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JE A N VA N A RN DT

IHK VORTRAG: ARBEITSGRUPPE ONLINEHANDEL N DT · IHK VORTRAG: ARBEITSGRUPPE ... - Social Media richtig nutzen - Digitale Kommunikation ist mehr als nur Facebook! - Fazit JE A N VA

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  • IHK VORTRAG:ARBEITSGRUPPEONLINEHANDEL–BIRGER PULSMARVIN BÖTTCHER

    26. AUGUST 2015

    J E AN

    V AN

    AR N D T

  • Jean Van Arndt ist eine Agentur für zeitgenössischeMarkenentwicklung und Impulsgeber für ein erfolgreiches,interdisziplinäres Markenerlebnis. Wir entwickeln Konzepte

    und Strategien, Maßnahmen und Designs - analog und digital.

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    INHALT

    - Die Agentur TREU - Was hat die Digitalisierung verändert? - Digitales Markenerleben - Was erwarten Kunden von einem Onlineshop? - Wie wichtig ist Usability? - Wie wichtig ist Responsive Design? - Wie wichtig sind SEO und SEM? - Was tun mit Big Data? - Social Media richtig nutzen - Digitale Kommunikation ist mehr als nur Facebook! - Fazit

    J E AN

    V AN

    AR N D T

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    WAS HAT DIE DIGITALISIERUNG VERÄNDERT?

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    DIE TOUCHPOINTS WERDEN DIGITALER!

    - Das Internet und die sozialen Netze sind zu einem festen Bestandteil unseres privaten, aber auch beruflichen Lebens geworden.

    - Die zunehmende Digitalisierung stellt Anbieter von Produkten und Dienst-leistungen vor neue Möglichkeiten, aber auch vor neue Herausforderungen.

    - Konsumenten sind immer häufiger digital unterwegs, wodurch sich die Kontaktkanäle verschieben.

    - Die Touchpoints werden immer digitaler, ob Online-Shopping, Online-Ban-king, Social Media, Nachrichten, Informationsbeschaffung u.v.m.

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    ALLE ERFOLGREICHEN ONLINE-SHOPS SIND BEREITS BEKANNTE MARKEN GEWESEN ODER SIND ZU NEUEN MARKEN HERANGEWACHSEN!

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    DIGITALES MARKENERLEBEN

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    WIE WICHTIG IST MARKENERLEBEN IN DER DIGITALEN WELT?

    - Im Zuge der zunehmenden Digitalisierung strömt eine immer größer werden-de Kommunikationsflut (Content-Overloads) auf den Verbraucher ein.

    - Wie viel Werbung und Kommunikation nimmt der Verbraucher wirklich wahr, lässt er sich beeinflussen und woran orientiert er sich?

    - Der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Verbraucher in der digitalen Welt steigt stetig.

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    MARKEN WERDEN IMMER WICHTIGER!

    - Im Dschungel der Kommunikationsflut geben Marken Sicherheit und Vertrauen in das Produkt oder die Dienstleistung.

    - Marken haben einen hohen Wiedererkennungswert und erreichen eine höhere Aufmerksamkeit beim Konsumenten.

    - Gerade im Netz erhöhen Marken die Wettbewerbsfähigkeit gegenüber anderen Anbietern.

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    „JEDER ERLEBT MEHR, ALS ER VERSTEHT – UND DAS ERLEBNIS, NICHT DAS VERSTÄNDNIS, BEEINFLUSST UNSER VERHALTEN.“MARSHALL MCLUHAN

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    ERFOLG DURCH MARKENERLEBEN!

    - Das Markenerleben ist die Summe aller Begegnungen (Touchpoints) zwischen Mensch und Marke.

    - Für Markenunternehmen ist es mehr denn je erfolgsentscheidend, ihre Marken zu inszenieren und kontinuierlich über alle Kanäle (on- und offline) erlebbar zu machen.

