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Das Partnermanagement in Franchise-Systemen

Mag. Waltraud Martius

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Inhalt 1.  Die Funktionen der System-Zentrale 2.  Die Verantwortung des Franchise-Gebers 3.  Das richtige Maß der Beratung und Betreuung / Teil 1 4.  Die Aufgaben des Partner-Managers 5.  Das Wirkungsnetz an Informationen

6.  Die Arten der Informationsübermittlung 7.  Die Instrumente der System-Kommunikation 8.  Die Qualifizierung des Partner-Managers 9.  Das richtige Maß der Beratung und Betreuung / Teil 2 10.  Das Partner-Management-Protokoll

11.  Die Betreuungsphasen des Partner-Managements 12.  Die „Minus Eins-Phase“ 13.  Die Erfolgsfaktoren im Partner-Management

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1. Die Funktionen der System-Zentrale

§  Entwicklung, Optimierung und Regeneration des Systems §  Ideenfabrik

§  Markforschungsinstitut §  Schulungs-Zentrum

§  Werbe- und PR-Agentur §  Rechenzentrum §  Intensivstation

§  Einbindung von externen Spezialisten §  u.s.w.

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2. Die Verantwortung des Franchise-Gebers

§  Mitverantwortung für den Erfolg des Franchise-Nehmers

§  Mitverantwortung liegt in den unternehmerischen Zielen des

Franchise-Gebers

§  Franchise-Nehmer müssen genug verdienen, um ihre Ziele

verwirklichen können

§  Franchising ist eine Schicksalsgemeinschaft

§  Franchising ist eine Synthese aus den Egoismen der

beteiligten Partner

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3. Das richtige Maß der Beratung und Betreuung: maximal versus minimal

§  Maximalversion der Beratung und Betreuung

§  Minimalversion der Beratung und Betreuung

§  Beratungs- und Betreuungsintensität ist abhängig von

§ Wettbewerbsfähigkeit des Geschäftskonzeptes

§ Unterstützungsbedürftigkeit der Franchise-Nehmer

§ Frage der Rolle des Franchise-Gebers Service

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4. Die Aufgabe des Partner-Managers §  Das Partner-Management ist der Austausch von Informationen §  Das wichtigste Element eines Vertriebssystems sind Informationen §  System-Zentralen sind Informations-Knotenpunkte §  das Informations-Management ist die wichtigste Aufgabe der System-

Zentrale §  Informationen sind wichtiger als Handelsware §  Sicherstellung der konzeptionsgerechten Anwendung des Geschäftstyps §  Durch das effiziente und reibungslose Zusammenwirken der Partner

größtmögliche Synergiewirkungen herbeiführen §  Sicherstellung von hoher und gleichbleibender Qualität in sämtlichen

Leistungsmerkmalen §  Der Erfolg der Franchise-Nehmer muß permanent verfolgt werden,um

bei einem Abfall frühzeitig korrigierend eingreifen zu können

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5. Das Wirkungsnetz an Informationen

§  Einheitliches Erscheinungsbild §  Kundenleitsystem

§  Imagebildende Aussagen §  Marketing überregional

§  Marketing regional und lokal §  Produkt- und Anwendungsinformationen für Kunden §  Training und Weiterbildung

§  Warenwirtschaftssysteme §  Erfahrungen der Partner mit dem Geschäftskonzept und dem

Franchise-System

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5. Das Wirkungsnetz an Informationen §  Imagekontrolle durch Erhebung der Zufriedenheit der

Kunden

§  periodische Qualitätskontrolle der Marktleistung und Konzepttreue der Partner

§  Controlling

§ Soll/Ist-Vergleiche

§ Betriebs-Vergleiche

§ Perioden-Vergleiche

§ Erfolgsüberwachung

§ Schwachstellenanalyse

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6. Die Arten der Informationsübermittlung

§  Persönlicher Transfer

§  Telefonischer Transfer

§  Elektronischer Transfer

§  Schriftlicher Transfer

Die Optimierung des systeminternen „Medienmix“ gehört zu den wesentlichen Aufgaben des Partner-Managements.

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6. Die Arten der Informationsübermittlung

§  Wichtig ist, je mehr Franchise-Nehmer im System sind, desto klarer müssen die Ansprechpartner in der System-Zentrale definiert sein.

