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ibi-Mystery-Shopping-Studie –eine Momentaufnahme des deutschen E-Commerce
Michael Dieneribi research an der Universität Regensburg
eCommerce Nacht 2016OTH Amberg-Weiden, 25. April 2016
www.handel-mittelstand.digitalwww.ibi.de
ibi research an der Universität Regensburg
2
– Gründungsjahr 1993– ibi research forscht zu Fragestellungen rund um das Thema
„Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft“(angewandte Forschung)
– Brücke zwischen Universität Regensburg („An-Institut“) und Praxis:• Beteiligung an der universitären Lehre (Vorlesungen, Bachelor- und
Masterarbeiten, …)• ibi-Partnernetzwerk (über 40 Banken und Technologiedienstleister)• Konsortialführer E-Commerce-Leitfaden (www.ecommerce-
leitfaden.de)• Seit 2015: Projektpartner der Mittelstand 4.0-Agentur Handel als Teil
der BMWi-Förderinitiative „Mittelstand 4.0 – Digitale Produktions- und Arbeitsprozesse“
• Projektträger der „Virtuellen Hochschule Bayern“ für die Projekte „E-Commerce“ und „Elektronische Rechnungsabwicklung“
• Schulungsprogramm für Unternehmen „ibi academy“
Mittelstand 4.0-Agentur Handel– Teil der Förderinitiative „Mittelstand 4.0 – Digitale Produktions- und Arbeitsprozesse“ im
Rahmen des Förderschwerpunkts „Mittelstand-Digital – Strategien zur digitalen Transformation der Unternehmensprozesse“ des Bundeswirtschaftsministeriums
– Ziel: Transfer von Wissen zur Digitalisierung und Anwendung von Industrie 4.0 im Mittelstand, durch
• Aufbereitung und Weiterentwicklung von aktuellem, praxisrelevantem Digitalisierungswissen und Übersetzung in die „Sprache des Mittelstandes“
• Vermittlung von fachspezifischem Know-how und Expertise in die Mittelstand 4.0-Kompetenzzentren, an weitere Multiplikatoren (z. B. Kammern und Verbände) und an kleine und mittlere Unternehmen
– Schwerpunkte:• Produktionsverbindungshandel zwischen vernetzter Produktion und Verbraucher• Einsatz innovativer Technologien an der Verkaufsstelle• Digitale Arbeitsprozesse im E-Finance
3Internet: www.handel-mittelstand.digital
© ibi research 2016 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 4
Im Internet verkaufen –Der E-Commerce-Leitfaden
Zielsetzung■ Erstellung eines Leitfadens zur Unterstützung von KMU auf
ihrem Weg zum Online-Handel
Projektpartner■ 1&1 (Hosting-Provider)
■ atriga (Inkasso- und Forderungsmanagement)
■ ConCardis (Serviceunternehmen für bargeldlosen ZV)
■ Electronic Sales (B2B-Webshops)
■ Hermes (Logistik)
■ RatePay (gesicherte Rechnungszahlung, Ratenkauf)
■ SHI (Onsite-Suche und Big Data)
■ SIX (Payment Service Provider)
■ SoftENGINE (ERP für den E-Commerce)
■ Speed4Trade (Integrationssoftware)
■ xt:Commerce (Shopanbieter)www.ecommerce-leitfaden.de
www.erfolgreich-im-ecommerce.de
Studien: messen, zählen, wiegen…
Quelle: ibi research 2015
5
Agenda
– Situationsaufnahme deutscher Online-Handel
– Forschungsansatz
– Ergebnisse der ibi-Mystery-Shopping-Studie 2015
– Fazit und Ausblick
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Verteilung des E-Commerce-Umsatzes auf die verschiedenen Online-Shop-Gruppen
Quelle: bevh 2016; umsatzsteuerbereinigt** Berechnung aus Statista-Analyse (Modellierung oder Hochrechnung auf Basis einer Regressionsanalyse) in Milliarden Euro; umsatzsteuerbereinigt; nur physische Güter
E-Commerce-Umsatz in Deutschland in Mrd. Euro
Die E-Commerce-Umsätze nehmen kontinuierlich zu –35 % des Umsatzes konzentrieren sich auf die Top 10 Online-Shops
9,211,3
13,015,4
18,2
23,2
32,936,0
39,4
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
12,4
8,4
15,2
E-Commerce-Umsatz in Deutschland 2014 (in Mrd. Euro)
RestlicheOnline-Shops(42%)
Online-Shops >50 Mio. Umsatzp.a. und nicht inTop 10 (23%)
Top 10 Online-Shops (35%)
7
-20
0
20
40
60
80
100
120
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Umsatz Gewinn/Verlust
Ist Amazon die Zukunft des Handels?Umsatz und Gewinn von Amazon (in Mrd. US-Dollar)
2015: 107 Mrd. USD
2015: 596 Mio. USD
Quelle: Amazon Investor Relations, http://phx.corporate-ir.net/phoenix.zhtml?c=97664&p=irol-newsArticle&ID=21332818
VERÄNDERTEKUNDENERWARTUNGEN
Bildquelle: http://www.flickr.com/photos/9255261@N079
Big is beautiful?
