformation platzieren Sie die Historie

aus der Liste der Datenfelder rechts unten. Dazu markieren Sie das Feld Histo-

rie links unten und schieben es per Drag & Drop mit der Maus an die ge-

wünschte Stelle. Ziehen Sie die Historie so groß, dass Sie die notwendigen In-

formationen aus vergangenen Anwahlversuchen und Anrufen sehen können.

9. Im rechten Fenster der Eigenschaften setzen Sie Historie auf Schreibgeschützt


Release 2.x

Seite 205

= Ja.

10. Ergänzen Sie eine Trennlinie unterhalb der drei Objekte, um eine optische

Trennung zur Fragestellung und den Eingabefeldern zu erzielen.

Dazu klicken Sie auf das Werkzeug für statistischen Text und ziehen das

Textfeld über die gesamte Länge auf. Im rechten Fenster Eigenschaften wäh-

len Sie bei Höhe die 1 und bei Hintergrundfarbe dunkelgrau aus.


Release 2.x

Seite 206

Schon haben Sie eine optische Trennungslinie geschaffen.

11. Speichern Sie Ihr Script bereits einmal ab. Dazu wählen Sie aus dem Menü

Datei den Befehl Speichern. Geben Sie als Namen Katalogversand an.

12. Markieren Sie links die 1) um die erste Frage zu bearbeiten. Sie sehen bereits

die Elemente der Vorlage. Wir beginnen nun mit der Begrüßung:

Im rechten Fenster der Eigenschaften definieren Sie einen Titel, wenn keine

Element auf der aktuellen Frage markiert ist. Dieser Titel erscheint als Glie-

derungspunkt für den Agenten. Schreiben Sie hier Begrüßung.

Sprungmarken definieren Sie, wenn Sie auf diese Frage von andern Stellen in

Makro verzweigen wollen. Bei der Begrüßung ist das nicht notwendig:


Release 2.x

Seite 207

13. Ergänzen Sie einen RTF-Text mit der Frage:

Guten Tag, mein Name ist %ActiveUser.FullName% von Eisbär Versand.

Spreche ich mit %NameSalutation% %NameTitle% %NameFirst% %Name-

Last%?

%ActiveUser.FullName% wird bei der Ausführung dabei durch den vollstän-

digen Namen aus dem aktuellen Benutzerprofil ersetzt. Alle Informationen

aus dem Benutzerprofil lassen sich so in Ansichten, Skripten oder Hilfsmit-

teln verwenden.

14. Unterhalb der Frage ergänzen Sie ein Optionsfeld zur Auswahl der weiteren

Verzweigung.

Dazu klicken Sie in der vertikalen Werkzeugleiste unten auf den Schalter.

Ziehen Sie den gewünschten Bereich auf und klicken doppelt mit der Maus

hinein. Der Dialog zur Eingabe der Antwortalternativen und Werte öffnet

sich:


Release 2.x

Seite 208

15. Geben Sie folgende Antwortalternativen (Text) mit den entsprechenden Wer-

ten an.

Klicken Sie auf den OK-Schalter.

16. Im rechten Fenster der Eigenschaften vergeben Sie bitte unter Namen die Be-

zeichnung Begrüßung für diese Variable. Um später über einen Makro die

Sprünge auf die logisch nachfolgenden Fragen zu realisieren, muss der Wert

der Variable durch eine Bezeichnung ansprechbar sein.


Release 2.x

Seite 209

17. Damit haben Sie Ihre erste Frage erfolgreich gestaltet.

18. In der zweiten Frage klären wir, ob die Tiefkühltruhe vorhanden ist:

Dazu wählen Sie aus der horizontalen Schalterleiste oben den Schalter . Da-

mit fügen Sie eine neue Frage auf gleicher Ebene ein.

Ergänzen Sie wieder über den RTF-Text die Frage:

Besitzen Sie eine Tiefkühltruhe?

19. Anschließend ergänzen Sie ein Optionsfeld mit den Antwortalternativen Ja =

1 und Nein = 0. Das zugehörige Datenfeld heißt Tiefkühltruhe.

So sollte das Ergebnis aussehen:


Release 2.x

Seite 210


Release 2.x

Seite 211

Tipp:

Sollten Sie das Datenfeld Tiefkühltruhe in der Auswahlliste nicht sehen,

prüfen Sie, ob Sie im Gesprächsleitfaden die richtige Adressetabelle als

Kontext ausgewählt haben. Dazu darf kein Element auf der aktuellen

Ansicht markiert sein. Im rechten Fenster der Eigenschaften sehen Sie

rechts oben Tabellenname. Hier muss Eisbär ausgewählt worden sein.

20. Ergänzen Sie die dritte Frage Katalog über den -Schalter.

Frage:

Wünschen Sie den aktuellen Katalog über tiefgekühlte Lebensmittel im Heim-

lieferservice?

Eingabefeld:

Optionsfeld mit Antwortalternativen: Ja = 1 und Nein = 0. Das zugehörige

Datenfeld heißt Katalog_Gewünscht.

21. Nun prüfen wir die Anschrift, damit der Katalog auch ankommt:

Frage:


Release 2.x

Seite 212

Ich möchte mit Ihnen die Anschrift prüfen, damit der Katalog Sie auch rasch

erreicht. Ich habe hier notiert …

Ergänzen Sie die Eingabefelder für Anrede, Titel, Vorname, Nachname,

Straße, Land, PLZ, Ort und TelefonPrivat, TelefonMobil.

Dazu ziehen Sie die gewünschten Eingabefelder per Drag & Drop mit der

Maus auf dem Fenster der Datenfelder links unten an die gewünschte Position

der aktuellen Frage:

22. Passen Sie die Ausprägung von Titel und Datenfeld auf Ihre Bedürfnisse an.

23. Bei einer Anschrift innerhalb Deutschlands soll automatisch auch die korrekte

PLZ, der Ortsnamen sowie ggf. der Straßennamen geprüft werden. Dazu mar-

kieren Sie die Eingabefelder Straße, Land, PLZ und Ort.


Release 2.x

Seite 213

24. Im rechten Fenster der Eigenschaften finden Sie oben Gruppenname. Geben

Sie hier eine beliebige Bezeichnung ein. AG-VIP SQL analysiert die Feld-

gruppe, ob es sich um eine Anschrift oder eine Bankverbindung handelt und

validiert entsprechend die Eingaben.

