E-COMMERCE- TRENDS 2020...2020/01/16 · 5 E-COMMERCE-TRENDS 2020 STATUS QUO: ONLINE-SHOPPING IM JAHR 2019 Der Online-Handel boomt seit Jahren. Der Handelsverband Deutschland erwartet

E-COMMERCE-TRENDS 2020DAS DENKEN ONLINE-SHOPPER ÜBER DEN HANDEL VON MORGEN

VORWORT

in diesem Jahr feiert idealo zwanzigjäh-riges Bestehen – ein stattliches Alter für die vergleichsweise junge E-Commerce-Branche. Bei der Unternehmensgründung im Jahr 2000 steckte der Online-Handel noch in den Kinderschuhen, heute ist er für über 10 Prozent der gesamten Umsätze im deutschen Einzelhandel verantwortlich.

Wie die Branche im Ganzen ist auch idealo in den vergangenen zwanzig Jahren kontinuier-lich gewachsen. Wir sehen uns jeden Tag aufs Neue mit Veränderungen und Herausforde-rungen konfrontiert. Denn der E-Commerce ist zweifellos eine Branche in ständiger Bewegung. Zusammen mit den Gewohn-heiten der Internetnutzer ändert sich auch ihr Shoppingverhalten. Vor zwanzig Jahren hätte wohl kaum jemand damit gerechnet, dass das Smartphone einmal zu einem der wichtigsten Verkaufskanäle im Einzelhandel werden würde. Aber nicht alle Trends haben sich in dem Maße durchgesetzt wie das Mobile Shopping. Voice Commerce beispielsweise, also das Bestellen per Sprachsteuerung, gilt schon seit Jahren als Technologie der Zukunft

– und ist bis heute doch eher eine Randerscheinung geblieben. Letztendlich entscheiden nämlich allein die Nutzer über Erfolg oder Misserfolg von Innovationen im Online-Handel.

Zum inzwischen dritten Mal haben wir die Online-Shopper zu den Trends im E-Commerce befragt. Wie nehmen die Verbraucher in Deutschland die aktuellen Entwicklungen wahr? Welche Neuerungen kommen gut an, welche stoßen (noch) nicht auf das Interesse der Nutzer? Über 1.000 Online-Shopper haben uns ihre Sicht auf die Branche mitgeteilt. Die Ergebnisse der Verbraucherbefragung haben wir Ihnen in diesem Whitepaper zusammengestellt. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre und viel Freude beim Lesen.

Jörn Rehse Geschäftsführer idealo

Liebe Leserinnen und Leser,

INHALTSTUDIENSTECKBRIEF & ZIELSETZUNG

STATUS QUO: ONLINE-SHOPPING IM JAHR 2019

VOR DEM KAUF

WÄHREND DES KAUFES

NACH DEM KAUF

ÜBER IDEALO

04

05

09

16

22

27

4

E-COMMERCE-TRENDS 2020

ZIELSETZUNG

Als vergleichsweise junge Branche erfindet sich der Online-Handel beständig neu. Regelmäßig werden innova-tive Features diskutiert und Lösungen für den Handel von morgen erprobt. Zum inzwi-schen dritten Mal gehen wir mit dieser Studie der Frage nach, wie Verbraucher zu aktu-ellen Branchentrends stehen. Begegnen Online-Shopper in Deutschland neuen Methoden und Technologien eher positiv – oder überwiegt hierzu-lande die Skepsis gegenüber dem Einsatz von Augmented Reality, neuen Bezahlver-fahren und Co.?

STECKBRIEF

Methode: Online-Befragung

Feldphase: 18.-20. Dezember 2019

Zielgruppe: Repräsentativ für Online- Shopper in Deutschland*

Fallzahl: 1.076 Befragte

Feldinstitut: dynata

* Befragt wurden Online-Shopper im Alter zwischen 18 und 64 Jahren. DIe

Auswahl folgt den üblichen Kriterien bei der Untersuchung von Online-

Shoppern in Deutschland.

Neue Entwicklungen und Trends finden sich im Online-Handel in allen Bereichen der sogenannten Customer Journey: Vom ersten Suchen nach Produktinforma-tionen im Netz über den eigentlichen Kaufprozess bis hin zur Lieferung des Produktes nach Hause – überall denkt die Branche über spannende Veränderungen nach. Aber wie finden die Kunden das eigentlich? Halten sie alle diese Ideen für sinnvoll? Oder fühlen sich die Verbraucher von den Veränderungen abgehängt? Wir haben 1.076 Online-Shopper nach ihrer Meinung zu den aktuellen E-Commerce-Trends gefragt.

