Newsletter 1/2012

im Sommer 2012 wird unsere neue CAESAR Version fertig gestellt sein. Was Sie erwarten dürfen: CAESAR lässt sich nahtlos ins SAP Customer Interaction Center sowie in Microsoft Lync integrieren. Außerdem wird CAESAR mobil: Mit unserer Web-App CAESAR 2 GO können Sie viele CAESAR-Funktionalitäten auch unterwegs nutzen. Mehr Details gibt‘s auf den nächsten Seiten.

Außerdem geben wir Ihnen einen tieferen Einblick in eines unserer Kundenprojekte:

Viel Spaß beim Lesen!

Ihr

Das Ziel der IGEPA group war es, mehr Transparenz in der Kundenkommunikation zu schaffen. Mittels Einsatz einer CTI-Software in einer heterogenen Systemlandschaft mit Integration des ORACLE CRM Systems und Anbindung von Lotus Notes ist das gelungen. Ab Seite 6 lesen Sie, wie wir diese Heraus-forderung gemeinsam mit unserem Partner Telekom Deutschland gelöst haben.

Liebe Leserinnen und Leser,

In dieser Ausgabe

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NotizenCASERISDas Kundenmagazin der CASERIS GmbH

Ausgabe Nr. 1 2012|

CAESAR Integration in SAP CIC CAESAR Integration in Lync

CASERIS auf der Call Center World

Personaleinsatzplanung mit CAESAR Mobility-Lösung: CAESAR 2 GO

thetakom. ist neuer strategischer Partner Fuducia-Sicherheitsbescheinigung für CAESAR

klickTel aus der Cloud

CAESAR Referenz: Igepa hat CTI-Lösung im Einsatz

CAESAR - The World of Unified Communication®

CASERIS auf der Call Center World 2012

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Vorstellung der neusten Entwicklungen in Berlin

Fortschritt durch Entwicklung: Dieses Motto beherzt die CASERIS GmbH seit Jahren. Die neuesten Entwicklungen rund um die Unified Communication Software CAESAR präsentiert das Unternehmen auf der Call Center World in Berlin (Halle 3, Stand A9). Die Highlights: Das CAESAR Contact Center kann nahtlos im SAP Customer Interaction Center Client und im Micosoft Lync-Client integriert werden. Dadurch werden diese neuen Business-Lösungen um eine Contact-Center-Funktionalität erweitert. Außerdem gibt es auf der CCW eine Preview auf

neue Features: CAESAR gibt es ab Mitte 2012 als Mobil-Lösung. Zudem wird es ein neues Software-Modul zur Personaleinsatzplanung geben, welches die Contact-Center-Steu-erung weiter erleichtert. Wir freuen uns auf Ihren Besuch. Ihre persönliche Eintrittskarte finden Sie unter www.caseris.de.

Sie schaffen es nicht zur Messe, interessieren Sie aber für unsere Innovationen?

kontaktieren Sie einfach unseren Vertrieb E-Mail: [email protected]: 02402 7654-321

Wir stellen Ihnen die Neuerungen am CAESAR gerne persönlich vor,

CAESAR Integration im SAP CICContact-Center-Funktionalität nahtlos integriert

Mit Hilfe des CAESAR Gateways für SAP stehen die Funktionen Computer Telefonie (CTI) und Contact Center im SAP Customer Interaction Center Client zur Verfügung.

Aus dem SAP CIC Client können damit Anrufe initiiert, angenommen und weitergeleitet werden. Sofern im System gespeichert, werden bei eingehendem Anruf alle vorliegenden Infos zum Anrufer angezeigt. Die Contact-Center-Integration ermöglicht die An- und Abmeldung bei Agentengruppen direkt aus der SAP-Oberfläche. Dank der nahtlosen Integration stehen in der SAP-Umgebung alle Leistungsmerkmale des CAESAR zur Verfügung: Bei der Medienverteilung (Anrufe, E-Mails, Faxe, SMS, Voice-Mails) werden der Status, die

Bereitschaft des Agenten sowie seine Skills berücksichtigt. Auch IVR, Sprachportal, intelligente Warte-felder, Echtzeitmonitoring und auf-schlussreiche Statistiken sind vor-handen. Der Benutzer kann ohne Medienbruch das Anruferanliegen in

