Die Renaissance der Verschriftung Warum Unternehmen eine ECM-Strategie brauchen

© ITyX Solutions AG | 2012Seite 1 | ECM Crossroad 2012

Die Renaissance der VerschriftungWarum Unternehmen eine ECM-Strategie brauchen

Andreas Klug | ITyX GruppeECM Crossroad 2012


Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung

Die Renaissance der Verschriftung


› Im Dialog zwischen Unternehmen und Verbrauchern wird die E-Mail ab 2012 bedeutsamer werden als das Telefonat.

› Vergleich 2011 (2008) Telefon 36 % (80 %)E-Mail 35 % (10 %)

› Über 50 % der deutschen Kunden wollen nicht mehr mit Service-Mitarbei-tern telefonieren, sondern bevorzugen andere Wege der Kontaktaufnahme.

Die „modernen Kanäle“ haben im Kanalmix zwischen Verbrauchern und Unternehmen längst die Führung übernommen.

KommunikationskanäleTelefon

E-Mail

Post

Web Self Service

Blogs & Foren

Social Networks

Smartphone Apps

SMS

Web Chat

35%

36 %

7 %

8 %

4 %5 %

Die Renaissance der VerschriftungWissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung

Quelle: Call Center Trends 2011 (Aspect Telecommunications)Global Contact Center Preference Report 2011 (Avaya)


› Weltweit sind E-Mail (55 %) und Web Self-Service (38 %) die bevorzugten Kommunikationswege.

› In Deutschland ist E-Mail mit 73 % der bevorzugte Kommunikationskanal der Verbraucher. UK (62 %) und FRA (48 %)

› Dialog ist DigitalPost & Telefon (46 %)E-Mail & Web (54 %)

› Störfaktor Reaktionszeit55 % der Verbraucher stören sich an zu langen Bearbeitungszeiten.

Durch die ständige Verfügbarkeit des mobilen Internets wird der Trend der „Verschriftung“ sich weiter durchsetzen.



In einer vernetzten Ökonomie werden viele alltägliche Servicevorgänge durch „Maschinen“ erledigt. Die Fähigkeit einer Organisation, den automatisierbaren Geschäftsprozess dynamisch von individuellem Kundenservice zu unterscheiden, schafft Wettbewerbsvorteile.

Smart Grid, Smart Cars, Internet der Dinge: KlassischeDomänen des telefonischenKundenservice werden von den Automatismen der App-Economy besetzt.

Verbraucher und Produktewerden intelligenter: viele Transaktionen lassen sich im „Netz“ erledigen.

Dem Kundenservice fehlt es häufig an einer „klaren Strategie“, um die Service-automatisierung für sich zu nutzen.



Hohe Marktdynamik durch Wandel: das mobile Internet beschleunigt die Kommunikation und verändert die Service-Ökonomie.



Wissen ist der Kern jederAutomatisierungsstrategie

Effizienzvorteile der asynchronen Kanäle strategisch nutzen


Verschriftete Kommunikation bietet als „asynchroner Service“ eine Reihe von strategischen und operativen Vorteilen:

› Lastverteilung: als asynchroner Kanal muss die E-Mail nicht in Echtzeit erledigt werden, sondern wird je nach Lastsituation in eine „Queue“ geroutet, bis ein geeigneter Mitarbeiter mit passendem Skill für einen direkten Fallabschluss verfügbar ist.

› Arbeitsvorbereitung: der Zeitraum zwischen E-Mail Eingang und Zuweisung an einen Mitarbeiter kann verwendet werden, um die Inhalte des Vorgangs zu klassifizieren und zur Anreicherung mit Bestandsdaten (validieren) einem automatischen Prozess der Arbeitsvorbereitung zugeführt werden.

› Dialoge als Quelle für Self Service: das implizite Wissen aus den E-Mail Dialogen mit Kunden kann verwendet werden, um damit einen Customer Self Service auf den Internetseiten zu füttern, ohne dass laufende Investitionen in die Administration von Regelwerken zu tätigen sind.

