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1 Servicebeschreibung ............................................................................................................. 4 1.1 Aufbaukomponenten ....................................................................................................... 5 1.2 Kundennutzen ................................................................................................................ 6 1.3 Unser Angebot ............................................................................................................... 7

1.3.1 Im Grundservice enthalten ........................................................................................ 7 1.4 Spezifikationen ............................................................................................................... 8

1.4.1 Servertypen Diskplatz .............................................................................................. 8 1.4.2 Virtual Server VS1 bis VS128 .................................................................................... 8 1.4.3 Betriebssystem ........................................................................................................ 9 1.4.1 Erweiterte Optionen ................................................................................................. 9

1.5 Angebot- und Nutzungsbestimmungen .............................................................................. 9 1.5.1 CPU / Prozessor ....................................................................................................... 9 1.5.2 SSD / Solid State Disk Drive ..................................................................................... 9 1.5.3 RAM / Random Access Memory .................................................................................. 9 1.5.4 Backup / Desaster Recovery ...................................................................................... 9 1.5.5 Snapshots ............................................................................................................... 9 1.5.6 Datenstandort ........................................................................................................ 10 1.5.7 Netzwerk / Bandbreite ............................................................................................. 10 1.5.8 MIPS / Fixe IP-Adressen .......................................................................................... 10 1.5.9 Managed Firewall .................................................................................................... 10 1.5.10 Unmanaged Firewall ................................................................................................ 10 1.5.11 Managed Site-to–Site VPN Service ............................................................................ 11 1.5.12 Unmanaged Site-to-Site VPN Service......................................................................... 11 1.5.13 Image Container ..................................................................................................... 11

2 Service Level Agreement ...................................................................................................... 12 2.1 Begriffsdefinitionen ........................................................................................................ 12

2.1.1 Single Point of Contact ............................................................................................ 12 2.1.2 Servicezeit ............................................................................................................. 12 2.1.3 Betriebszeit ............................................................................................................ 12 2.1.4 Verfügbarkeit ......................................................................................................... 13 2.1.5 MTTR .................................................................................................................... 13 2.1.6 Reaktionszeit.......................................................................................................... 13

2.2 Business SLA ................................................................................................................ 13 2.3 Vertragsgegenstand, Geltungsbereich .............................................................................. 13 2.4 Allgemeine Massnahmen zur Sicherheit des laufenden Betriebs ........................................... 14

2.4.1 Physische Sicherheit durch bauliche, betriebliche und technische Massnahmen: .............. 14 2.4.2 Sicherheit und Verfügbarkeit der internen Netzwerkinfrastruktur: ................................. 14 2.4.3 Verfügbarkeit der externen Netzwerkanbindung: ........................................................ 14

3 Garantierte Service Levels .................................................................................................... 15 3.1 Verfügbarkeit der Services .............................................................................................. 15 3.2 MTTR ........................................................................................................................... 16 3.3 Wartungsfenster ............................................................................................................ 16 3.4 Portalaufschaltung ......................................................................................................... 16 3.5 Finanzielle Rückerstattung .............................................................................................. 17

4 Pflichten des Kunden ............................................................................................................ 18 4.1 Lizenzierung ................................................................................................................. 18 4.2 Lizenzierungsaudit ......................................................................................................... 18 4.3 Fair Use Policy ............................................................................................................... 19 4.4 Übergabepunkt .............................................................................................................. 19 4.5 Firewall ........................................................................................................................ 20 4.6 Verletzung des SLA seitens des Kunden ............................................................................ 20

5 Support .............................................................................................................................. 21 5.1 Leistungen .................................................................................................................... 21 5.2 Pflichten des Supports .................................................................................................... 21 5.3 Pflichten des Kunden ...................................................................................................... 21 5.4 Versicherung ................................................................................................................. 21

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5.5 Übergabestellen ............................................................................................................ 21 6 Rechtliche Bestimmungen ..................................................................................................... 22

