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Beschreibung der ITsat Dienstleistungen Giarte
1 SERVICE SATISFACTION
SERVICESATISFACTION
BENUTZERERLEBNIS MIT ITSAT
2 SERVICE SATISFACTION
Rainer Ziegler | CIO, Deutschland und Österreich TEVA, Global IT
Wir dachten, wir haben in der IT alles im Blick, bis wir unsere Geschäftskollegen dazu einluden, Rückmeldungen zu geben. Wir erkennen jetzt viel besser und früher, an welcher Stelle und wie sich Änderungen direkt
auf das Unternehmen auswirken.
i
3 SERVICE SATISFACTION
Ambitionierte CIOs steigern den Nutzen der
IT aus einer umfeldorientierten (Outside
in) Perspektive, deren Schwerpunkt auf der
Kundenorientierung liegt: ITsat liefert die
Rückmeldungen, die CIOs und deren Teams
sowie Dienstleister benötigen, um sowohl das
Benutzererlebnis als auch die anwenderorienti-
erten IT-Servicemanagement-Prozesse zu ver-
bessern.
Trotz des hohen Arbeitsaufkommens in der
IT sollten wir uns die Zeit nehmen, mit den
Anwendern zu sprechen und uns ihre Probleme
anzuhören. Ihre Ansichten, Überzeugungen
und Nöte zu kennen, ist für die Umsetzung
des Outside-in-Ansatzes essenziell. ITsat
schafft ein gemeinsames Verständnis, wie
Benutzer ihre IT-Lösungen (Arbeitsplatz,
Geschäftsanwendungen) und Dienstleistungen
(Störungsbeseitigung, Änderungsmanagement)
bewerten, um eine laufende Serviceoptimierung
zu ermöglichen.
Benutzererlebnis mit ITsat
Die ITsat-Plattform verknüpft Ihre
IT-Servicemanagement-Kennzahlen, wie die
Zeit vom Anruf bis zur Problembehebung,
mit den Erlebnissen Ihrer Anwender, die als
Benutzerzufriedenheit gemessen werden.
Dadurch erhalten Sie tiefere und aussagekräft-
igere Einblicke in die Auswirkungen der IT auf
das Tagesgeschäft. Mit diesen Informationen sind
Sie in der Lage, weitere Effizienzsteigerungen
zu erzielen und mehr Verantwortung bei der
IT-Bereitstellung zu übernehmen.
VERBRAUCHER VON HEUTE SIND DIE GESCHÄFTSANWENDER VON MORGEN
In unserer digitalen Welt ist die Mitarbeiterproduktivität von
der Nutzung der Dienstleistungen und Lösungen abhängig,
die von IT-Abteilungen und deren Dienstleister bereitgestellt
werden. Tagtäglich muss die IT den extrem hohen Erwartungen
digital versierter Mitarbeiter gerecht werden. Diese
Erwartungen werden von Trends wie der Konsumgesellschaft
beeinflusst, die Ihren Mitarbeitern neue Hardware, Geräte und
Software an die Hand geben. Verbraucher von heute sind die
Geschäftsanwender von morgen.
4 SERVICE SATISFACTION
STEUERN SIE DEN ERFOLG IHRER IT-ABTEILUNGEs zahlt sich aus zu wissen, wie Anwender die von ihnen tagtäglich benötigten
IT-Services wahrnehmen und beurteilen. Die strukturierte Sammlung von
Benutzerrückmeldungen gibt der IT den Überblick, den sie für eine effektivere
Steuerung benötigt.
1. Steuern Sie das BenutzererlebnisGehen Sie nicht unvorbereitet in Diskussionen
über die technische Leistung von Hardware und
Anwendungen. Zeigen Sie, dass Sie zuhören,
indem Sie das Gespräch von den technischen
Aspekten weglenken. Gehen Sie auf die konkreten
Maßnahmen ein, die die IT ergreift, um Mehrwert
für das Unternehmen zu generieren.
2. Steuern Sie die laufende Service- optimierung Ihre IT-Servicemanagement-Prozesse ermöglichen
Ihnen die Steuerung des Gesprächaufkommens,
der Antwortzeiten und der First-Time-Right-
Kennzahlen, doch Tatsache ist: Solange Sie
nicht die Zufriedenheit der Benutzer messen,
kennen Sie die Effektivität all dieser Bemühungen
nicht. Die laufende IT-Serviceoptimierung setzt
aufschlussreiche Benutzerrückmeldungen voraus,
um Möglichkeiten für Serviceverbesserungen
identifizieren zu können.