Bei der Darstellung der Ergebnisse folgen wir einer typi-schen Customer Journey: Im ersten Teil geht es um die Anbahnung des Kaufs – wie informiert sich der poten-zielle Kunde über das Produkt seiner Wahl, was sind für ihn vertrauensvolle Quellen und welche Technologien nutzt er dafür? Im zweiten Teil geht es um den Kauf-prozess selbst – beispielsweise um die Zahlungsabwick-lung oder den Einsatz von digitalen Sprachassistenten. Im dritten und letzten Teil schauen wir auf aktuelle Trends in der Lieferung von Waren, den Stellenwert von Retouren und nachhaltige Ansätze in der Logistik.

STUDIENBESCHREIBUNG UND ZIELSETZUNG

HINWEIS ZUR DARSTELLUNG DER UMFRAGE-ERGEBNISSE

Durch die Rundung auf ganze Zahlen kann bei einigen Fragen die

Summe aller prozentualen Antworten von 100 Prozent abweichen

(sog. Rundungsdifferenz).

i

STUDIENBE-SCHREIBUNG UND ZIELSETZUNG

5



Der Online-Handel boomt seit Jahren. Der Handelsverband Deutschland erwartet für 2019 57,8 Mrd. Euro Umsatz – ein Plus von 8,5 Prozent gegenüber dem Vorjahr*. Aber wer ist eigentlich für dieses Wachstum verant-wortlich? Wird der Kauf im Internet mehr und mehr zur Gewohnheit für alle Bevölkerungs- und Altersgruppen – oder sind es nach wie vor eher die Jüngeren, die das Wachstum des Online-Handels vorantreiben?* Handelsverband Deutschland (HDE), IFH Köln GmbH: Online Monitor 2019, S. 6 (https://einzelhandel.de/index.php?option=com_attachments&task=download&id=10168).

FAST ALLE SHOPPEN ONLINE, ABER NUR DIE JÜNGEREN WIRKLICH HÄUFIG

Die Befragung zeigt: Die Zahl der regelmä-ßigen Online-Shopper ist sehr hoch – neun von zehn Befragten kaufen mindestens einmal im Monat im Internet ein. Bei den 18- bis 29-Jährigen sind es mit 96 Prozent sogar noch etwas mehr. Aber auch bei den Älteren (60 bis 64 Jahre) ist die Zahl der gelegent-lichen Online-Shopper mit 73 Prozent recht hoch. Der Kauf im Internet ist längst kein Phänomen einer spitzen Zielgruppe mehr, sondern in allen Bevölkerungsteilen verbreitet. Betrachtet man nur die Heavy User – also derjenigen, die besonders häufig im Internet bestellen –, zeigt sich ein etwas anderes Bild: Bei den 18- bis 29-Jährigen kaufen 41 Prozent einmal wöchentlich online ein, bei den 60- bis 64-Jährigen hingegen nur 13 Prozent.

Wie häufig kaufen Sie online ein?

30 %

29 %

41 %

30 %

30 %

21 %

13 %

2 %

10 %

30 %

Mind. einmal im Monat

Mind. einmal in der Woche

18 bis 29 Jahre

30 bis 39 Jahre

40 bis 49 Jahre

50 bis 59 Jahre

60 bis 64 Jahre

Mind. einmal im halben Jahr

Mind. einmal im Quartal

Mind. einmal alle zwei Wochen


6

E-COMMERCE-TRENDS 2020STATUS QUO: ONLINE-SHOPPING IM JAHR 2019

MOBILE SHOPPING VOR ALLEM BEI MILLENNIALS BELIEBT

Mehr als jeder Zweite nutzt das Smart-phone, um online einzukaufen. Damit liegt das Handy auf Platz 2 der belieb-testen Shopping-Devices, nur knapp hinter dem Laptop. Allerdings ist die Präferenz mobiler Geräte stark vom Alter der Befragten abhängig. Während 82 Prozent der 18- bis 29-Jährigen angeben, mit dem Smartphone zu shoppen, sind es bei den 60- bis 64-Jährigen nur 22 Prozent.

Mit welchen internetfähigen Geräten kaufen Sie online ein?

Laptop

Smartphone

PC

Tablet

Smart-TV

Smartwatch

Smart-Home-Gerät mit Sprachsteuerung

Sonstiges

61 %

48 %

11 %

6 %

57 %

29 %

6 %

1 %

18 bis 29 Jahre

30 bis 39 Jahre

40 bis 49 Jahre

50 bis 59 Jahre

60 bis 64 Jahre

82 %

68 %

37 %

54 %

22 %

7


STATIONÄRER HANDEL UND E-COMMERCE: KONKURRENTEN ODER SINNVOLLE ERGÄNZUNG?


Gelegentlich wird der stark wachsende E-Commerce als Bedrohung für den stationären Handel wahr-genommen. Andere Stimmen betonen, die Zukunft des Handels liege gerade im Zusammenspiel von Offline und Online. Der Versuch, Kunden ein unter-brechungsfreies Einkaufserlebnis sowohl im Ladenge-schäft als auch im Netz zu bieten, wird als „Connected Commerce“ bezeichnet. Aber welche Gemeinsamkeiten und Unterschiede gibt es eigentlich im Kaufverhalten?