    - Erfolg durch Optimierung des Markenerlebens.

    - Auch für Ihren Onlineshop sollten Kundenbedürfnis und Markenerleben im Mittelpunkt stehen.

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    WAS ERWARTENKUNDEN VON EINEM ONLINE-SHOP?

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    DIE BEDÜRFNISSE DES KUNDEN

    - Kunden möchten sich und ihre Bedürfnisse verstanden fühlen. Dafür gibt es bestimmte Faktoren, welche den Erfolg eines Onlineshops beeinflussen.

    SERVICE-NIVEAU - Ein hohes Service-Niveau hilft bei der Kundenbindung - schnelle Lieferzeiten (Overnight) - geringe Lieferkosten - kostenloser Versand zieht immer noch als Kaufanreiz - große Auswahl an Bezahlmöglichkeiten - Kulante Haltung bei Retouren - bequeme Rücksendemöglichkeiten - Kundenbindung durch Versand-Abonnements wie Amazon Prime

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    FÜR KUNDENVERTRAUEN SORGEN - Aktiv um Kundenvertrauen bemühen - seriösen und transparenten Auftritt - mit bekannten Gütesiegeln arbeiten (Trusted Shops, EHI Retail Institute, TÜV Süd)

    - Kundenbewertungen zur Qualität der Onlineshops (78 % berücksichtigen User-Rezensionen)

    - Kundenrezensionen helfen bei Kaufentscheidungen (bis zu 25 % erhöhten Konversionsrate)

    USABILITY IST DAS A UND O!

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    WIE WICHTIG IST DIE USABILITY?

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    BENUTZERFREUNDLICHKEIT IST DAS A UND O

    - Die Usability entscheidet schnell, ob der User auf einer Seite bleibt oder sie direkt wieder verlässt!

    - Die Usability steigert die Attraktivität der Website oder des Onlineshops und ist somit ausschlaggebend für den Erfolg.

    - Es geht nicht um das Einkaufen von Artikeln, sondern um das Kauferleben und somit um das Markenerleben.

    - Die Leichtigkeit bzw. Einfachheit der Bedienbarkeit des Interface-Design ist ein wichtiger Faktor.

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    WICHTIGE FAKTOREN FÜR DIE USABILITY

    - ansprechendes Design für die Zielgruppe (teuer/billig, hip/bieder, etc.)

    - Beachtung verschiedener Usertypen (Zielkäufer, Schnäppchenjäger)

    - Spaßfaktor - klar verständliche Icons und Buttons - leistungsfähige und gut sichtbar platzierte Suchfunktion

    - Leicht zu bedienende Navigation (schlüssige Kategorien)

    - Übersichtliche Shopgestaltung

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    WICHTIGE FAKTOREN FÜR DIE USABILITY

    - gute Kaufberatung und hohe Zuverlässigkeit - umfangreiches Sortiment und attraktive Produkte - aufgeräumte Artikelseiten - anschaulichen Abbildungen - ausführliche und verständliche Produktinformationen - gute Produktpreise - Conversion-Optimierung

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    VERBESSERUNG DER USABILITY

    49%... länger sollte eine Seite nicht laden!

    Halten Sie sich an Schemata, welche dem User bekannt sind.

    Seitenaufbau, farbige Links, Wording, etc.

    2,5 Sek.

    74 %

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    CONVERSION-OPTIMIERUNG

    - Gemeint ist die Optimierung der Website, um immer höhere Konversionsraten zu erzielen, also mehr Besucher zu Käufern zu machen.

    - Der Vorteil: Mehr Umsatz mit der gleichen Anzahl an Besuchern und womöglich mit dem gleichen Werbebudget.

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    5 ERKENNTNISSE AUS DER CONVERSION-OPTIMIERUNG:

    1. Kommuniziere so einfach wie möglich sowohl in Schrift als auch in Form.

    2. Kommuniziere klar(er) und deutlich(er). 3. Reduziere die Möglichkeiten deiner Besucher. 4. Biete jedem Besucher die perfekte Anlaufstelle. 5. Betone Besonderheiten!

