STEINZeitschrift für NatursteiN

s 09 | 2014 steiN-magaZiN.de

Steine in derdritten dimenSion

OberflächeN fertigeN

beschwerde als chaNceso gewinnen sie zufriedene stammkundenSeite 42

grüNes Plussteinmetzen gestalten den garten mitSeite 50

warme bödeNfußboden-heizungen richtig ausführenSeite 22

4� �S09�|�2014

Inhalt

S09�|�2014� ���

Schöne Welt der Steine06 DieRückkehrderHelden�� Italiens�Kalksteine�sind�wieder�gefragt�bei��� Architekten�und�Bauherren.�

Steine bearbeiten14 BewegteFlächen� Für�komplexe�Oberflächen�nutzen�Steinmetzen��� Fertigungsverfahren�mit�CNC-Maschinen.��

22 WarmeFüßeimAltbau� Dünnschichtige�Warmwasser-Fußbodenheizungen��� fachgerecht�ausführen.��

28 LandschaftimTiergarten� Krustenplatten�und�Findlinge�für�die�Elefanten��� der�Stuttgarter�Wilhelma.��

36 RestaurierungdesLöwenportals� Die�Kalksteine�des�Westportals�des�Doms�zu��� Königslutter�wurden�restauriert.

Kunden geWinnen42 VomMeckererzumStammkunden�� Wie�Sie�mit�Reklamationen�professionell�umgehen��� und�Stammkunden�gewinnen.�

chancen nutzen50 DaszweiteWohnzimmer� Drei�Gestalter�profitieren�von�den�Zuwächsen��� im�Garten-�und�Landschaftsbau.�

panorama58 Menschen,Termine,Produkteundmehr

64 Seitenblicke� Der�Stein�gehört�uns!�

rubriKen03� Betreff64� Impressum82� �Vorschau/Fotonachweis

STEIN – auf Facebookmehr Wissenswertes gibt es auch auf Facebook. die Stein-community wächst von tag zu tag. besuchen Sie uns!

STEIN-Blog – jetzt ganz neu!Wissenswertes, interessantes, aber auch Skurriles können Sie auf dem Stein-blog finden. im neuen design und auch bequem zu lesen auf tablet pc und Smart phone. stein-magazin.deWer regelmäßig über neues aus der Stein-Welt informiert werden will, kann dort auch den Stein- newsletter bestellen.

50Das Steinmetzhand-werk wandelt sich. Ein vielversprechender Bereich im Kaleidoskop der Möglichkeiten ist der Garten- und land-schaftsbau. Das zeigen drei Gestalter.

14Für komplexe Ober-flächen nutzen Stein-metzen moderne Ferti-gungsverfahren mit CnC-Maschinen. Für die Fassade, die Innen-raumgestaltung oder als Dekorelement.

06Italien wurde aus Kalk gebaut. Kalksteine waren einst ein Export-schlager. Dann wurde es ruhig in den Brüchen. Doch heute sind die Kalksteine wieder gefragt.

42Jeder Kunde, der sich beschwert, ist eine Chance. Betriebe, die mit Reklamationen gut umgehen, machen aus Mecke-rern treue Stamm-kunden.

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S09 | 2014 37 36 S09 | 2014

Steine bearbeiten Steine bearbeiten

Das etwa sieben Meter breite Lö-wenportal aus Elmkalkstein be-findet sich an der Nordwand der

Kirche. Es bildet als westliches der beiden romanischen Domportale den Hauptzugang der Basilika und stammt aus der ersten Bauphase zwischen 1135 und 1170. Der dreifach gestufte Bogen schließt rechts und links mit einer reich profilierten Säule mit Blatt-kapitell ab. Diese frei stehenden Säu-len ruhen auf den Rücken der liegen-den Löwen. Der linke Löwe hält einen heidnischen Priester in seinen Krallen, der rechte Löwe legt seine Tatzen schützend über ein Schaf. Sie stehen für die christliche Heilslehre, in der die Nichtgläubigen verloren sind und die

Christen erlöst werden. Das Portal um-gibt ein Rahmenband, das ohne Unter-brechung als waagerechtes Sockelpro-fil weiterläuft. Die beiden Löwenskulp-turen wurden bei der Sanierung im 19. Jahrhundert aufgrund ihres schlechten Erhaltungszustands von dem Bildhauer Scheppelmann aus Braunschweig ko-piert. Die Originale befinden sich heute in der Kirche am Eingang zum Kreuz-gang. Die Säulen und Kapitelle verblie-ben dagegen am Originalstandort.

