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Abstandsangaben; Bitte einhalten (Bsp.: Titelbereich 6,61 – 5,06 / max. 2 Zeilen)
Konjunktur und Trends in der ECM-Branche Jürgen Biffar, Vorstandsvorsitzender Kompetenzbereich ECM
Andreas Nowottka, stellv. Vorstandsvorsitzender Kompetenzbereich ECM
Stuttgart, 04. Oktober 2016
© Melanie Kintz / Stocksy United
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12,33 -12,33 Inhaltsbereich
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Der ECM-Markt 2016 10. ECM-Branchenbarometer und Marktprognose
Jürgen Biffar, Vorstandsvorsitzender Kompetenzbereich ECM
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Der Markt für Enterprise Content Management wächst weiter Entwicklung des deutschen ECM-Marktes in Mio. Euro
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715 736
798 846
249 256
2015 Prognose 2016
Hardware
Software
Services
1.838 1.762
Quelle: Bitkom auf Basis von Pentadoc Consulting AG und der Trovarit AG
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ECM-Branche erwartet weiteres Wachstumsjahr Kennzahlen im Zeitverlauf (Gesamtjahr)
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Umsatzerwartungen der ECM-Unternehmen
*Fehlende Werte zu 100%: stabiler Umsatz Basis: alle ITK-Unternehmen | Quelle: Bitkom, 6., 8., 10. ECM-Barometer, 49. ITK-Branchenbarometer Rundungsbedingt ergeben die Summen nicht zwingend 100%.
-5% -7%
77% 82%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
ECM-Unternehmen ITK-Unternehmen
steigend
fallend
Umsatzerwartungen der Unternehmen 2016*
88% 83%
77%
12% 17%
18%
5%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2014 2015 2016
fallend
stabil
steigend
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ECM-Index im Vergleich zum Bitkom-Index Saldo der Umsatzerwartungen (Halbjahre)
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46 49
41 47
51
64 59
50
40 36
42
13 11
-25
-7 -6
35
48
67 69 72
52
63 60 63 55
44 41
64
55
67 72 72
65 66
77
13 9
0 9 10 9
3 0 -1 -7
-26
-46
-35
-17
-4 1
9 10 12 17 15
9
-8 -6
1 -2
-15 -17
-2 1
11 9
-1 1 6
0
52
80 80 73
88 79
90
68 73
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013* 2014 2015 2016
Bitkom-Index: Saldo
der Umsatzerwartungen
für das laufende Quartal/
Halbjahr im Vergleich zum
Vorjahreszeitraum
Ifo-Konjunkturtest
(gewerbliche Wirtschaft):
Saldo der
Geschäftserwartungen
ECM-Index
*Umstellung auf halbjährliche Umfrage | Basis: alle ITK-Unternehmen | Quelle: Bitkom Research, 10. ECM-Barometer
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Große Mehrheit der ECM-Unternehmen plant Neueinstellungen Kennzahlen im Zeitverlauf (Gesamtjahr)
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Personalplanung der ECM-Unternehmen
72% 67%
54%
28% 31%
46%
2%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2014 2015 2016
fallend
stabil
steigend
*Fehlende Werte zu 100%: stabile Mitarbeiterentwicklung Basis: alle ITK-Unternehmen | Quelle: Bitkom, 6., 8., 10. ECM-Barometer | Rundungsbedingt ergeben die Summen nicht zwingend 100%.
-6%
54% 56%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
ECM-Unternehmen ITK-Unternehmen
steigend
fallend
Personalplanung der Unternehmen 2016*
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12,33 -12,33 Inhaltsbereich
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Neueste Trends in der Kundenkommunikation Andreas Nowottka, stellv. Vorstandsvorsitzender Kompetenzbereich ECM
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Über welche Kanäle kommunizieren Kunden mit Unternehmen? Wie kommunizieren Sie mit Anbietern, um ein Problem zu beheben?
8 Basis: Bevölkerung ab 14 Jahren (n=1.010) | Quelle: Bitkom Research
89%
72%
58%
48%
30%
14%
14%
10%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Telefon
Filiale
Kundenportal/Kontaktformular
Brief/Fax
Eigene App des Anbieters
Messenger Dienste(Whatsapp, Snapchat. iMessage)
Soziale Medien (Facebook, Twitter)
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Genutzter Kanal ist oft nicht das Mittel erster Wahl
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Telefon Filiale
89% 60%
72%
58%
Brief/Fax
Kundenportal/Kontaktformular
13%
11%
48% 7%
30%
6%
Basis: Bevölkerung ab 14 Jahren (n=1.010) | Quelle: Bitkom Research
Soziale Medien / Messenger / Apps
32%
2%
Genutzt
Bevorzugt / Vermehrt erwünscht
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58%
53 Prozent der E-Mailnutzer würden lieber zum Telefon greifen
58 Prozent der Filialbesucher würden ihre Angelegenheit lieber telefonisch regeln
Die Hälfte der Nutzer von Kundenportalen würde das Telefon bevorzugen
50%
53%
Das Telefon ist die beliebteste Form der Kontaktaufnahme
48%
48 Prozent derjenigen, die Briefe oder Faxe verschicken bevorzugen das Telefon
Basis: Bevölkerung ab 14 Jahren (n=1.010) | Quelle: Bitkom Research
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Ärgernisse in der Kundenkommunikation Haben Sie bereits schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice eines Anbieters gemacht?