25. Die letzte Frage bildet die Verabschiedung.

Frage:

Herzlichen Dank für Ihre Zeit. Ich wünsche Ihnen noch einen angenehmen

Tag!


Release 2.x

Seite 214

26. Bei der Frage Verabschiedung ist die Sprungmarke im rechten Fenster der

Eigenschaften sehr wichtig, da auf die Verabschiedung in allen Fragen ver-

zweigt werden soll.

27. Damit ist der Gesprächsleitfaden bereits fertig. Jetzt müssen Sie nur noch da-

für sorgen, dass bei der Verneinung von Tiefkühltruhe oder Katalogzusendung

direkt das Gespräch beendet und die richtige Einstufung vorgenommen wird.

Markieren Sie die erste Frage Begrüßung. Im rechten Fenster der Eigenschaf-

ten sehen Sie rechts unten Makro beim Schließen. Klicken Sie auf den Schalter

. Der Makroeditor öffnet sich:


Release 2.x

Seite 215

28. Wählen Sie aus dem Menü Assistent, den Befehl Script-Verzweigungsassis-

tent.

Der Assistent öffnet sich.


Release 2.x

Seite 216

29. Wählen Sie als Feldtyp Internes Feld, da wir die Variable Begrüßung auswer-

ten wollen. Felder und Variablen der aktiven Frage erscheinen in der Aus-

wahlliste fett.


Release 2.x

Seite 217

30. Wählen Sie die Variable Begrüßung.

Automatisch werden die Werte aus dem Optionsfeld ausgelesen. Markieren

Sie die Werte und aktivieren den Ändern-Schalter. Wählen Sie als Sprung-

marke Ende aus.

31. Aktivieren Sie den OK-Schalter, erhalten Sie folgenden Makro: Select Script.Fields("Begrüßung")

Case "WV"

Script.Goto("Ende")

Case "KI"

Script.Goto("Ende")

Case "TF"

Script.Goto("Ende")

End Select

32. Damit nun auch automatisch eine Einstufung ausgewählt wird, sollten Sie die

Makro nun wie folgt ergänzen:


Release 2.x

Seite 218

' Script.Goto = Verzweigt auf eine Sprungmarke

' ActiveTicket.Transition = "[Reaktion]" : wählt eine zuvor definierte Bearbei-

tungsstufe im Workflow aus

Select Case Script.Fields("Begrüßung")

Case "OK"

Case "WV"

ActiveTicket.Transition = "Wahlwiederholung"

Script.Goto("Ende")

Case "KI"

ActiveTicket.Transition = "Kein Interesse"

Script.Goto("Ende")

Case "TF"

ActiveTicket.Transition = " Telefon-Nr. falsch "

Script.Goto("Ende")

End Select

33. Der Befehl ActiveTicket.Transition = "[Reaktion]" wählt

eine zuvor definierte Reaktion der aktuellen Bearbeitungsstufe im Workflow

aus. Damit haben Sie automatisch die Einstufung für das Telefonat vorgenom-

men. Wenn Sie dies nicht machen, erscheint für den Anwender nach dem Te-

lefonat die Einstufung mit allen Reaktionsmöglichkeiten.

Über Script.Goto("Ende") verzweigen Sie sofort zur Frage Verab-

schiedung.

34. Speichern Sie den Makro ab. Markieren Sie die zweite Frage und wählen hier

ebenfalls den Makro beim Schließen. Wir müssen jetzt dafür sorgen, dass das

Script direkt zum Ende verzweigt, wenn der Gesprächspartner nicht über eine

Tiefkühltruhe verfügt und ihn als „kein Interesse“ einstufen.

Dazu verwenden Sie folgenden Makro:

If ActiveAddress.Fields(„Tiefkühltruhe“) = 0 Then


Script.Goto("Ende")

End If

35. Analog ergänzen Sie in Frage 3 Katalog bei Makro beim Schließen:

If ActiveAddress.Fields(„Katalog_Gewünscht“) = 0 Then


Release 2.x

Seite 219


Script.Goto("Ende")

End If

36. Damit haben Sie den Gesprächsleitfaden erfolgreich fertig gestellt.

5.4 Menü Datei

5.4.1 Neue Ansicht

Zweck:

Erstellt einen neuen leeren Gesprächsleitfaden.

Vorgehensweise:

1. Wählen Sie aus dem Menü Datei den Befehl Neue Ansicht.

Alternativ: -Schalter


Release 2.x

Seite 220

5.4.2 Gesprächsleitfaden öffnen

Zweck:

Öffnet einen bereits bestehenden Gesprächsleitfaden zur Bearbeitung.

Vorgehensweise:

1. Wählen Sie aus dem Menü Datei den Befehl Öffnen.

Alternativ: -Schalter oder Tasten STRG + O

2. Eine Liste aller verfügbaren Gesprächsleitfäden erscheint:

3. Markieren Sie den zu öffnenden Leitfaden und wählen Sie den Laden-Schal-

ter. Der Gesprächsleitfaden wird zur Bearbeitung geladen:


Release 2.x

Seite 221

5.4.3 Ansicht speichern

Zweck:

Speichert den aktuell geöffneten Gesprächsleitfaden unter dem gewählten Tabel-

lenkontext.

Vorgehensweise:

1. Wählen Sie aus dem Menü Datei den Befehl Speichern.

Alternativ: -Schalter oder Tasten STRG + F

2. Der Leitfaden wird direkt gespeichert. Solange Sie am Skript keine weitere

Veränderung vornehmen, bleibt der Speichern-Schalter inaktiv.

5.4.4 Ansicht speichern unter

Zweck:

Sie können einen bestehenden Gesprächsleitfaden öffnen, modifizieren und unter

einem anderen Namen, z.B. in einem anderen Tabellenkontext, für ein anderes


Release 2.x

Seite 222

Projekt abspeichern. So sparen Sie sich die komplette Neuentwicklung eines Leit-

fadens.

Vorgehensweise:

1. Öffnen Sie den Gesprächsleitfaden, der als Vorlage dienen soll über Menü Da-

tei, Befehl Öffnen.

Der bestehende Gesprächsleitfaden wird geöffnet.

2. Nehmen Sie nun die gewünschten Änderungen vor und wählen Sie aus dem

Menü Datei den Befehl Speichern unter.

3. Geben Sie den gewünschten neuen Namen des Leitfadens sowie den Tabellen-

kontext an:

4. Aktivieren Sie en Speichern-Schalter, wird der modifizierte Leitfaden als

„Kopie“ unter neuem Namen abgespeichert.