Schäden durch Beton

In den 1970er-Jahren zeigten sich stati-sche Probleme am dreischaligen Mauer-werk – Verformungen, Ausbauchungen

Sanierung von Kalkstein der dom zu Königslutter, auch Kaiserdom Königslutter genannt, ist einer der schönsten Kirchen-bauten der romanik in deutschland. Sein Westportal, das zwei steinerne Löwenfiguren flankieren, wurde pünktlich zur 875-Jahr-Feier des doms saniert. � Von�Boris�Frohberg

RestauRieRung des LöwenpoRtaLs

Links: Das Löwenportal, hier im Vorzustand, mit seinem dreifach in die Mauertiefe gestuften, über fünf Meter hohen Bogen. Durch den heute schmucklosen Tympanon und die sich anschließenden kleineren Halbbögen ergibt sich eine Blend­arkade. Der linke Löwe hält einen eventuell heidnischen Priester in seinen Krallen.

Rechts: Der rechte Löwe mit einem Widder. Auch hier zeigt sich die bis dahin in Norddeutschland unbe­kannte norditalienische Formen­sprache mit antiken Einflüssen.

SteinpLuS

Materialien

Reinigung der Verschmut­zungen und der biogenen Auflagen: Dampfstrahlgerät Kärcher Commercial 7/12-4 MXReduzierung der Gipskrusten: Partikelstrahlgerät reitel San-duret 1K, Strahlmittel edelko-rund 240µFestigung: Kieselsäureester Motema 29Verklebung: epoxidharz Ciba araldit 2011Neuverfugung, Kittung und Anböschung: Mischung aus: 1 teil CalXnova, Marmorspach-tel grob, 1 teil Sand (0–2 mm), Kalkvolltonfarben braun, Umbra, Ocker, SchwarzAntragungen und Ergän­zungen: remmers-restaurier-mörtelSchlämmen: Calxnova, Quarz-mehl, PigmenteRetuschen: Kalkvolltonfarben Calxnova + Pigmente braun, Umbra, Ocker

44� �S09�|�2014

Kunden gewinnen Kunden gewinnen

S09�|�2014� �� 45�

Kunden gewinnen

ren� muss,� damit� der� Kunde� am� Ende�zufrieden,� überrascht� und� schlussend-lich� von� Ihnen� begeistert� ist.� Fixieren�Sie� für� Ihr� Beschwerdemanagement�einen�festen�Ablauf�und�setzen�Sie�sich�konkrete�Serviceziele:

1� �Legen�Sie�fest,�bis�wann�Sie�Kun-den�bei�Reklamationen�spätestens�zurückrufen�(am�gleichen�Tag)�und�bis�wann�ein�Mitarbeiter�oder�Sie�selbst�vor�Ort�sind�(innerhalb�von�ein�bis�zwei�Tagen).�

2� �Schreiben� Sie� auf,� bis� wann� Sie�das�Problem�gelöst� haben�wollen�(innerhalb�einer�Woche).�

3� �Erstellen�Sie�eine�Liste�möglicher�Wiedergutmachungen� (Blumen-strauß,� Trost-Sekt,� Service-Gut-schein,�Reinigungsbonus,�Sonder-schicht,� Terminbevorzugung� …).�Seien�Sie�mit�Rabatten�oder�Nach-lässen�aber�vorsichtig.� Im�Gegen-satz�zu�einem�Gutschein�animieren�Preisnachlässe� Kunden� nämlich,�sich� zu� beschweren,� allein� weil��es� sich� finanziell� für� sie� lohnen�könnte.

Kunden�sollten�bei�einer�Reklamation�nur�einmal�aktiv�werden�müssen.�Das�heißt:� Ein�Anruf,� eine�E-Mail,� eine�Be-merkung�vor�Ort�und�dann�übernehmen�Sie�–�bis�der�Kunde�die�optimierte�Lö-sung�hat,�mit�der�er�auf�Dauer�glücklich�und�zufrieden�ist.�Bei�Beschwerden�gilt�grundsätzlich:� Wegducken� gilt� nicht.�Treten�Sie�die�Flucht�nach�vorne�an�und�stellen�Sie�sich�gelassen�der�Situation.