SAP aufnehmen und weiterbe-arbeiten. Weitere Infos zum Thema SAP CIC Integration bekommen Sie bei Klaus Tophoven, Gesamtvertriebsleiter, unter: 02402 7654-300 oder [email protected]


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CAESAR-Integration im Lync-ClientContact-Center-Funktionalitäten direkt im Client verfügbar

Die CAESAR Integration für Lync stellt die Funktionen Computer Telefonie (CTI) und Contact Center direkt im Lync-Client zur Verfügung, es ist kein weiterer Client erfor-derlich. Aus dem Lync-Client heraus kann der User alle Telefonie-Funktionen direkt nutzen. Dank der Einbindung von Unternehmensdaten (CRM, ERP, Deutschland-CD, klickTel) können eingehende Ruf-nummern mit Namen aufgelöst werden. Der Nutzer hat zudem die Möglichkeit, Gesprächspartner in den angebundenen Verzeichnissen zu suchen und kann Rufnummern mit einem Klick wählen.Durch die nahtlose Integration stehen im Lync-Client alle Contact-Center-Funktionen zur Verfügung: Der User kann sich innerhalb seines Lync-Clients bei Agentengruppen an- oder abmelden, bei der Medien-verteilung (Anrufe, E-Mails, Faxe, SMS, Voice-Mails) werden der Status, die Bereitschaft des Agenten sowie seine Skills berücksichtigt. Auch IVR, Sprachportal, intelligente Wartefelder, Echtzeitmonitoring und aufschlussreiche Statistiken sind vorhanden. Der Agent kann zudem seine eigenen Statistiken abrufen.

So sieht die CAESAR-Integration im Lync-Client aus: Oberhalb der ursprünglichen Benutzeroberfläche wird der persönliche ACD-Agenten-Status verwaltet. Im rechten Bereich können Statistiken angezeigt oder, wie im Bild, die angebundenen Unternehmensverzeichnisse durchsucht werden. Mit nur einem Klick auf den gewünschten Gesprächspartner wird ein Anruf initiiert.

Personaleinsatzplanung mit CAESAR

Genauer Personal-Forecast dank integriertem Tool

Im Rahmen der Version 2012 bietet CAESAR ein einfach zu bedienendes Tool zur Unterstützung bei der Personaleinsatzplanung. Dabei greift das Tool auf historische Betriebs-daten zurück und erstellt auf dieser Basis einen genauen Personal-Forecast. Zur Ermittlung des Personal-bedarfs kann sowohl ein Zeitraum in der Vergangenheit zwecks Ermittlung

des zu erwartenden Anrufauf-kommens als auch ein Service-Level vorgegeben werden. Der Zeitraum ist dabei frei wählbar und kann auf Wunsch nur einen bestimmten Wochentag berücksichtigen. Das Ergebnis der Berechnung liefert auf Stundenbasis die Anzahl der benö-tigten Agenten, um den vorgege-benen Service-Level zu erreichen.

Das Tool ist ebenfalls in der Lage, einen zu erwartenden Service-Level in der Zukunft zu schätzen. Dafür werden die Anzahl der verfügbaren Agenten sowie das zu erwartende Anrufaufkommen aus einem Zeit-raum aus der Vergangenheit heran-gezogen. Die Berechnungsergeb-nisse können in Excel importiert und dort weiterverarbeitet werden.


CAESAR 2 GO CAESAR als Web-App für Smartphones mit HTML5-Unterstützung

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CAESAR wird mobil: Mit der CAESAR Version 2012, die Mitte des Jahres auf den Markt kommt, gibt es CAESAR 2 GO. Dahinter verbirgt sich eine Web-App, die auf allen Smartphones mit HTML5-Unter-stützung (iOS, Android, Blackberry, Windows Mobile) läuft. CAESAR 2 GO ist ein mobiler UC-Client mit Contact-Center-Funktionalität.

Der User kann sich über sein Smartphone bei Agentengruppen an- und abmelden und empfängt die entsprechenden Medien mobil. Zudem kann er mit seinem Handy auf die Unternehmensadressbücher und CRM-Lösungen zugreifen und per Knopfdruck Anrufe, SMS oder E-Mails initiieren. Dafür kann entweder das Smartphone als direkter Absender oder aber die Unterneh-mensinfrastruktur verwendet werden.

