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Vortrag auf dem 15. ECC Forum, Köln, Umsetzungsmöglichkeiten von Web2.0 im Onlinehandel
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nubizz internetintegrationinnovation
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15. ECC-Forum
"Kunden erfolgreich online ansprechen und binden
- Profitieren Sie von Erfahrungen Anderer!"
Web 2.0 - Segen oder Fluch für den Online-Handel?
Dipl.Ing. Frank Hörning
Köln, 29.04.2009
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Begrüßung
… 360° E-Business für Ihren Unternehmenserfolg
Beratung
Anforderungen
Spezifikation
SW-Auswahl
HW-Auswahl
Implementierung
Setup
Customizing
Integration
Grafik-Design
Betrieb
User-Help-Desk
Housing / Hosting
Online-Marketing
Wartung & Support
Services Finanzierung Credit Risiko
Management fulfilment
nubizz intercative Corporate Design Content Management Online- / Permission
Marketing
b2b
b2c
content
community
marketplace
b2b
b2c
content
community
marketplace
nubizz ecommerce
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Agenda
Begriffsbestimmung
Herausforderungen
Handlungsfelder und Lösungsbeispiele
Empfehlungen
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„… Der Begriff „Web 2.0“ bezieht sich weniger auf spezifische Technologien oder Innovationen, sondern primär auf eine veränderte Nutzung und Wahrnehmung des Internets. Die Benutzer erstellen, bearbeiten und verteilen Inhalte in quantitativ und qualitativ entscheidendem Maße selbst, …“
Quelle: Wikipedia
Begriffsbestimmung
Partizipationsmöglichkeiten des Users
…
User generated ContentBewertung
Empfehlung
Technische (Optimierungs-)möglichkeiten
AJAXNavigation
UsabilitySuche
Desktop
Web 2.0 = Internet 2009
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Gang ins Geschäft
Fernsehen &
Anzeigen
Optionen vergleiche
n
Wahl der besten Option
Artikelkauf
Markentreue
wenige Kontaktpunkte, einfach strukturiert
linear, abhängig vom Geschäft durch Werbung geleitet
Herausforderungen: Kaufprozess gestern und heute
Kaufprozess: früher
Quelle: in Anlehnung Kelly Mooney, Ressource Interactive 2009
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Anschauen TV Produkt- bewertung
Inspiration & Suche
Video & Spot
ansehen
Lesen eines Blogs
Besuch einer
Website
Bewertung&
Kritik
Gutscheine&
Aktionen
Bild , Text
hochladen
Einkaufsliste erstellen
Suche nach
Lösung
Gang ins Geschäft
mehrere, digitale Kontaktpunkte nicht linear, mehrdimensional durch Web geleitet
Herausforderungen: Kaufprozess gestern und heute
Kaufprozess: heute
Quelle: in Anlehnung Kelly Mooney, Ressource Interactive 2009
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Online-Handel erfolgreich ... auf die richtige Strategie kommt es an!
Herausforderungen: Anforderungen an die eCommerce-Strategie
„Be different …. or die“
Communities & Netzwerke
Individualisierung & Personalisierung
Backendintegration
Sicherheit
Multichannel
Sourcing- & Partnerschaften
Servicefunktionen
Ziele
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Angebotspräsentation Interaktive Navigation und Produktsuche Rich Media (Dynamische Bilder, Catwalk Shoppping …) (Audio/Video)Podcast Product-Customizing …
Angebotsbewertung Forum / Diskussion Interaktive Bewertungssysteme "direkte" Produktbewertung "direkte" Produktempfehlung (Tell a friend, send a friend) Chat-Berater …
Soziale Komponenten Tag-Wolke News-Feed, RSS Bookmarking Wünsche
Freunde einladen "öffentliche" Wunschlisten, Merklisten Chat (User), Blog Wiki …
Handlungsfelder & Lösungsbeispiele
Vielzahl von Ansätzen … aber was ist das OPTIMALE um den Erfolg des Online-Handels zu steigern?
Onsite Offsite
CommunitiesPortale
Vergleich
Bewertung Social
Liveshopping
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Von den „Großen“ lernen … aber gleich auf den aktuellen Zug aufspringen …?
Handlungsfelder & Lösungsbeispiele
Kosten - / Nutzenverhältnis ?
Versteht der User die Intention ?
Alles nur ein „Hype“ oder ernsthaftes Geschäftsmodell ?
