E-Commerce // Onlinemarketing // SEO // SEM // Development // Mobile // Technik // Usability // Recht // Tipps&Tools

#912/2011 - 03/2012

www.estrategy-magazin.de

SEO Klickratenoptimierung für organische Google Suchergebnisse

Social Commerce Das „Weekday-Massaker”

Advertisement Mobile Coupons auf dem Vormarsch

Scrum So meistern Sie Projekte mit agiler Softwareentwicklung

Social Media Pressebereich 2.0 alias Social Media Newsroom

Mobile Interview mit 6Wunderkinder

Online ZahlungsanbieterDer ultimative Marktüberblick

Die Highlights des 5. plentyMarkets Online-Händler-Kongresses:

• Die Vorteile einer eCommerce Komplettlösung: Ein System für alle Prozesse des Online-Handels• Mehr Umsatz durch Multi-Channel-

Vertrieb• Kundenorientierte und nutzer-

freundliche Webshop-Optimierung• Die e� ektivsten Marketingstrategien

im Online-Handel• Rechtliche Fallstricke im Webshop

vermeiden• Best-Practice-Forum: Das Geheimnis

erfolgreicher Online-Händler

5. PLENTYMARKETSONLINE-HÄNDLER-KONGRESSDie ganze Welt des Online-Handels am 04. Februar 2012 im Kongress Palais Kassel.

Der perfekte Jahresauftakt für Online-HändlerÜber 600 Teilnehmer, mehr als 30 Aussteller und 25 Fachvorträge − das ist die Bilanz des diesjährigen Treff ens. Auch im nächsten Jahr wird der plentyMarkets Online-Händler-Kongress wieder ein perfekter Jahres-auftakt für erfolgsorientierte Händler.

Jan Griesel

CEO plentySystems GmbH

Vorstellung der neuen plentyMarkets Version 4.4

Johannes Altmann

Gründer und Geschäftsführer von Shoplupe®

Verleiht den plentyMarkets Webshop Award

Jochen Krisch

Geschäftsführer der Exciting Future GmbH für E-Commerce

Zukunftsperspektiven des E-Commerce

Axel Gronen

Director der gronen.de Limited

eBay und Amazon: Die beiden größten Online-marktplätze im Vergleich

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Wenn Sie diese Zeilen lesen, haben sie als Online-Händler in vielen Fällen die heißeste Phase des Jahres zu großen Teilen bereits

hinter sich und hoffentlich – vom nach wie vor anhaltenden Online-Boom – ein entsprechendes Stück vom Kuchen abschneiden können.

Auch dieses Mal haben wir wieder einige spannende Themen rund um E-Commerce, Online-Marketing und Web-Entwicklung zusammen getragen, wobei wir das Spektrum an Themen jetzt nochmals etwas erweitert haben und auch einige Technologie- und Grundlagenthemen abdecken.

So reicht die Bandbreite von sog. Shit-Storms – die Bezeichnung finde ich zu genial ;-) – und deren Auswirkungen auf den Online-Handel, über Klickratenoptimierung bei Google und Mobile Couponing, dem man inzwischen kaum mehr entkommt, bis hin zu agiler Projektab-wicklung über Scrum und den wichtigsten Gerichtsurteilen im E-Com-merce aus dem Jahr 2011. Also wieder ein bunter Strauß interessanter Themen und geballtem Wissen.

Als Aufhängerthema haben wir uns dieses Mal an das „leidige“ The-ma Payment gewagt, das mitunter entscheidenden Einfluss auf die Conversion und damit den Erfolg eines Online-Shops haben kann. In diesem Umfeld gilt es einiges zu beachten, um sich hier nicht in eine Sackgasse zu manövrieren. Mit unserem Leitartikel wollen wir zum einen die wichtigsten Grundlagen sowie ein gewisses Basiswissen rund um Online-Payment vermitteln und darüber hinaus einen ersten Marktüberblick möglicher Dienstleister und deren Angebote geben. Das Thema ist in der Tat nicht ganz trivial, wodurch der Artikel auch deutlich umfangreicher geworden ist, als ursprünglich geplant...

Die 10. Ausgabe erscheint dann am 13.03.2012. Hier sind wir mit der Themenplanung bereits ziemlich weit fortgeschritten und werden hier als Aufmacherthema einen Bereich beleuchten, der für jeden Shopbe-treiber zukünftig wichtiger denn je werden wird. Seien sie gespannt!

Jetzt wünsche ich Ihnen und Ihren Liebsten erholsame Weihnachstage und einen guten Rutsch in ein erfolgreiches und vor allem gesundes Jahr 2012.

Ihr Josef Willkommer

P.S. Über Verbesserungsvorschläge oder Themenwünsche freuen wir uns jederzeit. Schicken Sie uns einfach eine E-Mail an info@estrategy-magazin.de.

3

Zahlen – Marsch, Marsch!

www.estrategy-magazin.de // #9 // 12.2011

Editorial

Die Möglichkeiten

im Web sind nahezu grenzenlos.

News 3 Editorial

7 Surftipps & Blogs

9 Buchempfehlungen

E-Commerce12 Strahlende Augen an Weihnachten bei Kunde und Verkäufer

18 Braucht Ihr Shop ein Online-Gütesiegel und was kann von „Google Trusted Store“ erwartet werden?

22 Produktempfehlungen als Erfolgsfaktor im Online-Handel

25 Das „Weekday-Massaker”:Social-Commerce goes Multichannel

31 ZahlungsanbieterDer ultimative Marktüberblick

Online-Marketing68 Pressebereich 2.0 alias Social Media Newsroom

73 Pimp Your Snippet! Klickratenoptimierung für Google

79 Firmenseiten auf Google+

4

Inhalt 12/2011

www.estrategy-magazin.de // #9 // 12.2011

Inhalt // 12/2011

73Klickratenoptimie-rung für Google

Durch Klickratenoptimierung erhalten Sie mehr Klicks im organischen Bereich von Google und erzielen somit bessere Ran-kings. Erfahren Sie, mit welchen Werkzeugen Sie Ihre Snippets auf Vordermann bringen können, um mehr Klicks und damit bes-sere Suchmaschi nenrankings herauszuholen.

25Social Commerce Das „Weekday-

Massaker”

Die Modefirma „Weekday“, eine Tochter von H&M, hatte Ende Oktober 2011 in ihrer Berliner Filiale in der Friedrichstra ße ein Facebook-Event veranstal-tet. Das Ganze eskalierte. Der Artikel zeigt, ob und wie Social Commerce funktioniert, wo die Gefahren liegen und wie Verant-wortliche frühzeitig auf Fehlent-wicklungen reagieren können.

102Mobile Coupons auf dem Vor-

marschMobile Advertising wird in den kommenden Jahren zu einem wichtigen Werbemedium wer-den. Grund dafür ist, dass jedes vierte Handy in Deutschland inzwischen ein Smartphone ist und Konsumenten von Werbe-treibenden überall und jederzeit, personalisiert, individuell und in-teraktiv erreicht werden können.