§  Gemeinsame Wirtschaftspläne, Geschäftspläne, Unternehmensplanungen, Marketing- und Vertriebspläne

§  Regelmäßiger elektronischer Kontakt §  Interne Franchise-News

§  Chef-Briefe §  Firmen-Zeitungen §  Geburtstagswünsche, Jubiläen, Weihnachts-Wünsche

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7. Die Instrumente der System-Kommunikation

§  System-eigenes Intranet

§  Hotline

§  Partner-Rundschreiben

§  Meeting von Beiräten und Ausschüssen

§  Jahrestagungen

§  Regionale ERFA-Tagungen

§  Wiki

§  Gespräch

§  Telefon

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8. Die Qualifizierung des Partner-Managers §  Hauptaufgabe ist es, die konzeptionelle System-Umsetzung der einzelnen Franchise-

Nehmer sicherzustellen §  Idealerweise daher – Branchen-Know-how §  Pragmatiker mit erstklassigen Fachkenntnissen werden von Franchise-Nehmern ernst

genommen §  Generalist §  Partner-Manager greift zurück auf Fachabteilungen wie Controlling, Produkt-Management

usw. §  Auch eigene Controlling-Partner-Manager können eingesetzt werden (gemeinsame

Wirtschaftsplanung, Controlling und Benchmarking) §  Sehr oft liefern Controller/Geschäftsleitung die Controlling-Auswertungen dem regionalen

Partner-Manager zu §  In kleineren, noch wachsenden Franchise-Systemen erfüllt jedoch meistens die Aufgabe

des Controlling-Beraters oder Fachspezialisten weiterhin die Geschäftsleitung §  Das Alltags-Partner-Management wird durch den regionalen Partner-Manager erfüllt §  Auch bestehende Franchise-Nehmer können als regionale Partner-Manager eingesetzt

werden

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9. Das richtige Maß der Beratung und Betreuung: der Rhythmus

§  Intensivste Betreuungskapazität zu Beginn der Partnerschaft und im ersten Jahr §  Hier erfolgt die Betreuung mindestens mit 2 Tagen vor Ort §  Sinnvoll erscheint es auch den Franchise-Nehmern 1 x im Monat in die Franchise-

Zentrale kommen zu lassen §  Mind. wöchentlicher Telefonkontakt, wenn nicht täglich zu Beginn der

Partnerschaft §  Schriftliche Informationen bzw. Hinweis aufs Intranet zwei- bis dreimal

wöchentlich §  Reduzierung in den folgenden Jahren auf einen Tag im Monat bzw. Ausdehnung

auf quartalsweise Besuche §  Quartalsweise 1 Tag in der Franchise-Zentrale §  Wöchentlicher Telefonkontakt §  Schriftliche Informationen und Hinweis auf das Intranet zwei- bis dreimal

wöchentlich §  Monatlicher, telefonischer Kontakt durch die Geschäftsleitung §  Quartalsweiser Besuch durch die Geschäftsleitung

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10. Das Partner-Management-Protokoll §  Möglicher Aufbau des Partner-Management-

Besuchsformulars bzw. -Protokolls § Einheitliches Formular – (siehe nachfolgende Seite) § Ort § Termin § Gesprächs-Teilnehmer § Geplante Themen von Seiten des Franchise-Gebers und Seiten des Franchise-Nehmers (einige Tage vor dem Termin an Franchise-Nehmer übermitteln, mit der Bitte um Vorbereitung)

§ Stärken-Schwächen-Analyse auf Grund des Geschäftsverlaufes § Maßnahmen zur Veränderung / Verbesserung inklusive einem realistischen Zeitplan

§ Diverses

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10. Das Partner-Management-Protokoll

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10. Das Partner-Management-Protokoll

§  Ergänzende Unterlagen zum Partner-Management-Besuchsformulars bzw. –Protokolls

§ Das Franchise-Paket dient als Leitfaden (siehe Muster nachfolgende Seite)

§ auch die Orientierung am Franchise-Handbuch hat sich bewährt

§ Controlling-Auswertungen und Betriebsvergleiche (Benchmarking)

§ Mystery Checks

§ Ergebnisse Team-Meetings

§ usw.

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Marketing- Services Systemschutz Management-

