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Beschreibung der ITsat Dienstleistungen Giarte
1 SERVICE SATISFACTION
SERVICESATISFACTION
BENUTZERERLEBNIS MIT ITSAT
2 SERVICE SATISFACTION
Rainer Ziegler | CIO, Deutschland und sterreich TEVA, Global IT
Wir dachten, wir haben in der IT alles im Blick, bis wir unsere Geschftskollegen dazu einluden, Rckmeldungen zu geben. Wir erkennen jetzt viel besser und frher, an welcher Stelle und wie sich nderungen direkt
auf das Unternehmen auswirken.
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3 SERVICE SATISFACTION
Ambitionierte CIOs steigern den Nutzen der
IT aus einer umfeldorientierten (Outside
in) Perspektive, deren Schwerpunkt auf der
Kundenorientierung liegt: ITsat liefert die
Rckmeldungen, die CIOs und deren Teams
sowie Dienstleister bentigen, um sowohl das
Benutzererlebnis als auch die anwenderorienti-
erten IT-Servicemanagement-Prozesse zu ver-
bessern.
Trotz des hohen Arbeitsaufkommens in der
IT sollten wir uns die Zeit nehmen, mit den
Anwendern zu sprechen und uns ihre Probleme
anzuhren. Ihre Ansichten, berzeugungen
und Nte zu kennen, ist fr die Umsetzung
des Outside-in-Ansatzes essenziell. ITsat
schafft ein gemeinsames Verstndnis, wie
Benutzer ihre IT-Lsungen (Arbeitsplatz,
Geschftsanwendungen) und Dienstleistungen
(Strungsbeseitigung, nderungsmanagement)
bewerten, um eine laufende Serviceoptimierung
zu ermglichen.
Benutzererlebnis mit ITsat
Die ITsat-Plattform verknpft Ihre
IT-Servicemanagement-Kennzahlen, wie die
Zeit vom Anruf bis zur Problembehebung,
mit den Erlebnissen Ihrer Anwender, die als
Benutzerzufriedenheit gemessen werden.
Dadurch erhalten Sie tiefere und aussagekrft-
igere Einblicke in die Auswirkungen der IT auf
das Tagesgeschft. Mit diesen Informationen sind
Sie in der Lage, weitere Effizienzsteigerungen
zu erzielen und mehr Verantwortung bei der
IT-Bereitstellung zu bernehmen.
VERBRAUCHER VON HEUTE SIND DIE GESCHFTSANWENDER VON MORGEN
In unserer digitalen Welt ist die Mitarbeiterproduktivitt von
der Nutzung der Dienstleistungen und Lsungen abhngig,
die von IT-Abteilungen und deren Dienstleister bereitgestellt
werden. Tagtglich muss die IT den extrem hohen Erwartungen
digital versierter Mitarbeiter gerecht werden. Diese
Erwartungen werden von Trends wie der Konsumgesellschaft
beeinflusst, die Ihren Mitarbeitern neue Hardware, Gerte und
Software an die Hand geben. Verbraucher von heute sind die
Geschftsanwender von morgen.
4 SERVICE SATISFACTION
STEUERN SIE DEN ERFOLG IHRER IT-ABTEILUNGEs zahlt sich aus zu wissen, wie Anwender die von ihnen tagtglich bentigten
IT-Services wahrnehmen und beurteilen. Die strukturierte Sammlung von
Benutzerrckmeldungen gibt der IT den berblick, den sie fr eine effektivere
Steuerung bentigt.
1. Steuern Sie das BenutzererlebnisGehen Sie nicht unvorbereitet in Diskussionen
ber die technische Leistung von Hardware und
Anwendungen. Zeigen Sie, dass Sie zuhren,
indem Sie das Gesprch von den technischen
Aspekten weglenken. Gehen Sie auf die konkreten
Manahmen ein, die die IT ergreift, um Mehrwert
fr das Unternehmen zu generieren.
2. Steuern Sie die laufende Service- optimierung Ihre IT-Servicemanagement-Prozesse ermglichen
Ihnen die Steuerung des Gesprchaufkommens,
der Antwortzeiten und der First-Time-Right-
Kennzahlen, doch Tatsache ist: Solange Sie
nicht die Zufriedenheit der Benutzer messen,
kennen Sie die Effektivitt all dieser Bemhungen
nicht. Die laufende IT-Serviceoptimierung setzt
aufschlussreiche Benutzerrckmeldungen voraus,
um Mglichkeiten fr Serviceverbesserungen
identifizieren zu knnen.
3. Steuern Sie die IT-Bereitstellung Insbesondere in groen Unternehmen kann es
eine Weile dauern, bis Unzufriedenheit mit der
IT zutage tritt. Der Druck steigt allmhlich, bis
es den Anwendern endgltig reicht. Hren Sie
den Rckmeldungen Ihrer Benutzer aktiv zu und
nutzen sie diese als Frhwarnsystem, um frhzeitig
Probleme innerhalb Ihrer IT-Bereitstellung zu
erkennen.
4. Steuern Sie externe Anbieter Auch wenn Sie die Bereitstellung von IT-Services
an externe Anbieter ausgelagert haben, liegt
die Verantwortung fr Ihre Endbenutzer nach
wie vor bei Ihnen. Die ITsat-Kennzahlen fr
die Benutzerzufriedenheit knnen Ihnen dabei
helfen, das Augenmerk Ihrer Anbieter neben der
bloen Technologiebereitstellung auch auf die
Auswirkungen ihrer Dienstleistungen zu lenken.