Viele Produkte werden nach wie vor lieber im statio-nären Handel gekauft, vor allem Lebensmittel, aber auch Möbel oder Medikamente. In anderen Branchen ist das Verhältnis sehr ausgeglichen, wie etwa im Bereich Mode. Elektronik, Unterhaltungsmedien und Bücher werden hingegen bevorzugt online gekauft.

Feststellen lässt sich auch, dass die Verfügbarkeit von Preisdaten im Internet einen Einfluss auf das Kaufver-halten im stationären Handel hat. Sieben von zehn Online-Shoppern suchen zumindest gelegentlich online nach Preisen, wenn sie sich gerade im Ladengeschäft ein Produkt anschauen. Und immerhin jeder Dritte nutzt das Wissen über den aktuellen Marktpreis seines Wunschproduktes, um vor Ort einen günstigeren Preis zu verhandeln.

Welche Produkte kaufen Sie am liebsten online oder im stationären Handel ein?

Online-Handel Produktgruppe Stationärer Handel

Bekleidung & Schuhe

Bücher & Unterhaltungsmedien

Elektronik

Kosmetik & Parfüm

Lebensmittel

Möbel & Einrichtungsgegenstände

Heimwerken & Garten

Spielwaren

Sport & Outdoor

Taschen & Gepäck

Tierbedarf

Uhren & Schmuck

Baby- und Kinderbedarf

Medikamente und Produkte für Gesundheit

Auto & Motorrad

45 %

33 %

84 %

52 %

36 %

35 %

21 %

24 %

48 %

65 %

22 %

40 %

43 %

54 %

49 %

51 %

62 %

65 %

39 %

28 %

42 %

43 %

35 %

40 %

11 %

27 %

41 %

25 %

19 %

21 %

Die fehlenden Prozentpunkte entfielen auf die Antwortmöglichkeit „Kaufe ich nicht“.

8


Wie häufig suchen Sie online nach Preisen, wenn Sie sich im stationären Handel gerade ein Produkt ansehen?

Ich kaufe im stationären Handel, versuche aber auf den günstigsten Preis im Internet runter zu verhandeln.

Bitte bewerten Sie die folgende Aussage

32 %

35 %

33 %Stimme weniger/nicht zu

Weder noch

Stimme (eher) zu

29 %

32 %

12 % 15 %

13 %

Gelegentlich

Häufig

Immer Nie

Selten


VOR DEM KAUF

Bevor es zum Kauf im Internet kommt, durchlaufen die meisten Verbraucher zunächst einen Prozess der Informationsrecherche: Welches Produkt ist für meine Bedürfnisse am besten geeignet? Wo erhalte ich mein Wunschprodukt zum besten Preis? Viele Online-Händler setzen genau bei diesem Informationsbedürfnis an und versuchen mit gezielten, individuali-sierten Marketing-Aktionen das Inte-resse der Verbraucher zu gewinnen – unter anderem auch in den sozialen Medien.

10

E-COMMERCE-TRENDS 2020VOR DEM KAUF

EIN SENSIBLES THEMA: DER „GLÄSERNE KUNDE“Individualisiertes Marketing wird schon seit einiger Zeit im Online-Handel eingesetzt, dürfte in Zukunft aber noch wichtiger werden. Nicht allen Verbrau-chern gefällt dieser Trend: Vor allem das dafür notwendige Sammeln personen-bezogener Daten gilt in Deutschland als sensibles Thema. Mehr als jeder Zweite äußert die Sorge, dass Firmen zu viel über die eigenen Vorlieben wissen und man selbst zu einem „gläsernen Kunden“ werden könnte. Im Vergleich zum Vorjahr (53 Prozent) hat sich diese Einstellung sogar noch etwas mehr verbreitet. Allerdings scheinen nicht alle gleich konsequent mit ihren Befürchtungen umzugehen: Während 61 Prozent der 30- bis 39-Jährigen ihre persönlichen Daten angeben, wenn sie dafür einen attrak-tiven Vorteil erhalten, sind es bei den Älteren nur 41 Prozent.

Ich habe Angst davor, dass Firmen zu viel über mich und meine Vorlieben wissen („gläserner Kunde“).


58 %27 %

15 %

Trifft (eher) zu

53 %Vorjahr

Weder noch

Trifft weniger/nicht zu

Wenn ich einen attraktiven Vorteil erhalte, gebe ich meine persönlichen Daten an.


55 %

31 %

14 %

Trifft (eher) zu

Weder noch


18 bis 29 Jahre

30 bis 39 Jahre

40 bis 49 Jahre

50 bis 59 Jahre

60 bis 64 Jahre

58 %

61 %

49 %

57 %

41 %

11


Ich erhalte gerne individualisierte Angebote, die genau meinen Bedürf-nissen entsprechen.


43 %

29 %

28 %Trifft (eher) zu

Weder noch


Ich fühle mich durch die Vielzahl indivi-dualisierter Angebote genervt.