Webentwicklung82 Das Semantic Web – ein Interview mit Sebastian Kurfürst

86 Automatische Oberflächentests mit Selenium – Softwarequalität im Frontend

91 Scrum – Projekte mit agiler Softwareentwicklung meistern

95 Open-Source vs. proprietäre Content Management Systeme – welche Strategie wann?

Mobile99 Interview mit 6Wunderkinder

102 Mobile Coupons auf dem Vormarsch

104 Location Based Servicesund das Mobile Net

Recht109 Wichtige Gerichtsurteile im E-Commerce aus dem Jahre 2011

Magazin112 Impressum

5

Inhalt 12/2011

www.estrategy-magazin.de // #9 // 12.2011

Inhalt // 12/2011

91Scrum - So meis-tern Sie Projekte

mit agiler Softwareent-wicklungMit der agilen Methode Scrum lassen sich Softwareprojekte auch bei häufigen Anforderungs-änderungen optimal bewältigen. „Inspect and adapt“ ist das Mot-to, in Abgrenzung zum sklavi-schen Beharren auf Plänen und Konzeptionen. In Inkrementen führt Scrum so Schritt für Schritt zum Endprodukt.

68Pressebereich 2.0 alias Social Media

Newsroom Einen Pressebereich besitzen Sie schon und auch bei Face-book haben Sie bereits einen entsprechenden Unternehmen-sauftritt? Wir zeigen Ihnen, war-um Sie ihre Aktivitäten in einem Social Media Newsroom bün-deln sollten und erklären anhand einiger „best practice“ Beispiele, worauf Sie bei der Konzeption achten müssen.

99Interview mit 6Wunderkinder

Wir haben ein Interview mit Christian Reber, einem der Gründer von 6Wunderkinder, geführt und nachgefragt, wie es zu dem sensationellen Erfolg der Task Management App „Wun-derlist“ kam und wie die zukünf-tigen Pläne aussehen.

http://www.affiliate-tactixx.de/

Mystylist: Personalisierte Shop-ping-Tipps

Mystylist ist ein persönlicher Shoppingberater und gleichzeitig ein Online-Magazin für Mode-trends. Dabei werden sämtliche Inhalte auf den eigenen Ge-schmack abgestimmt.http://www.mystylist.de/

Myxer: Social Radio

Myxer ist ein Musikdienst, mit dem man entweder mobil oder mit der Desktop-App gemeinsam mit Freunden Musik entdecken und hören kann.http://myxer.fm/

Parcello: Uhrzeitsvorhersagen für Lieferdienste

Parcello nennt für verschiedene Paketdienste die tatsächlichen Lieferzeiten für die eigene Adres-se. Man kann mit der Eingabe

eigener Uhrzeiten helfen, die An-gaben genauer zu machen.http://www.parcello.org/

PersonaBubble: Online-Persön-lichkeitstest

Auf PersonBubble kann man Persönlichkeitstests ausfüllen und Ergebnisse mit Freunden verglei-chen, um festzustellen, wie Freun-de einen sehen.http://www.personabubble.com/

echoecho: Freunden per App den genauen Standort mitteilen

Anstatt Freunden den genauen Standort am Telefon oder per Nachricht zu erklären, kann man einfach seine Position mit der App auf einer Karte anzeigen lassen und die Location an Freunde schicken.http://www.echoecho.me/

yieldkit: Geld mit automatisch erzeugten Affiliate-Links verdie-nen

yieldkit unterstützt dabei, mit der eigenen Webseite Geld zu verdie-nen. Dazu wandelt yieldkit Namen oder Links von Produkten auto-matisch in Affiliate-Links von über 10.000 Partnerseiten um.http://yieldkit.com/

BoxRockit: Digitale Produkte auf Twitter verkaufen

BoxRockit ist eine einfache Lö-sung, um digitale Produkte wie Software oder Musik über Twitter zu verkaufen. Dazu loggt man sich mit seinem Twitter-Account ein, stellt die Produkte ein, plant entsprechende Verkaufstweets und überwacht in den Statistiken Verkäufe und Downloads.http://www.boxrockit.com/

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Surftipps & Blogs

www.estrategy-magazin.de // #9 // 12.2011

News // Surftipps & Blogs

Pancake.io: Textdateien über Dropbox als Webseite veröf-fentlichen

Mit Pancake.io kann jeder Drop-box-Nutzer Webseiten erstellen, indem er Textdateien in einem mit Pancake.io verknüpften Dropbox-Ordner speichert. Pancake.io unterstützt unter anderem auch Bilder, Powerpoint-Präsentationen und PDFs.http://pancake.io/

PagePress: WordPress-Blogs mit Facebook-Pages verbinden

PagePress ist eine Facebook-App, die WordPress-Blogs mit Facebook-Pages verbindet. Neue Blog-Artikel erscheinen automa-tisch auf der entsprechenden Facebook-Seite.http://www.pagepressapp.com/

AffiliPrint: Offline Affiliate Mar-keting

Bei AffiliPrint werden Techniken aus dem Affiliate-Marketing im Print-Bereich angewendet, mit

AffiliPrint können Agenturen und Unternehmen Print-Gutscheine an die passende Zielgruppe bringen.http://www.affiliprint.com/

uDealium: Angebote und Cou-pons finden

uDealium sammelt Angebote und Coupons von Online-Stores und Dealseiten wie Groupon und bietet diese nach Ort oder Datum sortiert an.http://www.udealium.com/

asana: Gemeinsame Task-Ver-waltung

asana ist eine Task-List für Teams, mit der Aufgaben gemeinsam ver-waltet werden können. Es können Projekte angelegt und Aufgaben bestimmten Teammitgliedern zu-gewiesen werden.http://www.asana.com/

cloudability: Cloud-Dienste ge-sammelt verwalten

Mit cloudability lassen sich sämt-liche Cloud-Dienste überwachen

und das Tool hilft dabei, den Überblick über die gesammelten Kosten zu behalten.https://www.cloudability.com/

ShowMeTrend: Vergangene Trending Topics von Twitter

ShowMeTrend ist eine Datenbank für Trending Topics auf Twit-ter. Man gibt einfach einen Ort und ein Datum an und ShowMe Trend zeigt die entsprechenden Themen, die an dem Tag beliebt waren.http://www.showmetrend.com/

Searcheeze: Webinhalte sam-meln und als Magazin veröffent-lichen

Mit Searcheeze lassen sich Book-marks und Webinhalte wie Bilder oder Textausschmnitte speichern, sammeln und als themengebun-dene Magazine veröffentlichen.http://www.searcheeze.com/

8www.estrategy-magazin.de // #9 // 12.2011

News // Surftipps & Blogs

Leitfaden Online Marketing Band 2Vor gut vier Jahren erschien der 1. Band des Leitfadens für Online-Marketing und wurde als Standardwerk gefeiert. Auch in diesem Band kommen gut 100 Experten aus verschiedensten Fachgebieten aus dem Online-Marketing-Bereich zu Wort und lassen ihre Expertise in diversen Beiträgen einfließen. Man kann also mit gutem Gewissen behaupten, dass mit diesem Buch der Status quo des Online-Marketings erfasst wurde.

Das Buch lässt kaum ein Thema unbeachtet. So ziemlich zu allen Buzz-words wie SEO, SEM, Affiliate, Targeting, Location-based-services, So-cial Media Newsroom, E-Mail-Marketing u.v.m. findet man im Leitfaden wieder und das keineswegs unübersichtlich. Das Buch entspricht einem Nachschlagewerk. Über das Stichwortverzeichnis findet man zu den ge-suchten Worten bzw. Themengebieten die entsprechenden Beiträge.Viele aktuelle Zahlen und Statistiken sowie praktische Fallbeispiele lo-ckern das Buch auf und machen einige der Themen auch für angehende Online-Marketing-Manager sehr gut greifbar bzw. liefern gute Anleitung.