Release 2.x

Seite 223

5.4.5 Import

Zweck:

Import einen bestehenden Gesprächsleitfaden, z.B. aus dem Ordner \Sample\ von

der Lizenz-CD

Vorgehensweise:

1. Wählen Sie aus dem Menü Datei den Befehl Import.

2. Wählen Sie die zu importierende Datei *.AGSCR aus und aktivieren den

Öffnen-Schalter. Der Gesprächsleitfaden wird direkt zur Bearbeitung geöff-

net.

5.4.6 Export

Zweck:

Exportiert einen bestehenden Gesprächsleitfaden. Damit lassen sich Gesprächsleit-

fäden archivieren oder an andere AG-VIP SQL Installationen weiter leiten.


Release 2.x

Seite 224

Vorgehensweise:

1. Öffnen Sie den zu exportierenden Gesprächsleitfaden.

2. Wählen Sie aus dem Menü Datei den Befehl Export.

3. Geben Sie den gewünschten Dateinamen an und wählen das Zielverzeichnis

aus. Aktivieren Sie den Speichern-Schalter, um den Gesprächsleitfaden zu ex-

portieren.

5.4.7 Beenden

Zweck:

Schließt den Editor zur Bearbeitung des Gesprächsleitfadens.

Vorgehensweise:

1. Wählen Sie aus dem Menü Datei den Befehl Beenden. Der Scripteditor wird

geschlossen. Haben Sie Änderungen am aktuellen Gesprächsleitfaden vorge-

nommen, werden Sie aufgefordert die Änderungen zu speichern.


Release 2.x

Seite 225

5.5 Menü Bearbeiten Im Menü Bearbeiten finden Sie Standardfunktionen zur Bearbeitung von Objek-

ten. Details finden Sie ➔ Adminstrator Handbuch „Ansichten“. Es stehen die

gleichen Funktionen wie im Ansichteneditor zur Verfügung.

5.6 Menü Ansichten / Formulare

5.6.1 Neue Ansicht

Zweck:

Fügt nach der markierten Frage im Skript eine neue Frage auf der gleichen Ebene

ein.

Vorgehensweise:

1. Markieren Sie im Fenster Skript links oben die Frage, unter der die neue Frage

eingefügt werden soll.

2. Wählen Sie aus dem Menü Ansichten / Formulare den Befehl Neue Ansicht.

Alternativ: Tastenkombination STRG + N oder den Schalter

Eine neue Frage auf gleicher Ebene wird eingefügt.


Release 2.x

Seite 226

3. Nun bearbeiten Sie die neue Frage.

5.6.2 Neue untergeordnete Ansicht

Zweck:

Fügt eine neue untergeordnete Frage ein. Damit lassen sich Fragen besser gliedern,

z.B. für die Einwandsbehandlung oder ergänzende Informationen.

Vorgehensweise:

1. Markieren Sie im Fenster Skript links oben die Frage, unter der die neue Frage

eingefügt werden soll.


Release 2.x

Seite 227

2. Wählen Sie aus dem Menü Ansichten / Formulare den Befehl Neue unterge-

ordnete Ansicht.

Alternativ: Tastenkombination STRG + UMSCHALT + N oder den Schalter

.

Eine neue Frage auf untergeordneter Ebene wird eingefügt.

5.6.3 Ansichten Vorlage bearbeiten

Zweck:

Eine Ansicht / Frage ist komplett frei definierbar. Für Agenten ist ein einheitliches

Layout je Frage aber förderlich. Von daher können Sie eine Layoutvorlage erstel-

len, die für jede neue Frage als Master herangezogen wird.

Auf eine Vorlage positionieren Sie z.B. das Logo des Unternehmens, für das Sie

telefonieren, Informationen über die Kontaktdaten des Angerufenen, die Kon-

takthistorie, die Frage oder das Eingabefeld.

Achtung!

Nachträgliche Änderungen an der Vorlage wirken sich nicht auf be-

stehende Fragen aus. Nur bei neuen Fragen werden die Änderungen

umgesetzt.


Release 2.x

Seite 228

Vorgehensweise:

1. Wählen Sie aus dem Menü Ansichten / Formulare, den Befehl Ansichten

Vorlage bearbeiten.

2. Fügen Sie die gewünschten Objekte auf die Ansicht und speichern die Vor-

lage.


Release 2.x

Seite 229

3. Um auf die Fragen zu wechseln, markieren Sie im Fenster Skript rechts oben

die gewünschte Frage zur Bearbeitung oder fügen eine neue Frage ein.


Release 2.x

Seite 230

4. Die neue Frage wird als Kopie der Vorlage erstellt. Nehmen Sie die ge-

wünschten Anpassungen für diese konkrete Frage vor.

5.6.4 Gehe zu erster Ansicht

Zweck:

Springt zur ersten Frage im Script.

Vorgehensweise:

1. Wählen Sie aus dem Menü Ansichten / Formular den Befehl Gehe zur ers-

ten Ansicht.

Alternative: ALT + Pos1

Die erste Frage wird angezeigt.

5.6.5 Gehe zu nächster Ansicht

Zweck:

Springt zur ersten Frage im Script.

Vorgehensweise:

1. Wählen Sie aus dem Menü Ansichten / Formular den Befehl Gehe zur

nächsten Ansicht.

Alternative: ALT + nach rechts

Die nächste Frage wird angezeigt.

5.6.6 Gehe zu vorhergehender Ansicht

Zweck:

Springt zur vorhergehenden Frage im Script.

Vorgehensweise:

1. Wählen Sie aus dem Menü Ansichten / Formular den Befehl Gehe zur


Release 2.x

Seite 231

vorhergehenden Ansicht.

Alternative: ALT + nach links

Die erste Frage wird angezeigt.

5.6.7 Gehe zu letzter Ansicht

Zweck:

Springt zur letzten Frage im Script.

Vorgehensweise:

1. Wählen Sie aus dem Menü Ansichten / Formular den Befehl Gehe zur letz-

ten Ansicht.

Alternative: ALT + Ende

Die letzte Frage wird angezeigt.

5.7 Menü Felder Das Menü Felder entspricht den Funktionen im Formulareditor. Details finden Sie

unter ➔ Administratorhandbuch „Ansichten“

5.7.1 Neu mit Assistent

Zweck:

Startet den Assistenten, um eine Ansicht zu erstellen. Der Assistent entspricht der

Funktionalität des Formulareditors.