52 %

27 %


Weder noch


Die Speicherung von persönlichen Daten ist an einigen Stellen nützlich (z.B. die Hinterlegung von Bezahldaten zur schnelleren Bestellabwicklung).


64 %27 %

9 %Trifft (eher) zu

Weder noch


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70 PROZENT HABEN VORBEHALTE GEGENÜBER INFLUENCERN

Bei der Inspiration vor dem Kauf spielen die sozialen Medien eine große Rolle. Vor allem Influencer stehen dabei im Mittelpunkt. Hersteller und Shops schätzen sie wegen ihrer Reichweite, aber auch wegen ihrer Glaubwürdigkeit und Follower-Interaktion als Werbeträger. Entsprechend stark ist die Branche inzwischen professionalisiert: Das Beratungsunternehmen Goldmedia schätzt, dass die Influencer im deutschsprachigen Raum 2020 bis zu 990 Millionen Euro erwirt-schaften könnten.*

Dabei gibt es durchaus Vorbehalte bei den Online-Shoppern in Deutschland. Nur ein knappes Drittel der Befragten gibt an, schon einmal ein Produkt gekauft zu haben, das zuvor ein Influencer empfohlen hatte. Auch sind Zweifel an der Integrität von Influencern weit verbreitet. Sieben von zehn Online-Shoppern sind der Meinung, dass Influencer für eine entsprechende Menge Geld jedes Produkt weiterempfehlen würden.* Goldmedia GmbH Strategy Consulting: Marktstudie Influencer Marke-ting in der Region DACH 2018 (https://www.goldmedia.com/produkt/study/marktstudie-influencer-marketing-in-der-region-dach/).

Welche der folgenden sozialen Medien bzw. Netz-werke nutzen Sie häufig (mind. einmal die Woche)?

WhatsApp

YouTube

Facebook

Instagram

Pinterest

Twitter

Snapchat

Twitch

TikTok

86 %

70 %

63 %

44 %

28 %

28 %

21 %

18 %

16 %

13


Influencer empfehlen für eine entsprechende Menge Geld jedes Produkt weiter.

Inwiefern stimmen Sie folgender Aussage zu Influencern zu?Haben Sie schon einmal ein Produkt gekauft, das ein Influencer empfohlen hat?

69 %

15 %

15 %

Nein

Ja, schon mehrfach

Ja, schon einmal

Auf welchem Kanal wurde Ihnen

das gekaufte Produkt vorgeführt?

YouTube

Instagram

Facebook

42 %

39 %

30 %

70 % 21 %

8 %

Stimme (eher) zu Weder noch

Stimme weniger/nicht zu

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SOCIAL MEDIA: VERTRIEBSKANAL DER ZUKUNFT?

Soziale Netzwerke ermöglichen es Online-Händlern, ihre Produkte individualisiert und ohne Streuverluste bei ihrer gewünschten Zielgruppe zu bewerben. In den letzten Jahren haben Marken und Shops aber auch immer mehr das Potenzial der sozialen Medien als direkte Vertriebskanäle erkannt. Beispielsweise können Nutzer den Kaufprozess inzwischen über sog. „Buy Buttons“ direkt bei Facebook und Instagram starten.

Noch ist der Kauf per Buy Button allerdings nicht in der breiten Bevölkerung angekommen. Nur rund ein Viertel der Online-Shopper hat auf diese Weise schon mindestens einmal einen Kauf getätigt, v.a. im Bereich Mode und Lifestyle. Bei den Jüngeren (18 bis 29 Jahre) hat sich der Buy Button in sozialen Netzwerken schon etwas besser etabliert, hier hat bereits jeder Zweite schon mindestens einmal über diese Funktion geshoppt.

Haben Sie schon einmal über einen sog. „Buy Button“ ein Produkt bestellt?

74 %15 %

11 %

NeinJa, schon mehrfach

Ja, schon einmal

Aus welchen Warengruppen haben Sie Produkte über den Buy Button bestellt?

Bekleidung & Schuhe

Kosmetik & Parfüm

Elektronik

Sport & Outdoor

Lebensmittel

Taschen & Gepäck

43 %

28 %

26 %

23 %

23 %

23 %

15


SIEBEN VON ZEHN WÜRDEN AUGMENTED REALITY NUTZENWer schon einmal online Möbel gekauft hat, kennt das Problem wahrscheinlich: Das Wunschprodukt sieht auf Bildern gut aus, aber wie es sich in die Wohnung einfügen wird, lässt sich kaum erahnen. Um Kunden schon vor dem Kauf die Möglichkeit zu geben, Produkte auszu-probieren, erproben viele Online-Anbieter derzeit Augmented-Reality-Funktionen. Dabei werden virtuelle Informationen – zum Beispiel ein Bild des gewünschten Möbelstücks – in die Live-Ansicht der eigenen Smartphone-Kamera eingefügt. Auch in anderen Produktgruppen wird Augmented Reality in Zukunft verstärkt zum Einsatz kommen. Manche Online-Anbieter von Brillen beispielsweise ermöglichen jetzt schon virtuelle Anproben im Netz.