Blog Boosting: Marketing / Content / Design / SEODer Autor Michael Firnkes beschreibt in seinem Buch, wie ein Blog auf-gebaut und optimiert werden kann. Das Buch unterstreicht, dass der Au-tor wirklich etwas vom Bloggen versteht. Michael Firnkes gehört (noch) zu einem der wenigen Berufsbloggern in Deutschland. Er erläutert das Thema Blogging sehr umfangreich und gibt wertvolle praktische Tipps zu Blog-Marketingmaßnahmen, Suchmaschinen optimierung für Blogs, die Verwendung nützlicher Addons und Plugins u.v.m.

Auch wir hatten in unserer letzten eStrategy-Ausgabe einen umfassen-den Artikel zum Thema Corporate Blogging und haben festgestellt, dass in Deutschland diese Art der Kommunikation bei weitem noch nicht so verbreitet ist und auch die Einstellung der Deutschen gegenüber Blogs zum Teil etwas seltsam ist. Trotzdem sind Blogs inzwischen nicht mehr wegzudenken und auch die Zahl der Blogs in Deutschland erhöht sich mit jedem Tag. Wer mehr über Möglichkeiten, Vorteile und Umsetzung des Bloggings erfahren möchte, hat mit diesem Buch eine optimale Infor-mationsquelle gefunden und zugleich eine hilfreiche Anleitung zur Hand!

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Buchempfehlung

www.estrategy-magazin.de // #9 // 12.2011

News // Buchempfehlungen

Herausgeber: Torsten SchwarzUmfang: 1120 SeitenPreis: 49,90 Euro Verlag: marketing-BÖRSEISBN-13: 978-3-00-032798-8Jetzt kaufen

Autor: Michael FirnkesUmfang: 448 SeitenPreis: 24,95 Euro Verlag: mitpISBN-13: 978-3826692383Jetzt kaufen

Der erfolgreiche WebdesignerNils Pooker vermittelt in seinem Buch „Der erfolgreiche Webdesigner“ nicht nur fachliches Know-how. Vielmehr stellt das Buch eine Gesamt-sicht auf den Beruf des Webdesigners dar und beschäftigt sich mit den Alltagsproblemen eines Webdesigners wie Kundenakquise und -kommu-nikation, Projektmanagementaufgaben und Website-Konzeption. Fortbildung spielt eine große Rolle, denn den aktuellen Stand der Technik und aktuelle Trends muss ein Webdesigner immer im Auge behalten, um Projekte professionell durchzuführen. Nils Pooker beschreibt Herange-hensweisen, Techniken und Lösungen, um in diesem spannenden Beruf erfolgreich zu sein.

Das Buch richtet sich vorwiegend an selbstständige bzw. freie Webdesi-gner und behandelt Fragen und Herausforderungen, die um die eigent-liche Arbeit herum entstehen. Nils Pooker vermittelt auf diese Weise ein deutliches Bild vom Beruf des Webdesigners.

TYPO3-Handbuch für RedakteureDie dritte Auflage des erfolgreichen Werkes „TYPO3 Handbuch für Re-dakteure“ hat gut zwei Jahre auf sich warten lassen, jedoch hat sich das Warten sicher gelohnt. Die vielen Neuerungen, die das Content Manage-ment System TYPO3 vor allem auch für Redakteure in neuen Versio-nen mit sich brachte, werden im Buch detailliert dargestellt. Auch dem erfahrenen Editor bietet das Werk so viele Einsichten, Hilfestellungen und Tipps.

Das zweite Kapitel, Schnelleinstieg, kann dabei freilich nicht darüber hin-wegtäuschen, dass ein Einstieg von Null auf Hundert mit dem komplexen Backend in TYPO3 nicht einfach ist. Vieles, was für die Redakteursarbeit im Alltag wichtig ist, kann hier naturgemäß noch nicht behandelt werden, so dass der Kapitelname eventuell irreführend ist.Nach vielen detailreichen Informationen über wichtige Redaktionsmittel wie den Rich Text Editor (RTE), Digital Assessment Management (DAM) bis hin zur Arbeit mit Workflows runden zwei Schlusskapitel für Adminis-tratoren das Buch ab. Auch für Redakteure, die ihr TYPO3-System über die bloße Editierarbeit hinaus kennenlernen wollen, bietet die Lektüre somit Interessantes. Das Buch kann insgesamt als Standardwerk für die Arbeit mit dem CMS gelten und sollte zur Ausrüstung jeden Redakteurs gehören, der sich mit TYPO3 beschäftigt.

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Buchempfehlung

www.estrategy-magazin.de // #9 // 12.2011

News // Buchempfehlungen

Autor: Nils PookerUmfang: 641 SeitenPreis: 39,90 Euro Verlag: Galileo DesignISBN-13: 978-3836215299Jetzt kaufen

Autor: Michael Bielitza, Christoph KlümpelUmfang: 574 SeitenPreis: 39,90 Euro Verlag: O‘ReillyISBN-13: 978-3868991161Jetzt kaufen

http://techdivision.com

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Strahlende Augen an Weihnachten bei Kunde und Verkäufer Stolperfallen & Tipps rund um die Auswahl einer Warenwirtschaftssoftware

Daniela Hinz

www.estrategy-magazin.de // #9 // 12.2011

E-Commerce // Strahlende Augen an Weihnachten bei Kunde und Verkäufer

Das kommt Ihnen bekannt vor? Dann herzlichen Glückwunsch: Sie haben mit Ihrem Shop und der Artikelauswahl alles richtig gemacht, Ihre Kunden kaufen gern bei Ihnen. Keine Selbstverständlichkeit. Aber gerade zu Stoßzeiten stellt sich doch die Frage: Muss der Stress eigentlich sein? Gibt es nicht eine Möglichkeit, die gleiche oder größere Anzahl an Auf-trägen mit weniger Aufwand zu erledigen? Ist viel-leicht eine Warenwirtschaftssoftware der „Retter in der Not“? Aber lohnt sich das überhaupt? Was eine Warenwirtschaft bringen kann und welche Stolper-fallen und Tipps bei der Auswahl zu beachten sind, haben Ihnen die Experten des Step Ahead Kompe-tenzzentrums für E-Commerce zusammengestellt.

Gleich, ob Uhren, Schmuck, Freizeitartikel, Mode oder andere Produkte – Online-Käufer recherchie-ren intensiv vor dem Kauf. Lange Zeit haben Käu-

fer immer nur bestimmte Online-Kanäle für sich bevorzugt, nun werden Amazon, eBay, Tradoria, Webshops & Co. parallel zum Preisvergleich und Kauf genutzt. Das stellt besondere Anforderungen an Online-Händler: Der Kunde verlangt nach mehre-ren Kanälen - wird einer nicht bedient, schließt man eine Zielgruppe aus und macht sich gleichzeitig von bestimmten Kanälen abhängig. Möchte man dem entgegenwirken, gilt es verschiedene Herausforde-rungen zu bewältigen.