➔ Administratorhandbuch „Ansichten“

5.8 Menü Hilfsmittel

Zweck:

Im Menü Hilfsmittel legen Sie die Feldreihenfolge fest, in der die Anwender die

Ansicht durchlaufen. Über den Befehl Feldgruppen lassen sich Eingabefelder zu

Feldgruppen für die Plausibilitätsprüfung (Anschriftenprüfung und Konto-Nr.-


Release 2.x

Seite 232

Check) zusammengefasst. Die Funktion Datenbankfelder prüfen identifiziert Ob-

jekte, die keinen Tabellenkontext besitzen und somit bei der Ausführung nicht ge-

speichert werden würden. Über die Ausrichten Befehle lassen sich markierte Ob-

jekte nach rechts, links, oben oder unten ausrichten.

Die Funktion des Menüs Hilfsmittel entspricht dem Menü Hilfsmittel im Formu-

lareditor.

➔ Fehler! Verweisquelle konnte nicht gefunden werden. Fehler! Verweis-

quelle konnte nicht gefunden werden.

5.9 Menü Ansicht

5.9.1 Symbolleisten

Zweck:

Über den Befehl Symbolleisten blenden Sie Fenster und Schalterleisten ein oder

aus.

Vorgehensweise:

1. Wählen Sie aus dem Menü Ansicht den Befehl Symbolleisten.

2. Klicken Sie die gewünschte ein- oder auszublendende Leiste bzw. Fenster an.

Standard-Symbolleiste

Blendet die Schalterleiste für die wichtigsten Funktionen ein.

Feldarten Symbolleiste

Zeigt die Schalterleiste an, um Objekte per Drag & Drop auf die Ansicht zu ziehen.


Release 2.x

Seite 233

Skriptverlauf

Zeigt die Gliederungsansicht der vorhandenen Fragen des aktuellen Gesprächsleit-

fadens.

Datenfelder

Zeigt die vorhandenen Datenfelder. Dabei werden alle Felder angezeigt, die in dem

Tabellenkontext verfügbar sind, unter dem der Gesprächsleitfaden abgespeichert

wurde.

Ändern können Sie den Tabellenkontext, in dem Sie in der aktuellen Ansicht kein

Objekt markieren und im rechten Fenster Eigenschaften die Option Tabellenname

auswählen.


Release 2.x

Seite 234

Eigenschaften

Zeigt die Eigenschaften des aktuell markierten Objektes auf der Ansicht und lässt

diese bearbeiten.

Einstellungen

Über die Einstellungen können Sie die Schalterleisten, Menüs usw. auf Ihre eige-

nen Bedürfnisse anpassen.


Release 2.x

Seite 235

5.9.2 Statusleiste

Zweck:

Blendet die Statusleiste am unteren Rand des Scripteditors ein bzw. aus.

5.10 Menü Hilfe

5.10.1 Hilfethemen

Zweck:

Öffnet die Onlinehilfe (in Vorbereitung)

5.10.2 Info über

Zweck:

Zeigt Ihnen die Version der Scripteditors.

Vorgehensweise:

1. Wählen Sie aus dem Menü Hilfe den Befehl Info über.


Release 2.x

Seite 236

6 FAQ: AG-VIP SQL im Callcenter Im Bereich FAQ finden Sie wichtige Arbeitsschritte in Verbindung mit der optio-

nalen Workflow beschrieben. Dabei wird die grobe Vorgehensweise beschrieben.

Details zu einzelnen Dialogen lesen Sie bitte in den vorangegangen zugehörigen

Abschnitten.

6.1 Wie richte ich persönliche Wiedervorlagen ein?

Zweck:

Standardmäßig sind alle Wiedervorlagen allen Mitarbeitern zugänglich. Wird eine

Wiedervorlage fällig, wird diese Wiedervorlage dem nächsten freien Mitarbeiter

zugeordnet.

Es kann aber gewünscht sein, dass z.B. die nachfolgende Bearbeitung in der nächs-

ten Stufe durch den gleichen Mitarbeiter erfolgen soll (Wer das Angebot schreibt,

der fasst das Angebot auch telefonisch nach) oder der telefonische Abschluss beim

Telefonverkauf durch den gleichen Mitarbeiter erfolgen soll.

Vorgehensweise:

Mitarbeiter in der nächsten Bearbeitungsstufe beibehalten

1. Starten Sie aus dem Menü Datei den Befehl Administration. Klicken Sie hier

doppelt auf die Projektverwaltung.

2. Wählen Sie die Bearbeitungsstufe aus und aktivieren den Ändern-Schalter.


Release 2.x

Seite 237

3. Wechseln Sie in den Reiter Reaktionen.

4. Markieren Sie die Reaktion, bei der der gleiche Mitarbeiter die nachfolgende

Bearbeitung übernehmen soll und aktivieren Sie den Ändern-Schalter:

5. Aktivieren Sie die Option Aktuellen Agenten in nächster Stufe beibehalten.


Release 2.x

Seite 238

6. Wichtig! Der Mitarbeiter muss auch der nachfolgenden Bearbeitungsstufe Te-

lefonakquise zugeordnet werden, damit die weitere Bearbeitung nur durch den

Mitarbeiter erfolgt, der auch das Angebot erstellt hat. Andernfalls steht die Be-

arbeitung dieses Tickets wieder allen Mitarbeitern offen, die dieser Bearbei-

tungsstufe zugeordnet wurden.

Vorgehensweise: private und allgemeine Wiedervorlage

1. Um z.B. in einer Telefoniestufe sowohl private als auch allgemeine Wieder-

vorlagen zu haben, legen Sie einfach zwei unterschiedliche Arten von Wieder-

vorlagen als Reaktion an.

Dazu öffnen Sie die Projektverwaltung wie im Abschnitt zuvor beschrieben.

2. Öffnen Sie die Bearbeitungsstufe und wechseln in den Reiter Reaktionen.

3. Legen Sie über den Neu-Schalter eine Reaktion private Wiedervorlage an.


Release 2.x

Seite 239

4. Wichtig ist, dass Sie die Option Aktuellen Agenten in nächster Stufe beibehal-

ten aktivieren. Damit fällt diese Wiedervorlage nicht allgemein in den Pool für

alle Mitarbeiter zurück, sondern taucht nur bei dem einen Mitarbeiter auf, der

den Kontakt zuvor bereits bearbeitet hat.