Das Thema Augmented Reality scheint bei den Online-Shoppern gut anzukommen: Zwar haben erst 16 Prozent der Befragten eine solche Funktion schon einmal genutzt. Weitere 56 Prozent können sich aber vorstellen, das in Zukunft einmal auszuprobieren. Nur etwas mehr als ein Viertel möchte nichts damit zu tun haben. Und diejenigen, die Augmented Reality schon einmal beim Online-Shopping verwendet haben, machten zum allergrößten Teil auch positive Erfahrungen damit.

Haben Sie schon einmal Augmented-Reality-Funktionen verwendet, um sich vor dem Kauf im Internet ihr Wunschpro-dukt anschauen zu können, oder können Sie sich vorstellen, so etwas zu nutzen?

16 %

28 %56 %

Ja, ich habe das schon einmal genutzt

Nein, ich möchte das auch zukünftig nicht nutzen

Nein, aber ich kann mir vorstellen, das zu nutzen

91 % 9 %(Eher) nützlich Weniger/

Nicht nützlich

Wie nützlich fanden Sie die

Augmented-Reality-Funktion?

WÄHREND DES KAUFES

Damit Kunden während des Bestell-prozesses nicht abspringen, müssen Online-Shops inzwischen eine ganze Reihe von Anforderungen erfüllen. Eine Auswahl gängiger Zahlungsmethoden gehört ebenso dazu wie ein kompe-tenter Kundenservice. Um den Kunden-erwartungen gerecht zu werden, setzen Online-Händler vermehrt auf techni-sche Innovationen, etwa Chatbots im Kundenservice oder neue Bezahlver-fahren. Wie kommen Trends wie diese bei den Verbrauchern an?

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E-COMMERCE-TRENDS 2020WÄHREND DES KAUFES

ZAHLUNGSMETHODEN: FINGERABDRUCK KOMMT GUT AN, GESICHTSERKENNUNG WENIGER

Die Deutschen gelten als Bargeld-Liebhaber. Trotzdem stellen immer mehr Einzelhändler ihre Kassensys-teme auf das Bezahlen per Smartphone ein. Auch im Online-Handel hat sich 2019 beim Thema Bezahlver-fahren einiges verändert, vor allem durch die neuen EU-weiten Sicherheitsvorgaben bei TAN-Verfahren. Um die Autorisierung von Zahlungen im Internet zu erleichtern, werden immer wieder auch technologi-sche Innovationen ins Spiel gebracht. Die Freigabe von Zahlungen per Fingerabdruck findet fast jeder zweite Befragte sinnvoll. Gesichtserkennung hingegen scheint sich weniger schnell zu etablieren – nur drei von zehn Online-Shoppern halten diese Technologie für sinnvoll.

Gesichtserkennung Fingerabdruck

Wie stehen Sie zu folgenden alternativen Zahlungsmethoden?

45 % 33 %

23 %27 %Ich halte diese

Möglichkeit für sinnvoll

Ich halte diese Möglichkeit für

sinnvoll

38 %Ich bin mir unsicher,

wie ich dazu stehe Ich bin mir unsicher, wie ich dazu stehe

35 %Die Vorstellung bereitet mir unbehagen Die Vorstellung

bereitet mir unbehagen

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ERFAHRUNGEN MIT CHATBOTS IM KUNDENSERVICE MEIST POSITIV

Virtuelle persönliche Assistenten werden schon seit einiger Zeit im E-Commerce eingesetzt, um den Kundenservice zu automatisieren. Der technische Fortschritt ermöglicht es solchen Chatbots inzwischen, bis zu einem gewissen Grad intelligente Dialoge mit den Nutzern zu führen. Aber wie kommt die zunehmende Automatisierung bei den Kunden an? Wird das Fehlen eines menschlichen Ansprechpartners als mangelnde Wertschätzung verstanden?

Die Umfrage zeigt: Zwei Dritteln der Online-Shopper ist beim Kundenservice der persön-liche Kontakt mit einem Menschen sehr wichtig. Trotzdem lehnen nur vier von zehn Befragten Chatbots generell ab. Fast genauso viele Online-Shopper finden Chatbots sogar sinnvoll, da auf diese Weise die Verfügbarkeit von Serviceangeboten deutlich erhöht werden kann. Etwa ein Drittel der Online-Shopper hatte schon mindestens einmal wissentlich Kontakt mit einem Chatbot – sechs Prozent mehr als noch im letzten Jahr. Die meisten haben dabei positive Erfahrungen gemacht, 64 Prozent waren zufrieden mit dem Kontakt. Es gibt offenbar gewisse Vorbehalte gegenüber dem Einsatz von Chatbots im Kundenservice – in der Praxis erfüllt die Technologie aber weitgehend die Anforderungen der Nutzer.