Multichannel-Verkauf ist eine echte Her-ausforderung für Verwaltung und Logistik Das Dilemma des Multichannel-Verkaufs zeigt sich schnell: Sie möchten möglichst breit Ihre Zielgruppen ansprechen, aber jede Plattform und jeder Käufer fordert umfassende Produkt-, Liefer- und Versand-

Weihnachten 2007 in München: Alle 11 Mitarbeiter von Uhren Hieber arbeiten im Ladengeschäft in der Nähe der Donnersberger Brücke auf Hochtouren. Vorne im Laden drängen sich die Kun-den, zahlreiche Uhren und Schmuckstücke gehen als Geschenke über die Ladentheke. Im Büro kommen haufenweise Bestellungen über den Webshop www.uhrendirect.de rein. Uhren, Schmuck und Armbänder müssen gepackt, 3.000 Päckchen geschnürt und versendet werden. Das bedeu-tet: Auch lange nach Ladenschluss sowie am Samstag und Sonntag gibt das Uhren Hieber Team alles, um den Kunden unterm Weihnachtsbaum ein Leuchten in die Augen zu zaubern.

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14www.estrategy-magazin.de // #9 // 12.2011

E-Commerce // Strahlende Augen an Weihnachten bei Kunde und Verkäufer

informationen. Da kann es schnell sehr aufwändig werden, viele Bilder, spannende Produktbeschrei-bungen und wichtige Preisangaben einzeln einzustel-len – und das für jede Artikelvariante extra.

Gerade im Multichannel liegen Erfolg und Misser-folg nah bei einander. So groß die Freude über viele Online-Verkäufe ist, so groß auch das Leid, wenn die angebotenen Artikel nicht geliefert werden kön-nen. Überverkäufe führen nicht nur zum Unmut der Kunden, sondern bei mehrmaligen Fehltritten auch zum Ausschluss von Plattformen. Fallen damit ein oder mehrere wichtige Umsatztreiber weg, kann das sehr leicht das Aus für den Online-Händler bedeu-ten. Soweit muss es nicht kommen. Denn wer sein Lager im Griff hat und online nur die Artikel verkauft, die verfügbar sind, ist auf der sicheren Seite. Dafür unerlässlich: in Lager und Logistik alle Kanäle gut zu synchronisieren.

Im Lager selber muss es schnell gehen: Denn die meisten Sternchen und besten Bewertungen be-kommt nur der, der prompt liefert und ohne Kompli-kationen die richtigen Artikel zustellt. Und wenn dem Kunden doch einmal etwas nicht gefällt, ist die Emp-fehlungsquote nur hoch, wenn der Verkäufer durch unkompliziertes Retourenmanagement überzeugt. Erfolgreiche Online-Händler finden hierbei genau die Balance zwischen ausreichender Lagerfläche, ho-hem Durchsatz, direktem Versand über Lieferanten und schlauem Einkauf.

Haben Ihre Kunden schon gezahlt?Umfragen bei E-Commerce-Händlern zeigen: Aus-stehende Zahlungen von Kunden sind nicht nur ein leidiges Thema, sondern schränken klar die Liquidi-tät ein. Doch wie soll man Zahlung und Bestellung abgleichen, wenn man viele Artikel zum gleichen Preis verkauft. Da verliert sich ganz schnell die Übersicht. Hier nutzen schlaue Verkäufer Systeme mit automatischem Bankauszugsimport, der an-hand von eindeutigen Referenzen wie Kunden- oder Rechnungsnummer automatisch Aufträge erledigt, die bezahlt sind. Häufig kommt im B2B-Verkauf noch das Mahnwesen hinzu. Da gilt es, beim Verkauf auf Rechnung den Kunden freundlich, aber bestimmt und vor allem nachhaltig auf ausstehende Zahlungen hinzuweisen. Auch dabei können sich Online-Händ-ler von professioneller Software helfen lassen.

Wie eine Warenwirtschaft unterstützen kannBei so vielen Herausforderungen im Arbeitsalltag eines E-Commerce-Verkäufers gibt es verschie-dene Möglichkeiten, den Erfolg sicherzustellen:

1. Personal aufstocken, um Lager, Versand und Verwaltung im Griff zu haben.

2. Effizienter arbeiten, indem professionelle Soft-ware an den richtigen Stellen unterstützt.

Die Zielsetzung der Einführung einer Warenwirt-schaftssoftware kann ganz unterschiedlich sein: » Mit gleichem Personal mehr Umsatz machen

und/oder mehr Kanäle nutzen. » Den gleichen Umsatz mit weniger Aufwand und

damit höhere Deckungsbeiträge zu erreichen.

Die Vorteile einer Warenwirtschaftssoft-ware liegen dabei auf der Hand: » Strategische Geschäftserweiterung: Sie kön-

nen Ihren stationären und klassischen Verkauf um einen Webshop (B2B/B2C) und weitere E-Commerce-Kanäle wie eBay, Amazon, Tradoria & Co. ergänzen und sich damit breiter aufstellen.

» Komfortable Artikelpflege: Sie pflegen Ihre Artikeldaten nur einmal zentral und speisen damit den Shop und alle weiteren Plattformen – das spart richtig Zeit bei vielen Bildern, Preisen, Ra-batten, Sprachen und Währungen.

» Schnellere Abwicklung: Alle Online-Bestellun-gen werden zusammengeführt und Sie können diese Schritt für Schritt mit Rechnungsstellung, Kommissionierung und Versand abwickeln.

» Weniger Verwaltung: Clevere Automatisierun-gen wie Benachrichtigungen an Kunden, Warn-mechanismen bei Artikel-Mindestbeständen, Vorkontierungen für das Rechnungswesen u.v.m. geben Ihnen Sicherheit im Online-Verkauf und minimieren Zeiten für Administration.

» Lager im Griff: Eine ausgeklügelte Lagerverwal-tung hält Ihre Bestände so gering wie nötig, hilft Ihnen bei der rechtzeitigen Nachbestellung – und Sie begeistern Ihre Kunden durch schnelle Liefe-rung auch bei hohem Durchsatz.

» Besonderer Service: Manche Systeme haben gleich den Serviceaspekt mit dabei. Sie heben sich nach dem Verkauf durch besonderen Kun-denservice, z. B. eine Hotline oder einen Kun-dendienst und unkompliziertes Retourenmana-gement ab.

» Kennzahlen im Blick: Wo alles zusammenläuft sind auch aussagekräftige Auswertungen bzgl. Verkaufstrends, Sortimentsauswahl und Zielgrup-penerreichung möglich – das hilft Ihnen, auch in Zukunft auf die richtigen Artikel zu setzen und erfolgreich zu verkaufen.

Eine Warenwirtschaftssoftware kann Ihnen also helfen, Prozesse effizienter zu gestalten und mehr zu erwirtschaften. Allein in Deutschland gibt es mehre-

15www.estrategy-magazin.de // #9 // 12.2011

E-Commerce // Strahlende Augen an Weihnachten bei Kunde und Verkäufer

re hundert Anbieter für solche Systeme. Da fällt die Wahl gar nicht so leicht. In jedem Fall gibt es Erfolgs-kriterien, wichtige Fragen und Tipps zum Vermeiden von Stolperfallen, die Ihnen bei der Auswahl helfen können.

Wichtige Kriterien für eine erfolgreiche Softwareeinführung: » Branchenerfahrung des Anbieters / Projektpart-

ners » Service des Anbieters / Projektpartners » Branchentauglichkeit der Software » Multichannel-Fähigkeit der Software » Arbeitserleichterung durch die Software » Zukunftstauglichkeit der Software

Software mit Branchenfokus E-Commerce amortisiert sich schnellerGanz klar: Wenn Sie eine Warenwirtschaft einführen, die Investition auf sich nehmen und mit Engagement Ihr Geschäft vorantreiben möchten, dann muss diese Software auch genau Ihre Anforderungen erfüllen. Systeme mit Branchenfokus E-Commerce können das in der Regel besser als Standardsyste-me. Diesen fehlen oftmals die notwendigen Integra-tionen oder Schnittstellen zu verschiedenen Shops und Plattformen und damit ein für Sie essentieller Bestandteil. Oder Ergänzungen sind dann nur durch kostenpflichtige Anpassungen umsetzbar. Das kann die Projektkosten schnell in die Höhe treiben und die Amortisation weiter nach hinten verschieben.