These 1: Konsumenten unterscheiden häufig nicht, ob sie ihre Einkäufe bei einem großen oder kleinen Händler tätigen.
These 2: Um im E-Commerce erfolgreich zu sein, müssen auch kleine und mittlere Online-Händler mit den umsatz- und kapitalstarken Online-Shops mithalten können.
Was machen Online-Shops in den verschiedenen Phasen des Kaufprozesses?
Welche Standards setzen die großen Online-Shops?
Was können kleinere und mittlere Online-Shops von den „Platzhirschen“ lernen?
10
Agenda
– Situationsaufnahme deutscher Online-Handel
– Forschungsansatz
– Ergebnisse der ibi-Mystery-Shopping-Studie 2015
– Fazit und Ausblick
11
Bildquelle: fotolia © adimas
Gütesiegel
Social Media Einbindung
Onsite Search
Kontaktmöglichkeiten
Registrierung Gastzugang
Checkout-VerlaufZahlungsverfahren
Abwicklung der Lieferung
Einbindung Logistikdienstleister
RetourenabwicklungEingangsbestätigung
NewsletterAfter Sale Services
…
Mobile Readiness
Vorkaufphase
Kaufphase
Nachkaufphase
Studiendesign
13
5Experten-interviewsmit Shop-
betreibern und E-Commerce-
Experten
über
200Kriterien bei
26Testeinkäufen
geprüft
Aktuelles Untersuchungspanel (November 2015)• Alternate• Amazon• Aponeo• Apple• Baur• Bonprix• Conrad• Cyberport• Docmorris• H&M• Heine• home24• Klingel• notebooksbilliger• nu3
• Otto• Pearl• Puma• QVC• Redcoon• Tchibo• Thomann• Weltbild• Witt Weiden• Zalando• Zooplus
Fortsetzung folgt …
Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH 2015
14
Agenda
– Situationsaufnahme deutscher Online-Handel
– Forschungsansatz
– Ergebnisse der ibi-Mystery-Shopping-Studie 2015
– Fazit und Ausblick
15
Facebook ist mittlerweile schon Standard – FAQ-Seiten, Pressemitteilungen und Blogs finden sich auch häufig
Social-Media-Einsatz in Online-Shops
92%
77%
73%
69%
46%
31%
12%
8%
8%
Youtube
Google Plus
Tumblr
Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH 2015
88% FAQ/Service-Seiten
69% Blog
35% Glossar/Lexikon
81% Pressemitteilungen
Stichwort: „Content Marketing“
16
8%
8%
38%
100%
Anmeldung mit Facebook
Login mit Amazon
Gast-Checkout - ohne Anlegung eines Kontos
Anmeldung - Kundenkonto anlegen
Alle Online-Shops bieten die Anmeldung über ein Kundenkonto an – lediglich vier von zehn Shops bieten einen Gast-Checkout an
Registrierungsmöglichkeiten
Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH 2015
17
Bei den Angaben und Funktionen im Warenkorb gibt es kaum Unterschiede bei den geprüften Online-ShopsAngaben und Funktionen des Warenkorbs
100%
100%
100%
100%
100%
92%
81%
77%
73%
65%
54%
38%
27%
Menge/ Anzahl
Entfernen von Artikeln
Preis
Anzahl/ Menge
Produktlinks
Artikelbilder
Verfügbarkeit
Versandkosten
Produktnummer
Zurück-Link/ Weiter einkaufen
Lieferzeit/-datum
Gutschein einlösen
Speichermöglichkeit
Angaben Funktionen
Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH 2015
18
Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH 2015
Kreditkarte, Rechnung und PayPal werden von den meisten Händlern angebotenAngebotene Zahlungsverfahren 69 % der Online-Shops erklären den Kunden die einzelnen Zahlungs-
verfahren bzw. stellen eine Anleitung zu deren Nutzung bereit.