6.1 Zustandekommen des Rechtsverhältnisses ....................................................................... 22 6.2 Einhaltung der örtlichen Gesetze ..................................................................................... 22 6.3 Beschränkungen ............................................................................................................ 22 6.4 Verwendung von persönlichen Daten ................................................................................ 22 6.5 Änderungen .................................................................................................................. 22

7 Glossar ............................................................................................................................... 23

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1 Servicebeschreibung

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1.1 Aufbaukomponenten

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1.2 Kundennutzen

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1.3 Unser Angebot

1.3.1 Im Grundservice enthalten

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1.4 Spezifikationen

1.4.1 Servertypen Diskplatz

Angebote Virtual Server

VS1 VS2 VS4 VS8 VS16 VS32 VS64

Betriebssystem Windows oder Linux

Erweiterte Optionen

VS128

1.4.2 Virtual Server VS1 bis VS128

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1.4.3 Betriebssystem

1.4.1 Erweiterte Optionen

1.5 Angebot- und Nutzungsbestimmungen

1.5.1 CPU / Prozessor

1.5.2 SSD / Solid State Disk Drive

1.5.3 RAM / Random Access Memory

1.5.4 Backup / Desaster Recovery

http://www.green.ch/de-ch/servergreencloud/greenbackup/enterprise.aspx

1.5.5 Snapshots

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1.5.6 Datenstandort

1.5.7 Netzwerk / Bandbreite

1.5.8 MIPS / Fixe IP-Adressen

1.5.9 Managed Firewall

1.5.10 Unmanaged Firewall

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1.5.11 Managed Site-to–Site VPN Service

1.5.12 Unmanaged Site-to-Site VPN Service

https://msdn.microsoft.com/de-de/library/dn296442.aspx

1.5.13 Image Container

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2 Service Level Agreement

2.1 Begriffsdefinitionen

Servicezeit: Service Level Business

Regulärer Betrieb Regulärer Betrieb

Reaktionszeit

Störungsmeldung

Erste Rückmeldung= Reaktion

Störung Interventionszeit

Beginn Störungsbehebung = Intervention

Störungsbehebung

Störung behoben

MTTR (mean time to repair)

Betriebszeit

Im SLA ausgewiesene Kriterien

Im SLA nicht ausgewiesene Kriterien

2.1.1 Single Point of Contact

2.1.2 Servicezeit

2.1.3 Betriebszeit

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2.1.4 Verfügbarkeit

2.1.5 MTTR

2.1.6 Reaktionszeit

2.2 Business SLA

2.3 Vertragsgegenstand, Geltungsbereich

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2.4 Allgemeine Massnahmen zur Sicherheit des laufenden Betriebs

2.4.1 Physische Sicherheit durch bauliche, betriebliche und technische Massnahmen:

2.4.2 Sicherheit und Verfügbarkeit der internen Netzwerkinfrastruktur:

2.4.3 Verfügbarkeit der externen Netzwerkanbindung:

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3 Garantierte Service Levels

Leistung

3.1 Verfügbarkeit der Services

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3.2 MTTR

3.3 Wartungsfenster

3.4 Portalaufschaltung

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3.5 Finanzielle Rückerstattung

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4 Pflichten des Kunden

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4.1 Lizenzierung

4.2 Lizenzierungsaudit

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4.3 Fair Use Policy

4.4 Übergabepunkt

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4.5 Firewall

4.6 Verletzung des SLA seitens des Kunden

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5 Support

5.1 Leistungen

5.2 Pflichten des Supports

5.3 Pflichten des Kunden

5.4 Versicherung

5.5 Übergabestellen

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6 Rechtliche Bestimmungen

6.1 Zustandekommen des Rechtsverhältnisses

6.2 Einhaltung der örtlichen Gesetze

6.3 Beschränkungen

6.4 Verwendung von persönlichen Daten

6.5 Änderungen

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7 Glossar