Unic AG - E-Commerce Trends 2011

Trends im E-Commerce 2011 eBusiness Kongress 2011

Thomas Lang (Carpathia Consulting GmbH), Dr. Daniel Risch (Unic AG)

© Unic AG, www.unic.com | Carpathia Consulting GmbH, www.carpathia.ch | Seite 2

Ihre Referenten Einleitung

Thomas Lang

Geschäftsführer,

Carpathia Consulting GmbH

Dr. Daniel Risch

Head of Sales & Consulting,

Unic AG


Inhalte

› Facts & Figures zum E-Commerce 2011 [Daniel Risch]

› Top 10 Trends im E-Commerce 2011 [Thomas Lang]

› Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence [Daniel Risch]

› Spotlight 2: E-Commerce on the go [Thomas Lang]

› Spotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt [Daniel Risch]

› Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine [Thomas Lang]

› Round-Up und Q&A [Daniel Risch]

Einleitung

#ebk11

Facts & Figures zum E-Commerce 2011


Das sind 6.4 Millionen Internetnutzer.

www.bfs.admin.ch, Internetnutzung Schweiz, 04/2011

82 % der Schweizer Bevölkerung sind online.


Das entspricht 3.7 Millionen Onlineshoppern.

www.bfs.admin.ch, Internetnutzung Schweiz,

sowie Informationsgesellschaft , 01/2011

Rund 47 % der Bevölkerung kaufen online ein.


Schlagzeilen aus den letzten 12 Monaten...

26. Januar 2011

„Der Schweizer Online-Handel hat im Jahr 2010 fast

8.7 Milliarden Franken erwirtschaftet. Mit einer

Zunahme um 48 Prozent erreichte er damit

gegenüber 2008 ein Rekordwachstum.“

27. März 2011

„Der reine Onlinebestellanteil beträgt rund 75 % des

Gesamtmarktes.“

VSV, 2011 – www.vsv-versandhandel.org

Uni SG, 2011


Weiterhin steigende Onlineumsätze von 2007 bis 2010 Facts & Figures zum E-Commerce 2011

Quelle: Eigene Darstellung; Daten bvh (02/2011)

10 10.9

13.4 15.5

18.3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

2006 2007 2008 2009 2010

Onlineumsätze Deutschland in Mrd. Euro

Mrd.

EUR

+ 18 %


Forrester prognostiziert für den

europäischen Onlinehandel 2011 ein

Wachstum von 13 %. Für die Schweiz wird

eine Umsatzsteigerung um knapp 20 Prozent

erwartet.

Forrester Research, 02/2011


Fakten zum Schweizer Distanzhandel 2010

› CHF 3.75 Mrd. von Privatkunden (B2C) über Internet oder Katalog

› CHF 850 Mio. über Auktionsplattformen wie eBay.ch und Ricardo.ch (C2C)

› CHF 500 Mio. online von ausländischen Anbietern

› CHF 3.8 Mrd. rein über den Online-Bestellweg

Entspricht einem Anteil von 75 Prozent am Gesamtumsatz (2009: 51.5%)

› Vermehrte Ausgaben für Newsletter (+ 17%) und SEM (+ 29%)

› Rechnung nach wie vor die bevorzugte Zahlungsart (92%)

Facts & Figures zum E-Commerce 2011

Quelle: VSV / GfK (2011)


Starkes Wachstum im Elektroniksegment Facts & Figures zum E-Commerce 2011

Quelle: Eigene Darstellung; Daten bvh (02/2011)

0

1

2

3

4

5

6

Bekleidung,Textilien, Schuhe

Bild- undTonträger

Elektroartikel Computer undZubehör

Freizeitartikel

2009

2010

+ 4.3 %

+ 4.1 % + 32.2%

+ 30.0 %

Mrd.

EUR

+ 22.5 %


Was kaufen Schweizer online ein? Facts & Figures zum E-Commerce 2011

+9.9%

Ferienreisen

+9.3%

Flugbuchungen

+8.7%

Software

+7.2%

Veranstaltungstickets

+6.6%

Musiktitel

Veränderung gegenüber 2008. Quelle: Eigene Darstellung; Daten Uni SG 2011

Top 10 Trends im E-Commerce


Shopping

Device

Konvergenz

Konsolidier‘g

Absatz- und

Handelskette.