CAESAR 2 GO lässt sich somit auch im Sinne eines One-Number-Konzepts nutzen. Die Funktionen Präsenzmanagement und Chat stehen ebenfalls zur Verfügung. So können Innendienst-mitarbeiter sehen, ob ein Kollege im Außendienst verfügbar ist und ggf. direkt anrufen oder per Chat oder SMS Kontakt aufnehmen.

Der Screenshot rechts zeigt den mobilen Zugriff auf die Unterneh-mensadresszeichnisse. Das Firmen-Telefonbuch ist verfügbar, auch der Präsenzstatus der Kollegen ist mobil einsehbar. Aus diesem Menü kann ein User Anrufe, Chats, SMS oder E-Mail-Nachrichten initiieren. Dabei kann er entscheiden, ob er dafür die Firmenkontaktdaten oder seinen lokalen, Smartphone-bezogenen Absender nutzt.

CAESAR 2 GO CAESAR als Web-App für Smartphones mit HTML5-Unterstützung

klickTel aus der CloudklickTel Server On Demand - maximale Flexibilität durch Cloud Computing

Für alle CAESAR-Nutzer, die das digitale Telefonbuch klickTel der telegate AG nutzen, gibt es Neuigkeiten: CAESAR unterstützt nun die Funktion klickTel Server On Demand und sorgt damit für maximale Flexibilität durch Cloud Computing.

Ihr Vorteil: Alle klickTel-Daten stehen Ihnen stets aktuell und ohne Aktualisierungsaufwand zur Verfü-gung. Die Verbindung erfolgt über bestehende Schnittstellen und ist für

Sie mit wenig Aufwand verbunden. Sie können den klickTel Server On Demand direkt in den CAESAR integrieren und in der CAESAR-Oberfläche nutzen - für optimale Funktionalität via Online-Zugriff.Der Name eines Anrufers kann nun aus dem klickTel Verzeichnis direkt im CTI- oder Contact-Center-Client aufgelöst werden. Aus der CAESAR-Oberfläche heraus kann der Benutzer auf das klickTel Telefonbuch zu-greifen, Personen suchen und diese mit nur einem Klick direkt anrufen.


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Kompetenz in KombinationCASERIS geht mit thetakom. strategische Partnerschaft ein

Seit dem 1.1.2012 ist es offiziell: thetakom., Spezialist für Unified-Communications, und die CASERIS GmbH, Hersteller der UC-Lösung CAESAR, werden zukünftig in Sachen Vertrieb und Service koope-rieren. Die Unternehmen planen gemeinsame Marktaktivitäten im UC-Bereich. thetakom. wird die Produkte und Lösungen des Partners CASERIS von nun an im Vertriebsprozess deutschlandweit anbieten und das Angebotsportfolio somit vor allem in den Bereichen Computer Telephony Integration (CTI), Contact Center Software und Unified Messaging (UMS) erweitern.Hans-Jürgen Raiss, Geschäftsführer der thetakom., freut sich über die neue Partnerschaft: "Bei der Produkt-entwicklung legt CASERIS größten Wert auf Stabilität, Innovation und

CAESAR ist sicherFiducia-Sicherheitsbescheinigung für CAESAR UMS, CTI und ACD

Kundennähe. Diese Kombination ermöglicht es, individuelle Kunden-anforderungen schnell und effizient zu realisieren. Durch die intensive Schulung unserer Mitarbeiter können wir im neuen Jahr direkt mit CASERIS starten und unseren Kunden noch umfassendere Service-leistungen bieten.“Die Vorteile der UC-Lösung CAESAR liegen für thetakom. Geschäftsführer Raiss auf der Hand: "Der hohe Grad der Prozessintegration, die Zukunfts-sicherheit und die intuitive Bedien-

barkeit liefern den maximalen Mehrwert für den Anwender. Wir freuen uns auf die vielversprechen-de Partnerschaft und ein gutes Geschäftsjahr mit CASERIS."Auch für CASERIS ist die neue Partnerschaft ein wichtiger, strate-gischer Schritt: "thetakom. verfügt über mehr als 15 Jahre Branchen-erfahrung und kennt den UC-Markt sehr gut. Deshalb sehen wir unser Produkt hier bestens aufgehoben," so Stefan Preuß, Geschäftsführer der CASERIS GmbH.