96%
73%
73%
54%
54%
38%
31%
27%
12%
8%
8%
Kreditkarte
Rechnung
PayPal
Nachnahme
Vorkasse
Sofortüberweisung
Lastschrift
Ratenzahlung
Bezahlung bei Abholung
Yapital
giropay
19
Versanddienstleister und -services variieren stark zwischen den einzelnen Shops
Auswahl des Versanddienstleisters
23%
77%
Kunden kann Versanddienstleister wählenShop gibt Versanddienstleister vor
8% Lieferung zum Wunschtermin
34% Expresslieferung
50% Packstation/Paketshop
27% Click & Collect(Lieferung in die Filiale)
Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH 2015
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Rücksendekosten bei einer Retoure trägt …
6 von 10 Online-Shops bieten bei einer 20-Euro-Bestellung keinen kostenlosen Versand an –8 von 10 tragen aber die RetourenkostenVerteilung kostenloser bzw. kostenpflichtiger Versand bei einer 20-Euro-Bestellung
Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH 2015
Versandkosten:Ø 5,35 Euro
58%
42%
kostenpflichtig kostenlos
83%
17%
... der Shop … der Kunde
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Das Gros der Händler liefert innerhalb von ein bis drei Tagen
Lieferzeit in Tagen nach Anzahl der Online-Shops
9
6
5
0 0 0
2 2 2
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 >10
Lieferzeit in Tagen
Anza
hl d
er O
nlin
e-Sh
ops
Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH 2015
Liefertreue der Online-Shops
58%
11%
31%
Keine Ankündigung der Lieferzeit in derBestätigungsmailangekündigte Lieferzeit nicht eingehalten
angekündigte Lieferzeit eingehalten
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Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH 2015
Über zwei Drittel legen die Rechnung dem Paket bei –Werbemittel legen gut die Hälfte der Online-Händler bei
Beilagen in den Paketen
27%
27%
46%
46%
54%
69%
Musterwiderrufsformular liegtPaket bei
Widerrufsbelehrungsschreibenliegt Paket bei
Rücksendeetikett liegt Paket bei
Lieferschein liegt Paket bei
Retourenschein liegt Paket bei
Rechnung liegt Paket bei
54%
46%
Werbung beigelegtKeine Werbung beigelegt
Werbebeileger in den Paketen
Eigenwerbung: 50%Fremdwerbung: 93%
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Agenda
– Situationsaufnahme deutscher Online-Handel
– Forschungsansatz
– Ergebnisse der ibi-Mystery-Shopping-Studie 2015
– Fazit und Ausblick
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Was können kleine und mittlere Händler nun aus den ersten Tests lernen? Quasi-Standards und Konventionen einhalten/übernehmen
• Einhalten von Konventionen (Anordnung der Suchfunktion, Informationen im Warenkorb etc.)