Spezialisierung

und Nischen

Location Based

Coupons /

Informationen

Social Media

als Initiator

Bewegtbild +

Komplementär

kanäle

Service

Excellence

Zahlungs- und

Finanzierungs

modelle

Customer

Lifecycle

Loyality und

Gamification

Überblick zu den Top 10 Trends Top 10 Trends im E-Commerce


Shopping Device Konvergenz Trend Nummer 1

› 2010: 1.5 Mio verkaufte Smart-

phones, davon jedes 2. ein iPhone

› Schweiz: Mehr als 1 Mio. iPhones

› Weltweit: iOS 17% / Android 23%

› Unabhängig, auf welchem Kanal

angeboten wird

› Kanalübergreifende Erreichbarkeit

› Neuer Markt für Tablet PCs

› Neue Zielgruppen

› Neue Shopping-Erlebnisse


Konsolidierung in der Absatz- und Handelskette Trend Nummer 2

› Der Detailhandel stagniert in der

Schweiz

› Handel wächst nur noch online

› Im E-Commerce kann grundsätzlich

jeder zum Händler werden

› Hersteller Druck nimmt zu

› Digitalisierungsdruck nimmt zu

› Multi-Channel Ansätze der

Stationären

› Onliner gehen stationär

Stationär 97%

Online 3%

Gesamter Detailhandel in der

Schweiz 2010: CHF 312 Mrd.


Spezialisierung und Nischenanbieter Trend Nummer 3

› Es wird nur einen Amazon geben

können

› Spezialisierungen sind

erfolgsversprechend

› Verticals ermöglichen effizientere

Kundenansprache

› Nischenanbieter beeindrucken durch

hohe Conversionrates

› Erfolgreiche intl. Beispiele sind

diapers.com, soap.com,

schwans.com, fahrrade.de,

notebooksbilliger.de u.a.

Quelle: marketingcharts.com


Location Based Coupons und Informationen Trend Nummer 4

› Treiber ist die Smartphone Dichte

› Verbunden mit Geostationären-Daten

und –Informationen

› Situatives Informieren und Anstossen

des Kaufanbahnungsprozesses

› Noch stark getrieben von

spielerischen Elementen

› Zahlreiche Anwendungsgebiete

abseits vom Handel wie

beispielsweise im Tourismus,

Handwerk u.v.m.

Quelle: iApp SI-Style


Social Media als Transaktions-Initiator und -Konsolidierer Trend Nummer 5

› Demokratisierung des Internets

› „Märkte sind Gespräch“ waren sie

schon immer

› Vernetzung der Käufer und

Meinungsbildner

› Diskussionen führen mit Käufern

› Dialogbereitschaft zeigen

› Zusatzinformationen und Themen für

Diskussionen bieten

› Social Media nicht um direkt zu

verkaufen, sondern um den

Kaufwillen zu fördern.