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Navigation und Produktsuche: Nur wenn der Kunde findet, was er sucht wird der Online Handel auch erfolgreich
Umsetzung eine auf Produkt und Zielgruppe
abgestimmte Navigation und Suche
Abbildung von Interessenslagen, Varianten etc. führt zu einer starken
Identifizierung
Einbindung der Usererfahrung anderer
schafft Vertrauen
Fehlertolerente Suchen, After SearchNavigation etc. führen
zu spürbar höheren Konversionsraten
Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite – Angebotspräsentation- und -suche
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Steigerung des Kauferlebnisses durch Richmedia & Dynamic Imaging … Emotionen fördern den Verkauf
Erhöhung der „haptischen Erfahrung“
Das Produkt wird fühlbar und erlebbar
Hervorheben der Materialeigenschaft
en
Verknüpfung des Online- und Offline
Handels
Erhöhung der Aufenthaltsdauer der
Kunden durch interaktive Funktionen
Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite - Angebotspräsentation
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Weg von der „Stange“: Produktindividualisierung ist in vielen Marktsegmenten möglich
Schaffung von Konfigurations- und
Gestaltungsmöglichkeiten
Der Kunde findet was „besonderes“ &
„einmaliges“
Hohe Produkt- und Marken-identifikation
Möglichkeiten für Produkte des täglichen Bedarfs und
…
… und auch komplexen, erklärungsbedürftigen
Produkten
Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite - Angebotspräsentation
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Bewertungs- und Empfehlungstools sind Basisfunktionen standardisierter eCommercesysteme
Bewertung
Bewertung
Empfehlung
Ergänzung
durch externe
Systeme
Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite – Angebotsbewertung und Empfehlung
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keine Wartezeiten medienbruchfreie Kommunikation personalisierte Dialoge durch direkte
Ansprache hohe Beratungsqualität durch
Verfügbarkeit aller Kundeninformationen Warenkorbübernahme durch Sales Center
Mitarbeiter einfache Bedienung durch komfortable
Benutzerfläche
Instant Messaging ermöglicht optimale Kommunikation und bietet integrierte Chats über VoIP- und Videofunktionen.
Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite – Die „soziale“ Komponente
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Die emotionale Komponente: … der Kunde bestimmt den Content
„user generated content“ bei starker Identifizierung mit
dem Produkt
Publizierung von Berichten (Testberichte,
Erfahrungsberichte)
Bereitstellung von Video / Audio Podcasts u.ä.
Hohes Potential bei kanalübergreifenden
Maßnahmen & Aktionen
Starke Kundenbindung
Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite – Die „soziale“ Komponente
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Soziale Netzwerke, Communities (Foren, Blogs) und Portale erhöhen den Bekanntheitsgrad
Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Offsite - Die „soziale“ Komponente
Der Kunde schätzt den Vorteil der schnellen
Informations-beschaffung
Hilfen für die Kaufentscheidung von
neutraler Seite erhöhen die Glaubwürdigkeit
Entscheidend ist Produktwissen sowie die
Bedeutung und Relevanz des Produktes
Die Konversionsrate lässt sich spürbar
steigern
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Web 2.0 Technologien wie AJAX verbessern die Usability: „Der User muss Sie nur verstehen …“
„Featureritis“: Überfrachtung der Anwendung, so dass der User sie
nicht mehr handhaben kann
Interface-Elemente, die anders funktionieren als alles, was der
Benutzer in den letzten Jahren gelernt hat
Web-Applikationen, die schlechtes oder gar kein Feedback liefern,
wenn sie sich verändern
Abkehr von der „Einheits-Seite“, die wichtige Funktionen des Browsers außer Kraft setzt
Empfehlungen
Problempunkte
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Keine Experimente: Standard eCommerce-Systeme unterstützen WEB 2.0 durch integrierte Funktionen
Weniger ist mehr … Nicht alles bringt den gewünschten Erfolg. Auf den richtigen
Maßnahmen- und Mitteleinsatz kommt es an.
Aber: Viele Funktionalitäten (Bewertungen, Empfehlungen etc.) sind mittlerweile etabliert
und damit „Standard“. Hat mein Shop diese nicht, kann dies schnell zu einem Imageverlust führen.
Standardisierter E-Commerce-Systeme bieten eine Vielzahl an konfigurierbaren (Web 2.0)
Basisfunktionen (bis hin zur Personalisierung) und damit zukunfts-, investitionssichere und
risikominimierte Handlungsoptionen
Maßnahmen müssen dazu führen, den Kunden zum Kauf des Produktes zu bewegen: Navigation, Suche, Produktdarstellung stehen an erster Stelle
Empfehlungen
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Nutzer aktiv einbinden
Empfehlungen
Online Communities werden mehr und mehr zum integralen Bestandteil von Shop und Marke.
Soziale Netzwerke entwickeln sich zu Kristallisationspunkten zukünftiger
Marketingaktivitäten.
Mut zur Kritik: Händler müssen die Community am Online-Shop „beteiligen“ und ihre Meinung
einholen
Durch Schaffung einer Community fühlt sich der Nutzer als Teil eines Exklusivangebotes, wodurch seine Wertschätzung steigt und der Kaufanreiz
erhöht wird.
Aber: Alleine das Bereitstellen reicht nicht aus … Eigenes Engagement ist zwingend erforderlich
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Mobile Commerce
Hohes Nutzungsinteresse nach mobilen (Unterhaltungs)-diensten
Mobile-Commerce-Konferenz sieht Bezahlen mit dem Handy als starken Trend für 2008 Nach LUUPAY starten jetzt auch
Vodafone, T-Com und O2 entsprechende Dienste.
Empfehlungen
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Ansprechpartner
Dipl. Ing. Frank HörningProkurist
nubizz gmbhJoseph-von-Fraunhofer Straße 29
44227 Dortmund
Tel. 0231 28627 364Fax. 0231 28627 361
Email: [email protected]
Fragen