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    Mehr als 90 % klickten weiter, 4 % mehr Verkäufe

    54 % Steigerung28 % SteigerungGeringe Nutzung des Sliders

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    WIE WICHTIG IST RESPONSIVE DESIGN?

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    FRÜHER: DESKTOP - HEUTE: DESKTOP ODER MOBIL?

    - Früher war alles einfacher: Webdesigner konnten sich an festen Größen und Standards orientieren.

    - Heute ist alles anders: Wer möchte, dass Nutzer egal an welchem Ort oder welches Endgerät, sorgenfrei die Webinhalte konsumieren können, muss sich mit Responsive Webdesign auseinandersetzen.

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    DIE TECHNIK VERÄNDERT SICH…

    - „Form follows function“ - beim Responsive Webdesign folgen Funktion, Design und Inhalt der jeweiligen Bildschirmauflösung des verwendeten Desktop, Tablets oder Smartphones.

  • WWW.TREU-KOMMUNIKATION.DE 35 VON 65

    WARUM IST RESPONSIVE WEBDESIGN SO WICHTIG?

    - Eine Website sollte generell auf allen Endgeräten optimal dargestellt werden, um die Nutzerbedürfnisse zu befriedigen und ein positives Markenerleben zu gewährleisten!

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    - Es ist unumgänglich den Shop / Website für alle Endgeräte zu optimieren, damit sichergestellt werden kann, dass die Usability für alle User gegeben ist.

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    ... aller Menschen in Deutschland verwenden ein Smartphone

    ... sind wir täglich mit unserem Smartphone im Schnitt online

    unterwegs

    49%... nutzen das Smartphone

    parallel zum Fernseher als Second Screen

    ... suchen mobil nach regiona-len Inhalten und 78 % werden

    daraufhin aktiv.

    ... der Tablet User weltweit, kaufen online über ihr mobiles

    Endgerät ein.

    1 Stunde 52 Minuten

    56,58 %

    69 %

    49 %

    88 %

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    VORTEILE VON RESPONSIVE DESIGN?

    ZEITERSPARNIS - Es muss nur eine Website gepflegt werden, getrennte mobile Versionen oder Apps sind meist nicht nötig.

    FLEXIBILITÄT - Es werden alle Internetnutzer optimal erreicht, egal, mit welchem Endgerät sie die Seite besuchen.

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    VORTEILE VON RESPONSIVE DESIGN?

    PERFORMANCE - Durch den Responsive Aufbau der Website ist eine schnellere Performance bzw. Ladezeit gegeben.

    AUFFINDBARKEIT - Google bewertet eine Umsetzung mittels Responsive Webdesign als positives Kriterium, sodass das Ranking bei Google steigt.

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    WIE WICHTIGSIND SEO UND SEM?

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    SEO UND SEM

    - SEO bezeichnet alle Maßnahmen, die dazu dienen, dass Webseiten im orga-nischen Suchmaschinenranking in den unbezahlten Suchergebnissen nach oben zu bringen

    - Um SEO zielführend einsetzen zu können, müssen Sie sich mit der Funkti-onsweise auseinandersetzen.

    - Es sollte das Ziel sein, über die Suchergebnisse zielgruppenrelevanten Traffic zu erhalten.

    - Unter SEM versteht man alle Werbemaßnahmen, die auf die Gewinnung von Besuchern über Suchmaschinen wie Google und Co. abzielen.

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    ... so viele Suchanfragen gibt es ca. an einem Tag bei Google.

    ... der User klicken auf das erste, orga-nische Suchergebnis bei Google.

    Je höher die Seite gelistet wird, desto

    größer die Wahrscheinlichkeit gefunden bzw. angeklickt zu werden.

    4.000.000.000

    53 %

    WARUM IST SEO SO WICHTIG?

