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Multikanalausgabe reicht nicht! DMS Expo, 24. Oktober 2012

Hans Ulrich Beck, Business Manager HP Exstream

Hewlett-Packard GmbH

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Kundenerfahrung über alle Kanäle

Endkunden reagieren heutzutage auf personalisierte relevante gewinnende und konkrete Kommunikation

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Relevante Einsichten erfordern die Analyse ALLER verfügbaren Daten

Desktop

Social

XML

Voice/Audio

Email Server

Relational Database

Tacit Knowledge

Video

Mobile/ PDA

Internet/ Web Pages

Document Management

File System

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Die Kundenerfahrung über alle Kanäle als Priorität

Die Realität

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2012 Customer Experience Vorraussagen

Forrester

• Wettbewerbsvorteil durch eine differenzierte Kundenerfahrung

• Zum allerersten Mal erklären CIOs, dass Kundenerfahrung eines ihrer wichtigsten Anliegen ist.

• Den Unternehmen wird es ernst damit, quantitativen und qualitativen Daten integriert zu nutzen.

• Unterschiedliche System und funktionale Silos greifen nicht gut ineinander. Das wird sich in 2012 noch nicht ändern.

Forrester January 6, 2012, 2012 Customer Experience Predictions

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Erfahrung – Verhalten- Ergebnisse

Umsatzwachstum

Kundenbindung & Loyalität

Virales / Social Marketing

Reduzierte Kosten

Verbesserte Durchdringung

Exzellente Kunden-erfahrung

Erwünschtes Verhalten

Optimierte Ergebnisse

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Nutzung von Analytik und Personalisierung

Ziele und Herausforderungen

• Kundeninteraktionen über digitale und traditionelle Kanäle korrelieren

• Entscheidungen treffen auf der Grundlage schnellster Analyse von Milliarden von Datensätzen

• Hinzufügen neuer Datenquellen nach Bedarf für zeitnahe und präzise Betriebswirtschaftliche Auswertungen

• Navigieren Sie problemlosv on High-Level-Trends zu granularen Informationen

• Integration von Unternehmens- und Internet-Daten für detailiertere geschäftliche Einblicke

• Nutzung sowohl traditioneller strukturierter, als auch unstrukturierter Daten

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Die Bausteine….

Kundenerfahrung (CEM)

• Multikanal Analysen • Social, Web, Call Center, Umfragen…..

• Personalisierung und Segmentierung • Web

• Mobil

• Druck/Email/Auszug/SMS

• Call Center

• Multikanal Optimisierung

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Autonomy + Exstream für Multikanal und Personalisierung! Ausrichtung auf Inhalt, Promotions, Angebote und Werbung

Bedienen aller Zielmedien (Websites, mobile Geräte, Anwendungen

Email Print Mobile Web Contact

Center Social

Customer

Geo

Gender

LiveSite Enterprise Rules Engine Implizite / Explizite Personalisierung

Autonomy

Exstream

10% Strukturiert 90% Unstrukturiert

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Fallbeispiel mit Personalisierung und Segmentierung

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Personalisierter und multikanalfähiger Inhalt Web Druck

HTML Email

Mobil

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Produktion für alle Kanäle aus einer einzigen Quelle

HP Exstream Autonomy LiveSite/TeamSite

Logos

gezielte Botschaften

Bilder Allgemeiner

Inhalt

Erweiterte

Tabellen

Datenzusammenführung

Charts und Diagramme

Druck Web/Kiosk Social SMS Email Mobil

Konsistente, überzeugende, gezielte Inhalte über alle Kanäle

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Planen

•Response

• Insight

Entwerfen

•Context

•Relevance

•Placement

Entwickeln

•Content reuse

•Testing

Publizieren

•Channel preference

•Channel-specific formatting

Ausgabe

•Multichannel

•Track

Email Mobil Web Druck

Analyse

Analysen geben Einblick für gezielte Inhalte und Botschaften

Optimiertes Kundenerlebnis

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HP Information Optimization

• Autonomy IDOL

Customer experience management (CEM)

• Autonomy Promote

Customer Communications Mgmt (CCM)

• Exstream

Bereitstellung von sinnvollen und konkreten Informationen

Kontext der Lösung

ROI

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Ergebnisse - wenn alles richtig gemacht wurde!

• Verbessern der Kundenerfahrung

• Kunden halten und zusätzliche Einnahmen generieren

• Eine konsistente Kundenerfahrung über alle Kanäle

• Kostenreduzierung von Customer Communication Management (CCM)

• Reduktion der Zeit bis zur Kundenansprache mit relevanten Botschaften

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Fragen?

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Backup

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Integration von HP Exstream und Autonomy Promote

Exstream

TeamSite is an industry

leading WCM

IDOL is a robust and

powerful analytics engine

LiveSite combines

analytics from

IDOL and content

from TeamSite

HP Exstream is the

industry leading

Customer

Communication

Platform

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AUTONOMY KERNSYSTEME CRM WEB PORTAL ECM

Strukturierte & Unstrukturierte Inhalte

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HP KUNDENKOMMUNIKATIONS-LÖSUNG

INTERESSIEREN– GEWINNEN– HALTEN– AUSBAUEN

Komplette Customer Communications Management (CCM) Lösung

Ausgabe Kanal

DRUCK/POST

MOBIL WEB EMAIL/FAX Mitarbeiter mit

Kundenkontakt

CAPTURE & REPOSITORY

Batch oder

Echtzeit

vom Kunden bevorzugter

Ausgabekanal

http://ecm-navigator.de/termine/multikanalausgabe-reicht-nicht-wie-exstream-und-autonomy-analytik-fuer-genauste-zielkundenansprache-kombinieren

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Das Video zum Vortrag sowie weitere Informationen gibt es unter:

Vortrag auf dem Forum des BITKOM ECM Solutions Park zur DMS Expo 2012 24. Oktober 2012, 16:00-16:30 Uhr