Effizienzvorteile der asynchronen Kanäle strategisch nutzenWissen ist der Kern jeder Automatisierungsstrategie


Inhalte verstehen lernenLösungen von ITyX erlernen den effizienten Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen


› Rd. 80 % Optimierungspotential in der Klassifikationbestehende Automatisierungsansätze nur für strukturierte Dokumente

› Rd. 75 % Optimierungspotential in der Extraktionbestehende Verfahren zur Daten-Erkennung und -Verwertung sind unzureichend

› Im Fokus klassischer Lösungen: die digitale Dokument-Logistik Ansätze für eine Prozessautomatisierung der Postverarbeitung existieren nicht

Lernfähige Software entwickelt genau dort Potentiale für Einsparungen und Prozess-Optimierungen, wo klassischeECM-Ansätze unzureichende Qualität bieten.

Der effiziente Umgang mit textbasierten GeschäftsvorfällenInhalte verstehen lernen


› … maximiert das ECM/Inputmanagement eigenständig ihren Wirkungsgrad durch ihren bloßen Betrieb (Learning by doing-Effekt)

› … minimiert das ECM/Inputmanagement Fehler beim Auslösen von Geschäftsprozessen / macht Fehlerwahrscheinlichkeiten kalkulierbar

› … ermöglicht das ECM/Inputmanagement schnelle Reaktion auf Veränderungen (keine Regelwerke)

› … und baut durch stetiges Lernen dynamisches Wissen auf.

Lernfähige Software bezieht die Reaktionen der User bei der Informationsbewertung und -verarbeitung dynamisch in die Optimierung der KI Wissensbasis ein. In Folge …



ITyX ist Hersteller und Integrator von Lösungen, die alle textbasierten Kontaktkanäle und Medien innerhalb einer modularen, lernfähigen Prozess-Plattform zusammenführen.





Erfassungsgrad: In Abgrenzung zum klassischen Contact- und Dokumenten-Management bietet ITyX eine neue Generation von Lösungen zur Automatisierung von gesamten Geschäftsprozessen.



Einsatzfelder: Lösungen von ITyX beschränken sich nicht alleine auf das Management von Dialogen, sondern auf das Verstehen undVerarbeiten von Inhalten.



Wirkungsbereich: Mit den optionalen ITyX-Modulen wird der vollständige Prozess der Informations-Erfassung abgedeckt.



Lösungen von ITyX werden international eingesetzt, sind sprachunabhängig, mandantenfähig und beliebig skalierbar.

InstallationenPartnerPartner & Installation

ITyX Locations



Lösungen von ITyX eignen sich für mittlere bis große Unternehmen aller Branchen.

Financial Services Contact Center /Outsourcers

• DEVK Versicherungen • Bosch Communication Center

• DKB Service GmbH • Pluscard

• Commerz Direktservice Telecoms & Technology

• Cosmos Lebensversicherung AG • Deutsche Telekom

• ERV Europäische Reiseversicherung AG • Infineon

• HUK-Coburg / HUK24 • Simyo

• UniCredit Direkt Services Logistics & Travel

E-Business / Retail • Air Berlin

• Conrad Electronic • DHL

• IKEA Utilities

• Klingel • eprimo

System Integrators • Stadtwerke Düsseldorf

• Cirquent

• Euroscript

• Tieto

• T-Systems



Eingang & Verarbeitung textbasierter Mitteilungen: Durch die Automatisierung zu Beginn des Verarbeitungsprozesses sinken die Folgekosten für die nachgelagerten Verarbeitungsschritte erheblich.

Heute werden unstrukturierte Textinformationen noch überwiegend manuell verarbeitet. Mitarbeiter überführen Content händisch in Bestandssysteme.

Insbesondere die Klassifikation und Datenextraktion binden Ressourcen und erhöhen TCO.

ITyX-Lösungen führen zu einer signifikanten Reduzierung der Bearbeitungszeiten um mind. 35 %.



Gleich mehrere Unternehmensbereiche profitieren vom Einsatz der ITyX-Module, weil Wissen & Geschäftsprozesse auf einer bereichs-übergreifenden Plattform gesteuert werden.



Vielen Dank!

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