STUDIE ZU HERAUSFORDERUNGEN DER ELEKTRONISCHEN KOMMUNIKATION Unternehmenskommunikation / Marktforschung Wien, März 2014

STUDIE ZU HERAUSFORDERUNGEN DER ELEKTRONISCHEN KOMMUNIKATION

Unternehmenskommunikation / Marktforschung Wien, März 2014

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Thema: Studie zu Herausforderungen der elektronischen Kommunikation

Zielperson: Bevölkerung in Österreich ab 18 Jahre

Timing: 27.2.2014 bis 5.3.2014

Methode: Telefonische Interviews (CATI)

Stichprobe: 500 Personen

Herausforderungen der elektronischen Kommunikation I Unternehmenskommunikation/Marktforschung I Wien, März 2014

STUDIENDESIGN

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CLUSTER


BASIS: n=500

Die österreichische Bevölkerung gliedert sich in vier Gruppen.

• Tendenziell älter, niedrigere Schulbildung, unterdurchschnittliches

Einkommen, ländlich

• Zwei Drittel erhalten Rechnungen nur per Post; Papier wird stark bevorzugt

• Online Banking/Shopping gering ausgeprägt; 41% nutzen Internet gar

nicht

• Tendenziell höher gebildet, überdurchschnittliches

Einkommen

• Die große Mehrheit nutzt täglich das Internet, Online Banking etc.

• Fast alle bevorzugen elektronische Rechnungen

• Tendenziell höher gebildet, überdurchschnittliches Einkommen

• Erhalten Rechnungen sowohl elektronisch als auch per Post, bevorzugen aber klar

Papier

• Nutzen aktiv das Internet (Online Banking/Shopping etc.)

• Haben besten Überblick über Zahlungsverpflichtungen

• Tendenziell jünger, durchschnittlich gebildet, unterdurchschnittliches Einkommen, urban

• Die Hälfte erhält Rechnungen nur per Post; fast alle bevorzugen Papier

• Die Minderheit nutzt Online Banking/Shopping

• Überblick über Zahlungsverpflichtungen am geringsten; Papierrechnung gibt Sicherheit

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INTERNETNUTZUNG


FRAGE 1: Wie häufig nutzen Sie das Internet – egal ob beruflich oder privat? FRAGE 2: Wenn Sie das Internet nutzen, oder z.B. E-Mails lesen und versenden. Welche der folgenden Probleme haben Sie in den letzten drei Monaten gehabt?BASIS: F1: n=500; F2 - Internetnutzer: n=417 (%-Werte)

Gut 8 von 10 Befragten nutzen das Internet. Die wesentlichen Probleme bei der Nutzung sind eine unterbrochene Internetverbindung sowie langsam aufbauende Seiten.

37

28

19

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8

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Internetverbindung unterbrochen, war sehrlangsam

wichtige Internetseite war nicht zugänglich/ zu langsam/ fehlerhaft aufgebaut

wichtige E-Mails sind im Spam-Ordnergelandet

Passwort vergessen/ hat nicht mehrfunktioniert

Probleme in der Bedienung desComputers

Hoher Aufwand durch geänderte E-Mail-Adresse

63

12

8

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0

10

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50

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70

80

90

100

TOTAL

gar nicht

mehrmals im Monat

mehrmals wöchentlich

täglich

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RECHNUNGSPRÄFERENZ


FRAGE 3: Was ist Ihnen ganz allgemein lieber? Rechnungen und Dokumente auf Papier per Post oder elektronische Rechnungen und Dokumente?BASIS: n=500 (%-Werte)

Im Allgemeinen werden Rechnungen und Dokumente auf Papier bevorzugt.

Häufige Aussage:

„Man weiß ja nicht, ob da immer alles ankommt und wenn es heikle Sachen sind, dann ich möchte ich das nicht im

Internet haben.“

Gilt v.a. für Ältere, den ländlichen Raum und Personen mit wenig Einkommen und

niedriger Schulbildung.

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RECHNUNGSPRÄFERENZ NACH ALTER



Ältere Menschen bevorzugen klar die Zustellung auf Papier.