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56% 42%
Ja
Nein
Weiß nicht: 2%
Basis: Bevölkerung ab 14 Jahren (n=1.010) | Quelle: Bitkom Research
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Ärgernisse in der Kundenkommunikation Welche negativen Erfahrung haben Sie bereits mit dem Kundenservice eines Anbieters
gemacht?
12
75%
55%
44%
24%
15%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Kontaktaufnahme warzeitraubend und umständlich
Ich hatte keinen festenAnsprechpartner
Ich habe niemandenerreicht/keine Antwort erhalten
Kontaktaufnahme war teuer (z.B.kostenpflichtige Hotlines)
Die Antwort kam sehr spät
Basis: Befragte ab 14 Jahren, die schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice eines Anbieters gemacht haben (n=564) | Quelle: Bitkom Research
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Bitkom auf der IT & Business 2016 Stuttgart, 04. - 06. Oktober 2016
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Bitkom-Aktivitäten auf der IT & Business 2016
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Bitkom Gemeinschaftsstand »Digital Office Area«
Dienstag, 04. Oktober
Bitkom @ Fachforum Organisation & Verwaltung
eIDAS Vertrauensdienste im digitalen Binnenmarkt
Mittwoch, 05. Oktober
Bitkom @ Fachforum Organisation & Verwaltung
Mobile Capture: Anwendungsfelder und Chancen
der mobilen Datenerfassung
Krieg der Welten: Cloud-ECM im Spannungsfeld von
Tradition und Disruption
Wie geht zeitgemäße sichere Kommunikation?
Halle 1, Stand B31
Uhrzeit
13:15-14:30 Uhr
Uhrzeit
10:00-10:45 Uhr
Uhrzeit
10:45-11:30 Uhr
Uhrzeit
11:30-12:30 Uhr
Ort
Halle 1, Stand B77
Ort
Halle 1, Stand B77
Ort
Halle 1, Stand B77
Ort
Halle 1, Stand B77
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Abstandsangaben; Bitte einhalten (Bsp.: Titelbereich 6,61 – 5,06 / max. 2 Zeilen)
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Bitkom-Aktivitäten auf der IT & Business 2016 Mittwoch, 05. Oktober
Bitkom @ Fachforum für Markt & Strategie
GetStarted meets Start-ups: »Neue Helden«
stellen sich vor
Donnerstag, 06. Oktober
Bitkom @ Fachforum Organisation & Verwaltung
Trends im Output Management
Bitkom Digital Office Index: Wie digital sind deutsche
Unternehmen?
Donnerstag, 06. Oktober
Bitkom @ Fachforum für Marketing, Vertrieb & Service
Der Vertriebsarbeitsplatz von morgen – Was kann CRM
leisten?
Uhrzeit
16:00-17:00 Uhr
Uhrzeit
10:00-11:00 Uhr
Uhrzeit
11:00-12:00 Uhr
Uhrzeit
12:00-13:00 Uhr
Ort
Halle 1, Stand H23
Ort
Halle 1, Stand B77
Ort
Halle 1, Stand B77
Ort
Halle 1, Stand H51
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12,33 -12,33 Inhaltsbereich
Abstandsangaben; Bitte einhalten (Bsp.: Titelbereich 6,61 – 5,06 / max. 2 Zeilen)
Highlights: Podiumsdiskussionen auf den Foren der IT & Business eIDAS Vertrauensdienste im digitalen Binnenmarkt
Dienstag, 04. Oktober, 13:15 - 14:30 Uhr
Halle 1 B77
Mobile Capture: Anwendungsfelder und Chancen der mobilen Datenerfassung
AK Input- & E-Mail Management
Mittwoch, 5. Oktober, 10:00 - 10:45 Uhr
Halle 1 B77
Weitere Podiumsdiskussionen: siehe Informationen in der Pressemappe
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Abstandsangaben; Bitte einhalten (Bsp.: Titelbereich 6,61 – 5,06 / max. 2 Zeilen)
Kontakt Ihre Bitkom-Ansprechpartner
Bitkom e.V.
Albrechtstraße 10 10117 Berlin T 030 275 76 0 @Bitkom_ECM
[email protected] www.bitkom.org
Jürgen Biffar Vorstandsvorsitzender Kompetenzbereich ECM
Andreas Nowottka Stellv. Vorstandsvorsitzender Kompetenzbereich ECM
Frank Früh Bereichsleiter ECM E [email protected] T 030 275 76 201
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12,33 -12,33 Inhaltsbereich
Abstandsangaben; Bitte einhalten (Bsp.: Titelbereich 6,61 – 5,06 / max. 2 Zeilen)
Konjunktur und Trends in der ECM-Branche Jürgen Biffar, Vorstandsvorsitzender Kompetenzbereich ECM
Andreas Nowottka, stellv. Vorstandsvorsitzender Kompetenzbereich ECM
Stuttgart, 04. Oktober 2016
© Melanie Kintz / Stocksy United