Quelle: facebook.com/pampers


Bewegtbild und Komplementärkanäle 1/2 Trend Nummer 6

› Produktvideos, -präsentationen und –

demonstrationen

› Eigentliche Videoverkaufskonzepte

fehlen

› Klickbare Youtube Videos

ermöglichen neue Ansätze

› Direktverkaufen aus dem Video

› Zusätzliche Nutzung in Digital

Signage Anwendungen

Quelle: youtube.com/frenchconnection


Bewegtbild und Komplementärkanäle 2/2 Trend Nummer 6

Quelle: twive.de


Service Excellence Trend Nummer 7

› Der Preiskampf ist zu Ende gefochten

– in Kürze

› Gefahr, dass sich Marktteilnehmer

zurückziehen wegen ruinösen Margen

› Wer Erfolg haben will, muss sich über

Services differenzieren

› Zusatzservices können sein

› Verfügbarkeiten

› Multichannel Fulfillment

› Pflegehinweise

› Multimediale Zusatzinformationen

› Grosszügigere Retouren-Regeln

Quelle: exlibris.ch


Zahlungs- und Finanzierungsmodelle Trend Nummer 8

› Weiterführung der Service Excellence

› Integrierte Finanzierungsmodelle

› Bequeme Ratenzahlungen

› Direkte Berechnung aus dem

Onlineshop

› Kundenbindungsmassnahmen

› Marketingdaten

› Kooperation mit Finanzinstituten

Quelle: interdiscount.ch


Customer Lifecycle Trend Nummer 9

› Verlängerung des Customer Lifecycles

› Individuelle Kundenansprachen und

starke Personalisierungen

› Erweiterung der Zielgruppen durch

Komplementärangebote

› Billigangebote können neue Zielgruppe

an Kernsortiment führen

› Testen von neuen Verkaufskonzepten

› Image-Korrekturen

› Sandbox für Versuche und

Experimente

Quelle: daydeal.ch


Loyality und Gamification Trend Nummer 10

› Spielmechaniken halten Einzug in den

E-Commerce

› Bekannt aus klassischen

Medienkanälen (Wettbewerbe,

Spielshows an Radio und TV u.a.)

› Stärkung der Kundenbindung

› Längere Verweildauer in den

Onlineshops

› Loyalität gegenüber Anbieter

› Word of Mouth Effekt erwünscht

› Differenzierungsstrategie

Quelle: ilike.com

Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence Das Kundenerlebnis als Maxime


Touchpoints optimal verknüpfen Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence

› Während des Kaufprozesses findet

immer häufiger ein Kanalwechsel

statt.

› Mittlerweile interagieren Kunden mit

den Unternehmen über zahlreiche

Touchpoints.

› Die Synchronisation der Kanäle

erlaubt es dem Unternehmen, einen

einzigartigen Mehrwert zu bieten

und zielt auf die Gestaltung eines

einmaligen Kundenerlebnisses ab.

Quelle: Forrester.com


Kanalwechsel in der Schweiz Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence

› Immer mehr Kunden erwarten von

Multi-Channel Händlern ein

konsistentes Angebot, etwa

hinsichtlich der Konditionen.

› In den Bereichen Elektronik (+ 6.1

Prozent) und Kosmetik (+ 2.3

Prozent) ist im stationären Handel

wieder ein Wachstum zu

verzeichnen.

› Das Ladengeschäft weist vor allem

in der Kauf- und Nachkaufphase

weiterhin an Attraktivität auf.

Quelle: Universität St. Gallen


ROPO-Effekt gewinnt an Bedeutung Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence

› Internet beeinflusst die

Kaufentscheidung zwar stark, dient

jedoch oftmals nur als

Informationsquelle.

› Gründe für den Offline-Kauf:

› Touch & Feel

› Besserer Service (Beratung etc.)

› Schnelle Verfügbarkeit

› Vertrauenswürdigkeit des Händlers

› Erkenntnis: Multichannel-Strategie

holt Kundenbedürfnisse ab

Quelle: Google


Customer Experience als Erfolgsgarant

› Bestehende und etablierte Händler können ihren komparativen Vorteil durch eine

erfolgreiche Integration der einzelnen Kanäle ausspielen.

› Nach Jahren der isolierten Kanalpflege erfolgen vermehrt Investitionen in die

Sicherstellung eines konsistenten Angebots und der koordinierten Interaktion mit

dem Kunden.

› Der vereinfachte Informationsfluss zwischen den Berührungspunkten garantiert

spannende Kundenerlebnisse und erhöht die Benutzerfreundlichkeit.

› Service Excellence: Zusatzleistungen gewinnen an Bedeutung und werden von

den Unternehmen vermehrt kommuniziert. Kanalübergreifende Aktivitäten sind

besonders attraktiv.

Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence


Benefits Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence

› Erreichbarkeit und Präsenz erhöhen

› Komfortsteigerung

› Erhöhung Kundenzufriedenheit

› Neue Insights zum Kundenverhalten

› Verbesserte Effizienz dank

integrierten Systemen

› Koordinierte Interaktion mit Kunden


› Online-Telefonsupport inkl.