Im Oktober wurde die CAESAR Version 2010 Feature Pack 2 der umfangreichen sicherheitstech-nischen Überprüfung durch die Fiducia IT AG unterzogen. Das Ergebnis: Die Unified Communica-tions-Lösung des Stolberger Soft-wareherstellers erhielt erneut die Sicherheitsbescheinigung des füh-renden IT-Dienstleisters für Banken. Das Zertifikat umfasst sowohl das UMS-Modul als auch die CTI- und ACD-Komponenten. CAESAR wurde auf dem agree Vista Bank-arbeitsplatz und somit auch für Windows 7 und der UC-Server auf dem BAS (Bankindividueller Anwen-dungsserver) (W2K3) erfolgreich getestet. Die Fiducia Gruppe mit Hauptsitz in

Karlsruhe ist einer der führenden IT-Dienstleister in Deutschland sowie IT-Competence Center und größter IT-Dienstleister in der genossen-schaftlichen FinanzGruppe. Beste-hend aus der Fiducia IT AG sowie deren Tochter- und Beteiligungs-unternehmen bietet das Unter-nehmen ein umfassendes Dienstleis-tungsspektrum auf dem Gebiet der Informationstechnologie an.„Datensicherheit spielt bei uns in der Produktentwicklung und in allen Geschäftsprozessen eine große Rolle. Dieses Engagement sehen wir durch das Siegel der Fiducia und die stetig steigende Nachfrage nach unseren Produkten im Bankensegment bestätigt!“, so Stefan Preuß, Geschäftsführer der CASERIS GmbH.


CAESAR-Referenz: CTI-Lösung im Einsatz Mehr Kommunikations-Effizienz bei der Igepa group

Bei der IGEPA group arbeiten über 2.700 Mitarbeiter in über 20 europäischen Ländern. Damit die Vernetzung untereinander funktioniert, setzt IGEPA auf die CAESAR CTI-Lösung.

Die IGEPA group ist eine führende Papiergroßhandelsgruppe in Europa und Übersee. Sie ist eine Koope-ration von sechs selbständigen und unabhängigen Papiergroßhändlern (Gesellschafterunternehmen). Mit mehr als 2.700 Mitarbeitern ist die IGEPA group in über 20 euro-päischen Ländern präsent und betreut mehr als 50.000 Kunden.Damit die Vernetzung der Mitarbeiter standortunabhängig funktioniert, gibt es innerhalb der IGEPA group den internen IT-Dienstleister Igepa papertec GmbH. Die Igepa papertec GmbH mit Sitz in Berlin ist für die gesamte IT-Infrastruktur innerhalb der Gruppe zuständig und bietet zudem Dienste im TK-Bereich an.

Zielformulierung: Mehr Transparenz bei

heterogener TK-Landschaft

Das Ziel der gesamten IGEPA group war es, mehr Transparenz in der Kundenkommunikation zu schaffen

mittels CTI-Software in einer heterogenen Systemlandschaft mit Integration des ORACLE CRM Systems und Anbindung von Lotus Notes.

Der technische Leiter des Rechen-zentrums der Igepa papertec GmbH Ralf Bechler fasst die Heraus-forderung des Unternehmens zusam-men: „Die IGEPA group ist ein Zusammenschluss eigenständiger Firmen mit einer gewachsenen TK-Landschaft. Die Herausforderungen sind dementsprechend komplex: Die Kommunikations-Infrastruktur ist heterogen, es gibt viele verschiedene TK-Anlagen und unterschiedliche Leistungsanforderungen.“

Mit dieser Herausforderung und der Zielsetzung, die Kommunikation und die Erreichbarkeit für die Kunden zu verbessern, trat die Igepa papertec GmbH zusammen mit der Telekom Deutschland als betreuendem Projektpartner an die CASERIS GmbH heran. Gefordert war eine CTI-Lösung, die die zahlreichen, unter-schiedlichen TK-Anlagen bedient, das ORACLE CRM-System integriert und sich an das Mail-System Lotus Notes anbinden lässt. Informationen zu einem Anrufer sollten beispiels-weise durch eine Anrufer-Erkennung und Zugriff auf das CRM-Tool direkt zur Verfügung stehen. Eine Anzeige der Verfügbarkeit potenzieller

