Corporate Output-Management COM - gut vernetzt im ECM

Wie modernes Output-Management zu einem

durchgängigen ECM-Konzept beiträgt

BITKOM ECM Forum, DMS Expo 2012

Stuttgart, 24.10.2012

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Der „OMS-Hype“ COM im ECM – Vision, Konzeption, Integration

ECM in der Praxis

Fazit

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Strategischer Wandel

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Dokumente der neuen Generation Vom Printfile zu flexiblen Informationseinheiten Ein Content - viele Erscheinungsformen Barrierefreiheit Content + Metadaten

Wandel des Kommunikationsverhaltens

Mobilität: mobile Devices, aber auch mobile Clients Aktiveres, gleichzeitig restriktiveres Informationsverhalten d.h. Portale, Apps vs. unaufgeforderte Werbenachrichten

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Neue Technologien – neue Betriebsweisen

Z.B. Cloud Computing – Nutzungsabhängige Abrechnung, neue Rolle der IT-Abteilung Z.B. Höhere Flexibilität – Plattformen, Skalierung, Sicherheit,

Time-to-market etc.

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Qualität versus Kosten

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Individualisierung des Contents auf allen Ebenen

Maßgeschneiderte Inhalte auf Basis aller verfügbaren Daten Kundenindividuelle grafische Aufbereitung Interaktion mit dem Kunden – Reaktion auf Inbounds

Multi-Channel-Ausgabe

kundenindividuelle Ausgabe auf den bevorzugten Kanal Druck, E-Mail, DE-Mail, E-Postbrief, Portale, mobile Device…

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Mehr Qualität

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Corporate Design auf jedem Ausgabekanal

Verbindliches Vorlagen-Management Verschiedene Ausgabeformate auf Basis des selben Contents

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Mehr Qualität

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Optimierungsfaktor Corporate Output-Management

Weniger Schnittstellen durch integrierten Dokumenten-Service Geringere Aufwände durch zentrales Ressourcen-Management

Kostenoptimierung

Zentrale Verarbeitung des gesamten Dokumentaufkommens Porto- und Versandoptimierung, DV-Freimachung White-Paper-Production

Geringere Kosten

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Sicherheit

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Anwender arbeiten effizient, sicher und intuitiv

Anwendungs-/kontext-/Metadaten-gesteuerte Dokumenten- und Vorlagenauswahl statt Ordnerprinzip

Collaboration, Weiterleitung, 4-Augen-Prinzip etc.

Aufträge bis zum letztmöglichen Zeitpunkt aktualisieren

Status Rückmeldungen z.B. beim Nachdruck

Höhere Arbeitssicherheit

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Administratoren gestalten Prozesse effizient und sicher

Grafische Designtools machen Projekte/Prozesse überschaubar

Ressourcenerstellung mit definierten Rollen/Berechtigungen

Zeitgesteuerte Aktivierung der Ressourcen

Versionierung

Höhere Prozesssicherheit

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Wo stehen wir?

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ECM-Vision?

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„Enterprise-Content-Management umfasst die Technologien zur Erfassung, Verwaltung, Speicherung, Bewahrung und Bereitstellung von Content und Dokumenten zur Unterstützung organisatorischer Prozesse.“

Aus der Definition des AIIM, Association for Information and Image Management international,

http://www.aiim.org/What-is-ECM-Enterprise-Content-Management, September 2012.

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„OMS-Hype“: Optimierung auf operativer Ebene Mehr Qualität - geringere Kosten Mehr Sicherheit

Heute: Integration und Kommunikation

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ECM Konzept

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Aktualität Sicherheit Normen Standards

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Aktualität durch Echtzeitdaten

Integration in vor- und nachgelagerte Prozesse: Annahme von Aufträgen aus SAP, CRM, Übergabe an Postprozesse wie Druckersteuerung

Abgabe von Informationen über Prozess-Ereignisse (Beginn/Ende von Verarbeitungsschritten, Ausgabe auf Kanal erfolgt etc.)