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    MASSNAHMEN FÜR EIN BESSERES RANKING IN SUCHMASCHINEN

    - Analyse auf Einhaltung der technischen Richtlinien - Einträge in Branchenbüchern und relevanten Portalen - Suchbegriffe in bis Tags schreiben - Social Media-Seiten erstellen - Javascript reduzieren - Aufbau von SEO Content (Blog, Landingpages) - Backlinks generieren - u.v.m.

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    WAS TUN MIT BIG DATA?

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    DATEN NUTZEN FÜR DEN KUNDENKONTAKT

    - Die allgemeinen Statistiken, Kassen- oder Onlineshop-Systeme, Facebook und Co. bieten eine Vielzahl an Daten und ermöglichen Wissen über Kunden und deren Verhalten.

    - In der Praxis werden die Daten oftmals nur gesammelt.

    - Nutzen Sie diese Daten zur Optimierung des Onlineshops, der Kommunikation und zum persönlicheren Kundenkontakt.

    - Nutzen Sie die Daten, um die Touchpoints und Kanäle zu finden und zu bespielen, wo sich Ihre potenziellen Kunden aufhalten.

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    SOCIAL MEDIA RICHTIGNUTZEN?

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    SOCIAL MEDIA

    - Social Media ist ein fester Bestandteil für die Verbindung zwischen Vendor und User, wie auch für Werbung.

    - Besonders attraktiv sind Plattformen, welche direkt die Zielgruppe bestimmen und ansprechen können.

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    SOCIAL MEDIA

    - Durch perfekt gepflegte Social Media Kanäle können Unternehmen ein großes Maß an Transparenz und Kundennähe zeigen.

    - Mit Social Media Kampagnen kann viel Auf-merksamkeit erzeugt werden, um neue Kunden zu akquirieren und auch neue Kaufimpulse bei dem bisherigen Kundenstamm zu setzen.

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    FACEBOOK IST STANDARD

    - Facebook ist inzwischen für einen Großteil der Unternehmen Standard.

    - Das Nutzungsbedürfnis der User ist meist dem diffusen (Nutzer lässt sich steuern oder berieseln) Entertainment-Modus zu zuordnen.

    - Es geht nicht um Fakten, sondern darum sich auszutauschen, selbst darzustellen und zu schauen, was gerade angesagt ist.

    - Die wenigsten Marken haben es geschafft Facebook wirklich als Social Cus-tomer Relationship Management (Social CRM) zu installieren. Die Nutzungs-aktivität besteht häufig aus Gewinnspielen und Cat-Content.

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    DIGITALE KOMMUNIKATION IST MEHR ALS NUR FACEBOOK

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    STRATEGISCHE KOMMUNIKATION

    - Das Social CRM stellt den Kunden in den Mittelpunkt der strategischen Un-ternehmenskommunikation.

    - Über die strategische Marken- oder Kampagnenkommunikation können die Kunden dort erreicht werden, wo sie sich im Netz aufhalten.

    - Es gilt für die jeweiligen Bedürfnisse (Entertainment, Information oder direk-ter Austausch) des Kunden und für das Markenerleben den passenden Kanal bzw. Touchpoint zu finden, zu bespielen und effizient für die eigene Marke einzusetzen.

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    STRATEGISCHE KOMMUNIKATION

    - Kunden im Netz erwarten in der Regel einen persönlichen auf sie zugeschnittenen Service, welche sie in ihrer Lebenswelt oder mit ihrer Problemstellung abholt (persönliche Fragen, persönliche Antworten).

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    WAS SIND DIE WICHTIGSTEN TOUCHPOINTS UND WIE KANN ICH DIESE NUTZEN?

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    Eigene Kanäle: Website, Corporate Blog oder einer Brand Community

    … wird von Unternehmen finan-ziert, unterliegen aber der Hoheit Dritter: Werbung, AdWords etc.