• Angebotene Zahlungsverfahren• Kurze Lieferzeiten• Retourenabwicklung• Werbemittelbeilagen• …
Auch die Großen sind nicht perfekt• Zwei Händler haben uns nach der Bestellung aufgefordert, mit einem anderen
Zahlungsverfahren nochmals zu bestellen• Bei zwei weiteren Händlern versuchten wir drei Wochen, einen Retourenschein zu
halten Was immer sinnvoll ist: Testen, testen, testen und nochmal testen
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FORTSETZUNG 2016FOLGT …
26
Unsere Newsletter versorgen Sie mit den wichtigsten Informationen
27
www.ecommerce-leitfaden.de
Internet-Handel
www.zvnews.de
Zahlungsverkehr
Kontakt
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Sabine PurMittelstand 4.0-Agentur Handelc/o ibi research an der Universität Regensburg GmbHGalgenbergstraße 2593053 Regensburg
Tel.: 0941 943-1894Fax: 0941 943-1888E-Mail: [email protected]
[email protected]: www.handel-mittelstand.digital
www.ibi.de
© ibi research 2016, © Fotos: istockphoto.com, Fotolia.com ,ibi research und weitere (vgl. Quellenangabe auf den Folien). Use of the SEPA mark is under licence from the European Payments Council.Bitte beachten Sie auch die Quellenangaben auf den einzelnen Seiten selbst.Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research). Das gilt insbesondere auch für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Eine kommerzielle oder sonstige gewerbliche Nutzung des Werkes oder von Teilen daraus ist nur nach vorheriger schriftlicher Vereinbarung zulässig.
Haftungserklärung:Das Werk mit seinen Inhalten wurde mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und gibt den zum Zeitpunkt der Erstellung aktuellen Stand wieder. Dennoch kann für seine Vollständigkeit und Richtigkeit keine Haftung übernommen werden. Durch die Rundung einiger Umfragewerte kommt es vereinzelt zu von 100 % abweichenden Gesamtsummen.Interviews und Kommentare Dritter spiegeln deren Meinung wider und entsprechen nicht zwingend der Meinung von ibi research. Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit, Wahrheitsgehalt und Vollständigkeit der Ansichten Dritter können seitens ibi research nicht zugesichert werden.Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Werk enthaltenen Internet-Links und sonstigen Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von ibi research. ibi research unterstützt nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab.Die Angaben zu den in diesem Werk genannten Anbietern und deren Lösungen beruhen auf Informationen aus öffentlichen Quellen oder von den Anbietern selbst.Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen, Handelsnamen und dergleichen in diesem Werk enthaltenen Namen berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen und Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann genutzt werden dürften. Vielmehr handelt es sich häufig um gesetzlich geschützte, eingetragene Warenzeichen, auch wenn sie nicht als solche gekennzeichnet sind. Bei der Schreibweise hat sich ibi research bemüht, sich nach den Schreibweisen der Hersteller zu richten.Trotz der Vielzahl an Informationen sowie aufgrund einer dem ständigen Wandel unterzogenen Sach- und Rechtslage kann das Werk jedoch keine auf den konkreten Einzelfall bezogene Beratung durch jeweilige fachlich qualifizierte Stellen ersetzen. Unsere Partner stehen Ihnen gerne als erste Anlaufstelle zur Verfügung. Bei Anregungen, Kritik oder Wünschen zu diesem Werk würden wir uns sehr über Ihre Rückmeldung freuen. Schreiben Sie uns an [email protected] eine E-Mail.
• Die Mittelstand 4.0-Agentur Handel ist Teil der Förderinitiative "Mittelstand 4.0 – Digitale Produktions- und Arbeitsprozesse", die im Rahmen des Förderschwerpunkts „Mittelstand-Digital –Strategien zur digitalen Transformation der Unternehmens-prozesse“ vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) gefördert wird.
• Der Förderschwerpunkt unterstützt gezielt kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sowie das Handwerk bei digitalen Transformation sowie der Entwicklung und Nutzung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT). „Mittelstand-Digital“ setzt sich zusammen aus den Förderinitiativen „Mittelstand 4.0 – Digitale Produktions- und Arbeitsprozesse“, „eStandards: Geschäftsprozesse standardisieren, Erfolg sichern“ und „Einfach intuitiv – Usability für den Mittelstand“.
• Weitere Informationen finden Sie unter www.mittelstand-digital.de.
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