Versorgung der Monitoring Tools mit Laufzeit-Informationen

Ereignisgesteuerte Aktionen z.B. automatischer Nachdruck im Fehlerfall

Prozesssicherheit Closed-Loop-Szenarien zur Vollständigkeitskontrolle etc.

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Integration basiert auf gemeinsamen Normen und Standards

Normierte Dienste und Protokolle wie Webservice oder LDAP

Normierte Daten- und Dokumentenformate wie XML, HTML, PDF

Marktgängige Standards wie Java- oder Web-Technologie, Middleware

Standard-Oberflächen wie MS Word, Eclipse

Prinzip Klettverschluss Austauschbarkeit der Module gemäß SOA-Standard statt proprietärer Lösungen E

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Kommunikationsdrehscheibe Output Management

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Kunden- beispiel

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Versicherungsbranche

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Projekt Restrukturierung - Ziel: Bessere Qualität und Erreichbarkeit des Kundenservice

Neuorganisation in 8 Leistungszentren bundesweit

Bündelung aller eingehenden Kundenanfragen (Fax, Mail, Brief, Telefon, Internet) und Verteilung auf Kundenberater

Spartenübergreifende Beratung mit dem Ziel: fallabschließende Bearbeitung

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Begleitendes IT-Projekt

Papierlose Verwaltung der Kundenakte Aufbau eines umfassenden Document Lifecycle Managements zur Bereitstellung aller kundenrelevanten Daten: Verträge im Archiv, laufende Korrespondenz, anstehende Fristen etc. Zitate des Vorstands: „Dokumente sind das entscheidende Kommunikationsmittel zum Kunden, Erstellung und Versand sind zentrale Bestandteile aller Prozesse“ „Optimierung und Ausbau der Dokumentenerstellung als zentrale, konzernweit zu nutzende Dienstleistung.“ E

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Ergebnis Über 70% fallabschließende Bearbeitung schon in der Anfangsphase

Höhere Kundenzufriedenheit durch sofortige, umfassende Auskunfts-fähigkeit – elektronische Akte, Kosteneinsparung durch Vereinheitlichung der Prozesse

Effiziente Ressourcenerstellung und Systempflege: ca. 4 Mitarbeiter bei vielen Sparten, 5.000 Anwendern und 250 Mio. Seiten pro Jahr

„Pionierleistung“ zu Beginn des 21. Jahrhunderts Hohe Priorität des Projekts, hoher Ressourceneinsatz

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Fazit

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Dokumente stehen weiter im Zentrum der Kundenkommunikation, doch sie verändern sich massiv

Corporate OMS bildet die zentrale Drehscheibe

Erstellung und Verteilung der multifunktionalen Informationseinheit „Dokument“

Kommunikation / Integration umliegenden Systemen

Die umfassende ECM-Vision ist machbar, aber … EC

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… die aktuelle Aufgabe lautet:

Realisierungsaufwand durch Nutzung von Standards reduzieren Differenzierte Prozesse > Hochwertige Kommunikation

Transparente Prozesse > Durchgängigen Informationsfluss

Kontrollierbare Prozesse > Hohe Prozesssicherheit

Beherrschbare Prozesse > Effizienz und Wirtschaftlichkeit

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Klaus Ganter Leiter Key Account Management

kühn & weyh Software GmbH

79110 Freiburg Linnéstraße 1-3 Tel.: 0761 8852-0 Fax: 0761 8852-666 Web: www.kwsoft.de E-Mail: info@kwsoft.de

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Gern beantworte ich Ihre Fragen.

http://ecm-navigator.de/termine/corporate-outputmanagement-gut-vernetzt-im-ecm-wie-ein-modernes-oms-zu-einem-durchgaengigen-ecm-konzept-beitraegt

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Das Video zum Vortrag sowie weitere Informationen gibt es unter:

Vortrag auf dem Forum des BITKOM ECM Solutions Park zur DMS Expo 2012 24. Oktober 2012, 14:00-14:30 Uhr