    … entzieht sich der direkten Kon-trolle. Es ist nutzer-/kundenge-

    steuert (soziale Netzwerke, Com-munitys etc.). Ihre Relevanz wird

    immer größer!

    OwnedMedia

    PaidMedia

    EarnedMedia

    DIE TOUCHPOINTS AUS UNTERNEHMENSSICHT

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    KUNDENTOUCHPOINTS

    UnmittelbareKaufentscheidung

    First Moments of Truth

    Orientierung,Recherche, impliziteKaufentscheidung

    ZeroMoments of Truth

    Produkterfahrung,Evaluation undsozialer Dialog

    SequentMoments of Truth

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    WO FINDE ICH MEINE KUNDEN IM WWW UND WELCHE PLATTFORM IST DIE RICHTIGE?

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    CHANNELS OF RELEVANCE

    - Abhängig vom Bedürfnis (Information, Austausch oder Entertainment) werden bestimmte Kanäle bevorzugt genutzt.

    - Das gesamte Spektrum existierender Kanäle abzubilden ist unmöglich.

    - Es gilt es je nach Unternehmen, Interessengruppe etc. den richtigen Kanal auszuwählen und kontinuierlich zu nutzen und in Kontakt mit dem Kunden zu treten.

    - Bewegen Sie sich da, wo sich auch Ihre potenziellen Kunden bewegen!

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    FAZIT

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    WAS MACHT ONLINESHOPS ERFOLGREICH?

    - Selbst zu einer Marke werden und Kundenvertrauen aufbauen.

    - Es ist wichtig, eine Strategie für die gesamte Marke und Kommunikation zu entwickeln.

    - Das Bedürfnis des Nutzers in den Mittelpunkt stellen und auf jeder Ebene der Kommunikation ein Markenerleben schaffen.

    - Verbesserung der Usability und Nutzung von aktuellen Techniken und Trends wie derzeit Responsive Design, SEO und SEM.

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    WAS MACHT ONLINESHOPS ERFOLGREICH?

    - Social CRM ist Strategie. Holen Sie ihre Kunden da ab, wo sie sich bewegen!

    - Lernen Sie Ihre Kunden kennen (nutzen Sie Big Data)! Kennen Sie Ihren Kun-den, können Sie ihnen ein gutes Stück näherkommen.

    - Zur richtigen Zeit am richtigen Ort! Bauen Sie sich Kompetenz auf, um Ihre Kunden im Netz (Touchpoints) zu finden.

    - Seien Sie relevant! Treten Sie nur dann auf, wenn es für den Kunden relevant ist, sonst gehen Sie unter.

    - Seien Sie Innovativ! Nutzen Sie schon heute Touchpoints von Morgen (neue Devices, Technologien und Kanäle)

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    QUELLEN

    http://t3n.de/news/smartphone-deutschland-infografik-629455/smartphone_infografik2/http://www.i-group.de/uploads/pics/responsive-webdesign-infografik.jpghttps://www.pinuts.de/blog/online-marketing/displaygroessen-so-wichtig-ist-responsive-webdesignhttp://t3n.de/news/usability-heurisitiken-598304/http://blog.2bsolutions.de/wp-content/uploads/2014/12/infografik_eng_Usability-tipps.jpghttp://www.drweb.de/magazin/die-top-10-der-vielleicht-schlechtesten-kommerziellen-websites-im-netz/http://t3n.de/news/social-media-marketing-infografik-613708/social_media_marketing_infografik/http://t3n.de/magazin/erfolgsfaktor-usability-228015/http://t3n.de/news/e-commerce-diese-425100/http://t3n.de/news/ab-test-conversion-optimierung-504943/gutefrage.net, WHITEPAPER, Bei mir oder bei dir? Erfolgreiches Social CRM entlang der Customer JourneyPräsentation Sasserath Munzinger: Die neuen Möglichkeiten, Marken in der digitalen Welt erlebbar zu machen