Aus Anwendersicht eignen sich Komplettsysteme eher als einzelne Insellösungen – ist doch die Be-dienung in Layout, Oberflächenlogik und Bedienver-halten aufeinander abgestimmt. Dabei sollten auch ergänzende Systeme wie das Rechnungswesen oder eine Versandsoftware beachtet werden. Deren Integration macht das Arbeiten richtig schnell und sorgt für durchgängig korrekte Daten. Denn kaum etwas ist aufwändiger als z. B. Buchhaltungsdaten für den Steuerberater aufzubereiten, wenn aufgrund mangelnder Integration Buchungen oder Kontenzu-gehörigkeiten nicht stimmen.

Da punktet eine Software, die z. B. durch Vorkon-tierungen sicherstellt, dass von Anfang an auch im Rechnungswesen alles seinen vorherbestimmten und vor allem gesetzeskonformen Weg geht.

Neben dem für E-Commerce-Anforderungen ge-eigneten System steht und fällt das Projekt mit dem Implementierungspartner. Gerade die Branchener-fahrung, top aktuelles Wissen rund um neue E-Com-merce-Technologien und höchstmögliche Flexibilität in Bezug auf Marktveränderungen ermöglichen Ihnen, immer am Puls der Zeit zu sein.

Diese Fragen sollten Sie bei der Software-Auswahl stellen » Zur Branchenerfahrung des Anbieters: Welche

Kunden hat der Anbieter / Projektpartner bereits umgesetzt und mit welchem Erfolg?

» Zum Service des Anbieters: Welchen Service bietet der Anbieter bzgl. Supportverfügbarkeit, Dokumentation, Schulungen, Hilfe vor Ort, Behe-ben von Problemen, Reaktionszeiten, Entwick-lung von Individualanforderungen?

» Zur Branchentauglichkeit der Software: Wie viel von meinen E-Commerce-Prozessen deckt die Warenwirtschaft bereits ab (Kundenverwal-tung, Einkauf, Auftragsbearbeitung, Kommissio-nierung, Versand, Auswertungen…)? Ist das im Standard als Best Practice vorhanden oder muss das angepasst werden?

» Zur Multichannel-Fähigkeit der Software: Welche E-Commerce-Kanäle sind angebunden (Plattformen, Webshops …) bzw. wie schnell können neue hinzugefügt werden?

» Zur Arbeitserleichterung durch die Software: Welche Automatismen sparen Aufwände in Ver-waltung und Logistik ein? Wie nahtlos sind das Rechnungswesen und der automatische Zah-lungsabgleich eingebunden?

» Zur Zukunftstauglichkeit der Software: Wie ausbaufähig ist das System bei Wachstum (mehr Artikel, mehr Anwender…)? Wie stabil und performant läuft es dann? Werden alle Kanäle zuverlässig bedient? Der Tipp: Befragen Sie dazu Kundenreferenzen des Anbieters.

Wie sieht ein typischer Einführungspro-zess aus?Haben Sie sich für ein System entschieden, be-ginnt die Einführung einer Warenwirtschaftssoftware immer mit dem Projektaufbau und der Konzeption – genau die richtige Gelegenheit zu prüfen, ob Ihre Prozesse zügig und aufeinander abgestimmt durch-laufen. Denn im Echtbetrieb werden der Erfolg und die gewünschte Amortisation schneller erreicht, je

16www.estrategy-magazin.de // #9 // 12.2011

E-Commerce // Strahlende Augen an Weihnachten bei Kunde und Verkäufer

früher hakende Abläufe erkannt werden. Die typische Einführung teilt sich in 5 Phasen auf:

Ein zu knapper Zeitrahmen ist nur eine der häufigsten StolperfallenDie Einführung einer E-Commerce Lösung mit An-bindung diverser Online-Kanäle, Finanzbuchhaltung und ggfs. weiterer Systeme ist ein komplexes Pro-jekt. Da gibt es mögliche Stolperfallen, die mal mehr oder weniger offensichtlich sind. Allen Stolperfallen gemeinsam ist: Vorher kurz darüber nachgedacht und das potenzielle Risiko abgeschätzt, sind die Stolperfallen weniger überraschend und negative Folgen fallen geringer aus.

Ungünstiger Zeitpunkt: Bei Ihnen ist gerade Hoch-saison, die Verkäufe brummen so richtig? Dann lassen Sie den Fokus auf dem Verkauf. Prozessver-besserungen sind vielleicht nötig, aber stellen Sie erst einmal Ihre Käufer zufrieden und planen Sie die Einführung für etwas ruhigere Zeiten. Ihre Mitarbei-ter werden es Ihnen danken, denn auch die haben außerhalb der Spitzenzeiten einen freieren Kopf, sich an die neue Software zu gewöhnen. Überlegen Sie auch gut, wann Sie ein neues Rechnungswesen einführen. Denn unterjährig müssen Sie die Daten des angefangenen Kalenderjahres ins neue System nachtragen.

Zu knapper Zeitrahmen: Die Projektlaufzeit orien-tiert sich an der Anzahl der eingebundenen Online-Kanäle, Ihren Anforderungen außerhalb der Bran-chenfunktionalität, der Art des Betriebs (Inhouse oder als Software as a Service) und den zu schulen-den Mitarbeitern. Typische Projekte bei 5 Anwendern und 3-4 Kanälen sind zwischen 3-6 Woche umsetz-bar. Unser Tipp: Holen Sie sich für eine realistische Einschätzung die Empfehlung Ihres Anbieters ein, wie lange die Einführung bei ähnlichen Kunden ge-dauert hat.

Fehlendes kaufmännisches Wissen: Das im E-Commerce nötige Fachwissen zu Warenwirtschafts-prozessen, Lagerverwaltung, Preisfindung, Einkaufs-prozessen und Finanzen nimmt mittlerweile breite Dimensionen an. Unser Tipp: Seien Sie ehrlich zu sich selbst und nutzen Sie aktiv das Know-how Ihres

Anbieters an den Stellen, wo Ihnen Fachwissen fehlt. Fragen Sie auch nach, welche Prozesse sich bei vergleichbaren Kunden bewährt haben. Je besser die Prozesse im Vorfeld gemeinsam definiert und verstanden sind, desto sicherer ist Ihnen der Erfolg.

IT selber managen wollen: Technik unterliegt dem ständigen Wandel, Systeme werden immer kom-plexer und Ihre Lösung funktioniert umso besser, je stärker alle Kanäle und Prozesse synchronisiert sind. Stets auf dem aktuellsten Stand zu bleiben und die Leistungsfähigkeit der IT sicherzustellen, kann unter Umständen viel Zeit in Anspruch nehmen. Wenn Sie Ihren Schwerpunkt auf das Wesentliche – Ihren Ver-kauf – legen möchten, kann der Betrieb im Hosting interessant sein. Unser Tipp: Achten Sie dabei auf die entsprechende Zertifizierung des Hosting-Partner bzgl. Datenlagerung und Datenschutz.