5. Richten Sie anschließend eine zweite Reaktion ALLGEMEINE Wiedervorlage

ein. Dort darf die Option Aktuellen Agenten in nächster Stufe beibehalten nicht

aktiviert werden. Bei Auswahl dieser Reaktion, wird das Ticket bei Fälligkeit

dem nächsten freien Mitarbeiter zur Abarbeitung vorgelegt.


Release 2.x

Seite 240

6.2 Was mache ich, wenn ein Mitarbeiter krank ist?

Zweck:

Es gibt Bearbeitungsstufen mit persönlichen Wiedervorlagen eines Mitarbeiters,

d.h. Reaktionen mit aktiver Option Aktuellen Agenten in nächster Stufe beibehal-

ten. Nun wird der Mitarbeiter krank oder ist im Urlaub.

Vorgehensweise:

Sie haben nun zwei Möglichkeiten:

a) Sie entfernen den kranken Mitarbeiter aus den Bearbeitungsstufen, in denen er

zugeordnet ist.

Am einfachsten erreichen Sie dies über das Menü Datei, Befehl Administra-

tion.

Wählen Sie nun Benutzer / Gruppenkonten und markieren Sie den kranken

Mitarbeiter.

Wechseln Sie in den Reiter Bearbeitungsstufen und entfernen hier alle zuge-

ordnete Stufen:

b) Alternativ:


Release 2.x

Seite 241

Sie setzen das Benutzerkonto auf inaktiv. Vorteil: Damit bleibt die Zuordnung

zu den Bearbeitungsstufen erhalten.

Wechseln Sie dazu in den Reiter Anwenderprofil und aktivieren die Option

Anmelden verbieten:

Die Wirkung ist in beiden Fällen identisch. Da der kranke Mitarbeiter nicht mehr

den Bearbeitungsstufen zugeordnet bzw. das Benutzerkonto nicht mehr aktiv ist,

werden alle fälligen privaten Wiedervorlagen, wieder allen anderen Mitarbeitern

der Bearbeitungsstufe zugänglich.

Ist der kranke Mitarbeiter wieder gesund, ordnen Sie den Mitarbeiter entweder den

Bearbeitungsstufen wieder zu bzw. erlauben die Anmeldung wieder. Alle ab dann

fälligen privaten Wiedervorlagen werden nun wieder durch diesen Mitarbeiter ab-

gearbeitet.

6.3 Wie kann ich individuelle Scorings definieren?

Zweck:

AG-VIP SQL bietet über die Projektstatistik eine Fülle von Auswertungsmöglich-

keiten und Informationen.

➔ 4.9 Statistik & Monitor


Release 2.x

Seite 242


Hinweis.








Projektstatistik

Die statistische Balkengrafik bietet auf ein einzelnes Feld rasche statistische Aus-

wertungsmöglichkeiten:

➔ 4.2.4.11 Statistik im Anwenderhandbuch AG-VIP SQL

Über Makros in der Bearbeitungsstufe oder bei Auswahl einer Reaktion lassen sich

nun beliebige Controllingdaten zusätzlich individuell erzeugen.

Beispiel A: Benutzernamen setzen

In einem benutzerdefinierten Feld Telefonagent soll separat der Mitarbeitername

festgehalten werden, der das letzte Telefonat in dieser Bearbeitungsstufe mit dieser

Adresse geführt hat. Dazu kann über ein Makro beim Entladen der Adresse der Be-

nutzernamen gesetzt werden.

Vorgehensweise:

1. Legen Sie zunächst über das Menü Datei, Befehl Administration, Doppel-

klick auf Adesstabellen ein neues Zusatzfeld Telefonagent an.


Release 2.x

Seite 243

2. Starten Sie die Projektverwaltung über das Menü Datei, Befehl Administra-

tion.

3. Öffnen Sie das Projekt, markieren Sie die gewünschte Bearbeitungsstufe und

aktivieren den Ändern-Schalter.

4. Wechseln Sie in den Reiter Makros.

Sie sehen verschiedene Ereignisse, für die Sie VB-Script-Makros hinterlegen

können.

5. Markieren Sie Beim Entladen und wählen den Ändern-Schalter.

Der Makroeditor öffnet sich.

6. Schreiben Sie nun:

ActiveAddress.Fields(„Telefonagent“).Value =

Application.ActiveUser.Fullname

Damit wird der vollständige Benutzernamen in das benutzerdefinierte Textfeld

Telefonagent geschrieben. Das Textfeld Telefonagent lässt sich nun auswerten

oder exportieren.


Release 2.x

Seite 244

Beispiel B: individuelles Scoring

Sie haben mit dem Auftraggeber ein bestimmtes Scoring vereinbart. Je nach Aus-

wahl einer Reaktion durch den Mitarbeiter im Workflow, soll nun das entspre-

chende Scoring gesetzt werden. Dazu legen Sie zunächst ein benutzerdefiniertes

Feld vom Typ Kennzeichen an. Kennzeichen sind multiple Choice Felder und so-

mit statistisch leicht auswertbar.

1. Legen Sie zunächst ein neues benutzerdefiniertes Feld vom Typ Kennzeichen

in der Adresstabelle an, z.B. Vertriebsstatus.

2. Starten Sie die Projektverwaltung und wählen die gewünschte Bearbeitungs-

stufe aus.

3. Wechseln Sie in den Reiter Reaktionen. Markieren Sie die gewünschte Reak-

tion und wählen den Ändern-Schalter.

4. Markieren Sie unten unter Makros die Zeile Nach Einstufung und aktivieren


Release 2.x

Seite 245

den Ändern-Schalter rechts.

Der Makroeditor öffnet sich.

5. Geben Sie nun ein:

' Vertriebsstatus auf "VA" setzen

ActiveAddress.Fields("Vertriebsstatus") = "va"

Damit wird das benutzerdefinierte Feld Vertriebsstatus auf den Wert va ge-

setzt. Wichtig: Die Werte der Kennzeichenkategorie müssen zuvor unter Ad-

ministration Kennzeichen definiert worden sein. Es muss also in der entspre-

chenden Kennzeichenkategorie ein Kürzel va mit einem Erklärungstext, z.B.

Angebot abgegeben existieren.

Statistische Auswertung des Scorings Vertriebsstatus

Sie benötigen das Recht freies Arbeiten, d.h. Direkt Zugriff im Reiter

Funktionale Rechte in der Benutzerverwaltung.

1. Gehen Sie in den Arbeitsbereich Adresstabellen und klicken doppelt auf die

gewünschte Adresstabelle.