Das sollten sie tun, wenn KunDen sich beschweren:

1� �Hören Sie zu:� Egal,�was�und�wie�viel�der�Kunde�zu�sagen�hat.�Ob�er�es� umständlich� tut,� zornig� oder�freundlich:�Lassen�Sie�den�Kunden�ausreden.� Der� Ärger� muss� raus�und� der� Kunde� muss� das� Gefühl�haben,�alles�gesagt�zu�haben.�Wid-men�Sie�dem�Gespräch�Ihre�kom-plette� Aufmerksamkeit� (freundli-cher� Blick,� offene�Quelle:�Janelle�Barlow/Claus�Möller:�Eine�Beschwerde�ist�ein�Geschenk.�Verlag�Überreuter�2003

entschulDigung, mehr nicht:

eine entschuldigung, zum Beispiel für ein Fehlverhalten eines Mitar-beiters, reicht selten allein aus. Kunden, die sich beschweren, erwar-ten in irgendeiner Form eine wiedergutmachung. Je nach Anlass ge-nügt eine geste, ein kleines Präsent oder ein Service-gutschein, den der Kunde später nutzen kann.

selbst schulD:weisen Sie Kunden nie die Schuld zu. (»das hätten Sie aber wissen müssen, dass der essigreiniger nicht an den Stein darf …«) wenn Kunden das erleben, fühlen sie sich gekränkt und werden mit ihnen nichts mehr zu tun haben wollen.

Versprechen nicht halten:

»das beheben wir morgen« – und dann passiert eine woche lang nichts. Statt sich erneut zu beschweren, wird der Kunde seinem jetzt noch größeren Ärger erst einmal bei nachbarn, Kollegen und Bekann-ten Luft machen.

Keine reaKtion:Kunden rufen an, und der Rückruf bleibt aus, sie mailen und niemand schreibt zurück. wer seine Kunden so behandelt, hört künftig weder Kritik noch bekommt er einen (Anschluss-)Auftrag.

grobes Verhalten:

Kritik einzustecken, ist nicht einfach, beschämt und macht wütend. Trotzdem ist es wichtig, bei Kritik – ob berechtigt oder nicht – ruhig zu bleiben. wer grob reagiert (»da sind Sie aber der erste, der sich darüber beschwert …«) oder gar laut wird, muss damit rechnen, dass Kunden künftig woanders kaufen und das allen lauthals mitteilen.

Da Kann ich nichts Dafür:

»das war der Lieferant, die Post, der Schlosser, der elektriker, der Hei-zungsbauer …« Bei einer Beschwerde den Schwarzen Peter jemand an-derem zuzuschieben, ist keine gute idee. ihr Betrieb hat den Auftrag ausgeführt, und so ist es ihre Verantwortung, wenn etwas nicht im Sinne des Kunden gelaufen ist.

schweigen im walDe:

in manchen Situationen kann man Kritik aussitzen, nichts sagen oder einfach nur die Stirn runzeln. gegenüber Kunden ist das aber keine gute Taktik. Sie wollen sich verstanden fühlen und für ihr Problem eine Lösung. und das müssen Sie auf jeden Fall signalisieren!

No-GoS bei beScHwerdeN: steinwissen

diese Leitlinien verhindern Unmut bei Kunden

Kunden zu begeistern, ist gemeinsames Ziel und wesentlicher Teil des geschäftserfolgs.

Jede Beschwerde ist eine Chance, noch besser und erfolgreicher zu werden.

Freundlicher umgang als Maxime für alle – besonders bei Problemen.

Kleinigkeiten werden schnell und unbürokratisch erledigt.

um große Probleme kümmert sich der Chef/die Chefin.

Fairness gegenüber dem Kunden ist selbstverständlich.

>> S. 47

lieber KunDe, wir Kümmern uns um Dich!

Unternehmen,� die� Beschwerden� ernst�nehmen,� übermitteln� die� Botschaft:�»Lieber�Kunde,�du�bist�uns�wichtig.�Wir�kümmern�uns�um�dich!«�Unzufriedene�Kunden� können� so� zu� treuen� Stamm-kunden�werden,�die�den�Betrieb�sogar�bevorzugt� weiterempfehlen� (dass� das�passiert,� ist� durch� Studien� mehrfach�belegt).

Das� Wichtigste� ist:� Sie� müssen� auf�eine�Beschwerde�schnell�reagieren.�Mit�einem� sofortigen� Rückruf� und/oder�persönlichem� Besuch.� Schieben� Sie�das�nicht�auf�die�lange�Bank.�Wer�unzu-frieden�ist,�wird�nicht�glücklicher,�wenn�sich�der�Ärger�auch�noch�aufstaut.