5743

5567

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23

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8

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ab 5

0 Ja

hre

elektronisch sehr viel lieber

elektronisch eher lieber

Papier eher lieber

Papier sehr viel lieber

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RECHNUNGSPRÄFERENZ NACH SCHULBILDUNG



Personen mit niedriger Schulbildung bevorzugen klar die Zustellung auf Papier.

57

74

56 53 52

14

9

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914

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13 8 1218 13

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FH

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kade

mie



Papier eher lieber


8

RECHNUNGSPRÄFERENZ NACH EINKOMMEN



Mit steigendem Einkommen steigt die Präferenz zur elektronischen Zustellung.

5769

57 54 50 53

14

8

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500

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Papier eher lieber


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PRÄFERENZ DER ZUSTELLUNG


Ca. 70% der Befragten wollen Rechnungen mit der Post zugestellt haben.

FRAGE 7: Wenn Sie frei wählen könnten – Was wäre Ihnen persönlich für Rechnungen lieber? BASIS: n=500 (%-Werte)

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ART DER ZUSTELLUNG WICHTIGER INFORMATIONEN


FRAGE 5: Bitte sagen Sie mir, ob Sie bzw. Ihr Haushalt diese Rechnungen auf Papier mit der Post oder elektronisch (Email, SMS, Online-Selbstabruf) erhalten bzw. ob Sie diese gar nicht erhalten und einfach eine Abbuchung stattfindet? Mehrfachnennung möglich BASIS: n=500 (%-Werte)

Die Zustellung von diversen Rechnungen und Dokumenten erfolgt in den meisten Fällen nach wie vor per Post.

30

36

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5

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4

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37

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4

18

16

4

3

6Handy-Rechnung

Kreditkartenrechnung

Rechnung(en) fürFestnetz/Internet/TV

Miete/Betriebskosten

Diverse Mitgliedsbeiträge,Abos etc.

Rechnungen vonVersicherungen

Strom-/Gasrechnungen

per Post

per Email

per SMS

Online-Selbstabruf

keine Rechnung, nur Abbuchung

nichts davon/ trifft auf mich nicht zu

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WAHLFREIHEIT DER ZUSTELLUNG


FRAGE 7: Jetzt zähle ich Ihnen eine Reihe verschiedener Dokumente und Informationen auf. Wenn Sie frei wählen könnten – Was wäre Ihnen persönlich für die folgenden Arten von Dokumenten lieber? Würden Sie diese lieber postalisch oder per Email erhalten, oder lieber selbst online abrufen? BASIS: n=500 (%-Werte)

84

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70

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4

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1

1

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1

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6

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Behördenbriefe wie Bescheide, Strafzettel etc.

Versicherungspolizzen, Verträge etc.

Informationen über Wahlen, amtliche Mitteilungen etc.

Strom-, Gas-, Wasser-, Energie-Jahresabrechnungen

Informationen über Gebührenänderungen

Gehaltszettel oder Bestätigung über Sozialleistungen

Diverse Rechnungen

Leistungsübersicht der Krankenkassa

Kontoauszüge

per Post

per Email

Online-Selbstabruf

egal/ spielt keine Rolle für mich

nichts davon/ Trifft auf mich nicht zu

Die Befragten wollen wichtige Dinge schriftlich zugestellt.

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ZUSTELLPRÄFERENZ


FRAGE 8: Sie haben angegeben, dass Sie Rechnungen teilweise elektronisch erhalten. Konnten Sie sich für die Umstellung auf elektronische Rechnungen frei entscheiden, oder hätten Sie mit dem Beibehalten der Papiervariante Nachteile in Kauf nehmen müssen?BASIS: Zustellung sowohl auf Papier als auch elektronisch, n=262 (%-Werte)

Gut die Hälfte konnte die Zustellungsart frei wählen, ein Viertel hätte mit einer Papierrechnung Nachteile in Kauf nehmen müssen.