2. Wählen Sie aus dem Menü Suchen den Befehl Auswertung. Selektieren Sie

die gewünschten Adressen, die Sie auswerten möchten.

➔ 4.2.3.2 Auswertung im Handbuch AG-VIP SQL Anwender

3. Eine Liste aller gefundenen Adressen wird angezeigt.

4. Wählen Sie nun aus dem Menü Datensätze den Befehl Statistik.

➔ 4.2.4.11 Statistik im Handbuch AG-VIP SQL Anwender

5. Markieren Sie das Feld Vertriebsstatus. Aktivieren Sie den Schalter Weiter.

Möchten Sie alle Merkmalsausprägungen sehen, klicken Sie auf den Schalter

Fertigstellen.


Release 2.x

Seite 246

6.4 Wie kann ich gegenüber Auftraggeber Tätigkeit protokollieren?

Zweck:

Der Auftraggeber möchte von Ihnen ein Protokoll über jede Tätigkeit, die Sie im

Rahmen des Projektes für ihn gemacht haben.

Jeder Vorgang im Rahmen des Workflows wird in der Historie automatisch proto-

kolliert. Im freien Arbeiten ist die Historie voll selektierbar und auch exportierbar.

Damit erhalten Sie einen detaillierten Tätigkeitsnachweis. Welche Informationen

dabei an den Auftraggeber exportiert werden sollen, können Sie dabei im Detail

festlegen.

Beispiel:

Im nachfolgenden Beispiel sollen alle Historieneinträge in chronologischer Reihen-

folge der Bearbeitungsstufe Endtopf Kein Interesse exportiert werden.


Release 2.x

Seite 247

Vorgehensweise:

1. Öffnen Sie die gewünschte Adresstabelle.

2. Wählen Sie aus dem Menü Suchen den Befehl Auswertung.


3. Wählen Sie als Primäre Tabelle die Historie in der obersten Zeile des Dialog-

fensters.

4. Expandieren Sie Ihre Projekttabelle im Anzeigebaum. In obigem Beispiel Inte-

ressenten ,so dass Sie das Feld Bearbeitungsstufe sehen.

5. Markieren Sie Bearbeitungsstufe und aktivieren den Ändern-Schalter.

6. Klicken Sie auf Hinzufügen und wählen die gewünschte Bearbeitungsstufe

aus.


Release 2.x

Seite 248

7. Aktivieren Sie den OK-Schalter, um das Dialogfeld zu schließen.

Unter der Adresstabelle finden Sie das Feld Historie:AngelegtDatum.

Über das Feld können Sie den Tätigkeitzeitraum einschränken und

z.B. nur Aktivitäten des aktuellen Monats auswerten lassen.

8. Klicken Sie nochmals OK, um den Auswertungsvorgang zu starten. Diese

Auswertung kann je nach Datengröße einige Minuten dauern.

Als Ergebnis erhalten Sie eine Liste aller Aktivitäten der Tickets, die nun in

der Bearbeitungsstufe Endtopf – Kein Interesse stehen.

9. Über das Menü Datensätze Befehl Anpassen können Sie die anzuzeigenden

Spalten anpassen:

➔ 4.2.4.15 Anzeige anpassen im Handbuch AG-VIP SQL Anwender


Release 2.x

Seite 249

10. Doppelklicken Sie auf die Spaltenüberschrift AngelegtDatum erscheinen die

Tätigkeiten nach Datum sortiert.

➔ 4.2.4.24 Sortieren im Handbuch AG-VIP SQL Anwender

11. Über den Befehl Exportieren im Menü Datensätze können Sie die angezeig-

ten Datensätze z.B. als ASCII-Datei oder Excel-Liste exportieren.

➔ 4.2.4.3 Exportieren im Handbuch AG-VIP SQL Anwender

12. Über das Menü Datensätze Befehl Statistik lassen sich direkt zu den Histori-

enfeldern Statistiken erzeugen. So sind z.B. Aussagen über die Verteilung der

Bearbeitungsdauern möglich:

➔ 4.2.4.11 Statistik im Handbuch AG-VIP SQL Anwender


Release 2.x

Seite 250

Achtung!

Je Historieneintrag wird eine Zeile ausgegeben. Damit erscheint jede

Adresse so oft, wie Einträge in der Historie erscheinen.

6.5 Wie kann ich Daten einfach an Auftraggeber übergeben?

Zweck:

Sie suchen eine Möglichkeit, Daten regelmäßig und einfach an den Auftraggeber

zu übergeben. Im freien Arbeiten lassen sich jederzeit gezielt Daten selektieren und

exportieren.

Idealer ist aber eine eigene Bearbeitungsstufe für den Workflow für den Export.

Dafür eignet sich der Bearbeitungsmodus Batchbetrieb. Alle in der Bearbeitungs-

stufe befindlichen Tickets werden in einem Vorgang bearbeitet.

Eine solche Stufe eignet sich auch Ideal, um in einem Workflow

Faxe, Emails oder Serienbriefe in einem Vorgang zu erzeugen. Denn

im Prinzip exportieren Sie eine Steuerdatei in eine andere Anwen-

dung.


Release 2.x

Seite 251

Vorgehensweise: Einrichtung

1. Starten Sie aus dem Menü Datei den Befehl Administration und öffnen die

Projektverwaltung.

2. Ergänzen Sie über den Neu-Schalter eine Bearbeitungsstufe Export – Erfolg1.

Darin lassen Sie alle Tickets der Erfolgsstufe 1 laufen, z.B. Terminvereinba-

rung.

3. Wählen Sie als Bearbeitungsmodus Alle Tickets in einem Vorgang bearbeiten.

Damit werden als Anwender dann alle Tickets in einem Vorgang exportiert

und die Tickets in die nachfolgende Bearbeitungsstufe weiter verschoben.

4. Definieren Sie im Reiter Reaktionen die nachfolgende Bearbeitungsstufe, z.B.

Endtopf – Erfolg1 und geben Sie den gewünschten Text für die Historie an:


Release 2.x

Seite 252

5. Im Reiter Benutzer ordnen Sie dann die Anwender zu, die den Datenexport

durchführen dürfen. Eine Ansicht müssen Sie nicht zuordnen, da die Verarbei-

tung in Form einer Liste geschieht. Der Benutzer sieht also keine Ansichten.

Damit haben Sie im Rahmen des Workflows die notwendigen Definitionen

festgelegt.

6. Im nächsten Schritt speichern wir einmalig einen Exportfilter. Dazu selektie-

ren Sie im freien Arbeiten eine beliebige Anzahl Adressen. Als Ergebnis er-

halten Sie eine Liste.