Services Trainings- Services

Produkte / Dienstleistungen

Standort / Betrieb

Franchise- Partner

Das Franchise-Paket

Anforderungsprofil

Zielgruppen

Auswahlprozess

Partner-Management

Schutzrechte

Franchise-Handbuch

Franchise-Vertrag

Beirat/Ausschüsse

Wirtschaftsplanung

Controlling und Benchmarking

Produkt-Portfolio Anforderungsprofil

Standortanalyse

Einrichtung und Ausstattung

Internationale Marke

Corporate Identity

Zielgruppen

Marketing-/ Vertriebs- Konzepte

Kennzeichnungs- elemente

IT-gestützte Betriebsorganisation

Mitarbeiter

Finanzierungs- modelle

Rahmenverträge

Grundausbildung in Theorie und Praxis für

Franchise-Partner und Mitarbeiter Weiterführende

Trainings

Franchise-Gebühren

Dienstleistungs- Philosophie

Preis- und Konditionenpolitik

Einkaufspolitik

Forschung und Entwicklung

Gebietsschutz

Markenschutz

lokal

regional

überregional

Werbe- und Verkaufs- förderungsmittel

Gemeinsame Marketing-/ Vertriebs-

Planung

Strategische Netzwerke

Trainings-Konzepte für Mitarbeiter vor Ort

Kundenschutz

Notfall-Konzept

verpflichtend

freiwillig

Qualitätsstandards und Instrumente zur Qualitätssicherung

Expansion international Interne

Kommunikation

Franchise-Extranet

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11. Die Betreuungs-Phasen des Partner-Managements

§  Entscheidungsphase

§  Aufbauphase

§  Markteinführungsphase

§  Konsolidierungsphase

Wenn das Produkt des Franchise-Gebers die „Schlüsselfertige Existenz“ ist,

dann ist das Partner-Management der „Kundendienst“.

Und zur Betreuung gehört alles, was erforderlich ist, damit das „Produkt Existenz“ funktioniert.

§  Die durchschnittliche Betreuungskapazität umfasst

bis zu 15 Franchise-Nehmer

§ Meistens direkte, intensive Betreuung durch die

Geschäftsleitung

§ Abhalten von Jahrestagungen

§ Einführung eines Beirates

§  intensiver persönlicher Kontakt

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11. Die Betreuungs-Phasen des Partner-Managements

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11. Die Betreuungs-Phasen des Partner-Managements

§  Die durchschnittliche Betreuungskapazität bis zu 30 Franchise-Nehmern § Die Geschäftsleitung reduziert die Kommunikation mit den Franchise-

Nehmern auf telefonischen Kontakt und quartalsmäßige Besuche § Die Geschäftsleitung löst sich aus dem Alltags-Management heraus § Die Geschäftsleitung wird zur „Vaterfigur“ § Es erfolgt eine intensive, direkte Betreuung durch den regionalen

Partner-Manager § Die Jahrestagungen werden um regionale ERFA-Tagungen erweitert § Der Beirat wird aufgesplittet in System-, Werbe-, Produkt-, Trainings-

und EDV-Beirat §  In manchen Branchen ist es sinnvoll, sogenannte Fachspezialisten

(z.B. für Produkt, EDV u.s.w.) einzusetzen § Das Intranet als Kommunikations-Plattform findet häufiger

Anwendung § Partnerschafts-Bilanzen und Mystery Shopping dienen der

Qualitätskontrolle

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12. Die „Minus Eins-Phase“

§  Die vorvertragliche Aufklärungspflicht zwingt Franchise-Geber bereits in der Rekrutierungsphase zu Perfektionismus

§  Der erste Eindruck prägt die Qualität der Partnerschaft

§  Versprechen müssen gehalten werden

§  Die Zeit des Kennenlernens und der Auswahl prägt den Umgang der Partner in späterer Folge

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Motivationskurve FN

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12. Die „Minus Eins-Phase“ §  In dieser Phase ist der

Franchise-Nehmer ein „leeres Glas“, in das der Franchise-Geber seine Philosophie einfließen lassen kann

§  Ab dem Zeitpunkt der Eröffnung ist der Franchise-Nehmer längst nicht mehr so aufnahmebereit

§  Professioneller Umgang in der „Minus Eins-Phase“ verlängert die Dauer von Franchise-Partnerschaften erheblich

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Motivationskurve FN

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13. Die Erfolgsfaktoren im Partner-Management

§  Regelmäßige interne Meetings der Geschäftsleitung und des Teams der Franchise-Zentrale mit dem Partner-Management

§  Laufende telefonische und E-Mail-Abstimmung zwischen der Franchise-Zentrale und den regionalen Partner-Managern

§  Nutzung von Intranet und Wiki für das Partnermanagement §  Partnerschafts-Bilanz (siehe nachfolgendes Muster) alle

3 Jahre, genügend Zeit für das Partner-Management, sowohl in Einzelgesprächen als auch auf Tagungen

§  Konzept und Instrumente zur Konflikt-Bearbeitung §  Menschliche Komponente in den Vordergrund §  Expansion des Systems steigert Vertrauen in das System

§  Wirtschaftlicher Erfolg des Franchise-Nehmers, einziger Maßstab für den Erfolg des Franchise-Gebers

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Frage: Die Unterstützung durch Ihre Franchise-Zentrale ist ....?

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Mache die Menschen um dich erfolgreicher, und du bist selber erfolgreich.