Rückrufmodus, 08-22h werktags

› Kostenlose Heimlieferung ‚Full

Service‘

› Anzeige der Ausstellungsorte

spezifischer Möbel


› 40 Tage Rückgaberecht

› Kostenlose Lieferung ab

Bestellwert von 50 CHF

› Kurze Lieferzeit


› Kostenlose Lieferung

› Bestellung ohne Registrierung

› Echtzeit Bestände aus allen Filialen

› iPhone-App mit Barcode-Scanner

und Fotomodul


› Interaktiver Katalog

› Mobiler Zugang auf Kundenkonto

› Elektronische Coupons und

Gutscheine


› 30 Minuten-Service – Online

bestellen, in der Filiale testen

› Kurze Lieferzeit

› Geschenkverpackung, Muster

› Neue Angebote direkt aufs

Mobiltelefon


› Elektronische Klubkarte inkl.

Zugriff aufs Kundenkonto

› Online bestellen – in der Filiale

abholen

› Retouren auch in der Filiale

möglich


› Versand oder Pick-up in der

Filiale

› iPhone-App mit Barcode-Scanner


› Heimlieferung

› Online bestellen – bei Anlieferung

bezahlen


› Elektronische Belege an die eigene

E-Mail-Adresse

› Vorteil: Vereinfachte Erfassung

der Ausgaben

Spotlight 2: E-Commerce on the Go Wenn der Onlinehandel den Browser verlässt…


Mobile Nutzung des Internets Spotlight 2: E-Commerce on the Go

› 44% der Schweizer greifen mobil

auf das Internet zu (HSG)

› Laut dem BfS sind es gar 50%

› Im internationalen Vergleich nimmt

die Schweiz eine Spitzenposition

ein, zusammen mit den

skandinavischen Ländern

Quelle: EIAA (European Interactive Advertising Association)


Kaufbereitschaft von Mobilennutzern Spotlight 2: E-Commerce on the Go

› 44% der Schweizer greifen mobil

auf das Internet zu (HSG)

› Laut dem BfS sind es gar 50%

› Bereitschaft von Smartphone

Nutzern zum mobilen Einkauf ist

grösser

Quelle: marketingcharts.com/compete

http://www.marketingcharts.com/topics/behavioral-marketing/smartphone-owners-increase-handset-based-spending-11563/compete-smartphone-most-willing-spend-single-item-q3-2009jpg/


Mobile Commerce als Spezialdisziplin des E-Commerce Spotlight 2: E-Commerce on the Go


Erreichung neuer Kundengruppen am Beispiel LeShop.ch Spotlight 2: E-Commerce on the Go

› 5% der Bestellungen bei LeShop

über das iPhone

› 25% der

› Jede 4. Bestellungen wird mobil

vorbereitet

› Erreichung neuer Kundengruppen

› Über 100‘000 Downloads

› Android App geplant für 2011

Quelle: info.leshop.ch


Best Practice: SBB Spotlight 2: E-Commerce on the Go

› Stärkster wachsender

Verkaufskanal

› Im Februar 2011 das Millionste

Ticket über Mobile verkauft

› Nach iOS, Windows Phone 7 nun

auch Android

› Fahrplaninformationen,

Netzupdates und viele Infos mehr


Best Practice: ExLibris Spotlight 2: E-Commerce on the Go

› Über 3 Millionen Artikel

› In-App Payment

› Neukunden Registrierung möglich

› Knapp 40‘000 Downloads in den

ersten 3 Monaten

› Starke Multichannel Funktion

› Zu jedem Artikel Echtzeit

Verfügbarkeit

› iOS und Android verfügbar

› iPad optimierte Darstellung


Best Practice: Postfinance Spotlight 2: E-Commerce on the Go

› Bequeme Zusatzservices

› Adaption des situativen Verhaltens

› Integriert zahlreiche

gerätespezifischen Informationen

› Spielerische Aufbereitung


Best Practice: Smartshopper von Comparis Spotlight 2: E-Commerce on the Go


Mobile als Informationskanal / Augmented Reality Spotlight 2: E-Commerce on the Go


