ITsat brochure german

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Beschreibung der ITsat Dienstleistungen Giarte

Text of ITsat brochure german

  • 1 SERVICE SATISFACTION

    SERVICESATISFACTION

    BENUTZERERLEBNIS MIT ITSAT

  • 2 SERVICE SATISFACTION

    Rainer Ziegler | CIO, Deutschland und sterreich TEVA, Global IT

    Wir dachten, wir haben in der IT alles im Blick, bis wir unsere Geschftskollegen dazu einluden, Rckmeldungen zu geben. Wir erkennen jetzt viel besser und frher, an welcher Stelle und wie sich nderungen direkt

    auf das Unternehmen auswirken.

    i

  • 3 SERVICE SATISFACTION

    Ambitionierte CIOs steigern den Nutzen der

    IT aus einer umfeldorientierten (Outside

    in) Perspektive, deren Schwerpunkt auf der

    Kundenorientierung liegt: ITsat liefert die

    Rckmeldungen, die CIOs und deren Teams

    sowie Dienstleister bentigen, um sowohl das

    Benutzererlebnis als auch die anwenderorienti-

    erten IT-Servicemanagement-Prozesse zu ver-

    bessern.

    Trotz des hohen Arbeitsaufkommens in der

    IT sollten wir uns die Zeit nehmen, mit den

    Anwendern zu sprechen und uns ihre Probleme

    anzuhren. Ihre Ansichten, berzeugungen

    und Nte zu kennen, ist fr die Umsetzung

    des Outside-in-Ansatzes essenziell. ITsat

    schafft ein gemeinsames Verstndnis, wie

    Benutzer ihre IT-Lsungen (Arbeitsplatz,

    Geschftsanwendungen) und Dienstleistungen

    (Strungsbeseitigung, nderungsmanagement)

    bewerten, um eine laufende Serviceoptimierung

    zu ermglichen.

    Benutzererlebnis mit ITsat

    Die ITsat-Plattform verknpft Ihre

    IT-Servicemanagement-Kennzahlen, wie die

    Zeit vom Anruf bis zur Problembehebung,

    mit den Erlebnissen Ihrer Anwender, die als

    Benutzerzufriedenheit gemessen werden.

    Dadurch erhalten Sie tiefere und aussagekrft-

    igere Einblicke in die Auswirkungen der IT auf

    das Tagesgeschft. Mit diesen Informationen sind

    Sie in der Lage, weitere Effizienzsteigerungen

    zu erzielen und mehr Verantwortung bei der

    IT-Bereitstellung zu bernehmen.

    VERBRAUCHER VON HEUTE SIND DIE GESCHFTSANWENDER VON MORGEN

    In unserer digitalen Welt ist die Mitarbeiterproduktivitt von

    der Nutzung der Dienstleistungen und Lsungen abhngig,

    die von IT-Abteilungen und deren Dienstleister bereitgestellt

    werden. Tagtglich muss die IT den extrem hohen Erwartungen

    digital versierter Mitarbeiter gerecht werden. Diese

    Erwartungen werden von Trends wie der Konsumgesellschaft

    beeinflusst, die Ihren Mitarbeitern neue Hardware, Gerte und

    Software an die Hand geben. Verbraucher von heute sind die

    Geschftsanwender von morgen.

  • 4 SERVICE SATISFACTION

    STEUERN SIE DEN ERFOLG IHRER IT-ABTEILUNGEs zahlt sich aus zu wissen, wie Anwender die von ihnen tagtglich bentigten

    IT-Services wahrnehmen und beurteilen. Die strukturierte Sammlung von

    Benutzerrckmeldungen gibt der IT den berblick, den sie fr eine effektivere

    Steuerung bentigt.

    1. Steuern Sie das BenutzererlebnisGehen Sie nicht unvorbereitet in Diskussionen

    ber die technische Leistung von Hardware und

    Anwendungen. Zeigen Sie, dass Sie zuhren,

    indem Sie das Gesprch von den technischen

    Aspekten weglenken. Gehen Sie auf die konkreten

    Manahmen ein, die die IT ergreift, um Mehrwert

    fr das Unternehmen zu generieren.