Ein persönlicher Kontakt mit einem Menschen ist mir sehr wichtig in der Kommunikation mit einem Kundenservice.

Ich lehne Chatbots generell ab.

Ich finde den Einsatz von Chatbots sinnvoll, denn somit habe ich als Kunde immer sofort einen Ansprechpartner, den ich etwas fragen kann.

Hatten Sie schon einmal wissentlich Kontakt mit einem Chatbot?

Bitte bewerten Sie die folgende Aussage Bitte bewerten Sie die folgende Aussage

Bitte bewerten Sie die folgende Aussage Bitte bewerten Sie die folgende Aussage

66 % 26 %

8 %

Trifft (eher) zuWeder noch



36 %Weder noch

24 %Trifft weniger/nicht zu

35 % 28 %Trifft (eher) zu

37 %Weder noch


36 %Ja

52 %Nein

12 %Weiß nicht

64 % 36 %(Eher) zufrieden

Weniger zufrieden/unzufrieden

Wie zufrieden waren

Sie mit dem Kontakt?

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VOICE COMMERCE WEITERHIN EIN RANDPHÄNOMEN

Nicht nur im Kundenservice, auch beim eigentlichen Bestellprozess soll künstliche Intelligenz eine größere Rolle spielen. Schon seit einigen Jahren gilt der sog. Voice Commerce als Schlüsseltechnologie für den Online-Handel der Zukunft. Statt Produkte über eine visuelle Nutzeroberfläche zu suchen und auszuwählen, erfolgt beim Voice Commerce die Bestellung über die mündliche Kommunikation mit einem digitalen Sprach-assistenten. Bislang lässt der große Durchbruch aber noch auf sich warten.

Sprachassistenten wie Amazons Alexa oder der Google Assistant werden immer intelligenter – das scheint sich auch in der Verbreitung widerzuspiegeln: Mehr als jeder zweite Online-Shopper hat schon mindestens einmal über ein Smartphone einen der digitalen Sprachassis-tenten benutzt, und immerhin jeder vierte besitzt sogar ein eigenes sprachgesteuertes Smart-Home-Gerät wie etwa Amazon Echo – neun Prozent mehr als noch im Vorjahr. Aber: Als Shopping-Methode hat sich die Sprachsteuerung noch nicht durchgesetzt, nur jeder Fünfte würde auf diese Weise Produkte bestellen. Die meisten halten diese Art des Online-Shoppings für zu umständlich und fehleranfällig.

Besitzen Sie ein Smart-Home-Gerät mit integriertem Sprachassistenten oder planen Sie eins zu kaufen?

26 %

22 %53 %

Ich besitze eins

Ich plane eins zu kaufenIch besitze keins und plane auch

keinen Kauf

Haben Sie schon einmal einen Sprachassistenten genutzt, der auf einem Smartphone integriert ist, wie beispiels-weise Siri, Google Assistant oder Bixby?

43 %57 %NeinJa

17 %Vorjahr

20


Wofür haben Sie Sprachsteuerung schon einmal genutzt bzw. wofür können Sie sich vorstellen, Sprachsteuerung zu nutzen?

Informationen abrufen

Musik hören

Telefonieren / Nachrichten schreiben

Smart-Home-Anwendungen

Preise vergleichen

Produkte bestellen

Essen/Taxi bestellen

59 %

46 %

32 %

27 %

24 %

19 %

15 %

Was spricht aus Ihrer Sicht dagegen, per Sprachsteuerung Produkte zu kaufen?

Die klassische Bedienung mit einem Bildschirm ist einfacher

Ich habe Angst vor versehentlichen Bestellungen

Ich möchte nicht, dass „jemand“ mithört

Ich habe Angst, dass private Daten dadurch an Firmen weitergegeben werden

Es ist mir unangenehm, laut mit einem Gerät zu sprechen

Ich verstehe die Bedienung nicht

39 %

34 %

34 %

27 %

25 %

11 %

21


JEDER VIERTE KANN SICH ABONNEMENT-MODELLE IM ONLINE-HANDEL VORSTELLEN

Um Kunden noch effektiver an sich zu binden, setzen Online-Händler vermehrt auf Abonnement-Modelle. Amazon beispielsweise bietet bestimmte Verbrauchsgüter des tägli-chen Bedarfs im Spar-Abo an – Zahn-pasta oder Rasierklingen werden dann in vorher wählbaren Zeitabständen nach Hause geliefert. Dreizehn Prozent der Online-Shopper geben an, dass sie bereits ein solches Abo abge-schlossen haben.

Haben Sie ein Abonnement für bestimmte Verbrauchsgegenstände (z.B. Waschmittel, Tierfutter, etc.) abgeschlossen?

19 %

13 % 68 %Nein, noch nie

Nein, nicht mehr

Ja

Können Sie sich vorstellen,

ein Abonnement für

bestimmte Verbrauchsge-

genstände abzuschließen?

Was war der hauptsächliche Grund, warum Sie kein Abon-

nement für bestimmte Verbrauchsgüter mehr nutzen?