3. Steuern Sie die IT-Bereitstellung Insbesondere in großen Unternehmen kann es
eine Weile dauern, bis Unzufriedenheit mit der
IT zutage tritt. Der Druck steigt allmählich, bis
es den Anwendern endgültig reicht. Hören Sie
den Rückmeldungen Ihrer Benutzer aktiv zu und
nutzen sie diese als Frühwarnsystem, um frühzeitig
Probleme innerhalb Ihrer IT-Bereitstellung zu
erkennen.
4. Steuern Sie externe Anbieter Auch wenn Sie die Bereitstellung von IT-Services
an externe Anbieter ausgelagert haben, liegt
die Verantwortung für Ihre Endbenutzer nach
wie vor bei Ihnen. Die ITsat-Kennzahlen für
die Benutzerzufriedenheit können Ihnen dabei
helfen, das Augenmerk Ihrer Anbieter neben der
bloßen Technologiebereitstellung auch auf die
Auswirkungen ihrer Dienstleistungen zu lenken.
Versetzen Sie Ihre Dienstleister in die Lage, das
Benutzererlebnis zu verstehen und stellen Sie sicher,
dass sie die Verantwortung für ihren Beitrag zur
Benutzerzufriedenheit übernehmen. Immer mehr
Unternehmen beziehen heute benutzerorientierte
Kennzahlen in Service Level Agreements (SLAs)
ein. Giarte bietet die für die Berücksichtigung der
richtigen Kennzahlen in Ihrer SLA notwendige
Unterstützung.
5 SERVICE SATISFACTION
Verfolgen Sie die Auswirkungen von ÄnderungenÄnderungen in IT-Systemen haben häufig
umfangreichere Auswirkungen als Sie denken.
ITsat misst diese Änderungen wöchentlich, sodass
Sie deren Folgen wie z.b. Migrationen beinahe in
Echtzeit verfolgen können. Dies ermöglicht es der
IT notwendige Anpassungen im Bedarfsfall rasch
vorzunehmen.
Wirklich zufriedenstellende Service LevelsFühren Sie Service Levels ein die Kunden-
zufriedenheit beinhalten. Gespräche mit Geschäfts-
führern und IT-Dienstleistern werden effektiver,
wenn es um die Benutzerzufriedenheit anstatt um
technische Probleme geht.
VON DER UNTERSUCHUNG ZUR UMSETZUNG VON MASSNAHMENITsat hält die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen dazu an, Rückmeldungen
zur IT-Performance zu geben. Dieses Feedback ergänzt die Ihnen bereits
vorliegenden Daten über die technische und operative Leistung Ihrer
IT-Bereitstellung. Es liefert genau die fehlenden Einblicke, die Sie im
Hinblick auf die Effektivität des IT-Betriebes und die Auswirkungen
strategischer Änderungen überwachen müssen.
Souveräne BeschaffungVerlassen Sie sich nicht einfach nur darauf, dass Ihr
Dienstleister einen korrekten Nachweis über seine
Performance abliefert. Für Ihre eigenen Benutzer
sind Sie verantwortlich. Stellen Sie also sicher, dass
Sie wissen, wie sich die IT-Bereitstellung auf Ihr
Geschäft auswirkt. Übernehmen Sie die Kontrolle
über das Gespräch und steuern Sie die Beziehungen
auf der Grundlage von Geschäftseinblicken, um die
gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen.
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6 SERVICE SATISFACTION
7 SERVICE SATISFACTION
Kennzahlen und Berichte sollten leicht verständlich sein
und dazu motivieren Maßnahmen zu ergreifen. ITsat
liefert Einblicke in die Benutzerzufriedenheit anhand
einfacher, jedoch leistungsfähiger Dashboards. Auf dieser
Seite sind einige Beispiele aufgeführt, wie das integrierte
Dashboard das die Rückmeldungen strukturiert und
präsentiert.
Der Dashboard- Action Client bietet Ihnen die
Möglichkeit, die Kennzahlen nach Land und Region
unkompliziert miteinander zu vergleichen und im
Handumdrehen einen umfangreichen Einblick in
die Rückmeldungen einzelner Benutzer zu erhalten.
Kommentare von Benutzern können in jeder beliebigen
Sprache gesammelt und über Nacht automatisch in
Englisch übersetzt werden.