7. Wählen Sie nun aus dem Menü Datensätze den Befehl Exportieren. Der As-

sistent zum Datenexport erscheint:


Release 2.x

Seite 253

8. Wählen Sie und Export-Format das gewünschte Dateiformat für den Datenex-

port aus.

Bei Ausgabedatei legen Sie den Zielordner und den Dateinamen der Exportda-

tei fest. Es empfiehlt sich hier einen festen Projektordner anzulegen und einen

selbst sprechenden Namen für die Exportdatei zu verwenden. Damit kann der

Auftraggeber inhaltlich die Ergebnisse direkt zuordnen.

9. Aktivieren Sie den Weiter –Schalter und wählen Sie die gewünschten Felder

für den Export aus. Das oberste Feld in der rechten Spalte den Ausgewählten

Felder gibt dabei das erste Feld in der Ausgabedatei:


Release 2.x

Seite 254

10. Haben Sie alle Felder für den Datenexport festgelegt, aktivieren Sie den Schal-

ter Speichern. Geben Sie hier einen Namen für den Exportfilter an. Diesen

Exportfilter können Sie immer wieder verwenden. Dabei werden die Ausgabe-

felder sowie der Dateiname und der Ablageort der zu erzeugenden Exportdatei

gespeichert.

Die Option als global speichern ermöglicht auch anderen Anwendern den Zu-

griff auf diesen Exportfilter. Ansonsten steht der Exportfilter nur Ihnen per-

sönlich zur Verfügung.


Release 2.x

Seite 255

11. Bestätigen Sie mit OK.

12. Über den Fertig stellen –Schalter lösen Sie den Exportvorgang aus. Sie kön-

nen nun das Ergebnis in der Exportdatei kontrollieren.

Vorgehensweise: Anwendung

1. Wählen Sie im Arbeitsbereich Projekte die Bearbeitungsstufe für den Daten-

export. Die Zahlen hinter der Bearbeitungsstufe geben an, wie viele Tickets

sich gerade für den Datenexport in dieser Stufe befinden.


Release 2.x

Seite 256

2. Wählen Sie die erste Stufe Stapelverarbeitung für alle Tickets in dieser Stufe

beginnen.

Eine Liste aller aktuell in dieser Stufe befindlichen Tickets erscheint.


Release 2.x

Seite 257

3. Sie können nun eine Funktion aus dem Menü Datensätze ausführen, die auf

alle Tickets dieser Liste angewendet wird. Zum Datenexport wählen Sie aus

dem Menü Datensätze den Befehl Exportieren.


Release 2.x

Seite 258

4. Aktivieren Sie den Laden-Schalter und wählen Ihren zuvor definierten Ex-

portfilter Export – Projekt 4711 – Erfolg1 aus. Damit sind bereits alle Ausga-

befelder, das Ausgabeformat, der zu erzeugende Dateinamen und der Ablage-

ort bestimmt.

5. Über den Fertig stellen –Schalter wird die Exportdatei in einem Vorgang er-

zeugt.

6. Drücken Sie die F12-Taste, um das Arbeiten in dieser Bearbeitungsstufe abzu-

schließen. Alle Tickets werden direkt in die nächste Bearbeitungsstufe ver-

schoben, z.B. Abrechnen – Erfolg1.

Sie können mit der Reaktion, die für das Verschieben der Tickets in

einem Vorgang verantwortlich ist, noch über ein Hilfsmittel eine

Email an den Auftraggeber erzeugen lassen.

Dann müssen Sie nur noch manuell die Exportdatei mit der Email ver-

knüpfen.

6.6 Wie korrigiere ich eine falsche Einstufung eines Tickets?

Zweck:

Ein Agent hat versehentlich ein Ticket falsch eingestuft. Sie wollen das Ticket aber

in einer anderen Bearbeitungsstufe weiter bearbeiten lassen.

Um ein Ticket als Projektleiter umstufen zu können, benötigen Sie

das funktionale Recht Direktzugriff auf Ebene der Projekttabelle.

Vorgehensweise:

1. Als Projektleiter benötigen Sie vom Agenten Informationen, welches Ticket

falsch eingestuft wurde. Am einfachsten eignet sich hierfür die Ticket-ID. Bei

der Bearbeitung von Tickets im Workflow wird dem Anwender die Ticket-ID

in der Kopfzeile angezeigt:


Release 2.x

Seite 259

2. Um Tickets umzustufen, wechseln Sie ins freie Arbeiten auf Projektebene.

Dazu klicken Sie im Arbeitsbereich Projekte doppelt auf die Projekttabelle.

3. Über den Ribbon Standard Befehl Auswertung suchen Sie direkt die umzu-

stufenden Tickets.

Oder Sie geben bei einem einzelnen Ticket direkt die Ticket-ID ein und wäh-

len aus dem Ribbon Ausgabefenster den Befehl Aktuelle Adresse in Liste

übernehmen. Drücken Sie die Taste ESC, um die Adresse aus der Anzeige zu

leeren.

4. Als Ergebnis erhalten Sie eine Liste der Tickets, die Sie umstufen wollen.


Release 2.x

Seite 260

5. Wählen Sie nun aus dem Ribbon Ausgabefenster Befehl Tickets erzeugen /

verschieben, können Sie das oder die Tickets in eine andere Bearbeitungsstufe

verschieben. Dabei setzen Sie alle Regeln des Workflows außer Kraft.

6. Wählen Sie die nächste Bearbeitungsstufe für die Tickets. Ggf. können Sie

eine neue Startzeit für Tickets in der gewählten Bearbeitungsstufe setzen. Die

Beschreibung wird in der Historie eingetragen. Somit können Sie über die His-

torie nachvollziehen, wer wann das Ticket umgestuft hat:

Wenn Sie unter Startzeitpunkt weder ein Datum noch eine Uhrzeit an-

geben, dann bleibt das bestehende Ticketdatum bestehen.


Release 2.x

Seite 261

6.7 Wie kann ich Wiedervorlagen wieder fällig machen?

Zweck:

Sie haben eine Bearbeitungsstufe, in der keine Tickets mehr fällig sind. Es gibt

aber viele Tickets die noch in der Wiedervorlage stehen. Sie sehen dies im Arbeits-

bereich Projekte, wenn im ersten Zähler ein Wert steht und die übrigen Zahlen auf

Null stehen, z.B. (13 / 0 / 0):

Als Projektleiter mit dem funktionalen Zugriffsrecht Direktzugriff auf der Projekt-

tabelle können Sie die Wiedervorlagen sofort fällig machen und damit wieder Ti-

ckets zur sofortigen Bearbeitung durch die Agenten zur Verfügung stellen. Damit

lässt sich das Projekt früher abschließen.