    2. Steuern Sie die laufende Service- optimierung Ihre IT-Servicemanagement-Prozesse ermglichen

    Ihnen die Steuerung des Gesprchaufkommens,

    der Antwortzeiten und der First-Time-Right-

    Kennzahlen, doch Tatsache ist: Solange Sie

    nicht die Zufriedenheit der Benutzer messen,

    kennen Sie die Effektivitt all dieser Bemhungen

    nicht. Die laufende IT-Serviceoptimierung setzt

    aufschlussreiche Benutzerrckmeldungen voraus,

    um Mglichkeiten fr Serviceverbesserungen

    identifizieren zu knnen.

    3. Steuern Sie die IT-Bereitstellung Insbesondere in groen Unternehmen kann es

    eine Weile dauern, bis Unzufriedenheit mit der

    IT zutage tritt. Der Druck steigt allmhlich, bis

    es den Anwendern endgltig reicht. Hren Sie

    den Rckmeldungen Ihrer Benutzer aktiv zu und

    nutzen sie diese als Frhwarnsystem, um frhzeitig

    Probleme innerhalb Ihrer IT-Bereitstellung zu

    erkennen.

    4. Steuern Sie externe Anbieter Auch wenn Sie die Bereitstellung von IT-Services

    an externe Anbieter ausgelagert haben, liegt

    die Verantwortung fr Ihre Endbenutzer nach

    wie vor bei Ihnen. Die ITsat-Kennzahlen fr

    die Benutzerzufriedenheit knnen Ihnen dabei

    helfen, das Augenmerk Ihrer Anbieter neben der

    bloen Technologiebereitstellung auch auf die

    Auswirkungen ihrer Dienstleistungen zu lenken.

    Versetzen Sie Ihre Dienstleister in die Lage, das

    Benutzererlebnis zu verstehen und stellen Sie sicher,

    dass sie die Verantwortung fr ihren Beitrag zur

    Benutzerzufriedenheit bernehmen. Immer mehr

    Unternehmen beziehen heute benutzerorientierte

    Kennzahlen in Service Level Agreements (SLAs)

    ein. Giarte bietet die fr die Bercksichtigung der

    richtigen Kennzahlen in Ihrer SLA notwendige

    Untersttzung.

  • 5 SERVICE SATISFACTION

    Verfolgen Sie die Auswirkungen von nderungennderungen in IT-Systemen haben hufig

    umfangreichere Auswirkungen als Sie denken.

    ITsat misst diese nderungen wchentlich, sodass

    Sie deren Folgen wie z.b. Migrationen beinahe in

    Echtzeit verfolgen knnen. Dies ermglicht es der

    IT notwendige Anpassungen im Bedarfsfall rasch

    vorzunehmen.

    Wirklich zufriedenstellende Service LevelsFhren Sie Service Levels ein die Kunden-

    zufriedenheit beinhalten. Gesprche mit Geschfts-

    fhrern und IT-Dienstleistern werden effektiver,

    wenn es um die Benutzerzufriedenheit anstatt um

    technische Probleme geht.

    VON DER UNTERSUCHUNG ZUR UMSETZUNG VON MASSNAHMENITsat hlt die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen dazu an, Rckmeldungen

    zur IT-Performance zu geben. Dieses Feedback ergnzt die Ihnen bereits

    vorliegenden Daten ber die technische und operative Leistung Ihrer

    IT-Bereitstellung. Es liefert genau die fehlenden Einblicke, die Sie im

    Hinblick auf die Effektivitt des IT-Betriebes und die Auswirkungen

    strategischer nderungen berwachen mssen.