UNSER ZIEL IST DIE BENUTZER- ZUFRIEDENHEIT
8 SERVICE SATISFACTION
ÜBERSICHT ÜBER DIE ELEMENTE VON ITSAT
DASHBOARD Ein vollständiger Online-Überblick über alle Dienstleistungs-aspekte in Verbindung mit der Bereitstellung von IT-Services aus der Anwenderperspektive im Unternehmen.
ANALYSEN
Verknüpfen Sie weiche Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit mit harten Kennzahlen wie Antwortzeiten, um Muster und mögliche Inkonsistenzen zu erkennen.
AKTUELLE ZAHLEN Verschwenden Sie keine Zeit mit jährlichen Umfragen, sondern erhalten Sie aktuelle Einblicke auf der Grundlage wöchentlicher Messungen. Jede Nacht bestücken wir das Online-Dashboard mit den jüngsten Bewertungen.
BERICHTE
ITsat ist mit einem ausgewogenen Paket wöchentlicher, monatlicher und vierteljährlicher Berichte ausgestattet. Jeder dieser Berichte besitzt seinen eigenen Schwerpunkt und bezieht sich auf eine bestimmte Zielgruppe. Alle Ergebnisse werden Ihnen per E-Mail zugesendet.
BENCHMARK
Erfahren Sie wie Ihre Mitarbeiter die IT im Vergleich zu anderen großen Unternehmen bewerten. Ermitteln Sie, ob Sie ein Leistungsträger (Top-Performer) oder Nachfolger (Follower) sind und passen Sie Ihre Strategie basierend auf einer externen und objektiven Prüfung an.
9 SERVICE SATISFACTION
Intelligente EinladungslogikITsat bietet Ihnen die Möglichkeit, Grenzwerte
für die Anzahl der Einladungen festzulegen die ein
Anwender erhält. Dies gewährleistet die Steuerung
der Benutzerbeteiligung und stellt sicher, dass der
Zeitaufwand für den Endanwender akzeptabel bleibt.
Mehrsprachige und personalisierte Umfragen ITsat kann in allen Sprachen Einladungen versenden
und Erhebungen durchführen. Es speichert sogar die
Präferenz, wenn ein Benutzer die Sprache wechselt.
Gibt ein Benutzer Rückmeldungen in seiner eigenen
Sprache ab, kann ITsat die offenen Kommentare
über Nacht in Englisch übersetzen.
Servicemanagement-Tool-unabhängig ITsat wird als Service zusätzlich zu Ihren
Servicemanagement-Tools bereitgestellt. Mehrere
Tools oder Datenquellen lassen sich unkompliziert
miteinander verknüpfen, falls Sie über eine
herstellerneutrale Umgebung verfügen.
Giarte stellt ITsat als Service bereit. Es werden keine zusätzlichen Softwarelizenzen oder Hardware benötigt. ITsat verbindet sich mit Ihren Datenquellen wie den Servicemanagement- und/oder Personalsystemen. Die Implementierung ist einfach und kann innerhalb von zwei Monaten abgeschlossen werden. Die meisten Kunden lassen sich Zeit, um ihren Interessensgruppen und der internen IT-Abteilung mitzuteilen, dass ITsat eingeführt wird. Alle Daten werden auf sichere Art und Weise gesammelt, da wir unsere eigene Infrastruktur anstelle einer Public-Cloud-Infrastruktur verwenden. ITsat wird von bekannten Marken wie AEGON, AkzoNobel, Philips und Teva eingesetzt.
WIE ITSAT BEREIT-GESTELLT WIRD
10 SERVICE SATISFACTION
Giarte ist ein datenbasierendes Forschungs- und
Beratungsunternehmen mit Sitz in Amsterdam,
das das Ziel hat, die Beziehungen zwischen
dem IT-Betrieb, dem Unternehmen und den
IT-Dienstleistern zu verbessern. Wir haben das
Produkt ITsat entwickelt, um das kontinuierliche
Leistungsmanagement voranzutreiben.
Sie sind interessiert, den nächsten Schritt mit ITsat zu machen?Setzen Sie sich mit uns in Verbindung unter
[email protected] oder +31 20 622 3444
(Amsterdam, Niederlande).
GiarteJacob Bontiusplaats 91018 LL AmsterdamThe NetherlandsP.O. Box 890 1000 AW AmsterdamTelephone +31 20 622 [email protected]
ÜBER GIARTE
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www.giarte.com