Vorgehensweise:

1. Gehen Sie im freien Arbeiten in die Projekttabelle. Dazu öffnen Sie den Ar-

beitsbereich Projekte und klicken doppelt auf die Projekttabelle:


Release 2.x

Seite 262

2. Über den Ribbon Standard Befehl Auswertung selektieren Sie die Tickets,

die Sie sofort fällig machen wollen, z.B. alle Tickets in der Bearbeitungsstufe

Telefonakquise:


3. Als Ergebnis erhalten Sie eine Liste aller gefundenen Tickets.


Release 2.x

Seite 263

4. Wählen Sie nun aus dem Menü Datensätze den Befehl Ändern.

5. Markieren Sie TicketDatum und aktivieren den Ändern-Schalter.

6. Geben Sie das neue gewünschte Fälligkeitsdatum für die Tickets ein.

Wählen Sie den OK-Schalter, haben Sie die Startzeit der Tickets erfolgreich

geändert.

Spätestens nach fünf Minuten ändert sich die Anzeige des Bearbeitungszäh-

lers:


Release 2.x

Seite 264

7 Schlagwortregister

abgehende Nummer ......................... 94

Abschlußstatistik ............................ 164

Agent

krank .......................................... 241

Arbeitsbereich

Projekte ........................................ 37

Arbeitszeitstatistik.................. 145, 157

Batch .............................................. 252

Benutzer ......................................... 131

Monitor ...................................... 186

Benutzer Arbeitszeitstatistik .......... 157

Benutzerzuordnung ........................ 131

Best-time-to-Call............................ 170

Betriebsrat ...................................... 136

Bewegungsstatistik ........................ 148

Brutto ............................................. 148

Büroservice .................................... 105

Clip no Screening ............................. 95

Controlling

Individuell .......................... 242, 248

Projekte ........................ 41, 134, 243

Dialer ............................................... 97

Dokumentation ................................. 63

Einstufung

Korrektur .................................... 260

Einstufung ...................................... 242

Elsbeth ........................................... 102

Erreichbarkeit ................................. 170

Eskalation....................................... 127

Export

Auftraggeber .............................. 252

Gesprächsleitfaden ..................... 224

Workflow ................................... 252

Gesprächsleitaden

Menü Ansichten / Formulare ..... 226

Gesprächsleitfaden......................... 194

Export ........................................ 224

Import ........................................ 223

Menü Ansicht ............................ 233

Menü Bearbeiten ........................ 225

Menü Datei ................................ 219

Menü Felder ............................... 232

Menü Hilfsmittel ........................ 232

Sinn & Unsinn ........................... 195

Vorgehensweise ......................... 198

Vorlage bearbeiten ..................... 228

Import

Daten........ Siehe Handbuch AG-VIP

SQL "Anwender"

Gesprächsleitfaden ..................... 223

Inbound

Einrichtung .......................... 67, 105

Index .............................................. 266

Infotext .......................................... 115

Infoversand .................................... 252

Kampagne ..................... Siehe Projekte

Krankheit ............................... 240, 241

Latenzzeit . Siehe Mindestverweildauer

Leitfaden ...... Siehe Gesprächsleitfaden

Mindestverweildauer ..................... 113

Mitarbeiter

Krank ......................................... 240

Monitor

Benutzer ..................................... 186

Performance ............................... 190

Projekt........................................ 181

Netto .............................................. 148

Nettostatistik .................................. 164


Release 2.x

Seite 265

Opt Out .......................................... 114

Outbound

Dialer ........................................... 97

Einstellungen ............................... 91

Overdial ........................................... 97

Performancemonitor ...................... 190

Predictive Dialer ............................ 102

Predictive Dialing ............................ 97

Projekt ............................................... 6

Arbeiten mit .................................. 8

Filter Arbeitsbereich ...................... 9

Konzept ....................................... 21

Monitor ...................................... 181

Statistik ...................................... 135

Projekte ........................................... 20

Ansichten ..................................... 87

Automation durch Makros ......... 117

Beispiele ...................................... 48

Benutzer ...................................... 90

Designer ...................................... 53

Dokumentation ............................ 63

Einrichten .................................... 64

Explorer ....................................... 42

Exportieren .................................. 50

Felder für Kommunikation ........ 103

Importieren .................................. 48

Inbound ..................................... 105

Löschen ....................................... 51

Overdial ....................................... 97

Sonstiges ................................... 110

Suchen ......................................... 61

Telefonieeinstellungen ................ 91

Ticket aufgreifen ....................... 130

Ticket einstellen ........................ 118

Ticket löschen ........................... 123

Ticket verschieben ..................... 126

Tickets ................................ 105, 118

Zeit ............................................... 86

Projekte Reaktionen ......................... 74

Projektübersicht ............................... 37

Prozess .......................... Siehe Projekte

Rufende Nummer ............................. 94

Scoring ........................................... 242

Serienbrief

Workflow ................................... 253

Skript ............ Siehe Gesprächsleitfaden

Statistik . 83, 148, 157, 164, 170, Siehe

AG-VIP SQL Administratorhandbuch

Projekte ........................ 41, 134, 243

Suchen

Projekt .......................................... 61

Telefonstatistik ............................... 147

Ticket

Erzeugen .................................... 118

Falsche Einstufung ..................... 260

Tickets ............................................ 118

Urlaub ............................................ 241

Vertriebsprozess ............ Siehe Projekte

Verweildauer .................................. 113

Wiedervorlage ............................ 16, 81

Persönlich ........................... 112, 237

Workflow ................................... 263

Wiedervorlagen .............................. 110

Winner ........................................... 148

Workflow ............. Siehe Projekt, Siehe

Projekte

Workflow Designer .......................... 53

Zeit ................................................. 145

inaktiv ........................................ 145

Zeiterfassung .......................... 145, 157

Zielvorgaben .................................... 83


Release 2.x

Seite 266

Documents

AG-VIP SQL - Workflow · Ein Workflow wird als Projekt oder Kampagne aufgefasst. Vertrieb wird häufig als „Blackbox“ erlebt und aus dem Bauch heraus gestaltet. Für einige Vertriebsprofis