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IGEPAgroup- Das Projekt auf einen Blick

PBX-Typeninsgesamt 12, u.a. Avaya I55, Siemens Hipath-Anlagen aus der 3000er und 4000er Serie

CAESAR CTI

Unified-Communication-Komponenten

aktuell 350, Roll-Out auf 650

Lotus Notes

integrierte Business-ApplikationenOracle CRM

Aufbau einer neuen ITK-Systemlandschaft, die einen optimalen Kundenservice ermöglicht

Implementierung einer neuen TK-Anlage inkl. Contact-Center-Software, Anbindung an bestehende Unternehmensdatenbanken, Konfiguration entsprechend den Kundenanforderungen, Mitarbeiterschulungen

Nutzen

Erhöhung der Erreichbarkeit, Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Identifizierung von Effizienzpotenzialen

User-Zahl

Groupware

Projektziele

Lösung und Umsetzung


Gesprächspartner war zudem ge-wünscht.

Umsetzung: Sonderentwicklung für die Einbindung vom ORACLE CRM-System

Um eine CTI-Lösung inklusive Einbindung des bestehenden CRM-Tools zu ermöglichen, entwickelte die CASERIS GmbH gemeinsam mit den Mitarbeitern der Igepa papertec GmbH eine CTI-Browserschnittstelle für Oracle CRM. Die in der CAESAR CTI-Lösung integrierte Data-Connect-Schnittstelle wurde für die flexible ORACLE CRM-Abfrage erweitert: Einem Mitarbeiter können beliebig viele Informationsfelder aus dem ORACLE CRM-System angezeigt werden. Die entsprechende Maske ist individuell gestaltbar.

Der CAESAR CTI-Server steuert über spezifische Multi-PBX-Links die TK-Anlagen. Diese Vernetzung der unter-schiedlichen TK-Anlagen ermöglicht die Nutzung aller CTI-Funktionen trotz hochgradig heterogener Infra- struktur. Mitarbeitern an unter-schiedlichen Standorten oder Anlagen ist es dadurch möglich, den Präsenz- status und die Verfügbarkeit der Kol-legen zu sehen, telefonische Rück-fragen oder eine Anrufübernahme schnell auszuführen. Zudem können die CTI-User über die Chat-Funktion des Clients miteinander kommuni-zieren.

Die Umsetzung des Projekts erfolgte in mehreren Phasen:

Ÿ In der Pilotphase wurden drei Standorte mit verschiedenen TK-Anlagen an den CTI-Server angebunden.

Ÿ Nach einer mehrwöchigen Test-phase begann die erste Roll-Out-Phase, in der 300 Mitarbeiter an neun Standorten die zeitsparende Unterstützung am Arbeitsplatz zur Verfügung gestellt bekamen.

Ralf Bechler, technischer Leiter des Rechenzentrums der Igepa papertec GmbH ist sehr zufrieden mit der Performance der CTI-lösung: „ Das Ziel war für uns, die Kundenkommunikation in der IGEPA group insgesamt transpa-renter und effizienter zu gestalten. Genau das konnten wir durch den Einsatz der CAESAR CTI-Lösung erreichen.

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Ÿ Die zweite Roll-Out-Phase sah die Anbindung weiterer Mitarbeiter auf die Gesamtzahl von rund 650 Nutzern vor.

Die Einführung der neuen Tele-kommunikationslösung wurde durch Schulungsmaßnahmen einiger Mitar-beiter der Igepa papertec GmbH durchgeführt, die mit einer Train-the-Trainer-Einweisung ausreichend darauf vorbereitet wurden.

Nutzen: Mehr Transparenz und kürzere Bearbeitungszeiten

Die Mitarbeiter der IGEPA group können sich in Abhängigkeit von den im Telefonat geäußerten Kunden-wünschen per einfachem „Klick“ in bestimmte Vorgänge des ORACLE CRM-Systems einloggen. Direkt aus dem CAESAR CTI-Client können zum Beispiel alle zum Anrufer im ORACLE CRM-System hinterlegten Informa-tionen oder Geschäftsprozesse abge-rufen werden.

