ITsat brochure german

1 SERVICE SATISFACTION

SERVICESATISFACTION

BENUTZERERLEBNIS MIT ITSAT

2 SERVICE SATISFACTION

Rainer Ziegler | CIO, Deutschland und sterreich TEVA, Global IT

Wir dachten, wir haben in der IT alles im Blick, bis wir unsere Geschftskollegen dazu einluden, Rckmeldungen zu geben. Wir erkennen jetzt viel besser und frher, an welcher Stelle und wie sich nderungen direkt

auf das Unternehmen auswirken.

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3 SERVICE SATISFACTION

Ambitionierte CIOs steigern den Nutzen der

IT aus einer umfeldorientierten (Outside

in) Perspektive, deren Schwerpunkt auf der

Kundenorientierung liegt: ITsat liefert die

Rckmeldungen, die CIOs und deren Teams

sowie Dienstleister bentigen, um sowohl das

Benutzererlebnis als auch die anwenderorienti-

erten IT-Servicemanagement-Prozesse zu ver-

bessern.

Trotz des hohen Arbeitsaufkommens in der

IT sollten wir uns die Zeit nehmen, mit den

Anwendern zu sprechen und uns ihre Probleme

anzuhren. Ihre Ansichten, berzeugungen

und Nte zu kennen, ist fr die Umsetzung

des Outside-in-Ansatzes essenziell. ITsat

schafft ein gemeinsames Verstndnis, wie

Benutzer ihre IT-Lsungen (Arbeitsplatz,

Geschftsanwendungen) und Dienstleistungen

(Strungsbeseitigung, nderungsmanagement)

bewerten, um eine laufende Serviceoptimierung

zu ermglichen.

Benutzererlebnis mit ITsat

Die ITsat-Plattform verknpft Ihre

IT-Servicemanagement-Kennzahlen, wie die

Zeit vom Anruf bis zur Problembehebung,

mit den Erlebnissen Ihrer Anwender, die als

Benutzerzufriedenheit gemessen werden.

Dadurch erhalten Sie tiefere und aussagekrft-

igere Einblicke in die Auswirkungen der IT auf

das Tagesgeschft. Mit diesen Informationen sind

Sie in der Lage, weitere Effizienzsteigerungen

zu erzielen und mehr Verantwortung bei der

IT-Bereitstellung zu bernehmen.

VERBRAUCHER VON HEUTE SIND DIE GESCHFTSANWENDER VON MORGEN

In unserer digitalen Welt ist die Mitarbeiterproduktivitt von

der Nutzung der Dienstleistungen und Lsungen abhngig,

die von IT-Abteilungen und deren Dienstleister bereitgestellt

werden. Tagtglich muss die IT den extrem hohen Erwartungen

digital versierter Mitarbeiter gerecht werden. Diese

Erwartungen werden von Trends wie der Konsumgesellschaft

beeinflusst, die Ihren Mitarbeitern neue Hardware, Gerte und

Software an die Hand geben. Verbraucher von heute sind die

Geschftsanwender von morgen.

4 SERVICE SATISFACTION

STEUERN SIE DEN ERFOLG IHRER IT-ABTEILUNGEs zahlt sich aus zu wissen, wie Anwender die von ihnen tagtglich bentigten

IT-Services wahrnehmen und beurteilen. Die strukturierte Sammlung von

Benutzerrckmeldungen gibt der IT den berblick, den sie fr eine effektivere

Steuerung bentigt.

1. Steuern Sie das BenutzererlebnisGehen Sie nicht unvorbereitet in Diskussionen

ber die technische Leistung von Hardware und

Anwendungen. Zeigen Sie, dass Sie zuhren,

indem Sie das Gesprch von den technischen

Aspekten weglenken. Gehen Sie auf die konkreten

Manahmen ein, die die IT ergreift, um Mehrwert

fr das Unternehmen zu generieren.

2. Steuern Sie die laufende Service- optimierung Ihre IT-Servicemanagement-Prozesse ermglichen

Ihnen die Steuerung des Gesprchaufkommens,

der Antwortzeiten und der First-Time-Right-

Kennzahlen, doch Tatsache ist: Solange Sie

nicht die Zufriedenheit der Benutzer messen,

kennen Sie die Effektivitt all dieser Bemhungen

nicht. Die laufende IT-Serviceoptimierung setzt

aufschlussreiche Benutzerrckmeldungen voraus,

um Mglichkeiten fr Serviceverbesserungen

identifizieren zu knnen.

3. Steuern Sie die IT-Bereitstellung Insbesondere in groen Unternehmen kann es

eine Weile dauern, bis Unzufriedenheit mit der

IT zutage tritt. Der Druck steigt allmhlich, bis

es den Anwendern endgltig reicht. Hren Sie

den Rckmeldungen Ihrer Benutzer aktiv zu und

nutzen sie diese als Frhwarnsystem, um frhzeitig

Probleme innerhalb Ihrer IT-Bereitstellung zu

erkennen.

4. Steuern Sie externe Anbieter Auch wenn Sie die Bereitstellung von IT-Services

an externe Anbieter ausgelagert haben, liegt

die Verantwortung fr Ihre Endbenutzer nach

wie vor bei Ihnen. Die ITsat-Kennzahlen fr

die Benutzerzufriedenheit knnen Ihnen dabei

helfen, das Augenmerk Ihrer Anbieter neben der

bloen Technologiebereitstellung auch auf die

Auswirkungen ihrer Dienstleistungen zu lenken.