Betrachten�Sie�jede�Beschwerde�(so�unsinnig� sie� aus� Ihrer� Sicht� zunächst�erscheinen�mag)�vom�Kunden�her.�Über-legen�Sie,�was�möglichst�schnell�passie-

wie reagieren unternehmen auf beschwerDen?

Zu unpersönlich: 61 % der Firmen reagieren aus Kundensicht auf beschwerden mit stan-dardisierten Antworten. Fast 10 % reagieren gar nicht, immerhin 17 % antworten indivi-duell, 13 % nehmen zusätzlich zur Antwort noch einmal extra Kontakt zum Kunden auf.

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9 %gar keineAntwort

17 %individuelleAntwort

13 %Antwort mitergänzender Kontakt- aufnahme

61 %standardisierteAntwort

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chancen nutzen chancen nutzen

Das zweite wohnzimmerNaturstein im Garten Das Steinmetzhandwerk wandelt sich. Die traditionelle Grabmalgestaltung ist nur noch eines von vielen Tätigkeitsfeldern. Ein vielversprechender Bereich im Kalei-doskop der Möglichkeiten ist der Garten- und Landschaftsbau. Das zeigen drei Gestalter. Von Gertrud Halas

ärten müssen als komplexeste Formen der Kultur gefeiert werden, die Architektur, Natur und Kunst vereinen«, sagte einmal Ulf Nordfjell, einer der bekanntesten Land-schaftsarchitekten Schwedens. Und eben diesem Gefüge kann Gestaltung mit Natur-

stein gerecht werden. Ob in Form von Blöcken und Kieseln, Brunnen und Skulpturen oder Treppen und Terrassen: Naturstein ist ein wesentliches Element im Garten. Der Trend hin zu ökologischen und naturna-hen Lebensweisen sowie die schlichte und klare Ästhetik der heutigen Zeit führen zu einer hohen Wertschätzung dieses natürlichen Materials, dessen Anwendungspraxen bis in die Anfänge der Menschheitsgeschichte zurückreichen.Gerade der Garten- und Landschaftsbau sollte als Geschäftsfeld für Steinmetzen also nicht un-terschätzt werden. Die Zahlen sprechen für sich: In den letzten zehn Jahren stiegen die Umsätze im Garten- und Landschaftsbau um etwa zwei Milliarden Euro – Tendenz steigend. Auch die Anzahl der Betriebe steigt stetig. Über 4.000 Firmen kamen im gleichen Zeitraum hinzu. Vor allem Privatkunden sind wichtige Auftraggeber. Sie machen 56 Prozent aller Kunden aus, gefolgt

von öffentlichen Kunden (17,7 Prozent), dem Wohnungsbau (11,0 Prozent), der Industrie (6,1 Prozent), Generalunter-nehmern (4,6 Prozent) oder anderen (4,3 Prozent).Der Garten dient heute der Identitätsstiftung. Er spiegelt ein Lebensgefühl wider, ist sozusagen eine Ausdrucksform des Selbst, bietet Schutz und stiftet Wohlbehagen. Er gehört zum Lebensraum wie ein zweites Wohnzimmer. Gestalter können in engem Kundenkontakt frei und kreativ arbeiten, um für den jeweiligen Menschen etwas Eigenes, Beson-deres zu entwickeln. Ein wichtiges Argument für Christine und Thomas Prinze aus Warendorf. In ihrem Betrieb Stahl + Stein fertigen die Stein-bildhauerin und der Metallbauer seit sechs Jahren Skulp-turen, Objekte und Gebrauchsgegenstände für den Garten. Ihre gemeinsame Geschichte begann während ihres Studi-ums »Gestalter im Handwerk«. Dort lernten sie sich kennen und beschlossen, sich zusammen selbstständig zu machen. Sie wollten ihre eigenen Ideen und Produkte über die Hand-

G

Auf Initiative des Schützenvereins Freckenhorst gestalteten Christine und Thomas Prinze zum Jubiläum 2011 einen Schriftzug und zwei Hocker. Sie verweisen auf die textile Tradition der Stadt. (Stahl, Aluminium, beschichtet; Wesersandstein, geschliffen).

Die Sitzgruppe Trifolie von Christine und Thomas Prinze ist aus einem Steinblock gefertigt, der in drei Teile gespalten wurde. Trifolie schafft im Garten eine Insel der Muße, des Begegnens und der Kommunikation (Anröchter Sandstein, bruchrau, geschliffen, 70 x 35 x 35 cm).