23 %Ja

77 %Nein

Genereller Bedarf an Produkt besteht nicht mehr

Produkte stapelten sich zuhause

Lieferungen konnten nicht entgegen genommen werden

Sonstiges

58 %

23 %

17 %

3 %

NACH DEM KAUF

Besonders wichtig für die Kundenzufriedenheit im Online-Handel sind eine reibungslose Abwicklung der Bestellung und eine pünktliche Lieferung. Das starke Wachstum des E-Commerce stellt die Paketdienst-branche allerdings zunehmend vor Herausforderungen. 2018 zählte der Bundesverband Paket & Expresslogistik e.V. (BIEK) 3,52 Mrd. Kurier-, Express- und Paketsen-dungen – 4,9 Prozent mehr als noch 2017*. Gleichzeitig werden auch Stimmen lauter, die den Versandhandel vor dem Hintergrund des Klimawandels durchaus kritisch sehen und zum Beispiel beim Thema Retouren politische Regulation fordern. Wie nehmen die Verbrau-cher die aktuellen Entwicklungen im Bereich Logistik und Lieferung wahr?* Bundesverband Paket & Expresslogistik e.V.: KEP-Studie 2019 – Analyse des Marktes in Deutschland, S. 6 (https://www.biek.de/publikationen/studien.html).

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E-COMMERCE-TRENDS 2020NACH DEM KAUF

LIEFERUNG IM SELBSTGEWÄHLTEN ZEITFENSTER BOOMT

Gegenüber dem Vorjahr lassen sich inzwi-schen deutlich mehr Online-Shopper bestellte Produkte noch am Tag des Kaufs nach Hause liefern. Der Anteil derjenigen, die gelegent-lich oder häufig die sogenannte Same-Day-Lieferung nutzen, ist von 17 auf 26 Prozent gestiegen. Noch größer fällt der Anstieg bei der Lieferung in einem selbstgewählten Zeit-fenster aus: Inzwischen nutzen 39 Prozent der Befragten diese Lieferoption, im vergangenen Jahr waren es noch 16 Prozent.

Abholstationen und die Abholung im Laden-geschäft (Click & Collect) sind in der Gunst der Online-Shopper stark gestiegen. Diese Liefer-möglichkeiten sind schon seit einigen Jahren verfügbar, jetzt scheint auch die Akzeptanz bei den Verbrauchern zu steigen. Alternative Lieferoptionen wie etwa die Lieferung per Drohne oder in den Kofferraum des parkenden Autos, die bislang nicht über Testversuche hinauskommen, stagnieren hingegen.

Wie häufig nutzen Sie die folgenden Lieferoptionen?

Häufig Gelegentlich Selten Nie

Standardversand

74 %

2 %6 %

19 %

Express-/Premiumversand am nächsten Tag

13 %

23 %

39 %

26 %

Lieferung am selben Tag/Same-Day-Delivery

55 %

8 %

18 %

20 %

Lieferung in einem selbst gewählten Zeitfenster

9 %

30 %

28 %

33 %

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Wie stehen Sie zu folgenden alternativen Liefermöglichkeiten?

Lieferung an eine Abholstation

Abholung der Bestellung im Ladengeschäft

Lieferung an eine extra aufgestellte Paketbox auf dem Grundstück

Lieferung per Drohne

Lieferung per Amazon Key in die Wohnung

Zustellung in den Kofferraum parkender Autos

59 %

57 %

40 %

21 %

19 %

13 %

Finde ich sinnvoll

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KLIMA- UND UMWELTFREUNDLICHER VERSAND: VERBRAUCHER WÜRDEN SOGAR DRAUFZAHLEN

2019 war der Klimawandel in der öffentlichen Debatte so präsent wie selten zuvor. Auch in der E-Commerce-Branche spielt er eine Rolle. Denn bei der Lieferung von Waren wird – sofern nicht klimaneutrale Transportmittel wie Lastenfahrräder eingesetzt werden – CO2 ausgestoßen. Darüber hinaus ist in den letzten Jahren der Verbrauch von Verpackungen aus Papier und Pappe angestiegen, wozu auch der Versandhandel beigetragen hat*. Auch wenn das Problem noch längst nicht gelöst ist: Die Paketdienstbranche, Online-Händler und Startups arbeiten an Lösungen für einen klima- und umweltfreundlichen E-Commerce.

Ein kurzfristig wirksamer Lösungsansatz ist die Kompensierung von CO2-Emissionen, die beim Versand von Paketen entstehen. 71 Prozent der Online-Shopper würden sogar einen Aufschlag bei den Versandgebühren in Kauf nehmen, wenn bestellte Ware dafür klimafreundlich versendet wird. Bei den 18- bis 29-Jährigen sind es sogar 84 Prozent, bei den 60- bis 64-Jährigen hingegen nur etwas mehr als jeder Zweite.

