Das Cross Channel Konzept bei Thalia

24.02.2015, etailment Wien

Josef Pretzl, Andrea Hassel

DIE THALIA GRUPPE

Wie ist der Geschäftsbereich „Bücher“ strukturiert?

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Thalia Gruppe

220 Filialen

Ca. 3.700 Mitarbeiter

36 Filialen

Ca. 800 Mitarbeiter

Thalia Orell Füssli ist ein 2013 gegründetes Joint Venture

36 Filialen

Ca. 1.000 Mitarbeiter

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Entwicklung zum Cross ChannelSingle

ChannelMulti Channel Cross Channel

OmniChannel

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THALIA ÖSTERREICH

Unternehmen und Organisation

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Das Thalia Markenhaus

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Stationärer Auftritt (Bsp. Fischapark)

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Stationärer Auftritt (Bsp. Fischapark)

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Stationärer Auftritt (Bsp. Fischapark)

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Stationärer Auftritt (Bsp. Fischapark)

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Online Auftritt (thalia.at)

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CROSS CHANNEL BEI THALIA

Der Weg von Single Channel zu Omni Channel

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Entwicklung zum Cross ChannelSingle

ChannelMulti Channel Cross Channel

OmniChannel

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Wo kommt der Handel her?Single

ChannelSingle Channel

- Kunde und Händler treten über einen einzigen Kanal in Kontakt

- Kunde erlebt Händler und Marke ausschließlich über diesen einzigen Touch

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ausschließlich über diesen einzigen Touch Point

- Darüber hinaus gibt es keine weiteren Touch Points

Was ist Multi Channel?

Multi Channel Multi Channel

- Kunden wählen zwischen den Vertriebskanal basierend auf Ihrer Präferenz, wie diese mit dem Unternehmen in Kontakt treten

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Unternehmen in Kontakt treten wollen

- Vertriebskanäle sind unabhängig voneinander

- Kunde ist im jeweiligen Vertriebskanal als Bestandskunde bekannt, keine Verknüpfung über die Kanäle hinaus

Entwicklung zum Cross Channel

Cross Channel Cross Channel

- Kunden wechseln bewusst zwischen den Kanälen bis es zum Kaufabschluss kommt

- Kunden sehen die verschieden

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- Kunden sehen die verschieden Touch Points als Teil der Marke

- Das Unternehmen sieht den Kunden als „Einen echten Kunden“ (single view of a customer)

Wo geht die Zukunft hin?

Omni Channel Omni Channel

- Kundenbewusstsein über einzelne Vertriebskanäle verschwindet �„irgendwo-überall“

- Nahtloser Übergang der Touch Points

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- Nahtloser Übergang der Touch Points

- Marke steht im Vordergrund (keine Vertriebskanäle)

- Verschmelzung von physischem und digitalem Kundenerlebnis

- Unternehmen nutzen den Hebel des „single view of a customer“

CROSS CHANNEL SERVICES BEI THALIA

Der USP als Cross Channel Anbieter

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Die Filialabholung

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Online-Retouren – Online bestellen, in der Filiale zurückgeben

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Kanalübergreifende Geschenkkarte

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Kanalübergreifende Bonuscard

• Die Bonuscard ist kostenlos

• Bücher können innerhalb Österreichs versandkostenfrei bestellt werden

• Die Bonuscard ist in jeder Thalia Buchhandlung und im Online-Shop

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Buchhandlung und im Online-Shop auf www.thalia.at nutzbar

• Kunden profitieren laufend von exklusiven Angeboten

Verfügbarkeitsanzeige des stationären Bestands für Bücher

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Buchhändler-Profile und -Rezensionen im Online Shop

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VIELEN DANK FÜR IHRE

AUFMERKSAMKEIT!AUFMERKSAMKEIT!