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PROBLEME MIT ELEKTRONISCHEN RECHNUNGEN


FRAGE 12: Welche der folgenden Probleme mit elektronischen Rechnungen oder Online-Portalen haben Sie schon einmal erlebt? Ich lese Ihnen Beispiele vor. BASIS: Zustellung sowohl auf Papier als auch elektronisch oder nutzt Online-Banking oder Finanz online: n=342 (%-Werte)

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34

29

29

22

18

16

15

10

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Internetseite war nicht zugänglich/ Seite hat nicht funktioniert

Probleme mit der Internetverbindung

Rechnung übersehen

Passwort vergessen/ Passwort hat nicht mehr funktioniert

Schwierigkeiten beim Finden der Rechnung/ Zugang zurRechnung

Rechnung nicht bekommen

Rechnung ist im E-Mail-Programm im Spam-Ordner gelandet

Rechnung unabsichtlich/ irrtümlich gelöscht

Dokument/ Rechnung wurde an die falsche (z.B. alte) E-Mail-Adresse zugestellt

Der Einsatz technischer Hilfsmittel schafft auch Abhängigkeiten. Vor

allem ältere Personen sowie unerfahrene Computeruser sind bei

Problemen auf die Hilfe von Familie/Freunden etc. angewiesen.

Elektronische Rechnungen bringen häufig Probleme bei der Nutzung.

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PRÄFERENZEN BEIM BEZAHLEN VON OFFENEN RECHNUNGEN


FRAGE 13: Welche Variante bevorzugen Sie für die Bezahlung Ihrer offenen Rechnungen?BASIS: n=500 (%-Werte)

Die Präferenzen beim Bezahlen von offenen Rechnungen sind stark gestreut: Je ein Drittel bevorzugt Erlagscheine, Online-Banking oder die Abbuchung vom Konto.

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PRÄFERENZEN BEIM BEZAHLEN VON OFFENEN RECHNUNGEN


FRAGE 13: Welche Variante bevorzugen Sie für die Bezahlung Ihrer offenen Rechnungen?BASIS: n=500 (%-Werte)

Ältere und Personen mit niedriger Schulbildung wünschen sich besonders häufig das Bezahlen mittels Erlagschein.

35 31 3239 42 37

27 31

32 38 3328 18 27 48 41

31 3133 28

3534

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mie

Abbuchung vom Konto

Einzahlung mittels Online-Banking

Einzahlung mittelsErlagschein bei der Bank

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ANHANG

ZUR STUDIE HERAUSFORDERUNGEN DER ELEKTRONISCHEN KOMMUNIKATION

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CLUSTER – VERUNSICHERTE23% der Befragten

14 57 22 8

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Pflichtschule Lehre, FS, BMS Matura Universität

34 18 23 12 5 8

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

18 bis 29 Jahre 30 bis 39 Jahre40 bis 49 Jahre 50 bis 59 Jahre60 bis 69 Jahre 70 Jahre und älter


Soziodemographischer Hintergrund:

jünger, durchschnittlich gebildet, unterdurchschnittliches Einkommen, urban

Kurzcharakteristik:

Verunsicherte haben eine sehr starke Präferenz zu Papier und stellen nur sehr ungern auf elektronische Zustellung um. Die Präferenz resultiert aus einem – trotz ihres jungen Alters – unsicheren Umgang mit dem Internet. Dadurch werden das Internet allgemein und die Online-Angebote vergleichsweise selten genutzt.

Der Überblick über die anfallenden Zahlungsverpflichtungen ist in dieser Gruppe am geringsten – bei insgesamt geringen soziodemographischen Ressourcen (Bildung, Einkommen). Die Papierrechnungen geben hier am ehesten Sicherheit – sie sind übersichtlich und kommen zuverlässig an. Die Angst, dass bei elektronischer Zustellung etwas übersehen wird, ist besonders stark ausgeprägt.

Weitere Fakten:

• 59% nutzen täglich das Internet.

• Nur 56% hatten keine Schwierigkeiten bei der Umstellung auf e-Rechnung.

• 37% nutzen Online-Banking, 35% Finanz-Online

• 39% bestellen zumindest gelegentlich im Internet.