Woher kommt der Traffic in Onlinestores Spotlight 2: E-Commerce on the Go

› iOS hat überragenden Anteil

› Android holt auf

› Beachtlicher Anteil an Blackberry

Nutzern

› Starke Abhängigkeit von

Zielgruppen

Quelle: Forrester Research


iPhone, Android, Windows Phone 7, Blackberry… Spotlight 2: E-Commerce on the Go

Szenario App Mobile

optimiert

NIWEA

Nutzung Device-Infrastruktur

Nahtlose Integration

Marketing Effekt

Deployment / Updates

Kompatibilität andere Plattformen

Entwicklungsaufwand

Performance

Offline Verfügbarkeit


Sofa-Commerce –Bedeutung der Tablets für den E-Commerce Spotlight 2: E-Commerce on the Go

› Lean-Back Situation

› Sehr schnelle Verfügbarkeit innert

Sekunden

› Anwendung im sozialen Wohnraum

› Tiefere technische Barrieren

› Wiedergeburt des Katalogs?

› Spannende neue Nutzungskonzepte

Quelle: stephan-uhrenbacher.com


Technische Entwicklung macht nicht halt Spotlight 2: E-Commerce on the Go

Quelle: senseg.com

Spotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt Balsam fürs Auge


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Ratings

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Bewertung

Produktkategorie

Technische

Daten

Preis

Artikel-Nr.

Bilder

Produktinformationen

Videos

Varianten

Verfügbarkeit

Bezeichnung

Beschrieb

Das Produkt im Netz Spotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt


Fokus Produktdarstellung

Meinungsbildung zum Angebot und zur Marke positiv

beeinflussen

Informations-bedürfnis befriedigen

Möglichst realitätsnahes Erlebnis

ermöglichen

(‚Look and Feel‘)

Kaufhandlung auslösen

Mit Infos den Kunden überzeugen

Ziele

Spotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt


Diesel: Vollbildansicht


Wrangler: Interaktives Produktvideo mit Hinweisen zur Bekleidung der Protagonisten


Wrangler: Fake 3D Produktabbildung


Strenesse: High Definition Produktbilder


Strenesse: Shopping direkt aus dem Video


Foot Locker: Vollbild-Produktansicht


Möbel Pfister: Dynamische Anzeige nach Farbauswahl


Lego: Virtueller Bausatz im stationären Handel

Bildquelle: Antjeverena / Flickr


Atelier Pfister: Mit Augmented Reality die Einrichtung planen

Bildquelle: Vanija.ch

Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine Byline


Was ist denn neu daran? Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine

„Die Menschen in vernetzten Märkten haben

herausgefunden, dass sie sich weit bessere

Informationen und Unterstützung gegenseitig

bieten können als sie von ihren Verkäufern

erhalten.“ (Cluetrain Manifest, 1999)

Social Shopping


Social Commerce Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine


Social Shopping Parties sind der neuste Schrei! Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine

Quelle: facebook.com/shoppingparty

› Jeder ist ein Experte auf einem

Gebiet

› Über soziale Netzwerke werden

diese Expertisen gebündelt..

› ..und Shopping-Parties organisiert

› Claim: ShoppingParty berichtet über

coole Verkaufsparty Angebote und

Berater. Ob Kosmetik, Tupper,

Dessous, Fashion, Baby oder Wein

Party, hier findest Du sie!



Spielmechaniken den Location Based Services entliehen Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine

Quelle: 4sq.com / gowalla.com / facebook.com/places


Vom Spiel zum Deal: foursquare und Starbucks Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine

Quelle: facebook.com/shoppingparty


Vom Spiel zum Deal: Valora (Kiosk und Spettacolo) Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine

Quelle: goldbachinteractive.com

1. Foursquare auf dem Handy

installieren und Profil eröffnen.

2. In der Nähe des Caffè Spettacolo

oder k kiosk in den

Hauptbahnhöfen an drei

unterschiedlichen Tagen

einchecken.