Zukünftig werden auch Informa-tionen zum Auftragsbestand und zum Zahlungsverkehr zugänglich gemacht.

Angebote und Anfragen sind mit zwei Klicks schon während eines Telefon-gesprächs versandt, bei einem Weiterleitungswunsch sieht der Angerufene mit einem Blick den Präsenzstatus des verlangten Kol-legen.

„Wir sind sehr zufrieden mit der Performance unserer neuen, inte-grierten Lösung. Das Ziel war für uns, die Kundenkommunikation in der IGEPA group insgesamt transpa-renter und effizienter zu gestalten. Genau das konnten wir durch den Einsatz der CAESAR CTI-Lösung erreichen. Die Erfahrung zeigt uns, dass unsere Mitarbeiter die Lösung schnell im Tagesgeschäft einsetzen können, der Schulungsaufwand war gering. So konnten wir die neue Lösung schon nach kurzer Zeit effektiv nutzen“, berichtet Ralf Bechler, technischer Leiter des Rechenzentrums der Igepa papertec GmbH.

Perspektiven: Ausbau zum Contact Center

Auf der Basis der erfolgreichen Einführung des CAESAR CTI-Systems


Änderungen jederzeit, auch ohne Vorankündigung, vorbehalten. Alle aufgeführten Produkt- und Markennamen sind Eigentum der entsprechenden Herstellerfirmen.

© Copyright CASERIS GmbH 2012 – Alle Rechte vorbehalten.

Impressum

CASERIS GmbHStefan Preuß, GeschäftsführerAm Birkenfeld 1-352222 StolbergV.i.S.d.P.: Jutta Doeinck

Kontakt: Telefon: +49 2402 7654 321Fax: +49 2402 7654 567E-Mail: [email protected]: http://www.caseris.de

Sie möchten mehr über dieses Projekt erfahren oder haben eine ähnlich komplexe Anforderung? Zögern Sie nicht und melden Sie sich bei uns unter [email protected] oder telefonisch 02402 7654-321. Wir stehen Ihnen gerne beratend zur Seite und entwickeln mit Ihnen Ihre individuelle Lösung.

mit den kundenindividuellen Anpas-sungen ist nun eine Erweiterung des Projekts in Planung. Zukünftig ist der Einsatz des CAESAR Contact-Centers angedacht. Dieses bietet zum einen die Möglichkeit, die Erreichbarkeit für die Kunden zu erhöhen, zum anderen macht es den Prozess der Kundenkommunikation transparenter: Anhand der umfang-reichen Statistiken kann beispiels-weise ausgewertet werden, wie lange Kunden auf einen kompetenten Ansprechpartner warten, welches Produkt wie häufig nachgefragt wird und ob bestimmte Marketing-maßnahmen Einfluss auf das Anruf-aufkommen und die Nachfrage haben. Mit der zentralen Anbindung des CAESAR CTI-Servers an die einzel-

nen TK-Anlagen und der Anbindung am ORACLE CRM System sind die Voraussetzungen für eine zentrale Contact-Center-Plattform im Rechen-zentrum der Igepa papertec GmbH geschaffen.Bei Einführung der Contact-Center-Lösung bekommt jedes Unter-nehmen der IGEPA group die Möglichkeit, seine Geschäftsabläufe mandantengerecht zu gestalten. Individuell können Regeln für die Verteilung von Anrufen, E-Mails und weiteren Medien hinterlegt werden. Die Bereitstellung der technischen Plattform erfolgt dabei zentral, also in Eigenregie durch die Igepa papertec GmbH, die Gestaltung der Kunden-Service-Center erfolgt dezentral durch die IGEPA Gesell-schaften.

Zusammenfassung

Durch die enge Zusammenarbeit zwischen der CASERIS GmbH und der Igepa papertec GmbH konnten nicht nur die Projektziele umgesetzt, sondern und auch bereits die nächste Entwicklungsstufe formuliert werden. Somit hat sich die Kommunikations-effizienz bereits optimiert und bietet auch in Zukunft großen Entwick-lungsspielraum.

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Newsletter 1/2012