Kosten bzw. Aufwand unterschätzen: Die Wa-renwirtschaftssoftware wird das Herzstück Ihres Verkaufs sein, hilft Sie Ihnen doch in Einkauf, Online-Verkauf, Lagerverwaltung, Auftragsabwicklung und Finanzbuchhaltung. Es sind Ihre Kernprozesse und Ihr Geschäft, die damit beeinflusst werden. Das soll-te bei der Einführung eine entsprechende Wichtigkeit bekommen. Nehmen Sie sich die Zeit für Prozessde-finitionen und planen Sie Ihre Investition gut ein. Kal-kulieren Sie für ein standardisiertes Projekt in einem kleinen Unternehmen mit 5 Anwendern ab 200 EUR pro Mitarbeiter pro Monat im Hosting-Betrieb.

50% mehr Umsatz und 30% weniger Kosten sprechen für sichPotenzielle Stolperfallen, komplexe Projekteinfüh-rung. Da stellt sich die Frage, was eine Warenwirt-schaft wirklich bringt – und zwar messbar. Bei den folgenden ausgewählten und durch das Kompetenz-zentrum E-Commerce umgesetzten Kundenprojek-ten konnten messbare Erfolge erreicht werden:

» naturzeit.com: Nahtlose Magento-Integration, Verfünffachung der Umsätze durch Amazon-Anbindung, Verdoppelung der Umsätze durch ergänzendes Ladengeschäft mit Kasse, Optimie-rung von Einkauf, Verkauf & Lagerbestand für alle Kanäle

» Sport-Otto Handelsgesellschaft: 50% mehr Umsatz, 30% weniger Kosten, Abwicklung der bis zur 8-fachen Menge an Aufträgen in Spitzen-zeiten, 1.300 Pakete pro Tag in der Hochsaison mit 2 Kommissionierarbeitsplätzen & 5 Mitarbei-tern

» SC24.com: Um 40% schnellere Bearbeitung von

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E-Commerce // Strahlende Augen an Weihnachten bei Kunde und Verkäufer

Aufträgen, 30% Zeitersparnis bei der Retouren-abwicklung, schnelle & aussagekräftige Auswer-tungen per Knopfdruck

» Popp-PC: 15% Zeitersparnis bei der Retouren-abwicklung, Steigerung der Kundenzufriedenheit auf 99,9%, Rückgang von Überverkäufen von 25%

» Kiddies24.de: Umsatzverdoppelung, 30% weniger Kosten insgesamt, Reduzierung des Personalaufwands, Optimierung von Einkauf und Lagerbestand

Fazit:Weihnachten 2011 in München: Und wie sieht es dieses Jahr bei Uhren Hieber aus? Das Team blickt ganz entspannt dem Weihnachtsgeschäft entgegen. Seit 2008 ist die Branchenlösung für E-Commerce im Einsatz. Mittlerweile werden 60.000 Kunden verwaltet, 10.000 Artikel für den eigenen Webshop zentral gepflegt und mehrere Tausend Pakete mü-helos versendet – von nur 4 Anwendern. „Gerade zu Spitzenzeiten merken wir die Entlastung sehr stark. Früher waren Überstunden und durchgearbeitete Sonntage vor Weihnachten die Regel. Nun sind wir uns auch bei 3.000 verkauften Artikeln sicher, alles gut bewältigen zu können und dabei die Kunden im Ladengeschäft in gewohnt hoher Qualität zu beraten.“, bestätigt Frau Brigitte Juli, Leiterin Retou-

renmanagement bei Uhren Hieber, den Nutzen der E-Commerce Software.

Schauen Sie doch gerne selbst bei Uhren Hieber vorbei: auf www.uhrendirect.de oder im Münchner Geschäft in der Donnersbergerstr. 36.

Daniela HinzLeiterin Marketing, Step Ahead AG. Das Kom-petenzzentrum E-Commerce wurde von der Step Ahead AG, Hersteller von CRM- und ERP-Software, ins Leben gerufen. Experten und Partner mit langjähriger Erfahrung rund um Warenwirtschaftssoftware, Shop-Integration, Usability und Projekteinführung stehen für Sie bereit, um noch mehr aus Ihrem Online-Erfolg zu machen. Ganz gleich, ob Sie erst in den Online-Handel einsteigen oder Ihren Erfolg aus-bauen wollen: fordern Sie die Kompetenzpart-ner unter www.kompetenzzentrum-ecommerce.de! Bei den Referenzen erfahren Sie außerdem, was Kunden mit dem Einsatz der E-Commerce Branchenlösung erreicht haben.

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Autorin

Vertrauen ist messbar!An ihrem Umsatz...Steigern Sie Ihre Konversionsrate und senken Sie die Zahl der Kaufabbrüche!Denn mit dem Trusted Shops Gütesiegel dokumentieren SieIhre Vertrauenswürdigkeit und bieten zugleich Ihren Kundenden unabhängigen Käuferschutz für jeden Einkauf an.

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Braucht Ihr Shop ein Online-Gütesie-gel und was kann von „Google Trusted Store“ erwartet werden? Michael Schubart

www.estrategy-magazin.de // #9 // 12.2011

E-Commerce // Braucht Ihr Shop ein Online-Gütesiegel und was kann von „Google Trusted Store“ erwartet werden?

Wozu benötigt ein Online-Shop überhaupt ein Gütesiegel?Seit Beginn des E-Commerce dreht sich bei den Online-Händlern alles darum, potentielle Käufer von der Seriosität des eigenen Shops zu überzeugen und ihnen trotz der vorherrschenden Anonymität der webbasierten Geschäftsbeziehung Vertrauen zu vermitteln. Der Grundgedanke ist genauso simpel wie richtig. Denn mit zunehmendem Vertrauen in den unbekannten Händler und Online-Shop, sinkt die Anzahl der Leute, die den Kauf aus Unsicherheit abbrechen und dies wirkt sich wiederum unmittelbar positiv auf den Umsatz aus. Neben einem anspre-chenden Design und klarer Struktur der Website, einem transparenten Bestell- und Zahlungsprozess und der Erfüllung der gesetzlichen Pflichtangaben gilt das Anbringen von Online-Gütesiegeln als eine weitere beliebte Maßnahme zur Steigerung des Ver-trauens. In Folge dieser Erkenntnis entstand jedoch ein Wildwuchs an Gütesiegel-Anbietern für Online-Shops, deren Geschäftsmodell zum Teil nur aus dem Verkauf der Nutzungsrechte an ihrem Emblem besteht. Nur wenige bringen durch umfassende Tests, Überprüfungen sowie regelmäßige Kontrollen der Webshops den Verbrauchern tatsächlich mehr Vertrauen und Sicherheit. Aufgrund dieser Entwick-

lung gab es zwischenzeitlich sehr kritische Betrach-tungen, die die Wirksamkeit von Online-Gütesiegeln generell in Frage gestellt haben. Zurecht, denn eine Steigerung des Vertrauens in einen Online-Shop ist nur möglich, wenn die Konsumenten dem Gütesie-gel-Anbieter selbst vertrauen. Bei der Auswahl eines Gütesiegels sollte daher zunächst die Bekanntheit und Reputation des Anbieters betrachtet werden. Unbekannte Online-Gütesiegel oder eine Vielzahl verschiedener Siegel, im ungünstigsten Fall auch noch mit schlechter Reputation, vermitteln hingegen wenig Seriosität und Sicherheit. Warum versucht mich der Händler so hartnäckig davon zu über-zeugen, dass er seriös ist? Sie können also einen potentiellen Käufer verwirren und sogar vom tatsäch-lichen Kauf abhalten. Es bringt einem Shopbetreiber relativ wenig, wenn er seinen Shop mit einem wenig bekannten oder zweifelhaften Gütesiegel ausstattet, das die potentiellen Kunden nicht kennen und dem sie nicht vertrauen.