3. Beim dritten Check-in wird das

Special von Caffè Spettacolo oder k

kiosk freigeschaltet - jetzt können

Sie sich Ihren Gratis-Brownie oder

Ihre Ovo Biscuits abholen.


Von der Bewertung zum Deal: Qype Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine

Quelle: qype.com


LBS der nächste Hebel im E-Commerce / Social Commerce? Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine

Quelle: excitingcommerce.de / mpolzin.com

Web 2.0 auf Feature-Ebene

Web 2.0 auf Tool-Ebene

Web 2.0 auf konzeptioneller

Ebene

Der 2.0 Hebel des Handels

Web 2.0 auf lokaler Ebene

› Kommentare

› Tags

› Bewertungen

› RSS u.m.

› Social

Bookmarks

› Youtube

› Flickr u.m.

› Liveshopping

› Clubshopping

› Masstcustom.

› Crowdsourcing

› Mobile

› Location

Based

› Gamification


Aufgepasst auf Facebook! Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine

Quelle: facebook.com/places


Von Facebook Places zu Facebook Deals Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine

Quelle: facebook.com/deals



Alternativen aus der Schweiz Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine

Quelle: Vanilla / SI-Style Finder

Ringier stellte Vanilla per Ende

April ein


› Offline

Die Rabattlawinen Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine

› Online / Web › Mobile

Round Up


„Wenn es beim Shopping nur darum

ginge, einzukaufen, hiesse es Buying.“

Marcus Breuer, The Otherland Group, im blog „Notizen aus der Provinz“, 12. Okt. 2006


Conference Lounge by Swiss IT Media, Halle 4 Hier finden Sie uns:


Thomas Lang, Geschäftsführer Carpathia Consulting GmbH Die Referenten

Kontakt Thomas Lang

carpathia:e-business.competence

[email protected]

Funktion Geschäftsführer

Schwerpunkte E-Commerce und E-Business.

Dipl. Betriebsökonom HWV/FH

Eidg. dipl. Informatiker Business Solutions.

Dozent an zahlreichen Instituten für Onlinevertriebskanäle.

Autor von Fachbeiträgen, Shopstudien und Fallbeispielen

sowie Referate an internationalen Fachkongressen

im Bereich E-Commerce und E-Business.

Weitere

Informationen

http://twitter.com/thlang

http://www.xing.com/profile/Thomas_Lang9

http://www.carpathia.ch

http://blog.carpathia.ch


Dr. Daniel Risch, Head of Sales & Consulting Die Referenten

Kontakt Daniel Risch

Unic AG

[email protected]

Funktion Head of Sales & Consulting

Schwerpunkte E-Commerce und E-Marketing

Dr. rer. pol. (Wirtschaftsinformatik)

Doktorarbeit zum Thema Nutzung von Kundenprofilen im E-

Commerce, diverse Fachartikel, Zahlreiche Referate an

Fachveranstaltungen, Dozent für E-Busienss und E-Marketing

Weitere

Informationen

https://www.xing.com/profile/Daniel_Risch

www.unic.com


Unic auf einen Blick

Unternehmen

› 1996 in Bern als Spin-off der Universität Bern gegründet

› Büros in Amsterdam, Bern, Brüssel, Wien und Zürich

› Inhabergeführte Aktiengesellschaft

› 200+ Mitarbeitende

Marktleistungen

Onlinekommunikation, Onlineverkauf, Online Services und Collaboration

Ausgewählte Referenzkunden

http://www.post.ch/


Carpathia auf einen Blick

Unternehmen

› Neutrale und unabhängige Unternehmensberatung für E-Business

und E-Commerce

› gegründet 1999, heute 6-8 Mitarbeitende, Standort Zürich

Unsere Dienstleistungen und Lösungen

› Konzeption und Strategieberatung für E-Business und E-Commerce Lösungen

› Business-Analyse, Ausschreibungen und Evalutionen

› Projekt-Team Coaching und Qualitätssicherung

› Reviews und Expertisen sowie Schulung und Projektmanagement

Ausgewählte Referenzkunden

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