• 28% haben sehr guten und 53% guten Überblick über Zahlungsverpflichtungen.

• 34% drucken für gewöhnlich Rechnungen aus, 40% speichern Rechnungen ab.

Rechnungsmix Präferenz

52

5 3

40


Papier eher lieber



51

31

6

12

Rechnungen nur auf Papier

Papier und elektronisch

nur elektronisch

nur Abbuchung

18

CLUSTER – PRAGMATISCHE19% der Befragten

7 50 31 12

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


32 12 32 14 8 2

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100




jünger, höher gebildet, überdurchschnittliches Einkommen

Kurzcharakteristik:

Die Pragmatischen sind grundsätzlich e-affin im Mix ihrer Rechnungen und Dokumente, haben aber eine sehr stark ausgeprägte Grundpräferenz zu Papier bzw. Zustellung per Post.

Sie haben den besten Überblick über ihre Zahlungsverpflichtungen – und diesen gewährleistet aus ihrer Sicht am ehesten die Papierrechnung. Sie bietet einen guten Überblick, ist zuverlässig und kann später aus dem Ablagesystem sehr leicht wieder gefunden werden. Der Vorteil der elektronischen Zustellung besteht für sie in der Geschwindigkeit, bedingt allerdings auch eine schnellere Zuwendung und Bearbeitung.

Weitere Fakten:


• 61% hatten keine Schwierigkeiten bei der Umstellung auf e-Rechnung.






68

8 1

23


Papier eher lieber



0

100

00



nur elektronisch

nur Abbuchung

19

CLUSTER – PAPIERZENTRIERTE32% der Befragten

17 61 17 5

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


8 9 18 19 25 20

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100




älter, niedrigere Schulbildung, unterdurchschnittliches Einkommen, ländlich

Kurzcharakteristik:

Für Papierzentrierte ist die elektronische Zustellung keine Alternative und wird nur in Anspruch genommen, wenn es gar nicht anders geht. Sie tun sich auch schwer in der Abwägung von Vor- und Nachteilen der elektronischen Zustellung, weil sie zu wenig Erfahrung damit haben (und auch gar keine machen möchten).

Sie weisen einen relativ hohen Anteil an Abbuchungen auf, wobei in dieser Gruppe auch vermutet werden kann, dass dahinterliegende elektronische Services (z.B. Abruf der Rechnungen) nicht bekannt sind.

Angesichts des höheren Alters stellen sie Zahlungsverpflichtungen und ihre Organisation vor eine gewisse Herausforderung, in der die elektronische Zustellung eine zusätzliche Belastung darstellen würde. Im Umgang mit dem Internet sind sie häufig auf die Hilfe anderer angewiesen.

Weitere Fakten:

• 34% nutzen täglich das Internet, 41% gar nicht.

• 61% hatten keine, 15% große Schwierigkeiten bei Umstellung auf e-Rechnung.





96

11


Papier eher lieber



69

12

19



nur elektronisch

nur Abbuchung

20

CLUSTER – E-AFFINE26% der Befragten


höher gebildet, leicht überdurchschnittliches Einkommen

Kurzcharakteristik:

E-Affine entscheiden sich besonders häufig für die elektronische Rechnung und bevorzugen diese Variante auch ganz klar. Papierrechnungen erhalten sie nur dann, wenn es keine Wahlmöglichkeit gibt oder wenn es sich um besonders wichtige Bereiche handelt (z.B. Kreditkartenabrechnung).

Die klaren Vorteile der elektronischen Zustellung sehen sie in der Geschwindigkeit der Übermittlung und der Administration – sie haben keine Barrieren im Umgang mit dem Internet und bewegen sich sicher in diesem Medium.

Die Papiervariante wird als aufwändig und nicht zeitgemäß wahrgenommen. Sie gilt dennoch als vertrauenswürdig und zuverlässig.

Weitere Fakten:


• 83% hatten keine Schwierigkeiten bei der Umstellung auf e-Rechnung.






4

50

46


Papier eher lieber



5 50 33 12

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


30 12 22 20 12 3

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


7

64

17

12



nur elektronisch

nur Abbuchung


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