Versetzen Sie Ihre Dienstleister in die Lage, das

Benutzererlebnis zu verstehen und stellen Sie sicher,

dass sie die Verantwortung fr ihren Beitrag zur

Benutzerzufriedenheit bernehmen. Immer mehr

Unternehmen beziehen heute benutzerorientierte

Kennzahlen in Service Level Agreements (SLAs)

ein. Giarte bietet die fr die Bercksichtigung der

richtigen Kennzahlen in Ihrer SLA notwendige

Untersttzung.

5 SERVICE SATISFACTION

Verfolgen Sie die Auswirkungen von nderungennderungen in IT-Systemen haben hufig

umfangreichere Auswirkungen als Sie denken.

ITsat misst diese nderungen wchentlich, sodass

Sie deren Folgen wie z.b. Migrationen beinahe in

Echtzeit verfolgen knnen. Dies ermglicht es der

IT notwendige Anpassungen im Bedarfsfall rasch

vorzunehmen.

Wirklich zufriedenstellende Service LevelsFhren Sie Service Levels ein die Kunden-

zufriedenheit beinhalten. Gesprche mit Geschfts-

fhrern und IT-Dienstleistern werden effektiver,

wenn es um die Benutzerzufriedenheit anstatt um

technische Probleme geht.

VON DER UNTERSUCHUNG ZUR UMSETZUNG VON MASSNAHMENITsat hlt die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen dazu an, Rckmeldungen

zur IT-Performance zu geben. Dieses Feedback ergnzt die Ihnen bereits

vorliegenden Daten ber die technische und operative Leistung Ihrer

IT-Bereitstellung. Es liefert genau die fehlenden Einblicke, die Sie im

Hinblick auf die Effektivitt des IT-Betriebes und die Auswirkungen

strategischer nderungen berwachen mssen.

Souverne BeschaffungVerlassen Sie sich nicht einfach nur darauf, dass Ihr

Dienstleister einen korrekten Nachweis ber seine

Performance abliefert. Fr Ihre eigenen Benutzer

sind Sie verantwortlich. Stellen Sie also sicher, dass

Sie wissen, wie sich die IT-Bereitstellung auf Ihr

Geschft auswirkt. bernehmen Sie die Kontrolle

ber das Gesprch und steuern Sie die Beziehungen

auf der Grundlage von Geschftseinblicken, um die

gewnschten Geschftsergebnisse zu erzielen.

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6 SERVICE SATISFACTION

7 SERVICE SATISFACTION

Kennzahlen und Berichte sollten leicht verstndlich sein

und dazu motivieren Manahmen zu ergreifen. ITsat

liefert Einblicke in die Benutzerzufriedenheit anhand

einfacher, jedoch leistungsfhiger Dashboards. Auf dieser

Seite sind einige Beispiele aufgefhrt, wie das integrierte

Dashboard das die Rckmeldungen strukturiert und

prsentiert.

Der Dashboard- Action Client bietet Ihnen die

Mglichkeit, die Kennzahlen nach Land und Region

unkompliziert miteinander zu vergleichen und im

Handumdrehen einen umfangreichen Einblick in

die Rckmeldungen einzelner Benutzer zu erhalten.

Kommentare von Benutzern knnen in jeder beliebigen

Sprache gesammelt und ber Nacht automatisch in

Englisch bersetzt werden.

UNSER ZIEL IST DIE BENUTZER- ZUFRIEDENHEIT

8 SERVICE SATISFACTION

BERSICHT BER DIE ELEMENTE VON ITSAT

DASHBOARD Ein vollstndiger Online-berblick ber alle Dienstleistungs-aspekte in Verbindung mit der Bereitstellung von IT-Services aus der Anwenderperspektive im Unternehmen.

ANALYSEN Verknpfen Sie weiche Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit mit harten Kennzahlen wie Antwortzeiten, um Muster und mgliche Inkonsistenzen zu erkennen.

AKTUELLE ZAHLEN Verschwenden Sie keine Zeit mit jhrlichen Umfragen, sondern erhalten Sie aktuelle Einblicke auf der Grundlage wchentlicher Messungen. Jede Nacht bestcken wir das Online-Dashboard mit den jngsten Bewertungen.

BERICHTE ITsat ist mit einem ausgewogenen Paket wchentlicher, monatlicher und vierteljhrlicher Berichte ausgestattet. Jeder dieser Berichte besitzt seinen eigenen Schwerpunkt und bezieht sich auf eine bestimmte Zielgruppe. Alle Ergebnisse werden Ihnen per E-Mail zugesendet.

BENCHMARK Erfahren Sie wie Ihre Mitarbeiter die IT im Vergleich zu anderen groen Unternehmen bewerten. Ermitteln Sie, ob Sie ein Leistungstrger (Top-Performer) oder Nachfolger (Follower) sind und passen Sie Ihre Strategie basierend auf einer externen und objektiven Prfung an.

9 SERVICE SATISFACTION

Intelligente EinladungslogikITsat bietet Ihnen die Mglichkeit, Grenzwerte

fr die Anzahl der Einladungen festzulegen die ein

Anwender erhlt. Dies gewhrleistet die Steuerung

der Benutzerbeteiligung und stellt sicher, dass der

Zeitaufwand fr den Endanwender akzeptabel bleibt.

Mehrsprachige und personalisierte Umfragen ITsat kann in allen Sprachen Einladungen versenden

und Erhebungen durchfhren. Es speichert sogar die

Prferenz, wenn ein Benutzer die Sprache wechselt.

Gibt ein Benutzer Rckmeldungen in seiner eigenen

Sprache ab, kann ITsat die offenen Kommentare

ber Nacht in Englisch bersetzen.

Servicemanagement-Tool-unabhngig ITsat wird als Service zustzlich zu