* Umweltbundesamt: Pressemitteilung vom 18.11.2019. Verpackungs-verbrauch im Jahr 2017 weiter gestiegen (https://www.umweltbundesamt.de/presse/pressemitteilungen/verpackungsverbrauch-im-jahr-2017-weiter-gestiegen).

Die Idee, wiederverwend-bare Verpackungen zu nutzen, findet hingegen über alle Altersgruppen hinweg Zuspruch. 86 Prozent der Befragten können sich grund-sätzlich vorstellen, Produkte in Mehrwegverpackungen zu bestellen. Einige Startups haben bereits Versandta-schen entwickelt, die nach dem Erhalt zurückgeschickt und anschließend erneut verwendet werden können.

Angenommen, durch (freiwillige) zusätzliche Gebühren könnte ein klima-freundlicher Versand von bestellten Produkten angeboten werden.

Wie viel wären Sie bereit, dafür zusätzlich zu den bestehenden Versandgebühren zu bezahlen?

28 %

18 %21 %

18 %

8 %4 %2 %

Nichts

0,01€ – 0,20€

0,20€ – 0,50€

0,50€ – 1€

1€ – 2€

2€ – 3€Mehr als 3€

Einige Händler setzen inzwischen auf wiederverwendbare Versandboxen und Mehr-wegverpackungen, um bei der Lieferung Verpackungsmüll einzusparen. Die Verpa-ckungen müssen dann nach Erhalt an den Versender zurückgeschickt werden.

Können Sie sich vorstellen, wiederver-wendbare Verpackungen zu nutzen?

32 %

30 %

6 %

9 %

24 %

Ja, auf jeden Fall

Ja, aber nur, wenn der Aufwand nicht zu groß ist

Weiß nicht

Nein

Ja, aber nur, wenn keine zusätzlichen Kosten entstehen

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BEIM THEMA RÜCKSENDUNGEN SIND ONLINE-SHOPPER ZWIEGESPALTEN

Im vergangenen Jahr stand der Versandhandel wegen des Umgangs mit zurückgeschickten Produkten in der Kritik. Bis zu 20 Mio. retour-nierte Artikel seien 2018 entsorgt worden, fand eine Forschungsgruppe der Universität Bamberg heraus*. In vielen Fällen sei die Entsorgung alternativlos gewesen, manchmal aber auch vermeidbar. Hat die öffentlich geführte Debatte über den Umgang mit Retouren das Kaufver-halten der Verbraucher beeinflusst?

Die Meinungsumfrage zeigt, dass Online-Shopper beim Thema Retouren zwiegespalten sind: Die meisten (64 Prozent) empfinden es als sehr prak-tisch, bestellte Produkte zunächst in den eigenen vier Wänden zu testen und gegebenenfalls zurück-zuschicken. Fast die Hälfte der Befragten hat das sogar schon einmal bewusst in Kauf genommen, etwa weil Artikel in verschiedenen Größen bestellt wurden. Trotzdem geben 57 Prozent der Online-Shopper an, dass sie ungern Produkte zurückschi-cken, da dies umwelt- bzw. klimaschädlich sei. Das Bewusstsein ist bei den Älteren (60 bis 64 Jahre: 64 Prozent) sogar noch ausgeprägter als bei den Jüngeren (18 bis 29 Jahre: 53 Prozent). Rund die Hälfte der Befragten schicken ungern Produkte zurück, weil sie gehört haben, dass retournierte Produkte oft vernichtet werden. * Forschungsgruppe Retourenmanagement der Otto-Friedrich-Universität Bamberg: Pressemitteilung vom 09.10.2019. Hintergründe der Retourenentsor-gung – Studie ausgewertet (http://www.retourenforschung.de/info-hintergru-ende-der-retourenentsorgung---studie-ausgewertet.html).

Ich finde die Möglichkeit praktisch, Produkte zuhause testen oder anprobieren zu können und dann ggf. zurückzuschicken.

Ich habe schon einmal etwas bestellt und schon beim Kauf gewusst, dass ich mind. eins der Produkte zurückschicken werde (z.B. weil ich das Produkt in unterschiedlichen Größen bestellt habe).

Ich schicke ungern Produkte zurück, weil es umwelt– bzw. klimaschädlich ist.

Ich schicke ungern Produkte zurück, weil ich gehört habe, dass diese oft vernichtet werden.

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ÜBER IDEALO

idealo ist eine der führenden europäischen Shopping- und Vergleichsplattformen mit monatlich 18 Millionen Nutzern allein in Deutschland und damit Preisexperte im Onlinehandel. Auf idealo.de können Verbraucher über 350 Millionen Angebote von mehr als 50.000 Händlern verglei-chen. idealo wurde im Jahr 2000 gegründet und ist heute in insgesamt sechs Ländern (Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Öster-reich und Spanien) als Preis-vergleich vertreten. Rund 900 Mitarbeiter aus etwa 40 Nati-onen arbeiten am Standort Berlin-Kreuzberg.

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