Bekannte seriöse Online-Gütesie-gelDie Initiative D21, ein Zusammenschluss renommier-ter Unternehmen und Wirtschaftsführer der Infor-mationsgesellschaft, hat einheitliche Standards und

Noch immer ist der elektronische Handel ge-prägt von Misstrauen und Skepsis und hält

zahlreiche Menschen davon ab, Online zu shoppen. Natürlich nimmt die Zahl der Online-Einkäufer stetig weiter zu, aber ebenso steigt auch der Wett-bewerbsdruck auf die Online-Shops und treibt diese zu immer neuen Höchstleistungen an. Ein Dauer-brenner ist dabei die Optimierung der so genann-ten vertrauensbildenden Maßnahmen. Das Anbrin-gen eines Online-Gütesiegels an prominenter Stelle im Shop ist eine davon. Sie ist sehr populär und gilt als eine effektive Maßnahme, um Vertrauen auf-zubauen und auf diese Weise Conversion-Rate und Umsatz zu erhöhen.

Qualitätskriterien für Gütezeichen-Anbieter definiert. Diese dienen als Maßstab für die Beurteilung der un-terschiedlichen Online-Gütesiegel. Auf Basis dieser Kriterien empfiehlt die Initiative aktuell die Gütesiegel Trusted Shops, TÜV SÜD s@fer-shopping, EHI Ge-prüfter Online-Shop und Internet Privacy Standards. Die Bekanntheit dieser Gütesiegel wurde mehrfach bereits in Studien ermittelt. Das Marktforschungs-unternehmen GfK hat 2008 im Auftrag von Trusted Shops eine Befragung mit 1.016 repräsentativ aus-gewählten Internetnutzern durchgeführt. Zu diesem Zeitpunkt kannten 49,6% das Trusted Shops-Siegel, 39,6% das TÜV Süd s@fer-shopping Gütesiegel, EHI Geprüfter Online-Shop war nur noch 13% bekannt und das Gütesiegel Internet Privacy Standards kannten sogar nur 2,9%. Die kürzlich veröffentlichte Online-Umfrage des Hamburger Markt- und Trend-forschungsinstituts EARSandEYES untermauert

erneut die Vormachtstellung von „Trusted Shops“ mit einer Bekanntheit von 65% und „TÜV Süd Safer Shopping“ mit 54%. Alle anderen Online-Gütesiegel kannte maximal noch jeder Achte.

Ein neues und „noch“ relativ unbekanntes Gütesiegel ist das „Google Trusted Stores“ Siegel, welches sich aber noch in der Testphase befindet. Das kürzlich vorgestellte Siegel wird aktuell mit einer begrenzten Anzahl an Online-Shops getestet und soll in den kommenden Monaten dann sukzessive ausgeweitet werden. Das Siegel könnte aber aufgrund der hohen Bekanntheit und Marktmacht von Google schnell zu den etablierten Gütesiegeln aufschließen. Aufgrund dieser Tatsache wollen wir Ihnen neben Trusted Shops, TÜV s@fer-shopping und EHI Geprüfter Online-Shop auch das neue Google Tusted Stores kurz näher bringen.

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E-Commerce // Braucht Ihr Shop ein Online-Gütesiegel und was kann von „Google Trusted Store“ erwartet werden?

Gütesiegel Kurzvorstellung KontaktmöglichkeitDas Unternehmen Trusted Shops wur-de 1999 gegründet und ist mit mehr als 10.000 zertifizierten Händlern Euro-pas Marktführer. Trusted Shops bietet als einziger Anbieter seinen Kunden auch einen Käuferschutz an. Trusted Shops hat viele namhafte Kunden wie WDR, Neckermann.ch, Bertelsmann, Bon Prix, Red Coon, fahrrad.de, Ede-ka24, u.v.m.

Trusted Shops GmbH Colonius CarréSubbelrather Straße 15cD-50823 Köln

www.trustedshops.comsales@trustedshops.de Tel.: 0221 - 77 53 6 - 87Fax: 0221 - 77 53 6 - 89

Der TÜV ist mit einem Bekanntheits-grad von ca. 99% im deutschspra-chigen Raum sehr angesehen. Das TÜV s@fer-shopping wird seit 2001 angeboten und aktuell in mehr als 180 Shops verwendet. Darunter sehr be-kannte Marken wie Otto, TUI, Prakti-ker, Expedia, Deutsche Bahn, u.v.m.

TÜV SÜD Management Service GmbHRidlerstrasse 65D-80339 München

www.safer-shopping.deinfo@safer-shopping.de Tel.: 0800 5791 5005Fax: +49 (0)89 5155 1097

Das EHI Prüfsiegel gibt es seit 1999 und wird aktuell von über 350 Shops getragen. Der Erwerb des Gütesiegels setzt allerdings eine Mitgliedschaft im BVH voraus. Unter den Kunden finden sich viele wichtige Versandhändler wie Tchibo, Otto, Schwab, Globetrotter, Dänisches Bettenlager, Galeria Kauf-hof, u.v.m.

EHI Retail Institute GmbH Spichernstraße 55 50672 Köln Deutschland

http://www.shopinfo.net/Telefon: +49-221-57993-0Telefax: +49-221-57993-45

Was können wir von Google Trus-ted Stores erwarten?Wie schon geschildert, sind die Bekanntheit und das Vertrauen in den Anbieter wesentliche Kriterien für den Erfolg von Online-Gütesiegeln. Google bringt von vorn herein zumindest schon mal eine sehr hohe Bekanntheit mit. Wie es mit dem Vertrauen in Google aussieht, muss jeder zunächst für sich selbst entscheiden. Google selbst hat den Kundenservice als wichtiges Kriterium für die Vergabe des Google Trusted Store Siegels an Online-Shops definiert und zeigt damit welche Bedeutung der Kundenservice für das Vertrauen der Kunden in einen Dienstleister hat. Umso verwunderlicher ist es, dass Google es selbst mit dem Kundenservice wohl nicht so eng sieht, denn schon öfters stand Google deshalb in der Kritik und hat den einen oder anderen davon abgehalten, sich für ein Google-Produkt zu entscheiden. Zu häufig wird auf Hilfeforen verwiesen oder Standard E-Mails verfasst und kein kompetenter Ansprech-partner bereitgestellt.

Google Trusted Stores wird aufgrund der Markt-macht von Google ohne Zweifel ein ernst zu neh-mender Konkurrent für die etablierten Gütesiegel werden, jedoch hat Google enormen Nachhol bedarf im Kundenservice. Ein Gütesiegel-Programm wie Google Trusted Stores aufzubauen ohne den Kun-den einen entsprechenden Service zu bieten, würde die Glaubwürdigkeit des neuen Gütesiegels unserer Ansicht nach enorm einschränken. Ob Google zu dieser Erkenntnis kommt, bleibt abzuwarten, denn den direkten Kontakt zum Kunden hat der Konzern bislang, wo es ging, versucht zu vermeiden. Für das Geschäft mit Such-Algorithmen und der darauf abgestimmten Werbung war das auch noch nicht unbedingt notwendig, wobei auch hier die Foren voll sind mit hilfesuchenden Menschen. Als Suchmaschi-ne hat Google trotzdem zumindest in Deutschland fast eine Monopolstellung erreicht. Mit immer neuen und komplexeren Diensten, wie in diesem Fall mit dem neuen Gütesiegel Google Trusted Stores, stößt

Google aber in neue Terrains vor, in denen ein we-sentlich größerer Wettbewerb herrscht.