Versetzen Sie Ihre Dienstleister in die Lage, das
Benutzererlebnis zu verstehen und stellen Sie sicher,
dass sie die Verantwortung fr ihren Beitrag zur
Benutzerzufriedenheit bernehmen. Immer mehr
Unternehmen beziehen heute benutzerorientierte
Kennzahlen in Service Level Agreements (SLAs)
ein. Giarte bietet die fr die Bercksichtigung der
richtigen Kennzahlen in Ihrer SLA notwendige
Untersttzung.
5 SERVICE SATISFACTION
Verfolgen Sie die Auswirkungen von nderungennderungen in IT-Systemen haben hufig
umfangreichere Auswirkungen als Sie denken.
ITsat misst diese nderungen wchentlich, sodass
Sie deren Folgen wie z.b. Migrationen beinahe in
Echtzeit verfolgen knnen. Dies ermglicht es der
IT notwendige Anpassungen im Bedarfsfall rasch
vorzunehmen.
Wirklich zufriedenstellende Service LevelsFhren Sie Service Levels ein die Kunden-
zufriedenheit beinhalten. Gesprche mit Geschfts-
fhrern und IT-Dienstleistern werden effektiver,
wenn es um die Benutzerzufriedenheit anstatt um
technische Probleme geht.
VON DER UNTERSUCHUNG ZUR UMSETZUNG VON MASSNAHMENITsat hlt die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen dazu an, Rckmeldungen
zur IT-Performance zu geben. Dieses Feedback ergnzt die Ihnen bereits
vorliegenden Daten ber die technische und operative Leistung Ihrer
IT-Bereitstellung. Es liefert genau die fehlenden Einblicke, die Sie im
Hinblick auf die Effektivitt des IT-Betriebes und die Auswirkungen
strategischer nderungen berwachen mssen.
Souverne BeschaffungVerlassen Sie sich nicht einfach nur darauf, dass Ihr
Dienstleister einen korrekten Nachweis ber seine
Performance abliefert. Fr Ihre eigenen Benutzer
sind Sie verantwortlich. Stellen Sie also sicher, dass
Sie wissen, wie sich die IT-Bereitstellung auf Ihr
Geschft auswirkt. bernehmen Sie die Kontrolle
ber das Gesprch und steuern Sie die Beziehungen
auf der Grundlage von Geschftseinblicken, um die
gewnschten Geschftsergebnisse zu erzielen.
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6 SERVICE SATISFACTION
7 SERVICE SATISFACTION
Kennzahlen und Berichte sollten leicht verstndlich sein
und dazu motivieren Manahmen zu ergreifen. ITsat
liefert Einblicke in die Benutzerzufriedenheit anhand
einfacher, jedoch leistungsfhiger Dashboards. Auf dieser
Seite sind einige Beispiele aufgefhrt, wie das integrierte
Dashboard das die Rckmeldungen strukturiert und
prsentiert.
Der Dashboard- Action Client bietet Ihnen die
Mglichkeit, die Kennzahlen nach Land und Region
unkompliziert miteinander zu vergleichen und im
Handumdrehen einen umfangreichen Einblick in
die Rckmeldungen einzelner Benutzer zu erhalten.
Kommentare von Benutzern knnen in jeder beliebigen
Sprache gesammelt und ber Nacht automatisch in
Englisch bersetzt werden.
UNSER ZIEL IST DIE BENUTZER- ZUFRIEDENHEIT
8 SERVICE SATISFACTION
BERSICHT BER DIE ELEMENTE VON ITSAT
DASHBOARD Ein vollstndiger Online-berblick ber alle Dienstleistungs-aspekte in Verbindung mit der Bereitstellung von IT-Services aus der Anwenderperspektive im Unternehmen.
ANALYSEN Verknpfen Sie weiche Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit mit harten Kennzahlen wie Antwortzeiten, um Muster und mgliche Inkonsistenzen zu erkennen.
AKTUELLE ZAHLEN Verschwenden Sie keine Zeit mit jhrlichen Umfragen, sondern erhalten Sie aktuelle Einblicke auf der Grundlage wchentlicher Messungen. Jede Nacht bestcken wir das Online-Dashboard mit den jngsten Bewertungen.
BERICHTE ITsat ist mit einem ausgewogenen Paket wchentlicher, monatlicher und vierteljhrlicher Berichte ausgestattet. Jeder dieser Berichte besitzt seinen eigenen Schwerpunkt und bezieht sich auf eine bestimmte Zielgruppe. Alle Ergebnisse werden Ihnen per E-Mail zugesendet.
BENCHMARK Erfahren Sie wie Ihre Mitarbeiter die IT im Vergleich zu anderen groen Unternehmen bewerten. Ermitteln Sie, ob Sie ein Leistungstrger (Top-Performer) oder Nachfolger (Follower) sind und passen Sie Ihre Strategie basierend auf einer externen und objektiven Prfung an.
9 SERVICE SATISFACTION
Intelligente EinladungslogikITsat bietet Ihnen die Mglichkeit, Grenzwerte
fr die Anzahl der Einladungen festzulegen die ein
Anwender erhlt. Dies gewhrleistet die Steuerung
der Benutzerbeteiligung und stellt sicher, dass der
Zeitaufwand fr den Endanwender akzeptabel bleibt.
Mehrsprachige und personalisierte Umfragen ITsat kann in allen Sprachen Einladungen versenden
und Erhebungen durchfhren. Es speichert sogar die
Prferenz, wenn ein Benutzer die Sprache wechselt.
Gibt ein Benutzer Rckmeldungen in seiner eigenen
Sprache ab, kann ITsat die offenen Kommentare
ber Nacht in Englisch bersetzen.
Servicemanagement-Tool-unabhngig ITsat wird als Service zustzlich zu