    Souverne BeschaffungVerlassen Sie sich nicht einfach nur darauf, dass Ihr

    Dienstleister einen korrekten Nachweis ber seine

    Performance abliefert. Fr Ihre eigenen Benutzer

    sind Sie verantwortlich. Stellen Sie also sicher, dass

    Sie wissen, wie sich die IT-Bereitstellung auf Ihr

    Geschft auswirkt. bernehmen Sie die Kontrolle

    ber das Gesprch und steuern Sie die Beziehungen

    auf der Grundlage von Geschftseinblicken, um die

    gewnschten Geschftsergebnisse zu erzielen.

    +15%

  • 6 SERVICE SATISFACTION

  • 7 SERVICE SATISFACTION

    Kennzahlen und Berichte sollten leicht verstndlich sein

    und dazu motivieren Manahmen zu ergreifen. ITsat

    liefert Einblicke in die Benutzerzufriedenheit anhand

    einfacher, jedoch leistungsfhiger Dashboards. Auf dieser

    Seite sind einige Beispiele aufgefhrt, wie das integrierte

    Dashboard das die Rckmeldungen strukturiert und

    prsentiert.

    Der Dashboard- Action Client bietet Ihnen die

    Mglichkeit, die Kennzahlen nach Land und Region

    unkompliziert miteinander zu vergleichen und im

    Handumdrehen einen umfangreichen Einblick in

    die Rckmeldungen einzelner Benutzer zu erhalten.

    Kommentare von Benutzern knnen in jeder beliebigen

    Sprache gesammelt und ber Nacht automatisch in

    Englisch bersetzt werden.

    UNSER ZIEL IST DIE BENUTZER- ZUFRIEDENHEIT

  • 8 SERVICE SATISFACTION

    BERSICHT BER DIE ELEMENTE VON ITSAT

    DASHBOARD Ein vollstndiger Online-berblick ber alle Dienstleistungs-aspekte in Verbindung mit der Bereitstellung von IT-Services aus der Anwenderperspektive im Unternehmen.

    ANALYSEN Verknpfen Sie weiche Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit mit harten Kennzahlen wie Antwortzeiten, um Muster und mgliche Inkonsistenzen zu erkennen.

    AKTUELLE ZAHLEN Verschwenden Sie keine Zeit mit jhrlichen Umfragen, sondern erhalten Sie aktuelle Einblicke auf der Grundlage wchentlicher Messungen. Jede Nacht bestcken wir das Online-Dashboard mit den jngsten Bewertungen.

    BERICHTE ITsat ist mit einem ausgewogenen Paket wchentlicher, monatlicher und vierteljhrlicher Berichte ausgestattet. Jeder dieser Berichte besitzt seinen eigenen Schwerpunkt und bezieht sich auf eine bestimmte Zielgruppe. Alle Ergebnisse werden Ihnen per E-Mail zugesendet.

    BENCHMARK Erfahren Sie wie Ihre Mitarbeiter die IT im Vergleich zu anderen groen Unternehmen bewerten. Ermitteln Sie, ob Sie ein Leistungstrger (Top-Performer) oder Nachfolger (Follower) sind und passen Sie Ihre Strategie basierend auf einer externen und objektiven Prfung an.

  • 9 SERVICE SATISFACTION

    Intelligente EinladungslogikITsat bietet Ihnen die Mglichkeit, Grenzwerte

    fr die Anzahl der Einladungen festzulegen die ein

    Anwender erhlt. Dies gewhrleistet die Steuerung

    der Benutzerbeteiligung und stellt sicher, dass der

    Zeitaufwand fr den Endanwender akzeptabel bleibt.

    Mehrsprachige und personalisierte Umfragen ITsat kann in allen Sprachen Einladungen versenden

    und Erhebungen durchfhren. Es speichert sogar die

    Prferenz, wenn ein Benutzer die Sprache wechselt.

    Gibt ein Benutzer Rckmeldungen in seiner eigenen

    Sprache ab, kann ITsat die offenen Kommentare

    ber Nacht in Englisch bersetzen.

    Servicemanagement-Tool-unabhngig ITsat wird als Service zustzlich zu