Zu guter Letzt noch etwas Spekulation über den Erfolg des Programms. Laut der Erhebung des Marktforschungsinstituts Millward Brown hat Apple 2011 Google als wertvollste Marke überholt. Schon erstaunlich, denn anders als Google befindet sich Apple in einem hart umkämpften Markt mit viel Wett-bewerb. Vielleicht liegt es zuletzt doch daran, dass Apple der Kontakt zum Kunden und der Service besonders am Herzen liegen und sich schließlich die gesamte Vermarktung rund um den Kunden aufbaut. Mit dem angebotenen Service rund um den Kun-den könnte sich auch der Markt um die Gütesiegel entscheiden. Wir werden sehen, worauf die Online-Shop-Händler und Verbraucher Wert legen und ob sich das neue Gütesiegel durchsetzen wird.

Mehr Informationen zu Google Trusted Stores erhal-ten Sie unter: http://www.google.com/trustedsto-res/

Wirken Online-Gütesiegel und für wen sind sie sinnvoll? Relativ unbestritten ist die Tatsache, dass durch einen seriösen und bekannten Gütesiegel-Anbieter das Vertrauen zwischen Händler und Konsument im E-Commerce hergestellt bzw. gesteigert werden kann. Etwas unklarer ist dann schon, ob sich dieser Vertrauensvorschuss auch tatsächlich positiv auf die Conversion-Rate und den Umsatz auswirkt und welche Shops besonders profitieren können. Eine experimentelle Untersuchung zur Wirkung von Gü-tesiegeln und Zahlungsverfahren auf die Kaufwahr-scheinlichkeit im Online-Handel hat das ECC Handel am Institut für Handelsforschung an der Universität Köln bereits 2008 untersucht.

Ob und wie stark vertrauensbildenden Maßnahmen wirken, kann der Studie zufolge von verschiedenen Einflussfaktoren wie z. B. von der Produktart, der

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E-Commerce // Braucht Ihr Shop ein Online-Gütesiegel und was kann von „Google Trusted Store“ erwartet werden?

Gütesiegel Kurzvorstellung KontaktmöglichkeitDas Gütesiegel Google Trusted Stores ist noch in der Testphase und wird aktuell nur an eine begrenzte Anzahl Online-Shops nach Prüfung verliehen. Das neue Gütesiegel sorgt jedoch schon vorab für jede Menge Wirbel und alle Neuigkeiten werden mit Span-nung erwartet. Das Gütesiegel wird wie auch das Trusted Shops-Siegel mit einem Käuferschutz ausgestattet.

http://www.google.com/trustedsto-res/

Bekanntheit der Händlermarke, dem Preis des Pro-dukts, den angebotenen Zahlungsverfahren, der Prä-sentation der Maßnahme im Shop und vieler weiterer Faktoren abhängen. Da die Studie in einer simulier-ten Shop-Umgebung erstellt wurde, lassen sich die Ergebnisse der Studie zwar nicht 1:1 auf eine reale und komplexere Shop-Situation übertragen, doch sie gibt viele hilfreiche Hinweise, wann und wie die Verwendung von Gütesiegeln Sinn macht.

Wesentliche Ergebnisse der Studie sind: » Online-Händler, die generell gar keine vertrauens-

bildenden Maßnahmen einsetzen, verzichten auf teilweise deutliche, mögliche Umsatzerhöhun-gen.

» Im Durchschnitt bewirkt die Einbeziehung einer vertrauensbildenden Maßnahme wie z. B. eines Gütesiegels eine Erhöhung der Anzahl der Käufe um etwa ein Drittel. Die Kaufwahrscheinlichkeit ist bei bekannteren Anbietern von Gütesiegeln höher als bei weniger bekannten.

» Bei digitalen Gütern ist der Effekt, also die Erhö-hung der Kaufwahrscheinlichkeit, größer als bei physischen Gütern.

» Bekannte Händlermarken wie bspw. Amazon, Otto, Neckermann, o. ä. profitieren den Ergeb-nissen der Studie zufolge weniger bis gar nicht von Gütesiegel-Anbieter. Vermutlich überlagert eine starke eigene Marke und auch die meist sehr prominente Platzierung im Shop die des Siegelanbieters, dessen eigene Marke evtl. sogar eine niedrigere Bekanntheit wie die Händlermar-ke hat. Unbekanntere Shops hingegen konnten im Rahmen der Studie ihre Käufe bis zu 45% steigern.

» Bei hohen Preisen bzw. Bestellbeträgen wirken sich Gütesiegel außerdem deutlich stärker aus als bei Produkten mit niedrigen Preisen. So stieg bei einem durch schnittlichen Preis von circa 50 Euro die Anzahl der Käufe um 15%, wohingegen sich bei einem Preis von circa 200 Euro eine Steigerung um fast 90% ergab.

» Die Art und Weise, wo und wie die vertrauensbil-dende Maßnahme, in der Studie wurde die Plat-zierung eines Hinweises zum Zahlungsverfahren getestet, angebracht wird, hat ebenfalls Einfluss auf deren Wirkung. So scheint eine prominente durchgängige Platzierung sich positiver auf die Anzahl der Käufe auszuwirken.

Fazit: Sollten Sie Online-Gütesiegel verwenden? Die klare Antwort ja, aber... Im Durchschnitt bewirkt die Einbindung eines Güte-siegels der Studie nach eine Erhöhung der Anzahl der Käufe um rund ein Drittel. Wie im vorherigen Kapitel geschildert, hängt die Wirkung eines Online-Gütesiegels aber von einer Vielzahl von Faktoren ab. Aus diesem Grund kann nicht automatisch für jeden Einzelfall von einer Umsatzsteigerung ausgegangen werden. Jeder Online-Händler muss seinen Shop eigenständig betrachten und bewerten, die Kosten des Gütesiegels abwägen und sich für oder gegen einen Einsatz entscheiden. Das Vertrauen in einen Shop hängt letztlich aber nicht nur vom Einsatz eines Gütesiegels ab, sondern kann auch durch andere Maßnahmen erhöht werden. Ein Gütesiegel kann zwar dazu beitragen, Ängste von neuen Kunden abzubauen, jedoch ist es noch lange keine Erfolgs-garantie. Ein ansprechendes Design, gute Benutzer-führung und eine durchweg positive User Experience können weit mehr Vertrauen beim Besucher erzeu-gen als ein unprofessionell wirkender Shop der dafür vielleicht ein Gütesiegel trägt. Die Integration eines Siegels sollte deshalb als Ergänzung, nicht aber als Ersatz zu weiteren vertrauensbildenden Maßnahmen gesehen werden und kann den Ausschlag bei einem neuen Besucher geben, wenn er bereits eine positive Grundeinstellung zum Shop hat. Letztendlich bleibt es jedem Online-Händler selbst überlassen, wie er das Vertrauen zu seinen Kunden am besten aufbaut und in welche der verschiedenen Maßnahmen und ggfs. in welches Gütesiegel er investieren möchte.

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E-Commerce // Braucht Ihr Shop ein Online-Gütesiegel und was kann von „Google Trusted Store“ erwartet werden?